Simulacro Sandra

Usted se percata que a la fecha no está cumpliendo con los objetivos establecidos en el
equipo de trabajo. Después de analizarlo, concluye que es debido a que hay un compañero en
el equipo asignado con el que constantemente se tienen discusiones. En esta situación, usted
Seleccione una:
A. le solicita a un compañero de otra área que actúe como mediador entre su equipo de
trabajo y el funcionario, con el fin de facilitar la comunicación y que esto mejore el desarrollo
de los objetivos establecidos.
B. determina continuar con sus labores en pro de lograr los objetivos del proyecto y conservar
distancia con el compañero para que no se presenten más discusiones.
C. decide comunicarle al grupo que hará la parte de su trabajo solo y cuando finalice la reunirá
al trabajo realizado por los demás.
D. se reune con el compañero con el que se tienen las dificultades y dialoga sobre el tema,
tratando de buscar una solución para llegar a acuerdos en pro de la convivencia en el equipo
de trabajo.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: se reune con el compañero con el que se tienen las dificultades y
dialoga sobre el tema, tratando de buscar una solución para llegar a acuerdos en pro de la
convivencia en el equipo de trabajo.
Pregunta 2
Incorrecta
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Enunciado de la pregunta
Recientemente, usted tuvo la oportunidad de asistir a una capacitación con una invitación
especial que le hizo la entidad donde labora por su buen desempeño; allí se realizó una
actualización de temas asociados a su disciplina que pueden facilitarle el cumplimiento de las
funciones que tiene asignadas. Al conversar posteriormente con sus compañeros de área,
usted evidencia que ellos no conocen las actualizaciones recientes en estos temas, por lo
tanto usted decide
Seleccione una:
A. aplazar la implementación de las nuevas herramientas adquiridas para cumplir con su labor
hasta que sus compañeros puedan acceder a ellas, con el fin de ir a la par.
B. proporcionar a sus compañeros algunos elementos importantes que puedan ayudarles a
dar cumplimiento a las tareas asignadas de una manera más efectiva y eficiente.
C. retomar sus labores implementando los nuevos conocimientos aprendidos e invitando a sus
compañeros a que se apropien de las herramientas que consideren de utilidad.
D. solicitarle al equipo directivo que algunos de sus compañeros puedan también asistir a
espacios formativos externos para fortalecer sus conocimientos y competencias.
Retroalimentación
Es correcta porque se esperaría que como funcionario estuviera en la disposición y capacidad

de compartir sus conocimientos y saberes con sus compañeros, más aun teniendo en cuenta
que contó con una oportunidad a la que otros no pudieron acceder, lo cual le genera una
especie de ventaja que se espera use en pro del desarrollo grupal y, en última instancia, de la
organización, pues de nada le serviría contar con conocimientos especializados si no los pone
a disposición de quienes también se pueden beneficiar con ellos.
La opción que se refiere a solicitar que sus compañeros puedan también capacitarse es un
factor sobre el cual como funcionario no podría tener control, toda vez que se desconoce si
van a existir próximas capacitaciones al respecto y hasta entonces no estaría compartiendo la
información con que cuenta y que puede facilitar los procesos del equipo en general, por lo
que no estaría cumpliendo con el aprendizaje compartido que se esperaría evidenciar.
Por otra parte, la opción que indica retomar sus labores implementando los nuevos
conocimientos adquiridos e invitando a sus compañeros a apropiarse de aquello que
consideren útil sería una acción individualista que no estaría preocupándose y propendiendo
por el bien común y el aporte al aprendizaje grupal, si no por el bienestar individual, pues
además los compañeros no tendrían como implementar a simple vista unas acciones nuevas
que desconocen y sobre las cuales no cuentan con información ni manejo, por lo que
nuevamente el conocimiento se estaría quedando retenido en una sola persona sin fomentar
espacios de inter-aprendizaje.
Finalmente, la opción que se refiere a aplazar la implementación de las nuevas herramientas

hasta que los compañeros logren acceder a ellas, si bien está pensando de cierta manera en
el bienestar grupal, tampoco sería la opción más adecuada puesto que la idea es que se
comiencen a implementar estrategias más eficaces y eficientes que faciliten los procesos y
promuevan un mejor desempeño individual, grupal y organizacional, por lo que la solución no
sería esperar indefinidamente hasta que todos logren nivelarse, teniendo en cuenta que no se
tiene control sobre el tiempo y las circunstancias en que ello podrá llevarse a cabo, si no
buscar la manera de generar nuevos conocimientos a partir del compartir de aprendizajes.
La respuesta correcta es: proporcionar a sus compañeros algunos elementos importantes que
puedan ayudarles a dar cumplimiento a las tareas asignadas de una manera más efectiva y
eficiente.
Pregunta 3
Incorrecta
Marcar pregunta
Usted ha cumplido recientemente 10 años trabajando en una entidad pública como la persona
encargada de realizar la supervisión de los procesos internos, siendo parte de su labor aplicar
mes a mes ciertos instrumentos estandarizados por la empresa para cumplir con dicho
objetivo, teniendo en cuenta que actualmente usted es la única persona que tiene
conocimiento y manejo sobre este proceso. Sin embargo, se ha vuelto más complejo realizar
la supervisión dado que se han incorporado nuevos procesos que no logran ser evaluados con
los instrumentos existentes, pues estos no contienen los indicadores necesarios para ello. De
acuerdo a lo anterior, usted consideraría necesario para continuar garantizando el adecuado
funcionamiento del proceso de supervisión
Seleccione una:
A. realizar una búsqueda de información acerca de cómo se puede realizar la tarea de
acuerdo a las condiciones actuales de la entidad.
B. sugerir que los procesos surgidos de manera reciente en la entidad sean evaluados por un
equipo de trabajo independiente para su control.
C. solicitar al director de la entidad un cambio en las herramientas utilizadas para cumplir su
labor a partir de las dificultades surgidas.
D. convocar a una reunión con los diferentes líderes de área para elaborar una estrategia que
permita mayor control de los procesos en cada área.
Retroalimentación
Es correcta porque las personas dentro de cualquier organización deben gestionar sus
procesos de aprendizaje de manera autónoma y recurrente, y permitir que estos impacten
positivamente en la misma organización a través de la transferencia de conocimientos e ideas,
por lo que se esperaría que siendo esta persona la única responsable de un proceso desde
hace 10 años sea esta misma quien se encargue de realizar las recomendaciones sobre
modificaciones a que haya lugar con base en la actualización de sus conocimientos, teniendo
en cuenta que es fundamental comprender los cambios que sufre toda organización con el
paso del tiempo y a los cuales debe responderse con estrategias innovadoras, por lo que ante
cada nuevo proceso incorporado debe prioritariamente reestructurarse el proceso de
evaluación.
La opción que se refiere a solicitar al director un cambio en las herramientas utilizadas se

acerca un poco a la recomendación que debe surgir para actualizar los procesos; sin
embargo, y de acuerdo a la anterior explicación, se esperaría que sea la persona experta en el
tema y quien ha estado a su cargo por un largo periodo de tiempo, quien argumentara cuáles
son los cambios necesarios y de qué forma pudieran llevarse a cabo, pues es su
responsabilidad y deber indagar constantemente sobre nueva información que fortalezca sus
saberes, no delegando la completa responsabilidad al otro.
Por su parte, la opción que invita a convocar a una reunión a todos los líderes de área sería
un proceso secundario o adicional en el cual podría pensarse para considerar nuevas ideas o
sugerencias, pero teniendo en cuenta que el problema que se requiere resolver es cómo
continuar garantizando el adecuado funcionamiento del proceso de supervisión, esta opción
no lograría dar respuesta a ello, por lo cual no puede ser vista como la solución principal.
Por último, la opción que considera sugerir un nuevo equipo de trabajo que se encargue de los
procesos incorporados recientemente no sería la más adecuada dado que lo que se espera
por parte de la persona encargada es que pueda cumplir su función actualizando
frecuentemente sus conocimientos y competencias de acuerdo a los cambios que surjan, y no
que ante un nuevo cambio espere una reacción por parte de un tercero para evitar modificar
su propio accionar, puesto que ello no estaría acorde con las competencias esperadas en un
funcionario público.
La respuesta correcta es: realizar una búsqueda de información acerca de cómo se puede
realizar la tarea de acuerdo a las condiciones actuales de la entidad.
Pregunta 4
Correcta
Marcar pregunta
Usted labora en el área administrativa de un centro público de enseñanza tecnológica en el

cual han implementado un nuevo protocolo de seguridad y salud en el trabajo, por lo tanto sus
superiores quieren conocer sus perspectivas y opiniones respecto a sus resultados a nivel
personal y laboral luego de un mes de poner en práctica las indicaciones y actividades
ofrecidas en este programa. Para cumplir con el objetivo planteado por sus superiores usted
Seleccione una:
A. revisa a final de mes su rendimiento y el de sus compañeros en general y con base en esto
elabora un informe respecto a la utilidad del programa reflejada en el trabajo de todos.
B. elabora a fin de mes un resumen global de las actividades realizadas, comentando acerca
de la utilidad que usted observó durante este tiempo en su rutina laboral diaria.
C. realiza una lista de pros y contras que va diligenciando a medida que va desarrollando las
actividades y cumplido el mes las unifica en un informe para enviar a sus superiores.
D. construye un formato para marcar la actividad realizada, el nivel de satisfacción y el impacto

notado en el rendimiento laboral para incluir los resultados en un informe junto con su opinión.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: construye un formato para marcar la actividad realizada, el nivel de
satisfacción y el impacto notado en el rendimiento laboral para incluir los resultados en un
informe junto con su opinión.
Pregunta 5
Correcta
Marcar pregunta
Para establecer de qué manera emplear el presupuesto del próximo año, se acuerda con el
equipo de trabajo realizar una reunión, sin embargo, la reunión se cruza con una cita médica.
Ante esta situación, usted decide
Seleccione una:
A. informa previamente al líder del equipo que no estará presente en la reunión puesto que
tiene una cita médica.
B. acudir a la cita médica y regresar para asistir los últimos minutos de la reunión.
C. posponer la cita médica que coincide con la reunión para poder asistir a esta última.
D. solicitarle a un compañero de trabajo que asista a la reunión para que le comunique lo

tratado en la misma.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: posponer la cita médica que coincide con la reunión para poder
asistir a esta última.
Pregunta 6
Correcta
Marcar pregunta
Usted se encuentra trabajando en las actividades propuestas para el día de hoy, de pronto
observa que el aplicativo en el que estaba trabajando deja de funcionar, lo que impide
continuar con la tarea que estaba ejecutando, por lo tanto se comunica con servicio técnico de
la dependencia y le indican que el técnico está ocupado y llegará en dos horas para reparar la
falla, por lo tanto usted
Seleccione una:
A. busca un computador que cuente con la misma herramienta que estaba usando para poder
finalizar la tarea y así continuar con las demás labores.
B. decide hacer la tarea en una agenda para que cuando el aplicativo esté en funcionamiento
solo se limite a transcribir la información.
C. busca información sobre el funcionamiento del aplicativo en internet con el fin de intentar
repararlo y así continuar con la ejecución de sus tareas.
D. continúa trabajando en otras tareas que no requieren del sistema que estaba utilizando.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: continúa trabajando en otras tareas que no requieren del sistema
que estaba utilizando.
Pregunta 7
Correcta
Marcar pregunta
En el departamento de servicio al cliente se realiza una encuesta de satisfacción que se

