Metodología para el desarrollo de estudios organizacionales 67

RESUMEN
La aplicación de todo tipo de estudios en una organiza- rio, cédula y entrevista, así como integración y clasifica-
ción requiere de una metodología que lo encauce para ción de la información.
alcanzar los mejores resultados en condiciones óptimas. Ya captados y registrados los datos, éstos se someten
Para este efecto es necesario dividirlos en etapas como a análisis. Esta tarea es posible si se establece su natu-
visión del estudio, planeación del estudio, recopilación raleza y propósito, el procedimiento para realizarlo, la
de datos, análisis de los datos, formulación de recomen- selección y combinación de técnicas e instrumentos de
daciones, implementación y evaluación. análisis para fundamentarlo y proceder a formular un
El primer paso para efectuar un estudio organizacio- diagnóstico.
nal involucra la visión del estudio, en el cual se dimensio- Cuando se dispone de un diagnóstico derivado del
na la razón de ser y alcance de las acciones de acuerdo análisis de los datos, se abre la opción de formular las
con los atributos y competencias centrales de la orga- recomendaciones a partir de las consideraciones previas,
nización. para después preparar las recomendaciones de manera
El segundo paso consiste en la planeación del estudio, específica y presentarlas en un informe a las instancias
en el que se determina el factor de estudio, las fuentes de decisión de la organización.
de estudio internas y externas, la definición del objeti- El siguiente paso (implementación de las recomen-
vo de estudio, la investigación preliminar, la preparación daciones), se debe de llevar a cabo mediante un método
del proyecto de estudio —que contempla la propuesta de implementación instantáneo, de proyecto piloto, en
técnica, el programa de trabajo y el prediagnóstico— paralelo, parcial o por aproximaciones sucesivas, o una
la autorización para realizarlo, así como la integración, combinación de algunos o todos ellos. Estructurado el
supervisión y capacitación del equipo de estudio. programa, se integran los recursos estimados para su
Una vez realizada la parte preparatoria del estudio, ejecución.
se lleva a cabo la recopilación de datos, para lo cual se Para finalizar y comprobar el efecto de los cambios o
establecen los requisitos básicos que éstos deben reunir, innovaciones, un requisito indispensable es evaluar las
la actitud que tiene que asumir el equipo responsable de acciones. Por ello, se crean mecanismos de información
esta tarea, el empleo de las técnicas de recopilación de para dar seguimiento de las acciones, que pueden ser
datos como la investigación documental, observación programadas o no programadas, lo que permite una
directa, consulta a sistemas de información, cuestiona- adecuada medición de resultados.

PREGUNTAS DE REPASO
1. ¿En qué forma impacta a una organización contar 5. ¿Qué elementos deben considerarse para imple-
con un marco metodológico para el desarrollo de mentar un estudio organizacional?
estudios relacionados con su funcionamiento? 6. ¿Qué importancia reviste la realización de acciones
2. ¿De qué manera pueden combinarse las diferen- de apoyo a la implementación?
tes técnicas e instrumentos de análisis para obte- 7. ¿A qué obedece que al momento de evaluar la imple-
ner resultados consecuentes con el objetivo del mentación de un estudio organizacional se presen-
estudio? ten acciones programadas y no programadas?
3. ¿Por qué un análisis multivariable fortalece la cadena 8. ¿Cuáles son los aspectos que se deben contemplar
de valor de una organización? para medir los resultados?
4. ¿Qué representa para el proceso de toma de decisio- 9. ¿Qué papel juegan los grupos de interés en el desa-
nes disponer de un diagnóstico? rrollo de un estudio organizacional?

