Diseno de Servicios Centrados en Los Pacientes

DIS E Ñ O D E SE RVI CI OS
La Experiencia
en Salud Pública
Ce nt ra da en lo s Pacientes
D Á MA R IS SEPÚLV EDA TRONCOSO

@shiza da | emai l : s hi zada@gmai l . c om
D ocum ent a ción: ht t p://wi ki . ead. puc v. c l /i ndex. php/SNS
B log: ht t p:/ / bl ogs . ead. puc v. c l /s er vi c i os /
Pr ueba s de int er f a z: http: //proyec tos . ead. puc v. c l /s ns /
Profesor guía: Herbert Spencer González | Carrera: Diseño Gráfico | 2012 | e[ad]
Diseño de Ser vicios [1]

03 · Proemio
04 · Prólogo Profesor guía
07 Introducción
10 · 01 Modelos de Investigación
17 La Materia
18 · 02 El Diseño de los servicios
27 · 03 La salud como un bien público
31 · 04 La estructura del sistema de salud en Chile
48 · 05 La distribución de la atención pública
60 06 Los pacientes
Í N D IC E 65 El Modo
66 · 07 El estudio de un Hospital
81 · 08 Visualización de los hallazgos
87 · 09 Entrevistas con los pacientes
98 · 10 Modelos de la experiencia de las personas
107 El Sentido
108 · 11 SNS un proyecto de dimesión país
125 · 12 La arquitectura e interacción de la navegación del SNS
138 · 13 Definición de jerarquías gráficas y de escenarios de testeo
159 · 14 Diseño visual o de la interfaz del SNS
176 · 15 ¿Cómo deberían diseñarse los servicios públicos?
181 · Bibliografía
184 · Agradecimientos
185 · Colofón

PROEMIO
Esta investigación está centrada en las vivencias observadas dentro de un servicio

que responde a una necesidad vital; el restablecimiento de la salud. Por lo tanto se
sitúa al diseño más allá de un enfoque gráfico o visual, proponiendo interactuar con
las problemáticas de quienes entregan o se benefician de un servicio.
La Salud y todo lo que implica es un tema de alta incidencia para el ser humano
y para la sociedad. Es un derecho que todos puedan tener un acceso libre a
una atención y que ésta garantice una solución, ya sea por la prevención o el
tratamiento.
Por lo tanto, que el diseño se adentre en esta problemática significa abrir campo
en una materia que no queda atrás en el tiempo, ni por el desarrollo de nuevas
tecnologías ni por cambios culturales. La necesidad de restablecer o prevenir en
salud siempre estará presente mientras los seres humanos existan, por esto al
diseño le corresponde conocer cuál es su lugar en el desarrollo de este servicio.
Dámaris Sepúlveda Troncoso

Alumna memorista

PRÓLOGO DEL PROFESOR GUÍA
Herramienta y Espacio1
Estos dos proyectos2, si bien abordan temáticas bastante diferentes, comparten un 1

Texto preparado como examen para los
proyectos de título de Diseño Gráfico de
punto de vista y una utopía común3. La primera y más evidente semejanza radica en Dámaris Sepúlveda y Cristóbal Severin.
su soporte digital {viven en la nube}. Se trata de proyectos que proponen servicios
distribuidos por Internet y diseñados para actuar simultáneamente en grandes 2
“SNS: Servicio Nacional de Salud” de
Dámaris Sepúlveda {http://wiki.ead.
extensiones de territorio. En este sentido, otro punto de encuentro de estos proyectos pucv.cl/index.php/SNS y http://blogs.
radica en que ambos piensan a escala país4. ead.pucv.cl/servicios} y “MediaFranca:
Plataforma de Interacción Democrática”
de Cristóbal Severin {http://www.
Esta naturaleza material {o inmaterial, si se quiere} de la nube trae una doble lectura, mediafranca.cl y http://wiki.ead.pucv.cl/
ya que puede pensarse como una herramienta o como un espacio. index.php/mediaFranca}.
1. Es una herramienta por cuanto permite y aumenta la comunicación en todos sus
3
Utopía común pues la naturaleza del
formatos, transacciones de todo tipo, trabajo, etc. Como herramienta nos plantea mundo que proponen es común. Además
el problema de la educación, ya que apela a cierta alfabetización y dibuja barreras son parte de proyectos mayores.
de acceso.
4
La escala América resulta
La utopía de la nube en cuanto herramienta canta a la maleabilidad, el poder paradójicamente inabordable. En el
colectivo de incidir en el registro abierto, en los diálogos simétricos y en la espacio digital, un país representa un
convivialidad. feudo, ya que los límites son dibujados
por lenguas, legislaciones y códigos
2. También es un espacio, por cuanto da lugar a la participación colectiva y la culturales. El sentido de participación
interacción social. Es un espacio porque dibuja proximidades y distancias, y pertenencia de hoy corresponde a
con accesos, encuentros y fugas. Pensar la red como espacio plantea el problema temas {keywords, tags} como a ideas que
trascienden y alienan la territorialidad.
de la libertad5. Libertad de acceso y libertad de expresión. Plantea la dicotomía La globalidad es más fácil de alcanzar y
público-privado: la Red se reconoce pública en su ser privado. definir que una América sola y completa.
La utopía de la Red como espacio es la malla abierta, acumulable y extensible. Los medios latinos separan, por ejemplo
a Brasil tratándolo como un continente
Internet como bien y memoria pública. aparte.
Éste es el punto que distingue a los proyectos: Dámaris plantea el SNS como una
herramienta de servicio público y Cristóbal trabaja en el espacio público de la 5
Educación y libertad son problemas
económicos y políticos. Toda praxis o

participación {en MediaFranca}. decisión formal {y material} es política, por
lo tanto, todo diseño toca una dimensión
política. Nosotros los diseñadores estamos
Ambos proyectos, en cuanto obras, abren preguntas a propósito del sentido de llamados y capacitados a trabajar en estos
la forma diseñada; preguntándose también por su función, pero más allá: por su aspectos. “Estos aspectos” constituyen
nuestro oficio.
condición social capaz de construir identidad y de inscribirse a partir de códigos
culturales actuales. ¿Cómo se ven?, ¿cómo se lee y se opera en ellos? Esas son las
preguntas que estos proyectos abordan.
SNS
El proyecto de Dámaris Sepúlveda se origina con un estudio abierto, sin proponerse
una obra específica pero asumiendo un campo de diseño: el de los servicios, y junto
con esto, se sumerge en el sistema hospitalario para abordar la experiencia del
paciente en la salud pública.
El estudio inicial permite definir un modelo general de experiencia en salud e identifica

oportunidades para el desarrollo de servicios digitales en torno a ésta. Finalmente
se propone la plataforma SNS {Servicio Nacional de Salud} como un servicio Web
que unifica la gestión de atención y comunicaciones de la salud pública en torno a
la ficha digital del paciente. El proyecto concertó que logra finiquitar consiste en la
arquitectura de información y diseño de interfaz de esta plataforma.
Claramente nos percatamos que el rol del diseñador, dada la envergadura utópica
del proyecto consiste en asumir la estrategia de transformar el proyecto en un
argumento6. Dicho argumento se construye como un lenguaje con un espesor o 6
La palabra antecede a la acción. La
transversalidad capaz de tocar a diversos actores; políticos, estrategas, actores y palabra como argumento construye la
imagen, la prevé. Indica una dirección.
agentes de los servicios, público en general, técnicos e implementadores, etc.
Dicho argumento es el siguiente:

Los centros de salud pública en Chile carecen de un sistema de gestión de la
información centralizado ni interoperable. La comunicación entre el servicio y
el público también es problemática e incide en una muy baja percepción del
servicio, a pesar que la calidad de la atención médica es buena. Este proyecto
propone una forma coherente e interoperable entre las instituciones, los

médicos, el personal administrativo y el público en general a partir de una
mirada centrada en las personas y en los componentes de interacción del
servicio.
Con este proyecto apuntamos al diseño de una plataforma articuladora de la

información {SNS} cubriendo el vacío institucional actual. Nos damos cuenta
que más allá de reparar una situación local tenemos la oportunidad de construir
los fundamentos para una plataforma abierta que permita la generación de
nuevos servicios públicos digitales en el sector salud.
Herbert Spencer González

Diseñador de Interacción

Introducción
el modelo de estudio que se aborda

INTRODUCCIÓN 7
Modificación del texto introductorio
utilizado para la presentación del proyecto
La Salud en Chile se diseña7 a la 4ta Bienal de Diseño de Chile, 2010
Este proyecto aborda la experiencia del paciente en la salud pública, definiendo

un modelo general de experiencia en salud e identificando oportunidades para el
desarrollo de servicios digitales en torno a ésta. Al término de una primera etapa
de investigación se propone la plataforma SNS {Servicio Nacional de Salud}, un
servicio Web que unifica la gestión de atención y comunicaciones en torno a la ficha
digital del paciente. Este proyecto consiste en el diseño de un “modelo país” con la
definición de una plataforma nacional para el servicio, diseñando la arquitectura de
información y diseño de interfaz de esta plataforma.
Vinculación con la realidad país

Los centros de salud pública en Chile carecen de un sistema de gestión de la
información centralizado. Algunas instituciones han hecho el esfuerzo de invertir
en el desarrollo de sus propias plataformas o adaptar softwares extranjeros,
destinando gran cantidad de recursos a ello pero sin apuntar necesariamente a la
interoperabilidad del sistema, sino más bien resolviendo sus problemas internos
de gestión. Este proyecto, a partir de una mirada centrada en las personas, propone
una arquitectura coherente e interoperable entre las instituciones, los médicos, el
personal administrativo y los ciudadanos en general.
Reconocimiento de problemas o áreas productivas

Durante la fase de investigación se realizaron observaciones y entrevistas en terreno
a pacientes y funcionarios, tanto en consultorios y hospitales con el fin de generar
un modelo de experiencia, a fin de conocer el servicio público de salud en Chile.
Se detecta que las mayores áreas de tensión en la entrega del servicio no radican en
la calidad de la atención médica sino en la mala comunicación entre el servicio y el
paciente. La descoordinación en los mensajes y la falta de transparencia oscurece
los procesos y genera una percepción negativa en el público.

Esta situación abre una oportunidad al diseño para afectar el sistema desde una
perspectiva externa, alineada con los pacientes que experimentan dicho servicio. Se
generan visualizaciones de estas experiencias como estrategias para desencadenar
el diálogo con actores relevantes de la gestión hospitalaria {directores, médicos y
enfermeras} y validar discurso de cambio dentro de la organización.
En una segunda fase se apunta al diseño de una plataforma articuladora de la

información {SNS} cubriendo el vacío institucional actual. Se comprende que más
allá de reparar una situación local se tiene la oportunidad de construir las bases
para una plataforma abierta que permita la generación de nuevos servicios públicos
digitales en el sector salud.
En esta primera propuesta se incluye:

1 Gestionar la información de los pacientes que tienen residencia en Chile
2 Pedir hora en línea para centros públicos
3 Disponibilizar la información de los centros de atención y especialistas, públicos y
privados en un solo lugar.
Viabilidad del proyecto

Este proyecto, en su estado actual, busca construir el argumento de que el
desarrollo de una plataforma pública unificada para la gestión en salud en Chile es
posible, dándole un rostro y una arquitectura basadas en observaciones ajustadas
a nuestro contexto e identidad. El Estado ha dado señales de querer avanzar en
esta línea, por medio de la definición centralizada de esquemas y metadatos para
la interoperabilidad {http://www.aem.gob.cl/} pero primero se requiere de instalar
el tema {darle forma al sueño} para construir la voluntad política que quiera llevarlo
adelante.
Se cree que esta visión de un servicio de salud, que sea capaz de construir
conversaciones significativas con las personas, puede ser pensada en la
universidad y desde el diseño, pero también debe ser expuesta y discutida para que
se constituya como una visión compartida con la sociedad en general.

IN TR O D U CCIÓ N
Modelos de
Investigación
C on s t r u cció n me todológ ic a de l dis c ur so
01
CAPÍ T U LO

UNO.UNO
Modelo conceptual para el estudio

del servicio
Según la RAE un servicio público es una “actividad llevada a cabo por la 8

{RAE, definición de servicio, Agosto 2011,
http://buscon.rae.es/draeI/SrvltObtenerH
Administración o, bajo un cierto control y regulación de esta, por una organización, tml?LEMA=servicio&SUPIND=0&CAREXT=1
especializada o no, y destinada a satisfacer necesidades de la colectividad”8. 0000&NEDIC=No}
El desafío principal al cual se enfrenta el diseño cuando estudia un servicio radica

en cómo entender algo que no se ve o que no es tangible como un objeto , sino que 9
{Wikipedia, definición de servicio, Agosto
es un “bien intangible”9 2011, http://es.wikipedia.org/wiki/Ser-
vicio }
La intangibilidad aumenta la dificultad de medir los sistemas o de poder

observar a simple vista su funcionamiento. Desde ese punto de vista se idea una
“metodología” de estudio que permite mapear el sistema investigado, instaurando
modelos para la comunicación del discurso a los entes reguladores del sistema y
plasmando los hallazgos, ya fuese en el cambio de algún eslabón de la atención o
en la propuesta del rediseño del servicio.
Este modelamiento consta de tres áreas o formas de abordar lo estudiado: la

materia, el modo y el sentido. Cada área a su vez se acompaña de herramientas de
diseño y de modelos para recoger lo observado.
La materia, ¿qué es?

La materia es la temática de estudio, define qué es lo que se investiga, cuáles son
sus componentes y sus alcances. En este caso se investiga el funcionamiento y la
gestión de la salud en Chile, distinguiendo niveles de jerarquía para decidir en que
área se puede proponer cambios.

METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN en DISEÑO
La intersección entre estos tres puntos, la materia, el modo y el sentido lleva a construir
finalmente el objeto de diseño.
@shizada
El modo, ¿cómo?
Es cómo se recopila el material base para la propuesta, ya sea por medio de
herramientas o métodos. En este caso se realizan entrevistas con pacientes,
encuestas, mapeos del sistema, pruebas de interfaz con usuarios y el uso de
visualizaciones como herramientas de comunicación del discurso a otros.
El sentido, ¿por qué? o ¿para qué?

Es el eje central del discurso, el trasfondo social que tiene la investigación y lo que
dará proyección al proyecto. Es la dimensión más importante, el motor que impulsa
todo estudio y el por qué se investiga un área que por naturaleza el diseño parece
“no pertenecer”. Es un cambio de paradigma pensar que el diseño puede fomentar
cambios o ser capaz de diseñar el funcionamiento de un sistema público.
Por último la intersección entre estos tres puntos, la materia, el modo y el sentido
lleva a construir finalmente el objeto de diseño.
La mirada del espacio conceptual
A estas tres miradas del diseño sumamos una metodología de estudio en la que se
aborda el espacio conceptual, la imagen conceptual y los modelos visuales como
método de observación de experiencias, sistemas y servicios.
Esquema del espacio conceptual y de modelos

La incursión en el ámbito abstracto que conlleva estudiar un servicio, obliga a la
construcción de mapas conceptuales para definir los procesos, las interacciones
jerárquicas en la organización y entender cuán profundo se adentra el proyecto en
el ecosistema. El uso del espacio conceptual va más allá de un ejercicio mecánico,
radica en una real necesidad de entender y hacer visible a otros la complejidad de la
atención y su funcionamiento.
Aquí se generan los modelos de conocimiento, un artilugio visual que permite crear
relaciones más reales con la “tridimensionalidad” necesaria de objetos que están
intersectados, contenidos o vinculados a otros.

INVESTIGANDO GENERANDO
Interpretar modelar
CMAP MODELO VISUAL

Modelos de Modelo de
Lo “que es” Lo que “debe ser”
ABSTRACTO
CONCRETO
PROPUESTA
INVESTIGACIÓN DE DISEÑO
Lo “que es”
lo que “debe ser”
describir construir
Existente & Implícito Preferencia & Explícito

[pasado] [futuro]
PROCESO de DISEÑO
Traducción y adaptación del modelo Puente de Síntesis-Análisis (Dubberly, Evenson, &
Robinson, York, 2008)

Teniendo dos propuestas bases {el esquema10 del estudio de un espacio de diseño
y del Espacio Conceptual}, se cruzan estos dos esquemas conceptuales para crear
un modelo que define cómo se aborda un proyecto. Todas estas áreas se conjugan
para entregar o proponer un “Objeto de Diseño”.
10
{Spencer Herbert, Sepúlveda Dámaris.
“El Pensamiento Visual en Diseño: El Rol
de los Mapas Conceptuales en la Construc-
ción de Modelos Visuales” 2010, Edición
de recopilación del Cuarto Congreso
Internacional de Mapas Conceptuales.
Volumen 1, pag 196
Elaboración sobre el Modelo Puente de
Síntesis-Análisis de Dubberly, Evenson &
Robinson, Interactions New York}

METODOLOGÍAS DE INVESTIGACIÓN
Se construye un modelo general de investigación en base a los dos esquemas anteriores,
el del espacio de diseño y el traspaso de lo conceptual a la propuesta.
@shizada
MO DELO DE ESTUDI O
La Materia
la temática de estudio que se aborda

L A MATE R IA
El Diseño de los
servicios
02
CAPÍ TUL O

DOS.UNO
Diseño de servicios
“El diseño de servicios considera los servicios desde la perspectiva de los clientes.
Se enfoca en que las interfaces de servicio sean útiles, usables y deseables desde el
punto de vista del cliente y eficaces, eficientes y distintivas desde el punto de vista
del proveedor. El diseñador de servicios dirige, visualiza, formula y da soluciones a
los problemas que no necesariamente existen hoy; ellos observan e interpretan las
necesidades y patrones de comportamiento y transforma en futuros nuevos servicios.
Este proceso aplica enfoques de diseño exploratorio, generativo y de evaluación.” 11
11
{Mager, B. (2008):Service Design
definition in the Design Dictionary. Design
El diseño de servicios se centra en las personas y lo que estas necesitan, desde esa Dicitonary (Board of International Research
perspectiva propone cambios o la restructuración completa del servicio. El diseñador inDeisgn) Michael Erlhoff (Editor), Timothy
Marshall (Editor) Publisher: Birkhäuser
observa e interpreta los requerimientos y reconoce patrones de comportamiento.
Basel http://www.service-design-network.
Busca que el servicio sea usable, fácil para los usuarios, eficiente y práctico para los org/system/files/Mager_Service%20
que prestan el servicio. Design_o.pdf }(1.5.2009)
Traducción por Marcela Pérez
“Un proyecto de diseño de servicios es un proyecto estratégico que utiliza técnicas de

diseño como la investigación exhaustiva del cliente, la generación conjunta de ideas,
creación de prototipos y pruebas de las primeras etapas para prestar servicios que
suplan las necesidades reales de los clientes, simplifiquen los complejos problemas y
ofrecer soluciones que son el futuro centrado y consciente de los costos.” 12 12
{Design Council, http://www.
designcouncil.org.uk/about-design/
types-of-design/service-design/what-is-
service-design/}
Traducción por Marcela Pérez

El servicio
“Un servicio es una cadena de actividades que forman un proceso y tienen valor para 13
{Dan Saffer, 2006, Designing for
Interaction}
el usuario final” 13. También se define como “cualquier actividad o beneficio que una
persona puede dar a otra, que es esencialmente intangible y no resulta en propiedad
de ninguna. Su producción puede o no estar ligado a un producto físico”14
{Philip Kotler, en Principios de
14
Marketing}
Un servicio viene a satisfacer una necesidad humana ya sea individual o colectiva,
que sin la mediación de este sería dificultosa de obtener. Además conecta a los seres
humanos en sus distintos roles, ya sea los que entregan el servicio como los que lo
requieren. El servicio no busca unir a las personas con un sistema tecnológico, puede
poseer herramientas tecnológicas pero su fin último es la interacción entre personas.
En este caso el sistema comunica a pacientes con funcionarios públicos.
Características de un Servicio
Un servicio tiene características15 o atributos que lo constituyen como tal, las que
permiten entender que un servicio no es un “objeto” si no mas bien un sistema 15
{Estas características están basadas en
complejo. las reflexiones propuestas por el diseñador
de interacción Dan Saffer y el economista y
especialista en mercadeo estadounidense
Inseparabilidad {Kotler} Phillip Kotler}
Las personas son parte primordial en un servicio, ya que son éstas las que prestan
el servicio, por consiguiente son una parte importante de el. A su vez se necesitan
beneficiarios, así se produce la inseparabillidad entre prestador-usuario, por ende
tanto quien usufructúa y el proveedor afectan el resultado del servicio.
Co-creado {Saffer16}
Un servicio no puede ser concebido sin la participación de los beneficiarios, son 16
{Dan Saffer, 2006, Designing for
quienes conocen las necesidades por las cuales el servicio tiene su ser en primer Interaction}
lugar, para una correcta entrega de las prestaciones es importante conocer y co-crear
con los usuarios.
Calidad {Kotler}
La medición de la calidad en un servicio es más compleja que al trabajar con
productos manufacturados, ya que las calificaciones son cualitativas en vez de

mediciones cuantitativas porque se basan en la apreciación de la gente. Por esto es
más difícil controlar la calidad de un servicio. En este estudio al estudiar la experiencia
de los pacientes se busca medir en cierta forma la percepción y calidad del servicio.
Temporal {Saffer - Kotler}

Los servicios llevan tiempo para su realización, si en alguna etapa se atrofia, no
funcionará a su 100%. Además al ser de consumo atingente y temporal, luego del
cese o la satisfacción de la necesidad el servicio pierde valor y cómo este en si es
intangible, no es posible almacenarlo. Por ejemplo, un departamento si no es vendido
hoy, puede ser vendido mañana pero una prestación médica pierde su valor si no hay
personas enfermas o en tratamiento.
Fluctuaciones de la Demanda {Saffer}

No se puede pensar el servicio sin tener en cuenta que la demanda puede fluctuar por
diversas circunstancias, por ejemplo temporales. En el caso de las prestaciones de
salud, las mayores crisis respiratorias se enfrentan en el invierno y las intoxicaciones
alimenticias en el verano.
Intangible:{ Saffer-Kotler}
Un servicio es un bien intangible, los beneficiarios no pueden tocar o verlo como a un
objeto. Debido a esto la incertidumbre es mayor, pues no saben cómo resultará y por
lo tanto los usuarios buscan “señales” que demuestren la calidad del servicio.
Flexible {Saffer}
Si bien un servicio tiene que estar estandarizado a la vez debe ser flexible. Dado
a que trata con personas es natural que deba permitir la adaptación a las nuevas
necesidades o a las diversas circunstancias.
Variabilidad {Kotler} o Activos {Saffer}

Como se describió anteriormente las personas son inseparables de los servicios, ya
que estas son las que otorgan-producen el servicio y no máquinas, debido a lo cual
aparece el factor de la variabilidad en los servicios. Kotler afirma que “variabilidad de
servicios significa que la calidad de los servicios depende de quién los proporciona”.
Las personas son seres falibles, únicos e independientes, una persona no entrega el

servicio igual que otra lo cual incide directamente en la percepción de la calidad del
servicio por parte de los usuarios. La manera en que se entregue el servicio puede
determinar el suceso o la falla de éste.
Simultaneidad {Kotler}
En una prestación la producción y el consumo son simultáneos, si aumenta la
demanda muchas veces no se puede aumentar la producción ya que se trabaja con
personas. Los administradores de los servicios tienen que tener especial cuidado en
la “administración del crecimiento”17 para resolver estos problemas y así no afectar la {Philip Kotler, en Principios de
17
experiencia del usuario. Marketing}
El proveedor es el Dueño {Saffer}

Los usuarios no pueden comprar el servicio en su totalidad, lo que consumen es la
prestación y el bien que ofrece.

