Funciones Del Departamento de Ama de Llaves

Funciones del departamento de Ama de Llaves
INTRODUCCIÓN.
La mayoría de las personas consideran a esta área como la encargada de limpiar las habitaciones
del hotel, pero mas allá de esto están las horas dedicadas al trabajo y actividades que son
indispensables, las cuales la mayoría de la gente no conoce muy a fondo. En este proyecto
daremos a conocer cada uno de los puestos que se encuentran dentro de esta área, así como sus
actividades para el servicio y calidad de los hoteles.
Funciones de las personas que trabajan en el departamento de Ama de Llaves:
• Contratación, despido y bienestar de su personal.

• Supervisión, control y adiestramiento del mismo.
• Distribución de trabajo
• Lista de vacaciones
• Lista de sueldos y salarios
• Control de asistencias
• Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.
• Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.
• Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes
• Informar descomposturas al departamento de mantenimiento
• Control y supervisión del área de ropería y lavandería
• Hacerse cargo en caso de objetos perdidos
• Hacerse responsable de las llaves
• Inventarios y registros de equipo y suministros
• Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento
• Revisión y reposición de artículos en el servi-bar
• Prevención de accidentes e incendios en su departamento.
CAMARISTA
• Revisar sui el huésped ha olvidado algo
• Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción
• Cambio de ropa de cama
• Limpieza de habitaciones y baños
• Reposición de suministros
• Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
• Revisión del funcionamiento de luces y aparatos electrónicos
• Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto
• Llenar los formatos correspondientes
• Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería
• En el turno nocturno, hacer la “cortesía”, distendiendo camas y cerrando cortinas
ENCARGADO DE ROPA Y LAVANDERIA

• Llevar control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios
• Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería
• Reparación de blancos
• En algunos lugares, lavar y planchar o mandar a la lavandería, los uniformes del personal
MOZO
• Limpiar áreas públicas: elevadores, oficinas, pasillos, lobby, etc.
• Mover muebles, quitar alfombras, etc
• Labores pesadas de limpieza
VALET
• Recoger la ropa de los clientes para la lavandería entregarla limpia
• Limpieza de calzado, principalmente masculino
ORGANIGRAMA.
AMA DE LLAVES
ASISTENTE DE
AMA DE LLAVES
JEFE DE MOZOS SUPERVISORAS ENC. LENCERIA
ASEADORES CAMARISTAS LENCEROS
PERFIL DE AMA DE LLAVES
Escolaridad mínima:
• Lic. en Administración de empresas turísticas o conocimiento de administración.
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:
• Conocimiento del área de hotelería ya sea como camarera o en administración para saber
administrar los insumos y materiales que estarán a su cargo
• Ser una persona que posea liderazgo y pueda tomar decisiones acertadas.
Experiencia:
• Mínimo de 3 años de experiencia en hotelería (1 año dentro del departamento), conocer

bien el departamento de hotelería.
Formación complementaria:
• Experiencia de 1 año en el puesto de ama de llaves

• Tener conocimiento y preparación en el área de hotelería
• Ser una persona con conocimientos de administración.
Habilidades especificas para desarrollar el puesto:
• Habilidad para tratar a la gente.

• Buen manejo de conflictos con el personal.
• Habilidad para organizar.
• Criterio para tomar decisiones.
• Conocimiento de contabilidad y buena administración de materiales e insumos
• Planeación supervisión dirección y control.
• Mantener al personal motivado y dar reconocimiento verbal y por escrito.
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:
• Persona entusiasta y de carácter firme.

• Ser una persona líder y autoritaria.
• Actitud positiva en su trabajo.
• Honradez.
• Iniciativa para hacer algo.
• Carácter firme.
• Saber delegar.
• Ser una persona responsable en su trabajo.
• Respetuosa al momento de llamar la atención a un subordinado
Funciones de la Camarista:
• Revisar si el huésped ha olvidado algo.

• Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo inmediatamente por teléfono a
Ama de llaves o en caso de que ella no se encuentre en su oficina la camarista deberá
reportarlo directamente a recepción directamente
• Cambio de ropa de cama
• Limpieza diarias de habitaciones y baños para mantenerlos impecables.
• Limpiezas profundas
• Reposición de suministros
• Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
• Llenar los formatos correspondientes.
• Reporte de desperfectos en las habitaciones
Proceso de limpieza de un cuarto:
• Correr las cortinas y abrir las ventanas.

