Resumen 1 Diseño Emocional

RESUMEN DEL CAPÍTULO 1 DEL LIBRO
DISEÑO EMOCIONAL DE DONALD NORMAN
Nicolás García, José Luis Reina, Lucía Hormiga
Introducción: Los objetos atractivos funcionan mejor

El autor comienza hablando sobre el israelí Noam Tractinsky, quien conoce sobre la teoría
de que los objetos más atractivos, son más fáciles de usar. Tractinsky, no se siente
seguro de esta teoría, a pesar de que sabe que en Japón se hizo un estudio en el que
pusieron cajeros automáticos con los mismo mandos, pero uno con una apariencia más
atractiva, y otro con una disposición menos favorable, en el que el más atractivo era más
usado, y en el que a las personas se les facilitaba más usarlo. Decide realizar el mismo
experimento en su país, el mismo diseño, traducido a su idioma, y para su sorpresa, se
encuentra con que los resultados fueron incluso más marcados en su país, comprueba que
el cajero más atractivo, es también el más fácil de usar. Pero ¿qué provoca esto?
Resulta que el ser humano tiene una alta relación entre su sistema emocional y el
cognitivo. Además de esa estrecha relación, se sabe también que el ser humano es el
animal más emocional, y que, los animales más emocionales, son también los más
evolucionados. Esto se debe a que las emociones son capaces de evaluar entre lo bueno y
lo malo o lo peligroso y lo seguro, en donde ambas, las emociones buenas y malas, son
igual de importantes para hacer la evaluación de la situación.
La psicóloga Alice Isen comprobó que un buen estado anímico es capaz de mejorar los
procesos intelectivos y amplía los pensamientos creativos, los cuales van a jugar un
papel importante a la hora de interactuar con un producto, más tratándose de alguno que el
usuario no conozca. La amplia creatividad permite al ser humano encontrar soluciones de
manera rápida; una persona tensa o preocupada, va a buscar la solución más rápida y
seguirá intentando la misma solución repetidas veces por más que ésta no dé resultados,
mientras que una persona que se siente tranquila y alegre, y por lo tanto su habilidad
creativa más despierta, va a buscar distintas alternativas que puedan dar solución al
problema en el que se encuentre.
Es entonces cuando las emociones y la interacción con el producto se relacionan. Un

producto atractivo tiene la capacidad de hacernos sentir bien, lo que lleva a que nos
sintamos de buen ánimo, lo que lleva a que pensemos de forma creativa, y por lo tanto,
hallemos más fácilmente soluciones, y nos encontremos menos enfocados en los
problemas.
El afecto, la emoción y la cognición, han evolucionado de forma en que interactúan y se

complementan para permitir que nos adaptemos y vivamos mejor en nuestro ambiente. La
relación entre ellas, provoca mensajes entre los neurotransmisores que hacen que se
afecten entre ellos. Por ejemplo el sistema afectivo, controla músculos, y resulta en posturas
corporales y expresiones faciales.
Además, esta relación da paso a que el ser humano cuente con atributos con los que otros
animales; esto se puede explicar a través de los tres niveles del cerebro: visceral,
conductual y reflexivo. El visceral lo tienen todos los animales, es todo aquello que se
determina genéticamente y se relaciona con la supervivencia. El conductual lo tienen
algunos animales, como los perros, es el que determina un comportamiento cotidiano. El
reflexivo es el que permite contemplar, reflexionar sobre una acción y evitar que vuelva a
suceder, mejorarla o comunicarla. El ser humano cuenta con tres niveles. Por eso un
humano puede conducir y hablar a la vez, conduce con el nivel conductual, lo hace de
manera casi automática y habla con el nivel reflexivo, en donde es capaz de analizar lo que
le dicen y responder conscientemente.
Concentración y creatividad
Cuando la actividad que va a realizar una persona comienza en nivel visceral, se llama
bottom-up o ascendente; cuando comienza en el nivel reflexivo y pasa al visceral, se llama
top-down o descendente. Cuando alguno de nuestros sentidos percibe algo, hay un
proceso ascendente, ya que los neurotransmisores mandan un mensaje que activa todos
los niveles. Por otra parte, si pensamos algo y luego reaccionan los otros niveles, hay un
proceso descendente.
Entonces toda interacción va a involucrar lo afectivo y lo cognitivo, en donde lo cognitivo

va a otorgar significado a la experiencia, vivencia o situación; y lo afectivo le dará un cierto
valor que más adelante afectará nuestras decisiones dependiendo de cómo nos hayamos
sentido en esa experiencia.
A la hora de pensar en diseñar un producto, es necesario tener en cuenta los términos

presentados anteriormente. Por ejemplo, si se va a diseñar una máquina de control en una
planta de químicos, si la máquina fuera atractiva , esto generaría calma y un buen estado
anímico en su operador, lo cual alteraría su concentración y este perdería atención en el
detalle; en un caso de emergencia, no podría reaccionar de manera óptima. Sin embargo
hay que tener un límite, puesto que, si el operario se encuentra en una situación muy tensa,
actuará desde el nivel visceral, y ello no le permitirá actuar de forma racional.
Por lo tanto, un diseño atractivo , permitirá que el usuario esté creativo y tranquilo, con
menor tendencia a encontrar errores por su capacidad de encontrar soluciones. Por el
contrario, el usuario intranquilo, mantendrá un nivel de estrés que hará que encuentre más
errores y le cueste más hacer uso del producto y necesitará tener toda la información a
mano para poder interactuar con el producto.
Cerebro predispuesto
El ser humano cuenta con ciertas experiencias a través de la historia que nos han hecho
evolucionar. La equiparación de patrones habla de aquellos objetos que en algún
momento de la historia nos brindaron algo (calor, alimento, luz, etc.). Naturalmente estamos
predispuestos, nuestro cerebro reconoce aquello que nos hizo bien o mal, por ejemplo,
estamos predispuestos a comunicarnos; el idioma o acento que aprendemos son por
experiencia, sin embargo se nos facilita porque naturalmente tenemos una predisposición
de comunicarnos. También damos significado a algunos sonidos como bruscos o suaves.
Aún así, habrá muchas variaciones de persona a persona, por cultura, género, edad y
otras condiciones que hacen transformaciones en los niveles conductual y reflexivo y
terminará afectando en los ámbitos: emocional, rasgos personales y en personalidad.
Entonces ¿cómo hace el diseñador para tener todas esas variables en cuenta? De ello se
hablará en el resto del libro.

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Nicolás García, José Luis Reina, Lucía Hormiga

Introducción: Los objetos atractivos funcionan mejor

Es entonces cuando las emociones y la interacción con el producto se relacionan. Un

El afecto, la emoción y la cognición, han evolucionado de forma en que interactúan y se

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