@shizada
Elementos fundamentales de un servicio
Se han acotado e identificado ocho elementos básicos de un servicio que influyen en

su proceso y su entrega. Estos aspectos se deben considerar a la hora de realizar una
propuesta.
El servicio {atenciones médicas}

Es un conjunto de procesos y actividades que se llevan a cabo en función de satisfacer
una necesidad propia de las personas por medio del restablecimiento de un bien. En
este caso el servicio consiste en entregar atenciones médicas según la necesidad
o gravedad que presenten los pacientes, restableciendo la salud de las personas a
través de tratamientos de cobertura y de prevención.
El bien que entrega el servicio {la salud}

El bien es la necesidad en sí que se debe satisfacer, en este caso las personas
necesitan que su salud sea restablecida o prevenir el agravio de ésta.
El ecosistema del servicio {sistema público}

Es el sistema al cual el servicio está integrado, en este caso el servicio de salud está
integrado a un sistema público de entrega de atenciones médicas. Este ecosistema
funciona con una legislación particular que regula su funcionamiento y que le exige
cumplir con la entrega del servicio. Analizar la “ecología” del sistema permite
identificar donde habrán nuevas oportunidades para el diseño.
Los puntos de contacto u objetos {centros de atención publica}

“Los puntos de contacto son los encuentros tangibles del usuario con el servicio. Ya sea
con objetos, espacios, personas o interacciones”18. Los puntos de contacto tienen un {Designing services with innovative
18
orden inconmutable que influye en la experiencia del paciente. Pueden ser macros o methods, Satu Miettinen, Mikko Koivisto,
2009, pag 16}
micros, por ejemplo la atención médica se entrega en centros de atención {macro} y la
atención en sí se realiza en un box con un equipamiento específico {micro}.

El espacio o el tiempo {en el que se lleva a cabo el servicio}
Todo servicio tiene interfaces físicas o digitales en las que se realiza además de una
temporalidad determinada. El servicio debe responder a una necesidad a tiempo,
dado que después pierde su valor.
Las líneas de interacción u horizontes de interacción {entre un paciente y el

funcionario}
Son los horizontes o fronteras donde se producen los encuentros entre el usuario o
paciente y el prestador del servicio, puede haber más de una línea de interacción a
medida que el usuario se va adentrando en el servicio.
Las capas de visibilidad {entrada o recepción, el box de tesorería al salir}

Son los niveles de profundidad que puede tener un servicio, por lo general los
usuarios acceden a una primera capa de visibilidad dónde se lleva a cabo la
primera interacción, es la “entrada o primer encuentro”. A su vez cuentan con capas
“invisibles” de organización o administración que el usuario no ve mientras utiliza el
servicio. Hay eslabones en la cadena con los cuales el usuario nunca tendrá contacto.
Las personas que requieren el servicio {pacientes}

Todo servicio necesita personan que consuman de éste, son ellos los que dan lugar a
la existencia de los servicios. En el sistema de salud hay diversos tipos de pacientes
que reciben atención según sus necesidades y según la gravedad de su afección.

@shizada
L A MATE R IA
La Salud como un
bien público
03
CAPÍ TUL O

T RES.UNO
Salud como un bien público
Todo servicio ofrece un beneficio que necesita ser restablecido o cuidado, la salud
es un bien para la personas y en este caso además es público por lo cual debe ser
garantizado por el Estado. Las definiciones más representativas de lo que implica que
la salud sea un derecho coinciden en retratar ese derecho público como el arte de
prevenir enfermedades y de prolongar la vida.
Centrándose en que la prevención es también parte estructural en 1990 el Dr. Milton

Terris propuso una nueva definición de la salud pública estableciendo que:
“Es la ciencia y el arte de prevenir las dolencias y las discapacidades, prolongar la vida
y fomentar la salud y la eficiencia física y mental, mediante esfuerzos organizados de
la comunidad para sanear el medio ambiente, controlar las enfermedades infecciosas
y no infecciosas, así como las lesiones; educar al individuo en los principios de la
higiene personal, organizar los servicios para el diagnóstico y tratamiento de las
enfermedades y para la rehabilitación, así como desarrollar la estructura social
{Terris, Milton (2008):Service Design
que le asegure a cada miembro de la comunidad un nivel de vida adecuado para el
19
definition in the Design Dictionary. Design

mantenimiento de la salud”.19 Dicitonary (Board of International Research
inDeisgn) Michael Erlhoff (Editor), Timothy
Marshall (Editor) Publisher: Birkhäuser
Basel .
La Salud vista como un requerimiento de la Seguridad Social http://www.service-design-network.org/
system/files/Mager_Service%20Design_o.
pdf (1.5.2009) }
La seguridad social tiene como premisa garantizar que las personas suplan sus
necesidades básicas sobre todo si no tienen los medios y es en este caso que el 20
{Es el responsable de la creación de los
planes sociales avanzados en beneficio
Estado debe garantizar el servicio. Según William Beveridge20, la seguridad social
de los trabajadores. Fuente Wikipedia,
requiere “abolir el estado de necesidad, asegurando a cada ciudadano en todo tiempo, Biografía de William Beveridge [http://
una entrada suficiente para hacer frente a sus necesidades.” es.wikipedia.org/wiki/William_Beveridge]}

Principios de la seguridad social contextualizados a la salud
pública
Los principios básicos en que debe sustentarse un sistema de seguridad social son:
Universalidad:
Es la garantía que ofrece el Estado de proteger y ofrecer el derecho de suplir la
necesidad que tengan todas las personas amparadas por la ley. En este caso entregar
atención y tratamientos sin discriminación o prevenir estados de enfermedad.
Integralidad:
Garantía de una cobertura integral a todas las necesidades de previsión que se
amparen dentro del sistema permitiendo a todos, teniendo ingresos o no, poder
acceder al beneficio.
Solidaridad:
Se protege a las personas de menor ingreso con la ayuda de todos los contribuyentes
del sistema, para que todos suplan en este caso la atención en salud.
Unidad:
El Estado debe articular políticas en salud, instituciones que se faciliten al sistema,
procedimientos y prestaciones para alcanzar el objetivo de dar una cobertura completa
en salud.
Participación:
Todos los actores ya sea sociales, públicos y privados, deben ver fortalecido su rol
como protagonistas para que el sistema sea Integral.
Autofinanciamiento:
El Estado debe velar para que exista un equilibrio financiero y que el sistema que suple
las necesidades en salud sea sostenible, calculando cualquier riesgo.
Eficiencia:
Se deben utilizar los recursos disponibles de la mejor manera, para que los servicios

en salud sean prestados de forma oportuna, adecuada y suficiente para suplir la
necesidad social creciente.
Titularidad Pública:
La titularidad pública es el manejo del Estado en los programas que componen la
seguridad social en salud, garantizando que el lucro no esté presente en los servicios
públicos.
Se puede inferir que la salud pública no es sólo una rama clínica de la medicina
pues integra a otras disciplinas puestas al servicio de las comunidades. No es un
rol exclusivo de los profesionales de la salud, requiere de la inclusión de ciencias
sociales, economía, administración, entre otros para poner en marcha el servicio.
La salud es la columna vertebral del ser humano por ende de toda la población, no
basta con curar a los individuos cuando están enfermos, sino que el Estado debe
cumplir un rol preventivo de las enfermedades más aún si los individuos no tienen los
recursos, es por esto que se transforma en una preocupación gubernamental.

L A MATE R IA
La estructura del
sistema de salud
en Chile
04
CAPÍ TUL O

CUATRO.UNO
Ecosistema del servicio
El servicio de salud está integrado a un sistema público regulado y administrado por el

Estado por medio de un eje o cabeza política, junto a administradores de gestión. Es
regido por leyes constitucionales que definen las garantías y derechos de las personas
y la entidad gubernamental es la que debe velar porque estas se cumplan. Así la
investigación se vuelve más compleja pues el ecosistema en que habita o se lleva a
cabo la entrega del servicio es más amplio, con muchos actores y factores que se deben
conocer, por eso es tan necesario estudiar la estructura del sistema de salud en Chile.
Estructura del Servicio de Salud en Chile
La entrega de las prestaciones de salud en Chile es parte de las políticas de seguridad

social. En Chile la salud es mixta tanto en financiamiento como en prestación de
servicios, lo que implica que hay dos sistema por los cuales se otorgan, administran y
gestionan las prestaciones de salud.
Estos sistemas son separados de acuerdo a la manera en que son financiados

y administrados, si es por parte del Estado se conoce como el sistema público y
se rige mediante la ley que gestiona el financiamiento, otorgando el servicio en
diversos centros mediante un sistema de espera de atención. Si el financiamiento y
la administración es por parte de particulares o privados se conoce como el sistema
privado y se otorga el servicio mediante el pago directo de éste.
A grandes rasgos se pueden divisar la existencia de tres capas en la estructura, la

primera es la capa política o de separación pública o privada, la segunda es la de
gestión y administración del sistema y la tercera son las entidades de entrega directa de
las atenciones médicas.

@shizada
PRIMERA CAPA DE ORGANIZACIÓN DE LA SALUD EN CHILE
Sistema Privado
El sistema de salud privado está compuesto por varias entidades que entregan
el servicio de forma independiente. El servicio se imparte a todos aquellos que
puedan enfrentar el pago de la atención y a diferencia del sistema público las
personas pueden elegir dónde ser atendidos y por quién ser atendidos.
El sistema Privado tiene dos funciones básicas:

» Otorgamiento directo de las prestaciones de salud
» Administración del financiamiento
Otorgamiento directo de las prestaciones de salud
El sistema gestiona la entrega de prestaciones en salud en establecimientos

privados e independientes compuestos por clínicas, farmacias, laboratorios,
consultas particulares. Estos centros pueden estar ubicados en cualquier lugar
definido por los prestadores del servicio y no necesariamente según la conveniencia
de los usuarios.
Administración del financiamiento

El sistema se financia a través de entidades privadas que no reciben subvención
del estado {excepto centros pertenecientes a las FFAA}. Estas entidades están
compuestas por las Mutuales de Seguridad que entregan servicios específicos para
los trabajadores afiliados, por las Isapres que entregan financiamiento a las clínicas
y laboratorios privados y por último por los centros de las Fuerzas Armadas que
entregan atención a sus afiliados y a sus familias.

@shizada
Las ISAPRES
Las Instituciones de Salud Previsional {ISAPRES} son instituciones privadas que

otorgan financiamiento a las prestaciones de salud y son contratadas por los
cotizantes mediante la entrega de un porcentaje obligatorio de su ingreso, y son
estos quienes pueden elegir ésta opción privada o la subvención del estado
mediante FONASA {Fondo Nacional de Salud}
21
{Fuente: MIDEPLAN, División Social,
Las ISAPRES entregan cobertura a un 16% de la población de Chile21 Encuesta CASEN 2009 con factores de
expansión en base a CENSO 2002}
correspondientes a 2,7 millones de beneficiarios y, entre ellos, se encuentran 22
{Fuente: Isapres de Chile http://www.
más de 100 mil personas con más de 60 años de edad22. Las Isapres financian isapre.cl/modulos.php?mod=phtml&fn=f4
las atenciones en salud y licencias médicas que se presentan con cargos a las d3fce61827bf80098b989fd9c1c5b8}
23
{Fuente: Isapres de Chile, http://www.
cotizaciones previsionales23. Otorgan el financiamiento a las entidades privadas en isapre.cl/modulos.php?mod=phtml&}
salud correspondientes a: clínicas, farmacias, laboratorios y consultorios.
La creación de las Isapres surge con la reforma en salud de 1979 que le daba
al estado un papel regulador y normativo, el Estado perdió exclusividad sobre
la administración de las cotizaciones previsionales y de salud. La cotización
obligatoria pudo ser libremente derivada por cada cotizante a alguna institución
privada, con lo que disminuyó el número de beneficiarios del sector público. Así se
constituyen a partir de 1981 las Instituciones de Salud Previsional {ISAPRES}
¿Cómo se financia?
Por medio de las personas que cotizan como mínimo el 7% de sus ingresos 24
{Cifras obtenidas https://www.u-cursos.
mensuales con un límite de 60 UF. También entregan una Cobertura Adicional de cl/medicina/2008/0/OBGESLID3/1/
Enfermedades Catastróficas24 {CAEC} material_docente/objeto/180681}
Existen dos tipos de Isapres, las de régimen abierto y las de régimen cerrado.
» De régimen abierto: Son de libre afiliación aceptando a todo tipo de cotizante
» De régimen cerrado: Cuentan con una conbertura específica para determinados
cotizantes, principalmente vinculados a empresas.

@shizada
FFAA
El sistema de salud naval fue establecido el 2 de Agosto de 1996 por medio de la

ley Nº19.465, que dispone un acceso a las atenciones de salud para el personal de
las fuerzas armadas. Las Fuerzas Armadas tienen servicios de salud propios y de
carácter privado, también poseen establecimientos de salud cerrados que se rigen
según el sistema de salud naval de centros de salud ambulatorios y Hospitales.
¿Quiénes son los Beneficiarios del Sistema de Salud de la Armada?25 25

{Fuente: Dirección de Sanidad de
la Armada de Chile , http://www.
» El personal de planta de las Fuerzas Armadas sanidadnaval.cl/wsg/sitio/general/
» El personal de reserva llamado al Servicio Activo pagsisalud.htm}
» El personal dependiente de las Fuerzas Armadas que en virtud de leyes especiales
se encuentre acogido al régimen previsional y de seguridad social que establece la
ley 18.848
» Todas las cargas familiares del personal
Marco Regulatorio del Sistema de Salud de la Armada26

» Ley N° 12.856, que creó el Consejo de Salud de las FF.AA. 26
{Fuente: Dirección de Sanidad de
la Armada de Chile , http://www.
» Ley N° 19.465, establece Sistema de Salud de las Fuerzas Armadas.
sanidadnaval.cl/wsg/sitio/general/
» Orden Ministerial 35 Subsecretaria de Guerra, dicta normas para aplicación de Ley pagsisalud.htm}
N° 19.465.
» Reglamento del Fondo Familiar de Asistencia Médica {FOFAM}
» Reglamento del Fondo Solidario de Pensionados Navales {FOSPEN}
Mutuales de seguridad
Las mutuales deben prevenir y apoyar la recuperación de los trabajadores

accidentados amparados en la Ley 16.744. El sistema ofrece servicios con
prestaciones médicas en hospitales, clínicas y centros asistenciales que se
especializan en dar cobertura a las afecciones que puedan tener los trabajadores,
producidas particularmente por los accidentes o enfermedades laborales.

@shizada
PRIMERA CAPA DE ORGANIZACIÓN DE LA SALUD EN CHILE
Sistema Público
El sistema de salud público o también conocido como el SNSS sistema nacional de

servicios de salud está compuesto por centros asistenciales de diversa complejidad
preparados para atender a las personas según la gravedad de su estado. Estos centros
son administrados por entidades dependientes del Ministerio de Salud que es la cabeza
política del sistema de salud y en el caso de los centros de menor complejidad son
administrados por las municipalidades.
Marco regulatorio del sistema de salud público

Este sistema está regido por la ley nº 19.966 de “Acceso Universal con garantías
explícitas” {AUGE} y por la ley 19.937 de “Autoridad Sanitaria y de Gestión”, a su vez
el sistema recibe el 35% de las cotizaciones27 para cubrir al 78,8 % de la población 27
{Cifras obtenidas https://www.u-cursos.
cl/medicina/2008/0/OBGESLID3/1/
mientras que el sistema privado recauda el 65% de las cotizaciones para atender al 23%
material_docente/objeto/180681}
de la población.
El Sistema Público tiene tres funciones básicas:

» Administración del financiamiento
» Función normativa, de regulación, supervisión y control
» Otorgamiento de las prestaciones de Salud Públicas
Administración del financiamiento

Consiste en el financiamiento de los centros asistenciales del sector público,
contribuyendo con aportes importantes para las prestaciones de salud de las personas
de menores ingresos, para los programas de cuidado del medio ambiente y para las
campañas de prevención.

@shizada
El Fondo Nacional de Salud conocido como FONASA es quien administra el
financiamiento, identifica los beneficiarios y gestiona los beneficios.
Función normativa, de regulación, supervisión y control

Consiste en la definición y supervisión de las políticas, normas, planes y programas de
salud. Se organiza la función normativa a través de:
» MINSAL: El Ministerio de Salud que define, controla y evalúa las políticas, planes,
normas y programas de salud.
» La Subsecretaría de Salud {Gabinete}, las Secretarías Regionales Ministeriales
(SEREMIS) y la Superintendencia de Isapres asesoran en la regulación, control y
supervisión del sistema completo.
Otorgamiento de las prestaciones de Salud Públicas

Se trata de la ejecución de programas de salud pública y la administración del sistema
de salud estatal.
» Mantienen el Servicio:
Por medio del CENABAST, que es la Central Nacional de Abastecimiento, que abastece a
los Servicios de Salud.
»Entregan el servicio:
Existen 26 Servicios de gestión a través del País, los cuales tienen funciones de
autoridad sanitaria en su jurisdicción geográfica, de los cuales se desprenden los
establecimientos de Atención de Salud en Chile.
Políticas del plan AUGE
La ley nº 19.966 define un Sistema en Salud de Acceso Universal con Garantías

Explícitas {AUGE} que establece garantías explícitas como acceso, calidad, oportunidad
y protección financiera frente a la salud.
Las garantías en la actualidad cubren 66 tipos de patologías y estas son elaboradas por
el Ministerio de Salud junto al MINHDA, Ministerio de Hacienda, y son válidas tanto para
pacientes con financiamiento de Fonasa o de Isapres.

