Ga5 Ata4 Taller01

MANEJO DE OBJECIONES (GA5-ATA4-Taller01)
NICOLE JOHANA PANTOJA SIMANCA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)
TÉCNICO LABORAL EN SERVICIOS Y OPERACIONES
MICROFINANCIERAS
(FICHA: 2405058)
LUIS CARVAJAL VILORIA
MONTERIA – CÓRDOBA
EJERCICIO DE AFIANZAMIENTO
1.1. La objeción es una retroalimentación que proporciona información de lo que el

cliente piensa, desea o necesita para hacer un pago oportuno; de acuerdo con esta
definición, participe dando su punto de vista, acompañando la definición con el
manejo de emociones, la escucha activa y siempre recordando en generar empatía, a
partir de las siguientes preguntas:
a) ¿Considera usted importante hacerle entender al deudor que los problemas que
pueda tener forman parte de su vida personal y no tienen nada que ver con la deuda
adquirida con la entidad financiera?
R/ considero que los problemas personales se deben de dejar a un lado ya que puede afectar
negativamente nuestro negocio o empresa, al cliente se le debe dejar en claro que los
problemas personales como su nombre lo indica deben quedarse en casa y no trayéndolos al
negocio, como profesional en los asuntos de microcrédito debemos tratar un ambiente
armonioso con nuestros clientes, no entrar en su vida personal pero si dejar en claro que
tiene que estar pendiente de la empresa o negocio y cumplir con sus obligaciones
financieras, tener una actitud de calma y saber sobreponerse a los problemas que el cliente
este presentado en su ámbito personal.
b) ¿Cómo se le puede hacer ver que, regularizando la deuda que tiene, tendrá un
problema menos en el cuál pensar?
R/ al cliente se le puede saber que se le esta regularizando la deuda explicándole que por
cada cuota o abono que se le haga a la misma menos va a ser el valor que debe, en estas
ocasiones debemos tener paciencia y determinación con el cliente en contarle que tiene una
obligación financiera y que pagándola menos serán las preocupaciones tanto que se debe
tener buena relación con los clientes para que estos vean la mejor solución del crédito.
1.2. Analice en qué momento de su vida, ya sea familiar o empresarial, pudo presentar
manifestaciones de apatía, negativismo, malgenio, impuntualidad, desinformación,
factores que se dan en las objeciones, al momento de la cobranza. Socialice con su
instructor y comparta con el resto del grupo en el foro del curso.
R/ Un ejemplo al momento de estos factores fue cuando mi tía realizó una petición de un
crédito y se lo aprobaron, fijaron las cuotas para el mismo pero cuando tenia que pagar solo
era por un mensaje por email y dando la información como es el numero de convenia de
dicha empresa para el pago y el pin de pago del mismo, mi familiar no puso su propio
correo y esto fue un problema porque coloco el de un primo y ella no le llegaban las cuotas
y se fueron acumulando al momento que ella no sabía, hasta que el mismo primo tuvo que
decirle que le habían llegado unos correos cobrando un crédito.
A esta problemática se le suma varios errores de la empresa de financiamiento y del propio
cliente, por este tipo de problemas es que se forma la desinformación y apatía al momento
de la cobranza y también mal humor por dar la información como se debe dar.
1.3. Estimado aprendiz, a continuación, y con el fin de ubicarlo en el manejo de las

objeciones, se presenta la diferencia entre Objeciones y Excusas.
• Excusa o pretexto: son razones o argumentos utilizados para justificar una cosa, o eludir
una obligación.
• Objeción: diferencia formal técnica entre cobrador y cliente deudor.
Desde su perfil de técnico en microfinanzas, en el rol de asesor financiero y/o
profesional de la cobranza de una entidad financiera, comente la siguiente pregunta:
¿Qué postura adoptaría al determinar las verdaderas objeciones y por qué?

R/ la postura que debemos tener al momento de tener al determinar las objeciones de las
verdades es una compostura y un pensamiento sereno, de tranquilidad en explicarle al
cliente las verdades de la cobranza del crédito y que no se le esta robando nada, mantener
una información oportuna donde encada aspecto del proceso donde adquirido el crédito
hasta las cuotas que tiene que pagar, en estos casos se tiene que tener una compresión del
que el cliente puede que tenga problemas personales en su hogar y se debe manejar con un
comportamiento adecuable pensando también que no puede estar en compostura al
momento de algún reclamo técnico por parte de su crédito.
1.4. Para apropiar conocimientos de manera lúdica, lo invito a participar en el Juego