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 68 CAPÍTULO 2

CASO PRÁCTICO
LUZ Y FUERZA DEL CENTRO

Luz y Fuerza del Centro es un organismo público descen- Visión

tralizado, con personalidad jurídica y patrimonio propio,
que distribuye y comercializa energía eléctrica en la zona Determinar en qué medida se ha integrado como una
Central de México. Es una empresa paraestatal que tiene organización de calidad, moderna, eficiente, financie-
como función proporcionar el servicio de energía eléctrica ramente sana, con autonomía de gestión, flexible, con
a los hogares y empresas que están dentro de su área de cobertura nacional y que atienda plenamente las necesi-
cobertura, con el objeto de promover el desarrollo econó- dades y las expectativas de sus clientes y de la población
mico y social de la región. Actualmente, junto con la Comi- en general, con precios razonables y promoviendo el aho-
sión Federal de Electricidad (CFE), conforma el monopolio rro de energía. Además, que se desarrolle en armonía con
de generación, distribución y comercialización de energía el medio ambiente, y que promueva entre su personal una
eléctrica en toda la República Mexicana para un mercado cultura de compromiso con el trabajo y eleve el sentido de
de más de cinco millones de clientes, lo que representa una responsabilidad.
población superior a 20 millones de habitantes en el Distrito Actualmente lleva electricidad a más de 5 millones de
Federal y los estados de México, Morelos, Hidalgo y Puebla. clientes, lo que representa una población atendida supe-
rior a los 20 millones de habitantes en el Distrito Federal y
los estados de México, Hidalgo y Puebla.
Antecedentes
Desde su nacimiento hasta nuestros días, Luz y Fuerza Área de influencia de LFC
del Centro ha sufrido diversos cambios estructurales. La Área de atención 20 539 km2, equivale aproximadamente
energía eléctrica, juntamente con el petróleo y las vías de al 1.04% de la superficie del país.
comunicación, han desempeñado un papel importante en
el desarrollo económico mexicano.
En principio, esta energía sirvió para alumbrar las oscu-
ras minas y hacer funcionar motores y telares para incre-
Hidalgo
mentar la producción y la productividad de la incipiente Estado
industria nacional. de
D.F.
Tlaxcala
México
El servicio de alumbrado público representaba en ese Puebla
Morelos
momento de la vida del país —en la segunda mitad del
siglo XIX—, sólo el aprovechamiento marginal de las plantas
eléctricas que, ociosas por lo general durante las horas de LFC satisface 24% del total de la energía a nivel nacional.
la noche, eran utilizadas también para las modestas necesi-
dades del servicio municipal que se concretaban a propor-
Planeación
cionar una tímida iluminación a los pueblos madrugadores
apegados todavía a sus costumbres y a su raíz rural. Realizar un estudio para conocer la naturaleza, alcance y
requerimientos técnicos y establecer los términos de refe-
Metodología rencia.

La metodología aquí propuesta se disgrega por etapas Factores que se deben revisar
conforme a la siguiente división: visión del estudio, pla-
neación del estudio, recopilación de datos, análisis de • Objetivos.
datos, formulación de recomendaciones, implementación • Políticas.
y evaluación • Procedimientos.

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• Estructura organizacional. Externas:

• Liderazgo. • Normativas.
• Motivación. • Usuarios del servicio.
• Comunicación.
• Controles. Objetivo general
• Servicio.
• Calidad. Evaluar el desempeño de la organización para precisar
las medidas de mejoramiento que habrá de implementar
para elevarlo.
Fuentes de estudio
Internas: Investigación preliminar
• Órganos de gobierno.
• Nivel directivo. Definidos los factores se llevó a cabo un acercamiento
• Equipos de trabajo. previo a la planta productiva de Luz y Fuerza del Centro,
• Sistema de información. donde se detectaron los aspectos siguientes:

ETAPAS DEL PROCESO

ADMINISTRATIVO NECESIDADES ESPECÍFICAS
PLANEACIÓN Replantear objetivos y/o metas.
Redefinir claramente políticas y reglamentos.
Establecer procedimientos de trabajo eficaces.
ORGANIZACIÓN Verificar la estructura organizacional.
Identificar funciones y actividades de cada puesto.
DIRECCIÓN Comprobar si el liderazgo se ejerce eficazmente, así como la motivación y la comu-
nicación.
Corroborar que exista el trabajo en equipo y la coordinación entre puestos.
CONTROL Controles (verificar su existencia).
Servicio.
Calidad.

Propuesta técnica 5. Estrategia. Establecer una dinámica ágil y congruen-

te para detectar ventajas competitivas para que la
1. Naturaleza del estudio. Estudio organizacional. empresa consolide su posicionamiento.
2. Alcance. Todas las áreas de la empresa. 6. Justificación. Fortalecer su desempeño en el sector
3. Antecedentes. Recuento de toda la información jun- eléctrico.
to con todos los estudios de mejoramiento adminis- 7. Acciones. Aplicar el estudio, establecer los mecanis-
trativo. mos de coordinación para su ejecución, consolidar
4. Objetivos. Recabar y analizar toda la información cla- los avances en cada etapa de aplicación de la meto-
ve de Luz y Fuerza. Emitir criterios sólidos para poder dología, derivar observaciones y recomendaciones
manejar de la mejor forma la información e integrar específicas para cada etapa y componente.
elementos de decisión del más alto nivel técnico.