@shizada
SEGUNDA CAPA DE ORGANIZACIÓN DE LA SALUD EN CHILE
Minsal, Ministerio de Salud
El Ministerio de Salud es la organización dependiente del Estado que debe gestionar,

administrar y fiscalizar el funcionamiento de las instituciones médicas, la entrega de
atención médica y el cumplimiento de las garantías explícitas en salud descritas por la
Ley nº 19.966.
El Ministerio de Salud o MINSAL cumple sus funciones por medio de organismos

dependientes especializados:
» FONASA, Fondo Nacional de Salud: Administra el financiamiento
» ISP, Instituto de Salud Pública: Gestión programas de salud
» Superintendencia de Salud: Fiscalización de las entidades de salud
» SSNS, Sistema Nacional de Servicios de Salud: Gestión y administración de los centros
públicos
» CENABAST, Central Nacional de Abastecimiento: Entrega de insumos médicos
» SEREMIS de Salud: Gestión de la red asistencial
Funciones y Organismos del MINSAL
FONASA, Fondo Nacional de Salud

Tiene como función asegurar a sus beneficiarios el acceso a los servicios disponibles en
salud, velando la protección social de éstos. Sus beneficiarios de caracterizan por tener 28
{Descripción del sitio de FONASA,
una mayor proporción de mujeres, especialmente en el segmento de edad fértil28; y de http://www.fonasa.cl/prontus_fonasa/
adultos mayores. antialone.html?page=http://www.fonasa.
cl/prontus_fonasa/site/edic/base/port/
que_es_fonasa.html}
¿Cómo se financia?
Por medio de las personas cotizan el mínimo el 7% de sus ingresos mensuales hasta

@shizada
un máximo de 60 UF. Para las personas que carecen de recursos propios {personas en
calidad de indigentes}, el Estado es quien financia su cobertura en salud a través de un
aporte fiscal directo.
Cobertura
Ofrece cobertura financiera para mas de 2.000 tipos de prestaciones agrupadas:
» Atención ambulatoria: Consulta médica, exámenes de laboratorio e imagenología.
» Atención cerrada: Hospitalización, incluyendo procedimientos diagnósticos y
terapéuticos.
» Programas especiales: Cardiocirugía, neurocirugía, trasplantes renales y hepáticos,
medicina nuclear, atención oncológica, hemodiálisis y programa del adulto mayor.
ISP, Instituto de Salud Pública
El Instituto de Salud Pública, ISP es un servicio público descentralizado tiene funciones

específicas, personalidad jurídica y patrimonio propio depende de la Secretaría
de Salud Pública29. El ISP es el organismo oficial del Estado para la elaboración de
productos biológicos, según programas aprobados por el Minsal.
29
{Reglamento del Instituto de Salud
Superintendencia de Salud Pública de Chile, http://www.ispch.cl/

ley20285/t_activa/marco_normativo/7c/
dec_1222_1996.pdf}
La Superintendencia de Salud es un servicio público descentralizado que reemplazó
a la Superintendencia de Isapres {SISP}. Sus funciones las cumple a través de las
intendencias de fondos y seguros previsionales de salud y de prestadores de salud. Ésta
fiscaliza a todos los prestadores de salud tanto públicos como privados. Supervigila y
controla a las Instituciones de Salud Previsional {ISAPRES} y al Fondo Nacional de Salud
{FONASA}.
CENABAST, Central Nacional de Abastecimiento
La Central Nacional de Abastecimiento {CENABAST} creada en 1930, es el servicio

público de Chile encargado de las adquisiciones y distribución de los fármacos, insumos
médicos y bienes del sistema de salud público.

@shizada
L A MATE R IA
La distribución de
la atención pública
05
CAPÍ TUL O

@shizada
T ERCERA CAPA DE ORGANIZACIÓN DE LA SALUD EN CHILE
Distribución de la atención
La red de centros médicos dependiente del MINSAL es considerada la columna

vertebral del sistema público, estos centros están categorizados según cuán
compleja es la atención que pueden brindar y esto se refleja en el equipamiento
médico y profesional que poseen.
Si el centro atiende afecciones ambulatorias pertenece a la atención primaria, si
corresponde a consultas de especialistas de cuidado intermedio o mediano se
conoce como atención secundaria y finalmente la atención de alta complejidad se
entrega en los hospitales y es conocida como terciaria.
Atención Primaria:
Es la atención más básica y preventiva que ofrece el servicio público, pertenecen a
este nivel los centros de salud familiar {CESFAM}, consultorios, centros comunitarios
de salud familiar o mini-consultorios, postas rurales y servicio de atención primaria
de Urgencia {Sapu}.
Los pacientes a los cuales apunta este servicio son ambulatorios, de controles
periódicos o preventivos. Los cuales no tienen una dependencia ni de
medicamentos ni de controles periódicos, por lo tanto puede pasar mucho tiempo
para que vuelvan a necesitar ser atendidos.
El ingreso a la atención primaria

Para recibir atención en los consultorios del área preventiva, los pacientes tienen
que abrir una ficha médica en el centro de atención que es asignado según el
domicilio del paciente. Si el paciente cambia su residencia debe pedir un traslado

@shizada
para que abran otra ficha perdiendo todos los datos que tenía en su consultorio
anterior a menos pida que adjunten su ficha, trámite que tarda según el traslado.
Centros asistenciales de atención primaria:
Atención de Urgencia:
SAPU, Servicio de atención primaria de urgencia: {159 centros}30 Están equipados 30
{Cifra obtenida desde La Dirección de
Presupuesto del Gobierno de Chile, DIP
para atender urgencias de baja complejidad que no necesita atención hospitalaria.
http://www.dipres.gob.cl/572/channel.
html, pdf http://bit.ly/rCMR7W}
Postas de salud rurales: {1168}31 Son establecimientos determinados a poblaciones 31,32,33
{Cifras y descripciones obtenidas
desde ChileClic, Salud a la población rural:
de 600 a 1.200 habitantes ubicados en áreas que no exceden los 20.000
Acceso a la Atención.
habitantes. Están al cuidado de un técnico paramédico y es visitado cada cierto http://www.chileclic.gob.cl/portal/w3-
tiempo por un equipo profesional constituido por un médico, enfermera, matrona y article-47086.html}
un dentista.
Consultorios: {Dependientes de las corporaciones municipales}

CGR, Consultorio General Rural32 : Está equipado para proporcionar atención para
2.000 a 5.000 habitantes y al igual que las postas rurales no exceden a los 20.000
habitantes. Recibe a los pacientes que son derivados desde las postas de urgencias
y a quienes necesiten una atención ambulatoria. Entrega atención médica,
odontológica general y de labores preventivas.
CRC, Centros de Salud Rural o Estación médico rural: {142 centros}33 Es un centro
esporádico para controles, vacunas, raciones de leche; entre otras. Tiene el apoyo
del equipo o el auxiliar de la posta más cercana.
COSAM, Consultorios de salud mental: {44 consultorios}34 Está capacitado para {Cifra obtenida desde La Dirección de
34,35
entregar atención a poblaciones de alrededor de 50.000 habitantes. Entrega Presupuesto del Gobierno de Chile, DIP
www.dipres.gob.cl/574/articles-67295_
atención exclusiva para salud mental y psiquiatría, que apoya y complementa a los
doc_pdf.pdf}
centros de salud de la comuna.
CAAP, Consultorios adosados de atención primaria: {115 consultorios }35 Son los
consultorios de atención primaria que se encuentran adosados a un hospital pero
que se encargan de entregar atención ambulatoria.

Centros de salud
CECOF, Centros comunitarios de salud familiar: {115 centros y 50 en construcción}36 36
{Cifras, Manual de apoyo a la
implementación de Centros Comunitarios
Estos centros responden a la reforma en salud que se realizó en Chile, donde la idea de Salud Familiar, Servicio de Salud del
era personalizar la atención, aumentar la participación con el pacientes atendiendo Maule. www.ssmaule.cl/paginas/index2.
a menos personas. Están adaptados para una población bastante pequeña, de php?option=com_docman&task=doc_
view&gid=633&Itemid=98 }
entre 3.500 y 5.000 habitantes.
CESFAM, Centros de salud familiar: {144 centros}37 Centros enfocados en las {Cifra obtenida desde La Dirección de
37,38

personas como miembros de una comunidad y un núcleo familiar. Vienen a ser el eje
de la atención primaria y apoyo para lo centros menores dando una cobertura de 20 doc_pdf.pdf}
a 25 mil habitantes.
CSU, Centros de salud Urbano: {214 centros}38 Establecimientos de atención

ambulatoria para no más de 40.000 habitantes, que puede estar adosado a un
hospital de baja complejidad.
Atención Secundaria:
Pertenecen a este nivel los establecimientos que brindan atención ambulatoria pero
especializada como los centros de referencia de salud {CRS}, centros de diagnóstico
y tratamiento {CDT} y otros centros de especialidades. Los pacientes para los
cuales fue pensado este tipo de atención son aquellos que necesitan un cuidado
médico constante pero que no alcanzan a tener un riesgo vital inminente, sino que
necesitan controles periódicos en áreas de especialidad que no se entregan en los
establecimientos primarios.
El ingreso a la atención de consultas de especialidades

El ingreso a la atención en consultorios de especialidades no es directo, los
pacientes primero deben atenderse con un médico de un centro preventivo quien
los puede derivar a un especialista mediante una orden llamada interconsulta. Esta
orden ingresa a una lista de espera y como los centros de especialidad concentran
pacientes de varios consultorios primarios, la espera promedio para ser atendido es
uno a tres meses.

Los centros de especialidades deben estructurar las horas de atención de tal
manera que puedan seguir atendiendo a los pacientes en tratamiento y a la vez abrir
cupos para los nuevos pacientes por esta razón la espera se prolonga.
Establecimientos de atención secundaria o de especialidad
Consultorios:
CAE, Consultorios adosados de especialidades: {58 en Chile}39 Los CAE o {Cifra obtenida desde La Dirección
39,40,42
de Presupuesto del Gobierno de Chile, DIP

también conocidos como los policlínicos de especialidades, son centros que se www.dipres.gob.cl/574/articles-67295_
encuentran dentro de un hospital de alta o mediana complejidad y que por lo tanto doc_pdf.pdf}
administrativamente depende de él. En estos consultorios se entrega la atención
periódica de especialistas ya que las dependencias del hospital son para entregar
asistencia de urgencia, hospitalizaciones, intervenciones, etc.
Centros:
CRS, Centro de Referencia de Salud: {6 centros}40 Es un establecimiento de
atención ambulatoria de mediana complejidad que proporcionan atención de tipo
diagnóstico y terapéutico a pacientes derivados de los consultorios de atención
primaria. Otorga atención de referencia para una red de 4 a 6 C.G.U. (Consultorios o
Centros Generales Urbanos) en ciudades grandes {150.000 a 200.000 habitantes}41. 41, 43
{Orientaciones sectoriales del sistema
de salud, Ministerio de Planificación
Administrativa y técnicamente depende del Servicio de Salud. http://sni.mideplan.gob.cl/images/
stories/presentaciones/orien_orien_proy_
CDT, Centro Diagnóstico Terapéutico: {4 centros}42: Establecimiento de hospitales2011.pdf}
atención ambulatoria de alta complejidad. Otorga atención de referencia a los

establecimientos de menor complejidad antes descritos. Se encuentra adosado al
hospital de mayor complejidad del Servicio de Salud, en las ciudades cabeceras,
existiendo al menos uno por región. Depende administrativa y técnicamente del
Servicio de Salud43.

@shizada
Atención Terciaria
Está constituida por los establecimientos hospitalarios subdivididos en niveles

según la complejidad de la atención. Los pacientes a los cuales apuntan estos
centros van desde pacientes de consideración cuya mayor característica es que
deben estar internados para ser observados hasta pacientes de extrema gravedad y
cuidado. En Chile existen 196 hospitales44 que se clasifican en 4 tipos: 44
Hospital Tipo 1, de alta complejidad doc_pdf.pdf}
Los Hospitales tipo 1 son hospitales preparados para la entrega de atenciones
médicas de alta complejidad. Se encuentran ubicados en las ciudades cabeceras
de los servicios de salud que tienen más de 500.000 habitantes y deben contar
con alrededor de 500 camas45. Se constituye como el centro asistencial base y {Cifra obtenida desde La Dirección
45, 46, 47
más completo para las especialidades. Tienen las 4 especialidades básicas de la de Presupuesto del Gobierno de Chile, DIP
medicina {medicina, cirugía, pediatría y obstetricia}, enfermería y la totalidad de www.dipres.gob.cl/574/articles-67295_
doc_pdf.pdf}
las sub-especialidades. Cuentan con Unidades de Tratamiento Intensivos UTI o
Unidades de Cuidados Intensivos UCI.
Hospital Tipo 2, de media-alta complejidad

Son hospitales preparados para dar atenciones de mediana gravedad y algunas
atenciones de alta complejidad. Se ubican en ciudades con más de 100.000
habitantes como único establecimiento hospitalario, pudiendo tener un Centro de
Referencia de Salud adosado o como apoyo a hospital tipo 1 y cuentan con 250 a
300 camas46. Tienen las 4 especialidades básicas de la medicina, enfermería y sólo
algunas de las sub especialidades.
Hospital Tipo 3, de mediana complejidad

Son establecimientos dotados para atenciones de mediana complejidad, se
encuentran ubicados en localidades de hasta 50.000 habitantes y cuentan con 100
a 200 camas, cuya área de influencia corresponde a las poblaciones asignadas
a los consultorios rurales y generales urbanos, no siendo éste superior a 70.000
personas47. Cuentan sólo con las 4 especialidades básicas {medicina, cirugía,
pediatría y obstetricia} y además una enfermería.

@shizada
Hospital Tipo 4 , de baja complejidad
Son establecimiento preparados para entregar atenciones de baja complejidad.
Se encuentran ubicados en ciudades con más de 10.000 habitantes y tienen un
número aproximado de camas inferior a 100. Su área de influencia comprende las
poblaciones asignadas a los consultorios rurales y generales del sector, no siendo
ésta superior a 30.000 habitantes. Cuenta con atención médica de urgencia las
24 horas del día y puede tener un Consultorio General Urbano adosado48. Tienen 48
medicina familiar y enfermería, y poseen camas indiferenciadas para adultos y Presupuesto del Gobierno de Chile, DIP
niños. doc_pdf.pdf}
El ingreso a la atención hospitalaria

El ingreso a los hospitales es por medio de una interconsulta que consiste en una
orden dada por un médico de un centro público de atención primaria o secundaria
que justifica la atención especializada solicitada para un paciente. Así se
construyen listas de espera a medida que van ingresando las interconsultas y según
la disponibilidad del hospital se entregan las horas de atención. La espera para ser
intervenido puede llegar algunas veces a un año.
Servicio de Urgencias Hospitalaria
La mayoría de los hospitales tienen una unidad de emergencia orientada a

pacientes que necesitan ser atendidos con carácter urgente y que por su gravedad
no pueden esperar a seguir el conducto regular de pasar por atención primaria,
luego secundaria para llegar al hospital. Estas son las urgencias pre-hospitalarias
destinadas a recibir a los pacientes que serán intervenidos de manera expedita y
que quedarán hospitalizados si su condición así lo requiere.
El problema se genera en que pacientes de una gravedad leve que corresponden a

la atención preventiva, agolpan las urgencias generando una atrofia en el servicio.
Todo esto ocurre porque el tiempo de espera con interconsulta a un hospital es de
varios meses hasta más de un año, por ende los pacientes prefieren esperar seis
horas para ser atendidos y así obtener órdenes para radiografías o exámenes de
sangre inmediatos en vez de esperar seis meses para que los llamen.

@shizada
L A MATE R IA
Los pacientes
06
CAPÍ TUL O

SEIS.UNO
Clasificación de pacientes que se

atienden en los servicios públicos
Así como existe una estratificación de los centros por parte del sistema, las personas
pueden clasificarse en grupos según identificadores comunes como la dependencia al
sistema o la regularidad de atención que necesitan, todo esto con el fin de rastrear su
interacción con el sistema y poder construir modelos a partir de esto. Se busca recoger
de alguna forma la experiencia del paciente identificando en qué lugar del proceso se
produce frustración, incertidumbre, enojo, satisfacción y más.
Se identificaron cuatro grupos de pacientes basados en la regularidad de atención,

la condición física y el acceso a los centros asistenciales. Además este orden puede
encontrarse en los distintos tipos de atención:
» Paciente Ambulatorio:
» Paciente Gine-Obstetra:
» Paciente Crónico:
» Paciente Terminal:
Paciente Ambulatorio
Es un paciente esporádico del sistema, no tiene una enfermedad de base que lo
obligue a una atención permanente. Debido a diversas circunstancias y enfermedades
estacionarias este paciente necesitaría del sistema, pero al satisfacer esa necesidad
prescindiría de la asistencia. Se atienden en los centros de salud preventiva
acercándose mayoritariamente por dolencias como resfriados o molestias leves que con
una medicación simple pueden ser tratadas.
Paciente Gine-Obstetra
Es una paciente embarazada, que requiere de un control regular por un periodo de
tiempo definido {7-10 meses} en el cual depende del sistema. Estos pacientes tienen

sus controles en los centros asistenciales preventivos con matronas y pero raramente
con ginecólogos. Luego del parto el niño sigue en un control pediátrico regular pasando
a ser un paciente más del sistema.
Paciente Pediátrico
Es el niño que luego del parto pasa a ser un paciente del sistema, el cual le
proporcionará, alimentación, control de enfermedades, vacunas, entre otros, durante
su lactancia y luego como infante. El paciente será controlado regularmente hasta los 3
años de edad, después de este tiempo sus controles son esporádicos y ambulatorios.
Paciente Crónico
Necesita de controles periódicos ya sea para controlar la enfermedad como para recibir
medicación, regularmente se hace exámenes y puede ser atendido en la atención
primaria, secundaria y terciaria a la vez sin el trámite que haría un paciente ambulatorio:
entre estos están los enfermos de asma, enfermedades crónicas, diabetes, cáncer en
primera fase etc. Estos pacientes se atienden en centros preventivos y de especialistas
según la dependencia que tenga su control y tratamiento.
Paciente Terminal
Este paciente tiene una calidad de vida muy deteriorada, es un paciente de cuidado
intensivo y de riego vital que se encuentra en las últimas bases de la enfermedad, por lo
general están internados en centros de atención terciaria. Por ejemplo cáncer terminal,
VIH y más.
Es sabido que las experiencias son efímeras o intangibles y proponer un diseño basado
sólo en una observación subjetiva no viene al caso, pero hay que buscar mecanismos
que puedan recoger patrones de comportamiento y así para hacerlas válidas como
aporte al diseño del sistema. Si en un recinto asistencial cinco de cada siete pacientes
se exalta y enoja por el tiempo de espera porque no entienden o nadie les explicó que
el acceso a la atención es por gravedad y no por orden de llegada, claramente existe un
conflicto en la entrega de la información de las condiciones de la atención de cual el
sistema no se ha hecho cargo.
Si hay un factor común acerca de la percepción del sistema, como se buscará en los
resultados de las encuestas a los pacientes, obviamente la experiencia del paciente es
válida y muy posible de retratar.

