TSHST Relacioneshumanas2 Undad4

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA NACIONAL (UTN)
FACULTAD REGIONAL BUENOS AIRES (FRBA)

SECRETARÍA DE CULTURA Y EXTENSIÓN UNIVERSITARIA (SCEU)
UNIDAD IV
ANÁLISIS DE LAS
CONDUCTAS GRUPALES
p. 1
Centro de e-Learning SCEU UTN - BA.
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UNIDAD IV:
PRESENTACIÓN
La actividad grupal no se puede reducir al trabajo del grupo, ni a la tarea, ni a los fenómenos
emocionales, ni a los resultados que se producen. Sin embargo, todos ellos son elementos
que hacen que el grupo funcione de una manera determinada. En esta unidad incluiremos
el análisis del comportamiento individual y colectivo y de todos los procesos que los
miembros de los grupos desarrollan espontáneamente para el control de situaciones
internas y externas al funcionamiento grupal.
OBJETIVOS
QUE LOS PARTICIPANTES LOGREN:

● Reconocer conceptos básicos y terminología específica del funcionamiento de los
grupos.
● Conocer las implicaciones subjetivas que los individuos tienen en un grupo social.
● Identifique la importancia de la comunicación en las organizaciones.
● Distinguir las comunicaciones formales e informales.
● Analizar el rol de las emociones en los distintos grupos del ámbito laboral.
TEMARIO
1. Técnicas de Comunicación Social.
2. Relaciones humanas y clima laboral.
3. Comunicaciones y sistemas de información. Formas de comunicación no formal.
p. 2
4. Dinámica del factor emocional.
5. Formas de manifestación emocional. Control y aprendizaje de las emociones.
6. Manifestaciones defensivas.
BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA
OBLIGATORIA
BAJTÍN, M. (1979) ESTÉTICA DE LA CREACIÓN VERBAL. BUENOS AIRES. SIGLO XXI. 2008
GOLEMAN, D. (1996) INTELIGENCIA EMOCIONAL. MADRID. VERGARA. 2013.
MARTINI, S. / CONTURSI, M.E. / FERRO, F. (1998) MODELOS DE COMUNICACIÓN. BUENOS

AIRES. DOCUMENTOS DE LA CÁTEDRA. 2003.
MATURANA, H. / VARELA, F. (1984) EL ÁRBOL DEL CONOCIMIENTO. BASES BIOLÓGICAS DEL

ENTENDIMIENTO HUMANO. MADRID. LUMEN HUMANITAS (1992)
ROBBINS, S. P. / COULTER, M. (2010) ADMINISTRACIÓN. MÉXICO D.F. PEARSON.2010.
SENGE, P. (1990) LA QUINTA DISCIPLINA: EL ARTE Y LA PRÁCTICA DE LA ORGANIZACIÓN ABIERTA

AL APRENDIZAJE. MADRID. GRANICA. 2011.
SHIBUTANI, T. (1961) SOCIEDAD Y PERSONALIDAD. BUENOS AIRES. PAIDÓS. 1961.
ULIANOV TAPIA TEJADA, E. (2013) UN ESTUDIO DINÁMICO SOBRE LA DIFUSIÓN DE RUMORES.

BARCELONA. UNIVERSITAT AUTÓNOMA DE BARCELONA. 2013.
WOLF, M. (1994) LA INVESTIGACIÓN DE LA COMUNICACIÓN DE MASAS. BUENOS AIRES. PAIDÓS

1994.
p. 3
COMPLEMENTARIA
CLERC, J.A. / SALDIVIA, A.B. / SERRANO, M.G. (2006) LIDERAZGO Y SU INFLUENCIA SOBRE
EL CLIMA LABORAL. SANTIAGO DE CHILE. UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE. 2006.
CORNEJO, J. M. (1990) TÉCNICAS DE ANÁLISIS GRUPAL. BARCELONA. UNIVERSITAT AUTÓNOMA

