Community Manager

Definición de community manager:

Un community manager es el perfil profesional responsable de
gestionar la presencia de una empresa o marca en el entorno 2.0. Lo
podemos considerar el puente entre su comunidad (consumidores o
potenciales) y la empresa. Como bien define Manu Moreno en el libro
«El Gran Libro del Community Manager»: «es
un profesional especializado en el uso de herramientas y aplicaciones
2.0 que se encarga de gestionar las redes sociales y los nuevos
canales de comunicación de una empresa. Da respuesta a los
comentarios que se hacen en social media, pone voz a la empresa y,
sobre todo, es quien escucha a quien habla de ella».

El community manager es, por tanto, quien:

 Planifica, desarrolla y gestiona estrategias de marketing,
comunicación y publicidad digital.
 Planifica en medios on line.
 Observa y responde a lo que se dice en la red de nuestros clientes.
 Analiza qué sucede en nuestras comunidades.
 Promueve e incentiva debates y discusiones en foros, blogs, portales
especializados…
 Dialoga con las comunidades.

¿Qué hace un Community Manager?

- Ejecuta la estrategia de la marca en redes sociales
- Lleva la voz de la marca en los espacios sociales
- Dialoga, responde y modera cuando es necesario
- Mantiene la consistencia entre los distintos perfiles de la marca
- Asiste a la generación de los calendarios de contenidos
- Opera sobre los espacios
- Detecta oportunidades engagement/comerciales
- Monitorea perfiles de la competencia
- Genera reportes
 Funciones propias del community manager.

El social media manager es el responsable de planear las

estrategias que se llevarán a cabo en las redes sociales, y el
community manager el encargado de ejecutarlas. Podemos
decir que uno se encarga de la acción estratégica y el otro de la
operativa en los medios sociales.

 Tomando como punto de partida la información facilita por el social

media manager, ha de elaborar contenido de calidad. El cual
deberá atraer el interés de su comunidad y resultarle relevante. Este
contenido puede presentarse en múltiples formatos: posts, vídeos,
infografías, tweets, ebooks, etc.
 Viralizar este contenido en las redes sociales. Para ello, ha de
conocer las características propias de cada una de ellas, saber cuáles
son sus propios códigos y cuáles son los mejores momentos para
publicar.
 Buscar otros contenidos de valor del sector o ámbito de la
empresa para la que trabaja que puedan ser de interés para sus
seguidores.
 Dar respuesta, interactuar y promover la conversación entre
los usuarios. Para ello siempre deberá hablar en nombre de la
empresa.
 Gestionar las acciones tácticas que se hayan definido acorde los
objetivos marcados: promociones, sorteos, concursos, campañas de
publicidad, acciones con influencers, etc.
 Conocer su comunidad, incluyendo a los usuarios más activos o
los influencers si los hubiera.
 Generar engagement con su comunidad. Esta es la clave y el
éxito de un buen community manager. Es primordial generar una
vinculación emocional con nuestros usuarios, que interactúen con los
contenidos que generamos, logrando que se involucren y aporten
valor.
 Saber gestionar una crisis social media. El error más común en
estos casos es actuar con rapidez, sin sopesar los posibles riesgos.
 Hacer seguimiento y evaluar de forma periódica los resultados
de sus redes sociales. Para ello, deberá establecer qué KPI´s se
van a analizar cada semana. De este modo todo el equipo tendrá una
visión de qué se está haciendo en RRSS y con qué resultados.

Tareas de un community manager: ¿Qué hace cada día?

Un community manager no
tiene jornada prefijada. Está
conectado las 24 horas del día
los 365 días del año. Sí, suena
duro pero es la realidad. Los
usuarios de las redes sociales,
todos nosotros, estamos conectados en todo momento, conversando
con nuestros contactos o con las marcas que seguimos. Y esperamos
en todo momento respuesta inmediata. Y esto supone que las marcas,
a través de su gestor social media, deben dar esa respuesta.
Independientemente de esto, todo community manager cada día debe
de realizar una serie de tareas. En función de su responsabilidad, su
perfil o el tipo de clientes que tenga, serán unas u otras, más o menos,
pero algunas son comunes para todos.

Tareas mensuales.
 Documentarse. Estar informado de todo lo que acontece en el día a
día de su cliente y de su sector.
 Redactar la agenda de publicaciones en función de los objetivos
definidos.
 Planificar las campañas de publicidad online.
 Proponer unas acciones de valor: encuentro bloggers, acciones
promocionales, etc.
 Gestionar estas acciones propuestas.
 Estar al tanto de cuantas novedades se den en el mundo social media.
 Analizar qué está haciendo las marcas competencia.
 Realizar el informe del trabajo realizado.

