Versión: 04

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN Código: GC-PR-01

COMERCIAL
Fecha: 10/05/2019

1. OBJETIVO:

Describir los métodos y criterios para:

- Crecer y permanecer en el mercado mediante actividades que permitan

acceder a nuevos mercados nacionales o internacionales.
- Informar al Cliente sobre aspectos técnicos del producto, teniendo en cuenta
sus necesidades y requisitos.
- Fijar proyecciones de ventas anuales.
- Planificar y hacer seguimiento a las visitas comerciales.

2. ALCANCE:

El proceso contempla:

- La detección de las necesidades del cliente y canales de comunicación.

- Establecer los lineamientos para enviar la propuesta, hacerle seguimiento, y
establecer relaciones comerciales con el cliente.
- Evaluar la capacidad de cumplimiento.
- Realizar la negociación final con el Cliente.
- La comercialización de los productos fabricados por la empresa.

3. DEFINICIONES:

Acercamiento comercial: Documento utilizado para registrar los requerimientos

del Cliente al momento de solicitar una cotización.

Oferta comercial y cotización: Documento producido por el proceso comercial

en el cual se evidencian los requerimientos técnicos y económicos de los servicios
y productos que se ofrecen a los clientes de acuerdo sus necesidades.

Presentación comercial: Se presenta el brochuere de servicios y productos

ofrecidos por la empresa.

Reclamo: Es la declaración justificada y presentada por una de las partes

interesadas relacionada con fallas en la prestación del servicio, así como el
incumplimiento de procedimientos, políticas u obligaciones contractuales.

Queja: Es la manifestación de una de las partes interesadas (socios, clientes,

proveedores, contratistas, empleados, vecinos y sociedad en general, etc.), en la
que revela la ocurrencia de un hecho irregular que no está relacionado
directamente con las condiciones inicialmente pactadas o con las condiciones
normales de funcionamiento de la organización.
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PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN Código: GC-PR-01
COMERCIAL
Fecha: 10/05/2019

4. DESARROLLO

4.1 Captación de Clientes nuevos

El Director comercial se encarga de gestionar nuevos contactos que permitan la

búsqueda de nuevos clientes para la venta de productos y la prestación del
servicio de baños portátiles. Una vez recepcionado los datos del Cliente en el
formato GC-FR-01 Acercamiento Comercial y se envía GC-FR-09 Formato
Cotización con su respectivo No. de consecutivo, en caso de actualizar la
cotización se debe utilizar un No. nuevo de consecutivo, esta información se
registra en el formato y se envía al Cliente junto con la Presentación
Corporativa.

Nota: El control de las cotizaciones se deja registrado en el formato GC-FR-

06 Control de Cotizaciones

Una vez aceptada la propuesta comercial, se realiza los siguientes pasos:

4.1.1 VENTA DE PRODUCTOS DE LÍNEA: Se recepciona la orden de compra,

se entrega al proceso de planificación de la producción dejando registro en una AZ
identificada orden de compra. Se realizará seguimiento desde el área comercial a
los tiempos de entrega establecidos con el Cliente.

Se solicita al Cliente la siguiente documentación: Cámara de Comercio, Rut, la

fotocopia de la cédula del representante legal. Se asigna una AZ identificada como
clientes de ventas y se coloca un separador para cada Cliente archivando la
documentación correspondiente.

4.1.2 VENTA DE PRODUCTOS NUEVOS: El Cliente solicita telefónicamente, un

diseño de acuerdo a sus necesidades, información que deberá ser registrada en el
DS-FR-01 Formato único de diseño. Esta información deberá ser entrega al
área de Diseño para presentación de la propuesta. Una vez se tengan las
propuestas desde el área de diseño se entregarán los Renders al área comercial
para la presentación al Cliente. Si es necesario una comunicación directa entre el
Cliente y el área de Diseño para confirmar detalles del diseño el área comercial
será la encargada de hacer el contacto.

Ya aprobada la propuesta del diseño del producto por parte del Cliente y llegado a
un acuerdo comercial se envía la propuesta aprobada al área de Diseño para la
elaboración del prototipo.
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Ya realizada la validación del prototipo final y realizado los ajustes necesarios

desde el área de diseño y teniendo la aprobación del Cliente, se solicita la orden
de compra y se entrega al proceso de planificación de la producción dejando
registro de la entrega. Estos documentos se archivarán en una AZ identificada
orden de compra. Se realizará seguimiento desde el área comercial a los tiempos
de entrega establecidos con el Cliente.

Se solicita al Cliente la siguiente documentación: Cámara de Comercio, Rut, la

fotocopia de la cédula del representante legal. Se asigna una AZ identificada como
clientes de ventas y se coloca un separador para cada Cliente archivando la
documentación correspondiente.

