INTRODUCCION A LOS METODOS

ALTERNATIVOS DE RESOLUCION DE
CONFLICTOS

Introducción.

1
En una coyuntura socio-política e histórica cordobesa y nacional, la formación de
las fuerzas de seguridad no pueden quedar arraigada a conceptos arcaicos y
rígidos, es necesario que los nuevos funcionarios policiales, estén a la altura de
las conflictivas contemporáneas, con la aplicación de herramientas técnicas en
plena coincidencia con las premisas de un estado de derecho atravesada por un
paradigma de culturalización de derechos humanos.

Por tal motivo esta cátedra tiene como principal objetivo, brindar su aporte para
que los cursantes aprendan y aprehendan de manera explícita e implícita, una
formación en conocimientos básicos alternativos en resoluciones de conflictos,
para poder intervenir en las distintas conflictivas que se les presentaran a diario en
sus días laborales, Tal vez aquellas discusiones o un mal entendido entre vecinos,
aquellas situaciones donde una madre no puede llegar a un acuerdo con su hijo
adolescente, o una pareja que no ha podido encontrar los medios para resolver
algún problema domestico, o cualquier otra situación que requiera la intervención
preventiva de nuestra institución para generar un servicio a la ciudadanía, desde
un lugar de aproximación con el vecino. Ahí estaremos…dispuesto a brindar
nuestro profesionalismo y lo mejor que tenemos en plena vocación policial

CONFLICTO.

No existe una definición única sobre el “conflicto” pero nos quedaremos con
algunas de estas posturas para desmembrar el significante y analizar su
contenido.

El Conflicto “es la reacción del individuo ante la percepción de que las partes
tienen distintas aspiraciones que no pueden ser logradas de manera simultánea”
(Putnam y Poole, 1987).

2
El Conflicto es el “proceso que comienza cuando una parte percibe que la otra
parte afecta o está próxima a afectar de manera negativa a algo que le concierne”
(Thomas (1992).

Dos individuos o dos grupos están en conflicto en tanto que al menos una de las
partes siente que está siendo obstruida o irritada por la otra parte” (Van de Vliert,
1998).

TIPOS DE CONFLICTOS.

Conflicto intrapersonal:

• Ocurre dentro de los individuos.

• Se debe elegir entre dos o más opciones personales.
• Origen del conflicto: pensamientos, ideas, objetivos, emociones, cuestiones
morales, valores, impulsos, que entran en colisión unos con otros. Ej. Dejar de
fumar; gimnasio-TV.
• Ejs. ámbito laboral:
• No sabe qué trabajo debe realizar,
• Persigue objetivos divergentes con los de la organización,
• Cuando la persona debe hacer más de lo que es capaz de realizar.

Conflicto interpersonal

• Conflicto entre dos o más personas: jefe y subordinado, compañeros de trabajo,

pareja, etc.
•Estos enfrentamientos en ocasiones son pasivos (resistencia pasiva) y en otras
ocasiones implican un elevado grado de actividad.
•Ej. Familiar: uso del coche (conflicto sobre recursos).

3
• Ámbito laboral: El conflicto entre personas de la misma organización se debe
normalmente a las presiones referentes a los roles.

Conflicto intergrupal

• Conflicto entre grupos.

• El conflicto entre departamentos es uno de los más frecuentes en el ámbito

laboral.

• Origen de conflictos entre departamentos:

+ Objetivos difíciles de compaginar.

+ Escasez y asignación de recursos (enfrentamiento para conseguir una

distribución ventajosa).

+ Perspectivas temporales diferentes.

+ División de tareas y responsabilidades diferenciadas.

Conflicto interorganizacional

• Conflicto interorganizacional. Ocurre cuando diversas organizaciones presentan

una lucha de intereses y compiten por el mercado y los recursos materiales y
humanos.

Otra clasificación seria poder distinguir, entre Conflictos de tarea y

conflictos afectivos.

4
Conflicto de
Tarea

Desacuerdos que
surgen en torno a
cómo se realizan o
deberían realizarse
las tareas.

Conflicto
Afectivo

Desacuerdos entre los

miembros del grupo
debido a problemas
NO relacionados con
el trabajo.

El Conflicto de tarea genera…

• Aumento de la calidad e innovación de las decisiones.

•Incrementa el debate constructivo
•Facilita una utilización más efectiva de los recursos y la prestación de un mejor
servicio.
•Las personas se encuentran más comprometidas con las decisiones que se
adoptan.

El Conflicto afectivo genera…

•Rechazo de las decisiones adoptadas y menos compromiso con la organización

o institución.
•Descenso de la obediencia laboral.

5
• Menor comunicación entre sus miembros.
•Insatisfacción laboral.
•Incremento de la tensión dentro del Grupo.

Los conflictos suelen poseer elementos presentes como los siguientes:

Tensión

Abusos

Baja moral

Incompatibilidad

Enfado

Frustración

Rivalidad

Lenguaje corporal

Causas de los Conflictos.

 Necesidades insatisfechas
 Percepciones erróneas del comportamiento de los demás
 Prejuicios
 Escasa comunicación o malentendidos
 Carencia o información defectuosa
 Recursos o intereses incompatibles.
 Interdependencia laboral.
 Liderazgo débil o autoritario
 Fronteras no claras en los puestos de trabajo
 Competencia para alcanzar metas y /o búsqueda de poder
 Traslado de tensión de situaciones no resueltas en otros ámbitos
 Políticas rígidas y confusas.

