PAGS

1
UNIVERSIDAD NACIO NAL “HERMILIO VALDIZÁN” HUANUCO
ESCUELA DE PO ST G RADO
M AESTRIA EN ADM IN ISTRACIO N Y G ERENCIA

EN SALU D
PROYECTO DE TESIS
CARACTE RIZACIO N DEL CUIDADO DE ENFERMERIA Y LA
SATISFACCION DE LOS PACIENTES EN EL SERVICIO DE
CIRUGIA HOSPITAL ESSALUD PUCALLPA 2015
TESISTA: GALINDO JA IME LIZETH
ASESOR: MARIN A LLANOS MELGA REJO
HUANU CO – PERU
2015
2
INDICE
Pág.
CAPÍTU LO I. EL PROBLEMA DE INVESTIGAC ION
1.1. Descripción del problema 5
1.2. Formulación del Problema 10
1.3. Objetivo General y objetivos específicos 11
1.4. Hipótesis y/o sistema de hipótesis 12
1.5. Variables 13
1.6. Justifica ción e importancia 15
1.7. Viabilidad 11
1.8. Limitaciones 17
CAPÍTU LO II. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes 18
2.2. Bases teóricas 22
2.3. Definiciones conceptuales 31
2.4. Bases epistémicos 33
CAPÍTU LO III. DISEÑO METODOLÓGICO
3.1. Tipo de inve stigación 36
3.2. Diseño y esquema de la in vestig ación 36
3.3. Población y muestra 37
3.4. Definición operativa del Instrumentos de recolección de datos 38

3
3.5. Técnica s de recojo, procesamiento y presentación de datos 39
CAPÍTU LO IV. ASPECTOS AD MINSTRATIVOS
4.1. Cronograma 41
4.2. Presupuesto 42
BIBLIOGRAFIA 43
ANEXOS 49
4
CAPÍTU LO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1 DESCRIPCION DEL PROB LEMA.
La satisfacción es un proceso complejo que está relacionado con gran
variedad de factores condicionados por la subjetividad individual de cada
sujeto, sus e xperiencias anteriores, sus expectativas previas, ciertos factores
psicosociales (edad, sexo, nivel de estudios), su conte xto so cial y el proceso
de interrelación producido entre el prestador y el receptor de se rvicios (1).
El personal que interactúa con el paciente ha de entender que su objetivo es
satisfacer al paciente. Desde este punto de vista , nos referimos al hecho de
que el personal no solo debe identificarlo por su nombre sino que debe
conocer sus nece sidades y expectativas, para así lograr que el paciente
perciba la atención recibida en forma positiva y pueda al mismo tiempo
considerar que la experiencia vivida contribuyó al restablec imiento de su
salud (2).
Actualmente, parece que existe cierta unanimid ad en afirmar que lo s
factores prioritarios que mayor satisfacción producen en el usuario son la
administración de cuidados, la capacidad de respuesta y la empatía con el
personal sanitario (3). Pero, a pesar de esto, la mayoría de estudios sobre la
satisfacción del paciente con la atención sanitaria suelen centrarse en
aspectos generales de la misma, sin distinguir entre los distinto s
proveedores de estos servicios (4 ). En el caso concreto de los servicio s
prestados por enfermería, la mayoría de estudios n acionales, publicados

5
durante la última década (5 ) adolecen de un número muy limitado de
cuestiones referidas a los cuidados proporcionados por este colectivo, lo
cual resulta bastan te paradójico, si se tiene en cuenta que enfermería es el
colectivo que mayor implicación tiene en el grupo de los factores prioritarios
participantes en el proceso de la satisfacción des de la perspectiva del
usuario (6), ya que el objetivo y la esencia del servicio proporcionado por
enfermería consiste en la realización de acti vidades cuidadoras para
promover, recuperar o reintegrar al paciente en su medio (7 ). Así pues,
resulta obvio que, para la evaluación de la calidad asistencial, desde la
perspectiva del paciente, es imprescindible conocer la calidad de los
cuidados enfermeros.
La evaluación de la satisfacción del paciente ha sido adoptada por las
instituciones de salud como una estrategia para alcanzar un conjunto de
percepciones relacionado a la calidad de la atención recibida, con el cual se
adquiera informaciones que ben efician la organización de esos servicios (8 ).
La enfermería, al brindar su cuidado a personas con problemas de salud,
debe ter sus acciones dirigidas a las demandas biológicas, sociales,
espirituales y psíquicas del ser humano. Para estimular y ayudar las
personas a satisfacer sus nece sidades espirituales, el profesional de
enfermería puede valerse de algunas intervenciones, tales como :
ofrecimiento de apoyo a la necesidad espiritual o religiosa, facilitación de la
práctica de una religión, aconsejarles espiritualmente, contactar un consejero
espiritual y ayudar en la resolución entre el trata miento y la s creencias
espirituales (9).
6
Romero et al (10) señalan que la enfermería como parte integrante del
equipo de salud se ha ido adaptando a los cambios que se han producido en
la sanidad, y, como no podía ser de o tra manera, ha ido asimilando técnica s
cada vez má s sofisticadas y complejas que en ocasiones la alejan de una
visión del hombre como persona que debiera ser la medida de todo, pero
que, lamentablemente, se convierte, muchas ve ces en un extraño en el
mundo que precisamente ha sido creado para él en el medio sanitario.
También, Rivera y Triana (1 1) mencionan que la actitud de asistencia se ha
transmitido a tra vés de la cultura de la profesión de enfermer ía como una
forma única de hacer frente al entorno. La oportunidad que han tenido
enfermeras (os) de obtener una formación superior y de analizar, a un nivel
superior, los problemas y los asuntos de su profesión, han permitido a la
enfermería combinar su orientación humanística con los aspectos científicos.
Por otro lado, la función del profesional de Enfermería como prestador de
servicios está referida al cuidado, por lo que es necesario definirlo. El
cuidado es un rasgo humano, imperativo moral, afecto , interacción personal
e intervención terapéutica (12 ); abarca tanto el aspecto instrumental como el
aspecto existencial o expresivo (13 ). El cuidado humano como relación
terapéutica básica entre los seres humanos, es relacional, transpersonal e
intersubjetivo (14), es un proceso recíproco, interactivo e interpersonal que
involucra el bienestar tanto del que recibe como del que otorga el cuidado
(15).
El cuidado puede verse desde 2 posturas: la primera, el cuidado orientado a
realizar actividades beneficiosas para otras personas y con otras personas,

