1.

- ¿CÓMO PUEDE UN PACIENTE VALORAR SI EFECTIVAMENTE ESTÁ

RECIBIENDO CALIDAD EN EL SERVICIO HOSPITALARIO Y
AMBULATORIO QUE LE BRINDAN?

Para una institución es más sencillo valorar si los servicios de salud que está prestando son
de calidad. En la actualidad, cada día se genera una gran cantidad de información sobre los
servicios y la operación de programas de salud; esta información debe ser racionalizada con
el objetivo de analizarla y utilizarla para conocer el estado que guardan los servicios de
salud en un momento dado (SSA, 2018).

Sin embargo nos preguntan desde la perspectiva del paciente, si nos ponemos como
familiares del paciente o el paciente mismo ¿Cómo saber que el servicio que nos otorgan es
de calidad? La atención desde la perspectiva del usuario es cada vez más común. A partir
de ello, es posible obtener del entrevistado un conjunto de conceptos y actitudes
asociados con la atención recibida, mediante los cuales se adquiere información que
beneficia a la organización otorgante de los servicios de salud, a los prestadores directos, y
a los usuarios mismos, en sus necesidades y expectativas (Castillo, 2017).

Hernández en 2009 comenta que existe el convencimiento de que son los usuarios quienes
pueden monitorizar y, finalmente, juzgar la calidad de un servicio y, por lo tanto, quienes
pueden aportar a los gestores públicos información de primera mano sobre determinados
aspectos que no es posible obtener por otros medios.

Desde la perspectiva del paciente, la tarea del médico se puede dividir en la técnica
(ciencia) y la interacción interpersonal. A estas dos tareas habría que añadir las condiciones
bajo las cuales se ofrece la atención, tales como el confort, aspectos relativos a la
información o comunicación y la rapidez o amabilidad. El análisis de la satisfacción de los
usuarios es visto como un indicador de la dimensión de resultado (Castillo, 2017).
La respuesta se encuentra la SATISFACCIÓN DE USUARIO COMO INDICADOR DE
CALIDAD. A partir de este indicador se puede obtener la opinión acerca de los aspectos de
la estructura (comodidades, instalaciones físicas, organización), el proceso (procedimientos
y acciones realizadas en la consulta) y el resultado (cambios en el estado de salud y la
percepción general de la atención recibida) (SSA, 2018).

COMENTARIO: También se puede obtener información sobre aquellas características de

los servicios que facilitan u obstaculizan los esfuerzos del usuario para obtener atención
(accesibilidad). La satisfacción de los usuarios como indicador de calidad es valorada en
los distintos modelos de atención a la salud. Esto se debe a que la percepción subjetiva del
usuario habla de la calidad del servicio conjugando al tiempo tanto sus necesidades como
sus expectativas. Por último, medir la satisfacción de los usuarios de los servicios sanitarios
es de suma importancia porque está contrastado que un paciente satisfecho se muestra más
dispuesto a seguir las recomendaciones médicas y terapéuticas y, por lo tanto, a mejorar su
salud.

2.- ¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS QUE DISTINGUEN LA

ATENCIÓN, VALORACIÓN Y SERVICIOS AUXILIARES QUE SE LE
OTORGAN A LOS PACIENTES?

A. Donabedian, establece que la calidad de la atención en salud, una de las

definiciones más reconocida es:

“La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médica de

manera tal que maximice sus beneficios a la salud sin aumentar al mismo tiempo los
riesgos. El grado de calidad es, por lo tanto, el punto en el cual se espera que la atención
proveída logre el balance más favorable de riesgos y beneficios. “
La SSA en 2018 establece los siguientes conceptos:

ATENCIÓN: La calidad de atención debe enfocar al menos cuatro aspectos fundamentales:

Una adecuada prevención y/o tratamiento, basado en evidencias, el cual debe ser aplicado
oportunamente. Deben evitarse o reducirse los posibles daños primarios o secundarios. Se
debe respetar la dignidad y derechos de los enfermos.

VALORACIÓN: Es realización de dos actuaciones básicas e imprescindibles que deben

estar presentes: Obtención y recopilación de información, donde estarían localizadas las
actuaciones definidas en la anamnesis, examen físico, antecedentes médicos de importancia
como lo puede ser alergias o enfermedades existentes ,accidentes, prótesis. etc.