DE BARCELONA. 2006.
p. 4
1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN SOCIAL.
Podemos decir que es relativamente reciente el campo de investigación de la comunicación

humana, y que por sus propias características debe ser considerado como un campo
transdisciplinar. La comunicación ha sido abordada desde la sociología, la filosofía, la psicología, la
lingüística, la antropología, la matemática y la neurolingüística, entre otras ciencias. Puntualmente
en esta unidad nos referiremos a la comunicación interpersonal y social, por lo que nos vamos a
centrar en la comprensión y decodificación de los mensajes en el marco de las conductas
individuales y grupales.
Desde una perspectiva constructivista entenderemos la comunicación como la producción de
significados sobre el mundo.
En una situación de comunicación, los actores intercambian significados que son el fruto de
procesos de construcción en los que participan las diversas subjetividades en juego, el
momento histórico y la realidad sociocultural.
El objeto es la construcción de sentido en el contexto de la cultura y la sociopolítica. Esta

caracterización nos permite entender la comunicación como un proceso no lineal. Es decir, desde
este punto de vista teórico se complejiza el ideario de comunicación como la mera transmisión de
un mensaje entre un emisor y un receptor.
La comunicación resulta, entonces, un proceso circular en el que no hay participante dominante ni
participante subordinado. No puede comprenderse la comunicación si pensáramos que esta
empieza en un lugar y termina en otro.
Por lo tanto, planteamos la comunicación como un proceso situacional, donde el rol activo le
corresponde tanto al emisor como al receptor, por dos motivos, el primero de ellos es que cualquiera
de los participantes de una situación de comunicación puede ocupar cualquiera de los roles o
funciones alternativamente.
p. 5
Pero, en segundo lugar, aunque la función de receptor no pueda alternarse en una situación
comunicacional determinada, siempre supone un rol activo, ya sea este un interlocutor, un lector,
espectador o audiencia. El receptor pone en juego todo un andamiaje cognitivo para decodificar el
código e interpretar el mensaje.
Esta corriente constructivista no niega la posibilidad de asimetría entre los participantes de una
situación de comunicación, pero a pesar de ello, una situación de comunicación siempre supondrá
un proceso de construcción conjunta de sentido.
Los modelos de comunicación no lineales explicitan los procesos de comunicación y los roles de
los sujetos en situación de comunicación, sea esta directa, interpersonal o massmediatizada. Se
organizan las relaciones posibles entre los participantes en un contexto político, social, económico
determinado.
MENSAJE
CODIFICADOR CODIFICADOR
INTÉRPRETE INTÉRPRETE
DECODIFICADOR DECODIFICADOR
MENSAJE
Es central comprender la comunicación como un proceso situado histórica, social y culturalmente,

donde el contexto cobra una relevancia fundamental. Veremos a continuación tres líneas de
pensamiento que podemos agrupar entre las teorías constructivistas de la comunicación.
p. 6
El interaccionismo simbólico
Existe un conjunto de investigaciones que entienden la comunicación como una interacción
simbólica donde los participantes establecen entre sí una relación de complementariedad, y actúa
el principio de retroalimentación. La comunicación es entendida como una conducta y como un
sistema donde cada elemento participante se relaciona con los demás.
Aquí se inscriben la Escuela de Palo Alto, Paul Watzlawicz (de quien desarrollamos sus axiomas
en la materia Relaciones Humanas I) y Erving Goffman, entre otros.
La socio semiótica
Bajo esta línea de análisis podemos incluir un montón de investigaciones que se centran en la
interpretación y significación de los textos/mensajes. Centrados en la noción de transformación del
sentido que se produce entre el mensaje emitido y el mensaje recibido y decodificado. Muchos de
ellos enfocados en el análisis de los medios masivos de comunicación.
La teoría de la información que forma parte de este marco teórico más general, elabora
explícitamente las condiciones óptimas de transmisibilidad de los mensajes y subraya que los
efectos y las funciones sociales de los mass media, no pueden prescindir de la forma en la que se
articula -en la relación comunicativa- el mecanismo de reconocimiento y de atribución de sentido,
que es parte esencial de dicha relación.
Los estudios culturales