7
cuya relación está determinada principalmente por la responsabilidad que
tiene una de ellas, generalmente la enfermera, de dar respuesta a otra
persona y de sa tisfa cer su s necesidades en salud. La segunda en la cua l el
cuidador ejerce el cuidado como una respuesta emo cional que conlleva una
preocupación por el otro y da importancia a la relación, al afecto, a la
franqueza y a la atención de las necesidades de la persona a la que se cuida
(16).
La calidad asistencial es uno de los objetivos prioritarios del sistema
sanitario y de los profesionales que trabajan en él (1 7). Según Chow et al
(18), para asegurar la excelencia y la mejora de los cuidados es necesario
evaluar la calidad de los mismos.
Espinoza, Barrenechea, Pantoja, Velásquez, Cubas y Ramos (19 ) determinó
que existe una percepción baja del cuidado que realiza el profesional de
enfermería en favor de los pacientes, ya que solo algunas veces se aplican
los criterios para un cuidado humanizado y una adecuada ca lidad en la
atención. El 55,4% de pacientes declara que la categoría disponibilidad para
la atención, la categoría empatía, el apoyo emocional y los sentimientos del
paciente son considerados algunas vece s; el 36,9% afirma que la
priorización del cuidado n unca es considerada; y el 35,4% informa que el
apoyo físico es o frecido algunas veces. Gonzáles y Quintero ( 20) concluye
que un 36,6% de los pacientes califican como negativa la relación que la
enfermera establece con el paciente, puesto que al brindar la atención no se
identifica adecuadamente, el 40% refiere que no e xiste empatía entre
enfermera y paciente.
8
Finalmente, en los últimos años, muchas investigaciones fueron
desarrolladas con objeto de conocer la percepción del paciente hospitalizado
con relación al cuidado recibido (21). Sin embargo, pocas investigaciones
demuestran la relación entre la calidad de los cuidados de enfermería y la
satisfacción de los paciente s sobre todo en el ámbito de estudio.

9
1.2 FORMULA CION DEL PROB LEMA .
Por lo expuesto se formula la siguiente pregunta de investigación:
¿Cómo se relaciona el cuidado de enfermería en la satisfacció n de lo s
pacientes del Servicio de Cirugía Hospital ESSALUD Pucallpa 2015?
Problem as específicos:
• ¿Cómo se relaciona el cuidado de enfermería sobre las necesidades
fisiológicas en la satisfacción de los pacientes d el Servicio de Cirugía
Hospital ESSALUD Pucallpa 2015?
de seguridad y protección en la satisfacción de los pacientes del
Servicio de Cirugía Hospital ESSALUD Pucallpa 2015?
de amor y pertenencia en la satisfacción de los pacientes d el Servicio
de Cirugía Hospital ESSALUD Pucallpa 2015?

10
1.3 OBJETIVO GENERAL Y OBJETIVOS ESPECÍFICOS .
a. Objetivo General:
• Determinar la relación del cuidado de enfermería en la
satisfacción de lo s pacientes d el Servicio de Cirugía Ho spital
ESSALUD Pucallpa 2015.
b. Objetivos Específicos:
• Establecer la relación del cuidado de enfermería sobre las
necesidades fisiológicas en la satisfacción de los pacientes d el
Servicio de Cirugía Hospital ESSALUD Pucallpa 2015.
• Evaluar la relación del cuidado de enfermería sobre las
necesidades de seguridad y protección en la satisfacción de los
pacientes del Servicio de Cirugía Hospital ESSALUD Pucallpa
2015.
• Medir la relación del cuidado de enfermería sobre las
necesidades de amor y pertenencia en la satisfacción de los
pacientes del Servicio de Cirugía Hospital ESSALUD Pucallpa
2015.
11
1.4 HIPÓ TESIS Y/O SISTEM A DE HIPÓTESIS .
a. HIPOTESIS GENERA L:
Ho: El cuidado de enfermería no se relaciona con la sa tisfa cción
de los pacientes del Servicio de Cirugía Hospital ESSALUD
Pucallpa 2015.
Ha: El cuidado de enfermería se relaciona con la satisfacción d e
los pacientes del Servicio de Cirugía Hospital ESSALUD
Pucallpa 2015.
a. HIPOTESIS ESPECÍFICAS:
Ha 1 : El cuidado de enfermería sobre las necesidades fisiológicas
se relaciona con la satisfa cción de los pacientes d el Servicio
de Cirugía Hospital ESSALUD P ucallpa 2015.
Ha 2 : El cuidado de enfermería sobre las necesidades de seguridad
y protección se relaciona con la satisfacción de los pacientes
del Servicio de Cirugía Hospital ESSALUD Pucallpa 2015.
Ha 3 : El cuidado de enfermería sobre las necesidades de amor y
pertenencia se relaciona con la satisfacción de los pacientes
del Servicio de Cirugía Hospital ESSALUD Pucallpa 2015.

