Tema 7 DVP

Tema-7-DVP.
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Disposición y venta de productos
1º Farmacia y Parafarmacia
COLEGIO VALLE DEL MIRO
Reservados todos los derechos.

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
Dispensación y Venta de Productos.
Tema 7. El proceso de venta.
1.- El proceso de venta.
¿Qué es vender?
Vender es un proceso de interacción en el que la persona que vende

trata de averiguar las necesidades o deseos de la persona que compra,
encuentra la solución más óptima para ella y trata de persuadirla para que se
decida a favor de su producto o servicio.
Vender no es endosar determinado producto a quien viene a comprar, pero

tampoco se limita solamente a despachar; vender es algo más que eso. Vender
supone negociar, entendiendo la negociación como un proceso de interacción
por el que dos o más personas buscan soluciones satisfactorias para ambas.
En la oficina de farmacia hay que añadir otro componente, pues vender

también es acompañar o asesorar, es decir, ayudar al cliente a encontrar la
mejor opción que solucione su problema.
¿A quién vendemos?
Según el tipo de comprador, podemos diferenciar dos tipos de venta en

una oficina de farmacia:
 Particulares. Son personas que compran para su propio consumo o el

de personas allegadas. Este tipo de venta se denomina venta al detalle.
Este es el tipo de venta más importante en las oficinas de farmacia.
 Empresas. Son empresas que compran cantidades elevadas de
productos para utilizar en su actividad. Este tipo de venta se denomina
venta al mayor, y es el caso de centros Sociosanitarios, residencias
geriátricas, centros de día o similares que compran a oficinas de
farmacia.
Estos centros generan un importante volumen de compras de productos

sanitarios (material de curas, vendas, sondas, etc.) y parafarmacéuticos (crema
hidratante, jabón, etc.). En estos casos, las técnicas de venta que se aplican
son más sistemáticas y requieren una negociación más compleja entre las
partes.
¿Qué características tienen las ventas en farmacia?
Si analizamos la forma en que tienen lugar las ventas en una oficina de

farmacia, centrándonos en los productos parafarmacéuticos, nos daremos
cuenta de que presentan unas características muy definidas:
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 Son ventas frecuentes. Muchos clientes acuden varias veces a la
semana o al mes a la farmacia a realizar diferentes compras.
 Son ventas de repetición. Muchos de los productos son de uso
habitual, por ejemplo jabones, toallitas limpiadoras, leches infantiles, etc.
Esto supone que las personas que los usan acuden periódicamente a la
farmacia para adquirirlos.
 Son ventas de bajo precio. No es habitual que una persona tenga que
pagar un importe elevado; lo más frecuente es que cada cliente pague
un importe relativamente pequeño. Esto supone que para conseguir una
facturación alta deberemos atender a muchos clientes.
 Son ventas de baja implicación para la clientela. La compa de
productos parafarmacéuticos no suele generar dudas o temor a
equivocarse.
 Son habituales las ventas que responden a compras por impulso.
En la parafarmacia hay una gran oferta de productos para el cuidado y el
bienestar personal y, si están bien presentados en el punto de venta,
provocan deseo de compra.
¿Qué objetivos nos debemos marcar en una venta?

De manera simplificada podemos seleccionar dos objetivos:
 El objetivo prioritario de la acción de ventas en una oficina de farmacia

se ha de dirigir a la fidelización del cliente, pues si un cliente se siente
satisfecho y atendido continuará acudiendo a la misma farmacia para
cualquier necesidad que tenga, pero si no está satisfecho, se siente
incómodo o mal atendido, podrá cambiar fácilmente de establecimiento.
No hay que olvidar las personas usuarias de una oficina de farmacia
tienen una gran facilidad para cambiar de proveedor, pues a 300 metros
tendrán a su disposición otras farmacias con los mismos o similares
productos y probablemente los mismos precios.
 Otro objetivo de la acción comercial será aumentar el volumen de
compra por cada visita a la farmacia. Las ventas cruzadas así como las
políticas de merchandising y de disposición de los productos serán las
estrategias que seguiremos para alcanzar este objetivo.
2.- Fases de la venta.
Todo proceso de venta comprende una serie de fases o tareas que la persona
vendedora debe ejecutar. La oficina de farmacia no es una excepción, pero
debido a sus características específicas no siempre se dan todas las fases o,
en algunos casos, se suceden de una manera muy simplificada.
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Fases Objetivos Actividades
I. Preparación -Preparación de las -Formación en materia
condiciones para la de ventas.
acción. -Formación en materia
de producto.
II. Contacto -Generar interés. -Captar la atención.
-Empatizar con el -Causar una primera
cliente. buena impresión.
III. Sondeo -Averiguar las -Observar al cliente.
verdaderas -Preguntar.
necesidades del -Escuchar activamente.
cliente.
IV. Presentación Presentar el producto -Argumentar los
que se adapte a las beneficios que
necesidades del obtendrá.
cliente. -Manejar las
objeciones.
V. Cierre -Finalizar la venta con -Identificar las señales
éxito. de compra.
-Aplicar técnicas de
venta.