En este caso hablamos de teorías que sostienen una fuerte línea de investigación organizadas bajo
el eje cultura - comunicación - mass media. Estudian las prácticas sociales que se manifiestan en
la producción y consumo de los medios y su significación desde una concepción de cultura como
espacio de lucha por el sentido en las sociedades capitalistas.
Son exponentes de esta línea de pensamiento los estudios anglosajones de etnografía de las
audiencias y los estudios etnográficos latinoamericanos sobre el significado de las luchas en el
campo de la cultura popular.
p. 7
2. RELACIONES HUMANAS Y CLIMA LABORAL
Las organizaciones sociales, en todas sus variantes, sean estas empresas, agencias públicas u
organizaciones no gubernamentales pueden ser entendidas como contextos comunicacionales, en
tanto diálogo y relación nos proyecta de manera inmediata a la sociedad, a los espacios donde se
construyen los vínculos sociales y a sus modos de organización. En particular, al campo laboral y a
las relaciones que se construyen a partir y para el mundo del trabajo. Podemos leer a las
organizaciones como redes de relaciones a partir de las cuales se generan sentidos que pueden
entenderse como cultura institucional. El proceso comunicacional hace posible que, a través del
intercambio, diferentes actores construyan una identidad común, colectiva, con la cual identificarse
en el escenario social.
Si como bien indicamos en el apartado anterior, para un conjunto de teorías la comunicación puede
ser entendida como una conducta, y a su vez esta conducta se desarrolla en un contexto
organizacional, las Relaciones Humanas tendrán como disciplina el desafío de analizar cómo estas
conductas configuran determinados contextos. La resultante de la relación entre estos elementos
es lo que conocemos como Clima Laboral.
En pocas palabras podemos describir el clima laboral como el medio en el que desarrollamos
nuestras tareas cotidianamente.
El clima laboral se ha transformado en un indicador que puede ser cuantificado y cualificado,
permitiendo así que las organizaciones intervengan en cualquiera de los elementos que lo
componen. Los estudios desarrollados en materia de administración de las relaciones humanas que
indican la fuerte vinculación entre clima laboral - producción están lo suficientemente validados para
que el desarrollo de políticas de personal y de recursos humanos y la mejora de ese ambiente con
el uso de técnicas precisas sea una de las más importantes preocupaciones de las grandes
empresas.
p. 8
Los componentes fundamentales del clima laboral son:
● la identidad y el compromiso, se refiere al grado de implicación que sienten los miembros

