ANDREA PEREZ VAHOS

ADMINISTRACION 1B

ATENCION Y SERVICIO AL
CLIENTE
 ¿Qué es atención?

El servicio de atención al cliente, es aquel utilizado

por una empresa o institución para establecer una
conexión con sus clientes, con vistas a mejorar la

calidad de sus productos o, en caso de ser un

establecimiento comercial, el cuidado que se le
brinda al consumidor al ser atendido por el
personal. Dentro del marketing, esta herramienta
puede ser muy útil, puesto que pone en contacto
al productor con el consumidor, poniéndose el
último al tanto de las necesidades de sus
compradores y amoldándose a estas exigencias.
Cabe destacar, algunas innovaciones han hechos
que estos servicios, que a veces están destinadas a
responder preguntas al cliente, sean pagos.

DE QUE SE COMPONE LA ATENCION

La clave para garantizar la satisfacción de tus
clientes no sólo está en ofrecer un producto de
calidad sino en brindar un excelente servicio.
El servicio al cliente es esencial en cualquier tipo
de empresa. Cuando un consumidor está
satisfecho quiere realizar más negocios contigo y
tu marca gana posicionamiento.
No importa si tu empresa es nueva o lleva años en
el mercado, siempre se puede hacer más para
mejorar los componentes del servicio al cliente y
ofrecer mejores experiencias
Principales elementos del servicio al cliente
Una estrategia de atención al cliente es más eficaz
cuando contiene los principales componentes del
servicio al cliente. Para que los conozcas y te
asegures de emplearlos en tu rutina de soporte,
preparamos una lista con los 5 elementos que
conforman la satisfacción del cliente. Principales
elementos del servicio al cliente
1. Experiencias personalizadas
Hoy en día los consumidores están muy bien
informados y pueden elegir entre millares de
productos y servicios. Por eso, es esencial
establecer una comunicación direccionada, que
demuestre que lo conoces y entiendes sus
necesidades.
Un correo electrónico que comienza con un
“hola”, seguido por el nombre de tu cliente,
muestra que te importas y haces un esfuerzo por
individualizar el servicio.
Un buen servicio al cliente siempre comienza con
un toque humano. Las interacciones
personalizadas mejoran en gran manera la
atención al usuario y les permiten saber que tu
empresa se preocupa por ellos y sus problemas. En
lugar de pensar en el servicio como un costo,
considéralo una oportunidad para conectarte con
tu cliente.

2. Omnicanalidad
Algunos clientes utilizan un solo canal para
comunicarse y resolver problemas. Otros, escogen
el canal de servicio más apropiado para el
problema que están tratando de resolver. Por
ejemplo, correo electrónico, teléfono, redes
sociales o chat.
Brindar a los clientes un acceso fácil a una
variedad de canales y al mismo tiempo ofrecer
una experiencia integrada y omnicanal, optimiza
recursos dentro de tu empresa, potencia a tu
equipo de atención al cliente, y lo mejor de todo,
ofrece una atención rápida y eficiente a tus

clientes.

3. Agilidad de respuesta
Brindar un servicio agradable a los clientes
también tiene que ver con eficiencia y velocidad.
¿Cómo puedes ofrecer un servicio rápido y
eficiente?
Según el informe de Zendesk ya citado, resolver el
problema rápidamente y contar con un soporte
disponible 24 horas y en tiempo real encabezan la
lista de los aspectos más importantes de las buenas
experiencias de los clientes.
La rápida respuesta ofrecida a los clientes es uno
de los elementos que conforman la satisfacción del
cliente y además de ello, hará que tu empresa se
distinga de la competencia.
La buena noticia es que existen herramientas que
posibilitan generar respuestas rápidas. Support
suite facilita el soporte por mensajería social, chat
en vivo, sms y voz. Además, cuenta con
herramientas de autoservicio para que tus clientes
consulten directamente el contenido de la base de
conocimientos a través de un Centro de Ayuda
personalizado.

4. Representantes informados
Muchas veces los usuarios se frustran porque
tienen que explicar su problema a varios agentes
de atención al cliente. Este problema de
comunicación se puede superar usando
herramientas para equipos de soporte. Un sistema
de gestión de tickets con un registro y
acompañamiento de consultas, es ideal para
dirigirse a los clientes correctamente; pues, integra
todos los canales para que los mensajes no se
pierdan y la información del cliente quede
almacenada.
Comunicación eficiente: Los extremos nunca son
buenos. La saturación de mensajes o la ineficiencia
en la comunicación puede obstaculizar las
negociaciones. Es importante conseguir el
equilibrio.
Empatía: Colocarse en el lugar del cliente para
entender sus necesidades y por qué son
importantes para él, es fundamental a la hora de
brindar una excelente atención de soporte.
Honestidad: No siempre tienes las respuestas para
todo. Es preferible ser honesto y llamar
nuevamente al cliente para ofrecer la respuesta
que merece y no improvisar al intentar ofrecer
una atención adecuada, que puede resultar en
nuevos reclamos.
5. Buscar comentarios
Obtener comentarios de los clientes puede
mejorar la forma en que una empresa aborda los
problemas de los usuarios. Anima a tus clientes a
emitir feedbacks, mantente atento a sus
comentarios, analízalos y considéralos para
realizar mejoras en la operación y procesos. Esto
puede generar mucho valor para tu negocio. Por

ejemplo, considera llamar a tus clientes, usa

herramientas de encuestas e incluye información
sobre cómo pueden responder.
Una buena gestión permite a las empresas estar
siempre a la vanguardia en las tendencias del
mercado, mantiene a la marca siempre actualizada
y con foco en las demandas de los consumidores.
DIFERENCIAS ENTRE ATENCION Y SERVICIO AL
CLIENTE

La principal diferencia es que el servicio al cliente

busca una experiencia integral y en todo
momento del usuario, cliente o lead. Por eso
prevé y genera acciones que acompañan al cliente
en su recorrido. Mientras que la atención del
cliente responde a una petición específica.
El servicio al cliente es la asesoría que una empresa
brinda a sus clientes durante o después de una
compra. Es una función proactiva realizada por
una empresa con la intención de anticiparse a las
necesidades inmediatas y a largo plazo del cliente.
Es un beneficio extra, pues el cliente no espera
este valor o asistencia adicional.
Mientras que la atención al cliente es una función
reactiva que busca resolver los problemas que el
cliente manifestó. En este caso, el cliente sí espera
que la empresa ofrezca una solución.
Como puedes ver, «atención» y «servicio» son
diferentes, pero coexisten: la atención al cliente es
parte del servicio al cliente.
5 diferencias entre servicio al cliente y atención al
cliente

1. Inicio y duración
La atención al cliente inicia cuando uno de tus
consumidores se pone en contacto con tu empresa
de forma puntual para recibir asesoría o resolver
un problema relacionado con tu producto o
servicio. Por lo tanto, la atención al cliente durará
el tiempo que demores en ofrecer una solución
que satisfaga al cliente.
El servicio al cliente inicia antes de conocer al
cliente (incluso nace con el desarrollo del
proyecto o producto). Es la estrategia que tu
empresa ha implementado para que los
consumidores se relacionen y se vinculen con el
producto o servicio.
A diferencia de la atención, el servicio al cliente
está en marcha durante todo el ciclo de ventas, de
inicio a fin.