-Potenciar la venta
cruzada.
VI. Seguimiento -Satisfacción del cliente -Acciones de
y fidelización. seguimiento.
-Atender las
reclamaciones.
-Fichero de clientes.
2.1.- Fase I. Preparación para la venta.
Formación en materia de ventas.
Dedicarse a las ventas, como cualquier otra actividad profesional, exige

una formación en conocimientos, destrezas y técnicas de ventas. La
importancia de aprender habilidades sociales para atender a las personas y
justamente esas habilidades está en la base de la formación en ventas. Nos
daremos cuenta de ello si repasamos las habilidades que se requieren para
cualquier profesional dedicado a la venta:
 Tener dotes de comunicación. Saber escuchar, observar, analizar e

interpretar. Mostrarse amable, cordial y educado. Sonreír y mirar a los
ojos de la persona interlocutora siempre inspira confianza.
 Tener capacidad de automotivación y entusiasmo. No darse por
vencido cuando las cosas no salen bien, ser constante y perseverante.
Tener iniciativa propia.

 Tener asertividad. Esto quiere decir que hay que respetar a los demás
y hacer que te respeten. Esta cualidad es muy importante,
especialmente con clientes difíciles, ante los cuales se debe mostrar
firmeza, evitando tanto la agresividad como la pasividad, aunque
siempre con educación y respeto.
 Ser buen estratego. Para ello hay que prepararse y planificar la acción.
Para ello es imprescindible:
o Conocer bien los productos o servicios que vamos a vender, y sus
ventajas e inconvenientes frente a los de los compradores.
o Conocer las técnicas de venta y las tendencias del mercado.
o Conocer al cliente y sus motivaciones y necesidades.
o Además, resulta eficaz ser metódico al planificar y organizar las
ventas. Así se evitan los riesgos de la improvisación.
 Tener empatía profesional. El profesional debe ponerse en el lugar del
cliente, teniendo en cuenta su estado de salud, su edad, su nivel de
vida, si es soltero o casado, si tiene hijos o no, sus aficiones, etc. Le
debe tratar de la forma más personalizada posible, como si fuera lo más
importante para él en ese momento, teniendo como objetivo resolver sus

necesidades.
En definitiva, para efectuar las ventas, especialmente las que se plantean

teniendo como objetivo prioritario la fidelización del cliente, se requieren
profesionales con capacidad para establecer relaciones duraderas, basadas en
la profesionalidad, la confianza y la credibilidad.
Conocimiento del producto.
Para conseguir credibilidad, es necesario mostrar seguridad en las

indicaciones, recomendaciones o consejo que vamos a dar a la persona
usuaria, algo que solo es posible si disponemos de un amplio conocimiento del
producto, de sus características, de su modo de administración o uso, de los
efectos que produce, etc.
Este conocimiento lo adquirimos a través de la formación académica, la

experiencia, la formación continua que nos proporciona la empresa y la propia
autoformación, que es producto de la inquietud personal por aprender y estar al
día en nuestro trabajo. Además, tenemos que desarrollar habilidades en la
consulta de información a través de las bases de datos que tenemos en el
sistema o que están en internet.
También es una fuente interesante de conocimiento la propia clientela, lo que

nos cuente acerca de su experiencia con el producto. Es interesante, por tanto,
preguntar en la siguiente visita tras una venta cómo les ha funcionado un
producto; de esta forma podremos saber, aparte de lo que dice la

documentación, qué valoran más del producto las personas que lo han
probado, o qué no les ha gustado de él.
En cualquier sector es imprescindible que la parte vendedora conozca

ampliamente el producto para suministrar la información que el cliente
demanda, y es evidente que la oficina de farmacia no es una excepción. Al
contrario, al ser productos destinados a la salud, su conocimiento debe ser muy
riguroso, y si el cliente siente que el profesional duda o que no actúa con
seguridad, puede tener dudas sobre la idoneidad del producto aconsejado.
2.2.- Fase II. Toma de contacto.
Captar la atención del cliente.

