CasoPractico EncuestaHotelNH MM

CASO PRÁCTICO
1) Elaborar un guion de entrevista semi-estructurada para valorar el clima de la empresa,

tomando en cuenta los siguientes aspectos. (Condiciones Físicas, Independencia,
organización, liderazgo, salarios, relaciones, compromiso)
Asume que la entrevista la vas a realizar a un trabajador de la empresa en el área de
Recepción, en uno de los Hoteles en Madrid.
Siempre es muy importante antes de cualquier entrevista establecer el “contexto” en la que

ésta se da. Dar una breve explicación del objetivo del proceso que se llevará a cabo. La idea
es que el entrevistado pueda entender que sus respuestas ayudarán a la mejora en la toma
de decisiones dentro de la empresa.
El guion que propongo para la entrevista con el trabajado de NH Hoteles se basaría en 6
etapas:
Existirá una etapa “0” donde el trabajador se identificará con datos de: nombre, edad, cargo,
lugar de trabajo y años en los que trabaja en la empresa.
I. Sobre la Organización
a. ¿Cuál es el rubro o sector donde se desempeña?
b. ¿Conoce la Misión y Visión de la NH Hoteles? ¿podría señalarnos cuáles son?
c. Siente que la misión se representa en el trabajo que usted desempaña día a día.
d. ¿Conoce la estructura organizacional del Hotel y qué parte de la organización
usted se desempeña laboralmente?
e. Considera que usted tiene un rol fundamental en la compañía. ¿Por qué?
f. Tiene claro quién es su jefatura directa. ¿Describa quién es?
g. ¿Cómo son las directrices o tareas que le entrega si jefatura Directa?
h. ¿Cómo son las relaciones interpersonales entre la jefatura y sus dirigidos?
i. Existen espacios de retroalimentación y evaluación de desempeños con
feedback entregado por su jefatura. Justifique.
II. Condiciones del ambiente físico laboral.

a. ¿Cómo es el espacio físico donde usted trabaja? Justifique.
b. El espacio físico tiene:
i. Luminosidad suficiente
ii. Escritorio o mesa, silla y otros mobiliarios.
iii. Condiciones de espacialidad suficientes como para no causar daños o
accidentes laborales.
iv. Soportes tecnológicos (sistemas, PC, teléfonos, etc)
v. Climatización o temperatura adecuada.
c. Tiene a mano elementos de seguridad tales como extintores, botiquín,
implementos de seguridad personal y señaléticas de emergencia.
d. Reconoce que la administración del Hotel realiza pausas y/o descansos activos
que permitan tener un mejor desarrollo de la jornada laboral con la prevención
de riesgos adecuados que establecer la seguridad laboral.
III. Empoderamiento e independencia del funcionario.