Tareas semanales.
 Buscar y saber seleccionar contenidos relevantes que aporten valor a
su comunidad en blogs, foros, portales de actualidad, canales de
Youtube…
 Crear los contenidos de valor a publicar en función de la agenda de
contenidos.
 Hacer seguimiento de las campañas de publicidad online activas.
 Programar los distintos posts en cada una de las redes sociales en
función de sus características propias.
 Realizar semanalmente el status de resultados, realizando una
valoración cuantitativa y cualitativa de los datos.
 Monitorizar qué se dice de la empresa en las redes sociales para
prever posibles crisis.
 Buscar, seleccionar y generar sinergias con aquellos usuarios más
influyentes de nuestra comunidad.

Tareas diarias.
 Revisar, dar respuesta e interactuar con los usuarios en cada red
social: mensajes privados, comentarios, menciones en foros, blogs,
etc.
 Fomentar el engagement de los usuarios con las publicaciones.
 Revisar que los posts programados se hayan publicado
correctamente.
 Incentivar la conversación e interacción de los usuarios en redes
sociales: Facebook, Twitter, Instagram, etc.
 Escuchar de forma activa que dicen los usuarios en la red sobre los
temas que competen a la empresa.

Habilidades sociales del community manager.

 Creatividad. En la mayoría de las ocasiones no se dispone de

recursos económicos para hacer grandes acciones en social media. Es
por ello que es muy importante que el community manager sea
 creativo y sepa cómo plantear acciones novedosas y notorias sin
apenas inversión económica.
 Humildad. El community manager no es más que el portavoz de la
marca u empresa en las redes sociales. No debe expresar su opinión
personal o gestionar las redes sociales como si de sus perfiles
personales se tratara. Ha de saber valorar y responder todas las
opiniones con cordialidad.
 Asertividad. Tan válidas son las opiniones favorables como las
críticas. Por lo que tendrá que aceptarlas con asertividad, ni
mostrándose indiferente ni agresivo.
 Empatía. Debe saber ponerse en su lugar de los consumidores pues
es, dentro de la empresa, la voz de estos.
 Paciencia. Es frecuente que los clientes de la marca o de la empresa
recurran a las redes sociales para expresar su enojo. El community
manager deberá tener paciencia y dar respuesta o solución a sus
quejas o críticas, y si no estuviese en su mano, remitirle a otras vías
para solucionarlo.

Habilidades de gestión del community manager.

 Organizado. Va a desempeñar varias tareas a la vez por lo que debe

saber priorizar y gestionar su tiempo.
 Resolutivo. Más importante es saber responder correctamente que
hacerlo rápidamente. Pero el community manager deberá combinar
rapidez con dar la mejor respuesta a los usuarios.
 Autodidacta. La mejor escuela para aprender marketing digital es el
propio medio. Un buen community manager debe conocer las
novedades que se publican en los principales blogs o sites de
marketing digital, estar al tanto de lo que comparten o publican los
expertos social media en blogs, foros, redes sociales… o las
novedades o actualizaciones que presentan periódicamente las
principales herramientas de marketing digital.
 Saber trabajar en equipo. El equipo de marketing digital está
formado por distintos perfiles profesionales. Todos ellos trabajan bajo
la dirección del digital marketing manager. Es por ello que deberán
 trabajar en equipo bajo una misma dirección para alcanzar los
mejores resultados.
 Líder. Debe saber liderar las comunidades que gestiona, lograr la
mayor interacción posible de los usuarios y hacerla crecer.
 Moderador. Como buen líder, deberá incentivar la conversación,
mantener la cordialidad entre todos los usuarios pero también
moderar posibles crisis.
 Sentido común. Muchas veces, dado lo novedoso de este perfil, se
enfrentará con situaciones no prevista, y tendrá saber cuál es la mejor
respuesta en cada momento, echando mano al sentido común.

Habilidades técnicas del community manager.

 Buena ortografía y redacción. Quizá esté de más indicarlo, pero

ha de saber expresarse con corrección y excelente capacidad de
redacción.
 Saber de los temas de marketing, publicidad y comunicación de
la empresa. No puede vivir ajeno a las distintas acciones de
marketing, comunicación y/o publicidad de la entidad, pues
necesitará conocerlos para llevar a cabo su estrategia social media.
 Conocer y saber utilizar las redes sociales, desde el punto de vista
táctico como estratégico. Las redes sociales están en continua
actualización. Incorporan con frecuencia novedades o nuevas
funcionalidades que el community manager debe conocer y saber
incorporar a su desempeño profesional.
 Experiencia en comunicación online. Tan importante es la
formación y entusiasmo como la experiencia. Y esta experiencia
puede haberse adquirido en otros proyectos o en la gestión de la
marca personal del propio community manager en redes sociales.

Tipos de community manager

No todos los community managers son iguales ni se necesitan para lo

mismo. Entender esta premisa es fundamental desde la perspectiva
profesional de Ana Marín (@anamarinen), estratega creativa con más
de una década de experiencia en publicidad, agencias digitales y
creativas. Además ha sido ganadora de más de 50 premios en
Latinoamérica, y directora de integración digital y líder de los
directores de redes sociales para Latinoamérica en McCann
Worldgroup.

