Estrategias de Fidelización de Clientes

Estrategias de fidelización de clientes
 Personaliza la oferta para cada cliente: después de realizar un estudio y

analizar a todo tu público, ajusta el contenido de tus campañas a través de e-mail
lo máximo a cada uno de ellos. Es una buena forma de estrechar la relación con
ellos y establecer un vínculo fuerte.
 Newsletter: el e-mail marketing es una herramienta cada día más poderosa de
conversión en las tiendas online. Envía newsletter a tus clientes con las ofertas
personalizadas de las que hablábamos.
 Construye una comunidad social en redes: aprovecha las posibilidades que
ofrece el social media y genera conversación con tus clientes. Comparte
contenido sobre tu marca y que interactúen, compartan y comenten. Para ello
deberás analizar en profundidad a tu público objetivo. Una vez lo hayas
investigado, realiza comunicaciones fieles a tu marca pero con afinidad a tus
clientes.
 Ofrecer descuentos y promociones: premiar a tus clientes más habituales a
través de ofertas ayudará a incentivar su decisión de compra.
 Pon en marcha programas de fidelización: recompensa las compras de tus
usuarios más habituales con la posibilidad de formar parte de un grupo selecto
en el que disfruten de ventajas únicamente pensadas para ellos. Puedes hacerlo a
través de tarjetas de fidelización. El usuario acumula puntos cada vez que realiza
una compra. Con la acumulación de puntos se pueden obtener regalos o
descuentos en productos que el consumidor suela comprar. O bien puedes
organizar encuentros entre socios, descuentos en lugares relacionados con tu
empresa, acceso exclusivo a nuevos productos, etc.
 Atención al cliente: no solo debes estar pendiente de tus consumidores durante
el proceso de compra, interesarte por la satisfacción del cliente es un punto muy
fuerte para conseguir su lealtad. En caso de cometer un error, asume la
responsabilidad y convierte un problema en una oportunidad.
Ventajas de la fidelización del cliente

Algunas de las principales ventajas de fidelizar a tus clientes son:
Incremento en las ventas:
Poseer más clientes fidelizados ayuda a mejorar las ventas, un cliente fidelizado nos
buscará nuevamente apenas se termine el producto o necesite el servicio que brindamos.
Inclusive, quizá no le importe pagar un precio ligeramente superior, debido a que
contigo obtiene la confianza, la calidad y la seguridad que busca.
Reducción en gastos de marketing:

Fidelizar clientes es mucho más económico que atraer nuevos clientes. Un cliente
fidelizado nos busca, está al pendiente de las promociones o compañas que realizamos,
las probabilidades de comprarnos nuevamente son altísimas. Sin embargo, para atraer
nuevos clientes es necesario buscarlos, promocionarnos ante ellos y convencerlos que
nuestro producto o servicios es mucho mejor que la competencia, eso suele ser más
costoso.
Mejora la imagen de la organización:
Cuanto más clientes fidelizados posea la organización, su imagen será cada vez mejor.
Los clientes fidelizados proyectan en la organización, mayor confianza, buena calidad y
la seguridad que todo cliente necesita.
Incrementa la difusión de la marca:

Los clientes fidelizados son nuestros embajadores en cada hogar o vecindario, ellos
serán quienes hablarán y recomendarán nuestros productos o servicios a sus familiares,
amigos, conocidos, etc.
Mejora el conocimiento sobre el cliente:

La fidelización del cliente nos ayuda a conocer más aspecto del cliente, como sus
gustos, sus fechas más importantes, sus direcciones, su comportamiento de compra, etc.
esto nos permitirá ofrecerles cada vez un mejor servicio.
4. Desventajas de la fidelización del cliente

Algunas de las principales desventajas de fidelizar a tus clientes son:
Disminución de un trato espontaneo:

Un cliente fidelizado espera ser tratado cada vez de forma única, sin embargo, a veces
las organizaciones por tratar de brindar un trato especial terminan parametrizando el
comportamiento de los vendedores, creando un escenario repetitivo entre el vendedor y
cliente.
Menor percepción de valor:

