Ama de Llaves

TEMA 5- AMA DE LLAVES
Nombre: Jedidia Isabel González Ferdinand Matricula: 100633379

Nombre: gardenia Martin alcántara Matricula: 100589340
Nombre: Aslin francheska Jiménez rivera Matricula: 100594610
CONTENIDO
 Importancia del departamento: Son un pilar importante en el control de

personal y sus labores. Deben supervisar constantemente que todo esté en
orden para que cuando el huésped arribe a su habitación, se sienta realmente
deliciosa.
 Organigrama:
 Desglose
de puestos, deberes y responsabilidades de cada área.
Secretaria: La misión fundamental del Asistente Operativo de Ama de Llaves es
supervisar los procesos de operación y administración de áreas públicas y
habitaciones, generando los controles y reportes necesarios establecidos en los
procesos del departamento.
Asistente de ama de llaves: La misión fundamental del Asistente Operativo de Ama de
Llaves es supervisar los procesos de operación y administración de áreas públicas y
habitaciones, generando los controles y reportes necesarios establecidos en los
procesos del departamento.
Supervisora de pisos: es responsable de las labores de limpieza, acondicionamiento y
condiciones de todas las habitaciones del hotel, así como de las áreas públicas. este
supervisor se encarga de a la planificación, contratación del personal adecuado, los
horarios presupuestos, pedidos de suministros, etc. El supervisor de pisos nombra
camareras en diferentes turnos para cubrir el servicio completo.
Supervisor de lavandería: es un puesto de nivel de entrada para alguien con
experiencia gerencial. Como supervisor, una de las tareas más importantes que él o
ella maneja es supervisar las acciones y el desempeño de otros empleados. Las tareas
exactas que dichos empleados manejan pueden variar, aunque generalmente implica
recibir y lavar ropa de cama sucia, doblar artículos limpios y distribuir ropa de cama y
toallas según sea necesario.
Supervisor de las áreas públicas: Es la persona responsable de que todas las áreas
estén en perfecto orden y limpias, así como también que todo el equipo funcione
adecuadamente. Supervisar el consumo de los productos químicos y suministros.
Responsabilizarse de tener las áreas en perfecto estado de mantenimiento, haciendo
reportes por escrito.
Supervisor de lencería: es el encargado del lavado, planchado, secado y cosido de la
ropa del hotel, así como del servicio de ropa de clientes; para ello contará con personal
cualificado y con la maquinaria apropiada para estas actividades.
Camaristas: Una camarista es la persona que se encarga de la limpieza de las
habitaciones de un hotel, incluidos los pasillos, baños, dormitorios y áreas de
descanso. Las camaristas deben tener ciertas habilidades esenciales para poder
desempeñar una labor impecable para con los huéspedes y el recinto hospitalario en
general.
Aseadores: Son aquellas personas responsables de la limpieza y mantenimiento de
áreas determinadas del hotel. La gobernanta junto con la supervisora de áreas
públicas, asignarán las diferentes áreas que le corresponden a cada empleado.
 Relación con otros departamentos

Relación con el departamento de recepción: El departamento de recepción suministra
la información a primera hora de la mañana sobre el listado de las habitaciones
ocupadas y las habitaciones de salida, así como le comunica los requerimientos
especiales de los huéspedes. Y a su vez el departamento de Ama de Llaves debe
informar sobre: status de las habitaciones a través del reporte de Amas de Llaves,
bloque de habitaciones a cargo y servicio de lavandería a huéspedes.
La importancia de este departamento es capital, pues representa un eje en la relación
del cliente con el hotel, ya que es el que entra en contacto con él desde que llega,
durante su permanencia y en el momento de salida. La relación de este departamento
con el de Ama de Llaves es constante durante el día.
 Recibe retroalimentación de quejas y comentarios sobre el huésped.

 Da respuesta del estado de las habitaciones y discrepancias.
 Pasa los reportes de los daños ocasionados por el huésped en las habitaciones.
Relación con el departamento de mantenimiento: La labor del departamento de

mantenimiento, está relacionada muy estrechamente en la prevención de accidentes y
lesiones en el trabajador ya que tiene la responsabilidad de mantener en buenas
condiciones el equipo de trabajo, lo cual permite un mejor desenvolvimiento y
seguridad evitando en parte riesgos en el área laboral. Se vincula al departamento de
ama de llaves cuando existe la necesidad de reparación y/o mantenimiento en las
habitaciones.
 Recibe apoyo para el lavado de alfombras.