SERVICIOS AUXILIARES: Los Servicios Auxiliares de Diagnóstico tienen como

objetivo contribuir y proporcionar información de la evaluación del paciente, como apoyo
diagnóstico, seguimiento en el tratamiento de enfermedades y proporcionan datos para el
control epidemiológico para la salud pública, a través de la realización de análisis que se
ajusten a los estándares de calidad y seguridad del paciente. Prestan servicio a pacientes del
Instituto en los Servicios Clínicos, de Consulta Externa, Urgencia, Cirugía, Investigación y
pacientes externos entre otros, así como otras Instituciones en el cuidado a pacientes con
Enfermedades Respiratorias. Los Laboratorios garantizan que en los procesos pre-
analíticos, analíticos y post-analíticos cumplan con los estándares de calidad tanto de la
estructura, proceso y resultados. Se Fomenta la cultura de la mejora continua y la reducción
de riesgos en todos los servicios hasta un mínimo aceptable, por lo que es necesario
conocer los recursos disponibles y todo el entorno en el que se presta la atención al
paciente.

Con frecuencia, el equipo médico le da más importancia al aspecto técnico, mientras que el
interpersonal lo resaltan más los usuarios de los servicios. Sin embargo, es necesario
reconocer que ambos aspectos tienen igual importancia en el otorgamiento de servicios de
salud; los aspectos técnicos son indispensables
para lograr atención eficaz, eficiente y efectiva; y, no hay duda que una buena relación
proveedor-usuario, cimentada en el respeto mutuo, determina en gran medida resultados
exitosos para la salud, al propiciar mejor adhesión terapéutica y a la institución de salud,
además de mayor satisfacción de usuarios y de proveedores.

Donabedian también hace referencia a tres enfoques útiles para evaluar la calidad: La
estructura, el proceso y el resultado.
En la estructura engloba los recursos humanos, materiales, tecnológicos y organizacionales
de los lugares donde se proporciona la atención. En el proceso incluye todo lo que el
personal de salud hace por los usuarios de los servicios y la habilidad con que lo realiza;
considera también en este rubro lo que los propios usuarios hacen por ellos mismos.

El proceso de la atención se relaciona directamente con la calidad del servicio, por lo que
dirigir esfuerzos que aseguren que el personal de salud desarrolle de la mejor manera
posible los procesos diagnósticos, terapéuticos, de promoción de la salud y de servicios en
general, contribuye en mayor medida a garantizar una buena calidad de atención. Del
mismo modo, realizar un monitoreo sistemático al cumplimiento de dichos procesos
asegura prevenir y detectar oportunamente problemas que podrían generar resultados
negativos en la prestación de servicios y, obviamente, para la salud.

COMENTARIO: Por otra parte, es necesario también tener siempre presente, que otorgar
servicios de salud implica, más que en cualquier otro tipo de servicios, una interacción muy
humana, donde la población usuaria se encuentra en situaciones particulares: viven un
mayor nivel de dependencia hacia el personal de salud, fundamentalmente por la carencia
de información y de conocimientos de los aspectos médicos; frecuentemente acuden a
buscar los servicios con un estado anímico particular, sobre todo si existen sospechas o
evidencia de problemas de salud, lo que conlleva diversos grados de preocupación o
angustia, inseguridad,
incertidumbre, ansiedad, tristeza, etc.

Teniendo claro el antecedente, las características que los conforman y como cada uno
cumple determinada actividad durante el contacto con el paciente, es importante saber que
si no se realizan de manera adecuada se puede incidir en una mala practica e incluso caer
en iatrogenias, directa e indirectamente y es trabajo del equipo multidisciplinario realizar
cada uno con apego a normatividad, procesos y protocolos estandarizados, vigentes y
actualizados todo esto a favor del paciente.

REFERENCIAS

Avedis Donabedian Prioridades para el progreso en la evaluación y monitoreo de la

calidad de la atención. Salud publica de México. Enero-Febrero 1993 volumen 35
numero 001 Instituto Nacional de SALUD Publica, Cuernavaca México pp 94-97.

Castillo L, Dougnac A, et al. 2017. Los predictores de satisfacción de pacientes en un

centro hospitalario universitario. Rev Med Chile.; 135: 696- 701.

Hernández TF, Aguilar RMT, Santacruz VJ et al. 2009. Queja médica y calidad de la
atención en salud. Revista CONAMED.; 14(3): 26-34.

Hernández TF, Aguilar RMT, Santacruz VJ et al. Queja médica y calidad de la atención en
salud. Revista CONAMED.; 14(3): 26-34.