de una organización y que en muchas ocasiones está determinado por la percepción del
compromiso que la organización tiene con sus miembros.
● las habilidades gerenciales, se refiere al tipo de relación que existe entre jefes y
subordinados y el impacto de la misma en el ambiente laboral y, por lo tanto, en la
productividad y concreción de objetivos de la organización. Dependerá muchas de las veces
del tipo de liderazgo desarrollado por los niveles estratégicos y los mandos medios de una
organización.
● las relaciones interpersonales, se refiere al tipo de relaciones que se crean entre los
miembros pares dentro de la organización.
● la comunicación, se refiere al proceso de comunicación interna de una organización, su
direccionalidad, su sentido. Si esta es simétrica o asimétrica, complementaria o no
complementaria.
● el desarrollo profesional, se refiere a que el miembro de la organización encuentre que el
desarrollo de su tarea puede ser un vehículo para su desarrollo profesional y personal, suele
ocurrir en organizaciones que se encargan de la capacitación de sus miembros o la
estimulan.
● la compensación, se refiere a los incentivos que recibe un miembro de la organización, que
puede ser a través de una remuneración dinámica que premie el esfuerzo o al
reconocimiento simbólico de la tarea bien realizada.
p. 9
3. COMUNICACIONES Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
FORMAS DE COMUNICACIÓN NO FORMAL.
Tal como acaban de leer, la comunicación es uno de los componentes de mayor influencia en el
clima laboral. Los sistemas de comunicación e información que se den las organizaciones serán
vitales para el desempeño de las tareas de sus miembros.
Dentro de una organización podemos identificar la existencia de comunicación formal e informal.
Se llama comunicación formal aquella que se origina en la estructura formal de una organización
y recorre los canales formales de comunicación, por ejemplo, comunicaciones oficiales, mails
institucionales, memos internos, manuales de procedimientos, instructivos, etc.
Entendemos por comunicación informal, aquella que surge de los grupos informales de una
organización y no sigue ninguno de los canales formales, por ejemplo, los rumores, chismes y
comentarios.
El sociólogo norteamericano Tamotsu Shibutani define el rumor como una forma de comunicación
a través de la cual las personas de un grupo, que se encuentran en una situación ambigua, ponen
en común sus recursos intelectuales para construir una interpretación significativa de la situación.
Aquí se ve de forma explícita la comunicación como un proceso de construcción de sentido en un
contexto determinado. En este aspecto los rumores se asemejan a las noticias, ya que ambos
intentan dar cuenta de un fenómeno que no ha sido explicado. La diferencia es que las noticias
suelen ir acompañadas de evidencias que las sustenten.
p. 10
En los estudios realizados por los analistas de Relaciones Humanas de los últimos 30 años, ante la
toma de decisiones que involucra cambios, la razón citada más comúnmente para el fracaso era
que los miembros de la organización se enteraban del cambio por medio de personas ajenas a la
organización, por chismes o rumores. Los altos directivos se concentran en comunicarse con el
público y los grupos de interés, pero no con las personas que resultan las más afectadas por el
cambio: sus propios mandos medios y sectores operativos. La comunicación abierta a menudo
ofrece a la gerencia una oportunidad para explicar qué medidas se tomarán, con el fin de asegurarse
de que el cambio no tenga consecuencias adversas para los empleados. La capacitación también
es necesaria para ayudar a los empleados a comprender y aceptar su papel en el proceso de
cambio.
Los Sistemas de Información diseñados e implementados constituyen un instrumento para el
establecimiento de las Estrategias Organizacionales y, por ende, para el logro de los objetivos y las
metas.
p. 11
Por ello deberá ajustarse a las características, necesidades y naturaleza de cada organización. De
este modo, el Sistema de Información provee la información como insumo para la toma de
decisiones, facilitando y garantizando la transparencia en la rendición de cuentas.
Una de las estrategias de comunicación interna más utilizadas y efectivas, es la elaboración de una
red de referentes. Se trata de implementar un grupo en red con diferentes representantes de las
áreas de la organización que ayuden a gestionar y compartir nuevas prácticas de comunicación.
Los objetivos de la red de referentes son:
● Fomentar la información
● Afianzar la comunicación bidireccional
● Relevar información para compartir con el resto de los empleados
4. DINÁMICA DEL FACTOR EMOCIONAL
Toda la información que recibimos continuamente nos influye y nos condiciona, sea esta formal o
informal, y permanentemente tomamos decisiones y desarrollamos nuestras tareas cotidianas en
contextos comunicacionales.
Más allá del grado de permeabilidad que podamos tener frente al entorno, producto de las diferentes
personalidades, todos en mayor o menor medida, estamos pendientes de cómo nos vemos y cómo
nos ven los demás, cuál es el estado presente de esta situación y cuál el estado deseado.
El biólogo y pensador chileno, Humberto Maturana ha desarrollado la Teoría del Observador. La

premisa de esta teoría cognitiva constructivista es que la forma como vemos el mundo dice más de
nosotros mismos que del mundo en sí.
No sabemos cómo las cosas son, sólo sabemos cómo las observamos o cómo las
interpretamos. Vivimos en mundos interpretativos.
p. 12
La percepción está en la base de esta construcción teórica. Maturana quien se ha destacado por
sus investigaciones en el campo de la percepción visual de los vertebrados y sus planteamientos
acerca de la teoría del conocimiento, retoma los principios cartesianos respecto de la falibilidad de
nuestros sentidos, vista, oído, tacto, gusto. Pero si Descartes sostenía la imperiosa necesidad de
darle lugar a la razón para poder conocer el mundo objetivo. Maturana nos plantea que la objetividad
debemos colocarla siempre entre paréntesis. Los elementos que esta teoría pone en danza son
nuestras limitaciones fisiológicas, el lenguaje y las emociones.
Estos tres aspectos del ser, lenguaje, cuerpo y