6
NEGOCIACION

VOCABLO NEGOCIACIÓN

Según Carlos M. Aldao-Zapiola, el significante “Negociación, es un concepto

corriente Cuando una persona necesita o desea una cosa de otra y puede seguir
tres caminos:

➢ Primero: apropiársela libremente, si no pertenece a nadie, o por la fuerza, si

pertenece a alguien que se resiste.

➢ Segundo: simplemente pedirla.

➢ Tercero: intentar una transacción, sea ésta una compra, una permuta, un
cambio en sentido genérico o alguna otra operación similar. Con respecto al
segundo camino, se da con mucha frecuencia que ante un simple pedido, aun a
cambio de nada, hay quienes están dispuestos a acceder con mayor facilidad de
lo que podría esperarse, sobre todo si se trata de cosas sencillas. Por supuesto
que existe otro grupo que sería incapaz de actuar de esta manera, y con el cual
únicamente se logra algo mediante una transacción. A la acción que intenta
lograr un intercambio –transacción– se la llama negociar. En otras palabras,
tratar un tema con miras a alcanzar un acuerdo implica una negociación. Aun
cuando el trato no se alcance se habrá negociado. En la vida cotidiana se negocia
permanentemente. La madre negocia con su hijo cuando le indica que tome la
sopa a cambio de un premio si lo hace o de un castigo si no lo hace. El
adolescente negocia con su padre que le preste el automóvil para una salida y le
promete un buen logro en sus calificaciones escolares. El marido negocia con la
esposa cuando ella quiere ir al teatro un sábado por la noche y él prefiere
quedarse en su casa viendo un espectáculo deportivo por televisión. Negocian los
individuos, negocian las organizaciones intermedias y también lo hacen las

7
grandes potencias. Todos, en su campo, en el universo que los rodea, ya sea
doméstico, informal, formal, institucional, etc., viven negociando. Pero para que
dos –o más– partes estén motivadas a negociar deben tener objetivos distintos
que se puedan intercambiar. Surgen así tres requisitos básicos:

➢ Voluntad de negociar con la otra parte: aceptar sentarse en una mesa con
determinadas personas.

➢ Objetivos distintos –no idénticos–: si ambas partes quieren exactamente lo

mismo es imposible la transacción.

➢ Intercambiabilidad de los objetivos: que una parte tenga algo que le interesa a
la otra y a la inversa. Estos conceptos son los que hacen que el común
denominador de la gente entienda que negociar es dar algo a cambio de algo.

Concepto lingüístico Según el Diccionario de la Lengua Española de la Real

Academia, negociar es tratar y comerciar, comprando y vendiendo o cambiando
géneros, mercaderías o valores para aumentar el caudal. Es también tratar
asuntos públicos o privados procurando su mejor logro.

Por su parte, el Diccionario Enciclopédico Hispano-Americano, luego de repetir

los conceptos del Diccionario de la Lengua Española, agrega otros significados
(ejemplo: “ventilar diplomáticamente de potencia a potencia un asunto, como un
tratado de alianza, de comercio, etc.”)

Concepto Etimológico Para Joan Corominas el término negocio está “…tomado de

negotium “ocupación, quehacer”, derivado negativo de otium; cultismo ya antiguo y
bien arraigado, aun en el habla popular; negocioso; negozuelo; negociar…, de
negotiari “hacer negocios, comerciar”; negociable, negociación…; negociado…;
negociador…; negociante (…es dudoso que sea italianismo como sospechan
Terlinger y Consiglio…). Niquiscocio: negocio despreciable que se trae
frecuentemente entre manos… parece ser alteración de negocio, quizá por cruce
con quisquilla (ne-quisc-ocio), aunque su formación no está bien clara; Spitzer…
8
piensa que niquiscocio contendría el bajo lat. nichil “nada” o el alemán nichts, pero
faltaría explicar la primera c”. De ello se deducen, en forma resumida, dos
significados etimológicos:

➢ Ocupación, quehacer;

➢ hacer negocios, comerciar.

DISTINTOS ENFOQUES CIENTÍFICOS POSIBLES PARA DEFINIR EL

CONCEPTO

Generalidades aclaratorias

Diferentes enfoques científicos derivados de las distintas disciplinas

conceptualizan el término “negociación”, por ejemplo, la economía, psicología,
sociología, ciencias de la administración, ciencias jurídicas y estrategia. Incluso,
más específicamente, se lo encuentra definido en la economía laboral,
psicosociología laboral y derecho del trabajo. Dichas concepciones tienen un
significado distinto entre sí, que responde al objetivo principal de la disciplina y
define el término según los casos de que se trate.

Negociación en general y negociación laboral en particular

La negociación, tal como ha sido conceptualizada, constituye un género dentro

del cual coexiste un importante número de especies, como la política, la
económica, la sociológica, la internacional, etcétera. La negociación laboral
constituye una de esas especies. Para poder entender específicamente su
mecanismo es fundamental comprender el de la negociación en general, lo que es
aún más necesario porque el presente trabajo pretende un enfoque
interdisciplinario, que recurre a diferentes ramas del saber científico para
comprender el fenómeno de la negociación laboral.

9
Mediación

La Mediación es un proceso voluntario en el que dos o más partes involucradas en

un conflicto trabajan con un profesional imparcial, el mediador, para generar sus
propias soluciones para resolver sus diferencias.

A diferencia de un Juez, o un árbitro cuyas decisiones obligan a las partes, e

implican que una parte gana y la otra pierde, la mediación busca obtener una
solución válida para ambas partes.

La Mediación es una forma flexible de resolución de conflictos, que permite a las

partes en disputa una solución previa a lo que hubiera constituido un litigio. La
Mediación ofrece a las partes una oportunidad de ganar una mayor comprensión
de su conflicto, y limitar el coste (tanto en tiempo como en dinero) que implica un
procedimiento legal completo.

