TESIS SIMULACIÓN - Centro de Salud Melitón Carbajal

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA
FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍAS FISICAS Y

FORMALES
PROGRAMA PROFESIONAL DE INGENIERÍA

INDUSTRIAL
“PROPUESTA DE OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN

AL CLIENTE EN EL CENTRO DE SALUD MELITÓN SALAS
APLICANDO UN MODELO DE SIMULACIÓN”
Tesis presentada por el bachiller:
➢ Ríos Santi Richard Víctor
Para optar el título de:

INGENIERO INDUSTRIAL
Asesor: Ing. Efraín Rafael Murillo Quispe
Arequipa – Perú
2015
EPIGRAFE
"Sueña cuando acaba el día,

Sueña y tus sueños podrían hacerse realidad,
Las cosas nunca son tan malas como parecen,
Así que sueña, sueña, sueña."
Philip Roth
II
DEDICATORIA
A MIS PADRES:
Por darme la vida.
A MI FAMILIA:
Por su apoyo incondicional

paciencia, confianza y
motivación por seguir
adelante.
A MARY Y LUCIANA:
Acompañarme siempre en
todo momento y por ser el
motor y motivo de mi vida.
III
AGRADECIMIENTOS
Mi sincero agradecimiento a los

ingenieros docentes de la Escuela
Profesional de Ingeniería Industrial de
la Universidad Católica Santa María
por su asesoramiento y apoyo
profesional en las diferentes etapas
del presente proyecto de investigación
experimental multidisciplinario y por
haber contribuido en nuestra
formación profesional.
Mi agradecimiento también al doctor

Miguel Lizárraga Ugarte y a todo su
equipo de profesionales y técnicos que
contribuyeron profesional y
desinteresadamente en el desarrollo del
presente proyecto.
IV
INDICE
RESUMEN ....................................................................................................................1
CAPITULO I ..................................................................................................................2
FORMULACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN ............................................2
1.1 TITULO .........................................................................................................2
1.2 INTRODUCCION ..........................................................................................2
1.3 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA .....................................................................3
1.4 DESCRIPCION PROBLEMA.........................................................................3
1.5 OBJETIVOS ..................................................................................................3
1.5.1 OBJETIVO GENERAL ..........................................................................3
1.5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................4
1.6 HIPOTESIS ...................................................................................................4
1.7 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA ............................................................4
1.8 TIPO DE INVESTIGACIÓN ...........................................................................4
1.9 ALCANCE .....................................................................................................5
1.10 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ...............................................5
1.10.1 JUSTIFICACIÓN TÉCNICA...............................................................5
1.10.2 JUSTIFICACIÓN SOCIAL .................................................................5
1.11 VARIABLES ..............................................................................................6
1.11.1 VARIABLE DEPENDIENTE: .............................................................6
1.11.2 VARIABLE INDEPENDIENTE: ..........................................................7
CAPITULO II .................................................................................................................8
MARCO TEORICO........................................................................................................8
2.1 SISTEMA ......................................................................................................8
2.1.1 ELEMENTOS ........................................................................................8
2.2 MODELO.......................................................................................................9
2.2.1 CARACTERÍSTICAS DE UN MODELO ..............................................11
2.2.2 VARIABLES DEL MODELO ................................................................11
2.3 SIMULACIÓN ..............................................................................................12
2.3.1 ESTUDIO DE LA SIMULACIÓN ..........................................................12
2.3.2 ETAPAS DE UN ESTUDIO DE SIMULACIÓN ....................................14
2.3.3 SIMULACIÓN DE EVENTOS DISCRETOS ........................................19
V
2.3.4 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA SIMULACIÓN. ........................21
2.4 ARENA ROCKWELL 14.0. ..........................................................................23
2.4.1 PANELES DEL SOFTWARE ARENA .................................................25
2.5 SECTOR SALUD: .......................................................................................27
2.5.1 ATENDIDOS: ......................................................................................27
2.5.2 ATENCIONES.- ...................................................................................27
2.5.3 PACIENTE ASEGURADO - SIS..........................................................28
2.5.4 PACIENTE NO ASEGURADO ............................................................28
2.6 SATISFACCION DEL PACIENTE: ..............................................................28
2.6.1 DEFINICIÓN........................................................................................28
2.6.2 ELEMENTOS ......................................................................................29
2.7 MÉTODO DELPHI:......................................................................................33
CAPITULO III ..............................................................................................................35
DESCRIPCION DEL SISTEMA ACTUAL ....................................................................35
EL CENTRO DE SALUD .........................................................................................35
3.1 RESEÑA HISTÓRICA DEL CENTRO MEDICO ..........................................35
3.2 DESCRIPCIÓN DEL CENTRO MEDICO ....................................................36
3.2.1 CARACTERÍSTICAS...........................................................................37
3.3 MISIÓN Y VISIÓN .......................................................................................38
3.3.1 MISIÓN ...............................................................................................38
3.3.2 VISIÓN ................................................................................................39
3.3.3 VISIÓN CLAS ......................................................................................40
3.3.4 MISIÓN CLAS .....................................................................................40
3.4 ORGANIZACIÓN FUNCIONAL Y JERARQUICO .......................................41
3.4.1 ORGANIGRAMA JERÁRQUICO.........................................................41
3.4.1 DIAGRAMA FUNCIONAL....................................................................43
PROCESO DE ATENCION .....................................................................................45
3.5 DIAGRAMA DE ATENCION ........................................................................45
3.6 FLOW SHEET .............................................................................................47
3.7 DESCRIPCIÓN DE LAS ÁREAS DE ATENCIÓN AL PACIENTE POR
CONSULTORIOS EXTERNOS ...............................................................................48
3.7.1 ADMISIÓN Y CAJA: ............................................................................48
3.7.2 TÓPICO ..............................................................................................48
3.7.3 NIÑO SANO – INMUNIZACIÓN ..........................................................49
VI
3.7.4 NUTRICIÓN ........................................................................................50
3.7.5 ADOLESCENTE..................................................................................51
3.7.6 OBSTETRICIA ....................................................................................51
3.7.7 MEDICINA. ..........................................................................................52
3.7.8 PSICOLOGÍA ......................................................................................53
3.7.9 ODONTOLOGÍA..................................................................................54
3.7.10 FARMACIA ......................................................................................54
DIAGNOSTICO SISTEMA ACTUAL .......................................................................55
3.8 ATENDIDOS Y ATENCIONES: ...................................................................55
3.9 CLASIFICACIÓN DE PACIENTES:.............................................................56
3.10 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN: ..................................57
CAPITULO 4 ...............................................................................................................60
RECOPILACIÓN DE DATOS DE ENTRADA ..............................................................60
4.1 VARIABLES: ...............................................................................................60
4.1.1 VARIABLES EXÓGENAS: ..................................................................60
4.1.2 VARIABLES ENDÓGENAS:................................................................61
4.2 PLAN DE RECOPILACION DE INFORMACION .........................................61
4.2.1 PERIODO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN. .........................62
4.2.2 CANTIDAD DE DATOS PARA RECOLECTAR...................................63
4.2.3 FUENTES DE INFORMACIÓN: ..........................................................64
4.3 ANALISIS DE DATOS DE ENTRADA .........................................................64
4.3.1 ARRIBOS PREVIOS AL INICIO DE ATENCIÓN.- ..............................64
4.4 ANALISIS ESTADISTICO DE DATOS ........................................................65
4.4.1 ADMISIÓN ..........................................................................................65
4.4.2 CAJA: ..................................................................................................67
4.4.3 TRIAJE: ...............................................................................................67
4.4.4 FARMACIA: .........................................................................................68
4.4.5 TÓPICO ..............................................................................................69
4.4.6 ENFERMERÍA .....................................................................................70
4.4.7 NIÑO SANO ........................................................................................70
4.4.8 NUTRICIÓN: .......................................................................................71
4.4.9 OBSTETRICIA ....................................................................................71
4.4.10 MEDICINA .......................................................................................72
VII
4.4.11 ODONTOLOGÍA..............................................................................72
4.4.12 TIEMPOS EXTRAS .........................................................................73
RETRASOS, TRASLADOS, TIEMPOS DE CALENTAMIENTO Y TIEMPOS
MUERTOS. .........................................................................................................73
4.4.13 PORCENTAJE PROMEDIO DE ATENCIONES POR
ESPECIALIDAD POR DÍA Y POR SEMANA. .....................................................76
4.4.14 LAS REFERENCIAS: ......................................................................81
4.4.15 DISTRIBUCIONES - RESUMEN .....................................................81
CAPITULO 5 ...............................................................................................................84
IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE SIMULACIÓN ..............................................84
5.1 PROPIEDADES DEL MODELO ..................................................................84
IDENTIFICACIÓN DE ELEMENTOS DE SIMULACIÓN DE EVENTOS DISCRETOS
................................................................................................................................84
5.1.1 ENTIDADES ........................................................................................84
5.1.2 RECURSOS ........................................................................................85
5.1.3 COLAS ................................................................................................86
5.1.4 ESTACIONES .....................................................................................86
5.1.5 CONTADORES ...................................................................................87
5.2 SUPUESTOS: .............................................................................................87
MODELO DE SIMULACION ...................................................................................90
5.3 IMPLEMENTACION ....................................................................................90
5.3.1 ARRIBOS ............................................................................................90
5.3.2 RESTRICCIÓN DE CUPOS ................................................................92
ÁREA DE ADMISIÓN. .........................................................................................93
5.3.3 CAJA ...................................................................................................93
5.3.4 ADMISIÓN ..........................................................................................94
5.3.5 LOS RECURSOS: ...............................................................................94
5.3.6 PARÁMETROS DE INICIO Y DE RÉPLICA. ......................................96
5.4 MODELO EN ARENA .................................................................................97
5.5 VALIDACIÓN DEL MODELO: ...................................................................102
5.5.1 NÚMERO DE REPLICAS PRELIMINARES: .....................................102
5.5.2 RESULTADOS: .................................................................................105
5.5.3 ATENCIONES REALES POR SEMANA. ..........................................105
5.5.4 COMPARACIÓN MODELO REAL Y EL MODELO EN ARENA ........106
VIII
5.6 PARA LAS ESPECIALIDADES: ................................................................108
CAPITULO 6 .............................................................................................................110
PROPUESTA DE MEJORA ......................................................................................110
6.1 TABLA DE RESULTADOS: .......................................................................110
6.1.1 ATENCIONES TOTALES POR CADA ESPECIALIDAD. ..................110
6.1.2 TIEMPO DE ESPERA: ......................................................................111
6.1.3 UTILIZACIÓN ....................................................................................112
6.1.4 TIEMPO DE PERMANENCIA ...........................................................113
6.1.5 ANÁLISIS DE DATOS “OUTPUT ANALYZER” .................................114
6.2 IDENTIFICACION DE LA PROPUESTA DE MEJORA .............................114
6.2.1 CONSIDERACIONES: ......................................................................114
6.3 ESCENARIO 1 ..........................................................................................116
6.3.2 DISPONIBILIDAD DE RECURSOS: .................................................116
6.4 RESULTADOS ..........................................................................................117
6.4.1 TIEMPO DE ESPERA: ......................................................................117
6.4.4 COMPARACIÓN DE ESCENARIOS: ACTUAL – ESCENARIO1 ......119
6.4.5 TIEMPO DE PERMANENCIA: ..........................................................120
6.4.6 ATENCIONES ODONTOLOGÍA. ......................................................121
6.4.7 RESULTADOS: .................................................................................121
6.5 ESCENARIO 2 ..........................................................................................122
6.5.2 DISPONIBILIDAD DE RECURSOS: .................................................122
6.6 RESULTADOS ..........................................................................................123
6.6.1 TIEMPO DE ESPERA: ......................................................................123
6.6.4 COMPARACIÓN DE ESCENARIOS: ACTUAL – ESCENARIO2 ......125
6.6.5 PARA EL TIEMPO DE PERMANENCIA: ..........................................126
6.6.6 ATENCIONES OBSTETRICIA. .........................................................127
6.6.7 RESULTADOS ..................................................................................127
IX
6.7 COMPARACION ESCENARIO 1 VS ESCENARIO 2 ...............................128
6.7.1 COMPARACIÓN DE LOS TIEMPOS DE PERMANENCIA. ..............128
6.7.2 COMPARACIÓN DE ATENCIONES TOTALES ................................129
CONCLUSIONES......................................................................................................130
PRIMERA ..............................................................................................................130
SEGUNDA ............................................................................................................130
TERCERA .............................................................................................................130
CUARTA ...............................................................................................................131
QUINTA.................................................................................................................131
SEXTA ..................................................................................................................131
RECOMENDACIONES .............................................................................................132
PRIMERA ..............................................................................................................132
SEGUNDA ............................................................................................................132
TERCERA .............................................................................................................132
CUARTA ...............................................................................................................132
BIBLIOGRAFÍA .........................................................................................................133
ANEXOS ...................................................................................................................134
X
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Tabla de módulos básicos de Arena .......................................................26
Tabla 2 Tabla de módulos Avanzados de Arena ..................................................27
Tabla 3 Cantidad de trabajadores en el área de atención externa. ......................37
Tabla 4 Datos generales del Centro de Salud ......................................................38
Tabla 5 Equipo tópico...........................................................................................49
Tabla 6 Equipo Niño Sano - Inmunización ...........................................................50
Tabla 7 Equipo Nutrición ......................................................................................51
Tabla 8 Equipo Adolescente ................................................................................51
Tabla 9 Equipo Obstetricia ...................................................................................52
Tabla 10 Equipo Medicina ..................................................................................53
Tabla 11 Equipo Psicología................................................................................53
Tabla 12 Equipo Odontología.............................................................................54
Tabla 13 Equipo Farmacia .................................................................................55
Tabla 14 Atenciones 2015..................................................................................55
Tabla 15 Porcentajes de asegurados, no asegurados, nuevos y continuadores
según especialidad......................................................................................................56
Tabla 16 Distribuciones de arribos .....................................................................65
Tabla 17 Número de muestras "Admisión Nuevos"............................................66
Tabla 18 Número de muestras "Admisión continuadores” .................................66
Tabla 19 Número de muestras "Caja" ................................................................67
Tabla 20 Número de muestras "Triaje" .............................................................67
Tabla 21 Número de muestras "Farmacia" ........................................................68
Tabla 22 Número de muestras "Inmunización” ..................................................70
Tabla 23 Número de muestras "Niño Sano” ......................................................70
Tabla 24 Número de muestras "Nutrición” .........................................................71
Tabla 25 Número de muestras "Obstetricia” ......................................................71
Tabla 26 Número de muestras "Medicina” .........................................................72
Tabla 27 Número de muestras "Odontología” ....................................................72
Tabla 28 Número de muestras "Traslado de documentos” ................................74
Tabla 29 Número de muestras "Tiempo entre atenciones” ................................75
Tabla 30 Número de muestras por especialidad - Tabla Resumen....................76
Tabla 31 Porcentaje Promedio de atenciones por día – semana ......................78
XI
Tabla 32 Horario regular de cada profesional y/o especialista en el centro de
salud ............................................................................................................79
Tabla 33 Porcentaje de referencias ...................................................................81
Tabla 34 Distribuciones de especialidades - Tabla Resumen. ..........................82
Tabla 35 Tiempo extras “Desplazamiento de los pacientes” ..............................83
Tabla 36 Distribuciones de pacientes por turno .........................................................91
Tabla 37 Número de réplicas ...........................................................................104
Tabla 38 Atenciones reales 2015 .....................................................................106
Tabla 39 Comparación de medias – Tabla resumen ........................................109
Tabla 40 Atenciones totales con referencias....................................................111
Tabla 41 Resultado - Tiempo espera ...............................................................112
Tabla 42 Utilización de los recursos. ................................................................112
Tabla 43 Tiempo de permanencia por tipo de paciente. ..................................113
Tabla 44 requerimientos de equipo Odontología .............................................117
Tabla 46 Tiempo de permanencia por tipo de paciente y en general ...............118
Tabla 47 Requerimiento de Equipo – Obstetricia .............................................123
Tabla 49 Tiempo de permanencia por tipo de paciente y en general ...............124
XII
INDICE DE FIGURAS
Figura 1 Diagrama Decisión de Modelo ........................................ 10