 Entrega ordenes de mantenimiento de las fallas encontradas.
 Proporciona información sobre los status de las habitaciones.
 Recibe mantenimiento preventivo y correctivo para los equipos del área.
Relación con el departamento de recursos humanos: Su relación está basada al

momento de llevarse a cabo situaciones con el personal, ya que se encarga de la
entrega de las listas de asistencia, así también, toma control cuando se da la
circunstancia de tener nuevos empleados, cuando existe falta de éste, o en las
amonestaciones, ya sea por conflictos, errores o robos. Igualmente, cabe mencionar
que, se encarga de la elaboración quincenal del pre nómina.
Relación con el departamento de alimentos y bebidas: Está relacionado con el
departamento de Ama de Llaves debido a que se encarga de la limpieza, tanto de los
centros de consumo, como de los salones de eventos. Igualmente, cabe mencionar
que, debe de mantener un control del lavado de la mantelería, así como de los
uniformes del personal. Así mismo, otra relación que existe es la coordinación de
clientes VIP, en cuanto a la atención en las habitaciones cuando se trata de artículos de
simple manejo.
Relación con el departamento de administración: Es el encargado de proveer a los

diferentes departamentos de los insumos faltantes. Es así como inicia su relación con
el departamento de Ama de Llaves, debido a que éste, le proporciona un listado del
inventario realizado, para la compra de los suministros faltantes, así como los reportes
del estado físico de las habitaciones, y las órdenes de compra de habitaciones y de sus
provisiones.
Relación con el departamento de ventas: Una de las relaciones más importantes entre
estos dos departamentos son: que Ama de llaves debe de asegurarse de la limpieza y
la buena presentación de las habitaciones, para un mejor servicio para los huéspedes.
Porque va de la mano con el Departamento de Ventas, pues este es el encargado de
preparar los planes y los presupuestos de ventas. Porque si Ama de llaves no cumple
con su labor de limpieza de habitaciones, tiene un atraso o no marca bien que la
habitación este limpia, afecta al Departamento de ventas, al no poder tener este
habitaciones disponibles para ofrecerles a los huéspedes.
Relación con el departamento de seguridad: El departamento de Seguridad es uno de

los encargados de proteger la propiedad del hotel, tanto como a los huéspedes.
Teniendo así un gran papel en la administración del mismo. Por lo que Ama de llaves
tiene que tener relación con el Departamento de Seguridad, ya que es la encargada de
las camareras, siendo estas las que realizan el Check Out, corroborando así si todo el
mobiliario y equipo se encuentran en buen estado o hubo una pérdida total. Las
camareras informarían a Ama de Llaves, tomando esta las medidas necesarias para
pasar el reporte al Departamento de Seguridad.
 Pasos de una camarista al llegar a la habitación
La regla básica al momento de entrar a la habitación de un huésped es suponer
siempre que el huésped se encuentra en su habitación. De esta manera evitaremos
provocar situaciones que puedan llegar a incomodar a nuestros clientes.
El huésped no está en su habitación.