¿Cómo funciona?

En la sesión de Mediación, todas las partes comparten su punto de vista. El

mediador hace preguntas a fin de asegurar un entendimiento claro de todas las
cuestiones relevantes para las partes, de sus intereses, y posiciones.

Un mediador…

-          NO actúa como abogado de ninguna de las partes

10
-          NO da asesoramiento jurídico

-          NO evalúa o juzga las cuestiones que se tratan en el proceso

-          NO decide quién gana o pierde

El mediador asiste a los mediados para crear y evaluar opciones a fin de

resolver el conflicto. Cuando las partes alcanzan un acuerdo, los extremos de éste
son revisados, reflejados por escrito, y firmados por todas las partes. Como tal, un
acuerdo puede ser legalmente vinculante, y por ello, explica a las partes su grado
de compromiso con el acuerdo alcanzado.

La Mediación puede ser considerada como una “negociación asistida”

La Negociación puede ser considerada como “comunicación tendiente a la

obtención de un acuerdo”

Por lo tanto, la Mediación es “comunicación asistida para la obtención de

acuerdos”

Es esencial el concepto de “consentimiento informado”. En tanto en cuanto los

participantes entienden la naturaleza de un proceso de mediación, y,
efectivamente consienten en participar en el proceso descrito, la mediación se
convierte en posible y apropiada para sus fines.

Cualidades esenciales de la Mediación

-          Voluntariedad. Cada uno de los mediados puede abandonar el proceso en

cualquier momento, por cualquier razón, o incluso, sin alegar razón alguna.

-          Es colaborativa. Puesto que ningún participante en Mediación puede

imponer nada a nadie, todos están motivados para resolver los problemas y
alcanzar los mejores acuerdos.
11
-          Controlada. Los participantes mantienen completa su capacidad de
decisión y la posibilidad de oponerse a cualquier propuesta de acuerdo. Nada
puede serle impuesto.

-          Confidencial. La Mediación es confidencial. Las conversaciones

mantenidas durante el proceso, y todos los materiales utilizados para la Mediación
no son susceptibles de ser utilizados (esto incluye al propio mediador) en ningún
procedimiento legal posterior, por ninguna de las partes en conflicto.

Su mediador está obligado a describir la extensión de la confidencialidad de la

Mediación

-          Informada. El proceso de Mediación ofrece la oportunidad de obtener e

incorporar información y consejo legal. Cada uno de los mediados puede recabar
dicha información, solicitada de su abogado, o ambos, de uno cuyos servicios
hayan decidido, de común acuerdo, recabar. Esta información no determina, salvo
que las partes así lo quieran, el resultado de la mediación. Los mediadores tienden
a animar a las partes a obtener asesoramiento legal y a aconsejarles que
cualquier acuerdo que implique cuestiones de carácter legal sea revisado por
abogados independientes con carácter previo a su firma. Si el asesoramiento legal
se solicita o no, es, en último término, una decisión de los participantes en el
proceso. 

-          Imparcial, neutral, equilibrada y segura. El mediador tiene la

responsabilidad de asistir a cada mediado y no puede favorecer los intereses de
uno frente a los del otro, ni puede favorecer un resultado específico de la
Mediación. Su mediador está éticamente obligado a reconocer cualquier
desviación sustancial en el tratamiento de los aspectos del conflicto. El papel del
mediador es asegurar que las partes alcanzan acuerdos de manera voluntaria,
libre, e informada, y nunca como consecuencia de coerción o intimidación.

12
-          Autoresponsable y satisfactoria. Sobre la base de una participación activa
en la resolución voluntaria del conflicto que conduce a las partes a una Mediación,
el nivel de satisfacción de los participantes en ésta, y el grado de implicación y
compromiso para mantener y cumplir los acuerdos alcanzados, ha demostrado ser
notablemente superior en comparación con otras opciones relacionadas con la
reclamación de los intereses de las partes en conflicto en vía judicial.

 Emoción

Roger Fisher plantea que las emociones son un aspecto muy importante en una
negociación, especialmente en un fuerte desacuerdo, los sentimientos pueden ser
más importantes que las palabras. Las partes pueden estar más dispuestas para
la batalla que para encontrar juntas la solución a un problema común. Con
frecuencia inician una negociación sabiendo de antemano que los riesgos son
grandes y sintiéndose amenazadas. Las emociones de una parte generarán
emociones en la otra. El temor puede producir ira, y la ira, temor. Las emociones
pueden conducir a que la negociación se estanque o se rompa rápidamente.
Primero reconozca y comprenda las emociones, las de ellos y las suyas.
Analícese durante la negociación. ¿Se siente nervioso? ¿Tiene el estómago
trastornado? ¿Siente ira hacia la otra parte? Escúchelos y trate de percibir cuáles
son sus emociones. Puede ser útil escribir cómo se siente usted -tal vez
atemorizado, preocupado, enojado- y después cómo le gustaría sentirse -seguro,
relajado. Haga lo mismo respecto a la otra parte.
Cuando se discute con negociadores que representan una organización, es fácil
tratarlos como si fueran simples representantes sin emociones. Es importante
recordar que también ellos, lo mismo que usted, tienen sentimientos personales,
temores, esperanzas, y sueños. Puede ser que estén arriesgando su carrera. O
haber aspectos en los que son especialmente sensibles, y otros en los que son
particularmente orgullosos. El problema de las emociones no se limita a los
negociadores. Los electores también son emotivos. Un elector puede tener un
punto de vista sobre el problema todavía más simplista y radical.