@shizada
EL SISTEMA PRIVADO
atiende a 2.684.554 personas que
cotizan y cargas adheridas, cubre a un
16.2% de la Población aproximadamente
ORGANIZACIÓN DE LA SALUD EN CHILE EL SISTEMA PÚBLICO
Atiende a más de 11 millones de
a 1 de cada 10 chilenos. 2 Sistemas de atención beneficiarios que cotizan y cargas
adheridas, equivalente al 76,8% de la
S.Público Población, aprox. 8 de cada 10 chilenos.
S. Privado
S.Público
sin previsión 1era CAPA DE PROFUNDIDAD l 16.2% de la Poblaci ,8% de la Po
Cubre al 76
S. Privado
a
Cubre ón blaci sin previsión
PLANES DE COBERTURA Capa Política idad
es Privadas ón
Cubre a los cotizantes y cargas adheridas con el 7% Ent PLANES DE COBERTURA
de sus ingresos mensuales para la salud con
un límite de 60 UF
ISAPRES
SISTEMA SISTEMA Al cotizante y cargas adheridas con el 7%
de sus ingresos mensuales para la salud con
PAQUETES DE SALUD PRIVADO LA Salud PÚBLICO Ley 19.966

un límite de 60 UF
13,5%**
EN CHILE
Isapre de
Cubren a ciertas enfermedades Régimen Abierto Entrega el servicio por Canaliza el servicio
AUGE Acceso Universal PAQUETES DE SALUD
comunes y adicionalmente con 9 Isapres*
16 Isapres* medio de Entidades desde una sola Entidad
con Garantías Explícitas debe:
Cubren a ciertas enfermedades
CAEC, Cobertura Adicional de Isapre de privadas independientes Gubernamental que es el >> Asegurar el otorgamiento comunes y adicionalmente con
Enfermedades Catastróficas Régimen Cerrado Ministerio de Salud de las prestaciones de salud CAEC, Cobertura Adicional de
Ley 18.933
7 Isapres*
FFAA ciones bási
>> La contribución que deberá efectuar Enfermedades Catastróficas
2 fu n ca s No
es básicas el afiliado por las prestaciones
>> Las Isapres deben FOSPEN r
3 fu
ncion >> Un plazo máximo para el otorgamiento
ma
dar cobertura para la
t i va
entregan servicios 2,7%** de las prestaciones de salud que se
atención de salud
Ley 19.465
Unidades de Emergencia
Diversas especialidades Administrar
AUGE Otorgar
directamente las
encuentran garantizadas.
>> Asegurar que el otorgamiento de las
Atención ambulatoria prestaciones de prestaciones de salud sea a través de un
>> Las FFAA deben encargarse el financiamiento
de la rehabilitación de los MUTUALES Entidades privadas son Otorgar Normar
salud prestador acreditado.
beneficiarios y su grupo familiar 3 Mutuales dueñas de los centros

directamente las
Programas de salud pública
por medio del SISAN

asistenciales, ofrecen
atenciones mediante prestaciones de
al Sistema Público y la administración del Ley 19.937 Ley de Autoridad
el pago de éstas
y Privado sistema de salud estatal. Sanitaria y Gestión
Promoción, protección y salud
recuperación de la salud Definición y supervisión >> La nueva Ley establece
>>que a partir
entregan servicios Por medio de centros de de las políticas, normas, Administrar
* en el país del 01de Enero de 2005, el Sector
Medicina Laboral financiamiento privado planes y programas de el financiamiento
Ley 16.744 Vigilancia Epidemiológica
** % de la Población
entrega servicios para la salud
Público de Salud cuenta con una nueva
>> Las Mutuales deben prevenir salud En programas de cuidado estructura organizativa y jurídica, que
Beneficios económicos del medio ambiente y parte desde el MINSAL
2da CAPA DE PROFUNDIDAD y apoyar la recuperación de
Prevención de Riesgos para campañas de
los trabajadores accidentados prevención.
Entidades de Gestión Organismos
Grupo A Fona
sa financia a
las Vela por la efectiva fiscaliza
MINSAL
Ministerio de Salud organiza Dicta normas generales
sobre materias técnicas,
Articular
de Gestión
y desarrollar lade
Subsecretaría
del sistema
Red asistencial
Redes
en 2 entidades:
Asistenciales
Sin Ingresos o
Indigente
sin recursos
Otorgar coordinación de las es el organismo normativo administrativas y
Cenasbast es descentralizado, autofinanciado,
cobertura redes asistenciales
de organización
financieras
agente intermediador. Abastece de fármacos e
3.870.000
beneficiarios Personas financiera Evalúa la situación de
institucional
y gubernamental Establece un sistema
insumos clínicos a personas y establecimientos
Servicios de Salud: Este ejecuta acciones de
para 2000 tipos de salud de la población SUPERINTENDENCIA
10.580.090 de acreditación para fomento, protección y recuperación de la salud
beneficiarios prestaciones y atenciones DE SALUD
agrupadas en 3 Efectúa la vigilancia ORGANISMOS prestadores institucionales y rehabilitación de las personas enfermas.
Grupo D en salud pública de Gestión y
organización Establece protocolos De esta se desprenden los establecimientos
con un tipo de atención. Tiene un Consejo
Ingreso imponible mensual que cotizan Cumple las normas Formula, evalúa y actualiza de la atención de atención en salud
de mayor a $240.000 Grupo B en materia de salud al AUGE, el presupuesto Establece un sistema
de Integración de la Red Asistencial y
si tiene 3 cargas familiares
pasa al grupo B
Ingreso imponible
mensual menor
Atención ambulatoria:
consulta médica,
Ejerce la rectoría administra sectorial, los lineamientos
estratégicos del sector
certificación de
un Director.
1.420.000
beneficiarios Grupo C o igual a $165.000 exámenes de labora- del sector salud SEREMIS salud. Fĳa políticas y
especialidades
torio e imagenología. SECRETARÍAS
3.420.000 REGIONALES Organismos
Ingreso imponible mensual beneficiarios normas de inversión Organismos
MINISTERIALES
de Gestión de organización
de mayor a $165.000 y Programas especiales, 15 SEREMIS 2 Organismos
de la atención
menor o igual a $240.000 cardiocirugía, neurocirugía, especializados SEREMIS
si tiene 3 cargas familiares trasplantes renales y SUBSECRETARÍA SECRETARÍAS Subsecretaría de Salud pública:
pasa al grupo B hepáticos, medicina nuclear, DE SALUD REGIONALES
Administra el servicio interno del MINSAL
1.870.000 atención oncológica, Organismos PÚBLICA
MINISTERIALES
beneficiarios hemodiálisis y programa de organización 15 SEREMIS y materias que afectan a la población, como
SUBSECRETARÍA de la atención
FONASA
del adulto mayor promoción de la salud, prevención, vigilancia,
DE
Asegurar Atención cerrada: ISP SALUD PÚBLICA
3 Organismos
especializados
control de enfermedades, por medio del:
ISP, Instituto Nacional de Salud Pública
acceso a hospitalización, incluyendo Fondo Nacional INSTITUTO
Entid SERVICIOS
atención procedimientos diagnósticos de Salud NACIONAL DE ad es del MINSAL
y terapéuticos.
SALUD PÚBLICA DE SEREMIS Secretarías Regionales Ministeriales:
Asegurar a sus beneficiarios SALUD Representan al MINSAL a nivel regional 3era CAPA DE PROFUNDIDAD
el acceso a los servicios 28 SERVICIOS CENABAST
CENTRAL NACIONAL SUBSECRETARÍA
Red médica
EN EL PAÍS
disponibles mediante DE ABASTECIMIENTO
>>
DE REDES
modalidades
ASISTENCIALES asistencial
Red e ntr
Fo
as
n
a fi
MAI, Modalidad MLE SAPU nan
eg
de Atención Modalidad de cia a la Red >> ns
a
um
Servicio de
i
Institucional Libre Elección os a ios
Asistencial
l o s s e r vi c
Cotizantes pueden Cotizantes tanto como Atención >>
atenderse en la Red Baja
Asistencial Pública
las cargas pueden elegir
con quién, dónde atenderse
Primaria de >>
los indigentes tienen siempre que sean lugres o Urgencia Complejidad
derecho a esta moda- servicios con convenios
159* Atención Funciones Establecimiento
de Tipo 4 Medicina Familiar
lidad, por medio
de el aporte Fiscal.
con FONASA, ya sea en
Establcimientos Publicos
Servicios de Primaria Atención Dar atención de
Menor
Complejidad
camas indiferenciadas
para hombres y niños
o Privados.
Postas de Urgencias Funciones Establecimientos Terciaria cuidado intensivo a 135 Hospitales Enfermería
Salud Rurales Alcanzar un aumento Municipales Hospitales pacientes que Menor
1.168 porcentual creciente 1.857 centros de
194 Hospitales ingresen derivados por Complejidad
atención primaria
de las acciones con Públicos. interconsulta desde la
promoción y prevención Atención Atención Primaria o
Tipo 3 Medicina
Pediatría
Favorecer la participación
del usuario y la comunidad
Mínima Amplia Secundaria Secundaria o desde Obstetricia
Cirugía
COSAM complejidad cobertura Consultorios Alta una urgencias Alta
Lograr un equilibrio Complejidad Cobertura Hospitalaria Complejidad Enfermería
Consultorios de 68 centros de
Salud Mental entre la atención y la atención primaria Reducida Establecimientos
Población aumentando de Autogestión
Estación 44
Médico Rural
APS
Consultorios la satisfacción
Funciones Cobertura
en Red
59 Hospitales
Tipo 2
142 Dar atención de mediana Medicina
Consultorio Consultorio complejidad a pacientes
Media Pediatría
de Atención Tipo 1 Obstetricia
Generales que ingresen derivados por
Primaria en Urbanos Centros interconsulta desde una Complejidad Cirugía
Salud 214 urgencias Hospitalaria Intermedia Enfermería
156 Medicina Todas las
o desde la Atención alguna de las
CECOF CESFAM Primaria
Pediatría Sub-
Sub-especialidades
Centros de Consultorios Obstetricia especialidades
Centros Cirugía
Comunitarios Salud Familiar Adosados
Red
Enfermería
de Salud 144
Centros
Familiar CAAP
215 Consultorios
Adosados de
Consultorios
CRS Urgencias
CAE CDT Centro de
Atención Consultorios Centro de Referencia
MODELOS DE INTERACCIÓN Primaria Adosados de Diagnóstico de Salud
115 Especialidades Terapéutico Solicitud
Pasos para la atención 6 Centros de Calificación
de los pacientes 58 en Chile Atención
4 Centros
ATENCIÓN DEL SISTE

S EN LA MA P
P AS O ÚBL
ICO
Si e
de c s
Amplia cobertura Cobertura Media Cobertura Reducida

onsi
Inter
deraci
Complejidad Intermedia Alta Complejidad

consul
Mínima complejidad Espera de

Atención de Diagnóstico
ón se deriva a
Atención
ta
>>
riv
Primaria
a di
P.R P.R P.R

P.R P.R P.R
rectamente a
P.R P.R
P.R P.R P.R P.R
ión Primaria P.R P.R
Atenc P.R P.R P.R
P.R
P.R P.R
P.R P.R P.R
P.R P.R P.R P.R P.R P.R
P.R P.R P.R
P.R P.R P.R
P.R P.R P.R P.R P.R P.R
Atención
>>
P.R P.R P.R

>> CAE
ción Secunda P.R
Aten P.R P.R P.R >> >>
ria C.R CAE 3 3
Si es gr
P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R

2
Intercon lta
>> P.R C.R CDT 4 1

P.R C.R C.R CAE CRS 1
UR Atención C.S C.S P.R P.R P.R P.R
2
ave se deriva a
ción Terciaria P.R C.R

ten P.R P.R P.R
Urgencia Secundaria C.R 4
su
P.R C.R
>>
A
C.U C.U CAAP CAAP C.R 4 4 D

C.U
Interconsulta Interconsulta 4
4 Espera de
Atención
C.U C.U C.F CAAP Meses de Espera
APS APS APS CAAP 20 días promedio
C.U
C.F CAAP 4 4
C.U de espera Diagnóstico
>>>>
APS C.F CAAP 4

>>
C.U APS
C.F C.F CAAP
Terciaria
>>
>>
C.U
>>
C.U APS
APS C.F
APS
>> C.U APS C.F C.F Hospitales
C.U APS APS C.F Centros tipo 1, 2, 3 y 4
>>
Especialidades
Consultorios
Consultorios
Red
Ambulatorios
Primarios de Especialidades
Asistencial
Red Asistencial tiene un total
Interconsulta
de 2119 establecimientos, para directa según
gravedad
representar la dimensión de la atención
Pública con sus establecimientos EMERGENCIA Atención
derivados se toma como referencia el Terciaria Paciente Ambulatorio Paciente Crónico
total de establecimientos y se iguala 12 = 194 Hospitales
Es un paciente esporádico del sistema, no Necesita de controles periódicos ya sea para
a la cantidad de 126 subdivisiones [1] H. Alta Complejidad:
2119 centros =126 esferas Atención 1,5= 22 hospitales
tiene una enfermedad de base que lo controlar la enfermedad como para recibir
Secundaria [2] obligue a una atención permanente, según medicación, regularmente se hace
Atención Primaria H. Alta Complejidad:
[3] 2 = 34 hospitales las circunstancias y enfermedadesestacio- exámenes, es un paciente habitual que
110 = 1857 centros en el País 4 = 68 centros en el País narias este paciente necesitaría del puede ser atendido en la atención primaria,
H. Media Complejidad:
Postas de Salud Rurales: 62 = 1168 [4] 1,5 = 25 hospitales sistema, pero al satisfacer esa necesidad secundaria y terciaria a la vez, sin el trámite
[P.R] [CDT] Centro de Diagnóstico
[C.U] C. Generales Urbanos: 12 = 214 H. Baja Complejidad: prescindiría del sistema. que haría un paciente ambulatorio. Ej.
Terapéutico: 0.5= 4
[C.R] C. Generales Rurales: 8 = 142 6 = 100 hospitales Enfermos de Asma, enfermedades crónicas,
[CRS] Centro de Referencia de
[CAAP] C. Adosados de Atención Primaria: 7 = 115
Salud: 0.5= 6 diabetes, etc.
[APS] C. de At. Primaria en Salud: 7= 156 [CAE]
C. Adosados de
[C.F] CESFAM Centros de Salud Familiar: 9 = 144
Especialidades: 3= 58
[C.S] COSAM C. de Salud Mental: 2= 44 Paciente Gine-Obstetra
Es una paciente embarazada, que requiere
Paciente Paciente Paciente Paciente
EMERGENCIAS [SAPU]
de un control regular por un periodo de
Paciente Terminal
9 = 159 centros en el País
Ambulatorio Gine-Obstetra Crónico Terminal tiempo definido (7-10 meses) en el cual
Este paciente tiene una calidad de vida muy
Paciente esporádico Mujer embarazada de controles Paciente de cuidado depende del sistema, al tener su hĳo el
deteriorada, es un paciente de cuidado
del sistema con hĳos [pediatría] periódicos intensivo intensivo y de riego vital. que se encuentra en
niño sigue en un control regular, y pasa a
las últimas bases de la enfermedad, por lo
ser un paciente del sistema.
general están internados en centros de
atención terciaria. Ej. Cáncer terminal, VIH, etc.
Dámaris Sepúlveda T. { @shizada }

ME TO DOLOGI A DE ESTUDI O
El Modo
Cómo se recogen los hallazgos

E L MO D O
El estudio de un
Hospital
07
CAPÍ TUL O

SIETE.UNO
Estudio de un hospital de mediana

gravedad
El énfasis en el estudio de la salud en Chile previo al desarrollo de un prototipo

se debe a que muchos proyectos fallan al no comprender cómo funcionan
internamente los sistemas en los cuales quieren proponer un diseño. Es el mismo
error que se comete al diseñar un servicio sin pensar en las personas que lo usarán.
Ambas miradas son necesarias para que el proyecto sea efectivo y de alto impacto.
En líneas generales la recopilación permite entender de manera teórica cómo

funciona el sistema público lo cual a su vez identificará los organismos que deben
trabajar juntos y la manera en la que deben estar conectados para que el servicio se
lleve a cabo.
Sin lugar a dudas este conocimiento es teórico y su trascendencia está

condicionada a ser puesta a prueba en terreno en los centros asistenciales donde
ocurre la interacción con el paciente. Sólo así se podrá definir y descubrir qué es lo
que el diseño puede aportar para mejorar el servicio y la atención.
El Hospital de Quilpué como caso de estudio
Para estudiar la experiencia del paciente en los centros de atención, se gestiona el

estudio en terreno en el hospital de Quilpué, un hospital de mediana complejidad
{tipo 2} que tiene 215 camas asignadas para una población de 118.857 habitantes49 {Cifra obtenida desde el Servicio de
49
Salud Valparaíso Quilllota http://www.

de las ciudades de Quilpué y Villa Alemana pertenecientes a la Región de ssvq.cl/htm/hospitals/hqp.htm}
Valparaíso.
Cuenta con cuatro especialidades básicas: Medicina Interna, Cirugía, Ginecología,

Neonatología, Obstetricia y Pediatría. Se han ido incorporando subespecialidades {Descripción obtenida desde el
50, 51
Servicio de Salud Valparaíso Quilllota

como Cardiología, Neurología, Gastroenterología, Psiquiatría Adulto e Infantil, http://www.ssvq.cl/htm/hospitals/hqp.
Cirugía Infantil, Urología, Dermatología, Kinesiología y un Servicio Dental50. También htm}
tiene unidades de apoyo como Laboratorio y Banco de Sangre, Radiología, Farmacia,
Esterilización, Anatomía Patológica y Pabellón51.
Resultados de la observación general en el Hospital de Quilpué

Como primer acercamiento a conocer la manera en que el hospital se presenta a las
personas, se realiza un recorrido en todas las instalaciones del establecimiento,
para reconocer las dificultades y así elegir donde comenzar la investigación. A
continuación se enlistan las observaciones recogidas:
Entrada y accesos del Hospital

» El Hospital no tiene ningún cartel o algo que diga en forma clara y grande que es
un Hospital y cual es su nombre
» Hay un mapa del hospital a la entrada que separa los sectores por:
Colores
Letras
El problema es que esa “grafía” no se mantiene en el hospital, las áreas de
especialidades no usan los colores, las letras ya no se ven mas.
» No tiene la distinción de edificios
» Las entradas a los blocks no tienen explicitadas qué especialidades tienen
» Las vías de escape son poco claras
Áreas de Pediatría
La señalética está pensada sólo para los adultos o el personal de atención,
enfermeras, médicos, etc. pero en pediatría el paciente es un niño para lo cual hay
que considerar las siguientes variables:
» El niño no sabe leer
» La señalética debe ser iconográfica
» Debe tener una altura adecuada al promedio de los niños
» La señalización de vías de escape para niños debería estar mostrada en flechas en
el piso fluorescentes

Consultorio de Atención de Especialidades
» No posee un cartel o algo que diga que recinto es
» No tiene un mapa que indique donde esta cada especialidad
» La sala de espera principal esta saturada de señaléticas, carteles, afiches e
informativos.
» Falta reconocer los lugares estratégicos donde la información llegaría de manera
clara y efectiva al usuario
» Hay señalética que no corresponde
SIETE.DOS
Etapa de observación y recopilación

de la interacción de los pacientes con
el servicio
Para explorar y retratar como interactúa el servicio a través de las personas que
lo entregan {funcionarios, médicos, entre otros} con los pacientes, lo primero a
realizar es observar “in situ” qué sucede en las unidades de urgencia, en este caso
la unidad del hospital de Quilpué. Para esto se dedica tres semanas para indagar,
analizar y evaluar el sistema por medio de esquemas presenciales, croquis, análisis
de documentación {hoja DAU}, seguimiento a la atención y al recorrido de los
pacientes, tres días más para entrevistas, conversaciones con los funcionarios y los
pacientes.
Esto permitió definir pasos o hitos importantes en la atención de Urgencias, mapear

el recorrido de las personas desde que ingresan hasta que se retiran del servicio por
medio de partituras de interacción.

Unidad de Emergencia, la entrada directa a la atención hospitalaria
Las unidades de emergencia son las entradas directas a los servicios hospitalarios
pues los pacientes que lo requieren ingresan de forma inmediata a hospitalización
en vez de esperar que una interconsulta les permita un cupo. A su vez debido a su
alta demanda la mayores problemáticas de atención y de reclamos se generan ahí,
esto se puede extrapolar a cualquier tipo de hospital no sólo al hospital de Quilpué,
ya que los protocolos de atención son los mismos.
Descripción del ambiente
Observación del espacio físico del servicio

» A Puerta principal de ingreso o salida:
» B Ventanilla de Ingreso:
El paciente interactúa con la secretaría quien llena una ficha de ingreso al sistema
que es derivada al Control Previo a la atención de urgencia.
»C Hall de espera de atención:

Pacientes y acompañantes esperan la atención o la evolución del paciente, estas
instancias suelen ser de más de dos horas.
»D Selector de demanda
El paciente pasa a un control previo que calificará el estado de su salud, esto
determina la prioridad de atención y la rapidez de ésta. Procediéndose a toma
de temperatura, presión y descripción de síntomas se separa a los pacientes por
niveles de gravedad: C1, C2, C3 y C4
» E Depósito de hojas de ingreso:

» F Puerta ingreso al sector de atención médica:
Esta puerta separa a los pacientes y acompañantes en espera de atención y los que
ya pasaron a ser atendidos, los pacientes sólo pueden ingresar a un acompañante
en caso de ser de gravedad.
» G Megáfono de llamada a atención

» H Pasillo de espera interna para atención
» I Box de atención de medicina:
» J Camilla de atención en el box
» K Pizarra para revisión de hojas por el médico de espera
» L Box de espera cirugía
» M Camilla para pacientes en tratamiento en pasillo
» N Sala de observación
» O Pizarra para antecedentes de pacientes en observación
» P Sala de tratamientos
» Q Mesón de información de OIRS, oficina de información, reclamos y Sugerencias:

» R Panel informativo de OIRS
Es aquí donde el paciente puede adquirir información acerca del procedimiento
y a su vez los acompañantes pueden preguntar y obtener información sobre la
evolución del paciente.
» S Puerta lateral de ingreso de camillas o sillas de ruedas
Observación de las problemáticas en el espacio físico del servicio

Los problemas encontrados en la unidad de emergencias del Hospital de Quilpué
radican en que la información no estaba ubicada estratégicamente y la forma no es
atractiva con una gráfica descuidada que no llama la atención de los pacientes. El
panel de OIRS donde se presenta parte de la información esta a la salida lateral del
servicio que es usada por los pacientes en camilla o silla de ruedas por lo tanto muy
poca gente lo lee, pero al contrario en el principal punto visual hay un gran cartel
de el AUGE que nadie lee por que es muy extenso, en el lugar donde debería estar
explicitado el funcionamiento del servicio a través de grupos.

@shizada
Descripción de los “Stakeholders”
52
{El término fue descrito por Pitman el año
“Stakeholder” es un término inglés utilizado por primera vez por R. E. Freeman
1984 en su obra: “Strategic Management:
para referirse a “quienes pueden afectar o son afectados por las actividades de una A Stakeholder Approach”
empresa”52. En este caso hay que analizar al personal que entrega la atención y a los Wikipedia, Definición de Stakeholder,
http://es.wikipedia.org/wiki/Stakeholder,
paciente que la reciben.
revisión del 24 de Noviembre del 2011}
Servicios y personal involucrado en una atención de urgencia

El servicio de atención de urgencias cuenta con cuatro enfoques:
» Medicina General , Pediatría y Cirugía
Medicina General
Cuenta con un sólo médico titulado para atender a los pacientes y complementan
con la presencia de médicos internos que atienden a los pacientes pero deben
ser supervisados por el médico jefe, el problema está en que todas las órdenes
de exámenes sólo pasan por el médico jefe, por eso muchas ordenes quedan
estancadas esperando su firma.
Pediatría
Cuenta con un sólo médico pediatra que examina a los niños, estos se atienden
según la gravedad con la que ingresen.
Cirugía
Cuenta con un sólo médico para los pacientes que se derivan a cirugía o los
pacientes que llegan trasladados de otros hospitales luego de ser operados e
ingresan por urgencias. Al mismo tiempo este cirujano atiende a todo el hospital,
por ende no está presente todo el tiempo en la sala de urgencia y lo cual aumenta el
tiempo de espera.
Selector de demanda
Un paramédico revisa a los pacientes luego de ingresar sus datos para agruparlos
según gravedad. Esta gravedad responde a un protocolo de selección que se aplica
a todas las unidades de urgencias del servicio público.