emocionalidad, conforman una congruencia
cuyos componentes se influyen entre sí, y en
su totalidad. Esto abre la posibilidad de utilizar
cualquiera de ellos para modificar a los otros
dos.
Nosotros tendemos a vivir un mundo de certidumbre, de solidez perceptual indisputada, donde

nuestras convicciones prueban que las cosas solo son de las maneras que las vemos y lo que nos
parece cierto no parece tener otra alternativa. Es nuestra situación cotidiana, nuestra condición
cultural, nuestro modo corriente de ser humanos. La invitación es a suspender nuestro hábito de
caer en la tentación de la certidumbre.
Maturana, H y Varela, F El Árbol del conocimiento.
Efectivamente, hacer visible al observador y reconocer su contexto socio histórico nos permite
explicar la existencia de diferentes puntos de vista. Para ello es importante conocer el concepto de
paradigma.
p. 13
El concepto se emplea para mencionar a todas aquellas experiencias, creencias, vivencias, valores
y modelos mentales que repercuten y condicionan el modo en que una persona ve la realidad y
actúa en función de ello.
“Los modelos mentales son supuestos profundamente arraigados, generalizaciones,

ilustraciones, imágenes o historias que influyen sobre cómo entendemos al mundo y cómo
actuamos en él”
Peter Senge
Esto quiere decir que un paradigma es también la forma en que se entiende el mundo, la
cosmovisión del observador. Las fuentes de nuestros modelos mentales son la combinación de la
cultura y nuestra historia personal. Hay saberes culturales y creencias personales que en muchos
casos consolidan una forma de ver la vida que pocas veces se cuestiona. Buscar otros puntos de
vista es romper ese lugar estanco y cuestionar los supuestos previos con los que observamos el
mundo que nos rodea.
p. 14
Por todo lo expuesto, podemos concluir que la idea de problema o conflicto se construye a partir de
que un observador lo define como tal. Sólo podemos intervenir en aquello que podemos observar.
Ampliar la mirada nos permite identificar nuevos problemas, generar nuevas acciones y obtener
nuevos resultados.
p. 15
5. FORMAS DE MANIFESTACIÓN EMOCIONAL.
CONTROL Y APRENDIZAJE DE LAS EMOCIONES.
Ya hemos hablado suficientemente sobre el cuerpo, la mirada, el lenguaje y la comunicación. Pero,

¿qué sabemos en relación a este tercer elemento? La emocionalidad, para la Teoría del Observador
es capaz de influenciar los otros dos.
¿Qué son las emociones y cómo se manifiestan? Podemos empezar diciendo que las emociones
son reacciones psicofísicas que responden a estímulos. Pero decir sólo eso nos coloca en un lugar
reactivo. También podemos pensar las emociones como un proceso que se experimenta cuando
detectamos un peligro o amenaza, pero también alegría o felicidad. Por lo que la reacción emocional
también puede estar asociada a una representación mental de dicho estímulo sin que este se haya
llegado a producir.
Para los psicólogos de las emociones estas pueden cumplir una función adaptativa, preparando al
organismo para determinada circunstancia; una función social, ya que la expresión de las mismas
tiene un enorme valor en las relaciones interpersonales y una función motivacional, la emoción es
el insumo energético de la conducta motivada.
Las emociones, como reacciones temporales, finalizan cuando lo hace el estímulo. Son intensas al
principio y a medida que la situación se aleja en el tiempo, van disminuyendo. Sin embargo, hay
personas que tienden a provocar estados emocionales muy frecuentes, de gran intensidad y
duración. De manera consciente o no mantienen entonces un estado de ánimo que permanece a
pesar de que la situación inicial ha desaparecido, lo que puede tener un alto coste para la salud por
agotamiento de recursos.
p. 16
Por otro lado, la forma de reaccionar está asociada a la importancia que le damos a la situación que
la ha provocado. De manera más técnica, nuestra reacción emocional es directamente proporcional
a nuestra valoración cognitiva de la situación.
El psicólogo norteamericano Daniel Goleman, en su ya clásico libro Inteligencia Emocional se