• Lo primero es tocar al timbre o golpear suavemente la puerta 3 veces y
enseguida presentarse con su cargo ´´Ama de llaves buenas tardes´´. A continuación,
esperaremos unos segundos, los suficientes para darle tiempo al cliente a que nos
conteste o nos abra. Si pasado ese tiempo no hay respuesta, volveremos a llamar
nuevamente y esperaremos. Como parece que el cliente no está, procedemos a entrar,
pero no sin antes anunciar quiénes somos, mencionando nuevamente el nombre de
nuestro departamento y pidiendo permiso para entrar. ´´Buenas tardes, Ama de llaves,
¿me permite ingresar? Este procedimiento se debe hacer con la puerta entreabierta,
constando que efectivamente no hay nadie y poder ingresar.
El huésped está en su habitación.
• Estamos tocando la puerta, pero esta vez del otro lado se oye una voz
preguntando ´´Quien es´´. Entonces de igual manera nos debemos de anunciar
diciendo nuestro cargo y el propósito de nuestra visita. ´´Buenas tardes, departamento
Ama de llaves, ¿Desea que limpiemos su habitación? ´´. El cliente entonces puede abrir
la puerta permitiéndonos pasar o de lo contrario solicitarnos volver más tarde.
 Área de artículos perdidos y encontrados
Las camareras tienen la obligación de registrar muy bien las habitaciones y cualquier
elemento o prenda que encuentren cuando el huésped ha entregado la habitación, se
debe seguir con este protocolo.
Como Hotel, estamos obligados a guardar cualquier elemento o prenda que los
huéspedes hayan dejado por olvido, como también a informarles telefónicamente de
esta circunstancia.
Los objetos de valor y prendas olvidadas por el Huésped y visitantes se resguardarán
de la siguiente manera:
El trabajador que encuentre alguna prenda o elemento de algún huésped o visitante,
en cualquier punto o área del hotel, deberá de manera inmediata entregarlo en la
Recepción, para que determinen de quien es.
En el evento que se sepa a quien le corresponde el elemento y aun el huésped o
visitante siga hospedado o esté dentro de nuestras instalaciones, se le guardara para
posteriormente hacerle la devolución correspondiente. Es importante llamarlo y
comunicarle que se le guardo dicho elemento.
En el evento que la prenda o elemento sea de un huésped que ya efectúo el check out,
el hotel cuenta con el formato de “OBJETOS OLVIDADOS” el cual contiene la siguiente
información que se debe registrar:
 Fecha de olvido
 Número de habitación
 Apellido y nombre del huésped
 Descripción del objeto
 Estado del objeto
 Nombre de quien lo encontró
 Sitio de ubicación o almacenamiento
 Acción ejecutada
Una vez registrado se le comunica al huésped vía telefónica su olvido. En este caso el
huésped dará a conocer la manera de recibir la prenda o elemento, puede ser en la
próxima visita o solicitando se le guardé o se le envié a una dirección con pago en el
lugar de destino. El valor del envió corre por cuenta del huésped.
 Técnicas en la preparación de horarios y turnos de trabajo.

Las camareras de hotel a tiempo completo tienden a trabajar largas horas, a menudo
alternando entre trabajar el turno de noche y el turno de día.
Las camareras pueden esperar trabajar de 40 a 48 horas a la semana. Debido a que los
hoteles están abiertos por lo general los 365 días del año, las camareras de hotel en
general, tienen que asumir su parte de los días festivos y de los fines de semana. El
hecho de que haya un día festivo no significa que el hotel puede permitirse no limpiar
sus habitaciones y sus zonas comunes. Las camareras de hotel realizan una variedad de
funciones aparte de la limpieza de las habitaciones, así que puedes que te encuentres
trabajando en la lavandería, en la cocina o en el gimnasio del hotel en un momento
dado.
 Documentos, formularios y controles que maneja el departamento

Todos los procesos que se realizan en cada departamento, serían imposible de controlarlos sin
la documentación adecuada. Es necesario destacar la importancia que tienen estos
documentos en el buen desarrollo de las actividades del departamento. No sería posible
imaginar ningún departamento dentro del hotel que pudiese funcionar sin documentación. Los
documentos que encontramos en este departamento son:
Documentos internos:
¿Qué es un reporte? Son informes utilizados para comunicar novedades, cambios o

acontecimientos a otros sectores de un mismo departamento o de otros, de la misma
instalación hotelera. Cada hotel tiene sus propios informes que diseña según sus necesidades.
A estos reportes, también los llamamos documentos internos.
 Reporte de habitaciones: informa a recepción el estado de cada habitación (condición

y cantidad de huéspedes que la ocupan). Recepción compara esta información con los
datos que posee para detectar cualquier discrepancia, como por ejemplo, que haya
una cama extra no registrada, una habitación ocupada por dos personas y que en el
registro figura como single, etc. Esta información se transmite a través de la red.
Existe una nomenclatura o código que diseña cada hotel, por ejemplo:
 VL: habitación vacía y limpia