Hall de espera de atención de Urgencias,
Hospital de Quilpué
El lugar de la espera, se transforma en lugar de

encuentro para los pacientes, donde comparten
vivencias a través de la palabra para hacer más
llevadera la espera.
@shizada
Observación de los pacientes, sus gestos y facetas
corporales
El paciente mide como parte esencial de la buena experiencia en una atención el ser
escuchado, el que haya comunicación con quien le provee el servicio. Gran parte de
la molestia en la espera de atención es que el paciente o acompañante está solo, no
hay lugar para la palabra o no tiene quien pueda contestar sus interrogantes.
Es notorio al observar la posición corporal del paciente o acompañante que a mayor

espera más cansada se torna su posición, abandonando la postura erguida para
decaer cada vez más. Los rostros y las miradas cada vez son más cansadas, las
facciones se endurecen por la molestia, las cuales al pasar el tiempo se verbalizan.
Lo que más contribuye al enojo es la poca claridad para el paciente u acompañante
de la manera en que se eligen qué pacientes son atendidos primero que otros.
Clasificación de los pacientes
Protocolo de priorización de demanda o RAC: Recepción, Acogida,

Categorización
El protocolo RAC53 divide a los pacientes en cuatro grupos acompañados de la sigla
C del 1 al 4 definidos de mayor gravedad a menor gravedad. Estos grupos definen
con que rapidez va a ser atendido el paciente, es decir que si es un paciente C1
{Protocolo de Priorización de
53, 54, 55, 56
tiene prioridad por sobre un C4 aunque este último haya llegado primero. Esto se
demanda o Rac, Hospital Santiago
debe a que aproximadamente el 75%54 de los pacientes podrían ser atendidos en Oriente, http://www.hsoriente.cl/prin/
los centros de urgencia primaria. documentos/uerad/Protocolo_de_
Priorizacion_o_Rac_Oficial.pdf}
C1- Paciente de extrema gravedad

En la urgencia hospitalaria el paciente C1 tiene un carácter de urgente o riesgo vital
y recibe atención inmediata “en box de reanimación”55. Por lo tanto tiene prioridad
por sobre los demás pacientes y no debe esperar para ser atendido. Se incluyen
pacientes de accidentes automovilísticos, infartos, derrames, reanimación, entre
otros.

@shizada
C2- Paciente agudo crítico
El paciente C2 es agudo crítico, esto quiere decir “riesgo vital inmediato con
inestabilidad fisiológica y/o dolor severo” y debe recibir atención “inmediata de
enfermería y en cinco-diez minutos por el médico”56 sin embargo hay veces que 57
{Protocolo de Priorización de demanda
el tiempo de espera se extiende a 30 minutos según la congestión del sistema. o Rac, Hospital Santiago Oriente, http://
www.hsoriente.cl/prin/documentos/
Este pacientes tiene prioridad por sobre los pacientes C3 y C4. Ataques de asma, uerad/Protocolo_de_Priorizacion_o_Rac_
desmayos y demás. Oficial.pdf}
C3- Paciente agudo no crítico

El paciente C3 es quien a vista del paramédico esta enfermo pero no de gravedad,
el cual posee un “riesgo vital potencial que requiere múltiples exploraciones
diagnósticas y /o terapéuticas, tiene estabilidad fisiológica y/o dolor moderado”57.
Este paciente se encuentra en condiciones de esperar para ser atendido y la espera
es de 1 a 2 horas aproximadamente.
C4- Paciente sin urgencia real

Es un paciente que no presenta una enfermedad de cuidado terciario y
derechamente debería ser atendido en un centro de atención primaria, en este caso
puede ser derivado a un consultorio o de igual manera ser atendido dentro de las
posibilidades del sistema afrontando la espera de posiblemente cuatro horas o
más.

@shizada
E L MO D O
Visualización de
los hallazgos
08
CAPÍ TUL O

@shizada
OCHO.UNO
Pasos de la atención en el servicio de

Urgencias
Como resultado de la observación presencial en la unidad de urgencia se inducen

tres grandes áreas en torno al servicio; la espera, la atención y el diagnóstico de
los cuales se desglosan seis hitos o pasos. Dentro de esta perspectiva se infiere
que es en estos puntos donde la experiencia del paciente puede ser muy sensible.
Los puntos enunciados anteriormente son: la solicitud de atención, la selección, la
espera de atención, la atención, la espera de diagnóstico y por último el diagnóstico
y tratamiento.
Solicitud de atención: El paciente se acerca a la recepción para describir su

condición y entregar sus datos personales para que el sistema sepa quién es y cómo
será la subvención de su atención.
Selección: El paciente debe esperar ser llamado al box de selección de demanda,

usualmente hay una sala de espera para los pacientes y los acompañantes los
cuales no pueden ver qué sucede al interior ni pueden pasar libremente. Luego al
ser llamado un paramédico define en qué condición el paciente ingresa al sistema y
con que urgencia necesita ser atendido.
Espera de atención: Puede ser el punto más crucial y largo en la atención sobre
todo para pacientes que no tienen riesgo vital ni críticos. El problema se suscita
principalmente debido a que los pacientes no saben que el ingreso es mediante
calificación y no por orden de llegada.
Atención: Se llama al paciente a ingresar al interior de la urgencia, donde la

atención se llevará a cabo en un box y evaluado por un médico. El profesional le

indicará ya sea un tratamiento simple que no requiere hospitalización o que sea
dejado en observación y sometido a exámenes para poder diagnosticar.
Espera de diagnóstico: Esta espera también puede ser bastante extensa debido
a que para realizar los procedimientos de toma de exámenes o radiografías las
órdenes que provienen de la unidad de urgencia deben conectarse con las unidades
internas del hospital, que tendrán que analizar las muestras del paciente para que
sean enviadas nuevamente a urgencias y el médico tratante pueda diagnosticar.
Diagnóstico y tratamiento: Aplicados los tratamientos o recibidos los resultados de

los análisis el médico entrega el diagnóstico que puede implicar que el paciente sea
operado, hospitalizado o derivado a otra unidad más compleja en el caso que se
compruebe su gravedad. De lo contrario el médico le entrega un tratamiento simple
y el paciente puede volver a su hogar.
OCHO.DOS
Service Blueprinting o partituras de

interacción
Se les llama partituras ya que se leen igual que una partitura musical, o sea que
en un mismo tramo hay varias acciones y eventos que ocurren al mismo tiempo
continuando en una secuencia lógica. Las partituras de interacción permiten
mapear los sistemas o servicios identificando los procesos que constituyen, además
desglosan desde el espacio físico en el cual se da lugar a la interacción hasta los
protocolos de respuestas que tiene el sistema. Esto permite establecer los lugares
donde se producen las fallas y cuáles podrían ser las soluciones.

Partitura para Paciente Ambulatorio en Urgencias, Atención
Terciaria
Se construye una partitura que mapea el paso de las persona a través del servicio
de urgencias, desde que ingresa hasta retirase del lugar. Las áreas que se retratan
son:
Evidencias físicas: Son los objetos u elementos tangibles que interviene en la

entrega del servicio.
Espacios de acción: Es el lugar en donde el servicio se lleva a cabo.
Acciones de los pacientes: El paciente es quien acciona el proceso y el sistema se

encarga de entregar una respuesta a ese impulso. En este caso los pacientes se
dividen según la clasificación de prioridad que les entrega el sistema.
Líneas de interacción: Son los “horizontes” donde se encuentran los pacientes con
el personal del servicio.
Funcionarios de atención directa: Son las personas que tienen contacto directo con
el paciente.
Líneas de visibilidad: Son la fronteras o los niveles cada vez más profundos del
sistema visibles o no para los pacientes, por ejemplo los pacientes nunca ven al
personal que trabaja en el laboratorio donde se evalúan sus exámenes de sangre,
pero sabe que tiene que esperar por el informe del análisis.
Funcionarios de atención interna: Es el personal que tiene parte en la cadena del

servicio pero que no llega establecer contacto con los pacientes.
Respuesta del sistema: Protocolos de respuesta a las acciones desencadenadas por

los pacientes.

[102] Diseño de Ser vicios Diseño de Ser vicios [103]
@shizada
E L MO D O
Entrevistas con los

pacientes
09
CAPÍ TUL O

CARAS DE CHERNOFF DIAGRAMA DE LIKERT
Pésimo/a Malo/a Bueno/a Excelente
@shizada
NUEVE.UNO
Entrevistas con pacientes
De acuerdo a los hitos en la atención antes mencionados se propone medir cada

punto según la percepción del paciente para así encontrar el momento en que se
encuentra la respuesta más negativa e identificar las razones por lo cual ocurre y
como resultado proponer una solución desde el punto de vista del diseño.
Herramientas de medición
58
La intención de la segunda encuesta
Diagrama de plano Cartesiano y caras de Chernoff 58 es permitir que el paciente asocie un
Basados en un diagrama cartesiano se contrastan dos planos del proceso basados gesto a cómo percibe el servicio cuándo
en la apreciación de la condición física en la que el paciente se presenta al servicio su condición de salud varia, sin tener
que decidir si es buena o mala cómo una
y la respuesta que le entrega el sistema a través de la atención. Estos ejes son escala inequívoca
potenciados con la ayuda de las caras de Chernoff59 que es una representación
59
{Descripción en detalle de la
gráfica del estado de la persona al ser entrevistado. Lo que se quiere inferir es si
representación de Chernoff http://
cuando el paciente según su percepción más mal se siente, el servicio más le acoge. es.wikipedia.org/wiki/Caras_de_Chernoff}
Dentro de éste marco se formulan dos preguntas cualitativas:
»¿Cómo se siente el Paciente?
»¿Cómo es la atención?
Escala Likert
El entrevistado debe demostrar su desacuerdo o acuerdo con la declaración, para
esto se presentará un diagrama de likert con un parámetro de positivo a negativo en
el cual el paciente podrá tomar partido. En este caso se intuía que si se agregaba un
campo neutro se corría el riesgo de que muchos pacientes tomasen este parámetro
para no emitir juicio. Para tal efecto forzamos al paciente o acompañante que se

decidiera por calificar o positiva o negativamente el servicio, presentándole cuatro
preguntas que apuntaban a medir los hitos en el servicio y una quinta pregunta de
calificación general de la atención.
Además se incluyen dos preguntas más en torno a la entrega de información u
acogida del paciente por parte del centro.
Las preguntas formuladas fueron:

» 1 ¿Cómo estuvo la recepción?
» 2 ¿Cómo fue el tiempo de espera?
» 3 ¿Cómo fue la atención del Médico?
» 4 ¿Cómo fue la atención de enfermeros y auxiliares?
» 5 ¿Cómo calificaría la atención?
Rangos de Respuesta
Pésimo/a Malo/a Bueno/a Excelente
Las preguntas formuladas fueron:

» 6 ¿Recibió información cuando la pidió?
» 7 ¿Se sintió acompañado y acogido en el proceso?
Con rangos de Respuesta:

Rangos de Respuesta
Nunca Casi Nunca Casi siempre Siempre
Campo de texto abierto:

Se permite que el paciente exprese en sus propias palabras que piensa de la
atención entregada.
Variable cuantitativa:
Debido a que las preguntas se centran en un punto de vista cualitativo o subjetivo
del paciente, se cruzarán todos los datos según la clasificación entregada por
el servicio (C1, C2, C3 y C4) lo que proporcionará la variable cuantitativa para la
medición.

Medición
Mediante unas tarjetas de medición las entrevistas se aplicaron entre el día lunes
30 de Noviembre y Martes 1 de Diciembre del año 2009 en la sala de espera de
atención y la muestra incluyó a pacientes y acompañantes con un total de 20
pacientes.
Entrevistas, Lunes 30 de Noviembre

Se planteó conversar con los pacientes en la sala de espera, entregarles las tarjetas
de medición al momento de entrar a la sala de espera y que pudiesen ellos mismos
retratar todo el proceso y sus apreciaciones. Sin embargo la respuesta inicial a la
entrevista fue muy negativa debido a que la gente llevaba horas esperando una
atención, por lo tanto no podían ni medir el proceso completo pero sin duda no
querían ser entrevistados debido a la molestia.
Para abordar el problema se entabla una conversación con los pacientes,

preguntándoles su estado, para ver si conversando se puede rescatar lo que
piensan. Lo que produjo una leve mejora en la recepción, no obstante se les ayudó a
llenar las hojas mientras ellos decían las respuestas ya que ninguno quiso escribir.
El total de encuestados fue 5 personas luego de un día de entrevistas, ya que
muchas personas no accedieron.
Entrevistas, Martes 1 de Diciembre

Se cambia la forma de abordar a los pacientes, esperando a que salgan del centro
así podrían medir el proceso completo y no estaban con la tensión de la espera por
ser atendidos. La aceptación fue mucho mayor, aunque se presentó una dificultad
muy propia de los servicios de urgencia. Por un largo periodo (toda la mañana) muy
poca la gente salió del centro luego de ser atendida, ya que los procedimientos
internos son muy largos. Esto es propio de los servicios de urgencia, los pacientes
permanecen varias horas dentro del hospital antes de ser dados de alta.
Lo que se acrecentó con el ingreso de cinco ambulancias con cuatro pacientes de

medicina general y un enfermo pediátrico en estado grave, lo que inmediatamente
provoca que todos los esfuerzos se concentren en los pacientes graves {C1}

combinado a que hay un sólo médico de turno para todos los pacientes, lo que
puede generar un alto stress en los médicos. Esa mañana durante 3 horas no
ingresaron pacientes en espera, sólo vía ambulancia.
Visualización de resultados
Variable cuantitativa 60
Los C1, C2, C3 y G4 corresponden a la
categorización de los pacientes según la
Número de pacientes encuestados según el grupo al cual pertenecen60:
gravedad que ocupan todos los servicios
de urgencia para determinar el tiempo de
Pacientes C1 {Paciente de extrema gravedad}: 3 atención.
Esta separación fue ampliamente
Pacientes C2 {Paciente agudo crítico}: 561
explicada en el capítulo 7, en el estudio
Pacientes C3 {Paciente agudo no crítico}: 7 de los pacientes del servicio de urgencia,
Pacientes C4 {Paciente sin urgencia real}: 5 pag 93
61
La diferencia numérica entre los grupos
C1-C2 y los C3-C4 corresponde a que hay
Análisis de los resultados mayor cantidad de pacientes de menor
gravedad que se presentan al centro
En un principio al aplicar las encuestas se supuso que el resultado sería cerrado
de urgencia y en cambio la cantidad de
y que en algunos puntos de la atención la gran mayoría optaría por una misma pacientes graves en menor.
tendencia, pero luego se demostró que la percepción del servicio esta condicionada También se debe considerar que la
mayoría de los pacientes C1 o C2 ingresan
a dos factores:
a hospitalización o a una intervención
quirúrgica, por esto la cantidad de
» El tiempo de espera pacientes C3-C4 que completaron la
estadía en el centro de urgencia dentro
» El acceso a la información
de los días de muestra dobla al grupo de
C1 y C2.
Los pacientes que más disgustados estaban eran los que llevaban más tiempo
esperando, y la queja común era “¿por qué el ingreso antes si yo llegué antes que
él?”, lo que denotaba al conversar con ellos que no sabían que el servicio se dividía
en grupos y cuánto era el tiempo aproximado de espera, ni menos que tenían la
opción de ir a un SAPU que es la urgencia del consultorio de atención primaria,
porque tampoco sabían donde les correspondía.

Resultado diagrama Likert
» 1 ¿Cómo estuvo la recepción?

62
Fx son las variables cualitativas
Fx62 F.A 63 C164 C265 C366 C467 frel68 f% 69 estadísticas de la muestra
Excelente 0 - - - - 0/20 0% 63
La frecuencia absoluta de una variable
Bueno 9 3 5 1 - 9/20 45% estadística (Fa) es el número de veces
que se repite esa variable al realizar el
Malo 9 - - 6 3 9/20 45% experimento varias veces.
Pésimo /a 2 - - - 2 2/20 10% 64
Los C1, C2, C3 y G4 son las variables
cuantitativas de la muestra y corresponden
» 2 ¿Cómo fue el tiempo de espera? a la categorización de los pacientes
según la gravedad que ocupan todos los
Fx f.A C1 C2 C3 C4 frel f% servicios de urgencia para determinar el
tiempo de atención.
Excelente 0 - - - - 0/20 0%
C1- Paciente de extrema gravedad
Bueno 8 3 5 - - 8/20 40%
65
C2- Paciente agudo crítico
Malo 7 - - 6 1 7/20 35% 66
C3- Paciente agudo no crítico
Pésimo /a 5 - - 1 4 5/20 25% C4- Paciente sin urgencia real
67
68
Frel o Fr, la frecuencia relativa de una
» 3 ¿Cómo fue la atención del Médico? variable estadística (Fr) es el cociente que
se obtiene al dividir la Fa del suceso, entre
Fx f.A C1 C2 C3 C4 frel f% el número total de pruebas
Excelente 2 2 - - - 2/20 10% 69

F% Es el porcentaje correspondiente al
Bueno 11 1 5 4 1 11/20 55% total de la muestra
Malo 7 - - 3 4 7/20 35%

Pésimo /a 0 - - - - 0/20 0%
» 4 ¿Cómo fue la atención de enfermeros y auxiliares?

Fx f.A C1 C2 C3 C4 frel f%
Excelente 0 - - - - 0/20 0%
Bueno 11 3 3 3 2 11/20 55%
Malo 7 - 2 4 8 8/20 40%
Pésimo /a 1 - - - 1 1/20 5%

» 5 ¿Cómo calificaría la atención?
Fx f.A C1 C2 C3 C4 frel f%
Excelente 0 - - - - 0/20 0%
Bueno 8 3 5 - - 8/20 40%
Malo 6 - - 6 - 6/20 30%
Pésimo /a 6 - - 1 5 6/20 30%
Opiniones expresadas en el campo de texto abierto:

“Me gusta que el doctor me escuche, que me dedique un tiempo porque eso hace la
diferencia entre una buena atención y una mala” Don Andrés, 63 años
“Uno se va contento si lo escuchan”
“No tengo idea cual es mi grupo”
“La atención fue buena porque me atendieron altiro”
“Uno siente que lo dejan botado”
“La doctora es buena, pero de mal trato”
“La atención es pésima, no te acompañan, ojalá mejoren la atención”
Conclusiones Generales
La pregunta que es más mal evaluada es la espera para ser atendido, ya sea para
ser calificado, ser visto por un médico o esperar un diagnóstico. Lo mejor evaluado
fue la atención prestada por el médico, lo cual es paradójico ya que al momento de
calificar la experiencia en general, la tendencia es decir que es “mala”. Las personas
pocas veces se quejan de la atención del médico, su molestia se centra en la espera
y la poca información.
Lo que se puede apreciar luego de realizadas las entrevistas es que las personas
tienen una percepción negativa de la atención cuando el tiempo de espera es
muy extenso, esto sucede sobretodo con los pacientes de menor gravedad. Esta
situación es tan traumática que incide en que toda su percepción se vea mal
influenciada, lo cual puede resultar contradictorio pues para el sistema estos

@shizada
pacientes esperan porque no tienen una condición de gravedad. A su vez las
personas que entran como un estado de gravedad o críticos al ser consultados
muestran una reacción más positiva a pesar de su condición. Lo que lleva a
distinguir que la experiencia del paciente no sólo se basa en la atención médica en
sí, sino en todo el proceso que se lleva a cabo.
Llama la atención que el 55% de los encuestados dice que la atención médica
y de los enfermeros en buena, no obstante al preguntarle a los pacientes por la
experiencia general el 60% se inclinan a decir que es mala. Debido a lo anterior se
infiere la influencia que tiene la espera para el paciente ya que el 55% dice que es
mala o pésima.
Si bien existe un pensamiento generalizado en la sociedad de que la atención

pública es mala, en terreno se demuestra que la experiencia en el servicio es
lo negativo para el paciente no la atención o el bien en sí. He ahí la relevancia
de elaborar procesos que mejoren el acceso a la información de los protocolos
de atención y de la educación de la población acerca de los lugares adecuados
para cada tipo de atención, esto no es deber de los hospitales solamente es
responsabilidad de la entidad política educar a los pacientes.
Falta de Selector de demanda

Una deficiencia observada es que no siempre hay un paramédico que pueda
clasificar a los pacientes, por ende recae la responsabilidad en la secretaria que
según lo que dice el acompañante o el paciente decide a qué grupo pertenece el
paciente. Si el acompañante no sabe describir bien lo que le sucede al paciente, el
sistema no le dará prioridad corriendo el riesgo de que se pase por alto un paciente
de gravedad por no saber cómo expresar sus síntomas.
Un caso observado en un paciente adulto mayor, que espero 3 horas porque no se

revisó en qué condiciones venía pues no había quien clasificara, provocó que se
agravara en la misma sala de espera y de ahí ingresar de forma urgente.
Esta falta se puede deber a muchas variables, por ejemplo que el funcionario no
tenga dedicación exclusiva a seleccionar la demanda y por ende si se presenta una
emergencia deba entrar a los boxes y abandonar el selector.