12
1.5 VARIAB LES.
a. IDEN TIFICA CION DE LA VAR IABLES:
VARIAB LE DEPENDIEN TE
Satisfacción del paciente.
VARIAB LE IN DEPENDIENTE
Cuidado de enfermería
b. OPERAC IONALIZAC ION DE LA VARIABLES:
ESCALA
TIPO DE
VARIABLE DIMENSION INDICADOR DE
VARIABLE
MEDICION
VARIABLE DEPENDIENTE:
Alta
Trato Media Cualitativa Ordinal
Baja
Alta
Satisfacción
Accesibilidad Media Cualitativa Ordinal
del paciente
Baja
Alta
Competencia Media Cualitativa Ordinal
Baja
VARIABLE INDEPENDIENTE:
Buena
Necesidades
Regular Cualitativa Ordinal
fisiológicas
Mala
Necesidades de Buena
Cuidado de
seguridad y Regular Cualitativa Ordinal
enfermería
protección Mala
Buena
Necesidades de
Regular Cualitativa Ordinal
amor y pertenencia
Mala
VARIABLES DE CARACTERIZACION:
Edad Única En años Cuantitativa De razón
Masculino
Género Única Cualitativa Nominal
Femenino
Primaria
incompleta
Grado de
Única Primaria Cualitativa Ordinal
Instrucción
completa
Secundaria
13
incompleta
Secundaria
completa
Superior
incompleta
Superior
completa
Soltero/a
Casado/a
Estado civil Única Conviviente Cualitativa Nominal
Separado/a,
Divorciado/a
Tiempo de
Única En días Cuantitativa De razón
hospitalización
Días Post
Única En días Cuantitativa De razón
operatorios
14
1.6 JUSTIFICACION E IMPORTAN CIA .
El estudio se justifica en forma práctica ya que e s un tema de gran
importancia. Además se establecen líneas para futuras investigaciones y
además como propuesta para la implementación de programas de
satisfacción del paciente .
A nivel teórico, el estudio se justifica debido a que contribuirá como
conocimiento a la teoría de la satisfacción y asimismo, nuestros re sultados
servirán para revisar, desarrollar o apoyar conceptos en futuros estudios.
Im portancia
Porque, la percepción del usuario se construye a partir de sus expectativas,
la satisfacción de sus necesidades y los resultados obtenidos del proceso de
atención, reflejando el grado de satisfacció n con la a tención y la calidad de
los servicios recibidos.
Y, porque evaluar la percepción del u suario, le permite al centro hospitalario
obtener un conjunto de conceptos y actitudes en relación a la atención
ofertada, situando áreas de oportunidad y la cr eación de estrategias para la
mejora continua, minimizando las deficiencias que pongan en riesgo la
satisfacción de la población usuaria.

15
1.7 VIABILIDA D.
El estudio de este problema es políticamente viable, por la perspectiva que
tiene esta investigación pa ra las autoridades regionales y locales, sobre todo
en materia de la calidad.
También es viable el estudio con el diseño a plantearse en el tiempo
previsto.
16
1.8 LIMITAC IONES.
Nuestra principal preocupación de la investigación es de carácter económico
y financiero, ya que el gasto será por recursos propios.

17
CAPITU LO II
MARCO TEOR ICO
2.1 ANTECEDENTES
Se tendrán en consideración las siguientes revisiones:
En el año 2014, Freitas, Silva , Minamisava, Bezerra y Sousa (22 ) realizaron
un estudio trasversal, con el objetivo de evaluar la calidad de los cuidados de
enfermería, la satisfacción del paciente y la correlación entre ambos.
Estudiaron a 275 pacientes internados en un hospital de enseñanza de la
región Centro-Oeste de Brasil. Los datos fueron recolectad os mediante la
aplicación simultánea de tres in strumentos. Den tro de los resultados,
encontraron que entre los cuidados de enfermería evaluados, solamente dos
fueron considerados seguros - higiene y conforto físico ; nutrición e
hidratación – y los demás clasificados como pobres. Sin embargo, los
pacientes se mostraron satisfechos con los cuidados recibidos en los
dominios evaluados: técnico -profesional, confianza y educacional. Eso
puede ser justificado por la correlación débil a moderada observada entre
esas variables.
En Venezuela, en 2012, Fernánde z, Escobar, Romero y Coromoto (23 )
ejecutaron un estudio con el objetivo de determinar la relación entre el
cuidado proporcionado por la enfermera y la satisfacción del enfermo
hospitalizado. Diseño descriptivo, correlacional. La población estuvo
conformada por 200 enfermos que ingresaron a hospitalización en un mes,
la muestra de 50 enfermos que cumplieron criterios de inclusión quienes

18
entregaron consentimiento informado. El cuestionario utilizado fue
estructurado en tres partes: la primera, con datos demográficos, la segunda,
referida al cuidado proporcionado y la tercera, contentiva de la sa tisfa cción
del enfermo, con alternativas de respuestas en escala de Likert, con una
confiabilidad en la prueba Alpha de C ronbach de 0.96 y 0.97
respectivamente. E xiste relación estadísticamente significativa entre la s
variables y sus factores comprobándose las hipótesis con un valor de
coeficiente de correlación de Pearson=0,539 p= 0,0001.
En el 2011, Ibarrola, Beortegu i, Oroviogoicoechea y Vázquez (24 ) llevaron a
cabo un estudio descriptivo prospectivo, con el objetivo de evaluar la
satisfacción de los pacientes y la percepción del personal de enfermería con
los cuidados administrados; comparar la percepción de los pacientes y del
personal; e identificar áreas de mejora. Se ha diseñado y pilotado un
cuestionario con 11 íte ms agrupados en 3 dimensiones: trato, accesibilidad y
competencia para medir la satisfacción del paciente. Este cuestionario
adaptado se ha distribuido al p aciente en las 24h previas al alta y al personal
de enfermería. Se han recogido 133 cuestionarios de pacientes (95,52% ), 16
de enfermeras (73% ) y 6 de auxiliares (70% ). La puntuación media de la
valoración global de la satisfacción de los pacientes ha sido 9,24 , de la s
enfermeras 8,50 y de las auxiliares 8,16. Por dimensiones, el trato ha sido la
dimensión mejor valorada, con una media de 3 ,91 por el paciente, 3 ,75 por
las enfermeras y, 3 ,61 por las auxiliares. Existe discordancia entre pacientes
y enfermeras en la identificación de la enfermera responsable de su

19
atención. La información al alta ha sido el aspecto peor valorado por
enfermeras (3,56).
En Venezuela, Cepeda y Piñero (25 ) desarrollaron un estudio con el objetivo
de determinar la calidad asistencial en la atención del paciente hospitalizado
y como se re fleja en la satisfa cción del usuario, a su egreso del Servicio de
Neumonología del Hospital Universitario Dr. Luis Gómez López. Se diseñó
un estudio de campo, tipo descriptivo, teniendo como fuente de información
primaria los usuarios del área de hospitalización que egresaron durante el
mes de Octubre del 2003, a los cuales se les aplicó un instrumento tipo
cuestionario, con 16 ítem s, para evaluar la variable satisfacción del usuario.
Los resultados permiten demostrar una elevada satisfacción de los usuarios
la cual, pese a la falta de insumos (equipos, ma teriales y medicamentos),
está sustentada en el trato y mística de trabajo del personal que labora en el
servicio.
Lambayeque – Perú, Oliva (26) realizó una investigación que tuvo como
objetivo determinar el nivel de satisfacción en el paciente adulto postoperado
respecto al cuidado de enfermería en servicio de cirugía del Ho spital
Regional de Lambayeque Chiclayo 2013. El diseño metodológico fue de ti po
cuantitativo descriptivo simple, se utilizó como instrumento el cuestionario
tipo escala likert con 11 preguntas. La muestra considerada para el estudio
de investigación estu vo conformada por 37 adultos jóvenes y 35 adultos
mayores que se encuentran hospitalizados en el servicio de cirugía del
Hospital Regional de Lambayeque en el 2013. Las conclusiones en el
presente estudio fueron: El Paciente adulto postoperado está to talmente

