Manual de uso de la herramienta

Workspace Desktop Edition

(WDE)

Código: 0013698 Edición: N° 1

Fecha: 14.06.18
Persona de Contacto: Iris Ruiz Wong
Correo-e: iruiz@ebdperu.com
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Cuadro de control de firmas

EDICIÓN FECHA ELABORADO VALIDADO POR APROBADO POR
1 14.06.2018 Nilser Tejedo Iris Ruiz

0013698 CTI Fecha: 25/04/2018

Edición: N°1 ENTEL Página I

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Control de cambios
Cumplimentar sólo en caso de cambios sobre la primera edición del documento

Apartados que
Edición Fecha cambian Descripción del cambio
1
2
3

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Edición: N°1 ENTEL Página II

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Índice
MANUAL DE USO DE LA HERRAMIENTA WDE .................................................................................1
1. ACCESO A LA HERRAMIENTA ................................................................................................ 1
1.1. LOG IN – INICIAR SESIÓN ...................................................................................................................... 1
1.2. LOG OFF – CERRAR SESIÓN ................................................................................................................. 3
2. VISTAS DE WDE - SECCIONES................................................................................................ 3
2.1. SECCIÓN DE MARCADO: ........................................................................................................................ 3
2.2. SECCIÓN DE ESTADOS: ......................................................................................................................... 4
2.3. SECCIÓN DE ACCESO A VISTAS:.............................................................................................................. 4
3. OPERACIONES CON EL WDE..................................................................................................4
3.1. REALIZAR UNA LLAMADA ........................................................................................................................ 4
3.2. TRANSFERIR UNA LLAMADA ................................................................................................................... 6
3.3. TRANSFERENCIA CON CONSULTA. .......................................................................................................... 7
3.4. VERIFICACIÓN DE CANALES ................................................................................................................... 8
3.5. VERIFICACIÓN DE CAMPAÑAS OUTBOUND ASIGNADAS ............................................................................... 9
3.6. AGENDAR PARA DEVOLVER UNA LLAMADA. ............................................................................................ 10
4. ESTADOS DE LOS AGENTES ................................................................................................ 11

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Manual de uso de la herramienta WDE

El presente documento, busca brindar detalle en el uso de la herramienta Workspace Desktop
Edition – WDE, para el empleo por parte de los agentes.

1. Acceso a la herramienta
- El acceso a la herramienta se puede hacer de las siguientes maneras:

1. Acceso directo desde el escritorio de la PC.

2. Acceso a través del Menú Inicio>Programas>Genesys Solutions>Workspace Desktop

Edition.

3. Acceso a traves del Menú de Inicio Rápido>Workspace Dektop Edition.

1.1. Log In – Iniciar Sesión

Una vez abierta la herramienta, nos muestra una ventana de inicio de sesión, en la cual debemos colocar
los datos correspondientes a nuestro usuario y dar click en Log In.

Nombre de usuario: xxxxxxxxx

Contraseña: ******

*Application Name: WDE

Host/Configuration: 172.29.164.140

Port: 2020

*el nombre de la aplicación varía de acuerdo al call center.

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En la siguiente ventana nos pide ingresar un “Place” donde loguearse, este corresponde al número de
anexo proporcionado, adicionando la palabra Place al inicio: Place_23001 y damos click en OK.

Con esto logramos ingresar a la herramienta de manera exitosa y nos muestra la siguiente ventana:

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1.2. Log Off – Cerrar Sesión

- Es importante que al término de la jornada laboral del agente, realice una correcta desconexión
de la herramienta WDE.
- Para ello, hacer click sobre su nombre en la parte superior derecha y seleccionar la opción de
“Finalizar sesión”.
- Luego dar clic en el icono al lado de su nombre y seleccionar “Finalizar sesión” para salir del
aplicativo.

1 Agente 001

2
Agente 001

2. Vistas de WDE - Secciones

Una vez ingresado a la herramienta, podemos reconocer las siguientes secciones:

2.1. Sección de marcado:

- En esta sección se ingresan los números o etiquetas a los cuales se desean llamar.

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2.2. Sección de estados:

- En esta sección se muestran el estado en el que se encuentra el agente, así como también permite
modificar su estado actual.