SSA, 2018. MANUAL DE INDICADORES DE SERVICIOS DE SALUD. DIRECCION

GENERAL DE EVALUCION DEL DESEMPEÑO. [Archivo PDF],
DISPONIBLE EN:
http://www.dged.salud.gob.mx/contenidos/dess/descargas/ind_hosp/Manual
-ih.pdf

REPLICA 1
 1.- ¿CÓMO PUEDE UN PACIENTE VALORAR SI EFECTIVAMENTE ESTÁ
RECIBIENDO CALIDAD EN EL SERVICIO HOSPITALARIO Y
AMBULATORIO QUE LE BRINDAN?

JUAN, Estoy de acuerdo contigo en cuanto a que los estándares de calidad por parte de los
pacientes hacia los servicios que otorga una institución de salud son cada vez más
exigentes, debido muy probablemente a que las personas cada vez están más y mejor
informadas sobre sus derechos, nuevas tecnologías y comprensión de su situación de
salud.

Sin embargo, valorar la calidad en los servicios de salud, puede variar entre personas,
Castillo en 2017 comenta que la atención desde la perspectiva del usuario es cada vez más
común. A partir de ello, es posible obtener del entrevistado un conjunto de conceptos y
actitudes asociados con la atención recibida, mediante los cuales se adquiere información
que beneficia a la organización otorgante de los servicios de salud, a los prestadores
directos, y a los usuarios mismos, en sus necesidades y expectativas.

La respuesta se encuentra la SATISFACCIÓN DE USUARIO COMO INDICADOR DE

CALIDAD, estas son las heeramientas normativas de calidad que mencionas. A partir de
este indicador se puede obtener la opinión acerca de los aspectos de la estructura
(comodidades, instalaciones físicas, organización), el proceso (procedimientos y acciones
realizadas en la consulta) y el resultado (cambios en el estado de salud y la percepción
general de la atención recibida) (SSA, 2018).

COMENTARIO: También se puede obtener información sobre aquellas características de

los servicios que facilitan u obstaculizan los esfuerzos del usuario para obtener atención
(accesibilidad). La satisfacción de los usuarios como indicador de calidad es valorada en
los distintos modelos de atención a la salud.

2.- ¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS QUE DISTINGUEN LA

ATENCIÓN, VALORACIÓN Y SERVICIOS AUXILIARES QUE SE LE
OTORGAN A LOS PACIENTES?
En cuanto a la definición que describes de J. Horovistz (1991) es el conjunto de
prestaciones que el usuario espera [recibir para la mejora de su salud] como consecuencia
del precio, la imagen, y la reputación [de la institución].

Solo agregaría lo que la SSA en 2018 publico:

La SSA en 2018 establece los siguientes conceptos:

ATENCIÓN: La calidad de atención debe enfocar al menos cuatro aspectos fundamentales:

Una adecuada prevención y/o tratamiento, basado en evidencias, el cual debe ser aplicado
oportunamente. Deben evitarse o reducirse los posibles daños primarios o secundarios. Se
debe respetar la dignidad y derechos de los enfermos.

VALORACIÓN: Es realización de dos actuaciones básicas e imprescindibles que deben

estar presentes: Obtención y recopilación de información, donde estarían localizadas las
actuaciones definidas en la anamnesis, examen físico, antecedentes médicos de importancia
como lo puede ser alergias o enfermedades existentes ,accidentes, prótesis. etc.

SERVICIOS AUXILIARES: Los Servicios Auxiliares de Diagnóstico tienen como

objetivo contribuir y proporcionar información de la evaluación del paciente, como apoyo
diagnóstico, seguimiento en el tratamiento de enfermedades y proporcionan datos para el
control epidemiológico para la salud pública, a través de la realización de análisis que se
ajusten a los estándares de calidad y seguridad del paciente. Prestan servicio a pacientes del
Instituto en los Servicios Clínicos, de Consulta Externa, Urgencia, Cirugía, Investigación y
pacientes externos entre otros, así como otras Instituciones en el cuidado a pacientes con
Enfermedades Respiratorias. Los Laboratorios garantizan que en los procesos pre-
analíticos, analíticos y post-analíticos cumplan con los estándares de calidad tanto de la
estructura, proceso y resultados. Se Fomenta la cultura de la mejora continua y la reducción
de riesgos en todos los servicios hasta un mínimo aceptable, por lo que
es necesario conocer los recursos disponibles y todo el entorno en el que se presta la
atención al paciente.

Con frecuencia, el equipo médico le da más importancia al aspecto técnico, mientras que el
interpersonal lo resaltan más los usuarios de los servicios. Sin embargo, es necesario
reconocer que ambos aspectos tienen igual importancia en el otorgamiento de servicios de
salud; los aspectos técnicos son indispensables para lograr atención eficaz, eficiente y
efectiva; y, no hay duda que una buena relación proveedor-usuario, cimentada en el respeto
mutuo, determina en gran medida resultados exitosos para la salud, al propiciar mejor
adhesión terapéutica y a la institución de salud, además de mayor satisfacción de usuarios y
de proveedores.