entrega en sala a los usuario con relación a la atención recibida, sin embargo, no tiene buena
acogida por los usuarios dado que omiten responderla, por lo cual no se han obtenido
indicadores al respecto, esto dificulta la evaluación de desempeño de los funcionarios. El
superior, le solicita a usted como asesor de servicio al cliente que genere un método efectivo
para realizar las encuestas o medir el desempeño de los funcionarios con datos fiables. En
este caso usted
Seleccione una:
A. hace una campaña de promoción de la encuesta dirigida a los ciudadanos de forma digital,
haciendo énfasis en la importancia de sus opiniones al asistir a la entidad con el fin de
identificar fallas y mejorar el la atención al ciudadano, destacando así la importancia que
tienen para la entidad.
B. propone modificar el método por el cual se realiza la encuesta, haciéndola en el cubículo
del funcionario al finalizar la atención por medio de un aparato electrónico, además modifica la
encuesta haciéndola más breve e incluyendo atención, satisfacción y percepción del servicio
recibido.
C. propone delegar a un funcionario para que aleatoriamente realice la encuesta a los
ciudadanos que ya han sido atendidos, con el fin de incrementar la participación de los
ciudadanos y obtener los datos.
D. modifica el medio por el cual se desarrolla la encuesta, enviándola al correo de los

ciudadanos que accedan durante la atención a evaluar el servicio, asegurando la obtener
datos confiables acerca de la atención.
Retroalimentación
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: propone modificar el método por el cual se realiza la encuesta,
haciéndola en el cubículo del funcionario al finalizar la atención por medio de un aparato
electrónico, además modifica la encuesta haciéndola más breve e incluyendo atención,
satisfacción y percepción del servicio recibido.
Pregunta 8
Correcta
Marcar pregunta
Usted labora como funcionario/a en una entidad bancaria donde se encarga de aprobar los
créditos para los clientes y verificar junto con su compañero/a de trabajo que estos cuenten
con un trabajo estable para responder económicamente por la deuda; un día usted se disgusta
con su compañero/a y decide no remitirle la información de un cliente, aceptando su crédito
sin verificar la información. Tras una semana de lo ocurrido, se percata de que el cliente no
cuenta con un empleo estable y no tiene ingresos económicos para pagar el préstamo. Ante la
situación descrita usted decide
Seleccione una:
A. negociar la situación con el cliente y disculparse con su compañero/a de trabajo para
proceder de manera correcta con los próximos clientes.
B. no reportar lo sucedido y contactar al cliente de manera individual para llegar a un acuerdo
flexible tanto para el como para la entidad bancaria.
C. comunicar a su jefe lo sucedido para notificar la novedad y contactar al cliente con su
compañero/a para actualizar las condiciones del préstamo.
D. conversar con su compañero/a para disculparse y luego pedirle que contacte al cliente para
reevaluar su crédito.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: comunicar a su jefe lo sucedido para notificar la novedad y contactar
al cliente con su compañero/a para actualizar las condiciones del préstamo.
Pregunta 9
Correcta
Marcar pregunta
En el último semestre se ha evidenciado que los ciudadanos no diligencian la encuesta de

satisfacción de forma efectiva, al parecer es muy extensa y no la completan, el jefe del
departamento requiere que en el próximo semestre se establezca un mecanismo efectivo para
poder medir la satisfacción de los ciudadanos frente al servicio. Usted como parte del equipo
encomendado propone
Seleccione una:
A. crear un calendario de actividades en donde algunos funcionarios se roten para realizar la
encuesta completa junto con los con los ciudadanos en la sala de espera
B. generar una campaña visible para los ciudadanos donde se explique la importancia que
tiene completar encuesta en el funcionamiento y calidad del servicio
C. escoger de la encuesta las 5 preguntas más relevantes que ayuden a evaluar la calidad del
servicio y adicionando un espacio para sugerencias del usuario
D. seleccionar de forma aleatoria 5 preguntas de la encuesta para que los ciudadanos la
encuentren más breve y así motivarlos a diligenciarla.
Retroalimentación
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: escoger de la encuesta las 5 preguntas más relevantes que ayuden
a evaluar la calidad del servicio y adicionando un espacio para sugerencias del usuario
Pregunta 10
Correcta
Marcar pregunta
Su líder de área en la entidad donde labora le solicita asistir a una jornada de capacitación
durante tres días para recibir una información especializada sobre nuevos procesos a
implementar en la entidad; dicha jornada se realizará la última semana del mes, cuando
además debe realizar entrega de los informes mensuales que se le solicitan como insumo
para llevar a cabo la reunión de cierre del periodo. Teniendo en cuenta que aún no ha dado
inicio a la elaboración de dichos informes y está a pocos días de la reunión, usted decide con
respecto a la jornada de capacitación
Seleccione una:
A. solicitarle al líder poder asistir en conjunto con otro compañero de forma tal que ambos
puedan turnarse para recibir la totalidad de la información y además puedan completar sus
deberes en el tiempo requerido.
B. asistir de acuerdo a la programación indicada y reorganizar su agenda de trabajo de forma
tal que pueda determinar cómo extender su jornada laboral en los días previos al evento para
lograr la culminación de las tareas pendientes.
C. solicitarle al líder que le permita asistir solo a una parte de la jornada explicándole que
requiere terminar sus labores personales y comprometiéndose con solicitar la información
restante para capacitarse individualmente.
D. asistir de forma continua únicamente si ha logrado culminar con las labores que se le han
asignado, dando prioridad a estas últimas debido al poco plazo con que cuenta y a los
procesos anexos que dependen de ello.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: asistir de acuerdo a la programación indicada y reorganizar su
agenda de trabajo de forma tal que pueda determinar cómo extender su jornada laboral en los
días previos al evento para lograr la culminación de las tareas pendientes.
Pregunta 11
Correcta
Marcar pregunta
Una ciudadana junto con su esposo se acercan a la entidad solicitando acogerse a un plan de
subsidio que está dando el municipio, la ciudadana dice que unas amigas le comentaron sobre
dicho subsidio, ante esta situación usted
Seleccione una:
A. le facilita un listado de los nombres y descripción de los planes de beneficios y subsidios
que otorga el municipio para que ella pueda identificar cuál es el que refiere y así darle la
información requerida
B. le explica sobre cada uno de los subsidios que maneja el municipio así la ciudadana pueda
determinar cuál es el que ella requiere de acuerdo a sus necesidades.
C. indaga sobre las necesidades particulares de la ciudadana y la información dada por sus
amigas, para poder determinar cuál de los subsidios que ofrece el municipio es el de su
interés y ajuste a sus necesidades
D. le informa que para poderla orientar debe indicarle el nombre del plan a que hace
referencia, pues el municipio ofrece varios subsidios para los ciudadanos
Retroalimentación
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: indaga sobre las necesidades particulares de la ciudadana y la
información dada por sus amigas, para poder determinar cuál de los subsidios que ofrece el
municipio es el de su interés y ajuste a sus necesidades
Pregunta 12
Incorrecta
Marcar pregunta
En el departamento de bienestar ha ingresado un nuevo líder de equipo quien promueve

estrategias de intervención a los funcionarios de la entidad basadas en el control y el manejo
emocional de una forma más práctica que teórica, lo cual es innovador para el departamento
ya que actualmente solo se desarrollan intervenciones de tipo capacitación en donde se les
habla acerca del control y manejo emocional sin realizar actividades de ningún tipo. Por esta
situación,el líder le pide a un funcionario del departamento que realice cambios en las
intervenciones que realice relacionadas con estas temáticas en donde promueva la
participación activa de los funcionarios para garantizar su aprendizaje. Con el fin de cumplir
con la solicitud del nuevo líder, el funcionario
Seleccione una:
A. repasa las intervenciones actuales con el fin de identificar en que aspectos puede
modificarlas para integrar la parte práctica que desea el líder
B. reescribe los protocolos de las intervenciones que realiza con el fin de enfocarlas a
actividades de tipo practico y así adaptarse al enfoque del nuevo líder
C. desarrolla las intervenciones con actividades lúdicas que promuevan el control y manejo
emocional, haciéndolas de forma práctica y divertida
D. genera una nueva propuesta de trabajo centrada en actividades como juegos de roles,
donde promueva el control y el manejo emocional en los funcionarios
Retroalimentación
El caso propone una situación en la cual hay un nuevo líder en el departamento de bienestar
quien solicita al funcionario que realiza intervenciones en la entidad acerca de control y
manejo emocional, que adapte sus intervenciones de forma que estas sean prácticas y se
encaminen a las propuestas y enfoques que como nuevo líder quiere darle al departamento.
En este caso la respuesta correcta es en la que el funcionario encargado desarrolla las
intervenciones con actividades lúdicas que promuevan el control y manejo emocional,
haciéndolas de forma práctica y divertida; ya que esta respuesta se enfoca en la manera que
desarrollaría las intervenciones con el fin de darles un enfoque práctico como lo solicita el
nuevo lides, demostrando entonces su capacidad de adaptación y de responder con
flexibilidad a los cambios, además demuestra capacidad de implementar nuevas estrategias
enfocadas en alcanzar los objetivo planteados por el superior.
Lo contrario sucede con la respuesta en que reescribe los protocolos de las intervenciones
que realiza con el fin de enfocarlas a actividades de tipo practico y así adaptarse al enfoque
del nuevo líder; la cual es incorrecta, pues esta respuesta no refleja la utilización de
estrategias de adaptación a la solicitud que se le ha hecho, si bien mantener la información y
los protocolos actualizados en línea con las actividades que se desarrollan, la pregunta está
enfocada en identificar la forma en que desarrollaría una estrategia para alcanzar los
objetivos, no en la forma en que modificaría la información que ya tiene.
Por este motivo la respuesta en que genera una nueva propuesta de trabajo centrada en
actividades como juegos de roles, donde promueva el control y el manejo emocional en los
funcionarios; también es incorrecta, ya que nuevamente se centra en la parte del soporte de la
estrategia, mas no en la importancia de implementar una estrategia que demuestre la
capacidad de adaptación a la situación con el fin de cumplir el objetivo propuesto.
Finalmente, la respuesta en que repasa las intervenciones actuales con el fin de identificar en
que aspectos puede modificarlas para integrar la parte práctica que desea el líder; también es
incorrecta, porque a pesar de ser una herramienta válida para identificar la forma en que
puede realizar las intervenciones, no está demostrando estrategias de adaptación sino que
centrado en la forma en que identificaría la forma correcta de implementar las actividades, de
mostrando ser inflexible y que le cuesta adaptarse rápidamente a la situación , apara este
caso en particular es importante demostrar flexibilidad inmediata y no que la respuesta al
cambio le tome tiempo para ser aplicada.
La respuesta correcta es: desarrolla las intervenciones con actividades lúdicas que promuevan
el control y manejo emocional, haciéndolas de forma práctica y divertida
Pregunta 13
Incorrecta
Marcar pregunta
Se acerca la visita del auditor externo para verificar los procesos y todo debe ser revisado
antes de la visita, por lo cual usted y otro compañero deben iniciar la revisión. El compañero
se siente molesto pues alude que siempre le tocan a él las tareas pesadas y adicionales por
caerle mal al jefe, además hace desarrolla las tareas con actitud negativa y sin la dedicación
requerida. En este caso usted
Seleccione una:
A. le permite desahogarse mientras usted trabaja y le explica la importancia que tiene la
auditoría, además de las cualidades por las cuales usted considera que los han seleccionado
para realizar la actividad.
B. le propone al compañero dialogar con el jefe frente a sus inconformidades para que pueda
expresar la problemática, con el fin de que este le aclare porque lo ha seleccionado y su
compañero pueda trabajar sin malestar emocional
C. le pide al compañero que detenga sus actividades, generando un espacio para dialogar
acerca de la situación, prestándole atención a la inconformidad, para que este pueda sentirse
más tranquilo y retomar sus labores.
D. le recuerda a su compañero la importancia que tiene la auditoría y le comenta que usted