Las empresas suelen invertir un valor considerable en sus programas de fidelización, sin
embargo, a veces esa inversión no logra ser percibida por el cliente, esto debido a que
terminan direccionándose en otros gastos como: pautas publicitarias, anuncios, afiches,
activaciones, pago de personal, etc. Trayendo como consecuencia regalos y/o
descuentos poco atractivos.
Poca diferenciación de la competencia:

Es común que las empresas de un mismo rubro posean similares programas de
fidelización, esto puede originar que ante el llamado de la competencia tu cliente pueda
cambiar fácilmente entre una u otra empresa. El objetivo es brindar un programa de
fidelización claramente diferenciada tanto en nombre como en sus beneficios.
. Estrategias para fidelizar a tus clientes
A continuación, te mencionamos algunas estrategias para fidelizar a tus
clientes:
i. Servicio adecuado al cliente

ii. Servicio post-venta
iii. Comunicación con el cliente
iv. Experiencia del cliente
v. Sentimiento de pertenencia
vi. Producto y servicio de calidad
vii. Equipo motivado
viii. Elementos sorpresa
ix. Descuentos exclusivos
x. Regalos atractivos
xi. Atención de clientes digitales
xii. Atención oportuna de quejas
Factores Fundamentales para la Fidelidad de un Cliente

La fidelidad de los clientes depende fundamentalmente de tres factores:
1. La satisfacción del cliente.
Es la satisfacción del cliente con nuestros productos y servicios el que lo mantendrá

como cliente durante años.
La Satisfacción del Cliente, depende a su vez de la comparación que realiza cada
cliente entre las expectativas que tenía antes de consumir y la percepción post-
compra. Por ejemplo, el consumidor compara lo que esperaba antes de comer en un
restaurante con lo que percibe después de comer en el restaurante.
Son por tanto valoraciones subjetivas relacionadas con lo que espera recibir antes de ser
atendido con lo que experimentó después de la compra.
2. Las barreras de salida.
Los costos de cambiar de producto o servicio pueden mantener fiel a los consumidores
aunque no estén satisfechos y quieran cambiar de proveedor.
Pensemos simplemente en lo sencillo que resulta adquirir un plan de telefonía y lo
complicado que resulta darlo de baja. La fidelidad también depende de las barreras o
costos del cambio.
3. El valor percibido de las ofertas de la competencia.
El cliente realiza la evaluación de nuestros productos y servicios comparándolo con el
de la competencia.
Un cliente fidelizado mantiene la relación con nuestra empresa sin evaluar cada vez que
compra todas las posibles opciones que ofrece la competencia. En el momento que la
competencia consiga que el cliente fidelizado evalúe alternativas, su satisfacción
con mi empresa más el costo de cambiar debe ser mayor que la valoración de la
competencia para mantenerlo fiel. Ejemplo, si cierro mi bar por vacaciones durante
unos días, los clientes seguramente probarán bares de la competencia y al final de las
vacaciones evaluarán mantenerse fiel a mi negocio.
Ejemplo, si cierro mi bar por vacaciones durante unos días, los clientes seguramente
probarán bares de la competencia y al final de las vacaciones evaluarán mantenerse fiel
a mi negocio.
¿Cómo retener clientes?
Si quieres empezar a planear una estrategia de retención de clientes ahora
mismo, te presentamos a continuación un listado con las acciones en las que
puedes comenzar a invertir.
1. Define cuál va ser la primera experiencia de tu cliente
La primera experiencia del cliente con tu marca es muy importante. A fin de

cuentas, si ella no es buena, no importa qué estrategias adoptes para retener
clientes, el usuario se irá a la competencia.
Según el informe de Zendesk ya mencionado, “aproximadamente la mitad de

los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola
mala experiencia. En el caso de tener más de una mala experiencia, esa
cifra alcanza el 80%”.
Por lo tanto, diseñar cuál es la jornada que tu cliente recorre dentro de tu