E L MO D O
Modelos de la
experiencia de las
personas
10
CAPÍ TUL O

DIEZ.UNO
Modelos de experiencia
Para relatar a otros cómo es la experiencia del paciente se construye un mapa

conceptual que estructura todos los pasos a través del servicio. El problema
evidentemente es que el mapa es mas bien una herramienta personal que permite
definir el campo que se está retratando. Al parecer la falta de una imagen es un
problema para la lectura macro, en efecto un mapa no deja a la vista las relaciones
visuales complejas. Cuesta graficar por ejemplo la existencia de conceptos que
contienen a otros y que a la vez interactúan con varios otros objetos 70. 70
A propósito de este estudio, la
necesidad de construir una imagen para
Las personas para entender algo crean imágenes mentales, leen y visualizan, así la compresión de conceptos fue retratada
comprenden, debido a que crean una “imagen mental” de cómo es “ese” concepto. en profundidad junto al profesor Herbert
Spencer en el paper “El Pensamiento
Visual en Diseño: El Rol de los Mapas
Conceptuales en la Construcción de
Modelo actual de experiencia del paciente Modelos Visuales / Visual Thinking in
Design: The Rol of Concept Maps in the
Construction of Visual Models” en 2010.
En relación a lo anterior se decide construir un modelo visual. Base para esto fue la
investigación hecha sobre el funcionamiento de la salud en Chile, los mapeos del
sistema, de las conexiones y las relaciones de jerarquías institucionales que no son
entendibles a simple vista, definiendo dos grandes hitos:
» La Experiencia Interna
» La Experiencia Externa
Experiencia Interna:
Comienza cuando el paciente hace ingreso a un servicio asistencial buscando
tratamiento.

La experiencia interna tiene 4 momentos básicos:
» La espera de atención
» La atención
» El diagnóstico
» El tratamiento
Es posible extrapolar estos 4 momentos básicos a cualquier tipo de atención ya sea
pública o privada, ambulatoria o compleja.
Los hitos básicos se intersectan con los distintos tipos de atención que son
separados según la gravedad de los pacientes que se atienden en el sistema y
según el grado de especificidad de la atención:
» Atención primaria: Menor complejidad o de atención ambulatoria, este es el caso
de los consultorios primarios.
» Atención secundaria: Complejidad intermedia o atención recurrente por ejemplo,
consultorios adosados de especialidades.
» Atención terciara: Alta complejidad, hospitalización o supervisión médica
entregada en los hospitales.
De la construcción gráfica
La construcción esférica del modelo se debe a que el paso del paciente por
las distintas facetas del servicio es cíclica, un día puede estar esperando ser
intervenido {interna} y luego siguiendo un tratamiento en su hogar {externa}. Al
mismo tiempo se puede apreciar que los niveles de atención están expresados con
franjas que se construyen alrededor del centro.
La atención primaria está al borde y ocupa la franja más extensa en consecuencia
a que tiene más establecimientos y es más accesible para cualquier persona que
desee ser atendida. En un segundo nivel se encuentra la atención secundaria
o de especialidad debido a que debe pasar primeramente por la atención de
consultorios. Más cerca del núcleo está la atención hospitalaria o terciaria como
resultado a que se debe acceder por medio de la atención ambulatoria o de
especialidad a menos que ingrese directamente por urgencia como se muestra en el
modelo.

Experiencia Externa
La mayoría de los pacientes tiene esta relación con el servicio, es extenso el tiempo
en que las personas no entran en contacto directo con algún centro o asistencia
médica. Es un estado “pasivo” pero no obstante el sistema no debe abandonar la
preocupación por los pacientes.
La experiencia Externa del paciente se puede dividir en 2 momentos:

» La prevención
» El seguimiento
En la prevención el paciente recibe o debería recibir constantemente información

acerca de cómo proteger su salud ya sea por campañas radiales, de televisión y
más. Es deber del Estado proveer o velar por la salud de sus habitantes, porque la
salud de la población tiene un alto impacto en la vida de las personas, y también
porque un país enfermo, es un país que no crece y la calidad de vida disminuye.
El seguimiento viene a ser una etapa posterior al ingreso del paciente al servicio
de la atención, es cuando se retira de la entidad “física” y vuelve a su entorno, ahí
debe seguir “instrucciones” para cuidar la evolución de su estado, es deber del
servicio orientarlo y prepararlo.
La intersección de estos dos momentos cimentan el estado de bienestar, por un

lado la salud está restablecida y por otro hay un sistema que se preocupa por
mantener ese estado, este es el bien máximo en la experiencia.

@shizada
Modelo de las problemáticas en la experiencia
Como resultado de la indagación en terreno en el Hospital de Quilpué se infirió que

el problema no es del personal de atención o de gestión es más bien la falta de una
política nacional que esté interesada en mejorar la experiencia completa no sólo la
atención médica en sí. Distinguiendo las áreas problemáticas es posible definir la
forma en que se éstas pueden ser mejoradas.
Como anteriormente se expuso el conflicto mayormente se genera debido a una

falta o una forma errónea de entregar la información a los pacientes. Pero no
son sólo éstos los que experimentan esa dificultad, los centros deben enfrentar
el problema del acceso a la información médica o más conocida como la ficha
médica de cada paciente que es manejada de manera independiente por cada
centro. En consecuencia el personal de un recinto asistencial desconoce todos
los procedimientos a los cuales ha sido sometido el paciente en otro centro. Esto
dificulta en gran manera la gestión de la información y por consecuencia la atención
final para el paciente.
Problemas en la gestión del servicio

Otra forma de contribuir a retratar la vivencia de los pacientes es reconocer en
el modelo actual dónde se producen las mayores complicaciones. Las áreas
más enrojecidas sugieren los puntos más conflictivos para el paciente. La mayor
problemática se encuentra en la falta de información acerca del funcionamiento
del servicio o de políticas de prevención, por otra parte en la experiencia interna se
presenta la larga y engorrosa espera para obtener horas de atención.
La falta de información
El conflicto al que se enfrenta un servicio de urgencia es la sobrepoblación de
pacientes de mediana y leve gravedad que debiese atenderse en el sistema de
atención Primaria {consultorios}.
Esto se debe primero a la falta de información que se le entrega al paciente respecto
a cual es la calificación que le entregan por lo tanto no sabe aproximadamente
cuánto tiempo va a esperar. El paciente no sabe que puede ser atendido en

una urgencia de menor complejidad que se encuentra en los consultorios, así
básicamente la falta de información atrofia al sistema.
Visualización de las políticas del Sistema

La desinformación o el poco atractivo que tiene la información que entrega el
servicio es la gran problemática, se puede diseñar cómo informar al paciente a
través de visualizaciones que sean claras con los pasos a seguir, así el paciente se
siente parte del servicio porque esta informado de lo que pasará.
Lo que se necesita es empoderar a los servicios de una guía gráfica, ya que los
protocolos de atención se repiten en los establecimientos similares.
Los funcionarios hacen lo que creen que es correcto para informar a los pacientes,
no siendo asertivos la mayor parte del tiempo porque esa no es su expertise.
Esta deber ser una decisión política que venga desde un protocolo del ministerio,
construyendo matrices para que el personal pueda llenar con el contenido que
necesitan comunicar.
El problema político que sufre el sistema público

La idea de esta investigación no es criticar sino retratar la situación que enfrentan
los pacientes y los funcionarios de la salud, ya que para éstos últimos muchas veces
el abandono por parte del sistema es mayor de lo que se imagina.
Hay que considerar que lo que se vive en los recintos asistenciales y sobre todo
en los servicios de urgencias somete a stress a las personas y al sistema todo
el tiempo. Los centros no siempre cuentan con los recursos ni monetarios, ni de
personal para dar abasto a la demanda, sobre todo cuando se produce por una mala
comunicación de las políticas de atención.
Este es el resultado de la no existencia o la mala implementación de protocolos

definidos desde los mandos políticos del sistema de salud que tomen la
determinación de que estas situaciones no se repitan.
Muchas veces se culpa directamente a los funcionaros que prestan los servicios,
pero qué pueden hacer frente a turnos de 24 hasta 36 horas, obviamente esto
produce que al final del turno el personal no este en óptimas condiciones ni con
la mejor disposición para entregar una atención. Esto contrasta grandemente con
la situación del servicio privado en la que los turnos de los médicos son mucho
menores, mejor remunerados y con una completa implementación.

@shizada
Conclusiones
Faltan las indicaciones claras para que el paciente no tenga que deambular de un
lado a otro para obtener atención, parecen detalles mínimos o cosas obvias pero
que para el paciente generan una pérdida de tiempo importante, aumentan la
ansiedad y la mala percepción del servicio cuando el paciente se siente perdido.
En cierto sentido los servicios públicos hacen lo que pueden desde dentro, ya que
no existe o no es efectivo que desde la cabeza gubernamental se trabaje con un
equipo interdisciplinario definiendo cómo mejorar el servicio hacia el paciente o
cómo entregar información que van mas allá de la creación de un poster para cada
campaña según la estación.
Es un mito que los funcionarios públicos, dígase el medico, enfermera, entre otros,
estén cerrados a mejoras, al contrario piden ayuda ya que saben que no están
capacitados para hacerlo todo y entienden que las mejoras hacia los pacientes son
mejoras hacia ellos también.
Se hace evidente la necesidad de que las entidades mayores que gestionan y

controlan el servicio, asuman que el servicio de salud público no se remite sólo a la
atención médica como tal o a su manifestación en un lugar físico, sino que pensaran
en unificar la imagen del servicio partiendo por ejemplo por su encontrabilidad en la
web y la forma de sacar partido a esta herramienta de comunicación.
El problema es de estructura y fondo, si se construyese un buen esqueleto este
debiese acoplarse a cualquier centro asistencial. Es más inteligente pensar bien
una vez cómo deben hacerse las cosas, que dejar que cien cabezas independiente
piensen solas según su realidad.
Actualmente cada recinto asistencial trata de hacer mejoras al servicio invirtiendo
millones y millones en el desarrollo de diversos programas debido a que no existe
una sola gran política o sistema al que se puedan conectar. Esta gran inversión
pierde su valor al no conseguir que estos sistemas conversen con otros centros.
Al parecer las personas se han ido acostumbrando a que por ser servicio público “es
lo que hay” pero con el mínimo esfuerzo al pensar las cosas y diseñarlas mejor el
servicio mejoraría considerablemente.

METO DOLOGI A DE ESTUDI O
El Sentido
Por qué o para qué se investiga

E L SEN TID O
SNS un proyecto
de dimensión país
11
CAPÍ TUL O

ONCE.UNO
SNS, un proyecto país
Los resultados de la investigación en terreno revelan primeramente la necesidad de

unificar la organización nacional partiendo por la percepción de una sola entidad a
la cual pertenecen los centros asistenciales, esta organización nacional visualizada
en un proyecto es nombrada como SNS: Servicio Nacional de Salud.
Para que esto sea posible se debe considerar el diseño de una imagen y gráfica
nacional {logos, imagen, señalética}. A su vez trabajar por la estandarización de los
sitios web de los recintos asistenciales, pensando en la plataforma que permitirá la
construcción de una ficha única del paciente interoperable entre centros. Esto sólo
tiene sentido si se concibe como un proyecto país debido a que es desgastante para
el sistema hacer mejoras independientes en cada establecimiento si estas no son
transversales a todos.
Pensando en detalle se concluye que un proyecto país consta en solucionar

primeramente la necesidad de {1} construir la imagen corporativa del servicio
público, unificando los distintos servicios tales como consultorios, especialidades y
hospitales. {2} De igual manera esta imagen debe ser permeable a la señalética y a
las diversas infografías que necesitan los centros asistenciales para la comunicación
con los pacientes. Para que así los pacientes se familiaricen, por ejemplo con los
íconos asociados a ciertas especialidades o a colores distintivos por áreas médicas,
de manera que cuando una persona visite un centro reconozca un patrón.
{3} Por otro lado a nivel de encontrabilidad web, es necesario diseñar una
plataforma del servicio nacional de salud que {4} reúna todos los centros ya sea
públicos o privados en un sólo lugar. {5} Construyendo una ficha de cada entidad

pública, resolviendo de esta forma el problema de los sitios que actualmente están
llenos de excesiva información ineficiente para el paciente. {6} Esta reorganización
permitirá que el sistema pueda ofrecer centros adecuados para la necesidad del
paciente.
{7} No olvidando la labor preventiva que debe cumplir el Ministerio de Salud

esta plataforma debería apuntar a enseñar a la población cómo vivir una vida
saludable y prevenir las enfermedades. {8} Generar grupos de apoyo en torno
a las enfermedades crónicas más comunes en el país en los cuales se entregue
información de dónde atenderse, testimonios, cómo prevenir, organizaciones de
ayuda y más.
{9} El desarrollo de esta plataforma permitiría la implementación y disponibilización

de una ficha única nacional electrónica que registre el historial médico del paciente,
siendo accesible para revisión médica y agregar información cada vez que la
condición del paciente lo requiera, debiese implementarse tanto para servicios
públicos y en un futuro servicios privados. {10} La construcción de esta ficha
prepararía el camino para liberar ciertas acciones que pueda realizar el paciente a
través de esta plataforma, como por ejemplo solicitar una hora de atención médica.
71
{Como resultado de identificar esta
problema, se desarrolló una tipografía e
Diseño de una imagen corporativa nacional iconografía especial para el servicio, se
puede revisar el proyecto realizado por las
alumnas de diseño gráfico Gley Riquelme y
Es importante la generación de una identidad en salud pública, algo con que Sofia Savoy el año 2011.
las personas se familiaricen. Este estudio propone un código nacional para que http://wiki.ead.pucv.cl/index.php/
Sistema_de_Se%C3%B1al%C3%A9tica_
no importando en el centro público o la ciudad en la que el paciente asista a un Hospitalaria }
servicio pueda reconocer el diálogo propuesto.
72
{Proyecto tipográfico para el
Transantiago http://www.det.cl/
Esta imagen debe estar presente al ingresar a un servicio, durante la estadía y elaboracion-de-estudio-de-actualizacion-
al retirase. Por consiguiente se sugiere un logo nacional que tenga aplicaciones del-manual-de-normas-graficas-de-
en los centros, con un distingo mediante el color del isotipo y la tipografía71 transantiago-ts3/}
para hospitales, centros de especialidad y consultorios. Para el uso tipográfico 73

{Proyecto de imagen y tipografía para el
es importante diseñar una tipografía especial como se realizó para el proyecto Gobierno de Chile
del Transantiago72 y para el Gobierno de Chile73, la cual en este proyecto no será http://www.gob.cl/identidad-visual-del-
gobierno-de-chile/}

@shizada
efectuada debido a la magnitud del desarrollo.
Para este estudio se diseñaron cuatro logos, uno para la imagen nacional y tres
para cada tipo de centro, junto con usar dos tipografías para describir el tipo de
centro y otra para el nombre del centro. Es importante aclarar que el afán se centra
en manifestar un concepto y no profundizar en el tema, es plantear cuales serían
las soluciones a los problemas para así mejorar la experiencia en el servicio, por lo
cual la imagen nacional es un área que debiese abordarse como un proyecto en si
mismo.
Diseño de señaléticas e íconos para especialidades
La definición de un estilo gráfico hace posible pensar que además de la imagen

externa del servicio, se puede mejorar la experiencia interna del paciente por medio
de mapas de ubicación, señalética e iconografía para las distintas especialidades.
Ayudando a la coherencia de la imagen nacional propuesta debiesen existir {Esta propuesta fue vista en detalle
74
durante la ayudantía al taller de cuarto

matrices descargables, como por ejemplo para los informativos que usualmente
de diseño gráfico en la ead y puede ser
son impresos por las secretarias, listos para llenar según lo que necesitan. Por otra vista en http://www.wiki.ead.pucv.cl/
parte para disminuir la sensación de desorientación que se vive al ingresar a un documentacion}
establecimiento, todos los centros grandes {hospitales} deberían contar con un

mapa de ubicación y a su vez el servicio nacional debería proporcionar un protocolo
{Esta etapa fue desarrollada en
75
de cómo o dónde debería estar ubicado y la gráfica usada para mostrar el recinto74. profundidad durante la ayudantía al taller
de Cuarto año de Diseño gráfico de la
Otro punto que actualmente es muy importante para los centros es la señalética ya escuela de Arquitectura y Diseño de la
PUCV durante el año 2009 y puede ser
que no hay una línea definida desde la cabeza política. Los recintos asistenciales vista en http://www.wiki.ead.pucv.cl/
de forma independiente se gastan millones y millones contratando a distintas documentacion}
empresas y los resultados no son siempre los deseados. Por lo mismo hay que
generar una señalética nacional en la que haya un sólo patrón que se acompañe de
íconos y la misma tipografía que viene de la imagen corporativa75.

ONCE.DOS
Modelo de cómo debería ser la

experiencia en la salud pública
Anteriormente la experiencia del paciente y las problemáticas fueron graficadas

en un modelo, aprovechando esa misma matriz también se diseña una imagen de
cómo debería ser la experiencia interna y externa cimentada en la nueva plataforma
web SNS.
La diferencia de este modelo es que no importando cómo o desde dónde se ingrese

al servicio, ya sea desde el hogar del paciente {externamente} o durante una
consulta médica {internamente}, las tareas disponibles para el paciente pueden ser
las mismas. La diferencia radicaría en que para los pacientes la plataforma potencia
una conexión externa con el servicio y lo que ha sido llamado experiencia interna
estaría enfocada en los médicos y funcionarios. Se busca construir un diálogo
continuo entre pacientes y médicos, fuera o dentro de los centros asistenciales.
Sin embargo hay acciones ha realizar en el sitio que son más importantes para
el paciente y otras para los médicos, pero la etapa retratada en este libro está
enfocada en la interacción con los pacientes.
La experiencia Externa
SNS potencia acciones tales como búsqueda de servicios, de especialistas,
disponibilidad de atención de los centro de urgencia.
La experiencia Interna
Se centra en la construcción de la ficha médica del paciente y de sus distintos
ámbitos: Perfil médico, historial de atención, exámenes, calendario de atenciones.