REFERENCIAS

Hernández TF, Aguilar RMT, Santacruz VJ et al. 2009. Queja médica y calidad de la
atención en salud. Revista CONAMED.; 14(3): 26-34.

Hernández TF, Aguilar RMT, Santacruz VJ et al. Queja médica y calidad de la atención en
salud. Revista CONAMED.; 14(3): 26-34.

SSA, 2018. MANUAL DE INDICADORES DE SERVICIOS DE SALUD. DIRECCION

GENERAL DE EVALUCION DEL DESEMPEÑO. [Archivo PDF], DISPONIBLE EN:
http://www.dged.salud.gob.mx/contenidos/dess/descargas/ind_hosp/Manual-ih.pdf
Replica 2

1.- ¿CÓMO PUEDE UN PACIENTE VALORAR SI EFECTIVAMENTE ESTÁ

RECIBIENDO CALIDAD EN EL SERVICIO HOSPITALARIO Y
AMBULATORIO QUE LE BRINDAN?

LAURA, refieres que para que un paciente pueda evaluar un servicio debe saber a que tiene
derecho dentro del servicio que le van a brindar, depende mucho la percepción de la calidad
en las expectativas que tiene el usuario, para que de ahí parten las valoraciones que den. No
todos pensamos de la misma manera y podemos tener una percepción una experiencia
totalmente diferente en el mismo sitio de atención. Considero que esa es una perspectiva
mas subjetiva yo me basaría en:

La atención desde la perspectiva del usuario es cada vez más común. A partir de ello, es
posible obtener del entrevistado un conjunto de conceptos y actitudes asociados con la
atención recibida, mediante los cuales se adquiere información que beneficia a la
organización otorgante de los servicios de salud, a los prestadores directos, y a los usuarios
mismos, en sus necesidades y expectativas (Castillo, 2017).

Hernández en 2009 comenta que existe el convencimiento de que son los usuarios quienes
pueden monitorizar y, finalmente, juzgar la calidad de un servicio y, por lo tanto, quienes
pueden aportar a los gestores públicos información de primera mano sobre determinados
aspectos que no es posible obtener por otros medios.

La respuesta se encuentra la SATISFACCIÓN DE USUARIO COMO INDICADOR DE

CALIDAD. A partir de este indicador se puede obtener la opinión acerca de los aspectos de
la estructura (comodidades, instalaciones físicas, organización), el proceso (procedimientos
y acciones realizadas en la consulta) y el resultado
(cambios en el estado de salud y la percepción general de la atención recibida) (SSA,
2018).

2.- ¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS QUE DISTINGUEN LA

ATENCIÓN, VALORACIÓN Y SERVICIOS AUXILIARES QUE SE LE
OTORGAN A LOS PACIENTES?

Refieres que: Las características que distinguen los servicios que se otorgan a los
pacientes deben ser la comunicación efectiva entre los pacientes y los trabajadores de la
salud, la oportunidad que tiene el usuario en recibir la atención, el trato respetuoso hacia
los pacientes.

Teniendo claro el antecedente, las características que los conforman y como cada uno
cumple determinada actividad durante el contacto con el paciente, es importante saber que
si no se realizan de manera adecuada se puede incidir en una mala practica e incluso caer
en iatrogenias, directa e indirectamente y es trabajo del equipo multidisciplinario realizar
cada uno con apego a normatividad, procesos y protocolos estandarizados, vigentes y
actualizados todo esto a favor del paciente.

Con frecuencia, el equipo médico le da más importancia al aspecto técnico, mientras que el
interpersonal lo resaltan más los usuarios de los servicios. Sin embargo, es necesario
reconocer que ambos aspectos tienen igual importancia en el otorgamiento de servicios de
salud; los aspectos técnicos son indispensables para lograr atención eficaz, eficiente y
efectiva; y, no hay duda que una buena relación proveedor-usuario, cimentada en el respeto
mutuo, determina en gran medida resultados exitosos para la salud, al propiciar mejor
adhesión terapéutica y a la institución de salud, además de mayor satisfacción de usuarios y
de proveedores.
REFERENCIAS

Hernández TF, Aguilar RMT, Santacruz VJ et al. 2009. Queja médica y calidad de la
atención en salud. Revista CONAMED.; 14(3): 26-34.

Hernández TF, Aguilar RMT, Santacruz VJ et al. Queja médica y calidad de la atención en
salud. Revista CONAMED.; 14(3): 26-34.