también tiene tareas adicionales por realizar, para que se sienta más tranquilo y pueda
trabajar con tranquilidad
Retroalimentación
La situación plantea un ambiente de trabajo con clima laboral negativo generado por el
compañero de trabajo con el cual debe realizar las verificaciones para la auditoria. En este
caso la respuesta correcta es en la que usted le permite desahogarse al compañero mientras
usted trabaja y le explica la importancia que tiene la auditoria, además de las cualidades por
las cuales usted considera que los han seleccionado para realizar la actividad. Pues de esta
manera usted está reduciendo el malestar emocional de su compañero y a su vez tomando un
rol de liderazgo frente a las actividades a desarrollar de forma responsable, además está
enfocando la atención del compañero en la actividad a desarrollar para que se motive y se
comprometa con la auditoria, así poder cumplir con la meta que tienen establecida.
En cuanto a la respuesta que refiere recordarle a su compañero la importancia que tiene la

auditoria y le comenta que usted también tiene tareas adicionales por realizar; es incorrecta
pues no está mitigando el malestar del compañero sino que por el contrario podría estarlo
desmotivando al mencionarle la importancia de la tarea pendiente y los pormenores de las
actividades adicionales que se deben realizar. Por otra parte la respuesta en que le propone al
compañero dialogar con el jefe rente a sus inconformidades, también es incorrecta pues en
lugar de motivar el compromiso del compañero con la actividad a desarrollar, está motivando
una confrontación basada en una percepción subjetiva y emocional del compañero frente a la
verdadera situación
Por ultimo la respuesta en la que detenga sus actividades, generando un espacio para
dialogar acerca de la situación, prestándole atención a la inconformidad; es incorrecta ya que
primero está retrasando sus labores y las de su compañero, y aunque escuchar la
problemática para mitigar el malestar emocional es importante, no refleja su capacidad para
motivar y comprometer al compañero con las tareas a realizar, sino que se limita a realizar
escucha activa sin generar una solución en pro de los objetivos del equipo.
La respuesta correcta es: le permite desahogarse mientras usted trabaja y le explica la
importancia que tiene la auditoría, además de las cualidades por las cuales usted considera
que los han seleccionado para realizar la actividad.
Pregunta 14
Correcta
Marcar pregunta
La entidad ha implementado un nuevo proceso para solicitar el préstamo de las salas de

capacitación, con el cual pretende evitar que se entrecrucen los eventos programados y todos
se puedan desarrollar de forma adecuada, en el momento en que han sido estipulados. En
este nuevo proceso quién requiera de las salas de capacitación debe diligenciar el formulario
de solicitud de la sala y de cada elemento que vaya a utilizar, como tablero, computador,
proyector, entre otros. Este proceso incrementa la cantidad de trabajo para los funcionarios
del departamento de capacitación al ciudadano, quienes deben diligenciar los formatos por
cada capacitación que realicen en el día. Con el fin de fomentar la adecuada implementación
del proceso y adaptación el equipo, el líder de capacitación al ciudadano
Seleccione una:
A. organiza una reunión donde explica el paso a paso para diligenciar los formatos, aclara las
dudas e invita a todo su equipo de trabajo a apropiarse del proceso con el fin de hacerlo más
simple.
B. hace una competencia entre los funcionarios del departamento, quien tenga menos errores
en el diligenciamiento de todos los formatos, gana un permiso para salir temprano a final de
mes
C. adquiere una cantidad considerable de fotocopias de cada formato, buscando suplir la
necesidad y evitar que sus funcionarios tengan problemáticas con la escases de los formatos
a diligenciar
D. reúne al equipo y les comenta acerca de la importancia que tiene el nuevo proceso para la
entidad, con el fin de promover la implementación correcta del proceso en su departamento
Retroalimentación
La respuesta correcta es: organiza una reunión donde explica el paso a paso para diligenciar
los formatos, aclara las dudas e invita a todo su equipo de trabajo a apropiarse del proceso
con el fin de hacerlo más simple.
Pregunta 15
Incorrecta
Marcar pregunta
Usted decide formar parte de un proyecto de corto plazo que se va a realizar en su área de
trabajo. No obstante, olvida que para la fecha de entrega final de su parte del proyecto usted
se encontrará de vacaciones. Lo mejor que usted puede hacer es
Seleccione una:
A. contribuir con el proyecto de modo que avance rápidamente en la entrega de un borrador
antes de salir a vacaciones y así poder dar cumplimiento a su labor.
B. colaborar en las actividades asignadas para el proyecto y notificar al equipo de trabajo que
no estará en la fecha de entrega.
C. continuar colaborando en el proyecto al que se comprometió y realiza la entrega en el
tiempo estimado para ello.
D. informar al equipo de trabajo que desertará del proceso dado que no estará en la fecha de
entrega y no desea dejar la labor incompleta.
Retroalimentación
En el caso anterior se evidencia el trabajo en equipo, más específicamente el planificar las

propias acciones teniendo en cuenta su repercusión en la consecución de los objetivos
grupales. Según esto, la mejor opción de respuesta sería continar colaborando en el proyecto
al que se comprometió y realizar la entrega en el tiempo estimado, debido a que demuestra la
planificación de las acciones propias para beneficiar los resultados de los objetivos grupales.
La opción de colaborar en las actividades asignadas para el proyecto y notificar al equipo de
trabajo que no estará en la fecha de entrega es incorrecta porque no estará para finalizar lo
que ha comenzado, evidenciándose que no es capaz de planificar sus propias acciones ni
tiene en cuenta que esta decisión va a afectar a los objetivos del grupo. Lo mismo ocurre con
la opción referida a informar al equipo de trabajo que desertará del proceso, y además no
evidencia la competencia de trabajo en equipo y compromiso con las actividades asignadas.
Por último, la opción de entregar un borrador, es incorrecta porque se debe entregar algo
finalizado para que se logren los objetivos de la tarea, no un borrador.
La respuesta correcta es: continuar colaborando en el proyecto al que se comprometió y

realiza la entrega en el tiempo estimado para ello.
Pregunta 16
Incorrecta
Marcar pregunta
Usted trabaja en la alcaldía de su ciudad en el área de archivo y para este año se está
implementando un nuevo sistema de almacenamiento de la información por lo que su trabajo
se ha visto duplicado. Últimamente usted demuestra algunas dificultades para concentrarse
debido al agotamiento de la jornada laboral por lo que en la última semana se le ha
acumulado el trabajo que debe ser entregado en cinco días. Para cumplir con estas labores
usted se propone
Seleccione una:
A. solicitar apoyo de sus compañeros para realizar algunas de sus labores mientras culmina
las tareas en las que se encuentra retrasado, liberando un poco de su carga laboral y
concentrándose al máximo ya que el agotamiento se verá también reducido.
B. seleccionar las tareas que puedan ser realizadas desde su casa, para cumplir con ellas
desde allí y aliviar la carga laboral en su sitio de trabajo de tal manera que no se sienta tan
agotado durante su jornada laboral y pueda cumplir con las labores atrasadas.
C. llegar antes de su horario habitual para iniciar la jornada laboral y al mismo tiempo salir un
poco más tarde, empleando el tiempo extra para finalizar las labores que debió haber
realizado durante la semana y realizarlas sin presión alguna.
D. establecer tiempos dentro de los cuales debe cumplir estrictamente con sus labores,
contemplando ciertos ratos de descanso cada que finalice una tarea, adicionalmente
selecciona y divide las labores para saber cuántas debe culminar diariamente.
Retroalimentación
Es correcta pues al establecer tiempos de concentración exclusiva para sus labores y tiempos
de descanso entre las tareas, usted está tratando de solucionar la dificultad que está
impidiendo que se concentre adecuadamente en las tareas que debe culminar y realizar
diariamente mediante un método efectivo que le permita disminuir el agotamiento y potencie
su concentración y rendimiento en lo que se encuentre realizando. Adicionalmente se
establece una meta realista en la cual selecciona las tareas que debe realizar diariamente
para que de esta manera pueda organizarse y cumplir con el objetivo final, siendo esta una
caracteristica deseable no solo a nivel personal sino tambien laboral, pues las metas realistas
evitan la frustración que surge al no lograr alcanzar el objetivo establecido llevándolo a la
desmotivación al momento de realizar sus labores en la entidad de caracter público, donde las
contigencias surgen constantemente adicionando dificultad al alcance de su meta, por lo que
se requiere facilitar el camino hacia ello y una buena alternativa es a través de las metas
realistas y elaboradas dentro de un plan detallado.
Tomar tiempo extra al inicio y al final de la jornada para realizar las labores que debe
adelantar de tal manera que no tenga tanta presión durante su jornada laboral no es una
forma efectiva de solucionar el inconveniente pues, aunque tendrá más tiempo para adelantar
sus labores, no se identifica un método que permita solucionar el problema del agotamiento y
la concentración que finalmente va a afectarlo si no se organiza la jornada de la forma
adecuada. Por lo tanto no habrá garantía de que este tiempo adicional sea efectivo y
realmente se realice lo que estableció previamente, ya que de igual manera no se establece
un objetivo claro y realista que contribuya con lo que desea alcanzar.
Realizar algunas de sus labores en casa para aliviar su carga laboral durante la jornada puede
ser una alternativa que resulte aún menos efectiva de lo que se piensa, pues el llevar trabajo a
casa puede ser contraproducente para reducir el efecto del agotamiento laboral ya que se
lleva el trabajo al lugar de descanso habitual, por lo que el cansancio será aún mayor en
ambos ámbitos y la productividad se verá afectada. De igual manera no hay forma de
garantizar que le rinda mucho más en su trabajo si lo realiza en otro lugar pues además no se
están estableciendo unos objetivos específicos y claros que le permitan visualizar
adecuadamente la magnitud de lo que quiere realizar y organizarse entonces con base en
ello.
Solicitar apoyo de sus compañeros para realizar algunas de sus labores mientras culmina las
tareas atrasadas no es una alternativa acertada para solucionar el problema, pues está
contando con el tiempo de sus demás compañeros sin conocer la situación por la que
atraviesan solicitándoles que agreguen más carga laboral a su jornada para liberar entonces
la suya y evitar el agotamiento. De igual manera esto no es garantía de que logre realizar las
tareas, continuaría trabajando sin establecer algunos objetivos y metas que le permitan
cumplir con lo que requiere.
La respuesta correcta es: establecer tiempos dentro de los cuales debe cumplir estrictamente
con sus labores, contemplando ciertos ratos de descanso cada que finalice una tarea,
adicionalmente selecciona y divide las labores para saber cuántas debe culminar diariamente.
Pregunta 17
Correcta
Marcar pregunta
En un grupo de trabajo tienen que registrar la información del comité primario en un acta para
la elaboración de informes y requerimientos solicitados al equipo. Sin embargo, durante la
ausencia del coordinador, sus compañeros indican que no van a realizar el acta debido a que
piensan que es algo innecesario. Ante esta situación, usted
Seleccione una:
A. le expresa a los compañeros claramente que es una norma del área elaborar el acta porque
esta puede ser requerida por los superiores, por lo que deben elaborarla.
B. prefiere mantenerse neutral, aunque en el caso en el que coordinador solicite el acta, le
comentará a este que sus compañeros decidieron no realizarla.
C. propone a los compañeros modificar a la situación actual un acta anterior por si acaso la
requieren.
D. le comenta la situación al coordinador y le propone realizar usted mismo el acta de manera