20
satisfecho y satisfecho, sobre el cuidado de enfermería en el servicio de
cirugía del Hospital Regional Lambayeque Chiclayo 2013.
En el Perú, en el año 2010, Espinoza, Huerta, Pantoja, Velásquez, Cubas y
Ramos (27) muestra la percepción del cuidado humanizado de los pacientes
hospitalizados en el Hospital Gustavo Lanatta Luján de EsSalud Huacho ,
durante octubre de 2010. En la siguiente investigación descriptiva tipo
transversal se realizó una encuesta a 65 paciente s de ambos se xos ma yores
de 18 años, con un tiempo mayor de 24 horas de hospitalización en lo s
servicios de medicina, obstetricia y cirugía . Los resultados muestran que
algunas veces se percibe un 44% de apoyo en el cuidado, un 47,7% de
apoyo emocional, un 35,4% de apoyo físico, un 32,2% de cualidades de
enfermería, un 30,8% de proactividad, un 52,3% de empatía y un 55,4% de
disponibilidad en el cuidado. Un 36,9% nunca percibió una priorización en su
cuidado.
21
2.2. BASES TEÓR ICAS .
2.2.1. SATISFA CCION DEL PA CIENTE .
2.2.1.1. DEFIN ICIONES
La satisfa cción del paciente no es más que un proceso continuo de
evaluación del cuidado, basado en datos que se enfocan en lo s
derechos, en los resultados de los cuidados, en la percepción de
satisfacción del paciente y de otros. Los componentes má s importante s
en este proceso incluyen: condiciones revisadas de participación, un
instrumento de evaluación estándar, medidas de resultados centrados en
el paciente, validos, confiables y expectativa s de desempeños apoyados
en los resultados que a su vez van a estimular la calidad del cuidado
(28).
Según Pascoe (29), la satisfacción es una evalua ción personal del
servicio recibido, basado en patrones subjetivos de orden cognitivo y
afectivo y están establecidos por la comparación entre la experiencia
vivida y los criterios subjetivos del usuario. Esos criterios in cluyen la
combinación de los siguientes elementos: un ideal del servicio, una
noción del servicio merecido y una medida de las experiencias basadas
en situaciones de servicio similares en un nivel subjetivo mínimo de
calidad de los servicios a alcanzar para ser a ceptado.
Donabedian (30) impulso que la satisfacción del paciente es una
componente de la calidad del cuidado y representa los elementos
específicos de estas, que se relacionan principalmente con las
expectativas y los valores del paciente . Dar sa tisfacción al cliente

22
significa conocerlo, conocer sus e xpectativa s, necesidades, gustos y
preferencia mediante un método acorde con las normas.
El estado de satisfacción influ ye positivamente en el bienestar físico ,
mental y social en beneficio del usuario en la institución de salud. La
sociedad tiene la obligación de atender la salud de sus miembros y
fomentar la capacidad de vivir en un mundo en el que constantemente se
deben coordinar los esfuerzo s para evitar los riegos de enfermar,
prolongando la vida y estimulando el mejoramiento de la población (31).
Existen tres razones por las que se debería considerar la sa tisfa cción
como una medida importante del resultado del proceso asistencial;
primero, hay trabajos que demuestran que la satisfacción es un buen
predictor del cumplimiento del tra tamiento por parte de los usuarios y de
la adherencia a la consulta y al proveedor de servicios. En segundo lugar,
la satisfa cción es un in strumento útil para evaluar las consultas y lo s
modelos de comunicación, y en tercer lugar, la opinión del usuario pu ede
utilizarse sistemática mente para mejorar la organización de los servicio s
a proveer (32).
Weiss (33), realizo una revisión extensa de literatura sobre el tema y
presenta 4 grupos principales de determinantes de la sa tisfacción:
• Características de los usuarios (incluyendo los socios
demográficos, las expectativas de estos sobre la consulta médica
y de los estados de salud).

23
• Características de los profesionales que prestan la atención
(incluyendo tipo de personalidad, calidad de la técnica o “arte del
cuidado”).
• Aspectos de la relación enfermera/usuario.
• Factores estructurales y ambientales (incluyendo el acceso, forma
de pago, tiempo de tra tamiento, marcación de consulta entre
otros).
La satisfacción del usuario generalmente se caracteriza por una
evaluación de resultados, estando a sociada a la efectividad del cuidado o
aun grado especifico determinado tipo de intervención, siendo también
descritas en términos de salud psicológica del individuo. La satisfa cción
de usuario se constituye en un componente d e La aceptabilidad social;
esta aceptabilidad la aceptación o aprovechamiento de un servicio de
salud por parte de una población (34 ).
2.2.1.2. SA TISFA CCIÓN EVA LUAD A DESDE LA PERCEPCIÓN DE L
PACIENTE
La percepción, según Hermann L. F. Helmholtz “es el resu ltado de la
capacidad del individuo de sintetizar las experiencias del pasado y las
señales sensoriales presentes”. Como dimensión de la calidad es la
experiencia advertida y expresada por el usuario y que, en la mayoría de
los casos, no tiene ninguna rela ción con los aspectos científicos y
técnicos, sino con las nece sidades de afecto, comprensión, protección,
bienestar, ocio e información. La percepción es una dimensión

24
determinada por el contexto socio –cultural, los hábitos y las costumbres;
además del ambiente físico donde se brinda el cuidado (35 ).
Donabedian, citado por Pascoe, considera la in teracción entre el personal
de salud y el usuario desde dos puntos de vista: “las prestaciones
técnicas y la relación personal con el usuario”, los cuales son dos
aspectos de la percepción de los usuarios acerca de la calidad del
servicio, según dicen Melum & Sinioris citado por Pascoe “Las
percepciones de la calidad están influenciadas tanto por los aspecto s
interpersonales como clínicos de la atención de salud. Am bos son
importantes, la calidad del servicio e s in trínsecamente subjetiva y
personal y depende de la relación entre el proveedor y el cliente”.
Según Pedersen, 1991 citado por Gattianara Barabara y colaboradores
“nadie comprende más y mejor el punto de vis ta de la gente que la gente
misma. Es mu y difícil, casi imposible, percibir los mismo que la gente
percibe; en otras palabras, es necesario mirar las cosas a través de los
ojos de la gente” (36).
La percepción de los servicios de salud por parte de los usu arios se
evidencia en la importancia de lo s siguientes factores: tiempo de espera,
costo o modalidades de pago, tra to recibido por el personal de salud,
limpieza del área, nivel de comunicación entre personal de salud y el
usuario, accesibilidad a los servicio s de salud, comprensión de los
problemas personales, confiabilidad de las in stituciones, competencia
técnica y seguimiento por parte de los doctores entre otros ( 37).