Puede darse a veces que las personas entran en la parafarmacia a mirar
y se pasean de un lugar a otro sin un propósito definido, no llevan una intención
clara de compra. Hay que enfocar siempre esta conducta del cliente de forma
positiva, pues siempre hay posibilidad de venta. Pueden encontrar productos
que quizás acaben adquiriendo, sin tener previamente intención de comprar.
Cuando la persona vendedora observa esta conducta en un cliente, es el

momento de iniciar la entrevista, con toda naturalidad, utilizando un tono de
simpatía y cordialidad, seleccionaremos una pregunta (“Hola, ¿quiere que la
ayude?”) o algún comentario apropiado (por ejemplo, si el cliente ha cogido un
producto del estante, nos podemos dirigir a él o ella ha cogido un producto del
estante, nos podemos dirigir a él o ella con alguna frase del tipo: “Este producto
está teniendo muy buena acogida”. O “¿Sabe cómo se aplica este producto?”,
etc.).
Causar una buena primera impresión.
El cliente comienza a juzgar a la persona interlocutora en el momento en

que la ve, en función de la impresión recibida se formará una opinión y
adoptará una actitud más o menos favorable.
El aspecto físico es un componente esencial de la comunicación no verbal y

dice mucho de la persona. Por tanto, es imprescindible cuidar con esmero la
higiene y arreglo personal (atención a detalles como el pelo o las uñas) y el
modo de vestir (elegante y discreto); no es necesario decir que la bata debe
estar siempre limpia y bien planchada . Indudablemente, el profesional tiene
que venderse a sí mismo antes que intentar vender el producto.
2.3.- Fase III. Sondeo.
El objetivo en esta fase inicial de la entrevista es obtener información

relativa a las verdaderas necesidades del cliente, su auténtica situación, las
razonas por las que compra y la actitud o la postura que adoptará en la
negociación.
Esta fase consiste en observar con detalle al cliente para detectar e interpretar
todos los signos de comunicación no verbal que muestra, saber preguntar con
precisión y, sobre todo, saber escuchar. Y todo ello con corrección y sin
incomodarle.
Observar al cliente.
La observación de su aspecto y sus gestos nos proporciona unas
primeras informaciones interesantes sobre su edad, su apariencia personal e
incluso su estado de salud; toda esta información nos permite hacer una
primera aproximación a la tipificación del cliente.
Si además observamos los objetos que ha estado mirando o los que acaba
eligiendo, nos podremos poner en la pista de cuáles son sus gustos o
necesidades.
Esta primera información deberemos verificarla y completarla a través de la

interacción comunicativa.
Saber preguntar.
Saber preguntar significa controlar la comunicación y generar

retroalimentación. Con las preguntas, el cliente se siente el centro de nuestro
interés. Una pregunta nos abre las demás, hace que conozcamos al otro, nos
ayuda a empatizar.
Recomendaciones para preguntar.
Preguntar tiene también sus riesgos y puede hacer que la persona

“huya” o se incomode. A continuación ofrecemos algunas recomendaciones
que hay que tener en cuenta en el momento de preguntar:
 No es recomendable hacer demasiadas preguntas, hay que evitar que

parezca un interrogatorio.
 Nunca debemos contestar a nuestras propias preguntas, la necesidad es
del cliente.
 Las preguntas que comienzan por “no” resultan nefastas a la hora de
vender.
 Justificar las preguntas de carácter personal, o en todo caso pedir
permiso para hacerlas. Esto es muy importante en nuestro trabajo, pues
muchas de las preguntas que tendremos que formular hacen referencia
a la parte íntima y reservada de la persona: por ejemplo en ocasiones
tendremos que interesarnos por si ronca, si tiene pérdidas, si tiene

flatulencias, etc., y estas cuestiones no son fáciles de preguntar ni de
responder.
Tipos de preguntas.
En cuanto a las preguntas, es necesario que conozcamos los tipos

básicos:
 Preguntas según el tipo de respuesta que admite:
o Preguntas cerradas. Son aquellas que empiezan con un verbo y
se pueden contestar con un sí o un no. Por ejemplo: “¿Conoce
este nuevo humidificador?”.
o Preguntas abiertas. Son aquellas que empiezan con un adverbio
y que invitan a una respuesta explicativa. Por ejemplo: “¿Qué tipo
de mascarilla suele utilizar?”.
Se recomienda empezar por las abiertas, buscando la máxima información

posible del cliente y dejas las preguntas cerradas para cuando se quiere
confirmar algún detalle o concretar una respuesta.

 Otros tipos de preguntas son:
o Preguntas alternativas. Ofrecen la posibilidad de elección al
cliente. Por ejemplo: “¿Utiliza maquillaje en polvo o compacto?”:
o Preguntas de influencia. Acondicionan la respuesta por la forma
en que están formuladas. Por ejemplo: “¿Le gustaría mejorar su
piel?”. (La respuesta evidente es que sí).
o Preguntas neutras. Se buscan respuestas sinceras, sin
predisponer al cliente, utilizando una entonación también neutra.
Por ejemplo: “¿Por qué desea cambiar de marca?”.
Saber escuchar.
La escucha supone un estado mental en el que se comprende lo que se

oye, interpretando lo que nos dicen y observando todo aquello que rodea a la
comunicación. Ya hemos hablado de la importancia de la escucha activa y de
las ventajas que proporciona; recuerda que algunas de las más importantes
son las siguientes:
 Ayudar a captar la idea con más precisión.