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 70 CAPÍTULO 2

8. Recursos. Definir los recursos materiales y tecnológi- 11. Información complementaría. Recopilación y revi-
cos necesarios para lograr los resultados previstos. sión de todo el material normativo, administrativo y
9. Costo. Traducir las condiciones de trabajo en un con- funcional.
trato.
10. Resultados esperados. Sentar las bases para formu-
lar recomendaciones claves a Luz y Fuerza.

Programa de trabajo
Año: 2007
MAYO JUNIO
SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4
1 VISIÓN DEL ESTUDIO

2 PLANEACIÓN DEL ESTUDIO

3 RECOPILACIÓN DE LOS
DATOS
4 ANÁLISIS DE LOS DATOS

5 FORMULACIÓN DE
RECOMENDACIONES
6 PROPUESTA DE
IMPLEMENTACIÓN
7 EVALUACIÓN

Recopilación de la información actividades, la relación de trabajo entre los trabajadores y

el clima organizacional.
Se llevó a cabo por medio de los recursos siguientes:
• Observación directa. Investigación documental
• Investigación documental.
Revisión de la documentación normativa, administrativa y
• Entrevistas.
financiera disponible en la empresa, la cual se clasifica de
• Cuestionarios.
esta forma:

Observación directa
Normativa
Desde el primer contacto con Luz y Fuerza del Centro se
• Acta constitutiva.
concentró la atención en las instalaciones, el tipo de mobi-
• Acta de aumento de capital variable.
liario y el equipo que utilizaban a diario para realizar sus

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Administrativa De contenido. Examen de las prioridades fijadas duran-

te la preparación del proyecto, tomando en cuenta áreas,
• Organigrama. unidades, niveles jerárquicos y estrategias de negocio fun-
• Perfiles de los puestos. damentales.
• Información de los principales clientes de Luz y Fuerza.
• Información sobre los contratos más importantes que
ha firmado la compañía.
Técnicas e instrumentos de análisis
• Currículum de la empresa La selección se centró en las técnicas siguientes:
• Análisis de estructuras.
Financiera • Análisis de sistemas.
• Auditoría administrativa.
• Balance general. • Reorganización.
• Estado de resultados.
Diagnóstico
Entrevistas
Con base en las reuniones y pláticas con el personal de Luz
Las entrevistas se aplicaron de acuerdo con el programa y Fuerza, así como en el análisis de la documentación dis-
de trabajo y los cuestionarios elaborados especialmente ponible, el diagnóstico quedó integrado por los siguientes
para captar los datos. Asimismo, para asegurar la consis- elementos:
tencia de la información, se formularon preguntas accesi-
bles y claras.
Génesis de la organización
1. En 1881, la Compañía Mexicana de Gas y Luz Eléctrica
Supervisión del trabajo
se hace cargo del alumbrado público residencial en la
Para asegurar la calidad y puntualidad de los resultados, se capital de la República Mexicana, lo que marca el prin-
programaron reuniones semanales durante la aplicación cipio del alumbrado eléctrico en el país.
del estudio. Este acto precautorio permitió: 2. Desde su creación registró algunos cambios en su
composición jurídica, para finalmente tomar su actual
• Apego al programa de trabajo.
denominación social de Compañía Luz y Fuerza del
• Aclarar dudas en forma veraz y oportuna.
Centro, S.A.
• Revisar con tiempo los datos.
3. Hasta el momento ha mantenido una actuación acorde
• Fundamentar los avances.
con sus objetivos con una estrategia de negocios bási-
ca basada en la rentabilidad.
Análisis de datos 4. La delegación de facultades es correcta, aunque requie-
re de mayor claridad al hacerla operativa.
Una vez recopilados y registrados los datos, se sometieron
a un proceso de análisis para fundamentar y ponderar las
alternativas de acción para su efectiva atención. Infraestructura
1. Ha modernizado sus instalaciones.
Procedimiento de análisis 2. Existen programas de trabajo definidos.
3. La organización opera con base en funciones, aunque
El análisis se efectuó desde dos perspectivas: de forma y sus proyectos tienden a administrarse como procesos.
de contenido.
De forma. Revisión de las formas, los catálogos de codi-
ficación de respuestas, tabuladores, gráficos seleccionados
Forma de operación
y alternativas para su resguardo y presentación. 1. El desempeño técnico de la organización es aceptable.