25
2.2.2. C UID ADOS DE EN FERMERIA .
El cuidado de enfermería ha sido definido por muchas teoristas y
filósofos, pero se podría decir que la primera gran teórica, ejemplo y mito
de la enfermería e s Florence Nightingale, quien delineó los primeros
conceptos de la profesión y reveló caminos de la inve stigación científica
enfatizando la observación sistemática como instrumento para la
implementación del cuidado (38).
Sin embargo, el conocimiento teórico del cuidar empezó en enfermería
en la década de los 50 con Madeleine Leininger, quien defendió la
concepción de que el cuidado es una necesidad hum ana esencial, y el
cuidar como la esencia de enfermería, además es un modo de lograr
salud, bienestar y la conservación de las culturas y de la civilización que
se sustenta en una relación de interacción humana y social que
caracteriza su na turaleza como objeto (39).
Madeleine Leininger, considera que el cuidado es el tema central de la
atención de la ciencia y el ejercicio profesional de la enfermería. El
cuidado incluye actividades de asistencia, de apoyo o de facilitación para
un individuo o grupo de ind ividuos con necesidades evidentes o
previsibles. El cuidado para mejorar o perfeccionar la situación o la fo rma
de vida de los individuos (40 ).
Según Watson, el cuidado debe ser abordado desde dos vertientes, la
instrumental y la expresiva. Las actividades instrumentales comprenden
las necesidades físicas co mo puede ser la administración de
medicamentos y realización de procedimientos; por o tro lado, la s

26
expresivas se refieren a necesidades psicosociales orientadas al
comportamiento (41).
La teorista Callista Roy realizó una investigación con usuarios y encontró
que para ellos las actitudes de cuidado tenían que ver con: “contacto ,
escuchar y entender al otro” siendo estos los factores más importante s
en la satisfa cción del usuario (42).
También Patricia Larson dice: “para determinar el efecto del cuidado de
las enfermeras necesitan enfo carse al que lo recibe: el usuario” (43).
Henderson, plantea que el proceso de cuidado de enfermería no puede
efectuarse sin un enfoque relación de ayuda con el usuario; es ne cesario
que se establezca una relación significativa en la que la enfermera debe
adoptar actitudes de respeto, compresión, empa tía, autentic idad y
consideración positiva (44 ).
Según Pike, otro aspecto importante es la empatía ya que es la clave
para la comunicación del interés y apoyo al paciente ; se puede
establecer una relación de empatía mirando al mundo desde punto de
vista del paciente y sintiendo el mundo del paciente (45 ).
Según el CIE (Consejo Internacional de Enfermeras) la enfermería
abarca los cuidados, autónomos y en colaboración, que se prestan a las
personas de todas las edades, familias, grupos y comunidades, enfermo s
o sanos, en todos los contextos, e inclu ye la promoción de la salud, la
prevención de la enfermedad, y los cuidados de los enfe rmos,
discapacitados, y personas moribundas. Funciones esenciales de la
enfermería son la defensa, el fomento de un entorno seguro, la

27
investigación, la participación en la política de salud y en la gestión de lo s
pacientes y los sistemas de salud, y la fo rma ción.
Para Peplau enfermería es un proceso significativo, terapéutico e
interpersonal que actúa de forma conjunta con otros procesos humanos
que posibilitan la salud. Es una relación humana entre un individuo que
está enfermo o que siente una necesidad y una enfermera que está
preparada para reconocer y responder a la necesidad de ayuda. Peplau
contempla el proceso de enfermería como una serie de pasos
secuenciales que se cen tran en las interacciones terapéuticas. Incluye la
utilización de las técnicas d e resolución de problemas por la enfermera y
el paciente; según Peplau tanto la enfermera como el paciente aprenden
el proceso de resolución de problemas a partir de su relación.
Cuidar implica el deseo de dar cuidado, y de llevar a cabo acciones de
cuidado. Las acciones de cuidar pueden ser observaciones positivas, de
soporte, co municación, o de in tervenciones física s de enfermería. Cuidar
es dedicarse a un fin, a la protección, a la mejoría y la preservación de la
dignidad del otro. En el cuidado humano, la relación entre curar y cuidar
está invertida: su én fasis está , más bien en la idea de que el cuidado
potencializa los resultados de la auto curación y por lo tanto, cuidar
puede ser un medio para curar (46 ).
La acción de cuidar constituye la misma esen cia de la Enfermería . Según
J. Wa tson, “el eje central del ejercicio de Enfermería es el ejercicio de
cuidar”; mediante el acto de cuidar la Enfermería se singulariza respecto
a otras áreas y ciencias de la salud y de la asistencia. Según Colliér,

28
Marie citado por Arratia A., “se puede vivir sin tratamientos, pero no se
puede vivir sin cuidados” (47 ).
La Ley 266 del 25 de enero 1996, por el cual se reglamenta el ejercicio
de la profesión de Enfermería en Colombia dice así en su artículo No. 3:
La Enfermería “Tiene como fin dar cuidado integral a la persona, a la
familia, la comunidad y su entorno; ayudar a desarrollar al máximo la s
potencialidades individuales y colectiva s, para mantener prácticas de vida
saludables que permitan salvaguardar un estado óptimo de salud en
todas las etapas de la vida”. También dice: “La Enfermería es una
profesión liberal y una disciplina de carácter social, cuyos sujetos de
atención son la persona, la familia y la comunidad con sus característica s
socioculturales, su s necesidade s y derechos, así como el ambiente físico
y social que influye en el bienestar”. Igualmente, plantea: “El ejercicio de
la profesión de Enfermería tiene como propósito general promover la
salud, prevenir la enfermedad, intervenir en el tratamiento , rehabili tación
y recuperación de la salud, aliviar el dolor y proporcionar medidas de
bienestar y contribuir a una vida digna de la persona. Fundamenta su
práctica en lo s conocimientos sólidos y actualizados de las ciencia s
biológicas, sociales y humanística s y aú n en sus propias teorías y
tecnologías” (48).
Orem centra el objetivo de la enfermería (49 ) en: “ayudar al individuo a
llevar a cabo y mantener por sí mismo acciones de autocuidado para
conservar la salud y la vida, recuperarse de la enfermedad y afrontar las
consecuencias de dicha enfermedad”. La enfermera actúa cuando el