de la Orca Mobbyt; dé clic sobre la imagen o ingrese al enlace
https://mobbyt.com/videojuego/educativo/?Id=93905 y seleccione la respuesta
correcta a cada una de las preguntas planteadas.
Tome pantallazos y socialice con el resto del grupo, sobre los aciertos o dificultades.
EJERCICIO DE APROPIACIÓN – VIDEO
2.1 Teniendo en cuenta el enlace Manejo de Objeciones en Cobranza IV Simposio
Regional de Crédito y Cobranza, de FENALCO, (ver https://n9.cl/hkr8) consulte los
siguientes temas.
• Tema 1. Clientes difíciles, asertividad y elementos claves de la cobranza.
• Tema 2. Perfil del asesor de cobranza y negociación de elementos.
• Tema 3. Generalidades en el manejo de objeciones y tipos de deudores.
• Tema 4. Técnicas profesionales, tipos de objeciones y objeciones frecuentes.
Concepto de
objeciones: https://www.slideshare.net/briyitcampos/concepto-y-tipos-de-objeciones
2.2 Una vez efectuadas las lecturas, debe realizar un video sobre uno de los temas
Link de video: https://youtu.be/5RGKO17CEPU
2.3 Apreciado aprendiz, a continuación, se le propone resolver los siguientes casos

sobre manejo de objeciones. Comparta sus respuestas en el foro del curso.
Caso 1.
Supongamos que usted es un profesional de la cobranza y tiene su script cuando realiza
alguna llamada a clientes en mora:
Profesional de la cobranza: buenas tardes, Señor Andrés García, le habla Antonio
Delgado, profesional de cobranza del Banco Amigo; la razón de la llamada es para
informarle que desde la fecha 2 de marzo, usted mantiene con nosotros una deuda en mora
de 8 días. Quisiera saber cuál ha sido el motivo de la mora.
Cliente: en este momento, el deudor le plantea sus objeciones: la verdad no puedo pagar,
en estos momentos no tengo dinero y no estoy trabajando, además estoy enfermo; tan
pronto pueda, me pondré al día.
Ante esta situación y desde su posición de ejecutivo de cobranza, ¿cómo actuaría y qué
alternativas le podría plantear ante las objeciones dadas por el cliente?
R/ al cliente se le tiene que decir que si no cancela la deuda que tiene 8 días de atraso se le
puede incrementar por tasas de interés y que no se puede dejar atrasar las cuotas de su
crédito porque también se le puede reportar en las centrales de riesgo.
Caso 2.
La entidad financiera, ante una mora de 15 días presentada por el cliente, realiza una
llamada, para lo cual le informa el estado de su crédito con la entidad.
Cliente: se disgusta manifestando: “Yo no debo nada, esto lo pagué la semana pasada;
ahora no tengo los recibos porque estoy de viaje.
De acuerdo con las objeciones del cliente y teniendo la premisa de que ya se le había
efectuado una llamada ocho (8) días antes, ¿cómo actuaría ante esta situación y qué
procedimiento seguiría desde su rol como ejecutivo de cobranza?
R/ en este caso se le hace llegar al cliente la factura en mora que tiene de su crédito vencido
especificando la fecha que tiene tal recibo, para que así el cliente se de cuenta que lo que el
dice que pago está equivocado, al momento de decirle esto se le recuerda que tiene que
pagar lo antes posible para que no que el crédito no se le acumule las cuotas vencidas y este
al día en sus pagos.
Caso 3.
Teniendo en cuenta los tipos de clientes, establezca los procedimientos que se pueden
realizar en cada caso.
a) Cliente que quiere pagar pero que no puede.

b) Cliente que puede pagar, pero no quiere.
c) Cliente que ni quiere, ni puede pagar.
d) Cliente despistado o desorganizado
R/ a) al cliente se le puede colocar cuotas acordes a lo que el puede pagar para así ir
amortiguando la deuda para beneficios de las dos partes.
b) se recuerda que si no pagas sus cuotas se les reportara a centrales de riesgo y puede
incurrir en un cobro jurídico donde las entidades de la justicia pueden actuar de tal manera
que se le pueda hacer un embargo ya sea las propiedades que tenga.
c) a este tipo de cliente se le tiene que buscar varias alternativas:
1. hacerle saber que debe pagar sus obligaciones financieras
2. establecer cuotas dependiendo su actividad económica
3. hacerle visitas y monitoreos para establecer información de que esta ejerciendo alguna
actividad económica para pagar su deuda.
d) tenerlo informado de cuando son sus fechas de corte para pagar su financiamiento con
un monitoreo de 5 días de antelación para que no se le olvide que debe cancelar su deuda.

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1.1. La objeción es una retroalimentación que proporciona información de lo que el

1.3. Estimado aprendiz, a continuación, y con el fin de ubicarlo en el manejo de las

¿Qué postura adoptaría al determinar las verdaderas objeciones y por qué?

1.4. Para apropiar conocimientos de manera lúdica, lo invito a participar en el Juego

Link de video: https://youtu.be/5RGKO17CEPU

2.3 Apreciado aprendiz, a continuación, se le propone resolver los siguientes casos

a) Cliente que quiere pagar pero que no puede.

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