Formación de

Recursos Humanos
» D-23 PROGRAMA DE
FORMACIÓN INTENSIVA EN
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
» Módulo Nº 3

Análisis de causa. Las No

Conformidades que pueden
afectar un SGC – Parte II

Docente:
Ing. Esp. Marcela Moya
» Acción Correctiva
 Sabias que…

El 80% de la solución de un problema está en entenderlo

» Repaso

1. Mano de obra 2. Método 3. Materiales

Causa

5. Medio
4. Maquinaria
Ambiente

Acción Correctiva Corrección

» Repaso
PROCESO

Entradas Actividades Salidas

Fuentes de No Causas y acciones a Eficacia e inf.

Conformidades desarrollar documentada
» Repaso
Inicio Identificar Abrir AC

Corregir

Causa Raíz

NO

Eficaz? Implementar Acciones

SI
Registro Fin
» Estudio de Caso
Vuelo British Airways
https://www.youtube.com/watch?v=cHI960uJT8Q&list=PLfrSoHDeQ3-RNYcbquxY6Y6ywlXai_7e9&index=49&t=1s

11’ 36’’
» Debate
¿Por que sucedió esto?

Con lo que sabemos, podemos

¿Donde está el problema? plantear una acción
correctiva?

¿Se pudo haber evitado? ¿Porque no se evitó?

¿Nos sucede algo similar a nosotros en nuestras organizaciones?

» Repaso
Investigación

Tomar Identificar el
acciones problema

Causa
Raíz

Determinar
Reunir datos
la causa raíz

Búsqueda de
información

Responsable del Trabajador que

Detalle del proceso Cliente Proveedor Contexto
proceso participa
» Investigación
Los datos y el contexto
Cuando el contexto te determina e impide ver la solución

Ves a un señor que corre detrás de una mujer en

plena ciudad, gritándole e insultándola.

¿Qué opinas de él?

 La mujer, mientras corre, lleva en sus brazos un
maletín de hombre.
Hace dos minutos el maletín estaba en la mano del
hombre.

¿Qué opinas de ella?

 Ella se esconde en un negocio y saca un papel del
maletín que es un título de propiedad. En ese
documento está escrito que ella es propietaria de un
inmueble.

¿Qué opinas de él?

Él es un abogado que está gestionando el divorcio de
ella. Además de ese título de propiedad, lleva en el
maletín todos los documentos que va a presentar al
juzgado.

¿Qué opinas de ella?

 » Investigación
Como ves, tu opinión va variando a medida que te enteras de datos y
cambia el contexto.

¿Él la acosa? … ¿Ella le robó? … ¿Él

le sacó un documento? … ¿Ella le
quita material necesario para el
caso?...

El contexto hace que interpretemos la información

con la que contamos de determinada manera.
Por eso es imprescindible tener un contexto lo mas
amplio posible. 17
» Repaso

Para qué sirven???

Detectar problemas
Delimitar el área problemática
Estimar factores que probablemente provoquen el problema
Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no
Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido
Detectar desfases
» Repaso
Brainstorming – Tormenta de ideas

Agotada la fase productiva,

Cada participante, por
se realiza la selección. Esto
Se presenta el tema e indica turno, da una idea y es
se hace mediante un turno
los límites del mismo registrada a la vista de
de argumentos a favor y en
todos
contra de cada idea

- Reglas:
- No criticar. Durante la generación de ideas NO emitir juicios.
- Libertad de expresión. En un ambiente informal se fomentan la espontaneidad, la
creatividad. Ideas en principio disparatadas pueden generar conceptos útiles.
- Cuántas más ideas, mejor.
- Anotar todas las ideas
19
 » Repaso
Diagrama Causa - Efecto

Mundialmente conocido como diagrama de Ishikawa o de pescado por representar el esqueleto de un pescado ; Una herramienta muy útil
en área de Calidad inventado en el Japón después de la 2da guerra mundial para el levantamiento de sus industrias.

- No conviene que las causas principales sean más

de 6 porque hace excesivamente complejo el
análisis
- Un modelo conocido es PEM – PEM
- Personal, Entorno, Métodos
- Planta, Equipamiento, Materiales
- PASOS
1. Definir el efecto
2. Identificar las causas
3. Definir las principales familias de causas
4. Trazar el diagrama
5. Seleccionar la causa: buscar la causa más
importante, evitando encontrar una solución
brillante a una causa falsa 20
» Repaso
Ejemplo: Diagrama Causa – Efecto y brainstorming

Caso: Inconvenientes en las cajas de un banco.

