Liderazgo de Equipos

Liderazgo de Equipos Altamente Eficientes
Caso Práctico Clase 4: Enunciado
Dos Casos de Gestión de Conflictos
Caso 1º:
Cuando Elena promovió a Alejandro a supervisor, sabía que podía provocarle un disgusto a Joaquín,
¡pero desconocía que podía haber sido tanto!
La decisión entre Alejandro y Joaquín fue largamente meditada. Ambos tenían igual categoría,
experiencia, y habían demostrado alto grado de competencia en su trabajo.
Al final, había prevalecido las mejores habilidades de comunicación de Alejandro. Después de esto,
Joaquín estaba huraño y angustiado, y había disminuido su aportación a la empresa. Elena había
reconocido los valores de Joaquín a su equipo y a la empresa.
Ella necesitaba reconducir a Joaquín a lo que era antes.
Cuestiones
1. ¿Cómo plantearías en esta situación un feed back de mediación?
2. ¿Qué preguntas de feed back como mediador harías a Elena?
Respuesta
Buscaría establecer mecanismos de conciliación colaborativos en los que expondría a Joaquín las
deficiencias en las que estaría incurriendo y le presentaría un plan de desarrollo profesional y
personal en el que le facilitaría una pronta formación para mejorar sus habilidades, con la
perspectiva de poderle ofrecer más adelante una oportunidad similar o mejor en la organización.
Las preguntas de feed back que le haría a Elena serían:

Conoces las expectativas personales de Joaquín?
Has conversado con Joaquín sobre su situación personal y familiar?
Te has reunido con Joaquín para evaluar su comportamiento y la incidencia de este en los resultados
de la empresa?
Tienes un plan de formación y promoción que permita mejorar la situación presentada?
Has evaluado las opciones de promoción para Joaquín conforme a sus habilidades actuales y a la
expectativa de una formación adecuada?
Caso 2º:
Beatriz, la Jefa de enfermería de un importante hospital, y Fernando, anestesista, son como el aceite
y el agua. Ambos tienen una idea clara e implícita de que no se gustan mutuamente, aunque las
razones no son claras. Sea cual sea la razón, lo cierto es que ninguno de los dos quiere nada del otro.
Pero tal como es el trabajo en el hospital, eso no es posible. Como anestesista más antiguo,
Fernando es requerido en la unidad de Beatriz cuando algún paciente precisa una cirugía compleja.
Esto ocurre en incontables ocasiones, y a Beatriz le corresponde llamarle cuando se programan las
intervenciones. Por tanto, tienen frecuentes interacciones. Cuando tiene que llamarle, Beatriz no se
comporta de manera maleducada, pero tampoco amistosa. Va directo al grano, sin charla previa de
cortesía, programa la intervención quirúrgica, murmura “gracias” y cuelga. Cuando ambos se cruzan
en el pasillo, ambos miran hacia otro lado, nunca a la otra persona. En esta ocasión, cuando Beatriz
le llamó para un caso de cirugía, Fernando le dijo que tenía programada una operación en otra
unidad. Ella sospecha que Fernando había decidido no asistir a las operaciones urgentes de pediatría
porque no la puede ni ver, no porque esté comprometido en otro lugar. De hecho, llegó a confirmar
que era una excusa al menos en dos ocasiones anteriores. Cuando Fernando no está disponible,
Beatriz tiene que pedir un anestesista a otra unidad especial, lo que aumenta el riesgo de una
atención menos óptima al paciente.
Cuestiones
1. ¿Cómo plantearía un feed forward para mirar adelante y superar el conflicto? ¿Qué preguntas
haría?
Respuesta
Para mirar adelante y superar el conflicto, implementaría los pasos para mediar en conflictos
interpersonales como son: preparación, contacto inicial, confrontación, valoración, negociación y
ejecución.
En el marco de ello, garantizaría igualdad de derechos, enfocarlos en la colaboración, hablar con

sinceridad y franqueza, identificar las diferencias y no valorarlas, escuchar y consultar, ejemplificar
y hablarles directamente sobre las repercusiones de sus actos.
Las preguntas que haría son:
Saben ustedes la importancia de las funciones y la responsabilidad que ustedes desempeñan en el

hospital?
Entienden que sus funciones deben estar al margen de sus diferencias personales?
Consideran que podrían superar sus diferencias en aras de lograr los objetivos del hospital?
Podrían cambiar su actitud y tener un trato amable para garantizar el logro de esos objetivos?
Estarían dispuestos a trasladarse a otra unidad de negocio donde no tengan que interactuar?
Que expectativas tienen para poder superar este impase?
Han evaluado los riesgos y consecuencias negativas que están generando al servicio y a los
pacientes?
Una vez escuchado y analizadas las posiciones de las partes, buscaría la posibilidad de buscar una
rotación temporal de los involucrados para garantizar el servicio adecuado en la unidad médica y
para darles un tiempo en el que valoren un cambio en su comportamiento.

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Dos Casos de Gestión de Conflictos

Las preguntas de feed back que le haría a Elena serían:

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Saben ustedes la importancia de las funciones y la responsabilidad que ustedes desempeñan en el

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