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    EJERCICIOS TEMA 4 PT 3

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    Álvaro Rodríguez
    El documento habla sobre la detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones. Señala que reducir el número de reclamaciones no necesariamente mejora la calidad del servicio. También menciona principios básicos como la accesibilidad y la respuesta diligente a los clientes que deben seguirse para una adecuada gestión de quejas.

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    El documento habla sobre la detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones. Señala que reducir el número de reclamaciones no necesariamente mejora la calidad del servicio. También menciona principios básicos como la accesibilidad y la respuesta diligente a los clientes que deben seguirse para una adecuada gestión de quejas.

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    EJERCICIOS TEMA 4 pt 3

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    El documento habla sobre la detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones. Señala que reducir el número de reclamaciones no necesariamente mejora la calidad del servicio. También menciona principios básicos como la accesibilidad y la respuesta diligente a los clientes que deben seguirse para una adecuada gestión de quejas.

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    El documento habla sobre la detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones. Señala que reducir el número de reclamaciones no necesariamente mejora la calidad del servicio. También menciona principios básicos como la accesibilidad y la respuesta diligente a los clientes que deben seguirse para una adecuada gestión de quejas.

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    Tema 4.

    Detección, Atención y Tramitación de Quejas y Reclamaciones

    1. Pablo Fernández trabaja en el área de atención al cliente de unos grandes


    almacenes. En los objetivos anuales de calidad del establecimiento se ha
    incluido el reducir el número de reclamaciones presentadas por los
    clientes en un 10%.
    Para ayudar a lograrlo, se ha solicitado que se retiren los buzones de
    quejas y reclamaciones del mostrador de atención al cliente y que para
    recoger una reclamación se solicite que el responsable de tienda la firme.
    a) ¿Crees que un menor número de reclamaciones es una medida
    adecuada de calidad? No es una medida adecuada, que la gente no se
    queje no significa que no haya fallos, y es que hay gente que
    simplemente se calla sus quejas y simplemente cambia de local.
    b) ¿Qué principio básico de la gestión de quejas y reclamaciones se ha
    incumplido? Accesibilidad (Es visibilidad, pero por algún motivo no
    sirve)

    2. ¿Cuáles de los principios para la gestión de reclamaciones se incumplen?


    a) La empresa tarda tres meses en responder a una reclamación.
    Respuesta diligente
    b) El servicio telefónico para poner una reclamación es de pago.
    Gratuidad.
    c) En atención al cliente no te dan información sobre el estado de una
    reclamación. Enfoque al cliente, respuesta diligente y responsabilidad
    d) Un dependiente no sabe cómo actuar cuando le piden una hoja de
    reclamaciones. Responsabilidad y visibilidad

    3. Analiza los pasos que debería seguir la empresa a la cual le entregan una
    hoja de reclamaciones para resolverla adecuadamente.
    Primero deben recibir la reclamación y registrarla.
    A continuación, seguir todo el proceso.
    Y una vez llegue a donde debe llegar, comunicárselo al cliente.
    Tras esto se evaluará la reclamación.
    El siguiente paso es intentar resolver el motivo de la queja.
    Luego, comunicar al cliente que su reclamación ha sido resuelta.
    Y, por último, si al reclamante le parece bien se registrará y si no
    buscarán más opciones

    4. Explica la relación existente entre la forma de gestionar una reclamación,


    la calidad del servicio, la imagen de la empresa y la fidelización de la
    clientela.

    1
    Tema 4. Detección, Atención y Tramitación de Quejas y Reclamaciones

    Si sabes gestionar una reclamación de buena forma, la calidad de tu


    servicio será mayor ya que contentará al cliente y la imagen de la
    empresa será buena porque el cliente hablará de lo bien que lo han
    tratado al poner una reclamación. Gracias a esto es un 90% probable que
    el cliente sea fidelizado.

    5. ¿Son las siguientes afirmaciones Verdaderas o Falsas?


    a. Las hojas de reclamaciones no deben estar visibles para los
    consumidores. Así se reduce el número de quejas y se aumenta la
    calidad del servicio prestado. Falso. Que no haya quejas no
    significa que la calidad mejore.
    b. El reclamante debe tener a su disposición información actualizada
    en todo momento de la tramitación de la reclamación. Verdadero
    c. La empresa no tiene la obligación de comunicar al reclamante que
    ha recibido la reclamación. Falso, ya que debe saber en todo
    momento que se hace con ella
    d. Lo primero que se hace al gestionar una reclamación es buscar al
    culpable. Falso
    e. La reclamación se cierra en el momento en que se comunica la
    solución al reclamante, sea esta de su agrado o no. Falso, se
    necesita la opinión del cliente
    f. La empresa debe informar al reclamante de las alternativas legales
    en su mano para reclamar. Falso

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