Dos Modelos Diferentes

Diplomado en Gestión y Administración de Servicios Hospitalarios
Gestión de Servicios de Salud y Hospitales
Dos modelos diferentes
Instrucciones: Leer detenidamente el caso de gerencia presentado a

continuación, deben de llenar los recuadros según lo solicitado en cada uno de
ellos. Por favor enviarlo con la portada correspondiente con su nombre
completo y sección a la que pertenecen.
El Dr. Urdapilleta es médico pediatra y se ha desarrollado como jefe del servicio de

pediatría durante largo tiempo, por su experiencia y por sus contactos en el Ministerio
ha sido nombrado como director del Hospital de Plumas Verdes.
Luego de redecorar su oficina, colgando los diplomas obtenidos a lo largo de su carrera

profesional, Urdapilleta pidió que le hicieran un listado discriminando los médicos y
demás recursos humanos, con su nivel de capacitación, la cantidad de consultas, giro
cama, egresos de los distintos servicios del hospital.
Al iniciar su tarea, se dio cuenta que nunca se había desarrollado un organigrama del
hospital y canalizó sus energías en esta tarea, así como la de desarrollar un manual con
las misiones y funciones de cada área con su correspondiente presupuesto.
Su idea, era que al establecer cuáles eran las competencias de cada servicio, se
mejoraría la tarea de atender a los pacientes. Otro de los recursos que utilizaría era
desarrollar manuales de procedimientos al interior de cada servicio, poniendo los
tiempos que el estimaba apropiado para una consulta de calidad y el tratamiento más
efectivo.
El Dr. Urdapilleta era hijo de la Profesora Urdapilleta, docente de nivel medio de biología,
que siempre le recalcó el valor referente a la educación. Urdapilleta inició un Plan de
Capacitación Interno para el personal del Hospital. Ahora bien, como estaba
programada para un determinado día se vio obligado a suspender los turnos que se
habían agendado para el mismo. Esto no le preocupó porque Urdapilleta confiaba en
que la capacitación mejoraría la performance del hospital.
Los resultados de la Administración de Urdapilleta fueron contradictorios para el

personal de salud y los pacientes, dado que algunos de los problemas se resolvieron
parcialmente. Los consultorios externos se tornaron abarrotados de pacientes y las listas
de espera crecieron. Lo médicos afirmaban que esto era consecuencia del cumplimiento
de los protocolos y los tiempos establecidos por el reglamento para una consulta de
calidad.
El servicio de pediatría, lugar de origen de Urdapilleta se vio beneficiado, ya que el

director del Hospital incrementó las camas para internación. Pero otros servicios se
quedaron sin camas de internación y sumado a ello, una enfermera dedicaba el tiempo
resultante de la no atención de las camas transferidas a pediatría, a tomar mate y tejer
al crochet. Por otro lado, como la enfermera estaba en el nuevo organigrama en el
referido servicio, no parecía apropiado transferirla nuevamente.
Otra de las innovaciones impulsadas por Urdapilleta fue la entrega de turnos. Como los
turnos para los consultorios externos eran dados al ingreso, en el pasillo del hospital,
Urdapilleta pensó que esto no estaba bien porque se acumulaban desde altas horas de
la mañana los pacientes y era un lío para la circulación de los médicos. Luego de pensar,
llegó a la conclusión, que lo mejor era entregar los turnos a última hora de la tarde para
las consultas a realizarse al día siguiente. Como resultado, de cada 10 turnos que se
habían dado el día anterior, solo 5 asistían efectivamente. Esto le generó a Urdapilleta
la idea que evidentemente no tenían graves problemas de salud, porque de lo contrario
no se ausentarían de la consulta. Nunca pensó, que tal vez los pacientes no concurrían
porque necesitaban el doble de dinero para el pasaje: primero para retirar los turnos y
luego para realizar la consulta. Pero efectivamente, ahora el personal del hospital
circulaba más cómodo por el hospital, porque no había efectivamente gente en los
pasillos. Por aquellos días, tal era el entusiasmo de Urdapilleta que se concentraba más
en realizar los inventarios de cada servicio y sus insumos, en lugar de asistir a las
reuniones en el Ministerio que antes frecuentaba tanto.
La poca atención al medio ambiente externo de la organización, le costó el puesto al Dr.

Urdapilleta. El presidente de la Sociedad de Fomento de Plumas Verdes le venía
pidiendo una entrevista hace tiempo, pero como él estaba tan preocupado por la
reorganización del hospital no lo atendió. Así fue como frente a la poca permeabilidad
de Urdapilleta, el presidente de la Sociedad de Fomento fue a ver al Ministro de Salud,
que como en aquellos días estaban en pleno proceso de elecciones, pidió la cabeza del
pediatra. Un nuevo director fue nombrado en el Hospital de Plumas Verdes, el Dr.
Méndez. Sin tanta experiencia como Médico o jefe de servicio pero con habilidades para
relacionarse con las personas, desarrolló una estrategia diferente.
Méndez convocó una primera reunión con todos los trabajadores del hospital, tratando
de indagar ¿Que se hace en el Hospital? ¿Cómo se hace? Y ¿Para quién se hace? De
esta reunión pudo elaborar un listado de problemas que afrontaba el hospital, pero como
le decía su abuela: el que mucho abarca poco aprieta, entonces llegó a la conclusión de
que había que establecer prioridades, ya que no podía hacer todo a la vez.
El nuevo director nombró a un asistente al que le encomendó la tarea de realizar una