Figura 2 Etapas de estudio de simulación .................................... 16
Figura 3 Motor de simulación de eventos discretos ...................... 21
Figura 4 Organigrama Jerárquico ................................................. 42
Figura 5 Organigrama funcional ................................................... 44
Figura 6 Diagrama de flujo Proceso de atención .......................... 45
Figura 7 Diagrama Flow Sheet de atención .................................. 47
Figura 8 Cámara Filmadora .......................................................... 62
Figura 9 Canastilla de metal ......................................................... 62
Figura 10 Programación de arribos................................................. 91
Figura 11 Restricción de cupos ...................................................... 93
Figura 12 Diferenciación de pacientes ............................................ 93
Figura 13 Programación área de admisión ..................................... 94
Figura 14 Regla SCHEDULE de los recursos. ................................ 95
Figura 15 Regla SCHEDULE de los recursos. ................................ 96
Figura 16 Arribos día Lunes, Martes ............................................... 97
Figura 17 Arribos Administrativos ................................................... 98
Figura 18 Programación Áreas de: Admisión, caja, farmacia,
abandonos. 99
Figura 19 Área de Atención .......................................................... 100
Figura 20 Plano de animación ...................................................... 101
Figura 29 Medias y desviaciones estándar de las especialidades.
104
Figura 30 Media y desviación estándar del total de atenciones por
semana. 105
Figura 31 Media y desviación estándar de cada especialidad ...... 108
Figura 32 Análisis Media "tiempo de permanencia" ...................... 114
Figura 33 Análisis Media "tiempo de permanencia escenario 1" .. 119
Figura 34 Análisis Media "tiempo de permanencia Escenario Actual
vs Escenario 1"................................................................................. 120
Figura 35 Análisis Media "Comparación Atenciones Odontología
escenario Actual vs Escenario 1" ..................................................... 121
Figura 36 Análisis Media "tiempo de permanencia escenario 2" .. 125
Figura 37 Análisis Media "tiempo de permanencia Escenario Actual
vs Escenario 2"................................................................................. 126
Figura 38 Análisis Media "Comparación Atenciones Obstetricia
escenario Actual vs Escenario 2" ..................................................... 127
Figura 39 Comparación tiempo de permanencia escenario 1 vs
escenario 2 128
XIII
Figura 40 Comparación tiempo de permanencia escenario 1 vs
escenario 2 129
XIV
RESUMEN
La presente tesis es un estudio hecho en el centro de salud Melitón
Salas Tejada, una entidad estatal perteneciente al MINSA, entidad que
tiene como responsabilidad velar por la salud de las personas
pertenecientes a su jurisdicción.
Este estudio tiene como objetivo optimizar el proceso actual del
“servicio de atención externa en dicho centro de salud”.
Y para cumplirlo se hiso el plan y la recolección de información
necesaria para elaborar un modelo en el software Arena, que reflejaría
el comportamiento real del centro de salud, posteriormente se
propusieron las alternativas de mejora y se evaluó su efectividad en la
optimización del servicio al paciente.
Al finalizar se consiguió incrementar el número de pacientes atendidos
en la especialidad de odontología y reducir el tiempo de permanencia
de los pacientes, concluyendo así que si es posible reducir el tiempo de
permanencia y que se puede incrementar el número de atenciones.
Palabras clave: Simulación, Optimización, Arena Rockwell.
1
CAPITULO I
FORMULACIÓN DEL PROYECTO DE
INVESTIGACIÓN
1.1 TITULO
“Propuesta de optimización del servicio de atención al cliente en
el Centro de Salud Melitón Salas aplicando un modelo de
simulación”
1.2 INTRODUCCION
El centro de salud Melitón Salas es un centro estatal perteneciente
a la MICRO RED de Salud Caylloma - Arequipa, que se dedica al
cuidado de la salud de todas las personas domiciliadas dentro de
su jurisdicción, es la principal en todo el Distrito de Socabaya y en
esta se encuentran la central de operaciones y servicios de salud
de todo el distrito, además brinda el servicio de atención externa
con las siguientes especialidades:
• Medicina general
• Obstetricia
• Odontología
• Niño sano
• Enfermería
• Tópico
• Psicología
2
• Nutrición
• Adolescente
El objetivo principal de dicho centro es el de cuidar la salud de las
personas de bajos recursos y/o afiliados al SIS, que no cuentan
con seguros particulares o seguro ESSALUD.
1.3 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo optimizar el servicio de atención al cliente en el centro de
salud Melitón Salas aplicando un modelo de simulación?
1.4 DESCRIPCION PROBLEMA
El tiempo que transcurre desde que un paciente ingresa al centro
de salud hasta que se retira toma varias horas, ya que el paciente
tiene que pasar por varias etapas previas, esta depende de la
disponibilidad del personal en cada especialidad como de la
demanda de la misma. Las extensas colas que se crean en horas
punta, el riesgo de no obtener un cupo, la poca confianza y
empatía que muestra el personal y el inicio tardío del área de Triaje
– especialidad previa obligatoria para todas las especialidades –
son otras de las principales causas que acrecienta la poca
satisfacción del paciente en el centro de salud.
1.5 OBJETIVOS
1.5.1 Objetivo General
Optimizar el servicio de atención al cliente en el Centro
de salud Melitón Salas aplicando un modelo de simulación
3
1.5.2 Objetivos específicos
• Conceptualizar el marco teórico del centro de salud.
• Realizar un diagnostico situacional del centro de salud.
• Desarrollo del sistema, análisis de datos, diseño y
validación del modelo.
• Describir los elementos del sistema de mejora y su
propuesta.
• Evaluación de la propuesta.
1.6 HIPOTESIS
“Es factible optimizar el servicio de atención al cliente en el Centro
de salud Melitón Salas aplicando un modelo de simulación”
1.7 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
En agosto del año 2014 se entrego al gerente de la Micro red
Socabaya el Dr. Miguel Lizarraga Ugarte el informe acerca de la
“satisfacción de los usuarios atendidos en el servicio de consulta
externa en el establecimiento de salud” cuyo resultado fue que
más del 57,7% de las personas encuestadas no están satisfechas
con el servicio de atención, es en este contexto que nace la
necesidad de mejorar dicho servicio.
1.8 TIPO DE INVESTIGACIÓN
El estudio implica una investigación de tipo descriptivo y
correlacional, ya que para el diseño del modelo se requiere medir
las variables del sistema y la simulación permitirá establecer la
4
relación entre ellas.
1.9 ALCANCE
Se tiene primero a toda el área de atención externa que
comprende las especialidades además de farmacia y segundo el
área de admisión que comprende caja, admisión y admisión SIS.
1.10 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.10.1 JUSTIFICACIÓN TÉCNICA
La presente investigación podrá mejorar la calidad de
servicio que presta el centro de salud, que se traducirá en
menos tiempo en el servicio de atención como en el
incremento en la cantidad de pacientes atendidos.
Un estudio como este puede también servir de referencia
a otras establecimiento de salud que ofrecen los mismos
servicios para que también puedan mejorar y ofrecer un
mejor servicio y de mayor calidad.
1.10.2 JUSTIFICACIÓN SOCIAL
Se podrá atender a más personas que no cuentan con
recursos económicos aseguradas por el Seguro Integral
de Salud (SIS), de esta manera se podrá garantizar el
bienestar de toda la población perteneciente a la
jurisdicción del centro de salud.
5
1.11 VARIABLES
1.11.1 Variable dependiente:
1. Tiempo de permanencia en el centro de salud
✓ Definición: Es el lapso de tiempo que el paciente
permanece en el centro de salud, el cual inicia cuando
ingresa desde la calle y termina cuando su atención
finaliza en las especialidades por las que acudió o en
alguna ventanilla como admisión, caja o farmacia según
sea el caso.
✓ Indicadores:
Promedio de tiempo en el sistema
Unidad de medida: minutos
Tipo de variable: Cuantitativa
2. Cantidad de personas atendidas
✓ Definición: Cantidad de pacientes atendidos en un
periodo de tiempo en el centro de salud que resulta de la
sumatoria de las personas atendidas en todas las
especialidades en una unidad de tiempo (semana).
✓ Indicadores:
Total de personas atendidas
Unidad de medida: Pacientes atendidos por
semana.
6
Tipo de variable: Cuantitativa
1.11.2 Variable independiente:
✓ Modelo de simulación del servicio de atención al cliente
Definición: Es el diseño del modelo de simulación del
servicio de atención al cliente en el centro de salud Melitón
Carbajal que evaluará en diferentes escenarios una mejor
alternativa que haga variar los valores de cada variable
dependiente.
7
CAPITULO II
MARCO TEORICO
El siguiente capítulo contiene los conceptos y términos básicos
necesarios para justificar el presente trabajo de tesis, la misma se
recopiló de diferentes fuentes de tal manera que se definen conceptos
más importantes y relevantes.
2.1 SISTEMA
“Es un agregado o conjunto de objetos reunidos en alguna
interacción o interdependencia regular.” (Gordon, 1989).
Otro autor defina un sistema como “una colección de objetos o
entidades, como máquinas o personas, que actúan e interactúan
juntos para lograr un objetivo en común” (Schmidt, J.W., & R.E.,
1970).
2.1.1 Elementos
• Entidad.- Son la parte dinámica del sistema, es decir,
se mueven a través del modelo durante la simulación
para finalmente abandonarlo; estas cambian de
estado, afectan y son afectadas por otras entidades y
por el estado del sistema.
8
• Atributo.- un atributo es una característica de todas
las entidades, pero con valores específicos que
cambian dependiendo de la entidad.
• Variables Globales.- representan una característica
del modelo global, no de las entidades especificas,
dichas variable se utilizan para diferentes tipos de
medidas como: tiempo de viaje entre dos pares de
estaciones, cantidad de objetos en el sistema, tiempo
de simulación.
• Recursos.- un recurso puede tener varias unidades de
capacidad como por ejemplo, sillas de una mesa de un
restaurant. El número de unidades de recurso pueden
ser cambiadas durante la simulación.
2.2 MODELO
Un modelo es una representación de la realidad que se desarrolla
con el propósito de estudiarla. En la mayoría de los análisis no es
necesario considerar todos los detalles; de tal manera, que el
modelo no es sólo un sustituto de la realidad, sino también una
simplificación de ella (Aldo, 2003).
La tarea de obtener un modelo de un sistema se dividirá en forma
genérica en dos sub tareas:
La determinación de la estructura del modelo y la obtención de los
datos. La primera, fija la frontera del sistema e identifica las
entidades, atributos y actividades. La segunda, suministra los
valores de los atributos y definen las relaciones involucradas en
9
las actividades. Las suposiciones relativas al sistema orientan la
recolección de datos, y el análisis de estos confirma o refuta las
suposiciones (Gordon, 1989)
El nivel de complejidad del modelo, dependerá de la naturaleza
del sistema a modelar. El modelo puede ir desde un complicado
sistema computacional, hasta un simple esquema mental, que
puede ser aplicado tanto en seres individuales, como en grandes
organizaciones.
De acuerdo a Law y Kelton, existen diversas formas de abordar
un modelo, ya sea trabajándolo de forma física, o mediante un
modelo matemático, cuya solución puede buscarse a través de la
simulación o mediante una solución analítica. Los autores
anteriormente nombrados, presentan una formalización del
proceso de decisión del modelo y el tipo de experimentación que
se escogerá.
Figura 1 Diagrama Decisión de Modelo
Experimentacion
del sistema real
SISTEMA Modelo Fisico
Experimentacion Solucion
del modelo analitica
Modelo
matematico
Simulacion
Fuente: Basado en Law y Kelton
10
2.2.1 Características de un modelo
• Debe ser completo, fáciles de entender y manejar.
• Debe ser adaptable y tener credibilidad.
• Factible tanto en Información como en recursos.
• Deben ser simples y de costo no excesivo.
2.2.2 Variables del Modelo
El modelo consta de:
• Exógenas: son variables de entrada, originadas por
causas externas al sistema, son independientes, es
decir han sido predeterminadas y proporcionadas
independientemente del sistema a modelar. Puede
considerarse que estas variables actúan sobre el
sistema, pero no reciben acción alguna de parte de él.
• Endógenas: son establecidas dentro del sistema que
resultan de causas internas, el uso en el sistema de
ecuaciones; son las dependientes o de salida del
sistema y son generadas por la interacción de las
variables exógenas con las de estado, de acuerdo con
las características de operación.
• Estado: describen el estado de un sistema o de uno
de sus componentes, ya sean al comienzo, al final o
durante un periodo de tiempo, estas variables
interaccionan con las exógenas y las endógenas del
sistema, de acuerdo a las relaciones funcionales.
11
2.3 SIMULACIÓN
“La simulación es el diseñar y desarrollar un modelo
computarizado de un sistema o proceso y conducir
experimentalmente con este modelo con el propósito de entender
el comportamiento del sistema del mundo real o evaluar varias
estrategias con los cuales puedan operar el sistema.” (Shannon,
1988)
“Es una amplia colección de métodos y aplicaciones, que
permiten imitar el comportamiento de un sistema real. La
simulación, puede ser un término extremadamente general, que
se aplica en muchos campos, industrias y otras aplicaciones.” (W.
David Kelton, Simulacion con Arena, 2008).
2.3.1 Estudio de la simulación
Para el estudio de la simulación es necesario comprender
los siguientes puntos:
Modelo real
Obtenidos a partir de la aplicación de las soluciones y / o
entendimiento adquirido.
Modelo Conceptual
La motivación para un estudio de simulación es un
reconocimiento de que existe algún problema en el mundo
real. Esto podría ser un problema dentro de un sistema
existente o una preocupación por un sistema propuesto.
12
Por consiguiente, se debe tomar en cuenta ciertos puntos
que son necesarios para la simulación como son:
o Desarrollar la comprensión de la situación del
problema.
o Determinar los objetivos de modelado.
o Diseño del modelo conceptual.
o Reunir y analizar los datos necesarios para
desarrollar el modelo.
Parte del proceso de diseñar el modelo conceptual, es
tomar en cuenta el estudio de los métodos de
construcción de modelos de simulación y si son
adecuados para su implementación.
Así el modelo conceptual es una representación
simplificada del sistema real. Una definición más
descriptiva de un punto de vista conceptual es el siguiente:
El modelo conceptual es un software específico de
descripción del modelo de simulación que se ha
desarrollado, que describe los objetivos, entradas, salidas,
contenidos, hipótesis y simplificaciones del modelo.
Codificación del Modelo
La codificación del modelo conceptual se convierte en un
modelo informático. En este sentido, la codificación se
define en su sentido más general y no estrictamente
significa la programación informática.
13
En lugar de ello, simplemente se refiere al desarrollo del
modelo en un ordenador. El modelo puede ser codificado
usando una hoja de cálculo, especialista en software de
simulación o un lenguaje de programación. La suposición
aquí es que la simulación se construye y se lleva a cabo
en un ordenador.
La Recopilación y análisis de datos se incluye como parte
del modelado conceptual por dos razones. Primero, es
necesario obtener preliminares o datos contextuales con
el fin de desarrollar una comprensión de la situación
problema. Segundo, los datos detallados necesarios para
el desarrollo del modelo computarizado se identifican con
el modelo conceptual.
2.3.2 Etapas de un estudio de simulación
Law y Kelton (2000), plantean una serie de pasos o
estructura básica a seguir para realizar un completo y
ordenado estudio de simulación. Las fases propuestas
van desde el reconocimiento y formulación del problema,
hasta la final presentación de los resultados obtenidos.
Los pasos que estos autores plantean son los siguientes:
a) Comprensión del sistema real y planteamiento claro de
los objetivos del estudio.
b) Recogida de datos y formulación del modelo
conceptual.
14
c) Creación del programa utilizando el software
adecuado.
d) Verificación del programa: ¿refleja realmente el
modelo conceptual deseado?
e) Validación del modelo: ¿el modelo representa
fielmente el sistema real?
f) Experimentación.
g) Análisis de los resultados de la simulación.
h) Presentación de las conclusiones del estudio.
En la figura 1 se muestra el ciclo iterativo y conexión
entre las etapas ya mencionadas.
15
Figura 2 Etapas de estudio de simulación
Definición del problema
Obtener información/datos y
construir el modelo conceptual
NO
¿Es válido el
modelo
Modelo
programado
¿Es válido el modelo

NO
programado?
Realización de experimentos
y análisis de resultados
Documentar e informar
resultados
Fuente: Elaboración Propia
16
Los pasos propuestos, no necesariamente representan
una regla, sino más bien una recomendación para abordar
el estudio de manera ordenada. Al existir
retroalimentación entre algunos pasos, es posible que
mientras se esté desarrollando el modelo, sea necesario
volver a pasos anteriores, por lo que el procedimiento se
torna iterativo.
El primer gran paso para todo proyecto de simulación, es
la definición del problema y los objetivos o metas que se
quiere alcanzar con el estudio. En caso de no tener claro
los objetivos, se medirán indicadores de desempeño que
no son representativos para el sistema, luego, la
modificación en ellos no presentará una mejora del
sistema en estudio. En este paso, es imprescindible que
el analista trabaje en conjunto con la gerencia o altos
mandos de la organización que ha solicitado la realización
del proyecto.
Una vez finalizada la etapa anterior, se procede a hacer la
recolección de datos relevantes, los cuales pueden o no
estar presentes dentro de la organización. Si por algún
motivo no existen los datos o cifras históricas, se procede
a la toma de éstos, para lo que deben cumplirse los
principios básicos de muestreo (independencia,
homogeneidad y estacionalidad), y así, no condicionar la
17
simulación a un intervalo de tiempo determinado. No hay
que olvidar que dependiendo de la calidad de datos que
se tengan, será la calidad de las respuestas que entregue
el estudio de simulación.
Conjuntamente con la recolección de datos, se realiza el
modelo conceptual del sistema. La construcción de los
mapas conceptuales, por lo general, es más un arte que
una ciencia, y requiere de gran imaginación. La creación
del modelo, en un principio se debe hacer de la forma más
generalizada posible, para luego ir entrando en el detalle
requerido por los objetivos.
En la etapa de verificación, se revisa el modelo
conceptual, los supuestos y abstracciones que se han
usado, para analizar si realmente la modelación
propuesta, representa de manera fiel al sistema real. Hay
que recordar, que si hay errores en esta etapa, será
imposible que el modelo computacional a generar
represente fielmente al sistema. Para la verificación,
deben realizarse reuniones con las personas involucradas
en este sistema y pedir sus opiniones, para concordar sus
ideas con las del analista, ya que son ellos los que
realmente saben el comportamiento del sistema en
análisis.
Una vez asegurados de que el modelo conceptual es el
correcto, se procede a la programación computacional de
18
éste. En esta etapa, también se realiza un proceso de
verificación del modelo programado, el que por lo general,
se hace a través de la revisión del código que se ha
desarrollado. Además, se realiza la verificación haciendo
un análisis de la animación del modelo propuesto.
Para la validación del modelo, en donde se comparan
datos reales con los entregados por el modelo simulado,
las alternativas comúnmente usadas para validar son la
creación intervalos de confianza para los estadísticos
analizados y preguntar a especialistas que trabajen en el
sistema modelado.
En la etapa de experimentación se proponen distintos
escenarios. Los resultados entregados bajo estas
condiciones, son comparados con los del modelo básico o
real, para ver si existe diferencia estadística entre ellos.
Para finalizar el estudio, los resultados obtenidos serán
documentados y presentados. En la documentación se
debe incluir los supuestos del modelo, las distribuciones
asociadas, sus alcances y limitaciones, además de la
totalidad de las consideraciones de la programación.
También es de importancia incluir sugerencias de uso del
modelo y sobre los resultados obtenidos.
2.3.3 Simulación de Eventos Discretos
La simulación discreta es aquella en que los eventos se
dan en puntos discretos de tiempo, con lo cual se
19
actualizan los valores de las variables de estado del
modelo en dichos puntos. Es decir, existe un intervalo de
tiempo variable entre la ocurrencia de un evento y la del
otro (Vega, 2010).
En la mayoría de los sistemas, el tiempo representa la
variable independiente, mientras que las otras variables
irán modificándose de acuerdo al tiempo, es decir, serán
las variables dependientes.
La simulación discreta ocurre cuando las variables
dependientes del sistema, cambian discretamente en
puntos específicos del tiempo de simulación.
Por lo general, cuando se trabaja con simulación de
eventos discretos, se hace mediante entradas
estocásticas, y no, a través de calendarización u horarios
fijos.
La simulación arranca con la puesta en marcha del reloj
de simulación, luego, a medida que avanzan los eventos,
el reloj también lo hará, hasta el punto en que comience
un nuevo evento. Estos valores de entrada son
almacenados y leídos por el modelo diseñado en el
software de simulación empleado, y este mismo dará la
orden de salida del modelo cuando haya pasado un
tiempo o condición predeterminada. Los pasos que sigue
el motor de simulación de eventos
20
Figura 3 Motor de simulación de eventos discretos
Inicia el reloj de Inicia el estado

simulación del modelo
¿Fin de la
SI
simulación
?
NO
Resultados y Extracción en orden Procesar el