2. Objetivos
La atención al cliente está dedicada a dar solución
a los problemas que surjan con el funcionamiento
del producto o las condiciones del servicio.
Requiere que tu equipo proporcione el soporte
técnico efectivo.
El servicio al cliente tiene un espectro mucho más
amplio, pues se esmera en descubrir las
necesidades futuras o recurrentes que los clientes
tendrán. Además, trabaja en la relación con el
cliente antes, durante y después de la compra para
reforzar su fidelización.

3. Actitud reactiva y proactiva

El área de atención al cliente se encarga de recibir
las quejas y realizar ciertas acciones para darles
solución; por lo tanto, se encuentra en una actitud
reactiva.

Por su parte, el servicio al cliente se adelanta al

conflicto, antes de que el cliente experimente
alguna dificultad. Crea estrategias que solventen
los inconvenientes que puedan surgir en el futuro,
basándose en las experiencias que han tenido con
los otros compradores; por eso está en una actitud
proactiva.
4. Formas de interacción
Generalmente, los clientes contactan con la
atención al cliente de una empresa a través de un
área asignada en tienda o mediante llamadas
telefónicas. Con el comercio electrónico es
frecuente el uso de chatbots. Business Insider
reporta que un 40 % de los usuarios prefiere
interactuar con chatbots que con agentes en línea.
Por otro lado, para entrar en contacto con el
servicio al cliente de una marca basta con
interactuar con cualquiera de sus múltiples canales,
los cuales incluyen publicidad, página web, correo
electrónico, blogs, anuncios en internet, redes
sociales, teléfonos, tiendas online y físicas.

5. Participantes
Otro aspecto que marca la diferencia entre el
servicio al cliente y la atención al cliente son las
partes que están involucradas. En el proceso de la
atención al cliente participa el comprador y un
encargado del centro de atención al cliente; en
pocos casos entran en juego otros trabajadores de
la empresa.
Pero el servicio al cliente es muy distinto: en él
participan vendedores, gerentes comerciales,
personal de marketing, el community manager, el
servicio de paquetería, el encargado de atención
al cliente o cualquier colaborador que intervenga
en la experiencia del cliente.
 ATRIBUTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Atributos
Calidad
 OPORTUNIDAD: El servicio se debe ejecutar

dentro del plazo exigido por el cliente

 CONFIABILIDAD: El servicio debe ser exacto,

preciso, seguro y veraz.

Actitud
 AMABILIDAD: El servicio debe ser amable,

agradable, gentil y humano

 AGILIDAD: El servicio debe ser rápido, pronto,

sencillo y oportuno

Cualidades
 TANGIBILIDAD: Puede ser percibido por los
sentidos en su beneficio básicos, antes del
consumo o de su uso, el servicio mantiene la
expectativa en el usuario.
 INSEPARABILIDAD: El servicio depende
directamente de la fuente que lo presta
 VARIABILIDAD: Puede variar dependiendo de
quien y cuando se preste.
 PERMANENCIA: No puede ser almacenado. Si
no hay demanda se pierde la oportunidad
 PERSONA ACERTVA

Asertividad: sus tres áreas principales

Y es que no todo el mundo se comunica de
manera asertiva, lo que nos puede llevar a
conflictos interpersonales que, en muchas
ocasiones, podrían evitarse. El asertividad,
además, es una actitud que se manifiesta en cómo
nos autoafirmamos y en cómo defendemos
nuestros derechos, es decir, en la expresión de
nuestros sentimientos, necesidades, preferencias y
opiniones. Siempre teniendo en cuenta la opinión
de la otra persona, respetándola y valorándola.
En resumen, son tres los pilares básicos del
asertividad: la autoafirmación, la expresión de
sentimientos positivos (elogios, agrado, etc.) y
la expresión de sentimientos
negativos (manifestación de disconformidad o
desagrado) de manera adecuada y respetuosa.
Características de las personas asertivas
¿Qué caracteriza a las personas asertivas? Los
siguientes 10 rasgos son característicos en común
de las personas asertivas.
1. Tienen confianza en sí mismo
Las personas asertivas confían en sí mismas y no
tienen miedo a mostrarse de esta manera. Por
contra, las personas inseguras suelen ponerse un
caparazón y estar a la defensiva. Además, las
personas que no son asertivas dejarán que otras
personas decidan por ellas, pues tienen serias
dificultades para mostrar su punto de vista y decir
“no.”.

2. Respetan la opinión de los demás

Y puesto que este tipo de personas se sienten
confiadas, también son capaces de aceptar las
opiniones y las creencias de los demás. Eso no
quiere decir que las compartan, simplemente
saben que cada uno tiene su propia opinión.

3. Validan las emociones de los demás

La validación emocional es un proceso de
aprendizaje, entendimiento y expresión de la
aceptación de la experiencia emocional de otro
individuo. Es clave porque mejora las relaciones
interpersonales, pues el otro individuo se siente
entendido respecto a lo que siente y favorece la
verbalización de lo que piensa. Las personas
asertivas son expertas a la hora de validar
emocionalmente a los demás, lo que provoca un
incremento de la confianza entre los dos actores
de la relación.
4. Escuchan activamente
Los individuos asertivos escuchan, escuchan de
verdad. No solo eso, sino que escuchan de forma
activa. ¿Qué quiere decir eso? Pues que prestan
atención no solo a lo que la otra persona dice,
sino lo que siente y lo que expresa
emocionalmente. Esto lo consiguen con un
contacto visual correcto, sin interrumpir a la otra
personas y validando emocionalmente al otro
interlocutor para confirmar que ha recibido la
información verbal y no verbal de manera
correcta.

5. Se conocen a sí mismos
Las personas asertivas se conocen a sí mismas y
saben el camino que siguen en la vida. Son
personas conscientes que tienen un gran
autoconocimiento. Entienden sus emociones por
lo que no les temen.

