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    E NPS

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    VictorNunez1975
    El documento presenta el Employee Net Promoter Score (ENPS) como un indicador para medir el compromiso de los empleados. El ENPS clasifica a los empleados en promotores, pasivos o detractores según su puntaje en una escala del 0 al 10 sobre la probabilidad de recomendar la empresa. El indicador final se obtiene restando el porcentaje de detractores al de promotores. El ENPS permite medir el compromiso a largo plazo y es útil para la toma de decisiones.

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    El documento presenta el Employee Net Promoter Score (ENPS) como un indicador para medir el compromiso de los empleados. El ENPS clasifica a los empleados en promotores, pasivos o detractores según su puntaje en una escala del 0 al 10 sobre la probabilidad de recomendar la empresa. El indicador final se obtiene restando el porcentaje de detractores al de promotores. El ENPS permite medir el compromiso a largo plazo y es útil para la toma de decisiones.

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    El documento presenta el Employee Net Promoter Score (ENPS) como un indicador para medir el compromiso de los empleados. El ENPS clasifica a los empleados en promotores, pasivos o detractores según su puntaje en una escala del 0 al 10 sobre la probabilidad de recomendar la empresa. El indicador final se obtiene restando el porcentaje de detractores al de promotores. El ENPS permite medir el compromiso a largo plazo y es útil para la toma de decisiones.

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    El documento presenta el Employee Net Promoter Score (ENPS) como un indicador para medir el compromiso de los empleados. El ENPS clasifica a los empleados en promotores, pasivos o detractores según su puntaje en una escala del 0 al 10 sobre la probabilidad de recomendar la empresa. El indicador final se obtiene restando el porcentaje de detractores al de promotores. El ENPS permite medir el compromiso a largo plazo y es útil para la toma de decisiones.

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    qwantec.

    com 1
    Palabras de los fundadores

    Para Qwantec es fundamental poder ser un


    aporte para las áreas de recursos humanos con
    la finalidad de fortalecer más aún sus prácticas.

    Nuestra forma de entregar esta ayuda, además


    de nuestras soluciones tecnológicas, es
    a través del conocimiento que podemos
    compartir.

    Con este objetivo, nuestro equipo de trabajo ha


    decidido crear este material, el cual pretende
    ser de utilidad para todos nuestros lectores.
    Esperamos lo disfruten.

    Los socios fundadores de Qwantec:

    Oscar Granadino Horvath.

    Álvaro Vásquez Salinas.

    qwantec.com 2
    Introducción

    Es muy importante que el área de recursos


    humanos empiece a generar métricas e
    indicadores que permitan ver el estado de su
    organización y sus equipos de trabajo. Para esto,
    la herramienta del Employee Net Promoter
    Score (ENPS) es un buen aliado.

    El poder contar con cifras fiables puede ser de


    gran ayuda, sobre todo, a la hora de implementar
    cualquier tipo de estrategia que sea beneficiosa
    para la empresa.

    Estos indicadores también son un respaldo


    para esta área, puesto que implica tener una
    base para tomar decisiones importantes
    que pueden ser de utilidad asimismo para otras
    gerencias.

    qwantec.com 3
    Índice

    ¿Qué es el ENPS?..............................................5

    ¿Cómo se realiza?...............................................6

    Categorías................................................7

    Indicador final......................................................9

    Resultado apropiado......................................10

    La importancia del ENPS................................11

    Recomendaciones.................................12

    Indicadores como aliados..............................13

    qwantec.com 4
    ¿Qué es el ENPS?
    El Employee Net Promoter Score (ENPS) es
    un indicador clave que se utiliza para medir el
    compromiso de nuestros trabajadores con la
    empresa. En esta intervención, se identifica si los
    integrantes de nuestro equipo son embajadores
    de la marca, pasivos o detractores de esta.

    Embajador Pasivo Detractor

    Este concepto se encuentra basado en el Net


    Promoter Score (NPS), una herramienta utilizada
    para medir la lealtad de los clientes con la marca.

    qwantec.com 5
    ¿Cómo se realiza?

    Para su realización solo tienes que hacer una


    pregunta clave que está relacionada con la
    recomendación de la empresa por parte del
    trabajador frente a su entorno. De esta forma, se
    emplea la siguiente formulación:

    ¿Cuán probable es que recomiendes esta


    empresa como un lugar para trabajar?

    De una escala de 0 a 10, donde 0 es “no lo


    recomendaría” y 10 es “Lo recomendaría sin
    duda”.

    qwantec.com 6
    Categorías

    Como te adelantamos, los resultados de esta


    pregunta sirven para clasificar a tus trabajadores
    en categorías, las cuales están conformadas por
    aquellos que son promotores de la marca, los
    pasivos o neutros y los detractores.