Para Ana Marin, la forma más fácil de ubicarte en un tipo

de community manager (CM) es:

CM de marca

Su trabajo es principalmente de tipo

creativo, y sus funciones se centran
en construir engagement con el
público y mantener las interacciones,
generar conversaciones y asegurar
que el fondo de los mensajes de las
marcas se posicionen de la forma
correcta.

Características básicas de este tipo de community manager:

- Pertenecen al área creativa de las agencias.

- Están en contacto permanente con las personas encargadas del

desarrollo de estrategias de campaña.

- Conocen de pies a cabeza los valores de la marca.

- Buscan conversaciones con el público en su lenguaje.

- Más que especialistas en redes, deben ser especialistas en el

producto.
CM de servicio a cliente

Están dedicados a la
atención concreta de los
consumidores, así como a
garantizar la eficiencia y
el seguimiento de los
servicios de una
compañía.

Características básicas de este tipo de community manager:

- Están permanentemente en contacto con las áreas de call center y

atención al cliente (técnicos, ventas, distribución y entregas, etc).

- Siguen scripts predeterminados (a veces, incluso, desarrollan

árboles de decisión para crear bots que atiendan clientes de forma
personalizada, haciendo más eficientes así los procesos de atención).

- Su trabajo es menos creativo, y más de reacciones inmediatas con

base en procesos establecidos.

- Documentan interacciones para registrar problemas y dudas

frecuentes.

Sin importar qué tipo de community manager quieras ser o necesites

contratar, este rol profesional representa la voz de una marca. Por
eso, es indispensable que en cualquier caso tengas en cuenta las
siguientes habilidades:

- Excelente ortografía y experiencia en distintas formas de

comunicación escrita.

- Inteligencia emocional que te permita enfrentarte a conflictos de

forma asertiva.

- Práctica para obtener dominio en el manejo de las herramientas de

redes sociales.

- Curiosidad que lo mueva a mantenerse en constante aprendizaje

sobre actualizaciones y posibilidades de las plataformas digitales, así
como de programas de creación y edición de material de los que
puedas apoyarte.
Contenido

Principalmente los contenidos son creados para orientar, informar,

educar y ayudar a las personas dentro del conjunto que has
definido como tu público objetivo. En otras palabras, es aquello
que se muestra agradable, interesante, importante y valioso para
tu audiencia. Mostrar el lado humano es participar en la
conversación, dar un trato adecuado y aportar valor al público. Una
estrategia efectiva en redes sociales requiere investigación,
conocimiento y constancia.

Tipos de Contenido
Primero hay que definir qué tipo de contenido se quiere crear
 Empático  Este tipo de contenido tiene como objetivo
comunicar la personalidad de marca y acercarla a la de nuestros
usuarios.
 Comercial  Su objetivo es hablar de características de nuestro
producto o servicio, comunicar promociones o informar sobre
acciones de venta puntuales.
 De prueba  Contenidos creados solamente para probar cómo
reacciona nuestro público a nuevos temas o formatos
Estrategia:

Estrategia de contenido

1. Pensar en el usuario:
 ¿Quiénes son?
 ¿Qué contenido consume?
 ¿Cuándo consume el contenido?
 ¿Por qué consume el contenido?
2. Calendario editorial
Nos permite:
 Tener un orden para trabajar
 Unificar el discurso
 No trabajar sobre la marcha
 Ser constantes y acostumbrar a la audiencia
 Medir los resultados
 Planificar

Creación de contenidos

Algunos de los errores más comunes a la hora de crear contenido son:

 No respetar tamaños ni relaciones de aspecto

 Abusar del texto en las imágenes
  Utilizar imágenes de banco de imágenes gratuitos
 Duplicar y reutilizar el contenido
 Vender constantemente
 Improvisar el contenido
 Publicar en horarios no adecuados
 Plagiar el contenido de otras cuentas
 No estar atentos a las tendencias

Herramientas para crear contenidos

Banco de imágenes  Pixabay

 Pexels

Editor de imágenes  Canva

 SnapSeesd by google

Bancos de música gratuitos  YouTube (biblioteca de audio)

 FMA

 Algunos consejos
 Antes de empezar a descargar imágenes deben tener
en cuenta los tipos de derechos que pueden tener las
imágenes.
 Definir la estética que buscan para su marca.
 Encontrar un fotógrafo que tenga la estética que
buscan.
 No quedarse con las imágenes más descargadas.
 Descargar la mayor cantidad de imágenes posibles
para el calendario editorial, no trabajar sobre la
marcha.
 Es ideal trabajar con un mix de banco de imágenes y
fotos de producción propias.
Adicional: les dejo un diccionario del CM para poder comprender
mejor algunos conceptos https://aulacm.com/diccionario-
community-manager/

Referencias
1. Introducción al community management – Ana Marin
2. www.uncommunitymanager.es
3. https://aulacm.com/diccionario-community-manager
4. Lucas Torres – Mkt digital y redes sociales. Tomado de curso
UBA