6. Se aceptan incondicionalmente
Una de las claves de la confianza en sí mismos es
que no piensan en lo que los demás piensan de
ellos. Eso sucede porque se aceptan tal y como
son y, por tanto, se abren ante los demás sin
esperar nada a cambio. Tienen una gran fuerza
interior, y esto les permite ser más exitosos en sus
vidas.

7. Eligen a sus amistades

Este tipo de personas suelen elegir a quién les va a
acompañar en su viaje por la vida. Al menos, en
lo posible, se alejan de las personas tóxicas pues
permiten entrar en su vida a aquellas personas que
realmente se merecen ser sus amigos.

8. Conocen sus limitaciones, pero luchan con

todas sus fuerzas
Además de aceptarse incondicionalmente, aceptan
también sus limitaciones. Ahora bien, estas
personas luchan con todas sus fuerzas por realizar
sus deseos, pues son fieles a sus ideales. Esto les
convierte en unas personas comprometidas. Para
poder aceptar a los demás, primero hay que
aceptarse a uno mismo.

9. Saben regular sus emociones

Saber regular las emociones y tener un gran
control emocional es determinante a la hora de
relacionarse con los demás. Y las personas
asertivas saben comprender y manejar
adecuadamente sus sentimientos y los de los
demás... Esto les permite saber qué necesita la otra
persona, y adecuar su tono y mensaje a las
circunstancias.

10. Afrontan los conflictos de manera serena

Por tanto, esto les ayuda a afrontar los conflictos
con otros individuos de manera calmada. No
experimentan más ansiedad que la necesaria
cuando se relacionan con otros y son capaces de
enfrentarse calmadamente a los conflictos. No
solo eso, sino que también aprenden de los
fracasos o los éxitos porque saben que son parte
de la vida.
 VALOR AGREGADO
¿Qué es valor agregado y para qué sirve?
El valor agregado es el elemento diferenciador

que otorgas al cliente final, el cual actúa como un

plus que le brinda a tu producto o servicio un
mayor valor comercial, desde la perspectiva del
cliente.
No todas las empresas aplican el valor agregado
en su metodología, y este puede ser el atajo que
te permita resaltar, ya que actualmente la
competencia en el mercado suele ser muy alta.
Además, ofrecer un valor agregado puede activar
tu potencial de crecimiento.
Por otra parte, qué es un valor agregado en
servicio al cliente puede ser un descuento por
fidelidad, atención post-venta, recomendaciones
sobre el producto adecuado para el cliente, entre
otros.
Importancia del valor agregado en servicio al
cliente
Para que no te quede dudas de la importancia de
aplicar qué es un valor agregado en servicio al
cliente, conoce aquí tres razones cruciales para
aplicarlo.
Diferenciador de productos y/o servicios
De seguro el mercado en el que está incluido tu
negocio está lleno de clientes difíciles de
impresionar, y esto es por la cantidad de opciones
que tiene para escoger. Pero, si aplicas un
elemento diferenciador, te aseguramos que tu
marca o producto van a resaltar.
Retención del cliente actual
Es más complicado captar nuevos clientes que
mantener al cliente actual, por ello debes ofrecer
apoyo post-venta, atención cordial, descuentos
por fidelidad, que son elementos que atraerán la
atención de aquel cliente que ya ha usado tus
servicios.
Difusión de tu marca
¡Qué importante es este punto! Un cliente puede
hablar de tu producto, de forma negativa o
positiva; ambas tienen gran impacto sobre tu
marca. La primera puede arruinar
tu empresa, pero la segunda expandirá su alcance
a más clientes, así que trabaja por siempre lograr
la segunda.
Tips para implementar el valor agregado en tu
empresa
o Escucha a tus clientes: son el
principal consumidor, por lo que debes
condensar toda la información que describan
lo que ellos quieren.
 o Identifica las fortalezas de tu marca: aplica un
estudio intensivo sobre qué es lo que quieres
ofrecer a través de tus productos o servicios,
para así crear estrategias adecuadas.
o Ofrece atención post-venta: haz que tu cliente
se sienta guiado, incluso después de haber
consumido tus servicios.
o Resalta ante la competencia: implementa el
poder la innovación, re-diseña tu propuesta
cada vez que notes que se está quedando
atrás.
Recuerda: mantener a un cliente feliz impulsará
tu negocio a tener mayor valor comercial.
Además, lograrás más clientes recomendados por
aquel que se fue satisfecho, implementando
ahora qué es un valor agregado en servicio al
cliente.
 ¿QUE ES SOLICITUD?
La gestión de solicitudes de servicio al cliente es la
metodología que una empresa aplica para dar
seguimiento a las consultas directas hechas por un
cliente a través de diferentes canales de contacto.
Para eso, emplea herramientas automatizadas, con
el objetivo de reducir tiempos de espera e
incrementar la productividad de los ejecutivos.
Algunas herramientas que se utilizan para
gestionar solicitudes de servicio al cliente son:
 Sistemas de tickets;
 FAQs;
 Portales de autoservicio para la comunidad;
 Mensajería instantánea;
 Bots e Inteligencia Artificial, etc.
¿Tu empresa no se da abasto con las incidencias y
preguntas de los clientes? Si tu respuesta es sí,
definitivamente es momento de pensar en cómo
mejorar la gestión de solicitudes de servicio al
cliente.
Procesar las solicitudes de servicio al cliente de
manera rápida y eficaz te ayudará a mantener
altos estándares de satisfacción. Así, tu empresa se
consolidará como líder de experiencia al cliente al
prevenir la frustración generada por la falta de
respuestas.
Dominar la gestión de solicitudes de servicio al
cliente impactará de manera positiva diferentes
aspectos de tu empresa. Por ello, en esta ocasión
te contamos:
 ¿Cuáles son las partes de la solicitud de
servicio al cliente?;
 Tipos de solicitudes de servicio al cliente;
 Cuál es el mejor software de gestión de
solicitudes de servicio.
¿Cuáles son las partes de la solicitud de servicio al
cliente?
¿Sabías que el 67% del churn rate se puede
prevenir si las empresas resuelven los problemas
desde el primer reporte de incidencia?
Además, el según el reporte de Tendencias de CX
2020 de Zendesk:
  El 55% de los clientes sienten que las esperas
prolongadas y los tiempos de espera son las
partes más frustrantes de una experiencia de
servicio.
 El 60% de los clientes opinan que el aspecto
más importante de un buen servicio al cliente
es que puedan resolver sus problemas
rápidamente.
Las solicitudes de servicio al cliente se componen
de las siguientes partes:
1. Identificación del cliente
En la primera etapa se realiza la apertura de
un ticket de incidencia para poder identificar
fácilmente al cliente y darle seguimiento hasta el
fin de la interacción.
2. Clasificación
El siguiente paso es la clasificación de la incidencia
de acuerdo con diferentes parámetros establecidos
por la empresa. Estos se pueden relacionar con:
 Grado de prioridad;
 Tipo de servicio o producto solicitado;
 Frecuencia de la solicitud.
Llevar una orden de servicio te ayudará a priorizar
tus solicitudes de servicio al cliente fácilmente.
Aprende qué es una orden de servicio, cómo
hacerla y para qué sirve.
3. Gestión de solicitudes
Esta etapa se caracteriza por hacer llegar la
solicitud del cliente al departamento o
herramienta adecuada para resolver la incidencia
en el menor tiempo posible.
4. Resolución del problema
Una vez que la petición del cliente ha sido
identificada por el equipo correspondiente, se le
deberá dar respuesta satisfactoria para cerrar el
caso.
Tipos de solicitudes de servicio al cliente