29
individuo, por cualquier razón, no puede autocuidarse. Los métodos de
asistencia de enfermería que D. 0rem propone, se basan en la relación
de ayuda y/o suplencia de la enfermera hacia el paciente, por lo tanto,
esta se centra en el cuidado terapéutico del paciente, y es un servicio
dirigido a la ayuda de uno mismo y de otros.
Se hace necesaria la individualización de los cuidados; así como la
implicación de los usuarios en el propio plan de cuidados, y otorga
protagonismo al sistema de preferencias del sujeto. Por otro lado, supone
trabajar con aspectos relacionados con la motivación y cambio de
comportamiento, teniendo en cuenta aspectos novedosos a la hora de
atender a los individuos (pe rcepción del problema, capacidad de
autocuidado, barreras o factores que lo dificultan, recursos para el
autocuidado, etcétera) y hacer de la educación para la salud la
herramienta principal de trabajo.

30
2.3. DEFINICIONES CON CEPTUALES .
a) Calidad: Es sa tisfa cer plenamente las necesidades del paciente post
operado ofreciendo una atención de enfermería ágil y oportuna.
b) Calidad del servic io: Es el conjunto de características que deberán
de tener los servicios de salud, basado en la s nece sidades del
paciente, quienes van a calificar el servicio recibido.
c) Cuidado de enferm ería: Es el conjunto de cuidados que brinda la
enfermera al paciente post operado basado en sus necesidades
fisiológicas, de seguridad y protección y de amor y pertenencia
considerando sus expectativas y percepciones.
d) Cuidados post ope ratorios: Son los cuidados que brinda la
enfermera al paciente que sale de sala de operaciones, en las
primeras 48 horas posteriores a la cirugía, para asegurar el
restablecimiento de la salud del mism o. Son valorados por el
paciente y a partir de ello se mide la satisfacción del mismo en
relación a sus expectativas y percepciones.
e) Necesidades: Se refiere a los requerimientos del paciente como ser
biopsicosocial para mejorar su sensación de bienestar .
f) Paciente: Es aquella persona que recibe atención integral por parte
de la enfermera siendo a la vez capaz de emitir un juicio a partir de
lo percibido durante su permanencia en el servicio.
g) Percepciones: Son las ideas propias del paciente que se fo rma a
partir de la atención postoperatoria.

31
h) Satisfacción del paciente: Es el sentimiento de bienestar que el
paciente manifiesta cuando recibe una atención postoperatoria por
parte de la enfermera que re sponda a sus necesidades y
percepciones de acuerdo con sus expectativa s.

32
2.4. BASES EPISTÉM ICOS .
Con el fin de profundizar en el andamiaje teórico -epistemológico que
sustenta e ste e studio, resulta importante e xplicar una de las teorías clave s
como:
TEORÍA DE LA PERCEPCIÓN
La percepción es un medio funda mental para que las personas obtengan
información sobre sí mismas, sus necesidades y el entorno. La percepción
es el proceso de seleccionar, organizar e interpretar los e stímulos
sensoriales en un retrato del mundo significa tivo y coherente.
Podemos decir entonce s que percepción es la forma en que observa la
persona lo que sucede a su alrededor y puede estar influida por algunos
factores como la cultura, los valores, las experiencias pasadas y el
conocimiento de un individuo (50 ).
La teoría de la percepción , sin embargo, es más completa que una
respuesta a los estímulos sensoriales, también es la in terpretación de la
sensación a la ley de aprendizaje previo. Sus problemas, interese s y
antecedentes controlan su percepción de cada situación. Básicamente cada
individuo dice: “Me comporto de acuerdo con los hechos, conforme los veo ,
no como los ve usted. Mis deseos y necesidades son primordiales, no lo
suyos. Actúo con base en la percepción que tengo de mí m ismo y del mundo
en que vivo (51).
Ya que la percepción es una e xperiencia individual, puede haber dos o má s
puntos de vista de la misma situación.

33
Sin embargo, lo que uno percibe puede ser sustancialmente diferente de la
realidad objetiva.
La cantidad de clientes perdidos (inclu so los servicios de salud), por lo
menos se triplica como resultado de una mala satisfacción. Los clientes de
hoy juzgan a las organizaciones y entidades prestadoras de servicios de
salud desde su to talidad, y sobre la base del servicio que se les proporciona.
Ellos evalúan muchos factores an tes de tomar una decisión: observan la s
instalaciones del lugar de atención, e scuchan las experiencias de su s
amigos o de otras personas que ya han hecho uso de la atención antes, y
tienen en cuenta sus experiencias personales con el establecimiento (52). A
partir de estos datos desarrollan una percepción de éste . Esta percepción
puede o no ser objetiva, pero en realidad constituye lo más importante para
las organizaciones. Para que el cliente acuda a una institu ción específica
para recibir un servicio , debe percibir que este será de lo mejor (53 ). Por
ejemplo si dos establecimientos brindan la misma atención de salud
(Servicio de Cirugía), pero el primero supera en atenciones al segundo en un
100% , entonces el cliente percibe un mejor servicio en uno q ue en otro .
Comprender la percepción del cliente es vital para una organización exitosa .
No es suficiente proporcionar un excelente servicio (atención); el cliente
debe percibirlo como tal.
Por otro lado las percepciones sobre la calidad de un servicio de salud son
vistas como actitudes o juicios, resultado de comparaciones realizadas por
los clientes entre las expectativas sobre los servicios y sus percepciones
sobre el desempeño en dicho servicio.