 Es un signo de educación y respeto hacia el cliente.
 Implica que los demás también nos escuchen.
 Permite efectuar refuerzos en la comunicación.
 Es la base para detectar necesidades.
Por otra parte, también hemos hablado de la dificultad de llevarla a cabo y de

los defectos más frecuentes al escuchar, que son los siguientes:

 No prestar la debida atención.
 Interrumpir.
 Estar pensando y ensayando la respuesta en lugar de escuchar.
 Fijarse en detalles más que en el contenido global del mensaje.
 Prolongar el pensamiento del hablante y repetir más de lo que él ha
dicho.
 Introducir nuestras opiniones o comentarios en lugar de demostrar que
hemos comprendido al interlocutor.
2.4.- Fase IV. La presentación.
La presentación propiamente dicha es la forma que tenemos que

exponer al cliente nuestro producto. Una buena presentación debe ser
personalizada, es decir, adecuada a las expectativas y necesidades del cliente.
Argumentar las ventajas del producto.
Teniendo en cuenta toda la información recabada, llega el momento de

aconsejar sobre la mejor opción. Para estructurar y llevar un orden en la
comunicación existen diferentes técnicas de argumentación.

Técnica características-ventajas-beneficios.
La recomendación que hacemos al cliente se basa en el esquema

características-ventajas-beneficios, sobre el cual discurrirá la argumentación:
 Características. Representan lo que es, tiene o contiene un producto o

servicio. Son cualidades intrínsecas que se pueden contrastar y no son
susceptibles de interpretaciones personales.
 Ventajas. Representan lo que hace, proporciona o facilita un producto o
servicio. Es la consecuencia de aplicar una determinada característica.
 Beneficios. Representan para el cliente su necesidad cubierta a través
de un determinado producto o servicio. Están íntimamente ligados a los
motivos de compra. Si gracias a las preguntas y la escucha los
conocemos, nuestra argumentación presentará los beneficios que el
cliente está esperando oír.
Es importante distinguir bien estos conceptos, porque no todas las ventajas de

un producto o servicio son beneficio para todos los clientes. Para argumentar
eficazmente hay que presentar al cliente aquellas ventajas que le aporten
solución al problema. El orden lógico pasa por detectar la necesidad y, a partir
de ahí, presentar los beneficios que va a obtener a través de las ventajas que
le aporta una determinada característica.

Técnica AIDA.
Esta técnica recibe el nombre de las iniciales de sus fases: Atención-
Interés-Deseo-Acción. Su principio de funcionamiento consiste en orientar a los
clientes por una secuencia persuasiva a través de estas cuatro fases, que son
las fases que habitualmente sigue una persona en su proceso de compra.
Veamos el proceso con mayor detalle:
 Atención. Es el primer objetivo de cualquier acción de venta, es más, si

no se consigue captar la atención del cliente, cualquier esfuerzo por
convencerlo será en vano. Por ejemplo, un escaparate bien diseñado
puede captar la atención del cliente, la disposición en él de un producto,
un folleto en el que se anuncia un producto, una campaña publicitaria,
etc., que le incitan a interesarse por el producto y preguntar por él.

 Interés. Una vez captada la atención, el siguiente paso es despertar el
interés y mantenerlo. Por ejemplo, el cliente entra en el establecimiento
y pregunta, la persona que le atiende le presentará el producto según las
necesidades que haya detectado, si la presentación del profesional
corresponde a las expectativas que el cliente tiene, el interés fácilmente
se transformará en deseo.
 Deseo. Todavía no significa que el cliente vaya a comprar, aún está
indeciso en algunos aspectos y le quedan algunas dudas por resolver
(objeciones) para estar seguro de que su elección es la más acertada. El
profesional orientará su actuación a disminuir la incertidumbre del
cliente, ya sea mostrando las ventajas que obtendrá y, en general,
rebatiendo las objeciones que le vaya planteando. Con estas
actuaciones estimulará el deseo de comprar el producto o servicio.
 Acción. Es el último mecanismo que le falta para que el cliente se
decida a comprar. Se concreta con el cierre de la venta.
Vencer las objeciones.
Las objeciones son las resistencias o impedimentos que expone el