Las solicitudes de servicio al cliente pueden

clasificarse en dos grupos:
Preguntas frecuentes: puedes responderlas con
herramientas automatizadas como chatbots;
Incidencias inusuales: son casos específicos
relacionados con fallas en el servicio. En caso de
cualquier eventualidad que requiera mayor
atención, es importante contar con el equipo
necesario para atenderlas rápidamente.
En ese sentido, en informe de CX Trends 2022 de
Zendesk, reveló que:
El 54 % de los clientes se sienten frustrados por
no tener otra opción de comunicación que el bot
al inicio.
El 47% se siente frustrado cuando tiene que
empezar de nuevo con un agente humano.
Si no sabes cómo comenzar una FAQ, revisa los 5
ejemplos de FAQ para que te inspires y crees el de
tu empresa.
Aunque las herramientas automatizadas son
realmente excepcionales para la gestión de
solicitudes, también debes asegurarte de que tu
empresa podrá responder ante todo tipo de
eventualidades que puedan surgir de manera
inmediata y certera.
 PQRSF

Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias,

Felicitaciones
Procedimiento administrativo que maneja
las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Felicitaciones – PQRSF, el cual se encuentra
racionalizado y automatizado, permitiéndole
llevar a cabo la trazabilidad de las PQRSF desde
que ésta es radicada a través de cualquier canal
por el ciudadano en la entidad, hasta que obtiene
una respuesta final o una notificación electrónica
por cada una de las actividades realizadas al
interior de la misma.

Definiciones
Petición: derecho fundamental que tiene toda
persona a presentar solicitudes respetuosas por
motivos de interés general o particular y a obtener
su pronta resolución.
Queja: manifestación de protesta, censura,
descontento, inconformidad o insatisfacción que
formula una persona a causa del incumplimiento
de una norma legal vigente, afiliada o no a una
caja de compensación familiar.
Reclamo: derecho que tiene toda persona de
exigir, reivindicar o demandar una solución o una
atención no satisfactoria, ya sea por motivo
general o particular, referente a la prestación
indebida de un servicio o a la falta de atención de
una solicitud, afiliada o no a una caja de
compensación familiar. Sugerencia: es la
manifestación de una idea o propuesta de un
ciudadano afiliado o no a una caja de
compensación familiar para mejorar el servicio ya
sea de la Superintendencia del Subsidio Familiar o
de una Caja de Compensación Familiar.

Felicitación: Planteamiento de un ciudadano

(afiliado o no a una Caja de Compensación
Familiar) que contiene agradecimientos y
satisfacción frente al servicio recibido o por la
buena atención prestada por algún funcionario de
la Superintendencia del Subsidio Familiar, por la
entidad en si o dirigida a una Caja de
Compensación Familiar.

Forma de presentación

 Presencial
Punto de Radicación Centro de
Documentación e Información (CDI)
Cra.69 No.25 B-44 Piso 4
  Por teléfono
Teléfono: (571) 3487777 (Horario de
atención: De lunes a viernes de 7 am a 4 pm
en jornada continuada)
 Por correo electrónico
ssf@ssf.gov.co
 Sede Electrónica
https://gtss.ssf.gov.co/SedeElectronica

¿QUE SON LOS SISTEMAS DE INFORMACION?

Cuando se habla de un sistema de información (SI)
se refiere a un conjunto ordenado de mecanismos
que tienen como fin la administración de datos y
de información, de manera que puedan ser
recuperados y procesados fácil y rápidamente.
Todo sistema de información se compone de una
serie de recursos interconectados y en interacción,
dispuestos del modo más conveniente en base al
propósito informativo trazado, como puede ser
recabar información personal, procesar
estadísticas, organizar archivos, etc. Estos recursos
pueden ser:

 Recursos humanos. Personal de variada

índole y destrezas.
 Datos. Cualquier tipo de información
masiva que precisa de organizarse.
 Actividades. Procedimientos, pasos a seguir,
estaciones de trabajo, etc.
 Recursos informáticos. Aquellos
determinados por la tecnología.
Se debe destacar que no es lo mismo un sistema
de información que un sistema informático, si bien
estos últimos constituyan a menudo el grueso de
los recursos de un SI. Pero existen muchos
otros métodos para los sistemas de información,
que no necesariamente pasan por la informática.

Tipos de sistemas de información

Desde un punto de vista empresarial u
organizativo, los sistemas de información pueden
clasificarse en:

 Sistemas de Procesamiento de Transacciones

(TPS). También conocidos como sistemas de
gestión operativa, recopilan la información
pertinente a las transacciones de
la organización, es decir, de su
funcionamiento.
 Sistemas de Información Ejecutiva
(EIS). Monitoriza las variables gerenciales de
un área específica de la organización, a
partir de la información interna y externa
de la misma.
 Sistemas de Información Gerencial
(MIS). Contemplan la información general
de la organización y la comprenden como
un todo.
 Sistemas de soporte de decisiones
(DSS). Orientados al procesamiento de
información intra y extra organizacional,
 para el apoyo en la conducción de
la empresa.

