Documentación para Validación de Expertos

Lima, 19 Octubre de 2022
Señor:
Dr. José Velásquez Costa
Docente investigador de la Universidad Continental.
Presente. –
Asunto: Validación de instrumento
Estimado experto:
Me es muy grato dirigirme a usted para expresarle mi saludo y así mismo;

hacer de su conocimiento que siendo estudiante de la carrera de ingeniería industrial
de esta casa de estudios y siendo conocedor de su trayectoria académica y
profesional, me he tomado la libertad de elegirlo como JUEZ EXPERTO para revisar el
contenido del instrumento que pretendo utilizar para lograr obtener el grado de
Bachiller en Ingeniería Industrial con el siguiente tema de investigación:
“XXXXXXXXXXXXXXXX.”.
Adjunto la siguiente documentación que es necesaria para la validación:
1. Tabla de operacionalización de variables.

2. El instrumento
3. Formato de evaluación de instrumento
4. Formato de validación de juicio de experto.
Sus observaciones y recomendaciones de esta evaluación servirán para

determinar los coeficientes de validez de contenido del presente cuestionario. De
antemano agradeceré su valiosa cooperación por la atención que dispense a la
presente.
Atentamente,
Firma Estudiante
DNI
1. MATRIZ OPERACIONAL DE LA VARIABLE
TÍTULO:
Fuente: Elaboración propia

2. INSTRUMENTO
ENCUESTA DE SITUACIÓN ACTUAL EN EL PROCESO DE POST VENTA
Institución: Universidad Continental
Escuela profesional: Facultad de Ingeniería
Carrera profesional: Ingeniería Industrial
Investigador(es): Christian Ramirez Condori

Fabricio Samatelo
Nombre de la investigación: PROPUESTA DE MEJORA EN EL CONCESIONARIO

DE VEHÍCULOS DE LA EMPRESA REPARACIONES Y SERVICIOS DEL SUR SAC
EN EL PROCESO DE POST VENTA
Propósito del instrumento: Conocer la situación actual de la empresa

REPARACIONES Y SERVICIOS DEL SUR SAC con respecto al porcentaje de
absorción de post venta
Objetivos de la investigación:
● General: Mejorar el 32 % de absorción en el servicio de posventa en las

operaciones del Centro de Servicio
● Específicos:
○ Incrementar el retorno de los clientes al Centro de Servicio aplicando el mapeo

de procesos y la estrategia de MKT Mailing
○ Reducir los tiempos de ciclo de mantenimiento calculando la productividad por

mano de obra
○ Determinar el índice de satisfacción del cliente por disponibilidad de repuestos

comparando los tres canales de ventas (mostrador, ventanilla y Mayoreo)
1. Información general
Nombre y apellidos:_____________________________________________
Género:
Femenino ( ) Masculino ( ) Otro ( )
Estado civil:
Soltero ( ) Casado ( ) Viudo ( ) Divorciado ( )
Edad:_________________________________________________________
Ciudad:________________ Provincia:______________
Distrito:________________
2. Información específica
Indique ¿Cuál fue el cargo/puesto laboral en que se desempeñó?

____________________
Tipo de jornada laboral:
Completa ( ) Parcial ( )
3. Instrucciones para responder el cuestionario.
Lea atentamente cada uno de los enunciados y marque con una (X) la
respuesta con la cual se identifica.
Totalmente de acuerdo 5
De acuerdo 4
Neutro 3
Desacuerdo 2
Totalmente en desacuerdo 1
Calidad de servicio al cliente
1. ¿Considera que tuvo una buena atención de servicio de post venta en canal de
mostrador?
1 2 3 4 5
ventanilla?
1 2 3 4 5
mayoreo?
1 2 3 4 5
Productividad
4. ¿Considera que el tiempo utilizado en el servicio de post venta del

mantenimiento mayor es…?
1 2 3 4 5
5. ¿Considera que el cumplimiento mantenimiento mayor es…?
1 2 3 4 5
6. ¿Considera que el tiempo utilizado en el servicio de post venta del

mantenimiento menor es…?
1 2 3 4 5
7. ¿Considera que el cumplimiento mantenimiento mayor es…?
1 2 3 4 5
Calidad de servicio en la disponibilidad de respuestos
8. ¿Usted como calificaría el servicio de post venta si retorno después de su

primer mantenimiento?
1 2 3 4 5
9. ¿Cómo calificaría el indice de satisfacción del cliente (Tiempo de espera,

calidad de atención, disponibilidad de partes) en el mostrador?
1 2 3 4 5
10. ¿Cómo calificaría el indice de satisfacción del cliente (Tiempo de espera,

calidad de atención, disponibilidad de partes) en el canal de ventanilla?
1 2 3 4 5
11. ¿Cómo calificaría el indice de satisfacción del cliente (promociones, asesoría

recibida, entrega de pedidos) en el mayoreo?
1 2 3 4 5
FORMATO DE CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA LA PARTICIPACIÓN EN
LA INVESTIGACIÓN:
TÍTULO: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Yo, _____________________________________________ una vez informado sobre

los objetivos y propósitos de esta investigación, el cual es proponer XXXXXXXXXXXX.
Asimismo, me informaron que la encuesta tiene una duración de 60 min y que mi
participación se realizará de forma online, por consiguiente siendo consciente y
entendiendo la información brindada , autorizo a XXXXXXXXXXXXXXX, estudiante de
la Universidad Continental, para la realización de los siguientes procedimientos:
1. Realización de una encuesta.