34
De hecho, pareciera que la calidad percibida del servicio es una función de
la brecha entre los deseos y expectativas de los clientes y sus percepciones
sobre el servicio que realmente reciben (54 ).

35
CAPÍTU LO III
DISEÑO METODOLOGICO
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
De acuerdo a las características del problema de investigación, a la
formulación del problema y los objetivos definidos, el estudio será de tipo
descriptivo y correlacional.
Según la ocurrencia de los hechos será de tipo Prospectivo ya que será
necesario establecer los puentes de información a ctuales y de aquí en
adelante.
Según el período de tiempo el estudio será de tipo Transversal, por que
se tendrá en cuenta un cohorte durante la investigación.
3.2. D ISEÑO Y ESQUEMA DE LA INVESTIGAC IÓN
El diseño de aplicación en el trabajo de inve stigació n será el Diseño
Descriptivo correlacional en el siguiente esquema:
M r
Donde:
M = Población Muestral
X =Variable Independiente
y = Variable Dependiente
36
r= La relación probable entre las variables
3.3. POBLA CION Y MUESTRA
3.3.1. POBLA CION
La población en estudio estará determinada por los paciente s
hospitalizados del servicio de Cirugía del Hospital ESSALUD Pucallpa ,
donde en el último trimestre del 2014 se hospitalizaron 410 pacientes .
CRITER IOS DE SELECC ION:
Dentro de los criterios de inclusión consideraremos:
• Pacientes del servicio de Cirugía .
• Que acepten formar parte del estudio mediante el consen timiento
verbal.
Los criterios de exclusión serán:
• Pacientes con problemas neurológicos
• Pacientes que no sepan leer.
AMBITO Y TIEMPO DEL E STU DIO :
El estudio se realizará en servicio de Cirugía del Hospital ESSALUD
Pucallpa, del Departamento de U cayali. El periodo del estudio será
durante el año 2015.
3.3.2. M UESTRA
UNIDA D DE ANA LISIS :
Cada paciente.
TAMAÑO DE MUESTRA:
37
En el cálculo del ta maño muestral se utilizará la fórmula de cálculo de
muestras para estimación de proporciones de una sola población, siendo:
n= Z2 x P x Q x N
e 2 (N-1) + Z 2 x P x Q
Dónde:
Z 2 = 95% confiabilidad
P = 50%
Q = 1-P
e = error de estimación en 10%
N = Población
Cálculo:
n= (1.96) 2 x 0.50 x 0.50 x 410

(0,10) 2 (410-1) + (1.96) 2 x 0.50 x 0.50
n= 393,764
5,0504
n= 78,0 (78 pacientes)
Por tanto, se trabajará con una muestra total de 78 paciente s.
3.4. DEFINICIÓN OPERA TIVA DEL INSTRU MENTOS DE RECOLECC IÓN
DE DATOS.
3.4.1. INSTRU MENTOS
a. Cuestionario sobre el cuidado de enferm ería .
El cuestionario estará compuesto por dos partes. En la primera se tendrá en
cuenta datos generales de pacientes. Asimismo, en el segunda parte estarán

38
conformadas por los ítems relacionados al cuidado de enfermería, valorado
por las alternativa s de Nunca, Pocas vece s, Regularmente, Muchas veces y
Siempre.
b. C uestionario de satisfacción del paciente .
El instrumento será elaborado con la finalidad de analizar la satisfacción del
paciente. Consta de 11 ítem s agrupados en tres dimensiones: Tra to ,
Accesibilidad y Competencia, e l cual será medido del siguiente modo:
1: Totalmente en desacuerdo
2: En desacuerdo
3: De acuerdo
4: Totalmente de acuerdo
3.4.2. Validez y confiabilida d
En cuanto a la validez, se tendrá en cuenta sobre todo la validez de
contenido mediante la revisión del juicio de expertos relacionados al tema en
estudio.
En la confiabilidad de los instrumentos se utilizará el alfa de cronbach.
3.5. TÉC NICAS DE RECOJO, PROCESAMIENTO Y PRESENTAC IÓN DE
DATOS.
Los procedimientos a realizar para el desarrollo del trabajo de inve stigación
serán:
a) Coordinación con los directivos del Hospital en e studio.

39
b) Capacitación a encuestadores para la recolección de datos.
c) Ejecución de prueba piloto.
d) Recolección de datos propiamente dicho en el tiempo programado.
e) Control de calidad de la información.
f) Proceso de análisis e interpretación de datos.
Dentro del análisis de datos, se tend rán en cuenta:
a. Análisis descriptivo
Se realizará un análisis descriptivo de interés en la posición y dispersión de
la medida de los datos, de acuerdo a la necesidad del estudio.
b. A nális is Inferencial.
Para la contrastación de las hipótesis se utilizará el coeficiente de
correlación de PEARSON (r) para establecer la relación entre las dos
variables en estudio y para su prueba de significancia se u tiliz ará la Prueba t
de Student con una probabilidad de p < de 0.05 . Para el procesamiento de
los datos se utilizó el Paquete Estadístico SPSS versión 18 .0 para Windows.

40
CAPITU LO IV
ASPECTOS ADMINSTRATIVOS
4.1. CRONOGRA MA.
2015
ACTIVIDADES
Septiembre
Noviembre
Diciembre
Octubre
Febrero
Agosto
Marzo
Enero
Mayo
Junio
Abril
Julio
Revisión del Marco Teórico
Planteam iento del Problem a
Elaboración del Proyecto
Presentación del Proyecto
Aprobación del Proyecto
Permiso a las Autoridades
Prueba Piloto
Aplicación del Instrum ento
Presentación de Datos
Análisis e Interpretación de Datos
Elaboración del Inform e final
Presentación del Inform e
Sustentación del Trabajo de
Investigación
41
4.3. PRESUPUESTO.
UNIDAD
DESCRIPCIÓN DE COSTO COSTO
CÓDIGO CANTIDAD DE
M ATERIALES UNITARIO TOTAL
M EDIDA
49 M ateriales de
Escritorio
2 Papel bond de 60gr. M illar S/ 25 S/ 50.00
9 Bolígrafos. Unidad S/ 1.00 S/ 9.00
100 Lápices. Unidad S/ 0.70 S/ 70.00
6 Libretas de apuntes. Unidad S/ 4.00 S/ 24.00
6 Liquid P aper Unidad S/ 5.00 S/ 30.00
30 M aterial Gráfico
500 Copias Página S/ 0.10 S/ 50.00
2 Anillado Unidad S/ 3.00 S/ 6.00
50 Im presión de Fotos. Unidad S/ 1.00 S/ 50.00
Pasajes o Gastos de
Transportes.
100 Pasaje vía Terrestre. Unitario S/ 2.00 S/ 200.00
39
Recursos hum anos
5 Encuestadores persona S/ 70.0 S/ 350.0
1 Digitadores persona S/ 100.0 S/ 100.0
5 Asesoram iento Sesión S/ 50.00 S/ 500.0
estadística
TOTAL S/.1689.00
41
42
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Litográfica Ingramex: 1997.
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54. Keith D y Col. Op. cit. P . 41.
47
48
ANEXOS
48
49
Nº encuesta: Fecha: / /
ANEXO 01
CUESTIONAR IO SOBRE EL CU IDADO DE ENFER MERIA
TITU LO DE LA INVESTIGAC IÓN: Caracterización del cuidado de enfermería y