13
Indague acerca de lo que está produciendo las emociones. ¿Por qué está usted
enojado? ¿Por qué lo están ellos? ¿Están reaccionando ante ofensas pasadas y
buscando la venganza? ¿Se están transfiriendo las emociones de un aspecto del
problema a los demás? ¿Los problemas personales en el hogar están interfiriendo
la negociación? En las negociaciones del Medio Oriente, los israelís y los
palestinos se sienten amenazados en su existencia como pueblos y han
desarrollado poderosas emociones que ahora penetran aun en los problemas más
prácticos, como la distribución del agua en la Ribera Occidental, de manera que es
casi imposible discutirlos y resolverlos. Debido a que en el contexto más amplio
ambos pueblos sienten que se arriesga su supervivencia, todos los asuntos los
ven en términos de ésta.
Procure que las emociones se hagan explícitas y reconózcalas como
legítimas.
Discuta con las personas de la otra parte sobre sus emociones. Exprese las
suyas. No perjudica decir, "Sabe, nuestra gente siente que nos han tratado mal y
están muy agitados. Tememos que aunque se logre un acuerdo, no se respetará.
Puede que sea racional o que no lo sea, pero ésa es nuestra preocupación.
Personalmente, creo que podemos estar equivocados al pensar así, pero muchos
se sienten así. ¿Su propia gente también se siente así?". Hacer explícitas sus
propias emociones y las de otros y enfocar la discusión hacia ellos, no solamente
resalta la seriedad del problema, sino que también hará que las negociaciones
sean menos reactivas y más "pro-activas". Al liberarse del peso de emociones
inexpresivas, las personas estarán probablemente mejor dispuestas a trabajar en
la solución del problema.
Permita que la otra parte se desahogue. Con frecuencia, una buena manera de
manejar la ira, la frustración y los otros sentimientos negativos de las personas, es
ayudarles a que desahoguen esos sentimientos. Y pueden obtener un gran alivio
psicológico mediante el sencillo procedimiento de expresar sus quejas. Si usted,
señora, llega a su casa con el deseo de contarle a su marido todo lo que no salió
bien en la oficina, se frustrará aún más si él le dice: "No te pongas a contarme;
seguramente tuviste un día difícil. Olvidémoslo". Lo mismo les sucede a los

14
negociadores. Además, si un negociador pronuncia indignado un discurso y con
ello les muestra a sus electores que no es "suave", es posible que le den más
libertad en la negociación. Entonces podrá contar con su fama de inconmovible
para protegerse de la crítica más tarde, si finalmente llega a un acuerdo.
Por lo tanto, en lugar de interrumpir discursos polémicos, o de abandonar la
reunión, tal vez usted decida controlarse, quedarse en su sitio, y permitirles que le
expresen sus quejas. Si los electores están escuchando, estas ocasiones les
pueden ser propicias para desahogar sus emociones, tanto como las del
negociador. Quizás la mejor estrategia mientras la otra parte se desahoga es
escuchar en silencio, sin responder a sus ataques, y pedir al que tiene la palabra
que continúe hasta terminar. De esta manera, usted minimiza su apoyo a los
aspectos explosivos, permite que el orador se desahogue hasta el final, y deja
poco o ningún residuo de aquellos aspectos que puedan inflamarse.
No reaccione ante un estallido emocional. El desahogo de las emociones
puede ser peligroso si conduce a una reacción desmedida, es decir, a una
turbación del ánimo. Si tal desbordamiento no se controla, puede resultar en una
riña violenta.
Una técnica efectiva y poco usual de controlar el impacto de las emociones, fue
utilizada en la década de 1950 por el Comité de Relaciones Humanas, un grupo
conjunto de empresarios y trabajadores que se organizó para solucionar los
conflictos en su comienzo, antes que se convirtieran en problemas serios. Los
miembros del Comité adoptaron la regla de que solamente una persona podía
enojarse cada vez. Esto garantizaba que otros no respondieran en forma iracunda
a un estallido de ira. También con esto se lograba que fuera más fácil
desahogarse, justificando el estallido: "Está bien. Es su turno". Además, dicha
regla ofrece la ventaja de que le ayuda a las personas a controlar sus emociones.
Una infracción a la regla implica que usted se ha descontrolado, de modo que
usted queda mal.
Use gestos simbólicos. Todo enamorado sabe que para poner fin a una pelea, el
gesto sencillo de traer una rosa roja es muy efectivo. Actuaciones que pueden
producir un impacto emocional constructivo en la otra parte, con frecuencia

15
implican un pequeño o ningún costo para la otra. Una nota de pésame, una
manifestación de condolencia, una visita al cementerio, un sencillo regalo para un
nieto, darse la mano o un abrazo, una comida juntos, todos estos actos pueden
ser oportunidades valiosas para mejorar una situación emocional hostil a poco
costo. En muchas ocasiones, presentar una excusa puede efectivamente suavizar
los ánimos, aun cuando usted no quiera reconocer su responsabilidad personal en
la acción ni admitir la intención de hacer daño. Presentar excusas es, pues, una de
las inversiones mejores y menos costosas que usted puede hacer.