encuesta a los trabajadores del hospital pidiéndole que jerarquicen los problemas y que
establezcan quien es el principal responsable para la resolución de cada uno de ellos.
Paralelamente Méndez se preguntaba si eran los problemas identificados por los
trabajadores del hospital iguales a los que detectaba la comunidad. En tal sentido, pensó
en su primer momento reunirlos, pero luego pensó que tal vez podría ser un tanto
apresurado. Por dicho motivo, se reunió con el presidente de la Sociedad de Fomento y
nuevamente le preguntó ¿cuáles eran los principales problemas del hospital y quien era
el responsable por su solución?
A esta altura, Méndez ya tenía dos caras de una moneda. Por un lado la visión de los
trabajadores del Hospital, por el otro la de los usuarios. Creía que él no podía encargarse
de todo y que resultaba necesario delegar. Miraba el organigrama que había hecho el
exdirector Urdapilleta y veía que los diferentes problemas identificados no eran
competencia de un área determinada, sino que atravesaban a diversas áreas. En tal
sentido consideró que la mejor manera era formar grupos por problemas o área
problemática: 1) Turnos, 2) Infecciones Hospitalarias, 3) Organización Interna de los
Servicios, 4) Medicamentos y 5) Historias clínicas
Aquí le surgió otro interrogante, ya que no sabía si estos grupos debían figurar o no en
el organigrama y su preocupación era más por estropear el que había hecho Urdapilleta.
La cuestión es que quería hacer intervenir a los involucrados, y para eso convocó desde
los médicos hasta el mismo presidente de la Sociedad de Fomento que participó
analizando los problemas, sus responsables y su relación con otras áreas del hospital.
Pregunta 1. Por favor, identifique, según su criterio, cuáles fueron las principales
prioridades en la gestión de cada uno de los directores:
Orden Dr. Urdapilleta Dr. Méndez
1)
2)
3)
4)
Si lo considera necesario fundamente en este espacio su selección:
Pregunta 2. Por favor, identifique, según su criterio, cuales decisiones tomadas por cada
director podrían ser clasificadas como administración y cuales como gestión (liste la
cantidad de decisiones que considere apropiada)
Gestión Administración
Dr. Urdapilleta • •
Dr. Méndez • •
Pregunta 3. El siguiente es un listado de decisiones que se han planteado en diversos

momentos los directores del hospital de Plumas Verdes. Por favor marque con una
cruz las que considera usted que involucran predominantemente al modelo de gestión,
cuales al modelo de financiación y cuales al modelo de atención:
Decisión Modelo Gestión Financiación Atención
a) Establecer un convenio con un seguro prepago de salud

para brindar prestaciones a la población beneficiaria del
mismo
b) Inscribirse en el registro de hospitales de gestión

descentralizada para poder cobrar a la seguridad social por
las prestaciones brindadas a los pacientes con cobertura de
obra social
c) Implementar una encuesta de satisfacción de los usuarios
d) Redistribuir las camas entre las diferentes salas o servicios
e) Establecer el cobro de un bono contribución a los pacientes

que acuden a los consultorios externos
f) Incorporar un esquema de cuidados progresivos
g) Programar el presupuesto operativo del establecimiento

para el año próximo
h) Derivar los pacientes diagnosticados con una determinada

patología a otro establecimiento
i) Incorporar un Consejo Técnico Asesor con participación de

la Comunidad
Pregunta 4. El siguiente es un listado de objetivos que involucra la gestión de salud.
Por favor marque con una cruz las que considera usted que involucran
predominantemente la macrogestión, cuales la mesogestión y cuales la microgestión:
Decisión Nivel Macrogestión Mesogestión Microgestión

a) Establecer criterios para acreditación de los

hospitales
b) Derivar los pacientes diagnosticados con una
determinada patología a otro establecimiento
c) Definir qué profesionales hacen falta en cada

servicio
d) Incorporar un modelo de pago capitado a los
prestadores de primer nivel dentro de un seguro de
salud.
e) Reducir la Tasa Media de Permanencia para los
pacientes de una determinada patología
f) Descentralizar los hospitales públicos
g) Definición de un esquema para las interconsultas

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El Dr. Urdapilleta es médico pediatra y se ha desarrollado como jefe del servicio de

Luego de redecorar su oficina, colgando los diplomas obtenidos a lo largo de su carrera

Los resultados de la Administración de Urdapilleta fueron contradictorios para el

El servicio de pediatría, lugar de origen de Urdapilleta se vio beneficiado, ya que el

La poca atención al medio ambiente externo de la organización, le costó el puesto al Dr.

El nuevo director nombró a un asistente al que le encomendó la tarea de realizar una

Orden Dr. Urdapilleta Dr. Méndez

Si lo considera necesario fundamente en este espacio su selección:

Pregunta 3. El siguiente es un listado de decisiones que se han planteado en diversos

Decisión Modelo Gestión Financiación Atención

a) Establecer un convenio con un seguro prepago de salud

b) Inscribirse en el registro de hospitales de gestión

c) Implementar una encuesta de satisfacción de los usuarios

d) Redistribuir las camas entre las diferentes salas o servicios

e) Establecer el cobro de un bono contribución a los pacientes

f) Incorporar un esquema de cuidados progresivos

g) Programar el presupuesto operativo del establecimiento

h) Derivar los pacientes diagnosticados con una determinada

i) Incorporar un Consejo Técnico Asesor con participación de

Pregunta 4. El siguiente es un listado de objetivos que involucra la gestión de salud.

Decisión Nivel Macrogestión Mesogestión Microgestión

a) Establecer criterios para acreditación de los

c) Definir qué profesionales hacen falta en cada

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