empresa para planificar cuál será la primera experiencia es fundamental para
que esta sea efectiva.
2. Segmenta a tus clientes
Los clientes no son iguales, a pesar de que todos consumen los productos de
tu empresa. Intenta conocer y clasificar a tus clientes según sus patrones de
comportamiento.
Hay clientes que tan solo con una compra consumen más que otros, por
ejemplo. Por lo tanto, tras identificar estos patrones, invierte tu tiempo y
campanãs de marketing en acciones de retención de acuerdo con el perfil de
cada grupo de clientes.
¿Quieres saber más sobre segmentación de mercado? Te

recomendamos: Segmentación de mercado: cómo personalizar tus
estrategias de marketing.
3. Diseña tu estrategia de retención de clientes según tu buyer

persona
Conocer quién es el buyer persona (cliente ideal) de tu negocio es fundamental

para diseñar productos que solucionen sus problemas y ofrecerles una
atención personalizada. Sin embargo, no es raro encontrar compañías que se
fundan en cómo la gente gasta su dinero y no como un producto o servicio
puede ser útil a alguien.
4. Mejora tu atención al cliente
Un servicio de atención al cliente es básico para cualquier negocio. Disponer

de varios canales para relacionarte con tus clientes, conocer sus necesidades,
quejas y problemas, es una de las mejores maneras de obtener insights para
mejorar.
Además de eso, es básicamente a partir de la atención que ofreces a los

compradores que puedes planear y modificar estrategias de retención de
clientes.
5. Ofrece programas de fidelización
Sabemos que no es fácil para todos los negocios tener un programa de

fidelización. Sin embargo, estos programas son óptimos ejemplos de
estrategias de retención de clientes.
Esta estrategia sirve para ayudarre a reunir los clientes que son leales a tu
empresa y, de esa manera, direccionar las campañas directamente a ellos,
incentivando la compra a través de sistemas de puntos, promociones
especiales, lanzamientos, etc.
6. Ofrece practicidad a los clientes
Para el cliente la practicidad es fundamental. De esa manera, ofrece canales

de atención y formas prácticas de ponerse en contacto contigo.
¿Estás al tanto de qué canales prefieren tus clientes? Según el informe de

tendencias de Zendesk que te recomendamos arriba, el 64% de los
clientes comenzó a usar un nuevo canal de servicio en 2020.
Además de la posibilidad de contactarte a cualquier hora, es importante ofrecer

canales distintos, para que el cliente elija cuál es el mejor e, incluso, si desea
una atención automática, con chatbots, por ejemplo.
7. Brinda un trato personalizado
Una de las principales claves de la retención de clientes es la personalización.

A fin de cuentas, eso contribuye para que el cliente se sienta especial y
valorado por tu marca.
Trata siempre de ofrecer al cliente indicaciones de acuerdo con su perfil, no te

olvides tratarlo por su nombre, siempre que sea posible, haz excepciones y
garantiza su satisfacción.
8. Aprovecha las estrategias digitales
Saca provecho de las estrategias digitales, como las redes sociales y email.
Puedes enviar campañas de email marketing, brindando un descuento o el
acceso a un contenido de valor para tu cliente.
Es común que los clientes publiquen sus testimonios en las redes sociales. Y a
propósito, un 56% de las personas confía en el testimonio de otros clientes. De
esa manera, aprovecha e incentiva un espacio para promover este tipo de
contenido.
9. Discúlpate cuando cometas errores
Nadie está exento de cometer errores; las empresas tampoco. Por lo tanto, es
verdad que hay que trabajar para ser mejor y cometer menos errores cada día.
Cuando esto ocurra. discúlpate enseguida. Los clientes esperan transparencia

y humildad en la atención al cliente.
10. Adopta herramientas de relacionamiento con clientes
Para llevar a cabo casi todas las estrategias de retención de clientes listadas
en esta sección, es necesario una buena herramienta de relacionamiento con
los clientes, como por ejemplo un software de CRM.
En dicha herramienta podrás tener tu base de clientes y alimentarla con datos

importantes; además de la posibilidad de automatizar los procesos, como por
ejemplo, los envíos de emails, unificar los canales de atención, etc.
¿Por qué es importante diferenciar entre fidelización y retención?