1. Definir el efecto: “Incomodidad e ineficiencia del 3. Definir las principales familias de causas:
trabajo en el bunker-caja”
2. Identificar las causas: A través de brainstorming En base a las 6 familias:
- Entradas frecuentes de compañeros - Personal: Entradas frecuentes de compañeros /
- Climatización Edad del cajero
- Problemas con los cambios de moneda - Entorno: Climatización / Iluminación deficiente
- Mala audición - Métodos: Problemas con los cambios de
- Terminal lejos del dinero moneda / Multiplicidad de tarea
- Edad del cajero - Planta: Terminal lejos del dinero / Distribución
- Distribución del mostrador del mostrador / Habitáculo reducido
- Excesivas máquinas - Equipamiento: Mala audición / Excesivas
- Iluminación deficiente máquinas
- Multiplicidad de tarea - Materiales: Demasiados impresos
- Habitáculo reducido
- Demasiados impresos
» Repaso
Ejemplo: Diagrama Causa – Efecto y brainstorming

Caso: Inconvenientes en las cajas de un banco.

Personal Entorno Métodos

Multiplicidad de
Edad del Iluminación
Cambios de tareas
cajero deficiente
moneda
Entrada de Climatización
Incomodidad e
compañeros ineficiencia del
trabajo en el
Distribución del Mala bunker-caja
mostrador audición
Terminal Excesivas Demasiados
Espacio lejos máquinas impresos
reducido

Planta Equipamiento Material

» Repaso
Diagrama de Pareto

Es una herramienta que se utiliza para

priorizar los problemas o las causas
que los generan. Nombrado así por su
inventor ,que realizo un estudio donde
descubrió que la minoría tenia la
mayor parte de la riqueza y la mayoría
de la población tenia la minoría de la
riqueza, aplicando la regala de lo que
hoy se conoce 80/20..

23
» Repaso
Diagrama de las seis palabras

Esta es una técnica sencilla y de gran utilidad para asegurar que se pregunta lo más importante de cada
situación o problema

PROBLEMA Implica someter el problema a un

CUÁNDO CÓMO DÓNDE QUÉ QUIÉN POR QUÉ interrogatorio

Causas PASOS:
• Describir el problema con
precisión
No Causas
• Dibujar una tabla

24
 » Repaso
Diagrama de las seis palabras

Realizar un
Cuándo suele Cómo reconoces el
Brainstorming
ocurrir este problema? Cómo Qué es el problema?
estructurado para
problema? Cuándo reconoces cuando el Dónde sucede? – Qué no es el
especificar las
no suele ocurrir este problema no está Brainstorming problema? –
condiciones del
problema? – presente? – Brainstorming
“problema” y las del
Brainstorming Brainstorming
“no problema”

Por qué existe ahora Las causas

Quién es el Preguntarse por el
el problema? Por explicarán tanto
problema? Quién no Madurar las ideas. 20% de las causas
qué NO era un cuándo ES problema
es el problema? – Opinar que originan el 80 %
problema antes? – como cuándo NO LO
Brainstorming de los problemas
Brainstorming ES

25
» Repaso
Herramienta de los 5 por qué?

Ante un problema, se pregunta la causa, y

la causa de la causa… así sucesivamente
hasta tener la ultima causa raíz

Creada por la empresa Toyota para mejorar

la productividad en su sistema de
producción

26
» Actividad 1

Método
Mediante la combinación de
Proveedor
Material Especificación dos o mas de las herramientas
presentadas, realice el análisis
Medio Ambiente
de la causa raíz del caso del
Información
Maquinaria No sabe Entrenamiento
“Vuelo de British Airways”
No puede Seguridad
Mano de obra No quiere Entrenamiento

1° Por que? 2° Por que? 3° Por que?

» Repaso
Posibles causas de NC en una Organización
» Repaso
Posibles causas de NC en una Organización
» Repaso
Acción Correctiva

No Conformidad
Dentro de un proceso de Gestión de Calidad, las acciones NC: Varios productos han
NC: Un catálogo técnico de
correctivas son todas aquellas decisiones, medidas, actividades sido fabricados fuera de
producto tiene errores
y soluciones orientadas a la eliminación de causas potenciales especificaciones
y reales de un problema.

CR: La falta de una

CR: Un problema de

Causa Raíz
revisión sistemática
ajuste en una
por parte de 2 o más
Una acción correctiva no es algo fácil, porque se está pidiendo máquina
personas.
que se haga algo para que el problema no vuelva a aparecer.

AC: Ajustar la máquina, e

introducir los controles de AC: Definir un

Acción Correctiva
verificación necesarios método de revisión
para asegurarse de que la
máquina está más estricto e
No deben confundirse con la acción preventiva correctamente ajustada implantar dicho
(que se aplican antes de que tengan lugar los fallos) antes de iniciar la método.
fabricación.

Ejemplos
» Repaso
Acción Correctiva

Acción Correctiva

Evaluar los riesgos y para asegurarse de que los cambios a llevar a

oportunidades del cambio cabo no van a causar más problemas

Llevar a cabo los cambios Los dos problemas más comunes en esta
previstos etapa son los sobrecostos y la puntualidad.

Verificar la eficacia de las La verificación correcta es fundamental para

acciones correctivas un buen proceso de acciones correctivas.
» Actividad 2

1. Plantee una acción correctiva para el caso del vuelo de British

airways

2. Plantee que acciones desarrollaría para evaluar la eficacia de las

soluciones implantadas a través de la acción correctiva
Consultas de
cierre final
Muchas gracias!