pregunta si las emociones pueden ser inteligentes. Y establece para ello cinco competencias:
El conocimiento de las propias emociones. El conocimiento de uno mismo, es decir, la capacidad

de reconocer un sentimiento en el mismo momento en que aparece, constituye la piedra angular de
la inteligencia emocional. Las personas que tienen un mayor conocimiento de sus emociones suelen
dirigir mejor sus vidas, ya que tienen un conocimiento seguro de cuáles son sus sentimientos reales,
por ejemplo, a la hora de decidir con quién casarse o qué profesión elegir.
La capacidad de controlar las emociones. La conciencia de uno mismo es una habilidad básica
que nos permite controlar nuestros sentimientos y adecuarlos al momento. La capacidad de
tranquilizarse a uno mismo, de desembarazarse de la ansiedad, de la tristeza, de la irritabilidad
exageradas y de las consecuencias que acarrea su ausencia, que es ni más ni menos que la
esclavizarnos a nuestras propias pasiones.
Las personas que carecen de esta habilidad tienen que batallar constantemente con las tensiones
desagradables mientras que, por el contrario, quienes destacan en el ejercicio de esta capacidad
se recuperan mucho más rápidamente de los reveses y contratiempos de la vida. El hecho de
mantener en jaque a las emociones angustiosas constituye la clave de nuestro bienestar emocional.
La capacidad de motivarse uno mismo. El control de la vida emocional y su subordinación a un