cliente para no comprar.
El cliente expresa las objeciones como dudas, críticas o pretextos, pero no son
más que manifestaciones del miedo a equivocarse, la indecisión o la
incertidumbre que conlleva la compra.
Hay que estar preparados para afrontar una objeción en cualquier momento de
la comunicación con el cliente, pues pueden presentarse desde el principio,
pero lo más habitual es que el cliente las manifieste al finalizar la etapa de
presentación.
No debemos tomar las objeciones como algo negativo, ya que forman parte de
la dinámica de cualquier venta, e indican cierto interés del cliente por lo que
hay que aprender técnicas para rebatirlas. Una objeción bien rebatida
incrementa la probabilidad de que la venta se produzca.
Las objeciones más frecuentes.
 El precio suele ser la objeción más frecuente. El cliente puede tener

buenas razones para hablarnos del precio, las principales son: la falta de
dinero, el miedo a despilfarrar, el temor a pagar de más, la falta de
interés o de necesidad, el que haya visto otras ofertas. El profesional
debe tomar la iniciativa de presentar el precio, haciéndolo con seguridad,
pero lo más tarde posible, cuando esté seguro de que el artículo o el
servicio son los más apropiados para el cliente.
 Objeciones de reflexión. Para fijar o aplazar una decisión: “Parece un
buen tratamiento, pero no estoy segura de que sea el mejor para mí”.
 Objeciones sentimentales o de principios. Por ejemplo: “Creo que
esta casa comercial experimenta con animales”.
 Objeciones de evasión. Huyen de la responsabilidad: “No sé si a mi
marido le gustará ese tinte”:
 Objeciones que son indicios de compra. Que buscan confirmaciones,

justificaciones o argumentos para comprar: “Si este champú no fuera tan
agresivo para el cabello…”.
La actitud ante las objeciones.
Para saber realmente de qué se trata, si es una objeción verdadera o

una excusa sin ningún interés real por la compra, habrá que dejar que alore
toda la objeción, hasta que quede perfectamente delimitada para ser tratada.
Algunas estrategias para conseguir aislar las objeciones son las siguientes:
 Escuchar con atención sin interrumpir. Demostrar al cliente que

valoras su opinión sin contradecirle. Así pensará que su objeción es
importante y esperará una repuesta a su problema.
 Verificar si se ha captado perfectamente la objeción o responder con
una pregunta para que el cliente nos suministre más información sobre
la verdadera objeción. A menudo las objeciones son imprecisas y el
profesional deberá indagar hasta llegar al centro del problema.
 Contestar con brevedad para evitar dar la impresión de que la objeción
es muy importante.
 Abordar las objeciones con naturalidad, no expresar sorpresa,
mostrar comprensión, con frases como: “Entiendo sus dudas”.
 Proseguir con una solución, ampliando la información o haciendo
énfasis en la calidad o en lo acertado de la decisión.
 Replantear la objeción, de modo que el cliente lo dude. Por ejemplo:
“Usted dice que este producto anticelulítico es más complicado de

aplicar porque requiere un masaje durante unos minutos. ¿No le parece
que el masaje en sí es también beneficioso para combatir la celulitis?”.
 Intentar cerrar la venta, como veremos en el siguiente tema, este
puede ser un buen momento.
 Anticiparse a las objeciones, en muchos casos lo mejor es tener
preparada la respuesta antes que la objeción sea anunciada, por
ejemplo: “Puede encontrar productos más baratos, pero como usted
sabe, no son de buena calidad”.
Técnicas para rebatir objeciones.
En cuanto la objeción esté bien definida y delimitada, estaremos en

condiciones de rebatirla. Para abordar las objeciones del cliente hay muchas
técnicas, y con la experiencia cada persona desarrolla las suyas propias, pero
para ir aprendiendo podemos explicar algunas de las más comunes:
 Técnica del punto máximo. También conocida como “Sí pero”. Puedes
usarla cuando la objeción es válida, dando un argumento que reste valor
al inconveniente planteado.


Técnica de la explicación. Cuando el cliente en su objeción muestra
desconocimiento, es adecuado darle explicaciones, pero tratando de
evitar que piense que lo tratamos de ignorante.
 Técnica de la demostración. Es muy eficaz hacer demostraciones para
rebatirla excusas o pretextos del cliente.
 Técnica del bumerán. La objeción se aprovecha para argumentar las
ventajas del producto.
2.5.- Fase V. El cierre de la venta.
Se entiende por cierre de la venta la acción que realiza la parte

vendedora para hacer que el cliente decida comprar un determinado producto o
servicio.
Al llegar al cierre, debemos tener confianza en que lo que estamos

recomendando es lo que mejor soluciona las necesidades del cliente y
contagiar al cliente esta seguridad.
Si la entrevista ha estado bien encauzada, siguiendo y resolviendo todas las

etapas, el cierre sobrevendrá de manera natural. Si algunas fases no se han
resuelto satisfactoriamente, el nivel de indecisión será mayor y el cierre más
difícil, por lo que deberán aplicarse algunas técnicas que ayuden a dar el paso.
Esta etapa puede resultar la más incómoda para el profesional, que en el

momento de abordar el cierre podrá sentir cierta ansiedad debida básicamente
a:
 Tener miedo al “no” del cliente.