@shizada
Plataforma web nacional
La propuesta del SNS incluye conformar una plataforma web dependiente del
gobierno que albergue la ficha digital con toda la información médica de los
pacientes. Además permitir acceder a solicitar horas de manera rápida e informando
a las personas acerca de los centros de atención, especialistas, información de
prevención, beneficios y más.
Los centros de atención pública y privada

El problema actual al que los pacientes se ven enfrentados es la no existencia de un
canal gubernamental y oficial que diga dónde están todos los centros de atención
pública y quienes deben atenderse en ellos, ya que en el caso de los consultorios
primarios la dirección de la persona le indica a qué centro debe ir.
Por esto mismo es necesario conformar fichas de los centros en la que se encuentre
toda la información básica y necesaria: dirección, teléfonos, especialidades,
horarios de atención de laboratorio, reglamentos y horarios de visitas.
En el caso de los centros de urgencia se debe agregar la capacidad de atención de

los centros y a quienes están orientados. Muchas veces los problemas radican en
que las personas agolpan las urgencias hospitalarias cuando en verdad deberían
asistir a una urgencia primaria o de consultorio, pero lo hacen porque no saben
dónde se encuentran y hasta que hora atienden por esto les es más fácil ir al
hospital.
Para complementar el sistema al estar interconectado podría mostrar cuán
congestionado está el centro de emergencia y lograr un tiempo estimado de
atención, para que el paciente de antemano sepa en cuanto tiempo puede ser
atendido.
La lógica de las fichas como unidad discreta del sitio debería mantenerse en el caso
de los centros privados con algunas variables. El hecho de estar publicados en el
servicio indicaría una validación de parte de la autoridad. Hecho que podría estar
explícito con los resultados de las inspecciones o la medición de calidad del centro
aplicable tanto a los privados como públicos.
Para concluir en relación a los centros asistenciales, se puede implementar un

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sistema de calificación entregado por el SNS y a estas calificaciones se podrían
sumar la opinión y recomendación de los pacientes. Este puede ser un tema muy
polémico por lo que se opta por dejar de lado las descalificaciones, sino que se
busca construir un sistema de recomendación de los centros y a su vez aplicarlo a la
lista de los especialistas. El dar cierto poder al paciente no debería jugar en contra
del servicio sino fomentar el enriquecimiento de la experiencia de las personas.
Los especialistas
Al igual que en el caso de los centros asistenciales, el SNS puede disponibilizar
fichas de los especialistas con los lugares en los que atienden, horarios y teléfonos,
además de permitir la recomendación de estos como método de validación entre los
pacientes.
Reunir toda la información en una “guía gubernamental” entrega más confianza a
los pacientes que buscarlas en un espacio pagado por los mismos especialistas.
La ficha única digital
Otro hito que aportaría gran importancia a esta plataforma sería la construcción de
una ficha única por paciente que este digitalizada e interoperable entre centros, a
la cual los médicos puedan acceder y con la posibilidad de que cierta parte de esta
estuviese disponible para el paciente. Para esto hay que distinguir entre los datos
pertinentes para liberar, los que construyen el diálogo entre especialistas o cuáles
pertenecen a la observación y divagaciones propias del médico.
Este historial debiese estar disponible tanto para una atención médica privada
como pública, hecho que puede ser bastante utópico pero necesario ya que un
servicio así no debe estar sólo a disposición de algunos en desmedro de otros. Esto
obliga a cambiar la mentalidad de la propiedad de la información que al fin busque
el beneficio del paciente.
Secciones de la Ficha
Perfil médico:
Una de las primera problemáticas que enfrenta la digitalización de la ficha médica

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es qué hacer con toda la información hacia atrás registrada en los historiales
médicos y cómo se ingresa al sistema. Una de las soluciones planteadas es generar
una especie de anamnesis digitalizada en donde el paciente por medio de un wizard
llene los datos del perfil médico, para que posteriormente estos sean validados por
el primer médico al que asista. Por esta razón la información tendrá dos estados:
validada y a la espera de validación médica.
Paralelamente la entidad ministerial puede gestionar el traspaso de la ficha, pero

esto puede tardar mucho o ser muy engorroso y se debe disponer de la información
básica lo más pronto posible. Otro punto importante es que la ficha médica sea
accesible para cualquier médico o profesional del servicio público y en un futuro del
servicio privado, cuando el estado del paciente lo requiera quedando el registro de
quién ha visitado la ficha o ingresado contenido.
A nivel de contenidos esta sección contiene la información básica y vital del

paciente, debe mostrar enfermedades crónicas, alergias, grupo de sangre, además
de la información entregada por el paciente conocida como anamnesis. Se puede
disponer el historial médico familiar, visualizar la última intervención o tratamiento
actual.
La función de esta sección es permitir que el médico tratante pueda acceder a

datos vitales del paciente que actualmente sólo están disponibles si el paciente se
atiende siempre en el mismo centro asistencial. Este hecho es insostenible debido
a que en caso de emergencia los pacientes pocas veces llegan al mismo lugar donde
se atienden y en esas situaciones es de vida o muerte para entregar un diagnóstico,
acceder a la información médica de manera rápida y certera.
Como anteriormente se definió los pacientes tendrán acceso a este perfil y pudiendo
entregar o generar contenido sobre su perfil médico, pero puede existir información
que no sea visible al paciente y sólo visible entre médicos.
Historial de atenciones
El historial será el registro de todas las horas de atención que el paciente ha tenido
o las horas que tendrá. En el caso de las consultas que ya recibió podrá revisar el

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resumen o indicaciones médicas que entregó la persona tratante ya que es muy fácil
olvidar todas las indicaciones o contraindicaciones asociadas a un tratamiento.
Si las horas están agendadas el paciente verá en que lugar o médico será atendido,
podrá programar un recordatorio que llegue a su teléfono móvil o correo electrónico.
Además en el caso de no poder asistir tiene la opción de cancelar la atención para
dejar libre el cupo y si es con la debida anticipación la otra persona en lista que
tenga su ficha activada recibirá automáticamente una notificación por medio del
sistema y deberá confirmar su asistencia.
Calendario
El calendario disponibiliza rápidamente la cantidad de horas agendadas y permite
tomar nuevas horas según la carga de los centros y muestra una vista previa
hasta de seis meses. Esta sección tiene alta relevancia para los pacientes con
enfermedades crónicas y de continua dependencia del sistema, que manejan varias
atenciones a la vez como por ejemplo citas con sus médicos tratantes, exámenes,
retiro de medicamentos, entre otras.
Exámenes:
Es el registro en línea de todos los exámenes a los cuales se ha sometido el
paciente, aún se debe decidir que parte de esa información es pública para el
paciente y cual es sólo para vista médica. Se debe aclarar que el énfasis de esta
página es construir una visualización y rápida búsqueda de los diferentes tipos
de exámenes y más aún poder observar en paralelo el estado del paciente en un
espacio de tiempo. Mas allá de la correcta o no interpretación de la imagen, el
cambio radica en mostrar en un modelo la conversión de una data, lo que agiliza el
mapeo a simple vista de la evolución de un paciente. Además el cruzar muestras de
distintos tipos puede orientar mejor al experto para deducir de dónde proviene la
afección del paciente.
La visualización de los exámenes que al parecer no tienen forma de comparación

se construye bajo la lógica de exámenes que están ajustados a un protocolo el cual
dice si están sobre, bajo o en la norma. Esto quiere decir que hay algo en común
entre distintos tipos de muestras y esto es la base para pensar en la confección de
un visualización.

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E L SEN TID O
La arquitectura e
interacción de la
navegación del
SNS
12
CAPÍ TUL O

DOCE.UNO
Patrones de interacción de la
plataforma web
Luego de definir el espacio de diseño y la experiencia de las personas que

interactúan en él, se comienza la fase de prototipado y toma de decisiones acerca
de cómo idear un servicio que cumpla con la portabilidad y la interoperabilidad.
Este ciclo es llamado la arquitectura de la información debido a que se trabaja en
estructurar y jerarquizar de forma correcta los contenidos. Se debe identificar cuál
es la mejor manera para que las personas naveguen en un sitio y lleguen a encontrar
exactamente y fácilmente lo que necesitan.
Para realizar el estudio de la arquitectura se usarán diversas herramientas que

constatan y modelan las jerarquías. Los mapas de clases, mapas de navegación y
partituras de interacción.
Mapa o diagrama de clases 76, 77

{Definición de Diagrama de clases,
Wikipedia, Revisión del 20.12.2011
A grandes rasgos un mapa o diagrama de clases es un esquema que muestra la http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_
de_clases}
estructura que tendrá un sistema por medio de clasificación o “la clase” de sus
objetos, sus “atributos o propiedades” y relaciones entre estos, por esto se dice que
es el “diseño conceptual de la información”76 .
Hablar de una clase es referirse a las definiciones de las propiedades y métodos de

un tipo de objeto. Cuando se habla de objetos se refiere a elementos o unidades
básicas del sistema que tienen un “determinado estado, comportamiento e
identidad.”77
Las clases de objetos tienen métodos u operaciones que son las acciones asociadas
a esos objetos.

Llevado al sitio del SNS las grandes clases serían persona, fichas médicas y centros
de atención. Una clase “persona” tiene propiedades básicas como rut, email y
contraseña entre otras, además tiene accesos o permisos en el sitio lo que deriva en
nuevas clases como “clase:funcionario” que hereda las propiedades de “persona”
pero que tiene distintas operaciones o acciones que la “clase:paciente” que
también viene de persona. El funcionario puede abrir varias fichas médicas pero un
paciente sólo puede abrir la suya.
Mapa de navegación
Definiendo los objetos básicos de la navegación se diseña el mapa de navegación,
el cual indica la estructura del sistema y la disposición de los contenidos para
navegar.
En primera instancia este mapa estaba centrado en jerarquizar la navegación por
contenidos, hecho que posteriormente mutó a proponer una navegación a través de
tareas y de la ficha médica de los pacientes.

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DOCE.DOS
Hilos de navegación
Existen dos propuestas para generar una navegación en el sitio: por contenidos y
por tareas comunes.
Contenidos
Los contenidos se enfocan en la información que no es accesible en la estadía física
de los pacientes o acompañantes en los centros, como cuales son los parámetros
de ingreso a la atención para los pacientes o cuales son los objetivos de los centros
de atención y hacia qué personas están orientados.
Se busca que el servicio entregue información de prevención y de seguimiento para
aquellos que no han restablecido su salud, o los pacientes crónicos que se ven
obligados a estar en continua atención.
Ejemplo de contenidos:
Atención médica, centros de atención, salud preventiva con beneficios Ges,
vida sana, glosario de salud que permite acceder a portales dedicados a las
enfermedades más comunes.
Diseño de Interacción en la navegación por tareas

Para poder construir la disposición de diagramación en una pantalla, se diseña
la interacción entre el usuario y el sistema que generan las tareas, definiendo así
cuales serían los caminos más certeros para llevar a cabo una acción.
Para esto se usan otra vez las partituras de interacción de una manera más simple
definiendo un horizonte para la interacción visual de los menús y una capa interna
que muestra los procesos que realiza el sistema y toda la relación de objeto que
debe darse.

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Partituras de interacción78 {En la investigación de los centros
78
asistenciales, se habló en más detalle de

las partituras de interacción.
Las tareas comunes están inmersas en los contenidos, sólo que al ser de alta Capítulo 08, página 100}
demanda se hacen más visibles y accesibles, ejemplo: encontrar atención de

urgencia, encontrar un especialista, encontrar un centro de atención. Tareas con log
in: activar la ficha médica, pedir hora de atención,
Encontrar un centro de atención o especialistas

Todas las personas que ingresen a la plataforma teniendo o no su ficha activada
pueden buscar centros de atención o especialistas.
En el caso de los centros, el sitio debe disponer de una base de datos completa y
oficial de recintos autorizados para entregar atenciones con todos los datos al día
{dirección, teléfonos, horarios de atención, formas de pago y lo que sea pertinente}.
Para esto se confeccionan fichas para centros privados y públicos y en los últimos
existe la posibilidad de pedir hora para lo cual la persona deberá activar su ficha
ingresando su rut como se explicará más adelante. También se piensa que los
usuarios pueden recomendar centros y generar una calificación por parte de las
persona además de la calificación del SNS.
Este mismo fichaje puede ser aplicable a los especialistas, donde se dispondrán los
lugares en donde atiende, horarios. Lo que puede someterse a discusión es si las
personas pueden calificar o sólo recomendar a los especialistas.
Buscar un centro de atención de emergencia

Teniendo una base de datos de los centros públicos y privados es factible disponer
de manera rápida de los centros que atienden de urgencia y el tipo de atención que
entregan. Si el paciente ingresa su dirección, el sistema le indica cuáles son los
centros más cercanos y la capacidad de atención que presentan en ese momento.
Activar ficha y perfil médico

La activación de la ficha médica es mediante el rut de la persona además de los
cuatro últimos dígitos de su cédula de identidad. Luego de la certificación la
persona puede ingresar un correo electrónico y una contraseña lo que permitirá el
ingreso a su perfil médico donde puede completar la “anamnesis” o datos básicos
de su ficha que serán verificados por el primer médico al que asista.

Pedir Hora
Actualmente las personas deben ir a los centros asistenciales para agendar una
“hora” de atención con un médico. Esto sólo sucede en el caso de medicina general
o dental, ya que para cualquier otra especialidad el paciente no puede llegar
solicitar la atención, debe ser el médico general quien derive al paciente mediante
una “interconsulta” al especialista, enfermera o laboratorista médico entre otros.
El problema es que la entrega de horas presenciales debe ser con un día de
anticipación y por orden de llegada, lo que ocasiona que las personas lleguen muy
de madrugada para reservar un cupo, por ejemplo si la entrega es a las 8 am, las
personas llegan a las 6 am sólo para agendar ya que la atención puede ser en uno o
dos días más dependiendo de la demanda.
Lo que la plataforma del SNS plantea es la posibilidad de que las personas puedan
agendar una cita con un médico general de manera online además de presencial,
disponiendo de horarios de manera abierta para que las personas que trabajen
en las mañanas también puedan conseguir atención en la tarde. Para que esto
sea efectivo las personas deben estar inscritas en un consultorio de atención
primaria y de no ser así permitir la inscripción por internet, indicando cuál será el
consultorio correspondiente según su domicilio. Esto será validado antes de la cita
para corroborar que es el consultorio indicado. Este sistema es el mismo al cual el
funcionario se conectaría en el centro para activar una ficha.
Dentro de las atenciones de medicina general hay distintos tipos, muchas son
controles periódicos o visitas a enfermería, por lo tanto se plantea que según el rut
y la ficha asociada a la persona existan distintos tipos de hora que se liberarán al
paciente a modo de “accesos directos”. Esto quiere decir que si hay un paciente
con asma crónica, puedo agendar desde la plataforma la atención de “control de
asma” que fue habilitada desde el momento en que el médico general derivó a
tratamientos de ese tipo.
Esto evoluciona a las atenciones de especialidades dado el caso de los pacientes

crónicos que luego de ser aceptada su interconsulta deben asistir periódicamente al
especialista, en estos casos el servicio libera la posibilidad de pedir hora mediante
la plataforma.

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E L SEN TID O
Definición de
Jerarquías gráficas
y de escenarios de
testeo
13
CAPÍ TUL O

T RECE.UNO
Wireframes y jerarquías de
diagramación
El sitio79 se estructura de tres formas: posee un sidebar de acciones, un menú

para las secciones de la ficha del paciente y un contenedor donde se disponen los
contenidos seleccionados por medio de las acciones. 79
{Todas las maquetas de wireframes
se encuentran disponibles en la
documentación del proyecto en la wiki de
El sidebar de acciones la escuela de Arquitectura y Diseño
Está encabezado con un pregunta ¿qué necesita?, la idea es construir en ese http://wiki.ead.pucv.cl/index.php/
SNS:Pruebas_con_Usuarios
espacio una guía y ayuda para navegar el sitio. En el home se ofrecen las 4 tareas
más importantes pero a medida que la persona navegue en el sitio, el servicio debe
ir aprendiendo del comportamiento y sugiriendo más opciones.
Menú de pacientes
Existe un menú superior donde la persona puede ingresar o activar su ficha médica.
Al ingresar a su sesión en este espacio debe aparecer las secciones de la ficha: el
perfil, historial de atenciones, calendario y exámenes.
Contenidos
Existe un espacio central donde se disponen los contenidos provenientes de las
acciones seleccionadas en el sidebar de tareas o del menú de ficha médica.

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INICI O
@shizada
ACTIVAR LA FICHA MÉDICA
@shizada
PERFIL DEL PAC IEN T E
@shizada
HISTORIAL DE ATENCIONES
@shizada
EXÁMENES
@shizada
CALENDARIO DE ATENCIONES
@shizada
ENCONTRAR UN CENTRO MÉDICO
Lista de resultados
@shizada
ENCONTRAR UN CENTRO MÉDICO
Visualización del mapa
@shizada
ENCONTRAR UN ESPECIALISTA
Filtros de búsqueda
@shizada
ENCONTRAR UN ESPECIALISTA
Lista de resultados
@shizada
TRECE.DOS
Personas y escenarios
Para testear la navegación en el sitio se montó una maqueta navegable con

imágenes linkeables para pruebas remotas. Para medir la efectividad de los botones
y la navegación se usó un software {Clickheat}80. La prueba81consistió en tres tareas: 80
{ClickHeat es un mapa de calor visual de
clicks en una página HTML, que muestra
las zonas clic fríos y calientes. ClickHeat
» Activar la ficha médica es un software de código abierto, liberado
» Pedir una hora de atención bajo licencia GPL, y de forma gratuita.
» Cancelar una hora http://www.labsmedia.com/clickheat/
index.html }
{La prueba se realizó entre el 09 y el

81
Activar ficha médica 25 Julio del 2010 y aún se encuentra

disponible en línea.
http://labs.ead.pucv.cl/sns}
Persona:
» Nombre: Andrés Mariano Gutiérrez Martínez
» Edad: 43 años
» Rut: 9.777.777-7
» Nº de serie de su cédula: 3548
» Dirección: Samuel Valencia 654, Quilpué
» Ocupación: Profesor de Historia en un colegio público de Quilpué.
Estado del Perfil:

» Tipo de perfil: Ficha digital no activada
» Estado de su cuenta: Es la primera vez que ingresa al servicio online
» Tipo de paciente: Paciente crónico de atención preventiva

Escenario
Andrés es profesor de historia, su salud no es muy estable porque es asmático e
insulino dependiente por lo tanto es un paciente constante del servicio, y al tener
dos enfermedades le cuesta organizarse con sus exámenes, administrar sus horas
de atención.
Tarea: Activar la ficha digital de Andrés Gutiérrez, con su rut y nº de serie de su

cédula completando los datos básicos de la ficha médica para que pueda acceder a
su historial de atenciones y tener un seguimiento del rango de sus exámenes.
Comentarios
Inicio
» Con respecto a la página de inicio “sólo hace falta algún spot más llamativo con
respecto a la ficha digital en la pagina principal”
» Al activar la ficha “no validaron que el email ingresado sea correcto”...por lo
demás estoy navegando y hasta el momento me agrada como se ve
La Información
» “Bien el diseño, mucha información, a veces pareciera que esta muy condensada
tanta información en la página de inicio”
» “El tema es del uso de la información, ¿toda esa info tendrá el sns?”
Activar Ficha
» “Me parece que la clave va abajo del mail, no al revés”
Perfil
» “Es bastante entendible, la información es clara y muy intuitiva”
» “Es súper difícil recordar cual es la tarea que se está ejecutando y qué es lo que hay
que hacer”

D
A
E
C
2
1 ÁREA DE INSTRUCCIONES 2 ÁREA DE COMENTARIOS Y AYUDA

A. Área de contexto o introducción a la tarea D.Recuadro para comentar
B. Zona de de intrucciones E. Recordatorio o instrucciones para completar la tarea
C. Enlaces a la tarea
@shizada
2
ÁREA CLICKEABLES PARA ACTIVAR LA FICHA

1. Llamado para activación de la Ficha
2. Área de ingreso o activación de Ficha
@shizada
Pedir Hora
Persona
» Nombre: Cristina Iris Véliz Contreras
» Edad: 31 años
» Rut: 12.765.432-1
» Dirección: Samuel Lillo 245, Santiago
» Ocupación: Cajera en un supermercardo.
Estado del Perfil

» Tipo de perfil: Ficha digital activa
» Estado de su cuenta: Es usuario activo del servicio
» Tipo de paciente: Paciente ambulatorio
Escenario
Cristina Véliz, trabaja como cajera en un supermercado, su salud no es muy estable
porque es asmática y últimamente se resfrío y empeoró, por esto debe controlar su
asma. Su problema es que trabaja todos los días, y no puede asistir a un consultorio
en la mañana para pedir hora y atenderse, porque sale de su trabajo a las 19:00 hrs.
Exceptuando los días Jueves que se retira a las 14:00 hrs. de su trabajo.
Tarea: Pedir una hora de atención para control crónico de asma para el día Jueves
8 de Septiembre de las 16:00 hrs. Debe ingresar la dirección ya que aún no la ha
registrado en el sistema.
Comentarios
De la navegación
» “Realicé el proceso para pedir hora, pero lo encontré un poco largo. Por ejemplo,
tuve que seleccionar la hora 2 veces: desde una selección de muchas horas, y luego
la selección en pseudo calendario”.
» “Parece un proceso accesible y fácil de seguir para personas que usan Internet en
forma habitual. Sí parecieran ser muchos los “click” hasta llegar a la hora buscada...
no sé si hay forma de acotar el proceso.”
» “Las instrucciones me permitieron lograr las tareas que necesitaba realizar.”

1
ÁREA CLICKEABLES PARA PEDIR HORA

1. Sidebar de Tareas - Link a pedir hora de atención médica
@shizada
» “Ya había accedido por el link ingresar cuando presiono pedir hora para atención
médica sale de nuevo ingresar esta bien esto?”
Calendario de Horas
» “El recuadro del Calendario de Horas, creo que no insinúa que se debe elegir un
día, quizás con clickear una casilla podría ser más evidente.”
Ficha Digital
» “Al intentar activar la ficha digital, mire el menú de a izq. que dice: ¿Que necesita?
pensé que ahí estaría la opción de activar la ficha, luego de un par de revisiones
rápidas a la página me di cuenta que estaba en la parte superior”
» “Yo creo que la dirección debe ser un campo obligatorio de la ficha”
Calendario de horas
» “Debería confirmar la hora en otra instancia, no al mismo momento de pedirla. Por
ejemplo un mail dos días antes”
Cancelar Hora
Persona
» Nombre: Pablo Esteban Ramírez Astudillo
» Edad: 23 años
» Rut: 15.123.456-7
» Nº de serie de su cédula: 3548
» Dirección: Esmeralda 654, Quilpué
» Ocupación: Estudiante de ingeniería en alimentos
Estado del Perfil

» Tipo de perfil: Ficha digital activada
» Estado de su cuenta: Es usuario del servicio online
» Tipo de paciente: Paciente de atención preventiva

Escenario
Pablo estudia ingeniería en alimentos y está en su periodo de exámenes y agendó
una hora el día viernes 25 para medicina general, pues necesitaba controlar un
resfrío, pero ahora tiene un examen el día viernes y necesita cancelar la hora que
agendó.
Tarea: Cancelar la hora de Pablo Ramírez para el día Viernes 16 de Julio, con su rut y
nº de serie de su cédula acceda a su ficha entrando al Historial de Atención.
Comentarios
» “El cancelar hora tiene 2 iconos x puede confundir”
» “Me cuesta terminar las tareas, creo que la AI está buena y se entiende las
acciones, pero se pierde la navegación, ya que la progresión de las tareas es
confusa”
Conclusiones
Luego de realizadas y analizadas las observaciones, los comportamientos de los
clicks, se modifican y replantean mayoritariamente las interacciones de petición de
hora, la cual fue la más crítica para los usuarios y la que parecía más engorrosa. Por
esto se disminuyen los pasos al no pedir el ingreso de la contraseña de la ficha si el
paciente ya inició sesión y evitar las repeticiones en el ingreso de la información.
Se agregaron verificaciones a las peticiones de correo electrónico y la repetición

de la contraseña para evitar errores. Otro punto que se agregó luego de recoger un
comentario es agregar el “activar ficha” como un botón importante en el sidebar
de acciones para seguir con la correspondencia de “¿Qué necesita?”, además de
mantener la ubicación en la parte superior derecha de la pantalla.
Luego de aplicar estas correcciones se procede a continuar con la etapa del diseño
de interfaz que tendrá la plataforma.