2.3. Sección de acceso a vistas:

- Al seleccionar las tres barras horizontales de la parte derecha del WDE vemos la lista de las vistas
a las cuales tenemos accesos:

3. Operaciones con el WDE

3.1. Realizar una llamada

- Para realizar una llamada, se ingresa el número o etiqueta a la cual se desea llamar en la sección
de marcado y se procede a realizar la llamada presionando la tecla “ENTER” o haciendo click en
el símbolo de teléfono del WDE.

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- Una vez conectada la llamada, se muestra la siguiente ventana:

- En la cual se muestran los controles CTI para llamada en el WDE:

o → Finalizar la llamada.

o → Poner en espera la llamada.

o → Transferencia Inmediata.

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o → Teclado de marcación, cuando la llamada lo requiera.

o → Control de mute. → Mute activado.

o → Agendar para devolver llamada.

o → Iniciar llamada de consulta o Transferencia con consulta previa.

- Una vez finalizada la llamada, se puede volver al modo de espera presionando el botón “Hecho”.

3.2. Transferir una llamada

- Para realizar una transferencia se selecciona el botón de “Transferencia Inmediata” y en la casilla
se ingresa el número o la etiqueta a la cual se desea transferir y se presiona la tecla “ENTER” o el
símbolo de teléfono en el WDE y la llamada será transferida.

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3.3. Transferencia con consulta.

- Para realizar una transferencia con consulta previa, seleccionamos el botón de “Iniciar consulta”
y en la casilla se ingresa el número o la etiqueta a la cual se desea consultar y se presiona la tecla
“ENTER” o el símbolo de teléfono en el WDE, en este momento la llamada con el cliente quedará
en espera y se inicia la llamada de consulta:

- Cuando ya se ha realizado la consulta o pase de información, se procede a completar la

transferencia de la llamada inicial. Seleccionamos la opción de “Transferencia Inmediata” y nos
mostrará la llamada de consulta activa que tenemos, en la cual seleccionamos transferir
inmediatamente.

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- Una vez transferida la llamada, finaliza la llamada para el primer agente y puede volver al modo
de espera, presionando el botón “Hecho”.

3.4. Verificación de canales

- En la sección de vistas, se puede verificar los canales activos que tiene el agente. En la sección
de vistas seleccionamos la opción de “Mis canales”.

- Se puede verificar que se tienen activos 2 canales, Olguin y San Borja.

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3.5. Verificación de campañas Outbound asignadas

- En la sección de vistas, también se puede verificar las campañas Outbound a las cuales está
asignado el agente. En la sección de vistas seleccionamos la opción de “Mis campañas”.

- En esta vista podemos ver a qué campañas está asignado el agente y el estado actual de la
campaña.

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3.6. Agendar para devolver una llamada.

- Una vez contactado el cliente, él puede indicar que se devuelva la llamada en otro momento o
llamar a otra persona. Para ello hacemos uso del botón reprogramar una llamada de regreso,
que se muestra en los controles con el símbolo de calendario:

- Marcamos la opción de “Reschedule Callback” e ingresamos la fecha y hora en la que se desea

devolver la llamada.
- Se puede seleccionar la opción de “Personal Callback”, la cual hará que cuando se devuelva la
llamada, esta se entregue al mismo agente que la programó, de lo contrario se asignará a
cualquier otro agente disponible.
- Así mismo también se puede indicar si llamada será devuelta al mismo número o a otro:

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- Una vez terminada la llamada, el agente dispone del tiempo asignado como ACW (5 segundos)
para terminar de Agendar la llamada. Haciendo click en el botón “Done” o “Hecho”.

4. Estados de los Agentes

- Los agentes tienen estados los cuales pueden elegir desde el WDE de acuerdo sus necesidades.
- El estado por defecto al momento de ingresar al WDE es el de Listo
- Al hacer click sobre su nombre en la parte superior derecha, se despliega una lista con los estados
disponibles para elegir:

Resumen de los tipos de Estados:

o Ready: El agente está listo para recibir llamadas.
o Not Ready: En este estado el agente no puede recibir llamadas

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o Not Ready – Almuerzo: Se coloca este estado cuando el agente se dirige a su hora de
almuerzo.
o Not Ready – Capacitación: El agente no puede recibir llamadas debido a que se
encuentra en capacitación.
o Not Ready – Descanso: El agente se encuentra en su momento de descanso y no puede
recibir llamadas.

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