 No estar atento y no percibir las señales de compra.
 Falta de autoconfianza.
Los manuales de venta indican que una venta no debe darse por perdida ante
la primera negativa del cliente, que puede cambiar de opinión si se insiste en
los argumentos. Para ello será necesario recordar algunos aspectos
importantes en las fases anteriores que facilitarán el cierre:
 Cuidar la presentación y demostración, no aburrir al cliente.
 Potenciar al máximo su participación.
 Relacionar las características del producto con los beneficios que
reportarán al cliente.
 Escuchar atentamente al cliente para descubrir el beneficio clave.
 Conseguir compromisos progresivos a lo largo del proceso.
De todas maneras, las razones de una negativa en la última fase deberán

buscarse en que no se ha hecho algo bien en las fases anteriores. Por esta
razón, enderezar una venta en esta fase es una tarea bastante difícil. Hay que
saber abandonar a tiempo, pues si se insiste demasiado se puede incomodar al

cliente y hacer que decida no pasar más por nuestro establecimiento.
No debemos olvidar, como hemos dicho al principio, que nuestro objetivo

prioritario debe ser fidelizar al cliente y esto puede pasar, en ocasiones, por
descartar una venta, a cambio de que se sienta bien atendido y pueda optar en
libertad y sin ningún tipo de presión para elegir los producto y el
establecimiento que desee.
Señales de compra.
A lo largo de la comunicación con el cliente, este exterioriza una serie de

indicios a través de palabras, gestos, actitudes, etc., que nos indican el
momento del cierre; se denominan señales de compra o señales de cierre y
reflejan inconscientemente sus pensamientos. Estas señales pueden ser muy
variadas, a modo de ejemplo exponemos algunas:
 Señales físicas:
o Oler el producto o probarlo sobre la piel.
o Leer las características del producto.
o Sonreír o demostrar un cambio de actitud.
o Permanecer en silencio, reflexionando unos instantes.
o Observar un expositor de productos.
o Manipular un producto.
o Comprobar el funcionamiento de un aparato.
 Algunas preguntas, por ejemplo sobre:
o El precio del producto o servicio.

o La forma de pago, por ejemplo, si se admite el pago con tarjeta de
crédito.
o La forma de utilización del producto.
o La opinión del vendedor o vendedora.
o La opinión de alguna persona que le acompañe.
 Comentarios positivos sobre el producto, como pueden ser:
o “Tiene una textura muy agradable”.
o “Huele muy bien”.
o “Parece muy cómodo de utilizar”.
 También algunas objeciones son indicios de compra:
o “Quizá debería esperar”.
o “No tenía intención de gastar tanto”.
o Si me asegura que no se va a romper pronto”.

Técnicas de cierre.
Existen muchas técnicas de cierre, las expuestas a continuación son los

más utilizados y de menos riesgos cuando el profesional se está iniciando en la
venta.
 Técnica del dilema. Se basa en presentar el producto de forma que el

cliente tenga que decidirse por alguna de las posibilidades que se le
presentan. Por ejemplo: “¿Prefiere el cepillo de color azul o el rojo?”.
 Técnica del silencio. Permanecer en silencio hasta que el cliente tome
la decisión. Conviene que perciba que es él quien tiene que hablar en
ese momento, por eso el silencio ha de ir precedido de alguna frase que
invite a ello. Por ejemplo: “Cualquiera de las dos cremas para
escoceduras se adapta muy bien a la piel del bebé, elija usted la que
mejor le parezca”.
 Técnica de los hechos indeseables. Poner en guardia al cliente ante
posibles situaciones no deseadas, proponiendo seguidamente las
ventajas que pueden obtenerse con la compra. Por ejemplo le puede
decir: “Con un rímel normal cuando se emociona o, incluso si llueve
mucho y no lleva paraguas, el rímel se corre y le deja marcas negras
alrededor de los ojos; con este no le ocurrirá”.
 Técnica del hecho consumado. Consiste en dirigirse al cliente como si
la venta ya estuviera hecha, aunque no se ha decidido todavía. Esta
técnica suele ser muy eficaz con clientes bastante indecisos. Por
ejemplo: “Cuando se aplique esta mascarilla, asegúrese de que la piel
está limpia”.
 Técnica del deseo insatisfecho. Consiste en desarrollar en el cliente
un sentimiento de deseo de posesión de un producto por el hecho de no
poder adquirirlo fácilmente. Por ejemplo: “Este producto para la caída del
cabello da muy buenos resultados y se vende mucho; no sé si aún me
queda alguno”.
 Técnica de la anécdota. Para atraer la atención del cliente se utiliza
algún tipo de referencia o anécdota que lo haga ver reflejado en la
situación o le provoque interés. Por ejemplo: “La verdad es que quien
empieza a usar esta crema ya no cambia. El otro día una señora paró
camino del aeropuerto para comprar un bote porque se iba de viaje y se
había quedado sin crema”.
 Técnica de la oportunidad. Se da especialmente en situaciones de
venta agresiva. Consiste en ofrecer un descuento añadido, una vez
fijado el precio final, solo en el caso de que el cliente se decida a
comprar en ese momento. Una variante de esta técnica que se utiliza
cuando se ve al cliente muy indeciso, consiste en decirle que si no lo
compra en ese momento porque quiere pensárselo mejor, es posible
que cuando vuelva ya no quede el producto, pues se está vendiendo
muy bien.
Las ventas cruzadas.
La venta cruzada es la venta de servicios o productos adicionales a los