BENEFICIOS DE LA MEDIACIÓN POLICIAL PARA LA SOCIEDAD

La sociedad demanda a la Policía corresponsabilizarse con sus conflictos y
problemas, que se especialicen en técnicas de pacificación, que sean Policías con
ganas de escuchar, con actitud dialogante, que sepan gestionar conflictos como
función importante dentro de la actividad policial. Los beneficios que tiene para la
población el poder disponer de un servicio público de Mediación al que acudir en
caso de tener conflictos pueden ser:
• La cohesión social y el civismo, una sociedad más justa y democrática. • Amplía
el abanico de canales para gestionar los conflictos, a valorar a la hora de solicitar
ayuda a las instituciones.
• Aligera costes, tanto emocionales como económicos. • Proporciona a las
personas una participación en la tienen la garantía de que serán escuchadas. •
Establece relaciones en lugar de destruirlas.
• Fomenta la cooperación entre las partes y promueve la búsqueda de respuestas
útiles, realistas y consensuadas.
• Las partes tienen el poder de decidir sobre las consecuencias de su conflicto y
pasan a ser protagonistas buscando una solución.
• Las partes se sienten responsables y partícipes en la obtención del acuerdo.
• Prevención de la violencia, evitando la escalada de los conflictos. Los beneficios
que puede tener para la Administración serían:
• Acerca la Administración a la ciudadanía y sus necesidades más comunes.
• Aumenta en servicios al ciudadano adaptados a esas necesidades.

16
• Complementa los actuales canales de gestión de los conflictos.
• Promueve la autorresponsabilización de los ciudadanos.

VENTAJAS DE LA MEDIACIÓN POLICIAL FRENTE AL SISTEMA JUDICIAL

Según la satisfacción de los implicados en un conflicto en el momento de su
resolución, se puede comparar y observar las ventajas que tiene resolver los
conflictos privados a través de la Mediación, frente a la utilización del sistema
judicial mediante la denuncia.
• Es más rápida, efectiva y económica. En la Mediación se intenta dar respuesta a
las solicitudes y demandas de los ciudadanos en un tiempo máximo establecido.
• En la Mediación la participación es voluntaria. El mediador habla individualmente
con las partes para proponer la Mediación indicándoles los beneficios y sobre
todo, para no provocar reacción negativa en la otra parte se debe aclarar que no
se trata de una demanda o denuncia, sino un intento de acercamiento para buscar
una solución conjunta. En el sistema judicial la participación es obligatoria, hay
una parte que demanda y la otra debe responder.
• El acuerdo final en Mediación es el resultado escogido libremente por los
afectados. En el sistema judicial, la decisión final la toma el Juez y además es
impuesta.
• La Mediación es un procedimiento informal, pero sin restar seriedad. Contiene
reglas mínimas. El sistema judicial es completamente formal y estructurado en
reglas.
• En el Proceso de Mediación no son necesarias pruebas para mostrar la
veracidad de los hechos, el mediador busca los intereses y necesidades de
ambos. En el sistema judicial deben presentarse pruebas y argumentos
contundentes.
• En todas las reuniones que tienen los usuarios con el mediador, tanto las
privadas como el proceso de mediación se rigen por el principio de
confidencialidad. El sistema judicial es público.

17
• Como ventaja más importante, en el sistema judicial siempre hay un ganador y
un perdedor entre los interesados. En la Mediación los dos son ganadores,
siempre se busca el resultado ganar-ganar.

EL POLICÍA BARRIAL MEDIADOR

“El arma más potente no es la violencia sino hablar con la gente” Gandhi
(Abogado, pensador y político hinduista indio)

Estamos en una época de profundos cambios sociales y las organizaciones

policiales deben adaptarse a los nuevos tiempos para así entender mejor las
relaciones humanas. La represión no puede ser la única respuesta. La Policía
como garante del orden debe adaptarse a ese cambio, ha de desarrollar nuevas
maneras de gestionar esos conflictos, porque con el uso de la fuerza, a veces, no
se consigue el resultado deseado.
El Policía tiene un papel importante en la prevención y en la respuesta afectiva
contra los conflictos y los actos incívicos. Una Policía cercana, preventiva que
utiliza las técnicas de la mediación para resolver conflictos privados, sociales y
que trabaja sobre el efecto, pero también sobre la causa, para la prevención de
dichos conflictos, supone un cambio en la percepción de la seguridad.
El Policía Mediador de Proximidad tiene el rol de prevención, de respuesta
efectiva frente a los actos contra la vida comunitaria civilizada. Policía más
próxima a los ciudadanos, basada en la confianza, que implica relaciones positivas
con la comunidad, ayudando a negociar, conciliar y participando activamente en la
mediación de los conflictos.
Hay que abrir camino a un nuevo modelo policial en consonancia con los cambios
sociales que vivimos, como mecanismo de prevención de conflictos, aportando
innovación y creatividad para generar un clima de confianza con la ciudadanía.
Las personas pueden resolver sus conflictos por medio del diálogo y con ayuda de
un Policía Mediador que se gane el respeto de los ciudadanos consiguiendo así la
confianza de éstos y una mayor cooperación y colaboración en sus tareas,

18
permitiendo solucionar conflictos y evitando que éstos lleguen a convertirse en
delitos.
El Policía Mediador tiene una labor de servidor público, con una formación
adecuada y habilidades para establecer relaciones positivas con los ciudadanos.
Para ello se hace necesario un cambio en la mentalidad y de modelo de trabajo,
un cambio social histórico, en la que el Policía ha de adecuarse a los cambios y
responder a las nuevas demandas sociales, anticiparse a los problemas,
trabajando no sólo los conflictos cuando surgen, sino también en las causas y los
orígenes de éstos, intentando aplicar la mediación en los casos que sea posible.
Se requieren determinadas actitudes, destrezas y habilidades sociales, junto a la
profesionalización de los Agentes encargados de la seguridad y la resolución de
conflictos, optimizar los recursos humanos aplicando mayor motivación,
comunicación, eficiencia y cohesión interna. Aunque también es cierto, que
determinados hechos exigen la intervención forzosa de la justicia.