documentación de los eventos
evento
Avanzar el reloj de
Lista de simulación de acuerdo a
eventos la información del evento
Fuente: Simulación de sistemas Trobelus Diego Escobar
2.3.4 Ventajas y desventajas de la simulación.
Ventajas
• Presenta un menor costo realizar
experimentaciones virtuales, que llevar a cabo las
modificaciones al sistema real.
• Se pueden realizar una gran serie de experimentos
al modelo real, con lo cual se pueden analizar
21
diversos escenarios, que ayuden a enfocar la toma
de decisiones.
• Ayuda a entender el comportamiento del sistema.
• La simulación permite estudiar los efectos
interactivos de los componentes individuales o
variables para determinar las más importantes.
• Cuando no existe solución analítica, en algunos
casos la simulación es el único método disponible.
• Proporciona un método más simple de solución
cuando los procedimientos requieren del uso de
matemática compleja.
• Una vez hecho el modelo, se pueden proponer
escenarios de manera relativamente rápida.
• En la actualidad, los paquetes de softwares para
simular, son cada vez más sencillos y flexibles
Desventajas
• Un buen modelo de simulación puede resultar
bastante costoso; por lo general el desarrollo de los
modelos es largo y complicado.
• La simulación no genera soluciones óptimas a
problemas de análisis cuantitativos. Por ensayo y
error se producen diferentes resultados en de
acuerdo al escenario planteado. Claramente, la
simulación podrá predecir indicadores de
22
desempeño sólo ante los escenarios o condiciones
propuestas por el analista.
• Cada modelo de simulación es único. Las
soluciones e inferencias no son usualmente
transferibles a otros problemas.
• No se puede medir el grado de imprecisión de sus
resultados
2.4 ARENA ROCKWELL 14.0.
Arena, es un software que permite realizar simulaciones por
computador bajo la plataforma Microsoft Windows, lo cual hace
que su entorno gráfico y características sean familiares al usuario.
Arena se presenta como una herramienta “Orientada al Proceso”,
es decir permite la descripción de un sistema en contraposición
con la orientación al evento de cada uno de ellos, y debe mantener
un control del manejo de las entidades, variables, eventos, etc.
(Escobar, 2008)
Además de sus múltiples funciones, Arena tiene posibilidades de
interactuar con otros softwares, por lo que permite una gran
flexibilidad a la hora de interrelacionar datos de diversos
softwares. Entre los programas con los que puede relacionarse,
se encuentran los procesadores de texto, Microsoft Excel,
Microsoft Access y softwares CAD.
Una de las ventajas que ofrece Arena, es que, dada la gran
cantidad de módulos que posee, sólo se necesita tener un buen
conocimiento de las características de éstos para poder realizar
23
un modelo, sin la necesidad de ser expertos en informática. Por lo
general, sólo se necesita un gran ingenio y conocimientos
estadísticos para modelar una situación el particular.
En la gran mayoría de los casos y de acuerdo a la flexibilidad ya
mencionada, no hay un camino único para realizar la modelación.
Dependiendo de la comodidad que presente cada módulo para un
determinado analista, será el camino que seguirá para modelar.
Por lo tanto, el encargado de la modelación mediante el software
Arena, debe tener una alta capacidad analítica y lógica para poder
ingresar el modelo conceptual a un modelo computacional.
Arena, además trae herramientas incorporadas, que sirven para
realizar tanto el manejo de datos de entrada, como el
procesamiento de resultados y comparación de escenarios. Input
Analyzer, sirve para realizar el procesamiento de los datos de
entrada del modelo, mediante el cual se puede:
• Ajustar distribuciones de probabilidad.
• Realizar histogramas.
• Generar un sistema de puntuación de las distintas
distribuciones ajustadas.
• Realizar pruebas de Hipótesis (Chi-Cuadrado,
Kolmogorov-Smirnow, Anderson-Darling).
El procesamiento de resultados entregados por Arena, puede
realizarse mediante la aplicación Process Analyzer, la que puede
comparar y realizar gráficos de los distintos indicadores de
24
desempeños, tanto de genéricos, como los especificados por el
usuario. (Gordon, 1989)
Output Analyzer, es una herramienta de procesamiento de
resultados, que realiza histogramas, comparaciones entre
muestras, intervalos de confianza, diagramas de dispersión y
otros. Este software no viene integrado en Arena, sino que
mediante los reportes entregados por Arena, puede hacer el
análisis de resultados.
2.4.1 Paneles del Software ARENA
Los paneles son usados dependiendo del propósito y nivel
de complejidad del sistema que se quiera modelar. Cada
uno de estos paneles se encuentra formado por módulos
de diagrama y por módulos de datos
Panel de procesos básicos:
Está compuesto por los módulos Create, Dispose,
Process, Decide, Batch, Separate, Assign, y Record
(Crear, Eliminar, Procesar, Decidir, Agrupar, Separar,
Asignar y Grabar). Con los módulos nombrados se
puede crear la gran mayoría de los proyectos simples.
Los módulos básicos se muestra en la tabla 1.
25
Tabla 1 Tabla de módulos básicos de Arena
Fuente: elaboración propia
Panel de Procesos Avanzados:
En caso de no ser capaces de modelar el sistema sólo
con el panel de procesos básicos, se debe recurrir al
panel de procesos avanzados, el cual posee módulos
que se complementan de muy buena forma con los
del panel básico. Los módulos del panel de procesos
avanzados se muestran en la tabla 2.
26
Tabla 2 Tabla de módulos Avanzados de Arena
Fuente: elaboración propia
2.5 SECTOR SALUD:
2.5.1 Atendidos:
Cantidad de personas que son atendidas en la posta sin
considerar las veces que lo hayan sido.
2.5.2 Atenciones.-
Cantidad de atenciones totalizadas considerando a
pacientes que pasan más de una vez por una especialidad
o varias especialidades en un periodo de tiempo, por lo
general un año.
27
2.5.3 Paciente asegurado - SIS
Los pacientes asegurados son personas afiliadas al
Seguro integral de salud y no realizan ningún tipo de
pago por atención, debido a que el estado cubre
dichos costos, los privilegiados con dicho seguro son
personas de bajos recursos económicos que
pertenecen a zonas vulnerables.
2.5.4 Paciente no asegurado
Son personas que no cuentan con el seguro SIS, pero
que si pueden contar con otro tipo de seguro como el
militar, ESSALUD, etc. Estas personas si tienen que
realizar pago por su atención a la especialidad a la
que acuden.
2.6 SATISFACCION DEL PACIENTE:
2.6.1 Definición
Hay muchas definiciones del término satisfacción, entre
las que destaca la de Donabedian: “Actualmente, la
satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador
para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios
pues nos proporciona información sobre la calidad
percibida en los aspectos de estructura, procesos y
resultados. (Donabedian & Avedís, 1990.).
El Institute of Medicine lo define como:
28
“La calidad del cuidado de la salud es la medida en que
los servicios de salud tanto los enfocados a los individuos
como a las poblaciones mejoran la probabilidad de unos
resultados de salud favorables y son pertinentes al
conocimiento actual profesional”. (Elías & Álvarez, 1988).
Donabedian define la Calidad de la atención como "El tipo
de atención que se espera y que va a maximizar el
bienestar del paciente, una vez tenido en cuenta el
balance de ganancias y pérdidas que se relacionan con
todas las partes del proceso de atención". (Donabedian &
Avedís, 1990.) Para su análisis, Donabedian señala tres
puntos de vista diferentes según los elementos que la
integran (aspectos - técnico-científicos, interpersonales y
del entorno), los factores resultantes (grado de atención,
costos y riesgos y beneficios) y quién la define.
2.6.2 Elementos
Donabedian desarrolló una propuesta conceptual basada
en tres elementos:
Estructura, Proceso y Resultado. Cada uno de estos
elementos formó parte de un eje organizador de
indicadores, guías prácticas de evaluación y estándares
de medición y desempeño.
29
Por “Estructura”
Se define a los insumos concretos y cuantificables como
edificaciones, equipamiento, medicamentos, insumos
médicos, vehículos, personal, dinero y sistemas
organizacionales. Todos ellos necesarios, pero no
suficientes para brindar una adecuada calidad de
atención. Denota atributos concretos, mensurables y a
menudo visibles, tiene variabilidad en:
• Cambios de ambientes.
• Uso de ambientes en desuso.
• Limitación de atención en especialidades muy poco
demandada.
Por “Proceso”
Se entiende todo aquello que se realiza actualmente para
que el paciente reciba una adecuada prestación. El
proceso de atención podría decirse que es el elemento
clave para asegurar la calidad. Asumiendo que exista un
mínimo de condiciones adecuadas de medicamentos,
equipo e insumos, un adecuado “proceso” de atención
tiene una alta probabilidad de producir un resultado
satisfactorio de la atención.
Por “Resultado”
Se entiende una adecuada culminación del proceso de
atención al paciente, con el tiempo e insumos requeridos.
30
Los resultados son medidos normalmente por indicadores
de mortalidad y morbilidad y capacidad o discapacidad
funcional producida por las enfermedades. Sin embargo,
indicadores favorables pueden estar afectados por
factores que no se encuentren directamente bajo el control
de profesionales y trabajadores de la salud. Los factores
culturales, viviendas con saneamiento básico y agua
potable disponibles, dieta balanceada, medio ambiente,
genética y otros, son condicionantes externos con directa
relación a resultados adecuados y a una óptima calidad
de vida y de salud. Por tanto, los éxitos de un adecuado
proceso de atención no están ni clara ni unívocamente
relacionados al accionar de los profesionales y
trabajadores de la salud.
El enfoque que Donabedian ha popularizado, fue
alimentado por otros autores, quienes incluyen una clara
distinción entre lo que se podría considerar como “calidad
técnica” y “calidad humana en el proceso de atención”.
Se entiende por “calidad técnica” el cuidado y la atención
provista por personal de salud, sustentada en el adecuado
conocimiento y justo juicio empleado en arribar a
estrategias y diagnósticos y en llevar a cabo su
implementación.
31
Generalmente la “calidad técnica” es directamente
mensurable, como por ejemplo, la eficiencia o efectividad
de una tecnología específica, la eficacia de un
medicamento, la especificidad de una prueba de
laboratorio, o la precisión de un procedimiento quirúrgico.
Algunos otros aspectos de la calidad técnica son medidos
con mayor dificultad o de manera indirecta, como el uso
de un procedimiento quirúrgico en lugar de otro
procedimiento médico, o ciertas condiciones
cardiovasculares evaluadas en diferentes niveles de altura
sobre el nivel del mar.
En la denominada “calidad humana” sin embargo, existen
serios problemas de medición. Es más difícil medir la
empatía personal, la confianza, la seguridad que inspira el
médico en su interacción con el paciente, que otras
acciones francamente visibles. Por tanto, puede definirse
la calidad humana como aquella relación interpersonal, de
dos vías, existente entre el paciente y el profesional o
trabajador de salud, que es a su vez el vehículo que
permite que la calidad técnica pueda ser implementada de
manera eficiente, pero que es la mas difícil de identificar y
evaluar.
Para evaluar el grado de satisfacción del usuario del sistema,
en forma genérica en base a las condiciones actuales de
32
asistencia médica se ha partido del modelo denominado "
tubo de la satisfacción" propuesto por Elías y Alvarez que
viene a ser una modificación del Servqual y que contempla
los siguientes parámetros:
➢ Fiabilidad: Es la opinión del usuario con respecto al
nivel de efectividad, promesa implícita o explícita sobre
el servicio sanitario que prestan las instituciones.
➢ Sensibilidad: Es la expectativa que tiene el usuario
respecto a las instituciones referente a que recibirá la
atención en los tiempos más adecuados, es decir la
cuota de respeto que brindan con respecto al tiempo
del usuario.
➢ Tangibilidad: Es la valoración que hace el usuario
respecto al aspecto de las personas y de las estructuras
de las entidades prestadoras.
➢ Aseguramiento: Es la opinión acerca de la cortesía,
profesionalidad y seguridad que brindan los actores del
acto asistencial en la institución.
➢ Empatía: opinión respecto de la accesibilidad,
comunicación y comprensión del usuario por parte del
personal de las instituciones.
2.7 MÉTODO DELPHI:
Iglesias (2006) dice, “en el contexto de una incertidumbre total
acerca del sistema por modelar, también es importante disponer
33
de la utilización sistemática del juicio intuitivo de un grupo de
expertos”.
Debido a que hacer un seguimiento a cada paciente y saber todas
las especialidades a las que son referenciados es complicado, se
ha seguido el método Delphi en una encuesta a todos los doctores
para saber el porcentaje de pacientes a los que referencian y a
que especialidades.
34
CAPITULO III
DESCRIPCION DEL SISTEMA ACTUAL
EL CENTRO DE SALUD
3.1 RESEÑA HISTÓRICA DEL CENTRO MEDICO
En Julio de 1961 fue creada la posta San Martín de Socabaya, por
gestión del entonces presidente de AUPA Sr. Victor Neyra
Zamudio y también de la Asociación Urbanizada de San Martín de
Socabaya, consiguiendo además una pequeña partida de 30.000
nuevos soles, estando como Director en el Ministerio de Salud el
Dr. Walson Cisneros y en el segundo periodo del gobierno del Dr.
Manuel Prado.
El Centro de Salud empieza a prestar sus servicios el 9 de agosto
de 1961 cuyo primer director de la Institución fue el Dr. Melitón
Salas Tejada y su ayudante enfermero Angel Valdivia, en una
barraca habilitada de calamina, unos sillares por asiento y un
primus como esterilizador. Así funcionó durante un año el
establecimiento de salud. Posteriormente pasó a la casa del señor
Bernardino Ortega, donde ya se mejoró en cuanto a la habitación.
Por iniciativa del Dr. Melitón Salas Tejada, se firmo el primer
comité de salud y asistencia social, con este pequeño grupo
comenzó a trabajar siendo su primera actividad una Kermés que
arrojó una utilidad líquida de 6 500 nuevos soles que fueron
35
depositados en la Asociación Urbanizadora para la custodia y
control, con la partida de 30.000 nuevos soles más el producto de
las actividades, se inició con la construcción del local propio en el
terreno cedido por la Asociación Urbanizadora, donde
actualmente funciona el Centro de Salud San Martín de Socabaya.
El 17 de noviembre de 1963 se inauguró el primer departamento
compuesto por cinco ambientes; sala de espera, consultorio
médico, tópico, inyectables y botiquín.
El 27 de mayo del 1971 la posta pasa a ser Centro de Salud según
MEM 1055/71 del área hospitalaria Nº 2.
El 2 de junio de 1971 fue firmado por el Dr. Jorge Chenguayen. El
23 de junio de 1986 se firmó la integración funcional en el convenio
realizado por el Instituto Peruano de Seguridad Social. Ministerio
de Salud y Comunidad.1
3.2 DESCRIPCIÓN DEL CENTRO MEDICO
El centro de salud tiene la categoría2 de I–33, es el tipo de
Categoría que pertenece al primer nivel de atención, responsable
de satisfacer las necesidades de salud de la población de su
ámbito jurisdiccional, brindando atención médica integral
ambulatoria con acciones de promoción de la salud, prevención
de riesgos y daños y recuperación de problemas de salud más
1 http://centrodesalu.blogspot.com/p/centro-de-salud-san-martin-de-socabaya.html
2 Documento Oficial de Categorización 2013
3 N T Nº 0021- MINSA / DGSP V.01
36
frecuentes a través de unidades productoras de servicios básicos
de salud de complejidad inmediata superior al puesto de salud.
(GAVILANO, 2004)
3.2.1 Características
• Pertenece al primer nivel de atención.
• Para el caso del Ministerio de Salud corresponde a Centro
de Salud Sin Internamiento.
• Presenta un ámbito de acción con una población y
territorio asignado y referencial.
• Es parte de la Microrred de Salud y es el centro de
referencia del Puesto de Salud con Médico.
Tabla 3 Cantidad de trabajadores en el área de atención
externa.
CENTRO DE SALUD SAN

TIPO DE ACTIVIDADES DE SALUD
MARTIN DE SOCABAYA
MEDICO 4
ENFERMERA 3
OBSTETRIZ 4
ODONTOLOGIA 3
NUTRICIONISTA 1
PSICOLOGO 1
TEC. ENF. 4
TEC. FARMACIA 3
TEC. ADMINIST. 4
TOTAL PERSONAL 29
FUENTE : PSL 2014
37
Este centro médico cuenta para su servicio con 29
profesionales en su mayoría especialistas en Medicina,
odontología, obstetricia.
Tabla 4 Datos generales del Centro de Salud
Establecimiento San Martín de Socabaya

Clasificación Centro de salud o centro medico
Tipo sin internamiento
Categoría I-3
Avenida Socabaya 300 Arequipa -
Dirección
Arequipa
Ubigeo 40122
Teléfono 054-439402
Horario 12 horas (7:30 am – 7:30 pm)
DISA4 Arequipa
Red Arequipa Caylloma
Micro Red San Martín de Socabaya
Unidad ejecutora Salud Red Periferia Arequipa
FUENTE : DISA
3.3 MISIÓN Y VISIÓN
Ya que dicha posta pertenece al Ministerio de Salud (MINSA),
comparte los objetivos al igual que su misión y visión.5
3.3.1 Misión
El Ministerio de Salud tiene la misión de proteger la
dignidad personal, promoviendo la salud, previniendo las
enfermedades y garantizando la atención integral de salud
de todos los habitantes del país; proponiendo y
conduciendo los lineamientos de políticas sanitarias en
4 Dirección de Salud
5 www.minsa.gob.pe/transparencia/dge_mv.asp
38
concertación con todos los sectores públicos y los actores
sociales. La persona es el centro de nuestra misión, a la
cual nos dedicamos con respeto a la vida y a los derechos
fundamentales de todos los peruanos, desde antes de su
nacimiento y respetando el curso natural de su vida,
contribuyendo a la gran tarea nacional de lograr el
desarrollo de todos nuestros ciudadanos. Los
trabajadores del Sector Salud somos agentes de cambio
en constante superación para lograr el máximo bienestar
de las personas.
3.3.2 Visión
La salud de todas las personas del país será expresión de
un sustantivo desarrollo socioeconómico del
fortalecimiento de la democracia, de los derechos y
responsabilidades ciudadanas basadas en la ampliación
de fuentes de trabajo estable y formal, con mejoramiento
de los ingresos, en la educación en valores orientados
hacia la persona y en una cultura de solidaridad, así como
en el establecimiento de mecanismos equitativos de
accesibilidad a los servicios de salud mediante un sistema
nacional coordinado y descentralizado de salud, y
desarrollando una política nacional de salud que recoja e
integre los aportes de la medicina tradicional y de las
diversas manifestaciones culturales de nuestra población.
39
3.3.3 Visión CLAS6
Nuestra visión es constituir un centro de modelo de
Atención Integral de la Red Arequipa Caylloma; borrando
para ellos paradigmas que retrasen el desarrollo de una
institución Nuestro Modelo será en base a prestación de
calidad, humanismo, competitividad, innovación y
liderazgo que permita la participación activa de la
comunidad, consciente de la responsabilidad de su propia
salud; con ello lograremos un distrito saludable, con un
nivel de salud y progreso elevado
3.3.4 Misión CLAS
La Microred Socabaya brinda Atención Integral a la
persona, familia y comunidad; a través de servicios de
salud con calidad, calidez, equidad y sin discriminación
asumiendo para ello cambios de actitud y
comportamiento por parte de los recursos humanos
existentes, logrando una comunidad satisfecha y con
estilos de vida saludable; construyendo a disminuir las
tasas de Morbi-Mortalidad Materno Infantil y General
6 Comunidad local de administración de salud CLAS
40
3.4 ORGANIZACIÓN FUNCIONAL Y JERARQUICO
3.4.1 Organigrama Jerárquico
El organigrama jerárquico es el que muestra el grado de
responsabilidad como la dependencia dentro del centro de
salud.
En el siguiente diagrama, es la jefatura de la MICRORED
quien tiene mayor jerarquía dentro del centro de salud,
seguido del médico, el técnico administrativo es el ultima
en la escapa de responsabilidad.
41
Figura 4 Organigrama Jerárquico
Jefatura Micro
RED
MEDICO
Línea de responsabilidad
DENTISTA
OBSTETRA
ENFERMERO
NUTRICIONISTA
PSICOLOGO
TRABAJADORA
SOCIAL
TECNICO EN
ENFERMERIA
TECNICO DE Línea de dependencia

