INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOIR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

UNIDAD SANTO TOMAS

UNIDAD DE APRENDIZAJE:
Venta Especializada
Unidad temática 4
“La Venta de Servicios”

ALUMNO:
Vázquez Santivañez Bernardo.
BOLETAS: (2019400732)
GRUPO: 3RM1
NOMBRE DEL PROFESOR: Padilla Hernández Apolinar
ÍNDICE.
4.1 Mercado de servicios
4.2 Tipos de empresas.
4.3.1 Intangibilidad.
4.3.2 Inseparabilidad.
4.3.3 Heterogeneidad.
4.3.4 Indivisibilidad
4.3.5 Altamente perecederos
4.3.6 Demanda fluctuante
4.4 Proceso de venta en el mercado de servicios
4.5 Servicios de la venta de servicios
4.6 Resolución de problemas
4.7 Análisis costo beneficio
4.8 Búsqueda de nuevos servicios
4.9 Medios promocionales de los servicios
4.1 Mercado de servicios
El mercado de bienes y servicios es donde se compran y venden todo tipo de
bienes como ropa, alimentos, electrodomésticos, etc. y servicios como servicios de
salud, educativos, estéticos, etc.
El mercado de servicios está compuesto básicamente por cuatro tipos de mercado
en el que confluyen la oferta y demanda de servicios.
 Sector público
Las ofertas de este mercado están conformadas por las instituciones del estado
que ofrecen y brindan diversos servicios a través del parlamento de agencias
públicas de empleo, servicios policiales, de bomberos, correos, escuelas,
universidades, hospitales, instituciones reguladoras, defensorías, entre otras.
 Sector privado
La oferta del mercado la conforman diversos tipos de organizaciones y empresas
que se dividen en dos grandes grupos: Instituciones no lucrativas y lucrativas.
No lucrativas: Su objetivo es cumplir con una determinada labor social
Lucrativas: Se divide en empresas que ofrecen servicios como investigación de
mercados, publicidad, transporte, préstamos bancarios, seguros, consultorías, etc.
Y empresas que ofrecen servicios de consumo: renta de viviendas, recreación,
entretenimiento, etc.
 Sector productivo
Pertenecen millones de suministradores de servicios.
Servicios en internet
La oferta y demanda de estos servicios está proliferando rápidamente, en especial
las orientadas hacia los negocios.
4.2 Tipos de empresas
Seguro de transporte
Es un contrato por medio del cual el asegurador
asume los daños y pérdidas materiales
sobrevenidas al material de transporte y los
objetos transportados durante el traslado.
Transporte
Incluye toda la infraestructura que se necesita
para realizar el movimiento de personas o productos a su destino. El transporte
genera intercambio de todo tipo, esto ha logrado que la transportación y la
comunicación sean los canales principales para el desarrollo de las sociedades.
Comunicación
Es una firma que se caracteriza por
prestar uno o más de los siguientes
servicios: soluciones de imagen
corporativa, institucional o de marca,
campañas publicitarias, comunicaciones
internas, organizaciones de eventos y
protocolos de uso de medios y se
encargan de diseñar estrategias de
comunicación y conceptualización.
Servicios bancarios
Un banco es una institución financiera que se encarga de administrar el dinero de
unos para prestarlo a otros y los bancos ofrecen una gran variedad de servicios
como los que se muestran a continuación:
 Transferencia bancaria: Con estos servicios se puede enviar dinero
directamente desde una cuenta a una persona que se encuentra en otro lugar.
 Créditos: La mayoría de los bancos le prestan dinero a sus clientes con
diversos fines.
 Depósito
 Cajeros automáticos
 Inversiones
Servicios financieros
Son los servicios proporcionados por una
industria financiera, que abarca un amplio
rango de organismos que gestionan fondos, incluidas las cooperativas de crédito,
bancos, compañías de tarjetas de crédito, compañías de seguros, compañías de
financiación, fondos de inversión.
Servicios turísticos
Es el conjunto de actividades perfectamente
diferenciadas entre sí, pero íntimamente relacionadas,
que funcionan en forma armónica y coordinada con el
objeto de responder a exigencias. El servicio turístico
comprende el conjunto de técnicas relativas a la
transferencia y venta de bienes turísticos del productor
al consumidor.
Entretenimiento
Se le denomina sector de entretenimiento a todas las organizaciones que diseñan,
crean y producen contenidos culturales o de ocio con fines lucrativos. Dentro de
esta industria también orientada hacia los servicios encontramos empresas cuyo
objeto social es brindar un servicio no tangible en el área de
entretenimiento.
Atención médica
Son un conjunto de servicios que se proporcionan a un
individuo para prevenir, tratar o rehabilitar una enfermedad,
son recursos que intervienen sistemáticamente para la
curación de enfermedades o rehabilitación.
4.3.1 Intangibilidad
Esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no
pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta
característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer:
los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados
fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación
4.3.2 Inseparabilidad
En los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos.
A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta
inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.
Se refiere al hecho de que los servicios son generados y consumidos durante el
mismo periodo de tiempo. Por ejemplo: un corte de pelo es entregado y
consumido por un cliente de forma simultánea a diferencia de una hamburguesa
para llevar que el cliente puede consumir incluso horas después
4.3.3 Heterogeneidad
Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos:
las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en
momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya
no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que
entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las
personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.
Dada la naturaleza de los servicios cada oferta es diferente, única y no se puede
repetir exactamente incluso por el mismo proveedor de servicios. Mientras que los
productos pueden ser producidos en esa masa homogénea, no se puede lo mismo
de los servicios. Por ejemplo: vas a un local a comprar café y el sabor del café
puede ser lo mismo en cada pedido, pero los servicios que brindan el personal
pueden ser diferentes en cada atención.
4.3.4 Indivisibilidad
Aunque se pueden comprar paquetes de servicios por separado, hay una unidad
mínima indivisible. Por ejemplo: cuando vamos a un hotel estamos pagando por
un servicio, podríamos incluso pagar por horas, pero el servicio es el mismo.
4.3.5 Altamente perecederos
Los servicios no se pueden guardar, devolver o ser re vendidos una vez que han
sido utilizados. Una vez prestado el servicio al cliente se consume completamente
y no se pueden entregar a otro cliente.
4.3.6 Demanda fluctuante
Es una demanda típica del mercado industrial y consiste en una variación en el
nivel de demanda de un producto o servicio determinado.
4.4 Proceso de venta en el mercado de servicios
1.Se debe crear una actitud receptiva que permita atender, entender y asimilar los
argumentos y explicaciones de la oferta. Se encamina a preparar al prospecto
para que reciba adecuadamente los pasos y actividades que constituyen la
dinámica en la operación de ventas.
2.Debe ser una presentación inteligente de los argumentos de ventas. Se hace
una exposición de ideas, beneficios y servicios en relación con el satisfactor u
objeto de la entrevista.
3.Se deben presentar pruebas, hechos y demostraciones que corroboran las
afirmaciones de un argumento presentado.
4.Se deben manejar adecuadamente las motivaciones para crear el deseo de
posesión o disfrute inmediato de la oferta.
5.Se deben desvanecer los obstáculos que se interponen en la toma de decisión,
para la posesión o disfrute inmediato de la oferta.
4.5 Servicios de la venta de servicios
Se deben cumplir los objetivos que se muestra a continuación:
 Dar orientación de uso y empleo del satisfactor, para su máximo
aprovechamiento y rendimiento.
 Asegurar la venta realizada haciéndola estable.
 Preparar al prospecto para pedidos sucesivos logrando su fidelidad.
 Afianzar la confianza y la imagen de la marca, la empresa y el vendedor.
 Evitar a tiempo quejas y reclamos.
Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de este, que sirven
para entenderlo y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento
de sus beneficios por la empresa.
Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción más que productos.
Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere
una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema
tiene una solución”, si se sabe buscar.
Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se
ha dado nada ni se va a dar.
El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa, situación
que lo estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede esperar buenos
servicios de quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad
contra la propia empresa.
Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde
el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): en el polo
autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto más
nos alejemos del primer polo, mejor estaremos
4.6 Resolución de problemas
Los problemas que se presentan en la actividad comercial, vienen más
acompañados de indeterminación e incertidumbre. Sería equivocado de parte del
ejecutivo de ventas creer que los problemas con los que se encontrará durante su
gestión y dirección, son parecidos a los que se presentan en ciencias físicas,
problemas que se abordan con una fórmula matemática que nos conduce a su
solución. Específicamente en el área comercial las cosas son distintas, no existen
fórmulas ni recetas que conduzcan a resolver los problemas comerciales tan
fácilmente, se deben comprender y analizar cuatro aspectos:
1. Complejidad
2. Tiempo
3. Nivel de conocimientos
4. Organización
4.7 Análisis costo beneficio
Se tienen que ver los costos que conllevan a la venta o prestación de un servicio:
 Costos fijos: Aquellos gastos que tendremos de forma independiente al
volumen de venta. Aunque no se vendiera ni un solo servicio o producto como:
alquiler de local, suministros y gastos de personal.