RESPUESTA AUSUARIOS DEFINICION

TECNICAS
REGLAS DE ORO PARA ATENDER AL PUBLICO
-Anticípese- este siempre dispuesto a crear un
clima positivo. – salude primero. - llame
Por su nombre a su interlocutor o de su propio
nombre si no se escogen. – sonría y cuide su tono
de voz. – ofrezca su ayuda. – piense en lo que va
a decir antes de descolgar el teléfono, prepare el
encuentro si espera una visita.
-Sintonice- escuche sin interrumpir. – póngase en
el lugar de la otra persona. Facilite la información
que usted posea.
TIEMPO
El tiempo de respuesta a un lead es básicamente el
tiempo promedio que tarda un vendedor en dar
una respuesta a un primer contacto con un cliente
potencial. Esta métrica tiene mayor importancia
cuando el promedio del tiempo se calcula
segmentando a los leads por su fuente. Es decir,
por donde nos han contactado esos leads. Esto es
importante, ya que el tiempo de respuesta variará
en función de si el contacto mandó un WhatsApp,
envío un mail o completó un formulario.
TIPOS
1. «Recibimos tu mensaje y ya estamos trabajando
en ello»
Si un cliente ingresa un ticket de soporte merece
dos cosas de inicio: confirmación de que lo
recibiste y confirmación de que estás trabajando
en él.
Si es posible, personaliza esta respuesta según el
problema. Si un cliente llenó un formulario de
categoría desplegable, será sencillo. Además,
puedes entrenar a tus representantes de servicio
para que sepan cuál respuesta utilizar.
Este es un buen ejemplo que puedes adaptar a tus
necesidades:
2. «Seguimos trabajando en tu caso»
En ocasiones, los casos de soporte pueden llevar
mucho tiempo.
A medida que el tiempo aumenta, la paciencia de
tu cliente disminuye. Empezará a preguntarse si en
realidad su problema se está atendiendo.
Para mitigar esta tendencia, asegúrate de que le
das un seguimiento proactivo al hacerle saber que
continúas trabajando con dedicación para alcanzar
una solución y que le darás a conocer las
actualizaciones disponibles. Esto demuestra que te
importa.
Aquí tenemos un ejemplo basado en un correo
que el equipo de LawnStarter recibió. Comunica
que el equipo trabaja en resolver el problema y
parece que están abogando por su cliente.

3. «Hemos resuelto tu caso»

Una vez que un cliente indica que su problema fue
resuelto es importante que le agradezcas su
paciencia.
Esto debería venir del agente que se encargó del
caso y, de preferencia, que aparezca en el mismo
hilo de mensajes. Si no es así, asegúrate de indicar
a cuál caso de soporte se hace referencia.
Hazlo tan amigable como sea posible (y
personalízalo, según lo necesites).
4. «¿Estás conforme con la resolución?»
Continuamente, hay casos que necesitan tiempo
para resolverse, por ejemplo, un pedido que se
perdió en el envío. La empresa puede establecer
una nueva fecha de entrega y aun así el paquete
no llega. O un cliente tuvo un problema al utilizar
una función de tu producto. Dale seguimiento una
semana después para corroborar que pudo
utilizarla sin problemas.
No pongas en tus clientes la responsabilidad de
dar el seguimiento. En lugar de eso, contáctalos de
manera proactiva una vez que el problema se
resolvió para confirmar que fue un proceso
satisfactorio.
5. «¿Hubo satisfacción con el servicio al cliente?»
Una vez que un caso se cierra, es importante
recibir retroalimentación de tus clientes,
generalmente con una encuesta de satisfacción.
Haz este mensaje directo y amigable, pero neutral.
No guíes a tus clientes para que den una respuesta
positiva. Una encuesta que incluye un empuje
demasiado positivo puede arruinar tus datos.
Esta es una plantilla basada en un ejemplo de una
respuesta totalmente satisfactoria de Pitchbox.
Incluso agregan el historial de la conversación
para ayudar a refrescar la memoria del cliente.
6. «Necesitamos más información para completar
tu pedido»
A veces, si un cliente hace un pedido en línea o de
forma automática, el sitio web de tu empresa o el
área de ventas puede enviar la orden al equipo de
servicio al cliente para confirmar o actualizarlo
antes de llevarlo a cabo. Si necesitas contactar al
cliente para tomar un paso extra, asegúrate de que
el correo sea claro, sucinto y fácil de atender:
7. «Así es como lo puedes hacer tú mismo(a)»
Inevitablemente, tus clientes te contactarán
para un problema que, en tu opinión, no debería
convertirse en un caso de soporte. Por ejemplo,
un cliente puede reportar que algo no funciona
correctamente, cuando en realidad no lo
está usando como debe ser.
Recuerda que tu producto no se explica solo, así
que es tu responsabilidad, no la de tus clientes.
Evita ser condescendiente sin importar qué tan
sencillo sea el problema.
8. «Reconocemos este error»
No importa qué tan bueno sea tu equipo de
servicio al cliente: eventualmente cometerá algún
error. Le pasa a cualquier negocio y hay muy poco
que puedas hacer para evitarlo. En estos casos, es
mejor reconocer tu papel en la situación y explica
los pasos que tomarás para resolverlo.
9. «¡Muchas gracias por colaborar con nosotros!
Cerraremos el ticket en este momento»
En algunos casos, los clientes olvidan o ignoran el
caso que tienen abierto con tu equipo de servicio.
Este correo le avisa que cierras el ticket, a menos
de que tengan más preguntas. Asegúrate de
ofrecer esa opción, pues los clientes podrían tener
preguntas de seguimiento importantes sobre el
trabajo que has hecho para ellos.
10. «No podemos hacer eso, pero aquí hay otra
opción»
Habrá ocasiones en las que tus clientes hagan
peticiones que tu equipo de servicio no puede
cumplir. La gente tiene necesidades muy
específicas y no existe un solo producto que pueda
cumplir con todas las expectativas de los
consumidores. Cuando tu oferta no es suficiente
para alcanzar sus metas, necesitarás un recurso de
apoyo para dirigirlo a tus clientes.
11. «Te pedimos un poco de paciencia»
Se vale que las empresas se saturen cuando es
temporada alta, que haya fallas en su sistema o
que estén realizando un inventario. Si es el caso de
tu negocio, ¡pide un poco de paciencia a tus
clientes! Es mejor optar por la sinceridad y decirles
que estás haciendo todo lo posible por darles una
solución, en vez de simplemente no contestarles
hasta que puedas hacerlo.
12. «Te recordamos nuestro horario de servicio al
cliente»
Si bien lo más conveniente es que tu empresa
tenga servicio al cliente en el momento en que los
usuarios lo requieran, también comprendemos
que muchos negocios no tienen la oportunidad de
contar con personal las 24 horas del día o que
todavía no han implementado una asistencia por
chatbot adecuada. Por ello, lo mejor es que les
avises a tus clientes cuáles son tus horarios;
así sabrán en qué momento pueden recibir una
respuesta de tu parte.
13. «¡Gracias por tu interés!»
¿Qué mejor que realizar una venta sin
complicaciones y sin esperas? A veces los clientes
no tienen tiempo para esperar a que un
representante los atienda, así que las

autorrespuestas automáticas también pueden ser

muy funcionales para guiar al usuario y que lo
haga por sí mismo.
 7 PECADOS Y 10 MANDAMIENTOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE

Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente

1. Hacer de la calidad un hábito y un marco
de referencia.
2. Establecer las especificaciones de los
productos y servicios de común acuerdo
con todo el personal y con los clientes y
proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y
“Gracias” no nos garantiza que el trabajo
resulte bien a la primera. En cambio, los
sistemas sí nos lo garantizan.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las
necesidades de los clientes.
5. Dar libertad de acción a todos los
empleados que tengan trato con los
clientes, es decir autoridad para atender
sus quejas.
 6. Preguntar a los clientes lo que quieren y
dárselo una y otra vez, para hacerlos
volver.
7. Los clientes siempre esperan el
cumplimiento de nuestra palabra.
Prometer menos, dar más.
8. Mostrar respeto por las personas y ser
atentos con ellas.
9. Reconocer en forma explícita todo
esfuerzo de implantación de una cultura
de calidad. Premiar a nuestros empleados
como si fueran nuestros socios (incentivos
y reconocimiento).
10. Investigar quiénes son los mejores
(benchmarking) y cómo hacen las cosas,
para aprender de sus sistemas, para
después mejorarlos.

Y los 7 pecados del servicio:

1. La apatía.
2. La mala atención.
3. La frialdad.
4. Los aires de superioridad.
5. El ‘robotismo’.
6. El libro de normas o ‘reglamento’.
7. Las falsas promesas
DIFERENTES SISTEMAS DE INFORMACION QUE
SON USADOS EN SERVICIO Y ATENCION AL
CLIENTE
Si tu empresa quiere desarrollar sus sistemas para
atención y seguimiento al cliente o si te genera
curiosidad el mundo de la atención al cliente,
llegaste al lugar indicado. En este artículo,
responderemos estas preguntas:
 ¿Qué es el software de atención al cliente?
 ¿Cómo funciona un software de atención al
cliente?
 Beneficios de los sistemas para atención y
seguimiento del cliente.
¿Qué es el software de atención al cliente?
La automatización es cada vez más utilizada por
las empresas, ya que brinda mayor productividad.
De hecho, el uso de IA y el aprendizaje
automático en el servicio de atención al cliente
está en aumento. Por ejemplo, la cantidad de
empresas de Zendesk que usan Answer Bot es casi
el doble en los últimos dos años, y las empresas
orientadas al cliente son las que más crecieron,
según el informe de Tendencias Zendesk, 2020.
En esta línea, aparecieron los sistemas para
atención y seguimiento al cliente. Se trata de un
software que permite ofrecer respuestas rápidas y
eficientes a las consultas de clientes, además de
ofrecer un seguimiento del estado de
asesoramiento, con el fin de que todos los
usuarios queden conformes y consigan resolver sus
dudas y problemas.
¿Cómo funciona un software de atención al
cliente?
Los sistemas para atención y seguimiento del
cliente cuentan con diversas funcionalidades con el
fin de brindar una excelente experiencia del
cliente y optimizar a los equipos para ser más
productivos. En lo que se refiere a los canales de
servicio al cliente incluidos en el software, se
encuentran:

Correo electrónico
Chatbot
Base de conocimientos
Mensajería
Correo electrónico
A pesar del incremento de canales de
comunicación directos, como chat en vivo y redes
sociales, las consultas por correo electrónico no
dejaron de realizarse. Según Website Builder, el
19,4% de los clientes utilizan este medio que tiene
la posibilidad de enviar archivos adjuntos, es fácil
de automatizar y de medir.
Chatbot
Si bien muchos usuarios no comulgan con la idea
de hablar con un robot, lo cierto es que un
chatbot proporciona respuestas automatizadas que
pueden ser muy útiles e instantáneas. Además,
permite realizar un seguimiento del
comportamiento del cliente y de cuáles son las
preguntas más frecuentes.
Según el informe de Zendesk ya mencionado, los
clientes también quieren ocuparse de los
problemas por su cuenta mediante el autoservicio,
y están dispuestos a usar bots e inteligencia
artificial (IA) si esto significa una resolución rápida
y eficiente a sus problemas.
¿Quieres entender cómo funciona esta tecnología?
Lee: Chatbot desde cero: 5 pasos para programar
mensajes.
Base de conocimientos
¿Sabías que solo un tercio de las empresas ofrece
algún tipo de autoservicio, ya sea a través de un
centro de ayuda, una base de conocimientos o
una sección de preguntas frecuentes?

En cambio, los equipos de alto rendimiento tienen

más probabilidades de permitir que los agentes y
los clientes accedan al autoservicio: el 90% de los
equipos de alto rendimiento les ofrece una base
de conocimientos a los clientes, en comparación
con el 51% de los equipos de bajo rendimiento
(Zendesk, 2020).
Con una base de conocimientos inteligente o
“knowledge base software”, podrás ofrecer un
mejor autoservicio y facilitar el trabajo de tus
agentes. Conoce cómo funciona el software para
el centro de ayuda de Zendesk.
Mensajería
La diferencia entre la mensajería y los demás
servicios de atención al cliente, es que el usuario
puede tener una comunicación más amena, lo que
beneficia el engagement y sentirse apreciados,
como explicamos anteriormente. Además de que
brinda familiaridad y cercanía, puede ser
sumamente eficiente. Según Accenture, el 48% de
los consumidores desea tener un trato
personalizado y sentirse valorado.
 CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACION

NORMATIVIDAD
Las empresas necesitan aprender a comunicar sus
normas de servicio al cliente de manera más
efectiva. Este es uno de sus retos más importantes
sobre atención al cliente.
Las normas de servicio al cliente se refieren a un
conjunto de condiciones, reglas y procedimientos
que una empresa establece para poder ofrecer sus
productos.
A veces las empresas las llaman normas, otras
veces le dicen requisitos, políticas de servicio,
condiciones de garantía, reglas, reglamentos, etc.
CRITERIOS ETICOS
son las capacidades intelectuales individuales y que
se usan para poder determinar cuándo una acción
está mal o no socialmente hablando; por
ejemplo, el respeto es un criterio ético que nos
permite actuar de forma racional para con el
prójimo bien sea mayor o no.
De esta manera aplicamos el criterio del
respeto conforme a lo que creemos está bien y es
respetable dentro de la sociedad; así mismo
aplicamos la honestidad, la responsabilidad, la
puntualidad etc.; criterios éticos que nos ayudan a
promulgar la ética social.
DATOS PERSONALES
La administración de datos de los clientes es un
tema muy actual. Según un informe, los datos de
los consumidores ya son el recurso más valioso del
mundo —“el petróleo de la era digital”— y deben
tratarse y protegerse como tales. Lo contrario
puede provocar graves perjuicios.
Tomemos como ejemplo el servicio de transporte
Uber. La compañía sufrió una filtración de datos
en 2016, cuando unos hackers consiguieron
acceder a los datos privados de unos 57 millones
de personas, incluidos 600.000 números de
licencia para conducir. Este incidente le costó a
Uber 148 millones de dólares solo como solución
extrajudicial, pero además causó un importante
daño a la reputación de Uber, sobre todo cuando
se supo que la empresa había intentado ocultar la
filtración al público.
Esto no es un caso aislado. Otras empresas,
como Yahoo, Under Armour, eBay y Equifax, se
han visto afectadas por filtraciones de datos en los
últimos años. Probablemente te estés
preguntando, como la mayoría de la
gente, ¿cómo ha podido suceder algo así? Para
decirlo en pocas palabras: es producto de una
mala administración de los datos de los clientes.
Recabar y administrar los datos de forma
adecuada es absolutamente esencial para
garantizar que tu empresa evite las filtraciones de
datos y la consiguiente pérdida de confianza de
los clientes. Además, una administración eficaz de
los datos de los clientes es beneficiosa para tu
negocio, nadie lo puede negar.
En este artículo explicamos qué implica la
administración de los datos de los clientes y los
diferentes tipos de datos de clientes que puedes
reunir, además de cómo aprovechar estos datos
para que tu empresa obtenga un beneficio
máximo.
Y también te propondremos ocho de las mejores
prácticas para administrar con eficacia los datos de
tus clientes:
1. Tómate la seguridad en serio.
2. Recaba la información de forma
ética.
3. Decide qué es lo
que realmente necesitas.
4. Invierte en un software de base de
datos de clientes.
5. Haz copias de seguridad de los
datos.
6. Limpia los datos de los clientes.
7. Capacita a tu equipo.
8. Piensa en el acceso.
 SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
La seguridad y salud en el trabajo es una disciplina
que se encarga de la prevención de lesiones y
enfermedades causadas por las condiciones de
trabajo. Al mismo tiempo se interesa por la
protección y promoción de la salud de los
trabajadores.
En la actualidad, por medio de la Legislación
vigente se exige a todas las empresas del país,
independientemente de su actividad económica,
realizar actividades relacionadas con este tema.
El reconocimiento del sistema de gestión de
seguridad y salud en el trabajo por parte de todos
los integrantes de una organización, facilita el
cumplimiento del marco legal normativo vigente;
al mismo tiempo favorece el desarrollo de
medidas de intervención que promueven
ambientes seguros de trabajo por medio de la
mitigación, control y eliminación de peligros y
riesgos en el contexto laboral.
 POSTURAS ERGONOMICAS
¿Cuáles son las posturas ergonómicas correctas
para trabajar?

La postura corporal se refiere a cómo mantienes tu

cuerpo al realizar tus actividades diarias, lo cual es
importante para recuperar la adecuada salud de tu
organismo en general. Muchas de las dolencias
frecuentes que se presentan en las personas están
relacionadas con dolores musculares y son
causados por adoptar una mala postura
corporal durante horas, mientras realizan sus
labores de rutina.
Una mala postura puede generar trastornos físicos
y funcionales que poco a poco van afectando tu
calidad de vida, produciendo serios efectos
nocivos sobre tu condición física, por lo cual
debes procurar posturas ergonómicas
correctas para evitar consecuencias negativas y
mejorar la salud.
¿Qué es la postura ergonómica?
La postura corporal es cómo se mantiene tu
cuerpo al moverte (al caminar, inclinarse y
levantar peso) y también se refiere a la postura
que tiene tu cuerpo al estar sentado o de pie.
Una postura ergonómica correcta es la que se
logra cuando sostienes el cuerpo para que la
columna vertebral quede totalmente alineada.
Esta posición no tiene por qué ser incómoda o
antinatural, solo debes respetar las curvaturas
naturales que tiene tu columna y que le dan forma
a la espalda, sin aumentarlas o deformarlas
mediante movimientos inadecuados.
La clave es que tu cabeza se pueda mantener
erguida sobre los hombros y estos estar en línea
recta con las caderas. Esta es la postura ideal para
mantener mientras se realizan las actividades de
rutina.
Los efectos de una postura ergonómica incorrecta
son de cuidado, pues pueden causar trastornos del
sistema músculo esquelético y circulatorio, así
como contracturas que se traducen en dolores de
espalda, cuello, migrañas, dolores articulares
especialmente en las muñecas, y piernas, entre
otros.
¿Por qué es importante mantener una buena
postura en el trabajo?
La mayor parte de los daños a la salud de los
trabajadores es por mantener una postura
inadecuada durante muchas horas todos los días.
Muchas veces estas consecuencias pueden evitarse
cuando el área de trabajo proporciona espacios
que facilitan la comodidad y la aplicación de una
correcta postura corporal.
El área de trabajo debe ser cómoda y eficaz, lo
cual contribuye a minimizar los accidentes y las
enfermedades en los trabajadores. La ergonomía
analiza los espacios laborales para que el
trabajador cuente con un espacio físico acorde y
armónico, para que puedas realizar tus labores de
la forma más segura posible.
¿Cuáles son las posturas ergonómicas más seguras?
Cada tipo de actividad requiere horas de
dedicación, según sea el caso debes mantener una
postura cómoda con la cual realices tu trabajo
eficazmente y sin daños corporales a futuro.
Si para realizar tu jornada laboral requieres pasar
mucho tiempo de pie debes alternar el peso,
cambiando la posición de los pies para repartirlo
de manera equitativa y ponerte en movimiento
cada cierto tiempo para contribuir con la
circulación sanguínea.
Cuando el trabajo se realiza sentado durante todo
el día, es importante mantener las
siguientes recomendaciones para asegurar una
postura ergonómica correcta:
 Mantener la espalda recta y ayudarse con el
respaldo de la silla para lograr una posición
cómoda que se pueda sostener por largo
tiempo.
 Colocar el nivel de la mesa a una altura que te
funcione, usualmente debe quedar a la misma
altura de los codos.