LABORAORIO
TECNICO
ADMINISTRATIVO
FUENTE : PSL 2014 SOCABAYA
42
3.4.1 Diagrama funcional
Actualmente el centro de salud Melitón Salas posee una
estructura funcional jerárquica (vertical), comúnmente utilizadas
en el sector público.
El centro de salud desde su funcionamiento hasta la actualidad,
se mantiene las recaudaciones en prestaciones de servicios, que
generan ingresos por la fuente de financiamiento de los
Recursos Directamente Recaudados (RDR); a las transferencias
del Seguro Integral de Salud (SIS) y una partida mensual que
recibe del Estado Peruano.
43
Figura 5 Organigrama funcional
Responsable del
establecimiento de
salud
Secretaria Comite Tecnico
Apoyo
Apoyo Tecnico
Administrativo
Economia Personal Laboratorio farmacia
Saneamiento
Medicina Enfermeria Ostetricia Odontologia Nutricion Psicologia
Ambietal
FUENTE : PSL 2014 SOCABAYA
44
PROCESO DE ATENCION
3.5 DIAGRAMA DE ATENCION
Figura 6 Diagrama de flujo Proceso de atención
PROCESO ACTUAL DE ATENCION DE UN PACIENTE EN EL CENTRO DE SALUD MELITON SALAS TEJADA
PACIENTE CAJA ADMISION SIS ADM. NO TRIAJE ESPECIALIDAD FARMACIA

SIS
LLEGADA
PACIENTE
¿TIENE
SI ¿HAY CUPOS?
SEGURO?
NO
¿HAY CUPOS? 1
SI
NO
1 ¿ES NUEVO?
SI
SI
PAGO POR
DERECHO DE NO CREA HISTORIA
ATENCION
PIDE CUPO
¿ES NUEVO? PARA
ESPECIALIDAD
SI
SALA DE CREA HISTORIA

ESPERA
NO
PIDE CUPO
PARA
ESPECIALIDAD
SALA DE
ESPERA
MEDICION DE
PESO TALLA Y
TEMPERATURA
SALA DE
ESPERA
45
PROCESO ACTUAL DE ATENCION DE UN PACIENTE EN EL CENTRO DE SALUD MELITON SALAS TEJADA
PACIENTE CAJA ADMISION SIS ADM. NO TRIAJE ESPECIALIDAD FARMACIA

SIS
ATENCION EN
ESPECIALIDAD
¿TIENE
REFERENCIA?
SI
NO
SALA DE
ESPERA
¿TIENE RECETA
MEDICA? SI
NO
ATENCION EN
1 FARMACIA
TIENE
SEGURO
NO
PAGO POR
MEDICAMENTOS SI
RECOGE
MEDICAMENTOS
SALIDA PACIENTE
Fuente: Elaboración propia
46
3.6 FLOW SHEET
Figura 7 Diagrama Flow Sheet de atención
47
3.7 DESCRIPCIÓN DE LAS ÁREAS DE ATENCIÓN AL PACIENTE
POR CONSULTORIOS EXTERNOS
3.7.1 Admisión y Caja:
Área encargada del registro diario de los pacientes que
ingresan al centro de salud para ser atendidos en la
especialidad que demanda, realizar los cobros por
derecho de atención de los pacientes no asegurados.
Se encarga de crear nuevas historias clínicas y de regular
la cantidad de atenciones de cada especialidad.
Cuenta con 4 técnicos administrativos que rotan durante
el transcurso del día.
3.7.2 Tópico
Brinda cuidados de enfermería y administra las
descripciones medidas y tratamientos a los usuarios de
acuerdo con las guías de atención establecidas en los
establecimientos de salud para ayudar en su
recuperación.
Efectuar el llenado de historia clínica, de las hojas HIS y
SIS7, suministrar información tanto al paciente como a sus
familiares sobre los procedimientos realizados y el estado
de salud del mismo.
Cuenta con dos enfermeras y dos técnicas en enfermería.
7 7 HIS: Sistema de información en salud
48
Tabla 5 Equipo tópico
TOPICO
Balón de Oxígeno 2
Camilla 2
Aspirador de secreciones 1
Equipo de nebulización 1
Maletines de emergencia
3
obstétricas
Silla de ruedas 1
Escritorio 1
Silla de ruedas 1
Estantes metálicos 1
Sillas 2
Fuente: PSL 2014
3.7.3 Niño Sano – inmunización
Brindar atención integral a los menores de edad en
procesos fisiológicos y detección de patologías de salud
individual y colectiva de acuerdo con las guías de atención
establecidas, participar en el diagnostico de la situación
de salud en el área de influencia de su jurisdicción.
49
Tabla 6 Equipo Niño Sano - Inmunización
SALUD DEL NIÑO

Refrigeradora 1
Balanza pediátrica 2
Balanza con tallímetro 1
Camilla para control de niño
1
sano
Vitrina de metal 1
Escritorio 1
Sillas 3
Kit de estimulación temprana 1
Tallimetro de madera 1
Infantometro de madera 1
Estetosco pediatrico 1
Tensiometro aneroide pediatrico 1
Pantoscopio 1
Camilla pediatrica 1
Monitor de presión arterial 1
Fuente: PSL 2014
3.7.4 Nutrición
Formular y evaluar el diagnostico de la situación
nutricional por ciclos de vida a la persona, familia o
comunidad para determinar el estado nutricional y mejorar
la calidad de vida. Brindar atención de nutrición a los
usuarios en consulta ambulatoria, observación,
internamiento.
50
Tabla 7 Equipo Nutrición
NUTRICIÓN
Escritorio 1
Sillas 4
Computadora 1
Fuente: PSL 2014
3.7.5 Adolescente
Preparar contenidos educativos medios, materiales e
instrumentos educativos para las intervenciones en
promoción de salud y en su interacción en el currículo
educativos en el ámbito de la red de salud.
Tabla 8 Equipo Adolescente
ADOLESCENTE
Escritorio 1
Sillas 4
Fuente: PSL 2014
3.7.6 Obstetricia
Brindar atención integral a la mujer y gestante en procesos
fisiológicos y detección de patologías de salud individual y
colectiva de acuerdo con las guías de atención
establecidas, participar en el diagnostico de la situación
de salud en el área de influencia de su jurisdicción.
51
Efectuar el llenado de historia clínica, de las hojas HIS y
SIS, suministrar información tanto al paciente como a sus
familiares sobre los procedimientos realizados y el estado
de salud del mismo.
Cuenta en total con tres profesionales y con el siguiente
equipo.
Tabla 9 Equipo Obstetricia
SALUD DE LA MUJER
Camilla ginecológica 2
Coche de curaciones 1
Lámpara 1
Escritorio 1
Sillas 3
Doppler 1
Tensiómetros 1
Kit de psicoprofilaxis 1
Set de estimulación
1
prenatal
Ecografo 1
Monitor fetal 1
Fuente PSL 2014
3.7.7 Medicina.
Es la especialidad con mayor demanda y mayor número
de profesionales que son cuatro, su función es brindar
atención médica integral por medios clínicos y quirúrgicos,
por ciclos de vida a la persona, familia y comunidad,
interpretar los análisis de laboratorio, placas, radiografías,
ecografías y otros exámenes de ayuda diagnóstica.
52
Cuenta con tres consultorios de atención simultanea,
cuenta con los siguientes equipos:
Tabla 10 Equipo Medicina
MEDICINA
Escritorio 4
Sillas 8
Tensiometro 3
Estetoscopio 3
Fuente: PSL 2014
3.7.8 Psicología
Realizar evaluaciones, intervenciones y seguimientos
psicológicos a la persona, familia y comunidad según el
nivel de resolución complejidad y categorización del
establecimiento de la salud del primer nivel de atención.
Aplicar e interpretar instrumentos psicológicos
individuales o de grupo, en los establecimientos de salud
para recomendar el tratamiento adecuado.
Tabla 11 Equipo Psicología
PSICOLOGÍA
Escritorio 1
Sillas 4
Fuente: PSL 2014
53
3.7.9 Odontología
Efectuar las actividades odontológicas dirigidas a la
atención de pacientes de acuerdo con las guías de
atención establecidas, participar en el diagnostico de la
situación de salud en el área de influencia de su
jurisdicción, participar en actividades de prevención y
control de las infecciones intra establecimiento de salud
así como en la prevención de accidentes.
Tabla 12 Equipo Odontología
SALUD BUCAL
Unidad dental 1
Compresora 1
Escritorio 1
Sillas 2
Lámpara luz halógena -
Pieza de mano 1
Fuente: PSL 2014
3.7.10 Farmacia
Coordinar, analizar y consolidar los requerimientos de
medicamentos, insumos y drogas de los establecimientos
de salud dependientes del centro médico, teniendo en
cuenta el petitorio nacional de medicamentos, las normas
y directivas emanadas para garantizar el stock continuo
de medicamentos.
54
Supervisar y controlar los medicamentos, insumos y
drogas para el cumplimiento de las buenas prácticas en
gestión. Cuenta con tres técnicos en farmacia y con el
siguiente equipo.
Tabla 13 Equipo Farmacia
FARMACIA
Escritorio 1
Estantes Metálicos 3
Sillas 2
Friobar 1
Fuente: PSL 2014
DIAGNOSTICO SISTEMA ACTUAL
3.8 ATENDIDOS Y ATENCIONES:
Según la siguiente tabla se aprecia las atenciones y atendidos del
centro de salud en las 18 primeras semanas del año en curso
(2015).
Tabla 14 Atenciones 2015
ATENCIONES 2015
301202 NIÑO SANO 1147
301204 INMUNIZACIONES 615
302303 MEDICINA GENERAL 3244
303101 NUTRICION 941
303203 OBSTETRICIA 716
303304 ODONTOLOGIA GENERAL 400
303802 PSICOLOGIA 393
TOTAL 7456
Fuente: HIS 2015
55
En total en las primeras 18 semanas se ha tenido 7456 atenciones
en todas las especialidades. En dichas cifras no se ha
considerado la especialidad de tópico, ya que tópico no interactúa
con las demás especialidades.
3.9 CLASIFICACIÓN DE PACIENTES:
El centro de salud tiene dos tipos de pacientes, los asegurados al
SIS8 y los pacientes no asegurados, los cuales tienen que pagar
un derecho para ser atendidos. Existen también pacientes nuevos
y pacientes continuadores, ambos se diferencias porque los
primeros ya tienen historia clínica, por lo que su tiempo de
atención es menor en el área de admisión.
Tabla 15 Porcentajes de asegurados, no asegurados,
nuevos y continuadores según especialidad
TIPO DE SEGURO TIPO DE PACIENTE

ESPECIALIDAD
NO SIS SIS Nuevo Continuador
NIÑO SANO 66% 34% 12% 88%
INMUNIZACION 80% 21% 15% 85%
PSICLOGO 73% 27% 37% 63%
MEDICINA 66% 34% 54% 46%
NUTRICION 28% 72% 26% 74%
OBSTE 41% 59% 19% 81%
ODONTO 23% 77% 22% 78%
Fuente: Estudio de Satisfacción 2014
8 SIS - http://www.sis.gob.pe/NotaPrensa/a_NotaPrensa.asp?idNoticia=323
56
3.10 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN:
ASEGURADOS SIS:
i. Los pacientes llegan al centro de salud a partir de
las 6:30 am, hora en la que el personal de limpieza
y seguridad abren las puertas, posteriormente van
a la ventanilla de Admisión SIS donde piden cita a
su respectiva especialidad, en el caso de ser
nuevo, se abre una nueva historia clínica.
ii. Se dirigen a hacer cola para el área de Triaje donde
se les mide la presión, talla y peso, terminado este
examen pasan a una sala de espera donde
esperan a ser llamados a su respectiva
especialidad.
iii. Al entrar a su especialidad, son evaluados y
diagnosticados siguiendo el manual de
operaciones y funciones de cada especialidad
MOF.
iv. Al terminar su atención y dependiendo de la
gravedad de su malestar son referenciados a otra
especialidad para continuar con el diagnostico,
dichas pueden ser:
a. Odontología
b. Psicología
c. Nutrición
d. Niño Sano
57
e. Adolescente
v. Cuando el paciente termina de ser atendido y ya no
es referenciado a otra especialidad, una parte va a
Farmacia a comprar sus medicamentos y finaliza
su atención.
NO ASEGURADOS
i. Los pacientes llegan al centro de salud a partir de
las 6:30 am, hora en la que el personal de limpieza
y seguridad abren las puertas, para dirigirse a la
ventanilla de Caja, donde pagan el derecho de su
atención, posteriormente van a la ventanilla de
Admisión donde piden cita a su respectiva
especialidad, en el caso de ser nuevo, se abre una
nueva historia clínica9.
ii. Se dirigen a hacer cola para el área de Triaje donde
se les mide la presión, talla y peso, terminado este
examen pasan a una sala de espera donde
esperan a ser llamados a su respectiva
especialidad.
iii. Al entrar a su especialidad, son evaluados y
diagnosticados siguiendo el manual de
operaciones y funciones de cada especialidad
MOF.
9 Portar el DNI es indispensable para tener una cita a cualquier especialidad.
58
iv. Al terminar su atención y dependiendo de la
gravedad de su malestar son referenciados a otra
especialidad para continuar con el diagnostico,
dichas pueden ser:
a. Odontología
b. Psicología
c. Nutrición
d. Niño Sano
e. Adolescente
v. Cuando el paciente termina de ser atendido y ya no
es referenciado a otra especialidad, una parte va a
Farmacia a comprar sus medicamentos, una vez
hecho el pedido y haber confirmado su
disponibilidad en stock van a la ventanilla de caja a
pagar el costo de los medicamentos para retornan
a farmacia a recogerlos y finaliza su atención.
59
CAPITULO 4
RECOPILACIÓN DE DATOS DE ENTRADA
En este capítulo se elaborara un modelo en Arena en el cual se
apreciara la situación actual del centro de salud, además se definirán y
describirán las variables como los componentes del modelo.
Estos resultados se validaran con la información obtenida del estudio
de tiempos para ver si se está representando la realidad correctamente.
4.1 VARIABLES:
4.1.1 Variables exógenas:
• Tiempo de atención en caja.
• Tiempo de atención en la especialidad de
psicología.
• Tiempo de atención en la especialidad de nutrición.
• Tiempo de atención en la especialidad de medicina.
• Tiempo de atención en la especialidad de niño
sano.
enfermería.
odontología.
obstetricia.
60
• Tiempo de atención en farmacia.
• Tiempo calentamiento Triaje
• Tiempo calentamiento de espacialidades
• Tiempo entre atenciones
• Traslado de documentos
• Camino de puerta a área de admisión
• Camino de área admisión a Triaje (viceversa)
• Camino de caja a farmacia y viceversa
• Camino de farmacia a salida
• Recepción lectura y llamado de historias
4.1.2 Variables endógenas:
• Cantidad de pacientes atendidos en una semana.
• Tiempo de permanencia en sistema.
• Cantidad o tamaño de pacientes en cola.
4.2 PLAN DE RECOPILACION DE INFORMACION
Los datos fueron levantados con el apoyo de una cámara
videograbadora ubicada en la parte posterior de la zona de
atención, dicha cámara fue instalada dentro de una canastilla
metálica que la protegía y la mantenía en una posición fija.
61
Figura 8 Cámara Filmadora
Figura 9 Canastilla de metal
4.2.1 Periodo de recolección de información.
El periodo de recolección de información se dio desde el
día martes dos de marzo del 2015 hasta el sábado 30 de
mayo del 2015.
62
4.2.2 Cantidad de datos para recolectar
Para la toma de datos en el centro de salud Melitón Salas
en la zona de atención al paciente, para cada variable se
determino recolectar 30 datos iníciales para a partir de los
mismos hallar el número de datos que deben ser tomados
para ajustarlos a una distribucion, dichas cantidades serán
halladas mediante la fórmula de tamaño de muestra
basada en la media y desviación estándar:
n0= (Z2 (1-α/2)*S2)/e2
Con la finalidad de optimizar el resultado se aplica la
siguiente fórmula:
Si: N> n0 (n0-1) => n= n0/ (1-(n0/N))
Esta fórmula tiene como finalidad ajustar el n0 hallado
asumiendo que al multiplicarlo por (n0-1) tiene que ser
mayor a un “N” - valor de un número alto difícilmente
alcanzable - elevado que en este caso es igual a 5000
para garantizar que los datos a levantar sea una cantidad
considerada, en caso de serlo se aplica n= n0/ (1-(n0/N)),
en la mayoría de casos el nuevo n0 cambia.
Donde:
- Z2 (1-α/2)* = Nivel de confianza
- S2 = Varianza poblacional
- e = Error máximo permisible (5%*µ)
63
- µ = Media Muestral
- N = Tamaño de la población estimada
- n0 = Tamaño de muestra n
4.2.3 Fuentes de información:
• Observación directa.
• Apoyo de expertos en especialidades en las que es
complicado la toma de información por insuficiencia o
por excesiva variabilidad.
4.3 ANALISIS DE DATOS DE ENTRADA
4.3.1 Arribos previos al inicio de atención.-
Considerar a las personas que ya están en el centro
médico cuando la atención inicia (7:30 am), es importante
para que al momento de la simulación inicie con pacientes
en espera como sucede un día cualquiera, dichos
pacientes ingresan juntos al momento que se abre las
puerta principal de centro de salud.
Lo que refiere a arribos, por tener una distribución por
horas determinadas, por la excesiva variabilidad que
tienen y la dificultad al momento de ajustar a alguna
distribución, si ha optado por tener ajustarlas a una
distribución triangular como sigue en la tabla 16 a fin de
maximizar la semejanza de los mismos a la realidad.
64
Tabla 16 Distribuciones de arribos
DISTRIBUCIÓN ARRIBOS POR DÍA (minutos)