individual.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: le expresa a los compañeros claramente que es una norma del área
elaborar el acta porque esta puede ser requerida por los superiores, por lo que deben
elaborarla.
Pregunta 18
Incorrecta
Marcar pregunta
Un usuario se encuentra alterado porque llevaba mucho tiempo a la espera y solicita ser
atendido por otro funcionario, alegando que no le gusta la atención que usted le ha brindado
hasta el momento y que ha visto que la personas se demoran más en su cubículo que en los
demás. En este caso usted
Seleccione una:
A. le explica al ciudadano que los trámites que realizó antes de atenderlo se solucionaron en el
tiempo estipulado para los mismos, inicia el trámite solicitándole la información pertinente para
avanzar en su solicitud mientras su compañero puede tomar el caso.
B. dialoga con el ciudadano ofreciéndole disculpas y le solicita a uno de sus compañeros que
le brinde la atención para darle tranquilidad al ciudadano y poder brindarle una atención
oportuna a sus necesidades
C. le ofrece disculpas por la demora, le aclara que cada trámite tiene un tiempo diferente y que
será usted quien brindará la atención, promueve el espacio para escuchar y tramitar su
solicitud de forma oportuna para que se sienta satisfecho con el servicio a pesar de la
demora.
D. permite que el ciudadano le comente los motivos de su molestia y a su vez indaga acerca
de la solicitud, solicitándole que le permita atender la diligencia con agilidad mientras le
escucha, mitigando su molestia por la demora y así brindarle un buen servicio además de una
solución oportuna a su problemática.
Retroalimentación
Este caso plantea una situación en la que un usuario se encuentra alterado y desea ser
atendido por una persona diferente; la respuesta correcta en este caso es permitir que el
ciudadano le comente los motivos de su molestia y a su vez indaga acerca de la solicitud,
solicitándole que le permita atender la diligencia con agilidad mientras le escucha mitigando su
molestia por la demora, y así brindarle un buen servicio además de una solución oportuna a
su problemática. De esta forma usted estaría demostrando eficacia a la hora de dar manejo a
un ciudadano alterado, además de su capacidad de escucha y resolución de conflictos,
mientras que tramita la solicitud lo que es la necesidad primordial del ciudadano; y por último
demuestra reconocer la interdependencia de sus trabajo y el de otros puesto que no
interrumpe a sus compañeros debido al adecuado manejo de la situación sin necesitar
transferirlo, respetando sus tiempos y el delos demás.
En cuanto a las demás opciones de respuesta son incorrectas ya que la que refiere dialogar
con el ciudadano y le solicita a uno de sus compañeros que le brinde la atención; o la que
refiere iniciar el trámite solicitándole la información pertinente para avanza en su solicitud
mientras su compañero puede tomar el caso; no cumplen con el principio de la
interdependencia de su trabajo y el de otros, pues como funcionario público usted debe tener
la capacidad y las habilidades para brindarle atención oportuna a los ciudadanos y usuarios
independientemente de su estado de ánimo, siendo oportuno y siempre basándose en el
respeto, la empatía y la eficacia. Adicionalmente aunque usted esté siendo amable al atender
la solicitud del ciudadano, con estas respuestas está tardando más tiempo en darle solución al
ciudadano lo que generó la inconformidad de este hacia su servicio.
Por ultimo al elegir la respuesta que en le ofrece disculpas por la demora, le aclara que cada
trámite tiene un tiempo diferente y que será usted quien brindará la atención, promueve el
espacio para escuchar y tramitar su solicitud de forma oportuna para que se sienta satisfecho
con el servicio a pesar de la demora; es incorrecta pues usted está demostrando la
incapacidad de ser empático y amable, esta tratando con un ciudadano molesto por lo cual
debe ser muy cálido, al hablar de forma cortante para que entienda que usted lo atenderá solo
va a incrementar la molestia del ciudadano frente a la atención que usted le está brindando, lo
cual puede sesgar la información que él aporte (si decide hacerlo) para que le tramite la
solicitud.
La respuesta correcta es: permite que el ciudadano le comente los motivos de su molestia y a
su vez indaga acerca de la solicitud, solicitándole que le permita atender la diligencia con
agilidad mientras le escucha, mitigando su molestia por la demora y así brindarle un buen
servicio además de una solución oportuna a su problemática.
Pregunta 19
Correcta
Marcar pregunta
Se requiere medir el nivel de satisfacción de los usuarios frente a la atención brindada por los
servidores. Para esto, usted propone que
Seleccione una:
A. se escoja al azar un usuario por día para hacerle preguntas acerca de la atención brindada
por parte de los servidores.
B. se elabore un formulario online para enviarlo a los usuarios atendidos y así evaluar su nivel
de satisfacción.
C. se cree un buzón de sugerencias para que los usuarios expresen sus reclamos, quejas y
peticiones.
D. se elabore una encuesta cuantitativa para evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios y
entregarlo a cada uno luego de que se presta el servicio.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: se elabore una encuesta cuantitativa para evaluar el nivel de
satisfacción de los usuarios y entregarlo a cada uno luego de que se presta el servicio.
Pregunta 20
Correcta
Marcar pregunta
La entidad donde usted labora desea implementar un nuevo sistema tecnológico que permita
simplificar el proceso de manejo de la información y los datos, buscando favorecer la
optimización del tiempo y por ende aumentar la productividad, para lo cual se llevó a cabo una
prueba inicial que permitiera a los empleados tener un primer acercamiento al sistema; tras
dicha prueba, algunos de los empleados manifiestan dificultad para adoptar la herramienta
dado que no cuentan con un manejo tan fortalecido como se requiere, por lo que usted
sugeriría respecto a la implementación del sistema
Seleccione una:
A. identificar procesos básicos que puedan continuar manejándose con el sistema tradicional y
permanezcan bajo el cargo de los funcionarios con dificultades.
B. reorganizar los procesos de manera tal que aquellos a manejarse a través del nuevo
sistema queden a cargo de los funcionarios más competentes para su manejo.
C. dar cumplimiento al objetivo que se ha propuesto la organización, evaluando
progresivamente fortalezas y debilidades evidenciadas para generar modificaciones.
D. facilitar previamente un proceso de capacitación integral para garantizar el adecuado

manejo del proceso por todo el personal, logrando su implementación.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: facilitar previamente un proceso de capacitación integral para
garantizar el adecuado manejo del proceso por todo el personal, logrando su implementación.
Pregunta 21
Incorrecta
Marcar pregunta
Al módulo de atención al ciudadano se acerca una persona con discapacidad auditiva que
necesita realizar un trámite, sin embargo, tiene dudas acerca del proceso, y además no ha
podido establecer una comunicación adecuada debido a su discapacidad, con los funcionarios
que le han atendido anteriormente, por lo cual se siente frustrado y molesto. En este caso
usted, como funcionario de atención al ciudadano
Seleccione una:
A. le facilita un folleto donde se encuentra la información de los procesos que se pueden
realizar en la entidad, garantizando que el ciudadano pueda tener la información y la
discapacidad auditiva no sea una barrera para la atención adecuada a sus necesidades
B. con el apoyo del computador muestra uno a uno los procesos para que el ciudadano
identifique el que necesita, posteriormente le explica el paso a paso señalándolo y
escribiéndolo en una hoja para que el ciudadano pueda realizar el proceso de forma
adecuada.
C. le muestra la forma en que puede descargar la guía del proceso que necesita, mediante el
portal web con el fin de que el ciudadano tenga toda la información correspondiente a este y lo
pueda desarrollar de forma efectiva, sin sentirse frustrado por la barrera de comunicación.
D. solicita el acompañamiento de un traductor de señas para poder transmitirle la información

de forma correcta y clara al ciudadano, con el fin de facilitar la realización del proceso que
requiere disminuyendo el malestar de este ante la problemática de comunicación
Retroalimentación
El caso plantea una situación en la cual un ciudadano con discapacidad auditiva necesita
información acerca de cómo realizar un proceso, sin embargo, debido a la barrera de
comunicación se encuentra frustrado y molesto. En este caso la respuesta correcta es en la
que el funcionario con apoyo del computador muestra uno a uno los procesos para que el
ciudadano identifique el que necesita, posteriormente le explica el paso a paso señalándolo y
escribiéndolo en una hoja para que el ciudadano pueda realizar el proceso de forma
adecuada. Esta respuesta refleja la capacidad del funcionario para utilizar diversos canales de
comunicación, con claridad haciéndolo agradable para el receptor; reflejando además
adecuada habilidades de atención al ciudadano basado en las necesidades del mismo, y
adaptación a las diferentes situaciones que se puedan presentar, resolviendo la problemática
que se le presenta.
En cuanto a la respuesta en que le facilita un folleto donde se encuentra la información de los

procesos que se pueden realizar en la entidad; y la respuesta en que le muestra la forma en
que puede descargar la guía del proceso que necesita, mediante el portal web; son
incorrectas pues primero se desconoce cuál es el proceso que el ciudadano necesita realiza
por lo cual estaría entregando información que podría no ser adecuada, adicionalmente, al no
establecer un canal de comunicación directo no está ayudando al ciudadano a sentirse más
tranquilo con la situación. Establecer canales de comunicación con el interlocutor es de suma
importancia para asegurar que la información sea transmitida de forma correcta y no sea una
pérdida de tiempo tanto para usted como para el ciudadano.
Por último, la respuesta en la que refiere Solicita el acompañamiento de un traductor de señas

para poder transmitirle la información de forma correcta y clara al ciudadano, también es
incorrecta; a pesar de ser una estrategia en principio viable para solucionar la situación del
ciudad, tomaría mucho tiempo de sus funciones y del ciudadano, adicionalmente es necesario
que como funcionario público esté en la capacidad de establecer cualquier tipo de canal de
comunicación con el fin de hacer llegar el mensaje que se requiere de forma correcta y clara.
La respuesta correcta es: con el apoyo del computador muestra uno a uno los procesos para
que el ciudadano identifique el que necesita, posteriormente le explica el paso a paso
señalándolo y escribiéndolo en una hoja para que el ciudadano pueda realizar el proceso de
forma adecuada.
Pregunta 22
Correcta
Marcar pregunta
La entidad recibe dos practicantes que quedan bajo su cargo. Estos practicantes son
estudiantes de administración de empresas y cubrirán actividades de aprendizaje en el área
de capacitación y desarrollo de la entidad, pues sus proyectos de grado se encaminan a esas
áreas. Con el fin de promover el adecuado aprendizaje así como conocimientos sobre los
procesos del área asignada para afianzar el desarrollo profesional de los practicantes, usted
Seleccione una:
A. capacita a ambos practicantes acerca de los procesos que se desarrollan en el área,
posteriormente les delega funciones a desarrollar durante el período de práctica
B. establece las funciones a desarrollar por cada uno de los practicantes dentro del
departamento, finalmente les explica la ejecución de cada una de ellas, afianzando el
aprendizaje
C. identifica el enfoque de los proyectos de grado con el fin de orientarnos dentro del
departamento a la ejecución de funciones que favorezcan ese aprendizaje
D. establece un método de trabajo en el cual los practicantes desarrollan las todos los
procesos del departamento para que puedan conocer adecuadamente cada aspecto de
importancia
Retroalimentación
La respuesta correcta es: establece un método de trabajo en el cual los practicantes

desarrollan las todos los procesos del departamento para que puedan conocer
adecuadamente cada aspecto de importancia
Pregunta 23
Correcta
Marcar pregunta
En la entidad hay una problemática de aseo en una zona común de la misma, en la que
transcurren la gran mayoría de funcionarios y ciudadanos, por lo cual al funcionario encargado
del mantenimiento de la zona, se genera mucha dificultad para limpiar y mantener la zona bajo
las condiciones adecuadas, aludiendo la cantidad de tareas ejecutar y el tránsito de personas.
Por lo que se acerca a usted quien su supervisor, a la espera de una orientación para alcanzar
la meta de cumplimiento establecida por él y la entidad; sin embargo, esta problemática no se
presentaba con anterioridad cuando estaba a cargo de otro funcionario quien fue ascendido
dentro del equipo de trabajo. Con el fin de orientar al funcionario al alcance de los objetivos,
usted como supervisor de la dependencia de mantenimiento
Seleccione una:
A. le comenta acerca de estrategias de ejecución de los procesos que le puedan facilitar el
trabajo, para que este las aplique y se le facilite alcanzar al meta
B. le comenta a el funcionario la importancia de distribuir adecuadamente sus tiempos y
funciones buscando el alcance de los objetivos
C. delega a un funcionario adicional para que apoye en la ejecución de las funciones en esa
zona, con el fin de alcanzar el objetivo de la entidad
D. organiza una reunión entre el funcionario actual y el que manejaba el espacio con
anterioridad para que este le explique la forma en que alcanzaba los objetivos
Retroalimentación
La respuesta correcta es: organiza una reunión entre el funcionario actual y el que manejaba
el espacio con anterioridad para que este le explique la forma en que alcanzaba los objetivos
Pregunta 24
Incorrecta
Marcar pregunta
Dentro de los planes de desarrollo municipal, la alcaldía realiza una valoración