a. Toma de decisiones de forma autónoma
b. Su jefe pone atención a las sugerencias
c. Esta claro de las funcjkiones que desempeña y como estas impactan en el
fuincionamewto general del hotel.
d. Está claro como funciona su área. Objetivos y tareas.
IV. Trabajo en equipo y liderazgo
a. Se promueve el trabajo en equipo
b. Las decisiones solo las toma el jefe o hay reuniones para poder decisir en base
a la experiencia d elos trabajadores.
c. Los lideres van tras el objetivo de de cumplir la meisión y visión. Y lo guian usted
coin ejemplos para saber los avanbces de la misma.
d. Usted tiene espacios de retroaliemnbtación de su desempeño laboral.
e. Tiene charlas o espacios de capacitación que le permitan a usted ser un mejor
desemeño labral.
f. Ha tenidno charlas de motivcación pr parte de sus jefaturas.
g. Usted cvree que su carrera funciaria va en asecenso o tiene perpsecftivas de
crecimiento p¿rofesional y personal. Justifique.
V. Relacionamiento e interdependencia y Compromiso del trabajador.
a. La relación con sus jefaturas 360° ews coral . justifique.
b. Exiweten caanles de comunicación formal. Decribalos.
c. Existen canales de comunicación informales. Descríbalos.
d. Por cual canal de información usted mayoermente logra informarse de lo que
pasa en el Hotel. Ejemplifique.
e. Cuiando usted termina un trabajo se va a su casa con la sensación de haber
logrado el objetivo diario.
f. En las mañana se levanta con el optimiesmo de lograr grandes cosas parea la
compañía en la que trabaja. Justifique.
g. Se encuentra satisfecho del camino que ha logrado como trabajador hasta el
momento. Explique.
h. Cree usted que quienes trabajn en su área poseen el compromiso como equipoi
de cuimplir con la misión y los objerutivos del Hotelñ.-
VI. Salarios
a. Está confomr eocn el sdalario que percibe por su trabajo actualemtnre.
b. Está conforme con los beneficios (extra salariales) que le da la compañía.
c. Siente estabilidad laboral. Justifique
d. Estaría dispuesto a cambiar el modelo salarias por algfoi más flexible que le
permita una mayor satisfacción entre tiempo de osio y tiempo laboral.
e. Si le ofrecieran un sueldo levenete mayor en otra compaía usted tareía
dispuesto a cambiars su trabajo.
2) A partir de esta información, contenida en el informe antes mencionado, valora el estado

de la satisfacción laboral y las medidas que la empresa ha puesto en práctica para
mejorarlas.
La satisfacción laboral de NH Hoteles sin duda debe estar por encima del promedio, ya que
claramente se observa que manejan todo un plan estratégico que te permite tener una visión global
del colaborador y de esta manera le puede entregar herramientas útiles para su desempeño
diario, consecución de objetivos personales y grupales y más que nada fidelizan a su cliente interno
logrando de esta manera cultivar y fortalecer el compromiso con la compañía.
Por otro lado se convierten en una empresa inclusiva, la misma que se destaca por tener
alrededor de 139 nacionalidades en sus filas y eso solo indica la pluriculturalidad que manejan y
pueden llevar a generar un plan de buenas prácticas entre la misma organización y poder
compartir talento entre países donde opera. Algo que se destaca son los diferentes planes de
autoevaluación y más que nada los programas de Engagement que tiene con los colaboradores
y eso sin duda genera un pensamiento de siembra, donde capacitan a empleados y los vuelven
líderes útiles para la compañía y esto va de la mano con HN University que si bien es cierto es una
plataforma para cliente interno, esta se la puede explotar a tal punto de poder conseguir
colaboradores íntegros que hoy ocupen un cargo en el área financiera y mañana estén en mercadeo,
ya que conocerán el giro del negocio en 360 grados.
La influencia de la satisfacción del puesto ponen a NH como una de las empresas más grandes del
mundo en su categoría que se preocupan de su colaborador y esto con el afán de poder entregar
el mejor servicio al consumidor final y más que nada hacerle sentir no un hospedaje sino toda una
experiencia de servicio que sin duda lo hará volver.
Y por último el “salario emocional” es uno de los más sagrados para NH, ya que con sus planes de
recompensa, flexibilidad y ofertas especiales para el colaborador permiten cerrar el círculo y
generan un ambiente laboral sano, alegre y más que nada competitivo ya que buscan el mejor
talento para la mejor cadena hotelera, donde claramente se observa que buscan formar líderes y
generadores de cambio y no personas pasajeras que permanezcan un par de meses y se vayan, sino
piensan en fomentar el crecimiento laboral y profesional en NH

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1) Elaborar un guion de entrevista semi-estructurada para valorar el clima de la empresa,

Siempre es muy importante antes de cualquier entrevista establecer el “contexto” en la que

II. Condiciones del ambiente físico laboral.

III. Empoderamiento e independencia del funcionario.

2) A partir de esta información, contenida en el informe antes mencionado, valora el estado

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