HORA LUNES MARTES MIERCOLES
7:30 - 8:30 tria(4,5.71,7.42) tria(4.2,6,7.8) tria(4,5.71,7.42)
8:30 - 9:30 tria(3.23,4.62,6.01) tria(3.82,5.45,7.09) tria(4,5.71,7.42)
9:30 - 10:30 tria(3.82,5.45,7.09) tria(5.25,7.5,9.75) tria(4.2,6,7.8)
10:30 - 11:30 tria(8.4,12,15.6) tria(14,20,26) tria(14,20,26)
11:30 - 12:30 tria(42,60,78) tria(42,60,78) tria(42,60,78)
1:30 - 3:00 tria(4.42,6.32,8.21) tria(8.4,12,15.6) tria(6,8.57,11.14)
3:00 - 4:30 tria(3.82,5.45,7.09) tria(7,10,13) tria(5.25,7.5,9.75)
4:30 - 6:00 tria(10.5,15,19.5) tria(14,20,26) tria(14,20,26)
HORA JUEVES VIERNES SABADO
7:30 - 8:30 tria(3.11,4.44,5.77) tria(6,8.57,11.14) tria(2.47,3.53,4.59)
8:30 - 9:30 tria(4,5.71,7.42) tria(6,8.57,11.14) tria(3.23,4.62,6.01)
9:30 - 10:30 tria(4,5.71,7.42) tria(7.64,10.91,14.18) tria(8.4,12,15.6)
10:30 - 11:30 tria(8.4,12,15.6) tria(21,30,39) tria(14,20,26)
11:30 - 12:30 tria(21,30,39) tria(42,60,78) tria(21,30,39)
1:30 - 3:00 tria(10.5,15,19.5) tria(5.25,7.5,9.75) tria(10.5,15,19.5)
3:00 - 4:30 tria(7,10,13) tria(5.25,7.5,9.75) tria(7,10,13)
4:30 - 6:00 tria(21,30,39) tria(10.5,15,19.5) tria(21,30,39)
4.4 ANALISIS ESTADISTICO DE DATOS
4.4.1 Admisión
Numero de datos requeridos para pacientes sin historia

clínica.
65
Tabla 17 Número de muestras "Admisión Nuevos"
NUMERO DE MUESTRAS
Media muestral 51.2
Varianza muestral 311.2
Nivel Confianza 95%
Z1-alfamedios 1.96
e´ 5%
e 2.56
No 182.42
N 5000
N0(N0-1) 33094.54
DATOS A LEVENTAR 183
Número de datos requeridos para pacientes con historia.
Tabla 18 Número de muestras "Admisión
continuadores”
NUMERO DE MUESTRAS
Media muestral 542.89
Nivel Confianza 95%
Z1-alfamedios 1.96
e´ 5%
e 27.14
No 141.93
N 5000
N0(N0-1) 20003.16
66
4.4.2 Caja:
Ventanilla que solo es para pacientes no asegurados.
Tabla 19 Número de muestras "Caja"
NUMERO DE MUESTRAS
Nivel Confianza 95%
Z1-alfamedios 1.96
e´ 5%
e 2.75
No 104.46
N 5000
N0(N0-1) 10807
4.4.3 Triaje:
Triaje es el área en la cual todos los pacientes pasan
obligatoriamente antes de ser remitidos a sus
especialidades.
Tabla 20 Número de muestras "Triaje"
NÚMERO DE MUESTRAS
Nivel Confianza 95%
Z1-alfamedios 1.96
e´ 5%
e 12.785
No 180.31
N 5000
N0(N0-1) 32334
DATOS A 181
LEVENTAR
67
4.4.4 Farmacia:
Farmacia no es considerada como una especialidad, pero
se tomo en cuenta en la simulación ya que todas las
especialidades interactúan con farmacia.
Esta interacción es debido a que en la mayoría de casos
se recetan medicamentos a los pacientes y el tiempo que
demanda ir a farmacia y solicitar dichos medicamentos es
considerable al momento de obtener tiempos de
permanencia total de un paciente ya que estos
incrementan en algunos casos de manera considerable en
el modelo de simulación.
Tabla 21 Número de muestras "Farmacia"
NUMERO DE MUESTRAS
Nivel Confianza 95%
Z1-alfamedios 1.64
e´ 5%
e 3.16333333
No 191.407564
N 5000
N0(N0-1) 36445.4478
68
4.4.5 Tópico
Esta especialidad no interactúa con las demás
especialidades debido a que no es necesario hacer cola o
separar una cita ya que no se hacen referencias a otra
especialidad más que a medicina en un pequeño
porcentaje, debido a que atiende a emergencias leves
como, cortes, caídas, desmayos, etc.
Según expertos que atienden en este consultorio se tiene
las siguientes consideraciones:
i. La cantidad promedio de atención al día es de 25
pacientes, se atienden un máximo de 35 al día y un
mínimo de 20.
ii. El tiempo máximo que se demora en atender es de
30, un mínimo de 5 y un valor medio de 15 minutos.
iii. Los pacientes siempre llegan acompañados de sus
familiares o personas que las traen al centro de
salud.
iv. Es la única especialidad que atiende en horario
corrido sin refrigerios.
69
4.4.6 Enfermería
Tabla 22 Número de muestras "Inmunización”
NUMERO DE MUESTRAS
Nivel Confianza 95%
Z1-alfamedios 1.96
e´ 5%
e 26.96
No 120.06
N 5000
N0(N0-1) 14294.82
4.4.7 Niño sano
Tabla 23 Número de muestras "Niño Sano”
NUMERO DE MUESTRAS
Nivel Confianza 95%
Z1-alfamedios 1.96
e´ 5%
e 109.10
No 73.27
N 5000
N0(N0-1) 5294.84
DATOS A LEVENTAR 74
70
4.4.8 Nutrición:
Tabla 24 Número de muestras "Nutrición”
NUMERO DE MUESTRAS
Media muestral 417
Nivel Confianza 95%
Z1-alfamedios 1.96
e´ 5%
e 20.85
No 242.96
N 5000
N0(N0-1) 58788.68
4.4.9 Obstetricia
Tabla 25 Número de muestras "Obstetricia”
NUMERO DE MUESTRAS
Nivel Confianza 95%
Z1-alfamedios 1.96
e´ 5%
e 51.33
No 93.38
N 5000
N0(N0-1) 8626.1
DATOS A LEVENTAR 94
71
4.4.10 Medicina
Tabla 26 Número de muestras "Medicina”
NUMERO DE MUESTRAS
Nivel Confianza 95%
Z1-alfamedios 1.96
e´ 5%
e 40.22
No 71.15
N 5000
N0(N0-1) 4991.4407
DATOS A LEVENTAR 73
4.4.11 Odontología
Tabla 27 Número de muestras "Odontología”
NUMERO DE MUESTRAS
Nivel Confianza 95%
Z1-alfamedios 1.96
e´ 5%
e 46.045
No 111.1
N 5000
N0(N0-1) 12225.2
72
4.4.12 Tiempos extras
Retrasos, traslados, tiempos de calentamiento y
tiempos muertos.
Cuando un paciente está siendo atendido, entre
atenciones y trámites administrativos se ha detectado
tiempos que no pueden dejar de ser considerados al
momento de la simulación, mas aun cuando estos afectan
directamente al tiempo de permanecía de los pacientes.
Considerando que no son despreciables dichos periodos
de tiempo, se tiene:
➢ Tiempo que demanda el movimiento de personas
desde la puerta al área de admisión y caja, a sala de
espera, especialidades y farmacia.
➢ Tiempo que demanda el traslado de documentos
(historias clínicas) del área de admisión a Triaje.
Considerado el tiempo que el encargado de
la ventanilla de “Admisión” demora en llevar
las historias de los pacientes al área de
Triaje, dicho tiempo comprende:
- Tiempo de traslado y delegado.
- Tiempo de regreso a la ventanilla
de atención (admisión)
73
A partir de estas consideraciones se
tiene:
Tabla 28 Número de muestras "Traslado de
documentos”
NUMERO DE MUESTRAS
Nivel Confianza 95%
Z1-alfamedios 1.96
e´ 5%
e 3.23
No 47.20
N 5000
N0(N0-1) 2180.39
N0(N0-1)<N
DATOS A LEVENTAR 52
• Tiempo entre atenciones de pacientes por
especialidad.
Considerado al tiempo que se toma el
especialista en revisar nuevas historias que
llegan de Triaje, llamar a un nuevo paciente
mas el tiempo que demanda el traslado del
mismo a la especialidad.
74
Tabla 29 Número de muestras "Tiempo entre
atenciones”
NUMERO DE MUESTRAS
Nivel Confianza 95%
Z1-alfamedios 1.96
e´ 5%
e 8.61
No 326.58
N 5000
N0(N0-1) 106328.01
• Tiempo de calentamiento previo al inicio de la
especialidad de Triaje.
Es el tiempo que se toma todos los
empleados para prepararse y alistar las
herramientas y el material necesario para el
inicio de la atención.
A partir de los cálculos anteriores aplicando la formula
basada en la media y desviación estándar, se muestra en
la tabla 30 la cantidad de datos a levantar de cada
especialidad.
75
Tabla 30 Número de muestras por especialidad -
Tabla Resumen
CANTIDAD UNIDADE NIVEL DE

ESPECIALIDAD ERROR N N
PRELIMINAR S CONFIANZA
Enfermería - segundo 500
30 95% 5% 121
inmunización s 0
segundo 500
Niño sano 30 95% 5% 74
s 0
segundo 500
Nutrición 30 95% 5% 243
s 0
segundo 500
Obstetricia 30 95% 5% 94
s 0
segundo 500
Medicina 30 95% 5% 73
s 0
segundo 500
Odontología 30 95% 5% 112
s 0
segundo 500
Farmacia 30 95% 5% 192
s 0
segundo 500
Triaje 30 95% 5% 181
s 0
segundo 500
Admisión Nuevos 30 95% 5% 183
s 0
segundo 500
Admisión continuadores 30 95% 5% 142
s 0
segundo 500
Caja 30 95% 5% 107
s 0
segundo 500
Traslado de documentos 30 95% 5% 52
s 0
segundo 500
Tiempo entre atenciones 30 95% 5% 327
s 0
4.4.13 Porcentaje Promedio de atenciones por especialidad
por día y por semana.
Los días que se levanto información se ha encontrado que
la existe mayor demanda de atenciones en las mañanas
asimismo de igual manera hay días de mayor demanda de
atenciones que otros,
76
Por esta razón se hizo un análisis de atenciones por día
como sigue en la siguiente tabla.
77
Tabla 31 Porcentaje Promedio de atenciones por día – semana
Crecimiento
DIA Inmunización Medicina Obstetricia Odontología Nutrición Psicología
y desarrollo
Mañana 19.77% 9.30% 43.61% 13.50% 5.09% 0.00% 8.72%
LUNES
Tarde 16.18% 6.94% 32.76% 18.30% 11.56% 6.55% 7.71%
Mañana 16.92% 7.25% 47.07% 17.81% 6.36% 4.58% 0.00%
MARTES
Tarde 20.35% 10.96% 38.08% 22.20% 8.41% 0.00% 0.00%
Mañana 20.09% 11.80% 47.10% 12.08% 4.83% 4.11% 0.00%
MIÉRCOLES
Tarde 16.95% 3.98% 38.37% 13.95% 8.14% 6.98% 11.63%
Mañana 20.98% 7.76% 44.12% 8.37% 5.20% 0.00% 13.57%
JUEVES
Tarde 22.96% 10.81% 42.08% 16.88% 7.27% 0.00% 0.00%
Mañana 19.91% 8.53% 47.02% 11.47% 6.88% 0.00% 6.19%
VIERNES
Tarde 16.54% 8.90% 32.68% 13.70% 7.24% 6.26% 14.68%
Mañana 14.05% 6.02% 53.40% 10.36% 11.33% 4.85% 0.00%
SÁBADO
Tarde 22.27% 10.48% 40.30% 17.63% 9.32% 0.00% 0.00%
78
Tabla 32 Horario regular de cada profesional y/o especialista en el centro de salud
MEDICINA ODONTOLOGIA
DIA L M M J V S DIA L M M J V S
M1 M1 M1 M1 M1 M1
MAÑANA MAÑANA O1* O1 * 10 O1* O1* O1* O1*
M2 M2 M2 M2 M2 M2
M1 M1 M1 M1 M1 M1
TARDE TARDE O1* O1* O1* O1* O1* O1*
M2 M2 M2 M2 M2
OBSTETRICIA PSICOLOGIA
MAÑANA O1* O1* O1* O1* O1**11 O1 MAÑANA P P P
TARDE O1* O1 O1 O1 O1 O1 TARDE P P P
NUTRICION NIÑO SAÑO - INMUNIZACION
MAÑANA N N N MAÑANA NS NS NS NS NS NS
TARDE N N N TARDE NS NS NS NS NS NS
ENFERMERIA TOPICO
MAÑANA E E E E E E MAÑANA T T T T T T
TARDE E E E E E E TARDE T T T T T T
10 Dos profesionales a cargo por una sola especialidad (consultorio)

11 Tres profesionales a cargo por una sola especialidad (consultorio)
79
80
4.4.14 Las referencias:
Los pacientes asegurados que son atendidos en
medicina, obstetricia, odontología o niño sano
frecuentemente son referenciados a especialidades como
odontología, psicología, nutrición, como sigue en la tabla
número 33.
Tabla 33 Porcentaje de referencias
A
Medicina Odontología Niño Sano Obstetricia Psicología Nutrición
De
Medicina - 9.89% 2.67% - 7.25% 13.60%
Odontología - - - - - 4.01%
Niño Sano 10.33% 18.66% - - - 55.60%
Obstetricia 12.24% 10.39% - - 10.88% 5.44%
4.4.15 Distribuciones - Resumen
Una vez levantados como mínimo la cantidad de datos
necesarios dadas en la tabla número 30, se usara una
aplicación que tiene el Arena, el Input Analyzer, un
complemento que ayuda a ajustar los datos recolectados
a una distribución, en la siguiente tabla se muestra las
distribuciones de cada especialidad.
81
Tabla 34 Distribuciones de especialidades - Tabla
Resumen.
DISTRIBUCIONES
VARIABLE DISTRIBUCIÓN UNIDAD
1 Caja 31.5 + 59 * BETA(1.3, 1.46) segundos
2 Admisión nuevos 304 + 802 * BETA(0.817, 1.93) segundos
3 Admisión continuadores 19 + 271 * BETA(0.759, 1.53) segundos
4 Triaje 53 + WEIB(305, 1.67) minutos
5 Niño sano NORM(2.06e+003, 472) segundos
6 Enfermería 209 + 661 * BETA(1.76, 2.14) segundos
7 Medicina 73 + 3e+003 * BETA(2.04, 7.44) segundos
8 Obstetricia 277 + WEIB(1.06e+003, 1.21) segundos
9 Odontología 235 + 2.61e+003 * BETA(1.27, 3.05) segundos
10 Nutrición TRIA(297, 982, 2.34e+003) segundos
11 Psicología TRIA( 30 , 45 , 60 ) minutos
12 Farmacia 13 + WEIB(67, 1.56) segundos
13 Tiempo calentamiento Triaje 9.5 + 23 * BETA(0.785, 0.97) minutos
14 Tiempo calentamiento de espacialidades TRIA(3.5, 4, 6.5) minutos
15 Tiempo entre atenciones -0.001 + EXPO(73.4) segundos
16 Traslado de documentos NORM(60.6, 18.7) segundos
17 Camino de puerta a área de admisión TRIA( 10 , 20 , 30) segundos
18 Camino de área admisión a Triaje (viceversa) NORM(60.6, 18.7)/2 segundos
19 Camino de caja a farmacia y viceversa CONST (15) segundos
20 Camino de farmacia a salida CONST (20) segundos
21 Recepción lectura y llamado de historias TRIA( 1, 3 ,5 ) minutos
22 Lleva historia de Triaje a especialidad TRIA( 2 , 3 , 4 ) minutos
Como se aprecia en la tabla 34 a cada especialidad se ha
ajustado una distribución, en algunas variables se acudió
a juicio de expertos y se ajustaron a distribuciones
triangulares como en psicología.
82
Como se explicado anteriormente se iba a considerar los
tiempos de traslado de un área a otra, en la tabla 35 se tiene
un resumen.
Tabla 35 Tiempo extras “Desplazamiento de los
pacientes”
DE / A PUERTA FARMACIA SALA DE ESPERA TRIAJE TOPICO

TRIA NORM
PUERTA - - -
( 15 , 20 , 25 ) (60.6, 18.7)/2
ADMISIÓN TRIA TRIA NORM NORM NORM
CAJA ( 10 , 20 , 30) ( 10 , 15 , 20) (60.6, 18.7)/2 (60.6, 18.7)/2 (60.6, 18.7)/2
NORM
FARMACIA - - - -
(60.6, 18.7)/2
SALA DE TRIA
- - - -
ESPERA ( 15 , 20 , 25 )
TRIA
ESPECIALIUDAD - - -
( 10 , 20 , 30)
83
CAPITULO 5
IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE
SIMULACIÓN
5.1 PROPIEDADES DEL MODELO
El modelo es de tipo terminal debido a que tiene un inicio y un fin,
el sistema termina cuando ha pasado 75 horas, en cada replica
existen 6 días de atención.
IDENTIFICACIÓN DE ELEMENTOS DE SIMULACIÓN DE
EVENTOS DISCRETOS
5.1.1 Entidades
Por ser un centro de salud se tiene del tipo animado o
humano y son los siguientes:
• Asegurados: Son los pacientes que cuentan con
seguro SIS, hay dos variedades de pacientes
asegurados.
o Pacientes nuevos
o Pacientes continuadores
• No asegurados: Son los pacientes que no cuentan con
seguro SIS y tienen que hacer pagos en caja por
derechos de atención, hay dos variedades de
pacientes no asegurados
84
o Pacientes nuevos
o Pacientes continuadores
• Especialistas y trabajadores: Son los profesionales
encargados de la atención en las áreas de admisión,
caja y especialidades.
5.1.2 Recursos
Los recursos en el modelo son también los profesionales
y trabajadores ya que estos son los que llevan a cabo cada
parte del proceso de atención en el centro de salud y son
los siguientes:
• Admisión no SIS
• Cajera
• Medico 1
• Medico 2
• Medico 3
• Medico 4
• Enfermera tópico
• Nutricionista
• Enfermera niño sano
• Enfermera
• Psicóloga
• Odontóloga
• Farmacéutica
• Obstetra
85
• Enfermera Triaje
• Admisión SIS no SIS
5.1.3 Colas
Las colas representan el tiempo que los clientes deben
esperar antes de ser atendidos por algún recurso del
sistema. Se definen los siguientes tipos de colas:
➢ Cola admisión SIS y no asegurados: Tiempo que
los pacientes deben esperar antes de que sean
atendidos en dicha área.
➢ Cola caja: tiempo que los clientes deben esperar
después de ser atendidos en admisión hasta que
reciban la atención de un cajero.
➢ Cola farmacia: Tiempo que los pacientes deben
esperar antes de que sean atendidos en dicha
ventanillas.
➢ Cola especialidades: Tiempo que los pacientes
deben esperar antes de que sean atendidos en
alguna especialidad.
5.1.4 Estaciones
Las estaciones asignan un espacio en el cual se
encuentran ubicados los recursos para que las entidades
puedan dirigirse hacia ellos. En el modelo existen dos
estaciones:
86
➢ Zona de admisión y caja.: Considera la zona donde
se encuentran agrupados los recursos de admisión.
➢ Zona de atención: Considera la zona donde se
encuentran agrupados los recursos que atienden
en cada especialidad
5.1.5 Contadores
Los contadores permiten llevar un conteo de aquellas
entidades que cumplan con cierta característica
específica. Se tiene varios tipos de contadores:
➢ Contador de llegadas
➢ Contador de abandonos
➢ Contador de cada especialidad
➢ Contador de atendidos
➢ Contador de atenciones.
5.2 SUPUESTOS:
Al elaborar el modelo, es necesario antes hacer unas
consideraciones acerca del funcionamiento real de la posta, esto
a fin de no considerar eventos que suceden muy rara vez
acontecen y que no deben ser tomadas en cuenta en el modelo
de simulación.
➢ Se considera una semana como una unidad mínima de tiempo
en el simulador.
o Debido a que los horarios son variables día a día y
existen especialidades que no atienden todos los días,
87
es necesario que la simulación se haga por una semana
a fin de garantizar que no se deje de evaluar ninguna
especialidad.
o Cada especialista o técnico cumplen 25 turnos al mes,
por lo que se asume que hacen 6 turnos a la semana.
➢ Se ha considerado los horarios de una semana estándar,
perteneciente a un mes que no ha tenido demasiados feriados
con 30 días (4 semanas + 2 días), además se asume que los
horarios no cambian y que la cantidad de horas dedicadas a la
atención de cada especialidad son fijas.
o Ya que la unidad mínima de simulación es una semana,
se asume que en todas las semanas se atienden el
mismo número de horas de cada especialidad.
➢ Las capacitaciones son consideradas.
o Hay capacitaciones en las que los profesionales
acuden, que se dan una vez a la semana y que se dan
en horario de trabajo por lo que las horas de atención
son reducidas, dicho día son todos los jueves de 7:30
am a 9:00 am.
➢ Se considera que la capacidad de cola es infinita.
o No hay límite de personas en sala de espera, se asume
que tiene capacidad infinita.
➢ No existen abandonos
88
o Se asume que la paciencia del paciente nunca se
termina, lo que garantiza que el paciente que inicia su
atención no sale hasta que se termine de atender.
➢ El primer paciente en entrar será el primero en ser atendido.
o Cumplimiento de la regla FIFO
➢ Los factores externos como huelgas, paros, lluvias no afectan
al comportamiento del sistema.
o A diferencia que las capacitaciones dichos factores
externos no afectan las llegadas de los pacientes ni los
tiempos de atención en las especialidades.
➢ La especialidad de laboratorio no se considera en el estudio.
o Debido a que es una especialidad que no solo da su
servicio a los clientes del centro de salud, si no también
da servicio a personas que vienen de otras postas
pertenecientes al distrito.
➢ Se considera tiempos de traslado de documentos, traslado de
pacientes, personal y el tiempo de preparación necesario para
el inicio.
➢ Tópico tiene su propia distribución para los arribos como para
el tiempo de atención.
o Debido a que este servicio no pasan por el proceso
regular de atención, ya que los pacientes al llegar no
crean su historia ni pasan primero por Triaje.
➢ En la especialidad de INMUNIZACION solo se considerara
atenciones a menores a 12 años.
89
o Debido a que en la data histórica se incluye atenciones
fuera de la posta que son hechas también a personas
mayores a dicha edad.
➢ En la simulación no se incluye a la unidad prestadora “servicio
social”.
o Debido a que no interactúa con otras especialidades y
no pasa por admisión por ser un servicio solo
administrativo.
➢ Los resultados en: tiempos en cola, cantidad de personas en
cola y atenciones totales serán evaluadas del total datos en
una réplica. (75 horas).
o Debido a que obtener dichos datos en horas
específicas no es posible a menos que se haga un
modelo exclusivo para pada hora o día de atención.
MODELO DE SIMULACION
5.3 IMPLEMENTACION
5.3.1 Arribos
Para programar los arribos se tiene que considerar que al
momento de iniciar la atención (7:30 am), ya se tiene
personas esperando en cola para ser atendidas, para
simular dicho comportamiento se usara un módulo
CREATE seguido de un SEPARATE cuya programación
será la siguiente:
90
Figura 10 Programación de arribos
El prefijo “ANINT”, se usó para redondear el valor
entregado por la función Normal, ya que son entidades
(unidades enteras) las que saldrán de dicho SEPARATE,
este artificio es aplicado para cada día de la semana.
Posteriormente se diferencian los pacientes con la
finalidad de asignarle una especialidad a cada paciente
con la finalidad de:
• Definir la disponibilidad de cupos.
• Distribuir un porcentaje de pacientes a cada
especialidad.
Tabla 36 Distribuciones de pacientes por turno
TURNO DISTRIBUCIÓN - ATRIBUTO