PERFIL DEL POLICÍA MEDIADOR

Según Farré Salvá (2004) “para ser formador o dinamizador de un taller de
Mediación, no existe una lista de requisitos formales, sino que la capacitación para
esta actividad tiene que ver más con la disposición y actitud personal que con una
determinada preparación académica”. Para Farré, cada uno de los participantes es
una fuente inagotable de recursos, de información y experiencias que tienen que
ver con la comunicación, las relaciones humanas y la gestión del conflicto. La
función del mediador como facilitador en el proceso de mediación, establece o
restablece una comunicación inexistente o deteriorada. Gestiona la energía
positiva y negativa de los participantes, la reformula y a través de preguntas
adecuadas crea sinergias que provocan y estimulan la creatividad y las posibles
soluciones a sus conflictos. El Policía Mediador maneja y diferencia los intereses
de las necesidades y posiciones, intenta corregir el desequilibrio de poder de las
partes para un manejo productivo del conflicto para llegar a un punto favorable con
las posibilidades de acuerdo. Debe asegurarse de que ambas partes expresen sus

19
puntos de vista, se escuchen entre sí y busquen soluciones que acepten y
satisfagan a todos.

ÉTICA DE LA POLICÍA MEDIADORA

- La mediación en cualquiera de sus ámbitos constituye una actuación profesional
a la que se le exigen responsabilidades y deberes éticos. Aunque no existe un
código formal de referencia, las leyes que regulan la intervención de un tercero
(mediador), marcan las pautas del comportamiento de la persona mediadora los
principios que debería contener para los Mediadores Policiales de Proximidad o
barriales podrían ser:
• Trabajar de acuerdo a los principios de igualdad, justicia y respeto a la ley.
• Disponer de una formación específica que permita a los que la ejercen adquirir
un conocimiento propio de la teoría y la práctica de la misma, para poder escoger
libremente el modelo de intervención que mejor les convenga, teniendo siempre
en cuenta nuestro ámbito de actuación.
• Valorar la aplicabilidad o no de la mediación al caso que se le presente.
• Competencia: el mediador deberá analizar el conflicto y determinar si está
capacitado para dirigir el proceso.
• Utilizar la prudencia y la veracidad, absteniéndose de promesas y garantías con
respecto a los resultados.
• Deberá informar a los interesados las características, reglas, ventajas,
desventajas del método y la existencia de otros mecanismos de resolución de
conflictos: judiciales, administrativos, civiles…
• Aclarar las dudas que existan antes de las distintas negociaciones que se
produzcan.

EL POLICÍA COMO MEDIADOR. FACILITADOR DE LA COMUNICACIÓN.

RECURSOS Y HABILIDADES CLAVES PARA EL MEDIADOR
La mediación no se basa en dar la respuesta correcta o la mayor cantidad de
soluciones, ni se juzga quien tiene la razón y quien no la tiene, ni se habla para

20
luego aplicar una sanción, sino que se busca fomentar el diálogo para que los
implicados se escuchen y se comprendan para llegar a un acuerdo.
Las partes tienen que ser tolerantes, respetuosas y aceptar sus diferencias y
similitudes. En conflictología, la teoría de la resolución de conflictos se basa en la
aceptación de que los seres humanos son entes racionales y capaces de resolver
sus diferencias, por eso, el Policía Mediador hace que las partes entiendan la
diferencia entre lo que quieren y lo que necesitan.
Debe motivar sin manipular y debe instar a lograr un acuerdo sin coaccionar, sin
que éste sea el verdadero objetivo, si utilizamos la coerción para conseguir que
lleguen a un acuerdo sobre una o ambas partes, no estamos llevando una
verdadera mediación.
Así, el rol del Policía Mediador en la policía de proximidad puede ser:
• Promover el respeto recíproco (personas, ideas, sentimientos, historias).
• Incentivar la libertad y autonomía de los individuos.
• Equilibrar el poder entre las partes.
• Animar a la participación y a que las personas tomen decisiones.
El mediador debe reconocer su rol, actualizar sus competencias y su formación,
fomentar la investigación, incrementar la difusión y potenciar el trabajo. Tiene que
actuar como facilitador de la comunicación sin ostentar poder decisorio, conducir a
las partes para tratar de poner de manifiesto las verdaderas necesidades e
intereses de los implicados, por encima de las posiciones que presentan,
acercarles en un ambiente adecuado, utilizando sus habilidades adquiridas,
ayudándoles a iniciar la búsqueda de soluciones creativas para que encuentren
una respuesta favorecedora para ambas partes.
El comportamiento de cada persona influye en las emociones de los demás y por
tanto, en el comportamiento propio. Las emociones son respuestas fisiológicas
que inciden en nuestra salud. Hay que conocer y controlar las emociones y
sentimientos, aunque hay emociones que son difíciles de controlar y a veces nos
dominan por encima de nuestro pensamiento, sabemos la causa, las
consecuencias pero es difícil controlarla. Tener habilidades sociales significa ser
persona, relacionarse bien con los demás, ser asertivo y auténtico, actuar con