Dejar registro de los datos del Cliente nuevo en el formato GC-FR-03 Base de
datos clientes y en el GC-FR-08 Formato creación cliente / actualización de
datos.

4.1.3 PRESTACIÓN DEL SERVICIO/ALQUILER DE BAÑOS PORTATILES:

Se solicita al Cliente la siguiente documentación: Registro del GC-FR-08 Formato

creación cliente / actualización de datos, Cámara de Comercio, Rut, la
fotocopia de la cédula del representante legal. Y en caso que solicite crédito, la
documentación exigida para este caso.. Se asigna una AZ identificada como
clientes de prestación del servicio y se coloca un separador para cada Cliente
archivando la documentación correspondiente.

NOTA: En caso de no firmar un contrato el Cliente deberá enviar una ORDEN

DE SERVICIO o correo electrónico con la información solicitada por la
empresa.

En caso que la oferta comercial sea rechazada se determinan las posibles razones
que llevaron al Cliente potencial a tomar la decisión y se deja registro en el
formato GC-FR-01 Acercamiento comercial Lo anterior es revisado por Gestión
Comercial.

4.2 VERIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE:

La verificación del cumplimiento de los requisitos se realiza desde que se capturan

y hasta antes de entregar una propuesta o cotización final. Se deja registro de la
verificación en el formato GC-FR-01 Acercamiento comercial.

4.3 CONDICIONES COMERCIALES:

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De acuerdo a la negociación establecida con cada Cliente se determinan las

siguientes opciones de pago:

- PAGO ANTICIPADO: Se debe realizar el pago total antes de la entrega del

producto (factura pro-forma) o contra entrega.

- PAGO A CRÉDITO: Después de entregado el producto y de acuerdo a la

negoción establecida inicialmente, quedando como registro en la orden de
compra.

El Director Comercial deberá realizar seguimiento a los tiempos de entrega del

producto al Cliente, dejando registro en el formato GC-FR-02 Seguimiento a la
orden de compra.

4.4 MODIFICACIONES

En caso de que se presenten cambios por parte del Cliente se recibirá por correo
electrónico las modificaciones solicitadas y se notificará a los involucrados
haciendo entrega del correo enviado por el Cliente. En caso de que no se pueda
cumplir con las modificaciones se comunicará al Cliente para realizar una
conciliación.

Si las modificaciones, cambios o novedades son de la empresa hacia el Cliente se

le notificará por correo electrónico o telefónicamente para realizar un acuerdo y
cumplir con los requerimientos establecidos.

Para el caso en que se genere contrato por prestación de servicio de baños

portátiles se puede elaborar otro sí en mutuo acuerdo con el Cliente.

4.5 MANEJO DE LA PROPIEDAD DEL CLIENTE

Se denomina propiedad del Cliente a todo aquello que él mismo entregue a la

empresa para actividades de programación y entrega del producto, y/o servicio:

Para manejo de la propiedad del Cliente de BAÑOS BRASILIA, se ha definido lo

siguiente:

IDENTIFICACIÓN / RESPONSABLE IMPORTANCIA /

DESCRIPCIÓN
UBICACIÓN DE SU MANEJO CONTROL

Información Base de Datos de Director Comercial Información

entregada por el Clientes, Carpeta confidencial.
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Cliente. de Cliente Carpeta de Cliente,

(Direcciones, Aplicación del
teléfonos, e-mail, tratamiento de base
número de cédula, de datos.
número de celular,
teléfono fijo)

Documentación Contrato del cliente Director Comercial Requisitos

soporte (contratos, Pactados.
convenios,
políticas, Archivo de la
procedimientos, información en la
modificaciones, carpeta Clientes.
solicitudes de
servicios, entre Aplicación del
otros tratamiento de base
Cámara de
de datos.
Comercio, RUT.

5. QUEJAS Y RECLAMOS

Al presentarse una PQR, esta se debe reportar al Analista HSEQ para que el a su
vez registre en el formato correspondiente, con el fin de llevar la trazabilidad y el
control de la PQR. GC-FR-04 Registro de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
V.2
Las partes interesadas cuentan con diferentes canales de comunicación para
hacer llegar las PQR a BAÑOS BRASILIA; entre ellos encontramos las líneas
telefónicas corporativas, los correos electrónicos corporativos o comunicación
directa con cualquiera de los funcionarios, el envío de cartas u oficios formales-
El Analista HSEQ al recibir la PQR, debe asignar un consecutivo de acuerdo a su
trazabilidad realizar el seguimiento correspondiente.
Es importante aclarar que el Dueño de Proceso responsable del evento en
cuestión, según el siguiente cuadro, no debe tardar más de 3 días hábiles en dar
respuesta sobre su PQR.