objetivo resulta esencial para espolear y mantener la atención, la motivación y la creatividad. El
autocontrol emocional —la capacidad de demorar la gratificación inmediata y sofocar la
impulsividad— constituye un imponderable que subyace a todo logro. Las personas que tienen esta
habilidad suelen ser más productivas y eficaces en todas las empresas que acometen.
p. 17
El reconocimiento de las emociones ajenas. La empatía, otra capacidad que se asienta en la
conciencia emocional de uno mismo, constituye la «habilidad popular» fundamental. Las personas
empáticas suelen sintonizar con las señales sociales sutiles que indican qué necesitan o qué
quieren los demás y esta capacidad las hace más aptas para el desempeño de vocaciones tales
como las profesiones sanitarias, la docencia, las ventas y la dirección de empresas.
El control de las relaciones. El arte de las relaciones se basa, en buena medida, en la habilidad
para relacionarnos adecuadamente con las emociones ajenas. Éstas son las habilidades que
subyacen a la popularidad, el liderazgo y la eficacia interpersonal. Las personas que sobresalen en
este tipo de habilidades suelen ser auténticas «estrellas» que tienen éxito en todas las actividades
vinculadas a la relación interpersonal.
Por supuesto las personas tendemos a sobresalir y destacarnos en una o alguna de estas
capacidades mientras que tenemos muy poca pericia o nula en otras. La apuesta de esta
construcción teórica es que estas capacidades pueden ser aprendidas.
Enojarse con la persona correcta, en el momento correcto, por los motivos correctos, eso
es inteligencia emocional.
El aporte de las neurociencias
La pregunta es ¿en qué lugar se producen las emociones? Las neurociencias han determinado que
el desarrollo evolutivo del cerebro, evidencia que las emociones más antiguas que poseemos, como
el miedo, aquellas de las que dependen la supervivencia, activan la zona más profunda del cerebro.
p. 18
Habitualmente, las áreas prefrontales del cerebro gobiernan nuestras reacciones emocionales.
Recordemos que el camino nervioso más largo de los que sigue la información sensorial procedente
del tálamo, no va a la amígdala sino al córtex cerebral y a sus muchos centros para asumir y dar
sentido a lo que se percibe. Y esa información y nuestra respuesta correspondiente las coordinan
los lóbulos prefrontales, la sede de la planificación y de la organización de acciones tendientes a un
objetivo determinado, incluyendo las acciones emocionales. En el córtex cerebral una serie de
circuitos registra y analiza esta información, la comprende y organiza gracias a los lóbulos
prefrontales, y si, a lo largo de ese proceso, se requiere una respuesta emocional, es el lóbulo
prefrontal quien la dicta, trabajando en equipo con la amígdala y otros circuitos del cerebro
emocional.
p. 19
Este suele ser el proceso normal de elaboración de una respuesta, un proceso que —con la sola
excepción de las urgencias emocionales— tiene en cuenta el discernimiento. Así pues, cuando una
emoción se dispara, los lóbulos prefrontales ponderan los riesgos y los beneficios de las diversas
acciones posibles y apuestan por la que consideran más adecuada.
Como por ejemplo, cuándo atacar y cuándo huir, en el caso de los animales, y también cuándo
tranquilizar, cuándo disuadir, cuándo buscar la simpatía de los demás, cuándo permanecer a la
defensiva, cuándo despertar el sentimiento de culpa, cuándo quejarse, cuándo alardear, cuándo
despreciar, etcétera —mediante todo nuestro amplio repertorio de artificios emocionales— en el
caso de los seres humanos.
6. MANIFESTACIONES DEFENSIVAS
Retomemos el eje del planteo inicial de la unidad. Para analizar las conductas grupales, hemos
descrito suficientemente hasta acá la importancia de la comunicación y los elementos que las
componen.
Entendiendo la importancia que tienen las emociones en las organizaciones para la obtención de
objetivos y metas determinados, es que ahora analizaremos la importancia del feedback en las
relaciones interpersonales.
El feedback, en su sentido original en la Teoría de Sistemas, implica el intercambio de datos sobre
cómo está funcionando una parte de un sistema, con la comprensión de que todas las partes están
interrelacionadas, de modo que la transformación de una parte puede terminar afectando a la
totalidad. En una empresa, todo el mundo forma parte del sistema, y el feedback es el alma de la
organización. El intercambio de información es lo que permite que la gente sepa si está haciendo
bien su trabajo o si, por el contrario, debe mejorarlo, efectuar algunos cambios o reorientarlo por
completo. Sin feedback la gente permanece en la oscuridad y no tiene la menor idea de la forma en
que debe relacionarse con su jefe o con sus compañeros, lo que se espera de ellos y qué problemas
empeorarán a medida que pase el tiempo.
p. 20
Llamamos feedback, entonces, a la retroalimentación que nos da una persona en situación de
comunicación respecto del mensaje que recibe. Tanto dar como recibir feedback supone:
1. Referirse a la acción y no a la persona. Por ejemplo, cuando se recibe un feedback negativo,