que ha ido a comprar la persona.

La venta persona suele terminar cuando el cliente ha comprado y el vendedor
pregunta: “¿No desea nada más?”. Con fases tan poco acertadas, que dan por
supuesto que el cliente ha terminado su compra, difícilmente se generará venta
cruzada. Un vendedor con experiencia podrá utilizar frases como: “Esta
semana tenemos su crema hidratante en promoción”, para conseguir una venta
adicional.
Como se deriva de este ejemplo, no todos los producto o servicios pueden

ofrecerse a un cliente, ni todos los clientes están igualmente abiertos a la venta
cruzada. Tendremos más posibilidades de éxito si tenemos en cuenta algunas
consideraciones:
 Cuanto más desconocimiento de la oferta exista por parte del cliente,

más oportunidades existen para la venta cruzada.
 Existen motivos relacionados con las circunstancias que facilitan la venta
cruzada, como puede ser la estacionalidad de algunos productos
(protectores solares en verano) o fechas festivas como la Navidad.
 El efecto mimético: vender un producto a un cliente, puede producir un
efecto de contagio en las demás personas que están en la tienda.
Tipos de venta cruzada.
En función del objetivo de la venta cruzada y la estrategia utilizada para

conseguirla podemos diferenciar tres tipos:

 La venta sustitutiva. Consiste en mostrar un artículo similar al que nos
han pedido, señalar que se le asemeja mucho y, a continuación, explicar
las ventajas que tiene sobre él. Resulta muy útil cuando nos piden algo
que no vendemos o que está agotado.
 La venta suplementaria. Se basa en aprovechar que el cliente ha
pedido un producto para aconsejarle que se lo lleve en un tamaño mayor
o en mayor cantidad, ofreciendo la ventaja de un precio más económico.
También supone una venta suplementaria recomendar el mismo
producto de otra marca más cara, señalando que ofrece mayor calidad,
prestigio o duración.
 La venta complementaria. Se apoya en aconsejar al cliente otros
artículos relacionados con el que se lleva o que son complemento de él.
Para que esto sea posible es necesaria una buena preparación de la
venta y un amplio conocimiento de los productos y servicios que ofrece
nuestro establecimiento. Por ejemplo, con la venta de una crema
anticelulítica podemos ofrecer un cepillo de masaje que favorece su
penetración.
2.6.- Fase VI. Seguimiento de la venta.

En la oficina de farmacia podemos diferenciar tres procesos diferentes
generados con posterioridad a la venta del producto:
 El seguimiento farmacoterapéutico. Se circunscribe al seguimiento de

los medicamentos en los pacientes, por lo tanto, forma parte de la
atención farmacéutica.
 El proceso relacionado con la atención al cliente para dar respuestas a
las quejas y reclamaciones.
 El seguimiento del cliente como actividad comercial con el objetivo de
conseguir su fidelización en la compra de productos parafarmacéuticos.
La importancia de fidelizar.
En este módulo, hemos hablado de la importancia de la fidelización del

cliente. Este concepto adquiere una mayor importancia debido al incremento de
la competencia, a consecuencia de la implantación de nuevos establecimientos
en los que también se suministran productos parafarmacéuticos.
Si bien es cierto que la fidelización en la oficina de farmacia tiene sus

principales argumentos en la calidad de los productos y servicios, y en las
actuaciones de carácter educativo, cada vez más se están implantando nuevas
técnicas procedentes del sector de gran consumo que están proporcionando
buenos resultados.
Todas estas técnicas tienen como finalidad que la persona usuaria obtenga
beneficios tangibles proporcionales a su volumen de compra. Probablemente la

técnica más utilizada para este fin sean las tarjetas de cliente que las farmacias
proporcionan a sus clientes.
Las tarjetas de cliente.
La tarjeta se ofrece a los clientes de manera gratuita, y para su emisión