2. Recolección de la información.
3. Realizar un análisis de la información recolectada
Adicionalmente tengo conocimiento que:
● Mi participación en esta investigación es completamente libre y voluntaria.

● Sé que estoy en libertad de retirarme en cualquier momento.
● No recibiré beneficio personal de ninguna clase por la participación en la
investigación. Sin embargo, se espera que la información obtenida sirva para la
elaboración de una propuesta para
● Toda la información obtenida y los resultados de la investigación serán tratados
confidencialmente y las respuestas están asociadas a un número de serie,
● Puesto que toda la información en este proyecto de investigación es llevada al
anonimato, los resultados personales no pueden estar disponibles para
terceras personas como empleadores, organizaciones gubernamentales,
compañías de seguros u otras instituciones educativas. Hago constar que el
presente documento ha sido leído y entendido por mí en su integridad de
manera libre y espontánea.
________________________________________
Firma del participante
Nº de Documento de identidad _________________

Ciudad: ____________ Fecha: ____________
3. FORMATO DE EVALUACIÓN DE INSTRUMENTO. CRITERIOS GENERALES
I. DATOS GENERALES
1.- Nombres y Apellidos del Tesista: XXXXXXXXXXXXXX
2.- Nombre del instrumento motivo de la evaluación: XXXXXXXXXXXX
3.- Nombre y Apellidos del Validador del instrumento: José Velásquez Costa
4.- Cargo e Institución donde labora: Universidad Continental
II. ASPECTOS DE EVALUACIÓN

MUY
DEFICIENTE REGULAR BUENA EXCELENTE
ITEM INDICADORES BUENA
0-20% 21-40% 41-60% 81-100%
61-80%
1 Claridad
2 Objetividad
3 Actualidad
4 Organización
5 Suficiencia
6 Intencionalidad
7 Consistencia
8 Coherencia
9 Metodología
III. OPINIÓN DE APLICABILIDAD:

IV. PROMEDIO DE VALORACIÓN:
FIRMA DEL VALIDADOR DE ENCUESTA

FORMATO DE VALIDACIÓN DE JUICIO DE EXPERTO
I. GENERALIDADES
El que suscribe, ……………………………………………………………………….

identificado con DNI,………………y N° de colegiatura …………..certifico que
realicé el juicio de experto al instrumento diseñado por lo(a)s bachilleres:
………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Fecha: / /2022
II. OBSERVACIONES
FORMA:
ESTRUCTURA: (Referido a la coherencia, dimensión, indicadores e ítems)
El instrumento es ……………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
CONTENIDO: (Referido a la presentación de los reactivos, al grupo muestral)
El contenido es ………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
III. VALIDACIÓN
Luego de evaluado el instrumento
Procede su aplicación ( ) No procede para su aplicación ( )
NOMBRES Y APELLIDOS DEL EXPERTO

DOCTOR EN ABC
DNI: XYZ SELLO

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Asunto: Validación de instrumento

Me es muy grato dirigirme a usted para expresarle mi saludo y así mismo;

Adjunto la siguiente documentación que es necesaria para la validación:

1. Tabla de operacionalización de variables.

Sus observaciones y recomendaciones de esta evaluación servirán para

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Institución: Universidad Continental

Escuela profesional: Facultad de Ingeniería

Carrera profesional: Ingeniería Industrial

Investigador(es): Christian Ramirez Condori

Nombre de la investigación: PROPUESTA DE MEJORA EN EL CONCESIONARIO

Propósito del instrumento: Conocer la situación actual de la empresa

● General: Mejorar el 32 % de absorción en el servicio de posventa en las

○ Incrementar el retorno de los clientes al Centro de Servicio aplicando el mapeo

○ Reducir los tiempos de ciclo de mantenimiento calculando la productividad por

○ Determinar el índice de satisfacción del cliente por disponibilidad de repuestos

Indique ¿Cuál fue el cargo/puesto laboral en que se desempeñó?

Tipo de jornada laboral:

3. Instrucciones para responder el cuestionario.

Calidad de servicio al cliente

4. ¿Considera que el tiempo utilizado en el servicio de post venta del

5. ¿Considera que el cumplimiento mantenimiento mayor es…?

6. ¿Considera que el tiempo utilizado en el servicio de post venta del

7. ¿Considera que el cumplimiento mantenimiento mayor es…?

Calidad de servicio en la disponibilidad de respuestos

8. ¿Usted como calificaría el servicio de post venta si retorno después de su

9. ¿Cómo calificaría el indice de satisfacción del cliente (Tiempo de espera,

10. ¿Cómo calificaría el indice de satisfacción del cliente (Tiempo de espera,

11. ¿Cómo calificaría el indice de satisfacción del cliente (promociones, asesoría

Yo, _____________________________________________ una vez informado sobre

1. Realización de una encuesta.

Adicionalmente tengo conocimiento que:

● Mi participación en esta investigación es completamente libre y voluntaria.

Nº de Documento de identidad _________________

II. ASPECTOS DE EVALUACIÓN

III. OPINIÓN DE APLICABILIDAD:

FIRMA DEL VALIDADOR DE ENCUESTA

El que suscribe, ……………………………………………………………………….

ESTRUCTURA: (Referido a la coherencia, dimensión, indicadores e ítems)

CONTENIDO: (Referido a la presentación de los reactivos, al grupo muestral)

Luego de evaluado el instrumento

Procede su aplicación ( ) No procede para su aplicación ( )

NOMBRES Y APELLIDOS DEL EXPERTO

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