21
eficacia y justicia. Implica el control de las propias emociones y requiere madurez
moral. Las habilidades sociales son: -Las conductas verbales: palabras expresivas
y correctas, en un tono adecuado. -Las conductas no verbales: la mirada, sonrisa,
gestos, espacio corporal, etc.
Es importante saber escuchar, esforzarse por comprender lo que dice la otra
persona, no juzgando, sino procurando ponerse en su lugar y entendiendo lo que
dice. Pero además de saber escuchar, el Mediador Policial tiene que saber hablar,
que ello implica no solo emplear las palabras adecuadas, sino también saber
expresar las emociones relacionadas con el mensaje que se quiere transmitir; hay
que ser claros y no dar muchos rodeos ni usar palabras con sentido ambiguo para
no comprometerse. Se necesita atención y comprensión por parte de quien
escucha y habla. Hablar nos permite sacar a relucir cuestiones, analizarlas
conjuntamente y reflexionar.
El Mediador Policial debe ser una persona asertiva, que sepa decir o hacer lo que
sinceramente piensa, lo que le parece justo pero sin faltar a los derechos de los
demás, sin ignorarles ni querer estar por encima, con alta autoestima que sepa
escuchar y hablar, que elogie lo bien hecho y se disculpe si está mal. Ser asertivo
supone una actitud de autoafirmación y defensa de los derechos personales que
incluye la expresión de los propios sentimientos, las preferencias y opiniones pero
de una forma adecuada, respetando a los demás. Está relacionada con la
sinceridad, la valentía, y por supuesto, con el respeto. Tiene que ser claro, exacto,
preciso, relevante y profundizar con lógica e imparcialidad. Que sea una persona
reflexiva, tolerante, que no se debilite por la ira o la falta de consideración, con
flexibilidad en su comportamiento.
Debe tener un temple para dejar a veces que una persona se desahogue gritando
y también para frenarla en otras ocasiones. Todos estos recursos son necesarios
e imprescindibles para generar confianza entre el mediador y las partes, tanto en
la primera entrevista como durante el proceso de mediación. Esa confianza es la
clave para que las partes se olviden de sus miedos y expongan sus necesidades.
El Policía Mediador barrial debe ser un modelo de la sociedad, tiene que dar
ejemplo, debe tener capacidad en la toma de decisiones y poseer amplios

22
conocimientos teóricos legales y prácticos, siendo su principal misión dar servicio
a la sociedad y saber afrontar los conflictos sin agresividad.
Tiene que ser capaz de adaptarse a los cambios y al entorno en el que va a
trabajar, ofrecer el lado profesional sin personificar y ser cortés y educado,
tratando a los demás como le gustaría ser tratado. Tiene que aprender a focalizar
la atención en las emociones propias, apreciar la interacción entre emoción,
comportamiento y procesos cognitivos; infundir autoestima, resiliencia y
curiosidad. Tiene que trabajar en equipo de modo cooperativo y no competitivo, lo
que supone aprender a escuchar, comunicar y saber solucionar conflictos
ejerciendo un liderazgo emocional.
El aprendizaje de estas nuevas competencias es la clave para el éxito. Redorta
(2004), hace una relación de las habilidades en las que habría que incidir para la
formación en materia de mediación policial:
a) Vinculadas al reconocimiento del conflicto.
• Ser capaz de evaluar los riesgos personales.
• Ser capaz de gestionar la agresividad de bajo nivel.
• Ser capaz de identificar conductas de engaño mediante la comunicación no
verbal.
• Ser capaz de identificar casos mediables por mediación externa con objeto de
derivarlos a los servicios que se puedan crear.
• Estar en condiciones de identificar si la intervención puede ser o no de corta
duración.
• Estar en condiciones de hacer una evaluación rápida de legalidad del caso.
• Estar en condiciones de evaluar la posible eficacia de la mediación.
b) Vinculadas al reconocimiento de personas.
• Saber hacerse aceptar como interlocutor válido.
• Saber potenciar el reconocimiento del otro.
• Saber practicar la escucha activa.
• Ser capaz de comprender los mecanismos de atribución de culpas. • Ser capaz
de comunicarse eficientemente.
• Ser capaz de aplicar la asertividad en situaciones tensas.

23
 • Ser capaz de evitar o atenuar el salto cualitativo del conflicto que supone la
propia intervención.
• Ser capaz de controlar el nivel de implicación personal en el conflicto.
• Mantener o adquirir habilidades de equilibrio personal.
• Ser capaz de controlar de forma adecuada los propios impulsos.
c) Vinculadas a la eficacia del proceso.
• Ser capaz de utilizar recursos de negociación.
• Ser capaz de utilizar técnicas de mediación policial.
• Tener conocimientos de intervención con grupos.
• Tener conocimientos de intervenciones en el espacio público.

TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICIENTE

• Mantener una actitud de escucha activa.
• Crear relaciones de confianza.
• Promover un estilo.
• Enfocar y dirigir adecuadamente la discusión.
• Promover un discurso descriptivo.
• Emplear técnicas de persuasión.

MANTENER UNA ESCUCHA ACTIVA: Habilidad de escuchar empáticamente.

La persona que escucha ha de tener la habilidad de centrar la atención, no solo en
aquello que el emisor de la comunicación está expresando de forma directa, sino
también de los componentes latentes de su mensaje (sentimientos, ideas,
pensamientos, etc.). La escucha activa supone una cierta disposición psicológica
ante el proceso comunicativo y puede verse favorecida por elementos de
comunicación verbal y no verbal. Pero también existen comportamientos que
impiden la escucha activa, como la dispersión de la atención, los juicios de valor
sobre el hablante o la anticipación ante su discurso sin dejar concluir los
argumentos.

24
CREAR RELACIONES DE CONFIANZA: Confianza en la otra persona, confianza
en el mediador, confianza en el procedimiento y autoconfianza. Las situaciones
derivadas de un conflicto pueden llevar a actitudes defensivas, de aislamiento o de
falta de confianza hacia el otro, pudiendo dificultar la gestión del conflicto. Por ello,
puede ser aconsejable el uso de técnicas de comunicación específicas dirigidas a
crear un clima de confianza con las partes, atendiendo aspectos como el tono de
voz, la explicación pausada de los criterios y los temas a discutir o el empleo
adecuado del sentido del humor.