Lunes mañana disc(0.175,1,0.273,2,0.674,3,0.812,4,0.9,5,0.9,6,1,7)
Lunes tarde disc(0.142,1,0.202,2,0.496,3,0.664,4,0.797,5,0.889,6,1,7)
91
Martes mañana disc(0.171,1,0.247,2,0.615,3,0.777,4,0.886,5,1,6,1,7)
Martes tarde disc(0.205,1,0.3,2,0.723,3,0.905,4,1,5,1,6,1,7)
Miércoles disc(0.157,1,0.255,2,0.66,3,0.808,4,0.895,5,1,6,1,7)
mañana
Miércoles tarde disc(0.149,1,0.183,2,0.549,3,0.661,4,0.777,5,0.889,6,1,7)
Jueves mañana disc(0.155,1,0.245,2,0.667,3,0.76,4,0.838,5,0.838,6,1,7)
Jueves tarde disc(0.155,1,0.245,2,0.667,3,0.76,4,0.838,5,0.838,6,1,7)
Viernes mañana disc(0.18,1,0.276,2,0.733,3,0.848,4,0.956,5,0.956,6,1,7)
Viernes tarde disc(0.125,1,0.219,2,0.532,3,0.667,4,0.761,5,0.886,6,1,7)
Sábado mañana disc(0.146,1,0.217,2,0.656,3,0.761,4,0.859,5,0.932,6,1,7)
Sábado tarde disc(0.2227,1,0.3275,2,0.7305,3,0.9068,4,1,5,1,6,1,7)
5.3.2 Restricción de cupos
En esta zona del modelo es donde se define el porcentaje
de tipo de paciente si es asegurado o si no lo es, cada
porcentaje está definido en la tabla 16 “Porcentajes de
asegurados, no asegurados, nuevos y continuadores
según especialidad”.
En esta etapa se define también si el paciente llega a tener
un cupo o no en las especialidades mediante un
condicional como sigue el siguiente ejemplo:
CALUT2.NUMBEROUT<=anint (unif (4,7))
En el caso que tenga cupos se le asigna un tipo de entidad
CUPOS que será el condicional para que en la siguiente
etapa de admisión continúe el proceso de atención o se
retire del establecimiento.
92
Figura 11 Restricción de cupos
Área de admisión.
5.3.3 Caja
Se utiliza un DECIDE para separar a los pacientes
predefinidos mediante un “ASSING” en el punto 5.3.2 con
“cupos” o “no cupos” para dirigirse a admisión o a salida
respectivamente.
Figura 12 Diferenciación de pacientes
93
5.3.4 Admisión
En esta área se definen tipos de pacientes nuevos o
continuadores cuya información está en la tabla 16
“Porcentajes de asegurados, no asegurados, nuevos y
continuadores según especialidad”.
Figura 13 Programación área de admisión
5.3.5 Los recursos:
Se definen a los recursos la regla SCHEDULE, como
sigue.
“Wait” para los administrativos debido a que tienen que
terminar su tarea sin aplazarla cuando coincide con sus
94
refrigerios, pero cumplen su refrigerio aunque tengan que
aplazarlo.
“Ignore” para los profesionales de cada especialidad que
tienen que cumplir con la atención sin dejarla a medias,
esto con la finalidad que en el simulador los pacientes no
estén en cola por mas de 6 horas o hasta que vuelvan a
atenderlo en un horario después.
Figura 14 Regla SCHEDULE de los recursos.
Para los arribo se programo día por día y turno por turno
(mañana y tarde), de igual manera de hace con la
programación de las restricciones de cada especialidad.
Los pacientes son destinados mediante un “STATION -
RUTE - STATION” a la zona de admisión en la ventanilla
95
de admisión SIS, caja o Admisión NO SIS según sea el
caso. Para los profesionales mediante un artificio con un
modulo “DELAY”, se simula el tiempo de calentamiento.
5.3.6 Parámetros de Inicio y de réplica.
El tiempo de calentamiento es cero ya que es un sistema
del tipo terminal, la longitud de replicación es de 75 horas,
valor que resulta de trabajar 6 días de 12.5 horas cada
uno. La unidad base de tiempo está en minutos, en
consecuencia cualquier resultado que arroje el modelo
estará en dicha unidad de tiempo.
Figura 15 Regla SCHEDULE de los recursos.
Una vez definidos y programados dichos puntos se tiene:

96
5.4 MODELO EN ARENA
Figura 16 Arribos día Lunes, Martes
97
Figura 17 Arribos Administrativos
98
Figura 18 Programación Áreas de: Admisión, caja, farmacia, abandonos.
99
Figura 19 Área de Atención
100
Figura 20 Plano de animación
101
5.5 VALIDACIÓN DEL MODELO:
Para la validación del modelo se evaluara los siguientes
indicadores:
➢ Atenciones totales.
➢ Atenciones especialidad de niño sano
➢ Atenciones especialidad de enfermería.
➢ Atenciones especialidad de medicina.
➢ Atenciones especialidad de obstetricia.
➢ Atenciones especialidad de odontología.
➢ Atenciones especialidad de nutrición.
➢ Atenciones especialidad de psicología.
5.5.1 Número de replicas preliminares:
Para tener conclusiones validas a partir de la simulación
es necesario antes saber el número de replicas que debe
tener el modelo que estará en función a la variabilidad de
cada indicador del modelo de simulación.
En número de replicas preliminares será 20, y se
considerará un error entre la media estimada y la
verdadera del 5%,
Replicas preliminares: 12
Z 1.96
Error 5%
102
Por tener menos de 30 replicas iníciales se utilizara la
distribución T Student con la siguiente fórmula:
N= (t(n-1,1-α/2)*S(n)/e)2
Donde:
N: Número de replicas que el modelo

necesita para alcanzar un nivel de
confianza
n: Muestra preliminar (número de

replicas preliminares)
S(n): Valor estimado de la desviación
estándar.
t(n-1,1-α/2): Valor de la tabla de la distribución T
Para obtener data inicial se hace correr el modelo para
tomar los primeros resultados de cada indicador
anteriormente mencionados.
Con el uso del Output Analyzer se puede obtener las
medias y sus respectivas desviaciones estándar de cada
una de las especialidades.
103
Figura 21 Medias y desviaciones estándar de las
especialidades.
A partir de esta información se encontró el número de
replicas de cada variable como sigue en la siguiente tabla.
Tabla 37 Número de réplicas
DES.
ESPECIALIDAD MEDIA ESTÁNDA ERROR NUMERO
R
Crecimiento y
64.95 4.12 3.25 5.1911
desarrollo
Inmunización 34.3 3.37 1.72 12.4536
Medicina 181.2 8.93 9.06 3.1334
Obstetricia 51.45 4.03 2.57 7.9152
Odontología 40.5 5.84 2.03 26.8250
Nutrición 23.3 3.8 1.17 34.3147
Psicología 22.7 2.87 1.14 20.6223
TOTAL ATENCIONES 418.00 7.34 20.90 0.3978
104
Como se muestra en la tabla 36, para cada especialidad
se hallo el número mínimo de replicas, obteniendo en
Odontología el valor máximo que es 35 replicas. Sera a
partir de este número que se obtendrá información valida
del modelo de simulación.
5.5.2 Resultados:
A partir de las 35 replicas se obtiene nuevamente las
medias de atenciones de cada especialidad y su
respectiva desviación estándar, y será con estos
resultados que se hará ya la comparación con los datos
históricos o las atenciones reales más recientes.
Figura 22 Media y desviación estándar del total de
atenciones por semana.
Media : 418.31
Desviación estándar : 7.93
5.5.3 Atenciones reales por semana.
Para realizar la prueba de hipótesis, se necesita la media
y la desviación estándar del sistema real. En la tabla 37 se
105
muestran atenciones de las primeras 18 semanas del
2015, que se obtuvo de los HIS y de los libros de admisión
y Triaje.
Tabla 38 Atenciones reales 2015
SEMANA ATENCIONES SEMANA ATENCIONES SEMANA ATENCIONES

1 396 7 424 13 425
2 437 8 406 14 391
3 434 9 423 15 407
4 429 10 404 16 392
5 411 11 429 17 437
6 406 12 420 18 398
Se obtiene de estos datos la media y desviación estándar.
σ2 = 15.54
Media = 414.94
n1 = 18
5.5.4 Comparación modelo real y el modelo en arena
Prueba de hipótesis ó contraste de medias
H0: 1 -2 = 0
Ha: 1 -2 ≠ 0
Criterio de rechazo de H0:
t0 > t/2, v
A partir de la siguiente fórmula:
106
Se obtiene:
t0 = -0.816
Para obtener los grados de libertad se usará la siguiente
fórmula:
Se obtiene:
v = 19
Іt0І < t0.05/2,19
І-0.816І < 2.0930
107
Por lo tanto se acepta la hipótesis de que las medias del
total de atenciones en los dos sistemas son iguales tanto
del real como del modelo.
5.6 PARA LAS ESPECIALIDADES:
Validar el total de atenciones no es suficiente cuando cada
especialidad tiene un número diferente de atenciones, por lo que
es necesario hacer una comparación de medias entre las
atenciones reales y las que arroja el modelo para saber si son o
no iguales estadísticamente.
Figura 23 Media y desviación estándar de cada
especialidad
108
El mismo procedimiento se llevo a cabo en cada una de las
especialidades comparando las medias reales con las medias
obtenidas del modelo.
Tabla 39 Comparación de medias – Tabla resumen
Atenciones Atenciones
ESPECIALIDAD reales Modelo t v Іt0І < t0.05/2,v
MEDIA DES.EST. MEDIA DES.EST.
Crecimiento y desarrollo 63.72 4.84 64.88 4.31 -0.856 2.0301 se acepta Ho
Inmunización 34.17 3.45 33.88 3.08 0.297 2.0195 se acepta Ho
Medicina 180.22 8.48 183.46 11.20 -1.176 2.0322 se acepta Ho
Obstetricia 52.28 3.21 50.94 4.79 1.207 2.0010 se acepta Ho
Odontología 39.78 3.47 39.68 4.90 0.077 2.0086 se acepta Ho
Nutrición 22.22 4.47 23.65 3.48 -1.131 2.0301 se acepta Ho
Psicología 21.83 3.47 21.82 3.36 0.013 2.0369 se acepta Ho
En todos los casos la hipótesis nula se acepta, en consecuencia
se asume que las medias de atenciones en cada especialidad
son iguales en el modelo arena como en el real.
Por lo tanto se puede afirmar que el modelo elaborado en el
Software Arena tiene un comportamiento igual al real y se puede
hacer propuestas de mejora a partir del mismo.
109
CAPITULO 6
PROPUESTA DE MEJORA
En el presente capítulo se harán unas propuestas de mejora a partir del
modelo actual en el simulador.
6.1 TABLA DE RESULTADOS:
A partir de las 35 replicas se obtiene resultados como atenciones
promedio por replica, tiempo promedio de espera en cola y la
utilización de cada recurso en función a los horarios programados
de cada especialidad, así como el tiempo promedio de
permanencia en sistema de cada tipo de paciente como de todos
en general.
6.1.1 Atenciones totales por cada especialidad.
Para las atenciones totales se observa en la siguiente
tabla que la mayoría de atenciones son para medicina
incluyendo las referencias a la misma, seguida de Niño
sano (crecimiento y desarrollo e inmunizaciones) como
segunda especialidad más demandado y obstetricia como
la tercera, en dicha especialidad se tiene como muestra la
tabla 3 en total cuatro obstetras para un solo consultorio,
razón por la cual estará considerada en la propuesta de
mejora.
110
Como cuarta especialidad más demandada esta
odontología que también tiene un solo consultorio para
tres odontólogos.
Tabla 40 Atenciones totales con referencias
MODELO EN ARENA -
ESPECIALIDAD
ATENCIONES
Crecimiento y desarrollo 64.88 15.5%

Inmunización 33.88 8.1%
Medicina 183.46 43.9%
Obstetricia 50.94 12.2%
Odontología 39.68 9.5%
Nutrición 23.65 5.7%
Psicología 21.82 5.2%
TOTAL 418.31 100.0%
6.1.2 Tiempo de espera:
Lo que respecta a tiempos de espera la especialidad que
mas registra mayor tiempo en cola es psicología, esto
debido a que su tiempo de atención es también elevada y
porque a los pacientes asegurados se les remite en la
mayoría de ocasiones a esta especialidad cuando está
disponible según sus horarios. La que sigue es niño sano
que también tiene elevado tiempo de atención.
Un punto a considerar es que el área de admisión de los
pacientes asegurados es una de las que más tiempo en
cola tienen, considerando que el tiempo de cola en dicha
área repercute directamente en el tiempo de permanencia

111
de todos los pacientes, por dicha razón estará también
dentro de la propuesta de optimización en el servicio.
Tabla 41 Resultado - Tiempo espera
HALF PROMEDIO PROMEDIO VALOR VALOR

TIEMPO DE ESPERA PROMEDIO
WIDTH MENOR MAXIMO MÍNIMO MÁXIMO
A CAJA.QUEUE 2.82 0.25 0.61 4.17 0.00 128.26
ADMI.QUEUE 10.35 0.95 6.16 17.24 0.00 138.74
ADMISIÓN SIS.QUEUE 12.43 1.05 5.39 19.93 0.00 158.35
ATENCION TRIAJE.QUEUE 9.26 0.44 6.53 12.53 0.00 91.82
CAJA.QUEUE 7.85 0.41 5.74 9.97 0.00 131.27
ENFERMERIA.QUEUE 0.80 0.18 0.02 1.86 0.00 15.01
FARMACIA.QUEUE 0.12 0.02 0.08 0.44 0.00 110.25
MEDICINA.QUEUE 1.99 0.30 0.51 4.69 0.00 68.49
NIÑO SANO.QUEUE 35.68 2.90 23.56 58.76 0.00 199.18
NUTRICIÓN.QUEUE 7.25 1.20 0.58 13.99 0.00 68.25
OBSTETRICIA.QUEUE 9.98 1.22 1.75 19.14 0.00 170.67
ODONTOLOGIA.QUEUE 3.95 0.81 0.56 12.11 0.00 89.34
PSICOLOGIA.QUEUE 62.16 7.24 27.75 104.44 0.00 508.56
TOPICO NO SIS.QUEUE 4.63 0.45 3.45 10.53 0.00 144.05
TOPICO.QUEUE 4.02 1.02 0.40 15.17 0.00 143.93
6.1.3 Utilización
Para la utilización, se tiene que considerar que existe
tiempos dedicados a la atención y otro dedicado a labores
administrativas, como se muestra en la siguiente tabla.
Tabla 42 Utilización de los recursos.
HALF PROMEDIO PROMEDIO

UTILIZACIÓN PROMEDIO
WIDTH MENOR MAXIMO
ADMISION SIS 46.5% 0.01 0.42 0.55
ADMISION NO SIS 63.8% 0.01 0.56 0.74
112
ATENCION SIS NO SIS 31.5% 0.01 0.27 0.37
CAJERA 17.3% 0.00 0.17 0.18
ENFERMERA 12.5% 0.00 0.11 0.14
ENFERMERA NINO SANO 58.0% 0.01 0.51 0.64
ENFERMERA TOPICO 62.5% 0.01 0.59 0.66
ENFERMERA TRIAJE 40.4% 0.00 0.38 0.42
ENFERMERA TRIAJE 2 40.8% 0.00 0.39 0.43
FARMACÉUTICA 13.9% 0.00 0.13 0.15
MEDICO 1 27.6% 0.01 0.22 0.33
MEDICO 2 30.6% 0.01 0.25 0.36
MEDICO 3 31.0% 0.01 0.26 0.38
MEDICO 4 29.6% 0.01 0.23 0.35
NUTRICIONISTA 15.7% 0.01 0.13 0.21
OBSTETRA 31.2% 0.01 0.20 0.38
ODONTOLOGA 21.3% 0.01 0.17 0.27
PSICOLOGA 40.1% 0.02 0.29 0.52
6.1.4 Tiempo de permanencia
El tiempo de permanencia es mayor en los pacientes
asegurados, valor que se justifica debido a que a estos los
referencian a otras especialidades por tener seguro.
Tabla 43 Tiempo de permanencia por tipo de
paciente.