socioeconómica de la población, sin embargo, la ha venido desarrollando con los habitantes
del municipio que se acercan a las instalaciones de la alcaldía para realizar trámites, por lo
que requiere ejecutar un plan de acción en el territorio que le permita la recolección de datos
de todos los habitantes, para esto se ha comunicado con un trabajador social de la entidad
que tiene contacto directo con la población, buscando que este proponga una plan trabajo y
lidere a los demás miembros del equipo usted como superior de este, no tiene la
disponibilidad de tiempo. Por este motivo el trabajador social se comunica con usted puesto
que no sabe qué hacer frente a esa solicitud pues nunca ha liderado una estrategia y se
encuentra muy nervioso por la oportunidad. Para orientar al trabajador social respecto a la
situación, usted
Seleccione una:
A. indaga acerca de los pormenores de la solicitud hecha por la entidad, así puede
tranquilizarlo comentándole el grado de dificultad que le representa dicha solicitud
B. le explica como plantea y dirige este tipo de planes, posteriormente indaga acerca de las
habilidades que él cree tener para dirigirlas enfocándolo en sus fortalezas para que desarrolle
el plan en torno a estas
C. dialoga con él acerca de la importancia que tiene la oportunidad que le ha dado la entidad,
posteriormente le explica como presentar un plan de trabajo de ese tipo
D. le brinda y explica una variedad de estrategias que le servirían para alcanzar el objetivo que
pretende la entidad, así este puede proponer un plan de trabajo adecuado y encaminado a lo
que la entidad le solicita
Retroalimentación
El caso expone la situación de un trabajador social de la entidad que ha sido seleccionado

para presentar una propuesta de trabajo de intervención a la población, ya que él tiene
contacto directo con la misma la entidad requiere de la captación de datos directos. Sin
embargo este nunca ha manejado este tipo de situaciones razón por la que se siente nerviosa
y se comunica con su superior para que le oriente en la presentación de la propuesta. En este
caso con el fin de orientar al trabajador, la respuesta correcta es en la que el superior le
explica como plantea y dirige este tipo de planes, posteriormente indaga acerca de las
habilidades que él cree tener para dirigirlas enfocándolo en sus fortalezas para que desarrolle
el plan en torno a estas. Esta respuesta refleja la capacidad que tiene como líder de
empoderar al trabajador social, frente a la situación que se presenta, orientándolo en la toma
de decisiones que favorezca la ejecución de la solicitud hecha por la entidad así como
promoviendo el compromiso con su equipo de trabajo, al tener la capacidad de establecer una
propuesta de trabajo que le sea capaz de manejar basado en sus habilidades y
conocimientos.
Lo contrario sucede con la respuesta en que Le brinda y explica una variedad de estrategias
que le servirían para alcanzar el objetivo que pretende la entidad, así este puede proponer un
plan de trabajo adecuado y encaminado a lo que la entidad le solicita; la cual es incorrecta.
Esta respuesta no refleja un adecuado rol de líder pues se limita a comentarle una variedad de
estrategias al trabajador social, pero no brinda herramientas que le permitan ejecutar
adecuadamente la solicitud hecha por la entidad. Como líder se espera que este en la
capacidad de empoderar a esa persona con el fin de orientarla a la consecución del objetivo y
no que se limite a comentarle como lo haría usted.
Por otra parte, la respuesta que refiere indagar acerca de los pormenores de la solicitud hecha
por la entidad, así puede tranquilizarlo comentándole el grado de dificultad que le representa
dicha solicitud; es incorrecta por que no propone ninguna soluciona la problemática ni del
trabajador social ni de la pregunta, pues es una respuesta que en lugar de tranquilizar y
afianzar la confianza de este para que ejecute adecuadamente la tarea, le está musitando el
grado de dificultad de la tarea haciendo que este se sienta probablemente más inseguro y no
alcance el objetivo propuesto.
Finalmente, también es incorrecta la respuesta en que dialoga con él acerca de la importancia

que tiene la oportunidad que le ha dado la entidad, posteriormente le explica como presentar
un plan de trabajo de ese tipo. Esta respuesta al igual que la anterior es una respuesta que en
lugar de motivar al trabajador social en el alcance de sus objetivos, puede generar más temor
e inseguridad, pues en vez de empoderarlo frente al procesos que debe desarrollar se limita a
hablar acerca de la importancia que representa la oportunidad, demostrando entonces
incapacidad para dirigir a los miembro de si equipo al éxito esperado.
La respuesta correcta es: le explica como plantea y dirige este tipo de planes, posteriormente
indaga acerca de las habilidades que él cree tener para dirigirlas enfocándolo en sus
fortalezas para que desarrolle el plan en torno a estas
Pregunta 25
Correcta
Marcar pregunta
Usted ingresa a la entidad como líder de un equipo de trabajo que se encargará de brindar
atención a las personas con discapacidad que se acerquen a la organización, puesto que se
identificó que esta población tiene dificultades para establecer adecuados canales de
comunicación. Dentro de los miembros del equipo se encuentran funcionarios con diversidad
de profesiones que tienen diferentes conocimientos y enfoques para el trabajo con estas
poblaciones; sin embargo al tratarse de un nuevo equipo con funciones que no habían
desarrollado antes dentro de la entidad, el equipo de trabajo ingresa en periodo de prueba
para verificar el impacto en el departamento. Con el fin de fortalecer la capacidad de
respuesta del equipo de trabajo y así alcanzar el objetivo propuesto, usted
Seleccione una:
A. organiza reuniones matutinas en las que cada uno de los miembros comparte tips basados
en sus conocimientos acerca de cómo darle manejo a cada tipo de discapacidad
B. distribuye las problemáticas más comunes a atender en esta población entre los
funcionarios con el fin de que cada uno sepa a qué personas les dará atención
C. establece un mecanismo de trabajo y retroalimentación en el que cada uno de los
miembros menciona cómo se sintió en el proceso y qué puede mejorar respecto a él
D. establece objetivos y metas para cada uno de los funcionarios con el fin de generar
motivación del equipo al alcance del objetivo propuesto por la entidad
Retroalimentación
La respuesta correcta es: organiza reuniones matutinas en las que cada uno de los miembros
comparte tips basados en sus conocimientos acerca de cómo darle manejo a cada tipo de
discapacidad
Pregunta 26
Incorrecta
Marcar pregunta
La entidad otorga a algunas familias vulnerables del municipio un bono de alimentación para
los niños, niñas y adolescentes que hacen parte del grupo familiar, para esto tiene un
funcionario encargado de realizar las visitas de verificación de las condiciones de los menores
de edad y su familias. En el transcurso del último mes la entidad decide que aparte de esa
visita de verificación socioeconómica y los documentos que siempre solicitan a las familias,
ahora estas deben diligenciar un formulario a través de la página web para mantener el
acceso al bono; por lo tanto, el funcionario encargado debe ser capaz de asegurar que todas
las familias puedan inscribirse sin presentar inconvenientes. En este caso el funcionario
Seleccione una:
A. indaga con las familias las dificultades que podrían presentar con la inscripción por la
página web, brindando soluciones a estas en el momento de la visita domiciliaria
B. inscribe a cada una de las familias visitadas así puede evitar que estas presenten
problemáticas o impediementos que les impidan diligenciar el formulario en la web
C. dialoga con las familias durante la visita acerca del formulario y los motiva a realizar la
inscripción del portal web, con un familiar o amigo que tenga computador
D. informa a las familias en la visita domiciliaria la necesidad de diligenciar el formulario web,

invitándolos a dirigirse a la entidad así usted pueda ayudarles en el proceso
Retroalimentación
En el caso propuesto un funcionario se encarga de realizar visitas domiciliarias para verificar

las condiciones de los menores de edad y que estos puedan acceder a un bono de
alimentación. Para este programa la entidad decide que no es suficiente con la visita y los
documentos físicos sino que ahora las familias deben inscribirse por medio de un formulario
que encuentran en el portal web por lo cual el funcionario encargado debe asegurar que las
familias puedan hacer la inscripción. En este caso la respuesta correcta es en la que el
funcionario indaga con las familias las dificultades que podrían presentar con la inscripción por
la página web, brindando soluciones a estas en el momento de la visita domiciliaria. Esta
respuesta refleja la capacidad que tiene como funcionario con experiencia y experticia en esta
población para identificar problemáticas que se les podrían presentar a la hora de inscribirse
por medio del portal web y brindarles soluciones con el fin de evitar que se presente esa
situación, asegurando así que las familias puedan llenar el formulario y hacer la inscripción
con el nuevo método como lo requiere la entidad.
Lo contrario sucede con la respuesta en que informa a las familias en la visita domiciliaria la
necesidad de diligenciar el formulario web, invitándolos a dirigirse a la entidad así usted del
ayudarles proceso; la cual es incorrecta ya que a pesar de demostrar su capacidad para
prevenir un problemática que se le podría presentar a las familias para diligenciar el
formulario, esta comprometiéndose a ayudarles con el diligenciamiento y no puede asegurar
que en el momento en que ellos puedan acercarse a la entidad usted tenga la disponibilidad
de atenderlos, lo cual podría generar inconformidad en las familias.
En cuanto a la respuesta en que dialoga con las familias durante la visita acerca del formulario
y los motiva a realizar la inscripción del portal web, con un familiar o amigo que tenga
computador; es incorrecta ya que al igual que la anterior a pesar de tener en cuenta las
posibles problemáticas que se les pueden presentar con el computador a las familias, no tiene
en cuenta el entorno que las rodea demostrando que desconoce la población con la que
trabaja lo cual hace parte de sus saber y experticia y por tanto también demuestra incapacidad
para establecer estrategias que aseguren la inscripción de las familias; ya que no se percata
de asegurar que si puedan conseguir el acceso al computador con un familiar o amigo.
En cuanto a la respuesta en que inscribe a cada una de las familias visitadas con el fin de
evitar que esas presenten problemáticas en el momento de diligenciar el formulario web es
una respuesta incorrecta pues, a pesar de prevenir que las familias no puedan llenar el
formulario en el portal web, está realizando la actividad por ellos lo cual primero le genera una
sobrecarga de trabajo y segundo está incumpliendo con la solicitud hecha por la entidad de
asegurar que sean las familias quienes llenen el documento.
La respuesta correcta es: indaga con las familias las dificultades que podrían presentar con la
inscripción por la página web, brindando soluciones a estas en el momento de la visita
domiciliaria
Pregunta 27
Correcta
Marcar pregunta
El departamento de gestión documental pone en marcha un plan de mejora en el cual los

