Atención de Calidad y Calidez

ATENCIÓN DE CALIDAD Y CALIDEZ
Calidez en servicios de salud, se constituye en la manera “cálida” en que las personas

perciben cómo fueron tratadas en cada una de las etapas de la atención. Este trato va
desde quienes atienden en la entrada (recepción), hasta las personas de los servicios
más especializados. Lo contrario de “cálido” sería “frío”, y en este caso, constituiría una
atención indiferente o displicente; sea, una prestación de servicios realizada con
desgano o desdeño.
La calidez puede entenderse como empatía, y en este caso como la identificación de

una persona con otra, cuyas relaciones se fundan en el respeto, la amabilidad y la
confidencialidad. La empatía tiene su origen en una comunicación asertiva entre quien
brinda el servicio y quien lo recibe.
Cuando nos referimos a la calidad de los servicios de salud, hay que incluir la calidez
con la que estos se desarrollan: un servicio de calidad es el que logra la satisfacción de
las personas, porque alcanza sus expectativas en cuanto a trato, diagnóstico,
procedimientos y solución de un determinado problema.
Es que se está comprendiendo que la calidez es un aspecto muy importante para

alcanzar la satisfacción de los pacientes.
Es importante sensibilizar a los profesionales, no sólo de la importancia del concepto de

calidad, sino del porqué y para qué se creó, qué persigue y cuál es su fin. Es
imprescindible trabajar en un equipo que incluya a todos: profesionales, técnicos,
administrativos, auxiliares, residentes y facultativos, y realizar el trabajo con una
organización que permita la interrelación entre servicios para mejorar la atención al
paciente. Es fundamental incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados,
fomentar y dar a conocer dentro de la organización la importancia de todos, que cada
uno cuenta y es determinante en la atención del paciente. De esta manera, la atención
se realizará con éxito y se conseguirán mejores resultados.
El trabajar con calidad facilitará el que hacer del personal, lo que disminuirá la
probabilidad de errores y elevará la seguridad de los pacientes al obtener más
eficiencia y satisfacción para ellos. Asimismo, mejorando el trato se tendrá más
beneficios personales en el área laboral, el reconocimiento del equipo de trabajo, lo que
aumenta la autoestima y lo convierte en un círculo virtuoso. Esto quiere decir que los
actos del personal forman parte de un circuito de trabajo que produce una mejora
continua.
Para brindar una atención de calidad y calidez es necesario tener en cuenta:
 La calidad con enfoque en el paciente: Debe estar íntegramente centrada en las

necesidades del paciente y su familia.
 Enfoque en la mejora de procesos: Al identificar las necesidades del paciente se
podrán dirigir mejor los procesos en virtud de lo que la población requiere. Como los
procesos son atendidos por más de una persona, hay que comprometer al equipo
que participa en cada uno de ellos.
 La mejora continua siempre como meta: Establecer metas a corto, mediano y
largo plazos de forma constante y continua, que permitan estar siempre revisando
la proactividad de los usuarios internos y producir formas de medición como
indicadores, que nos permita visualizar una mejora continua en calidad.
 Reconocimiento de los éxitos para consolidar: Hay que incentivar, reconocer
los éxitos, resaltar cuando se realice una tarea de forma exitosa, dar a conocer y
hacer distinguir a quien lo hizo. Este sistema lleva a crear una "marca" propia del
centro.
Pilares de desempeño en calidad
Las mediciones e indicadores permiten al usuario tener información, poder elegir y

aumentar el grado de satisfacción. El desempeño en calidad se sustenta en:
1. Medición de resultados: Midiendo los resultados se pueden mejorar los procesos,

revisando los indicadores como mortalidad, morbilidad, natalidad, entre otros.
2. Mediciones de procesos: cumplimiento de los protocolos.

3. Mediciones de satisfacción de los pacientes y sus familias: medir mediante
indicadores cuán satisfechos están los usuarios con nuestro quehacer, el trato y el
resultado final.
Aspectos a considerar
Existen muchos factores a considerar al momento de potenciar el desempeño con

calidad. Podemos relacionar la satisfacción del usuario con indicadores como menor
mortalidad, baja en la readmisión de pacientes, baja demanda por malas praxis,
disminución de costos y mayor rentabilidad, coordinación y gestión de altas,
optimización en el uso de recursos, tiempos de ocupación, estadía hospitalaria,
satisfacción del cliente interno, reducción de listas de espera, etc.
Pero los esfuerzos máximos deben orientarse a cómo se hacen las cosas, estandarizar
procesos, acreditar servicios. Estas herramientas permitirán progresar en calidad al
mejorar el trato al usuario y disminuir los errores clínicos y administrativos, lo cual
posibilitará tener un mejor manejo, que sin duda será reconocido en un corto y mediano
plazo por la población. No se debe olvidar que el paciente o cliente externo es el eje de
trabajo. La principal meta es el servicio prestado a los pacientes y sus familias.
Al lograr optimizar los procesos y realizar nuestro trabajo con calidad, seremos capaces
de disminuir los costos, no sólo financieros sino de tiempo, de recursos humanos,
físicos, de equipamiento, y obtener más recursos que serán invertidos en más
prestaciones. Así, propiciaremos la mejora continua de los procesos.
Seguir trabajando para mejorar la satisfacción del cliente externo, la relación con los
pacientes y sus familias, localizar y disminuir los errores, trabajar en equipo, hacer
partícipe a todos, sentirse parte de una organización que nos necesita y que avanza
hacia los nuevos cambios que el sistema y el mundo necesitan, son la esencia de la
cultura de calidad.

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Calidez en servicios de salud, se constituye en la manera “cálida” en que las personas

La calidez puede entenderse como empatía, y en este caso como la identificación de

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 La calidad con enfoque en el paciente: Debe estar íntegramente centrada en las

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2. Mediciones de procesos: cumplimiento de los protocolos.

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