 S: habitación sucia
 L: habitación limpia
 NM: no molestar
 FS: fuera de servicio
 Cx: cama extra, entre otros.
Algunos software permiten también hacer estadísticas para ver el número total de
habitaciones limpias o sucias, las llegadas, las salidas, etc. Este reporte a veces cada piso se lo
entrega a la ama de llaves y esta los evalúa y realiza un nuevo reporte llamado “reporte de
ama de llaves” el cual es entregado a recepción. Estos reportes son de control reducido ya que
son específicos del área de housekeeping.
 Informes de pisos: lo emiten las camaristas del turno mañana al finalizar su
horario laboral. Se muestra el estado de las habitaciones al tomar su turno y la
condición de cada habitación al finalizar el mismo. Este es un control reducido.
 Reporte diario de inspección de habitaciones: lo emite la gobernanta del piso
luego de chequear el estado de las habitaciones, para conocer el trabajo
realizado por las camaristas, evaluarlo, y verificar que no falte nada. Es un
control reducido.
 Reporte periódico de inspección de habitaciones: nos permite conocer la
necesidad de mantenimiento o de limpieza profunda. Normalmente se emplea
para controlar y mejorar la calidad. También es un control reducido.
 Reporte o pedido de reparación: cualquier falla detectada en las habitaciones
se comunica inmediatamente a mantenimiento. Se emite por duplicado, el
original lo tiene mantenimiento y el duplicado lo archiva housekeeping. En el
formulario por lo general figura el número de habitación que debe ser reparada
y que es lo que se debe reparar. Este es un control reducido (es específico del
área)
 Etiqueta de objetos olvidados: es para los objetos olvidados por los clientes
dentro de las instalaciones del hotel. Generalmente estos objetos son
depositados en housekeeping y se les pone una etiqueta que dice donde se
encontró, el número de habitación o el lugar donde se encontró, nombre del
empleado que lo encontró y una descripción del objeto. Estos objetos se
guardan por un tiempo por si se reclaman. Si no son reclamados, algunos
hoteles los regalan a instituciones y otros se los regalan a la persona que lo
encontró (al empleado).
 Formulario de entrega de ropa a lavandería: indica la cantidad de piezas que la
camarista entrega para su limpieza. Permite saber la cantidad y tipo de ropa
que cada piso envía a lavandería, y sirve para controlar el stock. Es un control
reducido.
 Resumen Diario Venta Lavandería: Tiene por objeto informar diariamente al
Auditor Nocturno sobre la venta departamental.
 Reporte de bajas y pérdidas: se usa para dar de baja al material que ya no es
apto para el servicio debido a roturas, por ejemplo. Con su información
modificamos el stock.
 Requisición de mercadería: se detallan las mercaderías solicitadas al depósito
(productos y elementos de limpieza, amenities, etc.).
 Formulario de solicitud de compras: similar a la requisición, pero es emitido
para solicitar a la oficina de compras la adquisición de algún elemento. Es un
control extendido ya que no solo abarca housekeeping, sino también, compras,
y todo lo que abarca el área de movimiento de dinero.
Documentos comerciales:
Tienen un marco legal. Documentan y registran operaciones comerciales, que son:
comprar, vender, pagar, cobrar, administrar y producir. En el área de housekeeping se
compran mercaderías (artículos y productos de limpieza; amenities; blancos y suaves)
se venden servicios (lavandería); se paga por las mercaderías compradas; se cobra por
la prestación de servicio (lavandería). Todo esto, se tiene que administrar, es decir,
resguardar estas actividades realizadas ya que conllevan un movimiento de dinero. Los
documentos que consideramos que forman parte de esta área, son:
 Factura: este documento lo funciona de la siguiente manera: el vendedor

entrega al comprador detallando las mercancías que le ha vendido, indicando
cantidades, naturaleza, precio y demás condiciones de la venta. En el área, lo
podemos ver en el sector de lavandería, ya que este servicio generalmente no
está incluido, en la misma figura la cantidad de ropa que se ha lavado, el precio
del lavado de cada uno y el total. El mismo, será abonado por el huésped
cuando realice su check out.
 Nota de pedido: el pedido de productos y elementos de limpieza, o de
amenities. Esto lo puede realizar el área de compras del hotel.

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Nombre: Jedidia Isabel González Ferdinand Matricula: 100633379

 Importancia del departamento: Son un pilar importante en el control de

 Relación con otros departamentos

 Recibe retroalimentación de quejas y comentarios sobre el huésped.

Relación con el departamento de mantenimiento: La labor del departamento de

 Recibe apoyo para el lavado de alfombras.

Relación con el departamento de recursos humanos: Su relación está basada al

Relación con el departamento de administración: Es el encargado de proveer a los

Relación con el departamento de seguridad: El departamento de Seguridad es uno de

El huésped no está en su habitación.

 Técnicas en la preparación de horarios y turnos de trabajo.

 Documentos, formularios y controles que maneja el departamento

¿Qué es un reporte? Son informes utilizados para comunicar novedades, cambios o

 Reporte de habitaciones: informa a recepción el estado de cada habitación (condición

 VL: habitación vacía y limpia

 Factura: este documento lo funciona de la siguiente manera: el vendedor

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