funcionarios que hagan solicitud de préstamo de documentos, deben devolverlos directamente
al departamento con el fin de mejorar el servicio y evitar las pérdidas. Por esta razón, el
funcionario encargado de hacer le préstamo de documentos se enfrenta a un conflicto con los
funcionarios de la entidad pues se comunican al departamento molestos ya que ninguna
persona de gestión documental se ha acercado a recoger los documentos de préstamo en el
tiempo estipulado refiriendo que nadie les avisó del cambio. En este caso, con el fin de
promover la adaptación de los funcionarios al cambio de proceso, el funcionario
Seleccione una:
A. explica a los compañeros el nuevo método para el préstamo de documentos y la entrega de
los mismos, aclarando que se generó el cambio como estrategia de mejora al servicio
brindado por el departamento
B. menciona a los compañeros que se acercan a hacer la solicitud de documentos que el
método de préstamo nuevo requiere que hagan entrega directa de los documentos pues es un
nuevo método de mejora del departamento
C. refiere a los compañeros que se acercan a solicitar el préstamo que puede brindarles el
servicio teniendo en cuenta que ahora ellos deben hacer la devolución de los documentos al
departamento como parte del proceso
D. dialoga con los compañeros exponiendo la problemática que se presentaba con los
documentos, por lo que el departamento definió una nueva metodología de préstamo,
devolución y mejora del servicio
Retroalimentación
La respuesta correcta es: explica a los compañeros el nuevo método para el préstamo de
documentos y la entrega de los mismos, aclarando que se generó el cambio como estrategia
de mejora al servicio brindado por el departamento
Pregunta 28
Incorrecta
Marcar pregunta
Usted como líder del servicio de atención al ciudadano se encuentra desarrollando sus
funciones en su oficina, sin embargo, es interrumpido por uno de los miembros de su equipo
quien le comenta que al parecer han cambiado en el sistema el proceso de las radicación de
los trámites, por lo que no ha podido realizar el proceso aunque lo ha intentado varias veces y
necesita saber cómo proceder. Esta problemática se ha venido presentado con varios de los
funcionarios en el transcurso de la semana, con quienes en su momento realizaron la
validación adecuada del proceso y pudieron subsanar el inconveniente. En este caso, con el
fin de orientar el proceder del funcionario como del equipo de trabajo frente a la situación,
usted
Seleccione una:
A. le hace las aclaraciones pertinentes al proceso a desarrollar y le solicita que en caso de
volverse a presentar con otro compañero le brinde la orientación adecuada
B. realiza una reunión con el equipo de trabajo donde explica la situación que se presenta y le
solicita a los funcionarios que ya conocen el proceder ante la situación la aclaren a los demás
integrantes del equipo y apoyen en la ejecución de ser necesario
C. redacta un correo electrónico que le envía a todos los miembros del equipo donde aclara el
paso a seguir si tienen problemas con el proceso de radicación en el aplicativo
D. le explica al funcionario como realizar el proceso de forma correcta asegurando dejar todas
las dudas claras para pueda radicar, finalmente redacta un correo destinado a la entidad, para
genere la nueva guía de proceso y así compartirla con el equipo
Retroalimentación
El caso propone una situación en la cual se ha presentado un cambio en el sistema para

realizar la radicación de los procesos, por lo que varios de los funcionarios a su cargo se han
acercado a preguntarle qué deben hacer ante dicha situación. En este caso con el fin de
aclararle las dudas al funcionario que se acerca a preguntar y las del equipo de trabajo, la
respuesta correcta es en la que como líder convoca a una reunión de todos los miembros del
equipo donde explica la situación que se presenta y le solicita a los funcionarios que ya
conocen el proceder ante la situación la aclaren a los demás integrantes del equipo y apoyen
en la ejecución de ser necesario. Esta repuesta refleja la capacidad que tiene para promover
espacios de aprendizaje colaborativo entre los miembros del equipo de trabajo, con base en la
identificación de fallas que se han presentado con anterioridad, por lo que a su vez previene
fallas en la ejecución del proceso tomando como base los sucesos presentados.
En cuanto a la respuesta en que le explica al funcionario como realizar el proceso de forma

correcta asegurando dejar todas las dudas claras para pueda radicar, finalmente redacta un
correo destinado a la entidad, para genere la nueva guía de proceso y así compartirla con el
equipo; es incorrecta ya que el caso requiere que como líder sea capaz de generar un espacio
en el que se favorezca el aprendizaje de los miembros del equipo frente a la situación que se
está presentando, mas no que se limite a explicarle al funcionario que tiene la duda y esperar
que la entidad actué para explicarle a los demás miembros del equipo.
Por otra parte la respuesta en que redacta un correo electrónico que le envía a todos los
miembros del equipo donde aclara el paso a seguir si tienen problemas con el proceso de
radicación en el aplicativo; es incorrecta pues apear de informarle a los miembros del equipo
acerca de la falla, al enviar un correo con la información no está asegurando que todos tengan
claridad al respecto de la ejecución del proceso.
Finalmente también es incorrecta la respuesta en que le hace las aclaraciones pertinentes al

proceso a desarrollar y le solicita que en caso de volverse a presentar con otro compañero le
brinde la orientación adecuada; pues a pesar de generar un espacio de aprendizaje
colaborativo, lo promueve de una forma en que puede afectar la ejecución de procesos el
funcionario encargado de resolver las dudas pues entra que disponer de su tiempo para
aclararle a los demás compañeros por lo cual sería más adecuado como en la respuesta
correcta promover un espacio de aprendizaje colaborativo grupal sin afectar la ejecución de
las funciones de ninguno de los miembros.
La respuesta correcta es: realiza una reunión con el equipo de trabajo donde explica la
situación que se presenta y le solicita a los funcionarios que ya conocen el proceder ante la
situación la aclaren a los demás integrantes del equipo y apoyen en la ejecución de ser
necesario
Pregunta 29
Incorrecta
Marcar pregunta
El departamento de bienestar desarrolla actividades para fortalecer la salud mental de los

empleados mediante actividades semanales y mensuales. Para el mes de abril han
programado una sesión de masaje de quince minutos, para los funcionarios que lo soliciten
agendando la cita, así evitar congestión y distracción. Para que la actividad sea exitosa, usted
como el líder de bienestar
Seleccione una:
A. crea un cartel en que coloca en la cafetería de la entidad en el que explica la actividad, con
el fin de motivar a los funcionarios a participar y aclarando la importancia de aprovechar las
actividades que organiza bienestar para ellos.
B. repartir volantes con la información del evento, explicando los efectos positivos de los
masajes y en la parte posterior adiciona un formulario de inscripción para que los interesados
lo regresen lleno, así organizar las citas que soliciten.
C. coloca la información del evento en la intranet haciendo una invitación a participar en el
evento e inscribirse mediante un Excel de drive para que cada funcionario seleccione su
horario de preferencia según disponibilidad
D. hace difusión del evento mediante un pequeño volante para cada funcionario que describa
la actividad, la fecha e invite a los funcionarios a inscribirse comunicándose con el
departamento de bienestar para agendar la cita.
Retroalimentación
El caso plantea un evento que se realizará por el departamento de bienestar en el que los
funcionarios deben solicitar cita para participar. Como líder del departamento de bienestar
debe asegurar que el evento sea exitoso, por ende la respuesta correcta es en la que hace
difusión del evento mediante un pequeño volante para cada funcionario que describa la
actividad, la fecha e invite a los funcionarios a inscribirse comunicándose con el departamento
de bienestar para agendar la cita. Ya que de esta forma está asegurando llegar a todos los
funcionarios con la información de forma clara y breve facilitando su comprensión y
motivándolos a participar de forma ordenada ya que controlará las citas mediante la
inscripción telefónica; demostrando entonces no solo capacidad de redacción y transmisión de
información sino también habilidades de organización y estrategias que le faciliten su trabajo y
el cumplimiento del evento.
En cuanto a las respuestas en las que refiere crear un cartel en que coloca en la cafetería de
la entidad en el que explica la actividad, con el fin de motivar a los funcionarios a participar y
aclarando la importancia de aprovechar las actividades que organiza bienestar para ellos; así
como la respuesta de colocar la información del evento en la intranet haciendo una invitación
a participar en el evento e inscribirse mediante un Excel de drive para que cada funcionario
seleccione su horario de preferencia según disponibilidad; son incorrectas. Primero estas
respuestas no aseguran que los funcionarios vean la información y se inscriban en el evento,
adicionalmente la importancia del caso está en transmitir información clara y concisa con el fin
de motivar a los empleados a participar, no relacionar el evento con la importancia de las
actividades de bienestar. Por último, la estrategia de permitir que los funcionarios se inscriban
por medio de drive es inadecuada pues, demuestra incapacidad de comprometerse con el
evento asegurando que las citas queden de forma correcta sin hacerle seguimiento a la
situación, además no asegura que ningún funcionario cambie la cita de otro buscando su
propio beneficio.
Finalmente, la respuesta que refiere repartir volantes con la información del evento,
explicando los efectos positivos de los masajes y en la parte posterior adiciona un formulario
de inscripción para que los interesados lo regresen lleno, así organizar las citas que soliciten;
es incorrecta ya que la importancia del caso está en transmitir la información del evento, de
forma clara y breve, aportar información de los beneficios de los masajes puede ser una
estrategia adicional para fortalecer el evento; es importante que los funcionarios tengan clara
la fecha y la forma en que se desarrollara el evento con el fin de prevenir desorden a causa de
la ausencia de citas; por último el revisar papel por papel hace engorroso para usted la
inscripción de las personas demostrando incapacidad de establecer un mecanismo adecuado
de trabajo.
La respuesta correcta es: hace difusión del evento mediante un pequeño volante para cada
funcionario que describa la actividad, la fecha e invite a los funcionarios a inscribirse
comunicándose con el departamento de bienestar para agendar la cita.
Pregunta 30
Correcta
Marcar pregunta
En el departamento de gestión documental se presentaba una problemática de acumulación

de archivo muerto que no se ha podido eliminar porque no tiene la autorización de la entidad
para ello. Este archivo causaba incomodidad en los funcionarios del departamento, motivo por
el que uno de los miembros del equipo decide moverlo del lugar donde se encuentra a un
espacio sin uso que tiene la entidad, todo con su respectivo soporte, trámite correspondiente y
apoyo de los demás funcionarios del departamento. Sin embargo, una vez realizado el cambio
gerencia inicia una indagación acerca del cambio de archivo de lugar, pues es una situación
atípica para la entidad y parecer haber sido aprobada erróneamente, por consiguiente,
pregunta a los miembros del departamento, incluyendo al superior, el argumento por el cual
hicieron el cambio ya que esto podría acarrear sanciones al departamento. En este caso el
funcionario como responsable de la decisión de mover el archivo
Seleccione una:
A. responde comentando las incomodidades que el archivo causaba en el departamento,
comentando que era de importancia moverlo para favorecer la ejecución de las funciones
B. argumenta que el proceso se hizo con el soporte y trámites que fueron solicitados para el
mismo, teniendo en cuenta la importancia de la decisión tomada tanto para la entidad con
para el departamento
C. refiere que fue la persona que tomó la decisión frente al cambio de lugar del archivo,
posteriormente explica los motivos por los cuales se realizó y finalmente muestra los soportes
del trámite realizado
D. comenta que el departamento decidió realizar el cambio ya que como equipo de trabajo se
veían afectados por la incomodidad que generaba el archivo sin utilización en sus funciones
Retroalimentación
La respuesta correcta es: refiere que fue la persona que tomó la decisión frente al cambio de
lugar del archivo, posteriormente explica los motivos por los cuales se realizó y finalmente
muestra los soportes del trámite realizado
Pregunta 31
Correcta
Marcar pregunta
A vísperas del cierre del mes de mayo, y con la acumulación de deberes que esto implica,
debe además realizar un curso de actualización en una política pública que se relaciona con
su cargo, para lo cual la entidad le ha programado diversas sesiones en línea donde por
medio de videos y guías le explican los cambios de la política y como aplicarlos dentro de la
entidad; finalmente debe aprobar un examen de conocimientos acerca de lo aprendido. Para
cumplir con la actualización de forma adecuada y aprobar, usted
Seleccione una:
A. observa cada uno de los videos atentamente identificando los aspectos más importantes de
la política, así aplica el examen de conocimientos para aprobar la actualización.
B. lee las guías de la explicación de cambios de la política, toma apuntes y con base en esta
información responde el examen de conocimientos con el fin de responder adecuadamente
C. olos videos, luego lee las guías identificando los aspectos en los que cambió la política,
para finalmente responder el examen de conocimientos.
D. lee los apartados relevantes de cada guía mientras escucha los videos para fortalecer la
información recibida, posteriormente responde el examen de conocimientos
Retroalimentación
La respuesta correcta es: olos videos, luego lee las guías identificando los aspectos en los
que cambió la política, para finalmente responder el examen de conocimientos.
Pregunta 32
Correcta
Marcar pregunta
En la reunión semanal que realiza el departamento de costos, para evaluar el avance de los
procesos de la semana, el jefe identifica que una decisión que usted tomó afecta la planeación
económica hecha por el equipo de trabajo. A pesar de ser usted el que cometió el error
principal, el jefe hace un llamado de atención a todo el equipo de trabajo refiriendo que
delegará funciones adicionales a todos los funcionarios del equipo con el fin de prevenir
futuras fallas. Teniendo en cuenta la forma en que su decisión afecta al equipo, usted
Seleccione una:
A. posterior a la reunión se dirige al equipo de trabajo ofreciendo disculpas por el error y las
consecuencias que este ha causado en las funciones adicionales a cada miembro del equipo
B. interviene en la reunión así expone y explica la decisión que tomó además la forma en que
subsanará el error, posteriormente se compromete a evitar fallas a futuro con el fin de mitigar
las consecuencias
C. asume su responsabilidad en la falla frente al equipo de trabajo y refiere la necesidad de
que ese tipo de procesos sean supervisados pues no está exento de cometer este tipo de
errores
D. evalúa sus procesos realizados con el presupuesto con el fin de encontrar lo que falló y
nuevos errores para evitar que los demas funcionarios sientan sobrecarga por las nuevas
funciones
Retroalimentación
La respuesta correcta es: interviene en la reunión así expone y explica la decisión que tomó
además la forma en que subsanará el error, posteriormente se compromete a evitar fallas a
futuro con el fin de mitigar las consecuencias
Pregunta 33
Correcta
Marcar pregunta
El departamento de calidad ha presentado una problemática con el manejo dado a un proceso