entender que se está queriendo corregir una acción y que no se está haciendo referencia a
mi persona.
2. Dar opiniones, sugerencias, en lugar de órdenes. Escuchar de forma activa, evitando
prejuicios.
3. Dar opiniones constructivas en lugar de negativas. De quién escucha depende la autoridad
de las opiniones que recibe.
Dar feedback de manera clara puede evitarnos que quien escucha se cierre y adopte una reacción
defensiva. Si al hablar hacemos críticas personales, este tipo de crítica deja a quien la recibe
avergonzado y disgustado, y es muy probable que termine abocando a una reacción defensiva que
no contribuya en nada a mejorar la situación problemática planteada. La crítica, como todo feedback
útil, debería apuntar a una forma de resolver el problema. De otro modo, el receptor puede quedar
frustrado, desmoralizado o desmotivado. La crítica puede abrir la puerta a posibilidades y
alternativas que la persona ignoraba o simplemente sensibilizar a ciertas deficiencias que requieren
atención, pero en cualquier caso, debe incluir sugerencias sobre la forma más adecuada de afrontar
estos problemas.
El feedback como toda situación comunicacional debe entenderse como un proceso continuo en el
cual se comparten observaciones sobre las tareas desarrolladas y las conductas relacionadas, y
entre todos los participantes de construyen acuerdos para mejorar y corregir lo que se considere
necesario. Es decir, este proceso tampoco puede ser entendido como lineal. Por eso es esperable
que una organización esté brindando feedback a sus miembros permanentemente, no sólo cuando
algo negativo requiere ser corregido.
El contexto para el feedback es tan importante como el contenido y la forma de lo que se va a decir.
La organización debe conformar un clima laboral que propicie la revisión colaborativa de soluciones
en la ejecución de la tarea.
p. 21
La situación comunicacional debe darse en un clima de confianza y diálogo distendido, donde los
participantes sientan que pueden expresar sus pensamientos e ideas sin ser sancionados o
juzgados por quienes escuchan.
Lo que acabamos de leer es una llamada a la empatía, a tratar de sintonizar con el impacto que
tienen sus palabras y su forma de expresión sobre los demás participantes de una situación
comunicacional.
p. 22

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FACULTAD REGIONAL BUENOS AIRES (FRBA)

QUE LOS PARTICIPANTES LOGREN:

GOLEMAN, D. (1996) INTELIGENCIA EMOCIONAL. MADRID. VERGARA. 2013.

MARTINI, S. / CONTURSI, M.E. / FERRO, F. (1998) MODELOS DE COMUNICACIÓN. BUENOS

MATURANA, H. / VARELA, F. (1984) EL ÁRBOL DEL CONOCIMIENTO. BASES BIOLÓGICAS DEL

ROBBINS, S. P. / COULTER, M. (2010) ADMINISTRACIÓN. MÉXICO D.F. PEARSON.2010.

SENGE, P. (1990) LA QUINTA DISCIPLINA: EL ARTE Y LA PRÁCTICA DE LA ORGANIZACIÓN ABIERTA

SHIBUTANI, T. (1961) SOCIEDAD Y PERSONALIDAD. BUENOS AIRES. PAIDÓS. 1961.

ULIANOV TAPIA TEJADA, E. (2013) UN ESTUDIO DINÁMICO SOBRE LA DIFUSIÓN DE RUMORES.

WOLF, M. (1994) LA INVESTIGACIÓN DE LA COMUNICACIÓN DE MASAS. BUENOS AIRES. PAIDÓS

CORNEJO, J. M. (1990) TÉCNICAS DE ANÁLISIS GRUPAL. BARCELONA. UNIVERSITAT AUTÓNOMA

Podemos decir que es relativamente reciente el campo de investigación de la comunicación

El objeto es la construcción de sentido en el contexto de la cultura y la sociopolítica. Esta

Es central comprender la comunicación como un proceso situado histórica, social y culturalmente,

Los estudios culturales

● la identidad y el compromiso, se refiere al grado de implicación que sienten los miembros

4. DINÁMICA DEL FACTOR EMOCIONAL

El biólogo y pensador chileno, Humberto Maturana ha desarrollado la Teoría del Observador. La

Estos tres aspectos del ser, lenguaje, cuerpo y

Nosotros tendemos a vivir un mundo de certidumbre, de solidez perceptual indisputada, donde

Maturana, H y Varela, F El Árbol del conocimiento.

“Los modelos mentales son supuestos profundamente arraigados, generalizaciones,

Ya hemos hablado suficientemente sobre el cuerpo, la mirada, el lenguaje y la comunicación. Pero,

El psicólogo norteamericano Daniel Goleman, en su ya clásico libro Inteligencia Emocional se

El conocimiento de las propias emociones. El conocimiento de uno mismo, es decir, la capacidad

La capacidad de motivarse uno mismo. El control de la vida emocional y su subordinación a un

El aporte de las neurociencias

1. Referirse a la acción y no a la persona. Por ejemplo, cuando se recibe un feedback negativo,

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