    Categorías según el puntaje

    9 a 10: Promotores o embajadores


    Los que obtuvieron este puntaje
    son trabajadores entusiastas frente
    a la empresa y la marca, quienes la
    recomendaría sin dudar como un
    buen lugar para trabajar. También al
    estar fidelizados pueden significar
    una influencia positiva para el
    cliente final.

    qwantec.com 7
    7 a 8: Pasivos o neutros

    Estos trabajadores están


    satisfechos por el momento,
    pero es probable que puedan
    abandonar la empresa si les llegara
    una mejor oferta. Si bien, este grupo
    puede realizar una recomendación,
    esta se puede ver atenuada por
    algunas advertencias sobre el lugar
    de trabajo.

    0 a 6: Detractores

    Estos trabajadores es probable


    que no estén satisfechos con la
    empresa, por lo tanto, tampoco la
    van a recomendar. También pueden
    influir en la opinión que tengan
    los demás sobre esta de manera
    negativa, más si interactua con los
    clientes finales.

    qwantec.com 8
    Indicador final

    Para obtener un indicador final del compromiso del


    trabajador, solo tienes que restar el porcentaje de
    aquellos que son “promotores” con el porcentaje
    de los “detractores”, y su resultado determinará
    la puntuación neta. Los pasivos no son tomados en
    cuenta , porque no influyen en el resultado.

    Por ejemplo, si mi empresa tiene 100 trabajadores,


    y 50 son promotores, y 30 detractores, quedaría
    de la siguiente manera:

    50% - 30%
    Embajador Detractor

    Resultado
    20%
    Este porcentaje se convierte luego a un número
    neto. De esta manera, nuestro indicador final
    queda en 20.

    qwantec.com 9
    Resultado apropiado

    La escala del ENPS queda en un rango del -100


    al 100. Esta métrica final es de ayuda para medir
    tanto el compromiso de los trabajadores como
    también la apreciación de la experiencia laboral
    que tienen al interior de la organización. Asimismo,
    es recomendable que esta encuesta se realice de
    manera regular, ya sea mensual, semestral o anual.

    La cifra ideal va a depender mucho del tamaño


    de la organización. Según el sitio de la empresa de
    tecnología Officevibe, por ejemplo, todo indicador
    que este entre el +10 y +50 es considerado una
    buenta puntuación.

    No obstante, es importante que cada empresa se


    proponga sus propias metas con la realización
    de esta encuesta de manera regular, porque una
    de sus finalidades es tener un historial de estos
    avances.

    qwantec.com 10
    La importancia del ENPS

    El resultado de esta medición se transforma


    en un indicador útil y sencillo para realizar un
    seguimiento a largo plazo del compromiso de
    los trabajadores.

    No es que mida este concepto de manera integral,


    puesto que para eso es necesario el uso de otras
    herramientas, pero si es de gran ayuda para
    obtener un punto inicial de nuestro escenario
    con la finalidad de tener una visión rápida.

    MEDICIÓN PROGRESIVA

    Marzo Junio Septiembre Diciembre

    Punto de partida Meta

    Por lo anterior, hay expertos que recomiendan


    acompañar esta encuesta con preguntas abiertas
    si es que la intención es entender el por qué de las
    respuestas.

    qwantec.com 11
    Recomendaciones

    Acompañar estas mediciones con


    preguntas adicionales que ayuden a
    averiguar los factores que contribuyen a
    la obtención de ese puntaje, es decir, más
    variables.

    Es importante garantizar el anonimato


    de los participantes.

    Para no hacer predecible la encuesta,


    considera la posibilidad de realizar
    esta medición a diferentes grupos de
    trabajadores periódicamente.

    El ENPS debe ser comunicado de correcta


    manera, para eso es importante también
    el marketing que se emplee para su
    promoción. Se tiene que entender su
    utilización y cuáles son los beneficios que
    conlleva su realización.

    qwantec.com 12
    Indicadores como aliados

    Como recursos humanos es un área fundamental


    al interior de una empresa, es relevante que
    integre una mirada más estratégica para su rol.
    Ante esto, los indicadores van a ser sus grandes
    aliados al momento de presentar cualquier tipo de
    propuesta o proyecto que pretenda beneficiar a la
    empresa y a sus trabajadores.

    En este caso, el ENPS es una de las tantas métricas


    que se pueden desarollar, la cual está enfocada
    principalmente en el compromiso del trabajador.
    Pero el área puede ejecutar diversas mediciones
    acordes a los objetivos que tenga y las variables
    que desee medir.

    Recuerda, este e-book es solo una referencia y guía


    básica para comprender de manera sencilla el
    Employee Net Promoter Score (ENPS).

    qwantec.com 13
    IR A LINKEDIN

    qwantec.com 14
    qwantec.com

    Tel. (56 2) 2228 2000 Tel. (51 1) 700 9850


    Av. Apoquindo 4501, oficina 401 Av. Ricardo Rivera Navarrete 765
    Las Condes Of. 111, San Isidro
    Santiago, Chile Lima, Perú

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