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 72 CAPÍTULO 2

2. Los logros alcanzados se fincan en proporcionar a más Información operativa

personas un buen servicio y ampliar su cobertura a
varias partes del país. 1. La base de gestión de la empresa es el servicio de ener-
3. A pesar de que se han logrado buenos resultados, Luz y gía eléctrica, en condiciones de cantidad, calidad y
Fuerza presenta problemas de nepotismo. precio, con la adecuada diversificación de fuentes de
4. La toma de decisiones está centralizada. energía.
2. En muchas partes del país la coordinación del servicio
es deficiente.
Posición competitiva 3. La ventaja de emplear la tecnología de la información
1. La empresa se concentra en la prestación de servicios en sus proyectos es su recurso estratégico más impor-
de energía eléctrica a todas las comunidades. No tiene tante.
competidores por lo que se maneja como un mono- 4. No están definidas las fronteras entre aspectos de pla-
polio. neación, organización, dirección y control.

Criterios de acción Desempeño

1. Es imprescindible conocer a fondo las instalaciones de 1. Se trabaja con indicadores de productividad y financie-
la organización para poder definir con exactitud su fun- ros.
cionalidad. 2. El comportamiento organizacional es deficiente.
2. Es necesario replantear las estrategias funcionales para 3. La empresa ha logrado buenos resultados económi-
que sean comprensibles para los trabajadores. cos.
3. Desde un punto de vista técnico, las variables previa- 4. El margen de eficacia con el que se desempeña la
mente definidas permiten concretar el estudio. empresa es acorde a la preparación de su personal.
4. Es necesario formular las recomendaciones para que
verdaderamente sirvan de apoyo a la organización. Liderazgo
1. La cultura organizacional es de bajo contexto con cier-
Formulación de recomendaciones to grado de adaptabilidad de sus empleados.
Como resultado del análisis de los datos y de la formu- 2. No tiene valores sociales e institucionales bien defini-
lación de un diagnóstico, se diseñó un perfil de los princi- dos debido a que el nepotismo está muy arraigado en
pales factores que la organización deberá considerar: sus estructuras.
3. El trabajo en equipo no es sólido, y pocas veces el per-
sonal interactúa.
Contexto
4. La calidad de vida de la organización es susceptible de
1. La fisonomía de la organización se ubica dentro del mejoras.
estándar de Luz y Fuerza y se consolida con proyectos
de mejora. Perspectivas
2. La manera en que opera la empresa refleja la tendencia
a generar capital con base en sus servicios. 1. La empresa debe replantear su estructura.
3. La esfera de acción se distribuye entre proyectos del 2. Es necesario implementar un proceso de cambio que
sector público. fundamente su gestión.
4. Como empresa dedicada a la energía eléctrica, Luz y 3. En la medida en que controle sus procesos estratégi-
Fuerza ocupa la posición más importante en su sector. cos, la empresa será más competitiva.
5. La organización se comporta de manera congruente, por
lo que se estima que gozará de un ciclo de vida largo.

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Informe alineadas con los requerimientos de desarrollo de la región

central del país.
Una vez finalizado el estudio se preparó el informe cuidan-
do de no discriminar información relevante y útil, el cual se
presentó al titular de la organización y al nivel directivo. Desarrollo sustentable
• Creación de las condiciones para un desarrollo susten-
Implementación y evaluación table y adopción de criterios de preservación ambien-
tal en las operaciones de gobierno.
La puesta en marcha del perfil propuesto y su seguimien- • Compromiso entre la Secretaría de Energía, la Secreta-
to y evaluación es una tarea que, por las características de ría del Medio Ambiente y Recursos Naturales, el Gobier-
la compañía, tendrá que realizarse conforme a las normas no del Estado de Puebla y los Gobiernos Municipales
que rigen su funcionamiento. Los más importantes son: de la región con el fin de unificar esfuerzos.

