Caso Práctico - Call You Services

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CASO PRÁCTICO

CALL YOU SERVICES

Plantear los principales lineamientos de la política de Recursos Humanos de la empresa, a la luz de su plan
Estratégico.

1) Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un 20%.


2) Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al cliente en un 10%.
3) Iniciar la primera fase de operaciones que permita brindar servicios de estudios de mercado a 10
empresas entre 2016 y 2017.
4) Ampliar el radio de acción de la empresa abriendo una delegación en la ciudad de Bogotá, Colombia.
5) Revisar y profesionalizar la estructura orgánica de la empresa, simplificándola al máximo.

El plan Estratégico planteado por la Junta Directiva ha fijado objetivos que la empresa buscará conseguir a largo
plazo entre los años 2016 y 2020, por lo que se debe marcar lineamientos sostenibles que permitan cumplir
con dichos objetivos. Es importante mencionar que los objetivos propuestos por la alta gerencia tienen un
alcance de estrategia de expansión o ampliación de mercado ya que busca incrementar el número de clientes
referentes a los servicios de atención de ventas y clientes. Por lo que, el área de Recursos Humanos presenta
un rol importante en la ejecución del plan ya que será necesario reclutar más personal. Para ello. La empresa
deberá realizar un estudio interno para conocer las fortalezas y debilidades de la empresa y de sus
colaboradores, de esta manera, los reclutadores podrán partir con el conocimiento que lo que la empresa
necesita para poner en marcha el plan estratégico. Asimismo, con los hallazgos del estudio interno, el área de
recursos humanos podrá establecer las nuevas políticas y los principales lineamientos que se deben cumplir.

En primer lugar, los dos primeros objetivos se enfocan en atender un mayor número de empresas, por lo que
se debe tener en cuenta que en los lineamientos a seguir se debe considerar el incremento en el capital
humanos que cubra las necesidades de la nueva cantidad de clientes por atender. Para ello, (1) el primer
lineamiento es desarrollar un nuevo proceso de reclutamiento para cubrir el requerimiento del área comercial.
Es importante mencionar que, en este lineamiento, los hallazgos del estudio interno, ayudará a establecer las
características que requiere el puesto de acuerdo con las estrategias planteadas. Además, (2) el área de
recursos humanos debe de realizar una optimización del capital humano que posee y calcular la cantidad de
personal que se requerirá para iniciar un proceso de reclutamiento, tomando en cuenta las características que
propicien y mejoren la calidad de servicio que CALL YOU SERVICES ofrece. Asimismo, (3) el segundo lineamiento
del área será la implementación de un sistema de evaluación de desempeño 360° a sus colaboradores de las
diferentes áreas. En la evaluación se deberán incluir los objetivos y metas del trabajador que estarán orientados
a los objetivos de la empresa. Además, esta evaluación ayudará en el siguiente lineamiento, (4) determinar
mecanismos de control y supervisión para la mejora continua de sus trabajadores.

En segundo lugar, para el objetivo de iniciar a brindar servicio de estudios de mercado, él área de recursos
humanos debe de tener en cuenta que, es necesario personal capacitado en el análisis de datos y plataformas
que permitan recopilar, analizar y sintetizar información. Para ello, (1) el primer lineamiento es desarrollar
programas de capacitación en temas relacionados al Data Analytics e impulsar la participación de sus
colaboradores. Asimismo, el segundo lineamiento que ayudará con el cumplimiento del objetivo es, (2)
implementar el uso de una plataforma que permita la recopilar la información, analizar perfiles estratégicos y
presentar de manera sintetizada los hallazgos del estudio. Tales como, Excel y Power BI, plataformas que
permiten el manejo de información para la evaluación de nuevos hallazgos, como nuevo target de una empresa.
Además, debe contar con una gestión integral de mejora continúa basado en los objetivos personales del
trabajador y en los objetivos de la empresa.

En tercer lugar, los dos últimos objetivos están vinculados a la estructura organizacional de la empresa ya que
buscan su expansión al mercado internacional en Latinoamérica. Con el objetivo de cubrir los requerimientos
que se necesitan para cumplir ambos objetivos, el área de recursos humanos deberá (1) promover la mejora
en la estructura organizacional y una adecuada organización en los procesos y distribución de funciones
institucionales. Esto se debe a que, ingresar a un nuevo mercado con una cultura organizacional diferente trae
nuevos retos para la empresa. Por ello, es importante que el área de recursos humanos determine una nueva
delegación de colaboradores que están encargados y altamente capacitados en la atención del nuevo mercado,
Colombia. Finalmente, una profesionalización de la estructura de la empresa de puede presentar de la siguiente
manera:

Nota. Elaboración propia

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