TIEMPO DE PERMANENCIA PROMEDIO
WIDTH MENOR MAXIMO
PERMANENCIA SISTEMA 89.87 2.43 76.97 105.72
PERMANENCIA SISTEMA NO SIS 91.72 2.68 76.89 108.08
PERMANENCIA SISTEMA SIS 87.13 4.01 68.91 112.50
113
6.1.5 Análisis de datos “Output Analyzer”
Para el obtener los parámetros del la variable tiempo de
permeancia se utilizara el output Analyzer para encontrar
su media y desviación estándar como sigue a continuación.
Figura 24 Análisis Media "tiempo de permanencia"
Se tiene una media de 89.8 y una desviación estándar de
7.05 minutos.
6.2 IDENTIFICACION DE LA PROPUESTA DE MEJORA
6.2.1 Consideraciones:
El paso obligatorio previo a cualquier especialidad es
Triaje, área en la que todos los pacientes tiene que pasar
obligatoriamente para ser atendidos en la especialidad
que los mismos demandan, dicha proceso inicia a la
misma hora que las demás especialidades que es a las
114
7:30, por esta razón es que en esta etapa del proceso de
atención se crea un congestionamiento que retrasa a
todos los pacientes, por lo que en consenso con los
administradores se propondrá un cambio en los horarios
de inicio de dichas especialidades.
Se tiene un ambiente que no es usado, dicho ambiente es
Adolescente, especialidad destinada a la orientación de
los pacientes en planificación, asesoría, etc. Esta
especialidad no puede ser eliminada debido a que en el
caso de serlo el centro de salud baja de categoría, es por
esta razón que no se quitara completamente, dicha
especialidad estará atendiendo en horarios de poca
afluencia de personas que son en la tarde.
Por ser una entidad que pertenece al estado, las
propuestas no demandarán un excesivo gasto económico
como la construcción de nuevos ambientes o la
adquisición de equipo cuyo valor económico sea elevado.
Las propuestas se centraran más en el proceso, como
dice Donabethian
“Es todo aquello que se realiza actualmente para que el
paciente reciba una adecuada prestación. El proceso de
atención podría decirse que es el elemento clave para
asegurar la calidad. Asumiendo que exista un mínimo de
condiciones adecuadas de medicamentos, equipo e
115
insumos, un adecuado “proceso” de atención tiene una
alta probabilidad de producir un resultado satisfactorio de
la atención”
6.3 ESCENARIO 1
Cambiar la hora de inicio de admisión y Triaje e
incrementar un consultorio de odontología en las
mañanas, ubicado en la especialidad de adolescente.
• Inicio de atención tardío por calentamiento y
preparación de cada profesional.
• El área de Triaje y admisión son partes del proceso de
atención obligatorios previos a la atención en
cualquiera de las especialidades, por lo que se
convierte en cuello de botella.
• Se tiene poca utilización en el recurso “Odontóloga”.
6.3.2 Disponibilidad de recursos:
• Recursos humanos:
Según la tabla número 32 “Horarios de atención por
semana de cada especialidad” en una semana regular
en las mañanas se tiene siempre dos odontólogos
disponibles para un solo consultorio, por esta razón es
factible tener un consultorio extra de odontología.
• Equipo y Materiales:
116
Se requerirá el siguiente equipo:
Tabla 44 requerimientos de equipo Odontología
SALUD BUCAL
Unidad dental 1
Compresora 1
Escritorio 1
Sillas 2
Lámpara luz halógena -
Pieza de mano 1
Se dispone de una unidad dental (silla para
odontólogo) en almacén sin uso, siendo este el equipo
más caro, las piezas de mano son materiales cuyo
precio es costeable cumpliendo así las
consideraciones hechas previamente
Los demás equipos como sillas o escritorios se tienen
en la especialidad de adolescente.
• Ambiente:
Se puede usar el ambiente de adolescente, el cual está
disponible, por su poca o nula utilización.
6.4 RESULTADOS
A razón del cambio en los horarios y en el arranque de las
atenciones los tiempos de espera han variado respecto al
117
escenario actual, obteniendo una reducción considerable
en psicología, admisión y caja.
ESCENARIO ESCENARIO REDUCCION REDUCCION

TIEMPO DE ESPERA ACTUAL
1 (Min) Porcentual
A CAJA.QUEUE 2.69 1.60 1.09 40.42%
ADMI.QUEUE 10.13 6.18 3.95 39.01%
ADMISIÓN SIS.QUEUE 11.98 7.88 4.10 34.19%
ATENCION TRIAJE.QUEUE 7.75 5.62 2.13 27.52%
CAJA.QUEUE 7.60 5.70 1.90 24.99%
ENFERMERIA.QUEUE 0.71 0.99 -0.28 -39.13%
FARMACIA.QUEUE 0.11 0.12 -0.01 -12.00%
MEDICINA.QUEUE 1.69 1.14 0.55 32.43%
NIÑO SANO.QUEUE 34.14 31.89 2.25 6.60%
NUTRICIÓN.QUEUE 4.94 5.68 -0.74 -14.88%
OBSTETRICIA.QUEUE 11.43 9.22 2.21 19.32%
ODONTOLOGIA.QUEUE 3.59 0.23 3.36 93.68%
PSICOLOGIA.QUEUE 96.87 50.49 46.38 47.88%
TOPICO NO SIS.QUEUE 6.62 6.29 0.33 4.98%
TOPICO.QUEUE 6.54 6.14 0.40 6.12%
Como resultado de los cambios en el proceso propuestos
se puede observar que el tiempo de permanencia de los
pacientes se ha reducido a 74.46 minutos.
Tabla 46 Tiempo de permanencia por tipo de paciente
y en general

TIEMPO DE PERMANENCIA PROMEDIO
WIDTH MENOR MAXIMO
PERMANENCIA SISTEMA 74.45 2.61 61.07 95.34
PERMANENCIA SISTEMA NO SIS 74.84 2.20 58.69 90.30
PERMANENCIA SISTEMA SIS 73.87 5.39 50.70 120.25
118
Al ingresar los datos al output Analyzer se obtiene la media
y desviación estándar para poderlo comparar con los del
sistema actual.
Figura 25 Análisis Media "tiempo de permanencia
escenario 1"
Media : 74.5
6.4.4 Comparación de escenarios: Actual – Escenario1
Para analizar se utilizara la aplicación Output Analyzer,
para el análisis e interpretación de los resultados de dos
escenarios, en dicha aplicación se puede medir con
diferentes niveles de confianza, para esta comparación se
utilizara un 95%.
119
6.4.5 Tiempo de permanencia:
Escenario Actual vs Escenario 1"
Dado que la variable de estudio es tiempo de
permanencia, el segmento azul esta siempre a la derecha
del valor “0” de la escala, en consecuencia el escenario
actual en todos los casos es mayor que el escenario 1.
Se concluye que con un nivel de confianza del 95% el
tiempo de permanencia del escenario 1 es menor que el
escenario actual
120
6.4.6 Atenciones Odontología.
Figura 27 Análisis Media "Comparación Atenciones
Odontología escenario Actual vs Escenario 1"
Se aprecia que por tener resultados [-,-], la media del
escenario actual es siempre menor que la del escenario
1, en consecuencia, con un 95% de asertividad en
promedio las atenciones de la especialidad de
Odontología del escenario 1 propuesto son mayores que
el modelo actual.
6.4.7 RESULTADOS:
Como resultados en el escenario 1 se concluye que se ha
reducido el tiempo de permanencia de 89.8 a 73.5 minutos
y se ha conseguido incrementar las atenciones en la
especialidad de odontología haciendo una comparación
121
de medias donde se rechaza la hipótesis nula donde
ambas medias son iguales.
6.5 ESCENARIO 2
Cambiar la hora de inicio de admisión y Triaje e
incrementar un consultorio de obstetricia en las mañanas
que será ubicado en la especialidad de adolescente.
• Inicio de atención tardío por calentamiento y
preparación de cada profesional.
• El área de Triaje y admisión son partes del proceso de
atención obligatorios previos a la atención en
cualquiera de las especialidades, por lo que se
convierte en cuello de botella.
• Se tiene poca utilización en el recurso “Obstetra”
6.5.2 Disponibilidad de recursos:
• Recursos humanos:
Según la tabla número 28 “Horarios de atención por
semana de cada especialidad” en una semana regular
en las mañanas se tiene más de dos Obstetras
disponibles para un solo consultorio, por esta razón es
factible tener un consultorio extra de Obstetricia.
• Equipo y Materiales
Se requeriría el siguiente equipo
122
Tabla 47 Requerimiento de Equipo – Obstetricia
SALUD DE LA MUJER
Camilla ginecológica 2
Coche de curaciones 1
Lámpara 1
Escritorio 1
Sillas 3
Doppler 1
Tensiómetros 1
Kit de psicoprofilaxis 1
Set de estimulación prenatal 1
Ecografo 1
Monitor fetal 1
• Ambiente:
Se puede usar el ambiente de adolescente, el cual está
disponible, por su poca o nula utilización.
6.6 RESULTADOS
ESCENARIO ESCENARIO REDUCCION REDUCCION

TIEMPO DE ESPERA ACTUAL
2 (Min) Porcentual
A CAJA.QUEUE 2.69 1.702 0.99 36.72%
ADMI.QUEUE 10.13 5.012 5.12 50.52%
ADMISIÓN SIS.QUEUE 11.98 8.161 3.82 31.88%
ATENCION TRIAJE.QUEUE 7.75 5.695 2.06 26.52%
CAJA.QUEUE 7.60 5.431 2.17 28.54%
ENFERMERIA.QUEUE 0.71 1.093 -0.38 -53.92%
FARMACIA.QUEUE 0.11 0.116 -0.01 -5.55%
123
MEDICINA.QUEUE 1.69 1.348 0.34 20.24%
NIÑO SANO.QUEUE 34.14 30.396 3.74 10.97%
NUTRICIÓN.QUEUE 4.94 5.606 -0.67 -13.48%
OBSTETRICIA.QUEUE 11.43 0.690 10.74 93.97%
ODONTOLOGIA.QUEUE 3.59 3.662 -0.07 -2.01%
PSICOLOGIA.QUEUE 96.87 45.665 51.21 52.86%
TOPICO NO SIS.QUEUE 6.62 6.29 0.33 4.98%
TOPICO.QUEUE 6.54 6.14 0.40 6.12%
Tabla 49 Tiempo de permanencia por tipo de paciente
y en general
TIEMPO DE HALF PROMEDIO PROMEDIO VALOR VALOR

PROMEDIO
PERMANENCIA WIDTH MENOR MAXIMO MINIMO MAXIMO
PERMANENCIA
SISTEMA
70.59 2.31 61.11 89.07 10.73 3991.48
PERMANENCIA SISTEMA
NO SIS
70.07 1.96 55.96 80.47 10.73 776.81
PERMANENCIA SISTEMA
SIS
71.49 4.82 56.24 118.39 11.43 3991.48
124
escenario 2"
Media : 70.6
6.6.4 Comparación de escenarios: Actual – Escenario2
Para analizar se utilizara la aplicación Output Analyzer,
para el análisis e interpretación de los resultados de dos
escenarios, en dicha aplicación se puede medir con
diferentes niveles de confianza, para esta comparación se
utilizara un 95%.
125
6.6.5 Para el tiempo de permanencia:
Escenario Actual vs Escenario 2"
Dado que la variable de estudio es tiempo de
permanencia, el segmento azul esta siempre a la derecha
del valor “0” de la escala, en consecuencia el escenario
actual en todos los casos es mayor que el escenario 2.
Se concluye que con un nivel de asertividad del 95% el
tiempo de permanencia del escenario 2 es menor que el
escenario actual
126
6.6.6 Atenciones Obstetricia.
Figura 30 Análisis Media "Comparación Atenciones
Obstetricia escenario Actual vs Escenario 2"
Se aprecia que por tener resultados [-,-], la media del
escenario actual es siempre menor que la del escenario
1, en consecuencia, con un 95% de asertividad en
promedio las atenciones de la especialidad de Obstetricia
del escenario 2 propuesto son mayores que el modelo
actual.
6.6.7 RESULTADOS
Como resultados en el escenario 2 se concluye que se ha
reducido el tiempo de permanencia de 89.8 a 70.59
minutos, adicionalmente se ha conseguido incrementar
las atenciones en la especialidad de obstetricia debido
que haciendo una comparación de medias donde se

127
acepta la hipótesis nula donde ambas medias son
diferentes.
6.7 COMPARACION ESCENARIO 1 VS ESCENARIO 2
Para definir cuál de los escenarios es el más conveniente, se
comparara la cantidad de atenciones como los tiempos de
permanencia, nuevamente se hará uso del output Analyzer.
6.7.1 Comparación de los tiempos de permanencia.
Figura 31 Comparación tiempo de permanencia
escenario 1 vs escenario 2
En todos los casos la franja azul esta siempre a la derecha
del valor cero, por lo que el tiempo de permanencia del
escenario 1 es mayor en todos los casos al del escenario
2, por lo que se concluye que el escenario 2 es mejor en
lo que respecta al tiempo de permanencia.
128
6.7.2 Comparación de Atenciones totales
Figura 32 Comparación tiempo de permanencia
escenario 1 vs escenario 2
En todos los casos la franja azul esta siempre a la
izquierda del valor cero, por lo que la cantidad de
atenciones totales del escenario 1 es menor en todos los
casos al del escenario 2, por lo que se concluye que el
escenario 2 es mejor en lo que respecta a atenciones
totales.
129
CONCLUSIONES
PRIMERA
Se logró optimizar el proceso de atención al paciente en el centro de
salud Melitón Salas aplicando un modelo de simulación.
SEGUNDA
Se ha podido modelar el comportamiento del centro médico en el
software de simulación de Arena 14.0, ya que el simulador cumple con
todos los requerimientos planteados para observar su funcionalidad
siendo interactivo12 para su mejor utilización.
TERCERA
Se puede afirmar que se ha reducido el tiempo de permanencia de los
pacientes en el centro de salud Melitón Salas, reduciéndolo hasta 70.59
minutos.
[sistema, programa] Que permite una interacción, a modo de diálogo, entre la

12
máquina y el usuario
130
CUARTA
El modelo de arena del centro de salud Melitón Salas es aplicable a
cualquier centro de salud perteneciente al MINSA, debido a que todos
los procesos son iguales ya que están regidos y normados por la misma
entidad superior.
QUINTA
El cambio de los horarios en el proceso de atención específicamente en
el área de Triaje y área de admisión, es determinante para reducir el
tiempo de permanencia.
SEXTA
Al aplicar la metodología propuesta para optimizar el proceso de
atención, se incrementaran la utilización de los recursos y se reduce la
cantidad de personas en cola de cada especialidad.
131
RECOMENDACIONES
PRIMERA
Se recomienda capacitar al personal a fin de no solo mejorar “proceso
de atención”, además mejorar la efectividad del diagnostico, el trato y la
atención que se presta dentro de cada especialidad
SEGUNDA
Llevar a cabo un estudio que no solo abarque el área de atención si no
también a las áreas administrativas, que son las que definen horarios
de cada empleado y asignan el personal a cada especialidad.
TERCERA
Se recomienda hacer un estudio que no solo abarque el “proceso” de
atención, sino que además abarque la “estructura” y el “resultado”.
CUARTA
Para una mejor observación y entendimiento se recomienda el
simulador pueda ser cargado en una vista de 3D que proporciona la
herramienta Arena siendo este adaptable con factibilidad para tener un
aspecto susceptible a lo real.
132
BIBLIOGRAFÍA
Aldo, F. (2003). Simulacion de sistemas productivos con Arena.

Colombia: Ediciones Uninorte.
Donabedian, & Avedís. (1990.). Garantía y monitoreo de la calidad de

la atención médica. Mexico.
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Revista de administración.
Escobar, D. (2008). Simulacion del Sistema Trovelus. 40.
GAVILANO, L. P. (2004). CATEGORÍAS DE ESTABLECIMIENTOS DE

SALUD . Lima.
Gordon, G. (1989). Simulacion de Sistemas. Diana.
Schmidt, J.W., & R.E. (1970). Simulation and Analisis of Industrial

Systems. Illinois: Homewood.
Shannon, R. (1988). Simulación de Sistemas, diseño, desarrollo e

implementación. México.
Vega, P. T. (2010). Simulacion de sistemas. Lima: Universidad de Lima

Fondo Editorial.
W. David Kelton, R. P. (2008). Simulacion con Arena. DF: Mc Graw Hill

International.
133
ANEXOS
134
Anexo 1 Tiempo de atención Admisión – Pacientes continuadores
135
Anexo 2 Tiempo de atención Admisión – Pacientes nuevos
136
Anexo 3 Tiempo de atención Caja
137
Anexo 4 Tiempo de calentamiento Triaje
138
Anexo 5 Tiempo de calentamiento Administrativos
139
Anexo 6 Tiempo de atención enfermería
140
Anexo 7 Tiempo de atención farmacia
141
Anexo 8 Tiempo de atención Medicina
142
Anexo 9 Tiempo de atención Niño Sano
143
Anexo 10 Tiempo atención Nutrición
144
Anexo 11 Tiempo atención Obstetricia
145
Anexo 12 Distribución Tiempo entre atenciones
146
Anexo 13 Traslado de historias clínicas
147
Anexo 14 Tiempo atención Triaje
148
Anexo 15 Tiempo atención Odontología
149
Anexo 16 Tiempo de Atención Admisión Continuadores
PACIENTE TIEMPO PACIENTE TIEMPO PACIENTE TIEMPO PACIENTE TIEMPO PACIENTE TIEMPO
1 66 40 20 79 66 118 79 157 200
2 38 41 168 80 90 119 222 158 30
3 58 42 284 81 177 120 36 159 107
4 85 43 249 82 26 121 131 160 34
5 35 44 32 83 137 122 156 161 37
6 41 45 163 84 53 123 113 162 257
7 72 46 93 85 83 124 104 163 242
8 70 47 157 86 57 125 144 164 156
9 42 48 130 87 159 126 195 165 189
10 31 49 35 88 131 127 75 166 86
11 70 50 188 89 142 128 210 167 73
12 59 51 129 90 126 129 88 168 49
13 42 52 200 91 238 130 111 169 93
14 44 53 30 92 37 131 209 170 264
15 34 54 107 93 76 132 59 171 36
16 38 55 34 94 197 133 40 172 137
17 77 56 37 95 27 134 96 173 125
18 43 57 257 96 104 135 155 174 59
19 35 58 242 97 123 136 25 175 57
20 37 59 156 98 168 137 176 176 109
21 73 60 189 99 149 138 88 177 100
22 86 61 86 100 61 139 115 178 95
23 35 62 73 101 122 140 184 179 278
24 48 63 89 102 254 141 129 180 286
25 69 64 93 103 54 142 209 181 40
26 49 65 264 104 126 143 290 182 239
27 27 66 36 105 89 144 65 183 27
28 47 67 137 106 66 145 69 184 106
29 59 68 125 107 106 146 48 185 108
30 26 69 57 108 24 147 284 186 250
31 168 70 191 109 68 148 249 187 182
32 228 71 136 110 67 149 32 188 71
33 104 72 60 111 126 150 163 189 56
34 105 73 19 112 28 151 93 190 41
35 106 74 170 113 71 152 157 191 19
36 116 75 103 114 214 153 130 192 43
37 40 76 120 115 125 154 35 193 27
38 143 77 39 116 59 155 188 194 186
39 150 78 103 117 43 156 129
150
Anexo 17 Tiempo de Atención Admisión Nuevos
PACIENTE TIEMPO PACIENTE TIEMPO PACIENTE TIEMPO PACIENTE TIEMPO