4.8 Búsqueda de nuevos servicios

Un nuevo servicio puede ser creado o hecho “nuevo” de muchas maneras, los
nuevos servicios se pueden clasificar en:
  Servicios totalmente innovadores que crean nuevos mercados.
Innovaciones que poseen al momento de su ingreso competencia directa.
 Nuevas líneas de servicios que van a nuevos mercados. Por ejemplo para
responder estrategias de diversificación, tanto para crecer o bien para no
decrecer.
4.9 Medios promocionales de los servicios
Son estrategias de ventas las cuales implican ofrecer a los consumidores algún
incentivo que los motive a la compra de un producto o servicio, esto se realiza por
medio de diversos medios con la finalidad de incrementar las ventas y aumentar el
tamaño de los mercados.
La tarea de administración es especialmente difícil cuando la empresa debe
elaborar un programa promocional alrededor de los beneficios de servicios
intangibles. Es mucho más fácil vender algo que pueda ser visto, sentido y
demostrado. En la mercadotecnia de servicios encontramos que la venta personal,
la publicidad y otras formas indirectas de promoción son usadas en formas
extensivas. La venta personal se convierte en crítica para poder fomentar una
relación estrecha entre comprador y vendedor. Mientras que los exhibidores en el
punto de compra de los servicios ofrecidos a menudo son imposibles, los
exhibidores de los resultados de utilizar el servicio pueden ser efectivos.
BIBLIOGRAFÍA.