RESPONSABLE CATEGORIAS

Licitaciones – Contratos – Aspectos Legales – Aspectos

Comerciales - Facturación – Pagos – Cobros – Cartera -
GERENTE
Aspectos contables – Atención Telefónica – Beneficios al
personal – Atención al Cliente
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DIRECTOR DE
Calidad del producto, materia prima
OPERACIONES
DIRECTOR DE
Garantía, instalaciones
OPERACIONES
Planes de Calidad – Aspectos HSE – Instalaciones Locativas
ANALISTA HSEQ
– Desarrollo del Personal – Aspectos Laborales

Una vez asignado el consecutivo, el Analista HSEQ trabajará la PQR con Gestión
Comercial y este internamente con su equipo de trabajo realizará el análisis de
causas, definirá un plan de acción que ataque la causa raíz y tomara las acciones
correctivas a que haya lugar. El Dueño de proceso en cuestión debe también
generar una respuesta escrita formalmente al Analista HSEQ quien se comunicará
con el cliente o quien instaura la PQR, informando las acciones tomadas y
argumentando las estrategias utilizadas para eliminar la causa raíz de la PQR.
Esta respuesta podrá darse por correo electrónico o en una carta formal según
criterio del Dueño de Proceso.

El Analista HSEQ junto con Gestión Comercial evaluará las acciones propuestas y
verificarán que se hayan respetado los tiempos propuestos en el plan de acción.
Gestión Comercial junto con el Analista HSEQ debe realizar el seguimiento dentro
de los quince (15) días calendario siguientes a la solución del problema,
verificando con el cliente o parte interesada, la respuesta que se le dio y si quedó
satisfecho con la solución presentada. Este seguimiento se puede realizar por
correo o telefónicamente, siempre y cuando se guarde registro y se adicione como
evidencia al formato de PQR utilizado.
Cerrar la PQR solamente cuando se hayan completado las actividades anteriores
y entregar al analista HSEQ para archivar el formato en la carpeta destinada para
tal fin, esta información se maneja de forma digital.
El Analista HSEQ debe elaborar la estadística de las PQR con el fin de presentarla
para el informe de revisión por la Gerencia. Un elemento fundamental para dicho
informe es el tiempo de respuesta a las PQR presentadas.
De ser necesario el Dueño del proceso en cuestión deberá divulgar la lección
aprendida a sus subalternos o a otros procesos si lo considera de interés para
ellos.

6. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Para medir la satisfacción del Cliente se aplicará una encuesta de satisfacción

semestralmente. Ver Instructivo para medir la satisfacción del cliente GC-IN-
01

7. DISPOSICIÓN FINAL
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PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN Código: GC-PR-01
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Fecha: 10/05/2019

Es el proceso de aislar y confinar los residuos o desechos peligrosos, en especial

los no aprovechables, en lugares especialmente seleccionados, diseñados y
debidamente autorizados, para evitar la contaminación y los daños o riesgos a la
salud humana y al ambiente.

Por tal motivo BAÑOS BRASILIA determina que, para los baños catalogados de
carrocería, la disposición final se hará de acuerdo a la legislación legal vigente del
país y esta será comunicada a los clientes a los que se les distribuye el producto.

Para la disposición final de baños portátiles se hará internamente con la empresa

contratada para el tratamiento de residuos peligrosos.

8. ANEXOS

- GC-FR-10 Formato Contrato Alquiler de Baño Portátil

- GC-FR-09 Formato Cotización

- GC-FR-01 Formato Acercamiento comercial

- GC-FR-02 Formato seguimiento orden de compra

- GC-FR-03 Formato base de datos Clientes

-GC-FR-04 Registro de quejas.

-GC-FR-05 Encuesta de satisfacción.

- GC-FR-06 Control de Cotizaciones

- GC-IN-01 Instructivo para Medir la satisfacción del Cliente.

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CONTROL DE CAMBIOS

APROBACION
VER FECHA DESCRIPCIÓN
ELABORA REVISA APRUEBA

Sin Datos Sin Datos Sin Datos

01 22/12/2017 Versión original
Sin Datos Sin Datos Sin Datos

Sin Datos Sin Datos Sin Datos Se incluye dentro del procedimiento anotación sobre
los consecutivos de las cotizaciones y formato de
02 21/05/2018
Sin Datos Sin Datos Sin Datos seguimiento Cotizaciones ( GC-FR-06 Control de
cotizaciones)
Analista HSEQ Dir. Comercial Dir. Operaciones Se modifica la estructura del encabezado. Se ajusta
03 18/02/2019 toda la letra en fuente Arial. El control de cambios se
Fernando Esquivel Lorena Acosta José Suarez
mueve a la parte inferior del procedimiento.
Analista HSEQ Dir. Comercial Dir. Operaciones Actualización de los formatos utilizados en el
proceso. Se incluye en el numeral 4.1.2 y 4.1.3 la
04 10/05/2019
Fernando Esquivel Lorena Acosta José Suarez utilización del formato GC-FR-08 Formato creación
cliente / actualización de datos