1 646 16 324 31 571 46 304
2 697 17 812 32 628 47 866
3 612 18 693 33 309 48 541
4 443 19 304 34 521 49 564
5 628 20 866 35 368 50 551
6 309 21 632 36 304 51 941
7 521 22 613 37 767 52 484
8 368 23 312 38 1106 53 540
9 304 24 393 39 422 54 594
10 767 25 361 40 511 55 367
11 506 26 491 41 667 56 306
12 422 27 751 42 372
13 511 28 570 43 324
14 667 29 708 44 812
15 372 30 366 45 693
151
Anexo 18 Tiempo de atención Caja
1 64 40 53 79 45 118 73 157 43
2 77 41 63 80 67 119 89 158 78
3 61 42 46 81 84 120 60 159 49
4 56 43 39 82 70 121 39 160 65
5 82 44 38 83 47 122 85 161 71
6 74 45 76 84 43 123 50 162 51
7 33 46 49 85 89 124 77 163 79
8 34 47 40 86 73 125 80 164 39
9 38 48 45 87 54 126 62 165 39
10 59 49 71 88 43 127 57 166 37
11 43 50 37 89 46 128 81 167 43
12 44 51 44 90 47 129 57 168 38
13 60 52 63 91 58 130 70 169 71
14 56 53 81 92 89 131 79 170 59
15 69 54 75 93 71 132 50 171 44
16 80 55 49 94 42 133 46 172 59
17 66 56 62 95 48 134 51 173 79
18 40 57 63 96 80 135 50 174 44
19 46 58 58 97 34 136 62 175 52
20 44 59 59 98 57 137 72
21 40 60 41 99 40 138 53
22 64 61 74 100 88 139 51
23 52 62 82 101 49 140 45
24 40 63 62 102 52 141 76
25 54 64 90 103 47 142 78
26 55 65 70 104 57 143 71
27 77 66 52 105 65 144 78
28 40 67 70 106 78 145 56
29 60 68 37 107 37 146 87
30 44 69 77 108 71 147 47
31 52 70 41 109 71 148 76
32 78 71 42 110 60 149 53
33 49 72 75 111 72 150 62
34 36 73 71 112 81 151 63
35 53 74 41 113 63 152 67
36 35 75 45 114 65 153 42
37 50 76 81 115 57 154 49
38 78 77 53 116 32 155 85
39 43 78 51 117 63 156 89
152
Anexo 19 Tiempo de atención Triaje
1 176 40 315 79 81 118 395 157 462
2 171 41 93 80 428 119 318 158 59
3 169 42 383 81 216 120 167 159 322
4 366 43 225 82 215 121 292 160 163
5 166 44 584 83 73 122 256 161 441
6 207 45 230 84 640 123 789 162 430
7 284 46 104 85 412 124 176 163 207
8 264 47 268 86 291 125 564 164 713
9 356 48 766 87 441 126 172 165 244
10 201 49 216 88 488 127 179 166 246
11 201 50 251 89 460 128 348 167 639
12 233 51 816 90 366 129 556 168 258
13 337 52 260 91 164 130 246 169 327
14 317 53 312 92 469 131 196 170 259
15 318 54 186 93 334 132 471 171 477
16 287 55 125 94 382 133 316 172 235
17 118 56 85 95 254 134 265 173 196
18 174 57 53 96 445 135 300 174 281
19 222 58 576 97 743 136 328 175 206
20 285 59 190 98 130 137 503 176 278
21 282 60 322 99 145 138 529 177 357
22 423 61 366 100 302 139 503 178 201
23 472 62 829 101 250 140 354 179 314
24 289 63 434 102 367 141 285 180 211
25 362 64 727 103 121 142 198 181 280
26 299 65 425 104 310 143 343 182 175
27 188 66 284 105 288 144 338 183 279
28 196 67 83 106 400 145 369 184 509
29 154 68 255 107 595 146 763 185 252
30 154 69 297 108 377 147 394 186 379
31 264 70 339 109 494 148 320 187 418
32 260 71 146 110 328 149 190 188 269
33 223 72 285 111 740 150 258 189 280
34 193 73 362 112 333 151 406 190 492
35 352 74 182 113 244 152 698
36 281 75 243 114 360 153 617
37 91 76 371 115 552 154 170
38 313 77 349 116 770 155 469
39 601 78 331 117 241 156 221
153
Anexo 20 Tiempo de atención Farmacia
PACIENTE TIEMPO PACIENTE TIEMPO PACIENTE TIEMPO

1 64 31 71 61 45
2 38 32 37 62 105
3 110 33 61 63 57
4 49 34 16 64 41
5 37 35 78 65 48
6 93 36 66 66 66
7 54 37 76 67 28
8 102 38 174 68 60
9 117 39 117 69 35
10 30 40 55 70 207
11 84 41 71 71 199
12 116 42 56 72 90
13 44 43 40 73 55
14 35 44 64 74 38
15 53 45 33 75 130
16 39 46 49 76 84
17 70 47 50 77 104
18 48 48 86 78 89
19 102 49 34 79 169
20 77 50 71 80 86
21 53 51 37 81 22
22 71 52 55 82 240
23 56 53 92 83 103
24 40 54 42 84 133
25 64 55 90 85 55
26 33 56 76
27 49 57 13
28 50 58 81
29 86 59 162
30 34 60 25
154
Anexo 21 Tiempo de atención Enfermería – inmunización
1 356 32 706 63 371 94 347 125 586
2 706 33 463 64 295 95 659 126 538
3 485 34 435 65 294 96 311 127 341
4 378 35 507 66 411 97 368 128 496
5 218 36 337 67 723 98 290 129 354
6 870 37 487 68 453 99 527 130 390
7 482 38 417 69 600 100 319 131 558
8 608 39 393 70 414 101 354 132 560
9 650 40 661 71 610 102 481 133 405
10 692 41 467 72 599 103 768 134 594
11 724 42 707 73 417 104 470 135 466
12 240 43 508 74 351 105 785 136 766
13 461 44 732 75 705 106 495 137 415
14 630 45 401 76 784 107 728 138 388
15 586 46 579 77 724 108 474 139 367
16 617 47 650 78 723 109 654 140 298
17 422 48 499 79 234 110 241 141 683
18 576 49 476 80 364 111 530 142 476
19 458 50 408 81 770 112 591 143 416
20 479 51 557 82 424 113 348 144 351
21 584 52 420 83 548 114 846 145 209
22 457 53 577 84 647 115 466 146 589
23 791 54 271 85 586 116 702 147 370
24 436 55 548 86 352 117 479 148 290
25 337 56 420 87 605 118 531 149 401
26 527 57 840 88 416 119 307 150 713
27 615 58 363 89 370 120 512 151 456
28 614 59 419 90 488 121 306 152 308
29 572 60 529 91 601 122 654
30 606 61 496 92 666 123 618
31 445 62 433 93 607 124 660
155
Anexo 22 Tiempo de atención Obstetricia
PACIENTE TIEMPO PACIENTE TIEMPO PACIENTE TIEMPO PACIENTE TIEMPO

1 277 26 1413 51 1474 76 1313
2 785 27 1049 52 471 77 1112
3 536 28 2474 53 1790 78 1013
4 360 29 1172 54 363 79 2193
5 988 30 1059 55 1005 80 964
6 322 31 1132 56 2395 81 1155
7 693 32 848 57 887 82 2734
8 868 33 2068 58 1503 83 3048
9 479 34 2391 59 1618 84 1914
10 463 35 944 60 1231 85 656
11 3119 36 2478 61 999 86 1345
12 2709 37 1599 62 778 87 1145
13 550 38 883 63 523 88 1642
14 1010 39 1535 64 1210 89 568
15 562 40 602 65 570 90 1519
16 2238 41 1917 66 1590 91 818
17 1999 42 1192 67 891 92 651
18 1135 43 1214 68 981 93 799
19 299 44 972 69 2813 94 687
20 510 45 1710 70 1206 95 1544
21 1075 46 1377 71 2172 96 2339
22 412 47 382 72 1534 97 2695
23 1648 48 2789 73 1027 98 477
24 2362 49 395 74 1801 99 327
25 1781 50 2863 75 691 100 615
156
Anexo 23 Tiempo de atención Medicina
1 610 41 467 81 515 121 394 161 280
2 643 42 344 82 453 122 681 162 796
3 1034 43 503 83 801 123 365 163 1301
4 838 44 842 84 614 124 322 164 1040
5 3074 45 669 85 576 125 759 165 1052
6 1649 46 484 86 790 126 1371 166 747
7 725 47 531 87 450 127 354 167 1124
8 735 48 774 88 630 128 676 168 1350
9 198 49 334 89 571 129 347 169 767
10 1068 50 963 90 474 130 671 170 1218
11 1533 51 1033 91 924 131 495 171 558
12 1155 52 1517 92 734 132 1133 172 567
13 968 53 597 93 1334 133 105 173 524
14 523 54 775 94 659 134 100 174 761
15 694 55 653 95 752 135 328 175 772
16 586 56 976 96 481 136 661 176 601
17 430 57 282 97 390 137 1505 177 790
18 1319 58 837 98 484 138 659 178 302
19 345 59 936 99 451 139 773 179 961
20 1459 60 1180 100 454 140 545 180 500
21 1288 61 1158 101 494 141 1564 181 616
22 1149 62 1021 102 586 142 244 182 609
23 683 63 529 103 658 143 994 183 309
24 261 64 421 104 536 144 1295 184 550
25 988 65 605 105 615 145 541 185 480
26 479 66 573 106 474 146 73 186 886
27 550 67 1192 107 374 147 1464 187 708
28 687 68 584 108 243 148 1025 188 741
29 326 69 529 109 295 149 1307 189 1153
30 773 70 232 110 909 150 1761 190 1336
31 756 71 368 111 636 151 774 191 661
32 691 72 141 112 1009 152 1206 192 750
33 788 73 731 113 417 153 324 193 542
34 344 74 543 114 245 154 650 194 606
35 331 75 130 115 1120 155 922 195 797
36 324 76 1255 116 487 156 886 196 1259
37 394 77 529 117 404 157 989 197 795
38 328 78 318 118 605 158 508 198 656
39 386 79 706 119 481 159 638 199 405
40 541 80 488 120 1298 160 801
157
Anexo 24 Tiempo entra llamadas de las especialidades
1 33 71 123 141 14 211 111 281 45
2 46 72 215 142 26 212 55 282 30
3 34 73 74 143 30 213 30 283 40
4 134 74 199 144 41 214 144 284 6
5 117 75 8 145 101 215 86 285 64
6 129 76 114 146 56 216 41 286 121
7 170 77 14 147 104 217 44 287 25
8 0 78 10 148 10 218 401 288 13
9 0 79 87 149 10 219 37 289 52
10 0 80 40 150 3 220 44 290 4
11 181 81 54 151 364 221 2 291 11
12 128 82 59 152 0 222 17 292 37
13 31 83 123 153 15 223 6 293 3
14 250 84 129 154 9 224 262 294 53
15 186 85 237 155 61 225 163 295 125
16 10 86 74 156 47 226 15 296 116
17 54 87 143 157 34 227 0 297 66
18 70 88 0 158 261 228 368 298 46
19 23 89 52 159 18 229 118 299 46
20 434 90 108 160 24 230 17 300 63
21 255 91 49 161 160 231 5 301 5
22 27 92 63 162 44 232 0 302 26
23 343 93 327 163 23 233 46 303 6
24 276 94 0 164 21 234 0 304 119
25 88 95 169 165 15 235 151 305 65
26 285 96 26 166 106 236 32 306 10
27 152 97 12 167 22 237 110 307 59
28 101 98 58 168 59 238 74 308 120
29 84 99 235 169 144 239 41 309 0
30 0 100 73 170 247 240 103 310 120
31 47 101 37 171 64 241 35 311 60
32 107 102 190 172 4 242 129 312 70
33 40 103 42 173 0 243 1 313 58
34 204 104 155 174 0 244 156 314 54
35 114 105 52 175 10 245 131 315 72
36 193 106 305 176 11 246 266 316 48
37 377 107 15 177 184 247 111 317 58
38 55 108 18 178 109 248 214 318 11
39 82 109 180 179 154 249 11 319 61
40 36 110 44 180 32 250 10 320 27
41 74 111 90 181 25 251 152 321 60
42 22 112 89 182 83 252 41 322 66
158
43 20 113 0 183 29 253 179 323 14
44 112 114 0 184 48 254 30 324 71
45 35 115 60 185 302 255 12 325 28
46 31 116 0 186 33 256 65 326 17
47 73 117 0 187 55 257 59 327 97
48 129 118 27 188 95 258 117 328 82
49 140 119 28 189 25 259 25 329 9
50 4 120 181 190 0 260 72 330 23
51 103 121 0 191 19 261 51 331 104
52 144 122 14 192 0 262 15 332 53
53 212 123 0 193 11 263 22 333 59
54 46 124 34 194 11 264 179 334 28
55 67 125 24 195 17 265 31 335 173
56 3 126 22 196 43 266 4 336 46
57 91 127 0 197 2 267 35 337 46
58 0 128 50 198 95 268 17 338 11
59 45 129 188 199 55 269 17 339 61
60 83 130 20 200 45 270 56 340 54
61 89 131 24 201 24 271 43 341 22
62 149 132 47 202 131 272 22 342 52
63 32 133 20 203 172 273 51 343 10
64 4 134 11 204 22 274 14 344 26
65 0 135 6 205 89 275 13 345 22
66 20 136 141 206 187 276 7 346 23
67 388 137 131 207 13 277 109 347 32
68 246 138 28 208 53 278 0 348 5
69 89 139 29 209 206 279 60 349 0
70 25 140 38 210 25 280 7
159
Anexo 25 Cantidad de pacientes en cola antes del inicio de
la atención
Día Cantidad Día Cantidad Día Cantidad

1 5 21 5 41 5
2 5 22 4 42 5
3 5 23 6 43 4
4 6 24 7 44 6
5 7 25 4 45 5
6 4 26 5 46 5
7 5 27 5 47 5
8 6 28 5 48 6
9 5 29 6 49 4
10 6 30 4 50 7
11 7 31 5 51 5
12 4 32 4 52 7
13 4 33 4 53 5
14 5 34 5 54 6
15 5 35 6 55 4
16 6 36 4 56 7
17 5 37 5 57 5
18 3 38 7 58 6
19 6 39 7 59 4
20 5 40 6 60 7
160
Anexo 26 Tiempo de atención Odontología
PACIENTE TIEMPO PACIENTE TIEMPO PACIENTE TIEMPO

1 652 41 724 81 988
2 888 42 466 82 1661
3 1005 43 1182 83 1548
4 997 44 555 84 1235
5 881 45 593 85 1411
6 1161 46 612 86 709
7 827 47 627 87 1080
8 1123 48 318 88 515
9 790 49 1646 89 1382
10 738 50 1158 90 586
11 864 51 720 91 1026
12 788 52 1862 92 1530
13 841 53 1700 93 1467
14 1475 54 298 94 1332
15 1040 55 1489 95 652
16 498 56 1572 96 1200
17 816 57 289 97 1664
18 1097 58 1938 98 432
19 1290 59 1341 99 444
20 490 60 1607 100 447
21 792 61 270 101 1624
22 1200 62 1700 102 1569
23 890 63 451 103 1407
24 880 64 247 104 1929
25 740 65 1001 105 542
26 1432 66 296 106 1413
27 708 67 361 107 857
28 741 68 1921 108 762
29 1276 69 251 109 1708
30 707 70 238 110 517
31 1648 71 446 111 1432
32 942 72 1908 112 897
33 235 73 297 113 905
34 2211 74 649 114 1794
35 2846 75 1684 115 816
36 240 76 575 116 737
37 726 77 891 117 402
38 992 78 375 118 1779
39 1175 79 1299 119 330
40 788 80 1405 120 984
161
162

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UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍAS FISICAS Y

PROGRAMA PROFESIONAL DE INGENIERÍA

“PROPUESTA DE OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN

Tesis presentada por el bachiller:

➢ Ríos Santi Richard Víctor

Para optar el título de:

Asesor: Ing. Efraín Rafael Murillo Quispe

"Sueña cuando acaba el día,

Por darme la vida.

Por su apoyo incondicional

Mi sincero agradecimiento a los

Mi agradecimiento también al doctor

Figura 1 Diagrama Decisión de Modelo ........................................ 10

La presente tesis es un estudio hecho en el centro de salud Melitón

Salas Tejada, una entidad estatal perteneciente al MINSA, entidad que

tiene como responsabilidad velar por la salud de las personas

Este estudio tiene como objetivo optimizar el proceso actual del

“servicio de atención externa en dicho centro de salud”.

Y para cumplirlo se hiso el plan y la recolección de información

necesaria para elaborar un modelo en el software Arena, que reflejaría

el comportamiento real del centro de salud, posteriormente se

propusieron las alternativas de mejora y se evaluó su efectividad en la

optimización del servicio al paciente.

Al finalizar se consiguió incrementar el número de pacientes atendidos

en la especialidad de odontología y reducir el tiempo de permanencia

de los pacientes, concluyendo así que si es posible reducir el tiempo de

permanencia y que se puede incrementar el número de atenciones.

Palabras clave: Simulación, Optimización, Arena Rockwell.

FORMULACIÓN DEL PROYECTO DE

“Propuesta de optimización del servicio de atención al cliente en

el Centro de Salud Melitón Salas aplicando un modelo de

El centro de salud Melitón Salas es un centro estatal perteneciente

a la MICRO RED de Salud Caylloma - Arequipa, que se dedica al

cuidado de la salud de todas las personas domiciliadas dentro de

su jurisdicción, es la principal en todo el Distrito de Socabaya y en

esta se encuentran la central de operaciones y servicios de salud

de todo el distrito, además brinda el servicio de atención externa

con las siguientes especialidades:

El objetivo principal de dicho centro es el de cuidar la salud de las

personas de bajos recursos y/o afiliados al SIS, que no cuentan

con seguros particulares o seguro ESSALUD.

1.3 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo optimizar el servicio de atención al cliente en el centro de

salud Melitón Salas aplicando un modelo de simulación?

1.4 DESCRIPCION PROBLEMA

El tiempo que transcurre desde que un paciente ingresa al centro

de salud hasta que se retira toma varias horas, ya que el paciente

tiene que pasar por varias etapas previas, esta depende de la

disponibilidad del personal en cada especialidad como de la

demanda de la misma. Las extensas colas que se crean en horas

punta, el riesgo de no obtener un cupo, la poca confianza y

empatía que muestra el personal y el inicio tardío del área de Triaje

– especialidad previa obligatoria para todas las especialidades –

son otras de las principales causas que acrecienta la poca

satisfacción del paciente en el centro de salud.

1.5.1 Objetivo General

Optimizar el servicio de atención al cliente en el Centro

de salud Melitón Salas aplicando un modelo de simulación

• Conceptualizar el marco teórico del centro de salud.