ya que la mayoría del equipo de trabajo que se encarga de este no recibió capacitación para
desarrollarlo. Sin embargo usted como miembro del equipo no ha presentado problemáticas
con el proceso pues fue uno de los funcionarios que sí se capacitó. Al ver esta situación el jefe
del departamento refiere que debe decidir si le solicita a la entidad un nuevo proceso de
capacitación para todo el equipo de trabajo o generar un cambio de proceso para que todos lo
desarrollen adecuadamente, pues no encuentra más alternativas de solución. En este caso
usted, con el fin de brindar una repuesta oportuna ante la situación, decide
Seleccione una:
A. explicar a los compañeros que usted conoce adecuadamente el proceso para que el jefe
evidencie que puede apoyarse en usted para corregir las fallas del equipo y desarrollar
adecuadamente el proceso sin modificarlo
B. dialogar con el jefe recordándole cuáles miembros del equipo tuvieron la capacitación del
proceso para que el jefe puesda solicitarles contribuir con la capacitación necesaria sin hacer
la solicitud a la entidad
C. mencionar que usted conoce la forma de realizar el proceso gracias a la capacitación y que
por tanto podría brindar una capacitación general al equipo con el fin generar otra opción que
dé solución al problema
D. referir que hay miembros que sí conocen la forma en que se debe realizar el proceso por lo
cual no es pertinente hacer un cambio de proceso sino mejor solicitar el proceso de
capacitación general
Retroalimentación
La respuesta correcta es: mencionar que usted conoce la forma de realizar el proceso gracias
a la capacitación y que por tanto podría brindar una capacitación general al equipo con el fin
generar otra opción que dé solución al problema
Pregunta 34
Correcta
Marcar pregunta
Usted como uno de los líderes de departamento debe ausentarse por dos semanas ya que
debe asistir a un evento de capacitación fuera de la ciudad, durante ese período. Para poder
asistir, el líder requiere dejar equipo coordinando, motivo por el que se apoya en uno de los
funcionarios de departamento quien conoce acerca del funcionamiento del departamento,
buscando estipular y ordenar lo necesario para su ausencia. Con el fin de asegurar el
adecuado funcionamiento de la dependencia y, asegurar que el equipo tenga un adecuado
apoyo en su ausencia, usted
Seleccione una:
A. delega al funcionario que le apoya ordenando y estipulando lo necesario por su partida,
teniendo en cuenta su conocimiento y las habilidades con las que puede apoyar al equipo
B. solicita a otro líder de departamento que supervise a su equipo en la ausencia, asegurando
que estos tengan el apoyo adecuado en caso de necesitarlo
C. delega todas las actividades pendientes dividiendo equitativamente, buscando que cada
funcionario del equipo cumpla con sus procesos de manera oportuna durante su ausencia
D. se comunica telefónicamente constantemente con el departamento durante su ausencia,
procurando apoyar el desarrollo adecuado de los procesos
Retroalimentación
La respuesta correcta es: delega al funcionario que le apoya ordenando y estipulando lo

necesario por su partida, teniendo en cuenta su conocimiento y las habilidades con las que
puede apoyar al equipo
Pregunta 35
Incorrecta
Marcar pregunta
Un grupo de funcionarios del cual usted hace parte debe pasar una propuesta al jefe de
departamento para incrementar los indicadores de dicho departamento con el fin de destacar
dentro de la entidad como uno de los mejor equipos de trabajo, hasta ahora hay dos
propuestas, ambas muy buenas y promovidas por diferentes miembros, lo cual, le ha
dificultado al equipo decidir cuál será la oportuna y se han enfrascado en exponer los puntos a
favor de cada propuesta pero no ha tomado la decisión. En este caso, con el fin de darle
solución a la situación para avanzar en la propuesta a presentar, usted propone
Seleccione una:
A. brindar su opinión profesional acerca de las dos propuestas presentadas por los
compañeros, enfocándose en resaltar los aspectos en los que concuerda con los
proponenetes, así promueve que se escoja la mejor y avanzar en propuesta
B. promover una votación entre todos los miembros del equipo para definir cuál propuesta
sería la mejor para ser desarrollada, así se asegura el avance del trabajo
C. proponer presentar las porpuestas escritas al jefe así este escogerá la que más se ajuste a
verdaderamente al propósito que este tiene, de esta manera evita darle continuidad a la
discusión
D. referir a los miembros del equipo desde su aporte profesional los aspectos por lo que cada
una de las propuestas podría fallar, de esta maneta expone los aspectos negativos de cada
una para tener una visión más grande y objetiva a la hora de decidir
Retroalimentación
Usted hace parte de un grupo de trabajo que debe presentar una propuesta al jefe para
incrementar los indicadores del departamento, el equipo de trabajo tiene dos propuestas
hechas por diferentes funcionarios que se enfrascan en mencionar los aspectos positivos de
sus propuestas lo cual no permite el avance de la actividad propuesta. En este caso con el fin
de avanzar, la respuesta correcta es en al que usted promueve una votación entre todos los
miembros del equipo para definir cuál propuesta sería la mejor para ser desarrollada, así
detiene el conflicto entre los compañeros y asegura el avance del trabajo. Esta respuesta
refleja la capacidad que tiene para hacer un aporte y presentar una idea de votación con el fin
de darle solución al conflicto que se está presentando entre los miembros del equipo y usar
ese conflicto para promover el avance del trabajo en equipo; pues promueve la votación de los
miembros del equipo para que con esa acción se dé por terminado el conflicto y se pueda
definir el paso a seguir con el trabajo pendiente.
En cuanto a la respuesta en que brindar su opinión profesional acerca de las dos propuestas
presentadas por los compañeros, enfocándose en resaltar los aspectos en los que concuerda
con los proponenetes, así promueve que se escoja la mejor y avanzar en propuesta. Es una
repuesta incorrecta ya que la discusión de los dos funcionarios se ha enfrascado en los
aspectos positivos de su propuesta, por tanto brindar su aporte profesional acerca de los
mismos puntos no daría una solución a la situación ya que a pesar de la aportar su visión no
sería diferente a lo que el equipo ha venido realizando pues también habla acerca de los
beneficios de cada propuesta; además no es una estrategia ya que no propone una solución
al conflicto solo se limitaría aportar su visión profesional esperando que los demás definan lo
cual no pone fin al conflicto.
La repuesta en que proponer presentar las propuestas escritas al jefe así este escogerá la que
más se ajuste a verdaderamente al propósito que este tiene, de esta manera evita darle
continuidad al conflicto de los compañeros, es una repuesta incorrecta ya que el jefe ha
delegado la tarea de presentar una propuesta por tanto es incorrecto presentarle dos ya que
este espera que el grupo este en la capacidad de trabajar como equipo y establecer una
propuesta; además teniendo presente que hay un conflicto entre dos miembros del equipo por
las propuestas a desarrollar esto generará que el conflicto perdure en el tiempo y no tenga
una terminación que pueda favorecer al equipo, pues los miembros seguirán enfrascados en
defender sus propuestas.
Por último la respuesta en que refiere a los miembros del equipo desde su aporte profesional
los aspectos por lo que cada una de las propuestas podría fallar, de esta maneta expone los
aspectos negativos de cada una para tener una visión más grande y objetiva a la hora de
decidir es incorrecta ya que es una respuesta que se limita a dar una opinión profesional, sin
proponer una estrategia que aporte a la solución del conflicto de los dos funcionarios, ya que
es no realiza una acción que defina la situación y promueva la decisión sino que hace aportes
verbales, además aportar los aspectos negativos de cada propuesta puede generar que los
funcionarios nuevamente se centre en defenderlas desde los aspectos positivos sin darle fin al
conflicto y alargando finalmente el avance de la actividad a realizar.
La respuesta correcta es: promover una votación entre todos los miembros del equipo para
definir cuál propuesta sería la mejor para ser desarrollada, así se asegura el avance del
trabajo
Pregunta 36
Correcta
Marcar pregunta
Usted es un funcionario encargado de realizar encuestas socioeconómicas a los ciudadanos,

con el fin de determinar las necesidades de los habitantes del municipio, debe cumplir con un
número de encuestas por día, sin embargo, no ha podido confirmar la visita a varias familias
de una vereda pues no atienden el número de contacto con el que cuentan, por lo cual,
coordina para acercarse a la vereda a verificar si las familias se encuentran allí y poder
hacerles la encuesta correspondiente. Al analizar el día solo pudo realizar la mitad de las
encuestas programadas para el día dado que no encontró a todas las familias. Para justificar
el incumplimiento del objetivo propuesto para el día, ante su superior, usted
Seleccione una:
A. refiere que la ausencia de las familias en la vereda afectó el alcance del objetivo y se
compromete a realizar todas las encuestas alcanzando la meta semanal
B. expone la imposibilidad de comunicarse con las familias para confirmar su presencia en la
vereda por lo cual no pudo realizar las encuestas requeridas
C. informa la cantidad de familias que no se encontraban en la vereda, explicando que esta es
la razón por la que no puedo cumplir con el objetivo propuesto
D. explica al superior la decisión que tomó para asistir a la vereda sin asegurar la presencia de
las familias, teniendo en cuenta la situación que se presentó con la comunicación
Retroalimentación
La respuesta correcta es: explica al superior la decisión que tomó para asistir a la vereda sin
asegurar la presencia de las familias, teniendo en cuenta la situación que se presentó con la
comunicación
Pregunta 37
Correcta
Marcar pregunta
La entidad para la que usted trabaja como jefe del departamento de archivo, está generando
una base de datos con los documentos de identificación de los ciudadanos que solicitan
trámites a la entidad, sin embargo, al ir en la mitad del proyecto, el departamento de atención
al cliente refiere que es necesario además de saber si el documento está reposando en la
entidad, poder visualizarlo, pero eso no se había contemplado en un inicio por el equipo de
trabajo. Con el fin de mejorar el proceso y que funcione para ambos departamentos, usted
Seleccione una:
A. dirige un proceso de digitalización de los documentos para cruzarlos y delega una persona
para cargar los documentos a la base de datos, llevando ambos procesos a la par y
asegurando que se obtenga la base de datos según el objetivo.
B. dialoga con el jefe de atención al cliente para que allí se desarrolle el proceso de escaneo
de los documentos cuando los ciudadanos hacen la entrega, así en conjunto consolidan la
base de datos con doble funcionalidad.
C. pide al jefe de atención al ciudadano que le permita culminar la etapa de generación de la
base de datos, para posteriormente realizar la digitalización documental y así pueden
asegurar que la base de datos funcione.
D. solicita iniciar un proceso de digitalización para los documentos que se comiencen a