ENFOCAR Y DIRIGIR ADECUADAMENTE LA DISCUSIÓN: Se trata de una

importante labor de todo gestor de un conflicto, ya que de ello dependerá en gran
medida que el proceso de negociación pueda avanzar. Para lograrlo e impedir que
la comunicación se aleje del objeto esencial del conflicto, se deberá definir un
sentido claro de la discusión, fijar ciertas pautas como la de abordar los temas de
uno en uno y sucesivamente, evitar que una de las partes monopolice la discusión
o la falta de participación por alguna de las partes, resumiendo lo dicho o
acordado hasta el momento.
PROMOVER UN DISCURSO DESCRIPTIVO: Un discurso descriptico tiene una
carga neutral, lejos de una tendencia a juzgar y a valorar. Se puede lograr un
discurso de este tipo mediante la admisión de las afirmaciones, la definición clara
y específica de los problemas, la elección adecuada de las palabras a utilizar,
evitar el uso de jergas, estereotipos y expresiones automáticas (frases de relleno,
muletillas, pausas), o evitar amenazas, chistes hostiles, sarcasmos, preguntas
incómodas, entre otras. La reformulación es la estrategia que tiene como objeto
transformar la comunicación e implica convertir los mensajes valorativos en
descriptivos. Se busca diferenciar a las personas del problema, de modo que
ambos se disocien y se facilite la comprensión de los hechos aislados.
EMPLEAR TÉCNICAS DE PERSUASIÓN: Son formas específicas de
comunicación dirigidas a favorecer un cambio de actitud en las partes. Para
Garcés Toledano (2005), el poder persuasivo de la comunicación dependerá de
las características del comunicador (su credibilidad y el interés que despierte en el

25
receptor del mensaje), del contenido de dicho mensaje (el modo en que se
presenten los argumentos) y del tipo de audiencia al que el comunicador se dirija
(su personalidad, filiación social, etc.).

ESQUEMA FORMATIVO DEL MEDIADOR POLICIAL BARRIAL

1. MOTIVACIÓN: Supone una gran satisfacción para el policía al sentirse

apreciado por los ciudadanos, aumentando el propio bienestar psicológico.
2. • Trabajo en equipo: Habrá que fomentar el trabajo en equipo de la policía
con la ciudadanía y con ellos mismos, desarrollándose individualmente a
partir del trabajo en equipo.
3. • Rendimiento: Un alto rendimiento viene dado al compartir un objetivo
común y por sentirse orgullosos de pertenecer al mismo equipo. Será
necesaria una actitud positiva y constructiva, empatía e integración para
buscar soluciones satisfactorias para todos y crear una realidad diferente y
mejor.
2. HABILIDADES SOCIALES:
• Comunicación: Conocer el punto de vista de los demás mediante preguntas,
saber escuchar sin interrumpir, informar de las opiniones, resumir las ideas
expuestas, proponer alternativas razonables, etc.
• Negociación: Fijar metas, tener claros los objetivos, buscar alternativas óptimas,
saber tomar distancia, enfriar la situación si es necesario.
• Empatía: Ponerse en el lugar del otro y tratar de entenderse mutuamente. •
Gestión de conflictos: Transformar los problemas en oportunidades. Cada parte en
conflicto tiene diferentes posiciones y hay que tratar de satisfacer los intereses de
cada uno con soluciones creativas.
• Control de emociones: Para influir en una persona tenernos que influir en
nosotros mismos, saber cómo reaccionamos, aprender a regularnos
emocionalmente, a conocernos y a saber identificar las reacciones de los demás.

26
ORDENAMIENTO JURÍDICO:
Es fundamental conocer las normas que regulan el comportamiento individual y
colectivo de nuestra sociedad para garantizar el cumplimiento de esas normas.
Hay que tomar el cumplimiento de las leyes no como un fin, sino como un medio
para mantener la convivencia pacífica. La policía tiene que colaborar para que los
acuerdos además de justos sean legales, contribuyendo a que funcionen los
mecanismos informales de control social: la familia, la escuela, etc. Pero si estos
mecanismos informales de control fallan, se hace necesario acudir a los
mecanismos formales de control social, incluyendo en ocasiones el uso de la
sanción y la fuerza, siendo en este caso la policía la única institución que tiene
esta función.

27
Bibliografía

Aldao Zapiola . Negociación Colectiva

Cerini Silvana. Manual de Negociación Ed. Educa

Cohen Herb. Todo es Negociable

Fisher Roger y otros. Mediación, Resolución de conflictos sin litigio. Ed Norma.

Fisher Roger y otros. Si, de acuerdo!. Ed Norma

Murro Carlos. Negociemos. Ed. Santillana.

Libro Verde sobre los modos alternativos de resolución de litigios en materia civil y
mercantil, presentado por la Comisión Europea en abril 2002.

• Libro V del Code de Procedure Civil. Francia. • Livari, J. (2000). Victim ofender
Mediation in Europe: making Restorative Justice work. Leuven University Press.

• LOPJ, regulador de las funciones de los Juzgados de Violencia sobre la Mujer.

• Martín Diz, F. (2010). Mediación: sistema complementario de administración de

justicia. (Premio Rafael Martines Emperador). Consejo General del Poder Judicial
– Centro documentación.

• Mediations Gesetz. Alemania • Mejías Gómez, J. F. (1997). Resolución

alternativa de conflictos. Curso sobre resolución alternativa de conflictos.
Generalitat Valenciana, Consellería de Bienestar Social, Valencia, pág. 26.

28
29