• Apagar las luces y artefactos eléctricos
• Vaciar las papeleras.
• Desvestir la cama.
• Retirar la lencería usada (dormitorio y cuarto de baño).
• Recoger ceniceros, vasos, termo y bandeja (lavar y esterilizar).
• Limpiar muebles.
• Limpiar accesorios.
• Limpiar closets.
• Vestir y cubrir la cama.
• Lavar y arreglar el cuarto de baño.
• Si la habitación tiene cocina, acondicionarla, se debe descongelar y limpiar la nevera
cuando sea necesario.
• Colocar artículos complementarios o amenities.
• Limpiar el piso, aspirar la alfombra.
• Revisar su trabajo, verificando que la habitación tenga un aspecto acogedor y limpio
• Cerrar las ventanas y cortinas.
• Cerrar la puerta, verificando que por detrás tenga el anuncio “NO MOLESTE”
Suministros que debe de tener una habitación:
El ama de llaves establecerá el número de suministros que cada habitación debe tener. Esta
cantidad dependerá del tipo de hotel y la capacidad económica del establecimiento.
Ejemplo:
En la mesa de noche:
1 cenicero, cerillos, directorio telefónico, libreta de apuntes y un lápiz.
En la cómoda:
2 ceniceros, 2 carteritas de cerillos, menú de room service, directorio de servicios, 5 listas de
lavandería, 2 bolsas de nylon para la ropa sucia, 5 hojas de papel membretado, 3 sobres
membretados y una pluma.
En la puerta:
Letreros de “no molestar” y “hacer limpieza”.
En el closet:
6 ganchos de ropa para hombre, 4 de mujer y porta maletas.
En el baño:
2 toallas de baño, 2 de mano y 2 faciales, 2 pastillas de jabón de 18g. en el lavado, un jabón de
25g. en la tina, 2 rollos de papel sanitario. Alfombra doblada sobre la tina y tapete dentro de esta,
cortina de baño, 2 vasos de lavado dentro de bolsas de nylon.
La camarista.
La camarista es la persona responsable, ante el ama de llaves, de la limpieza de las habitaciones.

Las principales aptitudes que debe poseer son: un gusto personal por la limpieza, honradez,
disciplina, puntualidad y buena presentación personal.
Al presentarse en su trabajo debe cuidar: haber tomado un baño, llevar el pelo recogido, la cofia
bien puesta, el uniforme limpio, el gafete puesto, usar zapatos de goma, etc.
Cortesías y Amenidades
Prácticamente todos los hoteles de cualquier destino y de cierta categoría, te ofrecen las famosas
amenidades que no son otra cosa que cortesía en artículos de aseo personal, tales como shampoo,
loción corporal, jabón, algunas veces hasta algún kit de costura o gorras de baño. Además de
servirnos de ellas para hacer más placentera nuestra estancia o evitar cargar ese tipo de cosas en
la maleta, las amenidades del hotel pueden dar otro servicio posterior.
CONCLUSIÓN.
Como conclusión podemos decir que esa área de hotel es una de las más importantes debido a
que son los responsables y encargados de mantener en buen estado las habitaciones del hotel,
para satisfacer al huésped de manera que éste se sienta como en casa. Es un área con una enorme
responsabilidad, y gracias a su buen servicio se mantiene un gran porcentaje de calidad en el
hotel. Los responsables de esta área dedican horas de trabajo para ofrecer un buen servicio, es de
admirarse este trabajo.

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• Contratación, despido y bienestar de su personal.

ENCARGADO DE ROPA Y LAVANDERIA

JEFE DE MOZOS SUPERVISORAS ENC. LENCERIA

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PERFIL DE AMA DE LLAVES

Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:

• Mínimo de 3 años de experiencia en hotelería (1 año dentro del departamento), conocer

• Experiencia de 1 año en el puesto de ama de llaves

Habilidades especificas para desarrollar el puesto:

• Habilidad para tratar a la gente.

Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:

• Persona entusiasta y de carácter firme.

• Revisar si el huésped ha olvidado algo.

Proceso de limpieza de un cuarto:

• Correr las cortinas y abrir las ventanas.

Suministros que debe de tener una habitación:

La camarista es la persona responsable, ante el ama de llaves, de la limpieza de las habitaciones.

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