Plan Nacional de Desarrollo

Gobierno de calidad
Ejes económicos:
• Puesta en marcha una serie de acciones para mejorar la
• Conducir responsablemente la marcha económica del
calidad de su servicio mediante programas enfocados
país.
en los aspectos críticos de la atención al cliente.
• Elevar y extender la competitividad del país.
• Reducción del tiempo de interrupción del servicio por
• Asegurar el desarrollo incluyente.
usuario.
• Promover el desarrollo económico regional equilibrado.
• Reestructuración del personal del área comercial para
• Crear condiciones para un desarrollo sustentable.
mejorar el tiempo de atención.
• Trabajo encaminado a acreditar los procesos sustanti-
Ampliación y modernización vos mediante la norma ISO-9000.
de las instalaciones • Instrumentación de un proyecto de capacitación para
Contar con una infraestructura y servicios públicos de cali- la modernización, que permitirá que los trabajadores
dad. Luz y Fuerza del Centro realiza una serie de acciones cuenten con herramientas informáticas modernas e
con objeto de garantizar el suministro en la zona central integrales para el procesamiento de los requerimientos
del país, mejorar la calidad de la energía eléctrica y con- comerciales de los clientes y la mejora administrativa
vertirse en una empresa energética de clase mundial que interna en materia de atención, finanzas y control de
responda a los requerimientos de la ciudadanía con sufi- los recursos humanos.
ciencia y a precios competitivos.
Rendición de cuentas, transparencia
Promover el desarrollo económico y participación ciudadana
regional equilibrado
• Acceso a la información gubernamental, con objeto de
Luz y Fuerza contribuye a la promoción del desarrollo mostrar el desempeño de las instituciones, el cumpli-
económico regional mediante la instalación de una serie miento de los objetivos y programas de trabajos esta-
de comités, con el objetivo de garantizar una comunica- blecidos, el uso de recursos asignados, el otorgamiento
ción oportuna y eficiente con las diferentes instancias de de sus servicios y los resultados alcanzados.
gobierno, los desarrolladores de vivienda y los grandes • Ampliar y garantizar la eficacia de mecanismos de
consumidores con el fin de que las prioridades de inver- registro, investigación y atención de quejas y denun-
sión para la expansión de la infraestructura eléctrica estén cias presentadas por la ciudadanía.

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 74 CAPÍTULO 2

PREGUNTAS
1. ¿Qué opina usted del marco metodológico aplicado? 4. ¿En qué forma puede el perfil propuesto contribuir a
2. A su juicio, ¿qué aspectos del estudio considera más la confiabilidad del sistema eléctrico?
sobresalientes?
3. ¿Cómo interrelaciona el estudio los aspectos relati-
vos a la planeación, la organización, la dirección y el
control?

INDICADORES DE ESTUDIOS ADMINISTRATIVOS

Indicadores cualitativos Estudios administrativos realizados

Unidades asesoras
• Grado en que proporcionan elementos de juicio
para mejorar la dinámica organizacional. Estudios administrativos realizados
• Dimensión en que fundamentan el quehacer Áreas sustantivas de la organización
institucional en términos viables y concretos.
• Medida en que fortalecen el proceso de toma de Estudios administrativos realizados
decisiones. Áreas adjetivas de la organización

Propuestas técnicas aceptadas

Indicadores cuantitativos
Propuestas técnicas presentadas

Estudios administrativos realizados Inversión total en estudios

Estudios administrativos propuestos Número de estudios

Estudios administrativos realizados

Unidades de línea

INDICADORES DE PROYECTOS

Indicadores cualitativos • Forma en que se constituyen en marco de acción

para ordenar el trabajo organizacional.
• Dimensión en que los proyectos, como meca-
nismo de trabajo, se transforman en una forma
de respuesta a las demandas de productos y ser- Indicadores cuantitativos
vicios.
• Medida en que crean un marco de referencia Proyectos aprobados
para el manejo eficaz de procesos, productos y Proyectos presentados
servicios.

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Proyectos implementados Personal asignado a proyectos

Total de proyectos Equipos de trabajo

Proyectos reprogramados Estudios realizados

Total de proyectos Estudios proyectados

Proyectos de inversión Proyectos nacionales

Total de proyectos Total de proyectos

Estudios económicos Proyectos en el extranjero

Total de proyectos Total de proyectos

Proyectos rentables Estrategias

Total de proyectos Proyectos

Evaluaciones económicas de proyectos Resultados alcanzados

rentables Resultados programados
Total de proyectos
Financiamiento por proyecto
Personal asignado a proyectos Total de proyectos
Total de personal

Personal asignado a proyectos

Total de áreas

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76 CAPÍTULO 2

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