ingresar a la base a partir de ese momento, así puede conformar una base de datos más
sólida que permita la búsqueda y la visualización del documento.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: dirige un proceso de digitalización de los documentos para cruzarlos
y delega una persona para cargar los documentos a la base de datos, llevando ambos
procesos a la par y asegurando que se obtenga la base de datos según el objetivo.
Pregunta 38
Correcta
Marcar pregunta
El objetivo de la secretaría de cultura del municipio en la que usted trabaja como gestor
cultural, es aumentar la participación de la ciudadanía en el programa nacional de estímulos
promovido por el ministerio de cultura, sin embargo, la secretaría actualmente solo brinda
espacios para los grupos de teatro del municipio, lo cual no está aportando al alcance del
objetivo. En este caso usted
Seleccione una:
A. refiere a los grupos de teatro el programa de estímulos para que estos los conozcan y se
interesen, así pueden promover desde la secretaría una capacitación u orientación para
quienes participen.
B. propone a los superiores ampliar la oferta de programas que brinda la entidad, para que por
medio de ello puedan participar en las convocatorias del programa nacional de estímulos,
promoviendo la participación.
C. dialoga con los pertenecientes a los grupos de teatro para que estos participen en los
concursos de estímulos y les apoya dándoles toda la información que estos requieran.
D. comunica a los superiores que pueden realizar una campaña en los espacios culturales
para dar a conocer los estímulos, así los ciudadanos se informarán e interesarán en participar.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: propone a los superiores ampliar la oferta de programas que brinda
la entidad, para que por medio de ello puedan participar en las convocatorias del programa
nacional de estímulos, promoviendo la participación.
Pregunta 39
Incorrecta
Marcar pregunta
Dentro del servicio de atención al ciudadano se están presentando reprocesos en relación con
un trámite específico debido a que los ciudadanos que se acercan a realizar dicho trámite no
comprenden de forma adecuada las indicaciones dadas por los funcionarios de atención,
teniendo en cuenta que el nivel de complejidad de este es elevado; por tanto los ciudadanos
deben acercarse nuevamente solicitando ayuda para desarrollar dicho trámite. Por esta razón
usted como líder de uno de los grupos de atención debe solucionar y mitigar esa problemática
de baja comprensión de los ciudadanos reduciendo el reproceso, ya que usted tiene
experiencia en la creación y trasformación de la información técnica al nivel de comprensión
de los ciudadanos. En este caso usted
Seleccione una:
A. verifica y analiza el proceso de realización del trámite, de esta forma crea un paso a paso
con explicaciones y aclaraciones de cada acción a realizar para alcanzar el trámite, facilitando
la comprensión de los ciudadanos
B. crea una guía instructiva para los funcionarios del servicio de atención en la que aclara la
terminología y forma en que deben orientar a los ciudadanos en el trámite a realizar para que
brinden con mayor claridad la información
C. revisa la forma en que los funcionarios hacen la explicación del trámite a los ciudadanos,
con el fin de brindar retroalimentación que les aclare los aspectos en los están fallando y
brinde herramientas para que informen adecuadamente
D. genera un folleto de soporte a la asesoria ciudadana que contenga toda la información del
trámite para que los ciudadanos puedan leerla con detenimiento y comprender el trámite de
una forma más fácil
Retroalimentación
El caso expone una situación en la que usted como líder de un equipo de trabajo del área de
atención al ciudadano, cuenta con la experiencia en transformación y creación de información
de lenguaje técnico al nivel de compresión de todos los ciudadanos; en este caso debido a
problemas en la información aportada a los ciudadanos acerca de un trámite el departamento
está presentando reprocesos pues los ciudadanos no tienen la claridad del trámite y se
presentan nuevamente en la entidad para indagar acerca de esto. Con el fin de darle solución
a la situación y procurar mitigar la problemática controlando el reproceso, la respuesta
correcta es en la que usted como líder verifica y analiza el proceso de realización del trámite,
de esta forma crea un paso a paso con explicaciones y aclaraciones de cada acción a realizar
para alcanzar el trámite, facilitando la comprensión de los ciudadanos. Esta respuesta refleja
la capacidad que tiene para aplicar y aportar una solución basada en su saber específico pues
genera una estrategia basada en un paso a paso con explicaciones y aclaraciones del trámite
que facilite la comprensión de los ciudadanos teniendo en cuenta la realización del trámite, de
esta manera impacta directamente en la situación problemática del reproceso asegurando la
comprensión de los ciudadanos.
En cuanto a la respuesta en que crea una guía instructiva para los funcionarios del servicio de
atención en la que aclara la terminología y forma de orientar a los ciudadanos en el trámite a
realizar para que brinden con mayor claridad la información. Es una respuesta incorrecta ya
que enfoca la iniciativa en la información que brindan los funcionarios de servicio al
ciudadano, sin embargo el caso expone que la problemática se relaciona con la complejidad
del trámite, por lo que esta sería una estrategia válida para fortalecer la información que se le
aporta a los ciudadanos mas no la estrategia necesaria para asegurar al comprensión de
estos basándose en la complejidad del proceso que deben realizar, demostrando entonces
incapacidad para ofrecer soluciones desde su saber especifico mencionado en el caso.
Así mismo, es incorrecta la respuesta en que revisa la forma en que los funcionarios hacen la
explicación del trámite a los ciudadanos, con el fin de retroalimentación en la que les aclare
los aspectos en los están fallando y brinde herramientas para que informen adecuadamente.
Pues nuevamente enfoca la solución al trabajo de lo funcionarios pasando por alto la
importancia de utilizar su saber para transmitir información de forma clara a los ciudadanos
basado en la complejidad del trámite, adicionalmente realiza las retroalimentaciones de forma
individual lo que le tomaría mucho tiempo de trabajo y no asegura que impacte la
problemática.
Por otra parte, también es incorrecta la respuesta en que genera un folleto de soporte a la
asesoría ciudadana con base en la información necesaria para realizar el trámite, con el fin de
que los ciudadanos puedan leerlo con detenimiento y comprender el trámite de una forma más
fácil; pues esta respuesta a pesar de brindar una estrategia de solución no demuestra la
capacidad que tiene para brindar una solución basada en su conocimiento específico pues
primero no identifica el problema real que es la dificultad que representa el trámite y segundo
con un folleto que contenga la información no asegura que los ciudadanos puedan tener más
comprensión de la información que cuando el funcionario atención les brinda la explicación.
Finalmente la respuesta en que realiza una reunión con todo el equipo de trabajo promoviendo
que propongan una solución a la problemática ajustada a las necesidades de los ciudadanos;
también es una respuesta incorrecta pues no brinda una solución desde su conocimiento
específico sino que se limita al rol de líder buscando una solución en el equipo de trabajo lo
cual no es oportuno para el caso.
La respuesta correcta es: verifica y analiza el proceso de realización del trámite, de esta forma
crea un paso a paso con explicaciones y aclaraciones de cada acción a realizar para alcanzar
el trámite, facilitando la comprensión de los ciudadanos
Pregunta 40
Incorrecta
Marcar pregunta
La entidad inicia la planeación de un proyecto de intervención para los niños, niñas y

adolescentes del municipio, que promueva la lectoescritura. Usted ha sido seleccionado como
líder del proyecto, por lo que recibe la información de lineamientos que debe aplicar, el
presupuesto, los objetivos, el alcance que debe tener además de una diversidad de
estrategias dentro de las que debe seleccionar las que ejecutará en dicho proyecto, para
notificarlo a la entidad. Una vez conoce los miembros del nuevo equipo de trabajo con el fin de
establecer el paso a seguir para ejecutar el proyecto y alcanzar el objetivo, usted
Seleccione una:
A. establece el método de trabajo en equipo, además de los avances que cada miembro debe
presentar en las reuniones semanales con el fin de medir el avance del proceso y los alcances
del proyecto
B. estudia cada una de las estrategias, teniendo en cuenta las características de la población a
intervenir, posteriormente delega responsabilidades a los miembros del equipo y establece
tiempos de entrega
C. ejecuta las estrategias que considera más oportunas para desarrollar teniendo en cuenta el
presupuesto establecido por la entidad, con el fin de alcanzar el objetivo
D. revisa las estrategias, además las socializa con el equipo de trabajo para que estos hagan
sus aportes, así seleccionar las estrategias que más se ajustan al equipo de trabajo.
Retroalimentación
El caso propone que usted como líder de un nuevo equipo de trabajo, debe definir la forma en
que trabajara con este para ejecutar un proyecto de intervención para niños niñas y
adolescentes que busca promover la lectoescritura, además como líder conoce todos los
lineamientos presupuesto y demás aspectos establecidos por la entidad para la ejecución del
proyecto, finalmente tiene una variedad de estrategias de las cuales debe seleccionar y
notificar a la entidad de su utilización. En este caso la respuesta correcta es en la que como
líder, después de conocer al nuevo equipo de t4rabajo con el fin de establecer y alcanzar
oportunamente la ejecución del proyecto, usted estudia cada una de las estrategias, teniendo
en cuenta las características de la población a intervenir, posteriormente delega
responsabilidades a los miembros del equipo y establece tiempos de entrega. Es la respuesta
correcta porque refleja la capacidad que tiene como líder de escoger entre la diversidad de
posibilidades que se le presentan con el fin de alcanzar el objetivo propuesto. Adicionalmente
refleja la capacidad que tiene para delegar responsabilidad y funciones a los miembros del
equipo, que en este caso es de suma importancia mostrar el rol de liderazgo en ese aspecto
debido a que el equipo es nuevo y aun es necesario tanto para usted como para ellos
identificar las habilidades de cada uno de sus miembros.
En cuanto a la respuesta en que revisa las estrategias, además las socializa con el equipo de
trabajo para que estos hagan sus aportes, así seleccionar las estrategias que más se ajustan
al equipo de trabajo; es incorrecta. Esta respuesta refleja la incapacidad que tiene como líder
para identificar el contexto en el que está desarrollando el porcel, pues para este caso es de
tener en cuenta que es un equipo de trabajo nuevo, por lo cual ni usted ni ellos conocen las
habilidades y fórmatelas que tienen como equipo, por lo cual pone en riesgo la ejecución del
proyecto y el alcance del objetivo.
Por otra parte la respuesta en que establece el método de trabajo en equipo, además de los
avances que cada miembro debe presentar en las reuniones semanales con el fin de medir el
avance del proceso y los alcances del proyecto; es incorrecta. Es una respuesta que no
responde al aspecto central de la pregunta, pues aunque sea importante establecer metas y
tiempos de entrega la pregunta está encaminado a identificar la forma en que como líder
establecería primero las estrategias a trabajar y segundo las responsabilidades de cada
miembro.
Finalmente, también es incorrecta la respuesta en que ejecuta las estrategias que considera
más oportunas para desarrollar teniendo en cuenta el presupuesto establecido por la entidad,
con el fin de alcanzar el objetivo. Esta respuesta se limita a describir el proceso de ejecución
mas no la forma en que aseguraría por medio de su trabajo el alcance de la meta.
La respuesta correcta es: estudia cada una de las estrategias, teniendo en cuenta las
características de la población a intervenir, posteriormente delega responsabilidades a los
miembros del equipo y establece tiempos de entrega

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