Principalmente porque te ayuda a plantear estrategias desde ambas
perspectivas dado que ambas son perfectamente compatibles.
Las buenas empresas no se olvidan de sus clientes una vez compran sino que
siguen trabajando para fidelizarlos y retenerlos el mayor tiempo posible.
Beneficios de la fidelización y
retención de tus clientes
Trabajar la fidelización de tus clientes tiene una serie de ventajas y te aporta
varios beneficios:
Reduces tu CAC
El coste de adquisición de cliente o CAC se optimiza. Es mucho más barato
vender a alguien que ya es tu cliente que alguien que no te conoce de nada.
Ejemplo:
Minimalism (una tienda de ropa y complementos)
Si les cuesta captar un cliente 20 euros y le venden una mochila, a
continuación van a intentar que les compre dos camisetas y una cartera porque
van a invertir mucho menos dinero en conseguir una segunda venta que si le
captasen por primera vez.
Aumentas tu CTLV
A mayor tiempo que pasa un cliente, más dinero y beneficios se puede obtener
de este cliente.
En los negocios de suscripción cuanto más meses se cobra a los clientes, más
CLTV se consigue.
Por eso muchas empresas, volviendo al ejemplo de Minimalism, sacan nuevas
prendas constantemente porque saben que el cliente va a estar más preparado
para volver a comprarles puesto que ya les conoce y a probado el producto.
Estarás en el top of mind de los clientes

A mayor tiempo pasen tus clientes contigo mejor posicionados estarás en su
mente y cuando busquen un producto como el tuyo siempre pensarán en tu
marca.
Evitas que tus clientes se vayan a la

competencia.
Al fidelizar a tus clientes, estos seguirán comprándote a ti después de la
primera compra, por lo que estarán menos tiempo con tu competencia.

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Estrategias de fidelización de clientes

 Personaliza la oferta para cada cliente: después de realizar un estudio y

Ventajas de la fidelización del cliente

Reducción en gastos de marketing:

Incrementa la difusión de la marca:

Mejora el conocimiento sobre el cliente:

4. Desventajas de la fidelización del cliente

Disminución de un trato espontaneo:

Menor percepción de valor:

Poca diferenciación de la competencia:

i. Servicio adecuado al cliente

Factores Fundamentales para la Fidelidad de un Cliente

Es la satisfacción del cliente con nuestros productos y servicios el que lo mantendrá

2. Las barreras de salida.

1. Define cuál va ser la primera experiencia de tu cliente

La primera experiencia del cliente con tu marca es muy importante. A fin de

Según el informe de Zendesk ya mencionado, “aproximadamente la mitad de

Por lo tanto, diseñar cuál es la jornada que tu cliente recorre dentro de tu

2. Segmenta a tus clientes

¿Quieres saber más sobre segmentación de mercado? Te

3. Diseña tu estrategia de retención de clientes según tu buyer

Conocer quién es el buyer persona (cliente ideal) de tu negocio es fundamental

4. Mejora tu atención al cliente

Un servicio de atención al cliente es básico para cualquier negocio. Disponer

Además de eso, es básicamente a partir de la atención que ofreces a los

5. Ofrece programas de fidelización

Sabemos que no es fácil para todos los negocios tener un programa de

6. Ofrece practicidad a los clientes

Para el cliente la practicidad es fundamental. De esa manera, ofrece canales

¿Estás al tanto de qué canales prefieren tus clientes? Según el informe de

Además de la posibilidad de contactarte a cualquier hora, es importante ofrecer

7. Brinda un trato personalizado

Una de las principales claves de la retención de clientes es la personalización.

Trata siempre de ofrecer al cliente indicaciones de acuerdo con su perfil, no te

8. Aprovecha las estrategias digitales

9. Discúlpate cuando cometas errores

Cuando esto ocurra. discúlpate enseguida. Los clientes esperan transparencia

10. Adopta herramientas de relacionamiento con clientes

En dicha herramienta podrás tener tu base de clientes y alimentarla con datos

¿Por qué es importante diferenciar entre fidelización y retención?

Estarás en el top of mind de los clientes

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