SSA, 2018. MANUAL DE INDICADORES DE SERVICIOS DE SALUD. DIRECCION

GENERAL DE EVALUCION DEL DESEMPEÑO. [Archivo PDF], DISPONIBLE EN:
http://www.dged.salud.gob.mx/contenidos/dess/descargas/ind_hosp/Manual-ih.pdf

REPLICA 3

1.- ¿CÓMO PUEDE UN PACIENTE VALORAR SI EFECTIVAMENTE ESTÁ

RECIBIENDO CALIDAD EN EL SERVICIO HOSPITALARIO Y
AMBULATORIO QUE LE BRINDAN?

ANA MARIA. Estoy de acuerdo contigo a partir de este indicador se puede obtener la
opinión acerca de los aspectos de la estructura (comodidades, instalaciones físicas,
organización), el proceso (procedimientos y acciones realizadas en la consulta) y el
resultado (cambios en el estado de salud y la percepción general de la atención recibida)
(SSA, 2018).

COMENTARIO: También se puede obtener información sobre aquellas características de

los servicios que facilitan u obstaculizan los esfuerzos del usuario para obtener atención
(accesibilidad). La satisfacción de los usuarios como indicador de calidad es valorada en
los distintos modelos de atención a la salud. Esto se debe a que la percepción subjetiva del
usuario habla de la calidad del servicio conjugando al tiempo tanto sus necesidades como
sus expectativas. Por último, medir la satisfacción de los usuarios de los servicios sanitarios
es de suma importancia porque está contrastado que un paciente satisfecho se muestra
más dispuesto a seguir las recomendaciones médicas y terapéuticas y, por lo tanto, a
mejorar su salud.

2.- ¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS QUE DISTINGUEN LA

ATENCIÓN, VALORACIÓN Y SERVICIOS AUXILIARES QUE SE LE
OTORGAN A LOS PACIENTES?

Estoy de acuerdo con el indicador de descripción, solo agregaría para

complementar:

La SSA en 2018 establece los siguientes conceptos:

ATENCIÓN: La calidad de atención debe enfocar al menos cuatro aspectos fundamentales:

Una adecuada prevención y/o tratamiento, basado en evidencias, el cual debe ser aplicado
oportunamente. Deben evitarse o reducirse los posibles daños primarios o secundarios. Se
debe respetar la dignidad y derechos de los enfermos.

VALORACIÓN: Es realización de dos actuaciones básicas e imprescindibles que deben

estar presentes: Obtención y recopilación de información, donde estarían localizadas las
actuaciones definidas en la anamnesis, examen físico, antecedentes médicos de importancia
como lo puede ser alergias o enfermedades existentes ,accidentes, prótesis. etc.

SERVICIOS AUXILIARES: Los Servicios Auxiliares de Diagnóstico tienen como

objetivo contribuir y proporcionar información de la evaluación del paciente, como apoyo
diagnóstico, seguimiento en el tratamiento de enfermedades y proporcionan datos para el
control epidemiológico para la salud pública, a través de la realización de análisis que se
ajusten a los estándares de calidad y seguridad del paciente. Prestan servicio a pacientes del
Instituto en los Servicios Clínicos, de Consulta Externa, Urgencia, Cirugía, Investigación y
pacientes externos entre otros, así como otras Instituciones en el cuidado a pacientes con
Enfermedades Respiratorias. Los Laboratorios garantizan que en los procesos pre-
analíticos, analíticos y post-analíticos cumplan con los estándares de calidad tanto de
la
estructura, proceso y resultados. Se Fomenta la cultura de la mejora continua y la reducción
de riesgos en todos los servicios hasta un mínimo aceptable, por lo que es necesario
conocer los recursos disponibles y todo el entorno en el que se presta la atención al
paciente.

COMENTARIO: También se puede obtener información sobre aquellas características de

los servicios que facilitan u obstaculizan los esfuerzos del usuario para obtener atención
(accesibilidad). La satisfacción de los usuarios como indicador de calidad es valorada en
los distintos modelos de atención a la salud. Esto se debe a que la percepción subjetiva del
usuario habla de la calidad del servicio conjugando al tiempo tanto sus necesidades como
sus expectativas.

REFERENCIAS

SSA, 2018. MANUAL DE INDICADORES DE SERVICIOS DE SALUD. DIRECCION

GENERAL DE EVALUCION DEL DESEMPEÑO. [Archivo PDF], DISPONIBLE EN:
http://www.dged.salud.gob.mx/contenidos/dess/descargas/ind_hosp/Manual-ih.pdf