E L SEN TID O
Diseño visual o de
la interfaz del SNS
14
CAPÍ TUL O

CATORCE.UNO
Diseño de Interfaz
El sitio82 se divide en bloques visuales, uno azul donde se generan la acciones y se 82

{Todas las maquetas de la interfaz
se encuentran disponibles en la
sugiere contenido, y un bloque blanco donde se dispone la información que se ha documentación del proyecto en la wiki de
solicitado mediante la acción. la escuela de Arquitectura y Diseño
http://wiki.ead.pucv.cl/index.php/
SNS:Generaci%C3%B3n_de_Prototipos
Sidebar derecho
Este espacio es el que dirige la navegación del sitio, por esta razón se determinó
que estuviese gráficamente muy diferenciado, distinguiéndolo como una columna
azul en contrapeso del blanco que se utiliza dentro del sitio.
En la mitad superior del sidebar se enfatiza el título de la página con la mayor

jerarquía tipográfica, seguido de la descripción de la página y de las acciones
que se pueden realizar allí. A continuación a la descripción se muestra el llamado
a acción que en el caso de los usuarios nuevos es la activación de la ficha y se
muestra como un botón verde.
Desde la mitad de la columna hacia abajo se muestran los botones de ayuda o

conducción de la navegación titulado con la pregunta ¿Qué necesita? que reúne
las cuatro acciones principales del sitio. El desplegable “Le informamos” permite
acceder a los contenidos o información que se maneja en el sitio: información
sobre políticas del acceso a la atención, campañas de prevención, glosario de
enfermedades, entre otros. La idea es que esos contenidos sugeridos cambien
según el comportamiento de navegación que tenga el usuario.
Menú de pacientes
Las interacciones asociadas a la ficha médica de los pacientes como la “activación”

INICIO
Se da la bienvenida a la plataforma del servicio privilegiando la activación de la vista del
paciente de la ficha médica. El enfoque del contenido se centra en imágenes de “bienestar”
que impulsen el acceso a la información de las campañas de prevención
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o el “ingreso” se disponen en una barra superior. Al momento de ingresar al sitio
se muestra el ingreso a la ficha mediante el rut o ID y una contraseña, al ingresar se
muestran las opciones de la ficha {perfil, calendario, exámenes, historial}.
Si el usuario no ha activado la vista de su ficha, al clickear “activar” se muestra los

campos de activación; el ingreso del rut, los cuatros últimos dígitos del nº de serie
de su cédula de identidad. Luego de que el sistema verifica la validez de los datos,
se disponen los campos donde el usuario puede asignar una contraseña e ingresar
un correo electrónico.
Contenidos
Como se explicó en la sección de arquitectura de contenidos y wireframes el espacio
central del sitio es en donde se disponen los contenidos provenientes de las
acciones seleccionadas en el sidebar de tareas o del menú de ficha médica.
El contenido gráfico mayoritariamente corresponde a imágenes, sobre todo en
el inicio del sitio, y en el caso de las fichas médicas, resultados de búsqueda de
especialistas o centros; a tablas de información.
Dirección Fotográfica
La dirección fotográfica no apunta a mostrar imágenes de hospitales o pacientes
enfermos, al contrario busca potenciar un estado de bienestar e impulsarlo a través
de la gráfica. Por esta misma razón para la campaña de vacunación de niños se usa
como ejemplo la imagen de una madre con hĳo y en un lugar apacible, porque este
es el estado de salud que se quiere impulsar.
El SNS no es un sitio en que se muestren las noticias del ministerio o las visitas del
ministro, es una plataforma que promueve la prevención y el acceso a la atención
médica. Está pensado para los pacientes y no para las entidades políticas.
Dirección cromática
Para el sitio se construye una paleta cromática fría pero que usa los colores brillante
dentro de esa gama. Se usan azules y verdes, los llamados o acciones importantes
están realzados con un color verde y los vínculos a nivel general están en azul.

ACTIVAR LA FICHA MÉDICA
La activación de la ficha médica se realiza mediante el ingreso de el rut del paciente y los
cuatro últimos dígitos de su cédula de identidad, validada su identificación el paciente puede
ingresar una contraseña y un correo electrónico. Durante todo este proceso existen preguntas
de ayuda que explican al usuario cada paso y el porqué la solicitud de ciertos datos.
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WIZARD PA R A EDITAR PERFIL MÉDICO
La información que debe tener la ficha corresponde a los datos personales (que se obtienen
del registro civil), domicilio y números de contacto en caso de emergencia. Otro parte es el
resumen médico con los antecedentes de alergias, grupos de sangre, contraindicaciones e
historial familiar y los que sean relevantes.
@shizada
WIZARD PAR A EDITAR PERFIL MÉDICO
Wizard de la anamnesis completado por el paciente, para luego ser verificado por el médico
tratante. La información llenada por el paciente corresponde a la misma que en cada nueva
consulta le es preguntada por el médico, debido a esto es factible que el paciente la ingrese.
@shizada
PEDIR UNA HORA DE ATENCIÓN
El paciente que desee solicitar una hora de atención deber tener activa su ficha, el servicio sólo
le sugerirá centros a los cuales este autorizado, éstos se asignan según el domicilio. El paciente
que no asista reiteradas veces puede perder el acceso a pedir horas online.
@shizada
PEDIR UNA HORA DE ATENCIÓN
Al pedir una hora hay que definir que tipo de atención se requiere, el sistema asigna el centro
en dónde se atenderá, quedando agendada como pendiente en el historial de atenciones. El
paciente puede programar un recordatorio que llegue a su teléfono móvil o email, o cancelar
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FICHA MÉDICA - HISTORIAL DE ATENCIÓN
En el historial de atención se muestran las horas agendadas que están pendientes y las horas
que ya han sido entregadas por el servicio. La idea es que el paciente pueda tener mayor
información de dónde será atendido y en el caso de una atención recibida, acceder a las
indicaciones que le entregó su médico.
@shizada
FICHA MÉDICA - HISTORIAL DE ATENCIÓN
Las horas pendientes se muestran en amarillo, las horas ya entregadas en gris, a su vez la
información de cada una es distinta. Para agendar recordatorios o cancelar horas de atención
se usan lightbox con campos de texto.
@shizada
FICHA MÉDICA - EXÁMENES
Mediante una visualización de los resultados de los exámenes se muestra el panorama general
de la salud del paciente, además del resultado como tabla. Esta imagen tiene más sentido
para pacientes crónicos que tienen exámenes continuos y de diversos tipos.
@shizada
FICHA MÉDICA - EXÁMENES FICHA MÉDICA - CALENDARIO
La visualización se construye con tres parámetros: sobre, El calendario muestra en una vista las próximas horas
normal y bajo la norma. Sólo se visualizan los exámenes que agendadas de hasta seis meses. Desde ahí también se pueden
usan este protocolo, a los cuales se les asigna un color en el cancelar y re-agendar las atenciones.
gráfico.
@shizada
ENCONTRAR UN ESPECIALISTA:
{1} Lista de resultados encontrados. Cualquier persona que ingrese al sitio del sns puede
buscar un especialista sin tener que activar su ficha. A su vez puede comparar o asignar
criterios de búsqueda mediante disponibilidad de atención, evaluación de la atención o cruzar
datos.
@shizada
ENCONTRAR UN ESPECIALISTA:
Filtros de búsquedas de ubicación {2} y de especialización {3}. Visualización geolocalizada {4}.
La persona puede filtrar la búsqueda eligiendo mediante un glosario o por el tipo de dolencia.
El resultado se muestra ya sea en una lista o en un mapa.
@shizada
ENCONTRAR UN C ENTRO MÉDICO:
{1} Filtros de búsquedas de especialización
Los criterios de búsqueda de un centro y de un especialista son los mismos, ya que en ambos
el fin último es la atención de un especialista.
@shizada
@shizada
ENCONTRAR UN CENTRO MÉDICO:

Encontrar un centro médico: Filtros de búsquedas de ubicación {2}Resultados de búsqueda
{3}. Visualización geolocalizada {4}.
@shizada
E L SEN TID O
¿Cómo deberían
diseñarse
los servicios
públicos?
15
CAPÍ TUL O

@shizada
QUINCE.UNO
La importancia de la inclusión de la
perspectiva de los pacientes
Actualmente los servicios están pensados desde el núcleo administrativo y según

sus parámetros. Lo que se ha propuesto es que se incluya en el diseño de los
servicios la mirada del paciente y las necesidades que éste tiene, más si son
servicios públicos. El problema de los sistemas diseñados sólo desde la perspectiva
administrativa es que las personas que deciden como será el servicio pocas veces
usan el sistema y por lo tanto desconocen la experiencia.
El núcleo administrativo – político no puede sólo preocuparse de la entrega un

“bien” sin importarle la vivencia, ya que la experiencia en el servicio se construye
durante todo el proceso, incluso desde antes de ingresar físicamente a un recinto.
Por esto es un error no tomar en cuenta a las personas en este caso los pacientes,
hay que dejar de mirarlos como entes ajenos, al fin y cabo son los beneficiaros
directos.
Debido a esta preocupación se ha buscado retratar de manera fidedigna las

experiencias de los beneficiarios y sus vivencias, las cuales se aprecian a simple
vista con el sólo hecho de ingresar a los centros de atención. Las personas se
enfrentan diariamente a las problemáticas retratadas y en esta investigación se ha
inferido que el problema se centra en la información y comunicación, sobre todo en
la falta de esta o la transparencia del servicio. Deficiencias en las cuales el diseño
puede proponer una solución.

@shizada
Con la propuesta de una plataforma la cual en este caso ha sido llamada SNS, se
busca abrir el diálogo a pensar en medidas de escala nacional y no local, debido
a que estas últimas han ido desgastando a los servicios, al personal y también los
recursos. La propuesta no está finiquitada en este libro, al contrario se ha buscado
abrir brecha, sentar las bases para un proyecto que conscientemente se sabe debe
tener una profundización aún mayor.
Lo que se ha buscado plantear es el concepto, cómo debiese ser la experiencia

del paciente si el Estado se abriera unificar la imagen de la salud y pensar en una
plataforma que libera acciones a sus beneficiarios. Evidentemente lo que se ha
propuesto es un cambio de paradigma en las políticas públicas y actualmente
puede ser llamado una utopía, pero hay países que se han abiertos a la liberación
de los servicios públicos como es el caso de Inglaterra y el NHS. Lo que catapulta
aún más la necesidad de empezar a legislar sobre eso desde ahora si se quieren ver
cambios en el futuro.

BIBLIOGRAFÍA
Libros:
1. Satu Miettinen, Mikko Koivisto, “Designing services with innovative methods”,
2009, Publicado: University of Art and Design Helsinki, ISBN13: 9789525018424,
Páginas : 272
2. Saffer Dan, “Designing for Interaction” , 2006 , Editorial: Peachpit Press, ISBN-
10: 0321432061, ISBN-13: 978-0321432063, Edición: 1, Páginas: 256
3. Philip Kotler, Amstrong Gary, “Principles of Marketing”, 1990 , Editorial:

Pearson Prentice Hall, ISBN: 8483224461, Páginas: 744
Publicaciones
1. Dubberly, H., Evenson, S., and Robinson, R. “The Analysis-Synthesis Bridge
Model,” Interactions Magazine, 2008.
2. Spencer Herbert, Sepúlveda Dámaris. “El Pensamiento Visual en Diseño: El Rol

de los Mapas Conceptuales en la Construcción de Modelos Visuales / Visual Thinking
in Design: The Rol of Concept Maps in the Construction of Visual Models” 2010,
Edición de recopilación del Cuarto Congreso Internacional de Mapas Conceptuales.
Volumen 1, pag 196
Bibliografía Digital
1. Mager, B. , Terris, M. , “Service Design definition in the Design Dictionary. Design
Dictionary (Board of International Research inDesign)” 2008 , Michael Erlhoff
(Editor), Timothy Marshall (Editor) Publisher: Birkhäuser Basel

http://www.service-design-network. org/system/files/Mager_Service%20 Design_o.
pdf }(1.5.2009)
2. Design Council, “What is service design”

http://www. designcouncil.org.uk/about-design/ types-of-design/service-design/
what-is- service-design/}
3. MIDEPLAN, División Social, “Encuesta CASEN 2009 con factores de expansión en

base a CENSO 2009”
4. Isapres de Chile,
http://www. isapre.cl/modulos.php?mod=phtml&fn=f4
d3fce61827bf80098b989fd9c1c5b8
5. Dirección de Sanidad de la Armada de Chile,

http://www. sanidadnaval.cl/wsg/sitio/general/ pagsisalud.htm
6. FONASA,
http://www.fonasa.cl/prontus_fonasa/ antialone.html?page=http://www.fonasa.
cl/prontus_fonasa/site/edic/base/port/ que_es_fonasa.html
7. ISP, “Reglamento del Instituto de Salud Pública de Chile”,

http://www.ispch.cl/ ley20285/t_activa/marco_normativo/7c/ dec_1222_1996.pdf
8. Dirección de Presupuesto del Gobierno de Chile, DIP

http://www.dipres.gob.cl/572/channel. html,
pdf http://bit.ly/rCMR7W
9. ChileClic, “Salud a la población rural: Acceso a la Atención”,

http://www.chileclic.gob.cl/portal/w3- article-47086.html
10. Servicio de Salud del Maule, “Manual de apoyo a la implementación de Centros

Comunitarios de Salud Familiar”
http://www.ssmaule.cl/paginas/index2. php?option=com_docman&task=doc_

view&gid=633&Itemid=98
11. MIDEPLAN, “Orientaciones sectoriales del sistema de salud”,

http://sni.mideplan.gob.cl/images/ stories/presentaciones/orien_orien_proy_
hospitales2011.pdf
12. Servicio de Salud Valparaíso Quilllota, “Descripción de los hospitales”

http://www.ssvq.cl/htm/hospitals/hqp. htm
13. Hospital Santiago Oriente, “Protocolo de Priorización de demanda o Rac”

http://www.hsoriente.cl/prin/ documentos/uerad/Protocolo_de_ Priorizacion_o_
Rac_Oficial.pdf

AGRADECIMIENTOS
Al Director del Hospital de Quilpué, Patricio Vera y a Marcela González Subdirectora

Gestión Usuario, quienes permitieron las entrevistas con los pacientes, el estudio
en terreno en la Unidad de Emergencia y en las instalaciones del Hospital.
A mi familia y en especial a mi madre quién con su experiencia como usuario del

sistema público debido al síndrome de Sjögren {enfermedad autoinmune y crónica},
trasplante de hígado y últimamente al cáncer al esófago que padece, inspiró la
necesidad de centrar este diseño en las necesidades de los pacientes y dejar de
pensar los sistemas como entes aislados de las personas que los utilizan.
Por último y no menos importante a Herbert Spencer quién como mi profesor

guía cumplió la función de encausar la lluvia de ideas y metas que tuvo este
proyecto desde un principio, exigiendo siempre una alta calidad de entregables.
La metodología base de este proyecto se debe a su orientación y libre disposición
a transmitir su amplio conocimiento, él fue quien trasmitió la importancia de
comunicar los hallazgos complejos de este estudio a través del diseño conceptual.
A Herbert, agradezco permitir desarrollar mi tesis y participar como su ayudante en

el Taller de cuarto año de Diseño Gráfico de la e{ad} el año 2010.
Mis agradecimientos,
Dámaris Sepúlveda Troncoso

COLOFÓN
Esta edición de 10 ejemplares corresponde al registro completo del período de

titulación de Dámaris Sepúlveda realizado durante tres trimestres iniciado en
septiembre del 2009 y finalizado en septiembre del 2010, siendo editado el año
2011.
Esta memoria de título fue diseñada en el programa de Adobe InDesign CS5 en un

formato de 20,5 x 19,5 centímetros. La familia tipográfica utilizada en toda la carpeta
es MetaPro y Miso que están detalladas a continuación:
Estilo tipográfico en general:

Texto General - Meta Pro Normal 9pt, 12 de intelineado, sin interletraje
Títulos - Meta Pro Medium 20pt, sin interletraje
Epígrafe- Miso Regular 10pt, sin interletraje
Subtítulo 1 (en tono) - Meta Pro Medium 12pt, sin interletraje
Subtítulo 2 (negro) - Meta Pro Medium 9,5pt, sin interletraje
Notas- Helvetica Neue Light 7pt, sin interletraje
Estilo tipográfico en portada:

Miso Regular 12pt, 1oo de interletraje
Meta Pro Regular 30 pt, sin interletraje
Meta Pro Bold 30 pt, sin interletraje
Los tres tonos utilizado en variados elementos corresponden a cian: C=100 M=0
Y=0 K=0, verde C=48 M=7 Y=99 K=0, anaranjado: C=0 M=72 Y=95 K=0.
Todos los ejemplares se terminaron de imprimir el día 19.03.12 en Office Center
(ubicado en Avenida Libertad 1059, Viña del Mar) con impresora láser a color, en
papel expression de 90gr. Las portadas fueron impresas en plotter de inyección de
tinta.

DIS E Ñ O D E SE RVI CI OS
La Experiencia
en Salud Pública
Ce nt ra da en lo s Pacientes
D Á MA R IS SEPÚLV EDA TRONCOSO

@shiza da | emai l : s hi zada@gmai l . c om
D ocum ent a ción: ht t p://wi ki . ead. puc v. c l /i ndex. php/SNS
B log: ht t p:/ / bl ogs . ead. puc v. c l /s er vi c i os /
Pr ueba s de int er f a z: http: //proyec tos . ead. puc v. c l /s ns /
Profesor guía: Herbert Spencer González | Carrera: Diseño Gráfico | 2012 | e[ad]

Diseno de Servicios Centrados en Los Pacientes

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DIS E Ñ O D E SE RVI CI OS

D Á MA R IS SEPÚLV EDA TRONCOSO

Diseño de Ser vicios [1]

Diseño de Ser vicios [2]

Esta investigación está centrada en las vivencias observadas dentro de un servicio

Dámaris Sepúlveda Troncoso

Diseño de Ser vicios [3]

Estos dos proyectos2, si bien abordan temáticas bastante diferentes, comparten un 1

Diseño de Ser vicios [4]

El estudio inicial permite definir un modelo general de experiencia en salud e identifica

Dicho argumento es el siguiente:

Diseño de Ser vicios [5]

Con este proyecto apuntamos al diseño de una plataforma articuladora de la

Herbert Spencer González

Diseño de Ser vicios [6]

Diseño de Ser vicios [7]

La Salud en Chile se diseña7 a la 4ta Bienal de Diseño de Chile, 2010

Este proyecto aborda la experiencia del paciente en la salud pública, definiendo

Vinculación con la realidad país

Reconocimiento de problemas o áreas productivas

Diseño de Ser vicios [8]

En una segunda fase se apunta al diseño de una plataforma articuladora de la

En esta primera propuesta se incluye:

Viabilidad del proyecto

Diseño de Ser vicios [9]

Diseño de Ser vicios [10]

Modelo conceptual para el estudio

Según la RAE un servicio público es una “actividad llevada a cabo por la 8

El desafío principal al cual se enfrenta el diseño cuando estudia un servicio radica

La intangibilidad aumenta la dificultad de medir los sistemas o de poder

Este modelamiento consta de tres áreas o formas de abordar lo estudiado: la

La materia, ¿qué es?

Diseño de Ser vicios [11]

Diseño de Ser vicios [12]

El sentido, ¿por qué? o ¿para qué?

La mirada del espacio conceptual

Esquema del espacio conceptual y de modelos

Diseño de Ser vicios [13]

CMAP MODELO VISUAL

Existente & Implícito Preferencia & Explícito

Diseño de Ser vicios [14]

Diseño de Ser vicios [15]

Diseño de Ser vicios [16]

Diseño de Ser vicios [17]

Diseño de Ser vicios [18]

“Un proyecto de diseño de servicios es un proyecto estratégico que utiliza técnicas de

Diseño de Ser vicios [19]

Diseño de Ser vicios [20]

Temporal {Saﬀer - Kotler}

Fluctuaciones de la Demanda {Saﬀer}

Variabilidad {Kotler} o Activos {Saﬀer}

Diseño de Ser vicios [21]

experiencia del usuario. Marketing}

El proveedor es el Dueño {Saﬀer}

Diseño de Ser vicios [22]

Se han acotado e identificado ocho elementos básicos de un servicio que influyen en

El servicio {atenciones médicas}

El bien que entrega el servicio {la salud}

El ecosistema del servicio {sistema público}

Los puntos de contacto u objetos {centros de atención publica}