es necesario disponer de los datos de la persona, que nos debe autorizar a
incorporar a nuestro fichero. Estos datos los introducimos en una ficha de
clientes de nuestro sistema informático, y constituyen la principal fuente de
información para crear el fichero de clientes.
Cada vez que la persona usuaria efectúe una compra, se pasará la tarjeta por
un lector que la identificarán y cargará la información en el fichero que
contenga sus datos. En cada una de estas compras la persona usuaria
acumulará puntos en función del valor de la compra o de ciertos baremos sobre
una familia de productos. Estos puntos podrá canjearlos:
 Por dinero que se descontará de futuras compras.

 Por regalos, que podrán ser productos de parafarmacia (por ejemplo
una gama completa de producto de higiene facial) u otro tipo de artículos

como cheques de viaje, productos gastronómicos o, incluso, productos
solidarios. En este caso, especialmente destinados a proyectos afines
con el sector como el de Farmacéuticos sin fronteras.
 Por actividades, por ejemplo organizando acciones de formación como
charlas o talleres.
En cualquier caso, las recompensas deben cumplir una doble finalidad:
 Ser alcanzables y los más atractivas posible.

 Estar en equilibrio con la rentabilidad prevista, es decir, deben tener una
función de estímulo, pero cuidar siempre que los beneficios que
proporcionan sean superiores a los costes que generan.
Además de los beneficios económicos directamente vinculados a esta

actuación, la información que obtengamos nos permitirá:
 Conocer a la perfección a nuestros clientes. La información obtenida nos

dará una información exacta sobre lo que cada cliente consume y la
frecuencia con que lo hace.
 A partir de ello podremos segmentar por familias de productos y decidir
aquellos que queremos atender de manera prioritaria. Por ejemplo,
podemos detectar un alto porcentaje de madres con bebés que se
muestran muy interesadas en productos infantiles y decidir que este será
un target de atención preferente.

 Activar actuaciones de marketing mix destinadas a los segmentos de
mercados seleccionados, es decir, desarrollar ofertas de productos y
servicios adecuados a las necesidades de los clientes reales.

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Disposición y venta de productos

COLEGIO VALLE DEL MIRO

Reservados todos los derechos.

Vender es un proceso de interacción en el que la persona que vende

Vender no es endosar determinado producto a quien viene a comprar, pero

Reservados todos los derechos.

En la oficina de farmacia hay que añadir otro componente, pues vender

Según el tipo de comprador, podemos diferenciar dos tipos de venta en

 Particulares. Son personas que compran para su propio consumo o el

Estos centros generan un importante volumen de compras de productos

¿Qué características tienen las ventas en farmacia?

Si analizamos la forma en que tienen lugar las ventas en una oficina de

¿Qué objetivos nos debemos marcar en una venta?

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 El objetivo prioritario de la acción de ventas en una oficina de farmacia

2.- Fases de la venta.

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2.1.- Fase I. Preparación para la venta.

Formación en materia de ventas.

Dedicarse a las ventas, como cualquier otra actividad profesional, exige

 Tener dotes de comunicación. Saber escuchar, observar, analizar e

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En definitiva, para efectuar las ventas, especialmente las que se plantean

Conocimiento del producto.

Para conseguir credibilidad, es necesario mostrar seguridad en las

Este conocimiento lo adquirimos a través de la formación académica, la

También es una fuente interesante de conocimiento la propia clientela, lo que

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En cualquier sector es imprescindible que la parte vendedora conozca

2.2.- Fase II. Toma de contacto.

Captar la atención del cliente.

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Cuando la persona vendedora observa esta conducta en un cliente, es el

Causar una buena primera impresión.

El cliente comienza a juzgar a la persona interlocutora en el momento en

El aspecto físico es un componente esencial de la comunicación no verbal y

2.3.- Fase III. Sondeo.

El objetivo en esta fase inicial de la entrevista es obtener información

Esta primera información deberemos verificarla y completarla a través de la

Reservados todos los derechos.

Saber preguntar significa controlar la comunicación y generar

Recomendaciones para preguntar.

Preguntar tiene también sus riesgos y puede hacer que la persona

 No es recomendable hacer demasiadas preguntas, hay que evitar que

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En cuanto a las preguntas, es necesario que conozcamos los tipos

 Preguntas según el tipo de respuesta que admite:

Se recomienda empezar por las abiertas, buscando la máxima información

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La escucha supone un estado mental en el que se comprende lo que se

 Ayudar a captar la idea con más precisión.

Por otra parte, también hemos hablado de la dificultad de llevarla a cabo y de

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La presentación propiamente dicha es la forma que tenemos que

Argumentar las ventajas del producto.