 También la altura de la silla se debe tomar en

cuenta para encontrar el punto exacto
de equilibrio entre la altura del escritorio y tu
cuerpo.
 Si es posible cambiar de posición de vez en
cuando y levantarte para estirar los músculos
y aliviar tensiones.
 El monitor debe colocarse al mismo nivel de
los ojos, esto evita tensiones en el cuello que
generan dolores de cabeza y cansancio
excesivo.
 El teclado debes situarlo de manera que
quede al nivel de los codos, además debe
estar un poco inclinado para ayudar a
mantener la posición natural de las muñecas.
EJERCICIOS COMPENSATORIOS
 Los desbalances musculares y las lesiones
ocurren con frecuencia cuando nos dedicamos
de lleno a una actividad en particular. Para
mejorar en estos aspectos, conoce qué son los
ejercicios compensatorios.
El deporte ocupa un lugar cada vez más
importante en la consideración de muchas
personas. Incluso hasta convertirse en un estilo
de vida. Y en general, cuando hacemos
actividad física, es necesario complementar el
entrenamiento… ¡con más ejercicios! En esta
nota te contamos qué son los ejercicios
compensatorios y cuándo realizarlos.

¿Qué es el ejercicio compensatorio?

El ejercicio compensatorio es aquella sesión de
entrenamiento que sirve para complementar la
rutina habitual. El objetivo es potenciar nuestras
cualidades y reforzar aquellos aspectos menos
trabajados.
Además, el desbalance muscular es uno de los
principales motivos de lesión. Por ejemplo, si en
la actividad realizada trabajamos los músculos de
las piernas, podemos hacer un entrenamiento
complementario para fortalecer la zona media y
el tren superior.
Este tipo de actividades suelen ser muy
importantes cuando hemos padecido una
lesión y nos encontramos en proceso de
recuperación. Las sobrecargas musculares están a
la orden del día. Las lesiones de tobillos, rodillas,
espalda o en la zona media del cuerpo también
son frecuentes de acuerdo al tipo de ejercicios.
Por eso es clave localizar la molestia y trabajar al
respecto.

¿Cuándo debemos efectuar ejercicios

compensatorios?
Los ejercicios compensatorios son importantes
siempre. En cualquier caso, para desarrollar estas
actividades se debe llevar a cabo una
metodología específica de acuerdo con el
deporte y la situación.
Si hacemos trabajos para mejorar una cualidad,
la actividad compensatoria tendrá que apuntar a
fortalecer los músculos y las articulaciones que se
vean más exigidas para evitar lesiones en esas
zonas. Por ejemplo, las lesiones de isquiotibiales
son muy comunes y un estudio demostró,
mediante un programa de prevención, que el
ejercicio nórdico de isquiotibiales disminuye el
riesgo.
Correr maratón
Para correr una maratón es clave la preparación
física y mental, tanto como utilizar un calzado
adecuado. Hay sesiones de entrenamiento en las
que debemos desplazarnos a lo largo de varios
kilómetros.
Cuando contamos con momentos de
recuperación, es importante realizar ejercicios
para prevenir lesiones, como la fascitis plantar.
Otras afecciones comunes en este deporte son las
sobrecargas, las contracturas y los esguinces.

Practicar ciclismo
A la hora de competir o usar la bicicleta con
frecuencia, es necesario llevar a cabo las posturas
y las técnicas correctas. También será clave
realizar ejercicios que apunten a fortalecer la
musculatura y lograr mayor flexibilidad.
Trabajar la zona lumbar y todo el Core es
indispensable. De esa forma, estaremos
preparados para afrontar el desafío con menos
probabilidades de lastimarnos.
Un trabajo científico publicado en 2016
manifiesta que la prevención de lesiones
relacionadas con el ciclismo, tanto en el atleta
como en el ciclista recreativo, implica
comprender los mecanismos comunes para las
lesiones traumáticas y por uso excesivo. Así
como la corrección temprana de los
desequilibrios.

Jugar al fútbol
El fútbol es uno de los deportes más populares
en todo el mundo. Es común que se trabajen
algunos aspectos para potenciar el rendimiento
individual y colectivo de los jugadores.
Los ejercicios en espacios reducidos exigen
dinámica, cambios de ritmo y de dirección.
Trabajar en forma complementaria para
fortalecer la musculatura involucrada, de
acuerdo con la exigencia de cada actividad, será
muy importante. De lo contrario, los futbolistas
aumentarán el riesgo de lesionarse.

Beneficios del ejercicio compensatorio

Además de potenciar los aspectos menos
trabajados, las actividades compensatorias
ayudan a evitar lesiones. Hacer ejercicios
localizados para fortalecer ciertos músculos nos
convertirán en deportistas más completos y
resistentes.
Estos son algunos beneficios que aporta el
ejercicio compensatorio:
 Mejoramos las zonas débiles. Trabajar
toda la musculatura del cuerpo nos
permite lucir una mejor figura y
potenciar habilidades.
 Nos ayuda a realizar posturas de la
manera correcta. Muchos ejercicios
complementarios pueden enfocarse en la
realización de técnicas y posturas,
aspectos claves para llevar a cabo
acciones sin lastimarnos.
 Mejoran el equilibrio. Podemos hacer
infinidad de ejercicios en este aspecto. El
equilibrio y la coordinación son
determinantes.
 Logramos mayor resistencia. Tanto para
las sesiones de entrenamiento como al
momento de competir.
 Evitamos lesiones. Al fortalecer la
musculatura y lograr flexibilidad,
estaremos mejor preparados para los
desafíos. Siempre hay riesgo de sufrir
lesiones, pero el mismo será menor.
 Ayudan a la recuperación de lesiones.
Trabajar de forma adecuada sobre el
músculo o la articulación lastimada nos

permitirá una recuperación mucho más

rápida.
 GENERALIDADES Y MARCO LEGAL DEL
TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES EN
COLOMBIA

Existen dos modelos en materia de protección de

datos personales, el modelo central, ejemplo:
Europa, y el modelo sectorial, ejemplo: Estados
Unidos de América.
Colombia tiene un modelo hibrido, contamos con
una ley sectorial (L. 1266 de 2008) relativa al
Habeas Data Financiero y una ley general en
protección de datos personales (L.1581 de 2012).
También tenemos instituciones propias de ambos
modelos, como principios aplicados al tratamiento
de datos personales, categorías de datos
personales, autoridad nacional de protección de
datos personales, así como sectorial en materia de
habeas data financiero.
Relacionamos la normativa que regula la
protección de datos personales, no sin antes
resaltar que existen más, estas son tan solo algunas
que consideramos relevantes. Además, de precisar
que la legislación existente en esta materia, se
debe armonizar con todo el sistema jurídico que
tiene el país, es decir, no son normativas aisladas,
sino que en conjunto se deben interpretar, aplicar
y cumplir.