la satisfa cción de los pacientes en el Servicio de Cirugía del Hospital ESSALUD
Pucallpa 2015.
INSTRU CCIONES. A continuación se le presenta una serie de preguntas, lea

detenidamente y con atención tómese el tiempo que sea necesario luego
marque o complete cada una de las preguntas.
Es necesario precisar que el cuestionario es anónimo y contribuirá a mejorar la

calidad de atención brindada en el servicio; motivo por el cual solicitamos su
seriedad al responder cada una de las preguntas .
Muchas gracias .
I. D ATOS GENERALES:
1.1. Edad: _________ años
1.2. G énero:
Masculino ( )
Femenino ( )
1.3. Grado de Instrucción:

Primaria incompleta ( )
Primaria completa ( )
Secundaria incompleta ( )
Secundaria completa ( )
Superior incompleta ( )
Superior completa ( )
1.4. Estado Civil:

Soltero ( )
Conviviente ( )
Casado ( )
Divorciada ( )
1.5. Tiempo de hospitalización : _________ días
1.6. D ías Post operatorios: _________ días
49
50
II. DATOS SOBRE LA PERCEPCION DEL C UID ADO DE E NFERMER IA :
PREGUNTAS
1. ¿La enfermera se
preocupa por ver que su Pocas Muchas
Nunca Regularmente Siempre
suero esté pasando veces veces
bien?
2. ¿La enfermera está
pendiente de retirar o Pocas Muchas
cambiar el suero cuando veces veces
este ha terminado?
3. ¿Cuándo usted tiene sed
y aún no toma líquidos, Pocas Muchas
la enfermera le veces veces
humedece los labios?
4. En caso de dieta líquida
amplia: ¿Le preguntan Pocas Muchas
cuánto de líquido tomó veces veces
durante el día?
5. ¿Le colocan la chata u
Pocas Muchas
orinal cuando usted Nunca Regularmente Siempre
veces veces
necesita usarla?
6. ¿Le asisten alcanzándole
Pocas Muchas
una riñonera en caso de Nunca Regularmente Siempre
veces veces
presentar vómitos?
7. ¿Siente usted que su
cama y unidad se Pocas Muchas
encuentran ordenadas y veces veces
limpias durante el día?
8. Cuando le indican que se
Pocas Muchas
siente o camine, ¿Le Nunca Regularmente Siempre
veces veces
ayudan a hacerlo?
9. ¿La enfermera le enseña
a practicar ejercicios de
relajación (sentarse en la Pocas Muchas
cama, ejercicios veces veces
respiratorios, otros) para
disminuir el dolor?
10. ¿La enfermera le presta
Pocas Muchas
atención cuando usted Nunca Regularmente Siempre
veces veces
siente mucho dolor?
11. ¿Siente que la
enfermera conversa con
Pocas Muchas
usted, ayudándole por un Nunca Regularmente Siempre
veces veces
instante a olvidarse de
sus problemas?
12. ¿La enfermera tiene el
Pocas Muchas
cuidado de limpiarle la Nunca Regularmente Siempre
veces veces
piel con un algodón
50
51
antes de colocarle una

inyección o ponerle el
suero?
13. ¿La enfermera le
controla la temperatura,
Pocas Muchas
el pulso, presión arterial Nunca Regularmente Siempre
veces veces
y respiración, durante el
día?
14. ¿La enfermera le indica
el por qué antes de Pocas Muchas
realizarle algunos veces veces
procedimientos?
15. ¿La enfermera observa
Pocas Muchas
que usted esté libre de Nunca Regularmente Siempre
veces veces
caídas?
16. ¿La enfermera observa
las gasas que cubren su Pocas Muchas
herida para saber si veces veces
están secas, limpias?
17. ¿La enfermera se
Pocas Muchas
preocupa por preguntarle Nunca Regularmente Siempre
veces veces
cómo se siente?
18. ¿La enfermera le
Pocas Muchas
escucha cuando usted Nunca Regularmente Siempre
veces veces
quiere expresarle algo?
19. ¿La enfermera le hace
sentir que para ella su Pocas Muchas
recuperación es veces veces
importante?
51
52
Nº encuesta: Fecha: / /
ANEXO 02
CUESTIONAR IO DE SA TISFA CCIÓN DEL PACIEN TE
TITU LO DE LA INVESTIGAC IÓN: Caracterización del cuidado de enfermería y

la satisfa cción de los pacientes en el Servicio de Cirugía del Hospital ESSALUD
Pucallpa 2015.
INSTRU CCIONES. Estimado paciente:

Nos gustaría conocer su opinión sobre el equipo de enfermería. La información
que nos facilite será totalmente anónima y confidencial, y nos se rvirá para
proporcionar una mejor atención de enfermería.
Muchas gracias .
I. D ATOS SOBRE LA SA TISFA CCION DEL PA CIENTE :
Marque con una X la opción que mejor describa su opinión:

1: Totalmente en desacuerdo
2: En desacuerdo
3: De acuerdo
4: Totalmente de acuerdo
Durante el ingreso, he sabido quien era la

enfermera responsable de mi cuidado en cada 1 2 3 4
turno
Cuando lo he necesitado, me han atendido con
1 2 3 4
rapidez
He recibido información clara a lo largo del
1 2 3 4
ingreso por parte del personal de en fermería
Si he preguntado al personal de enfermería, he
1 2 3 4
obtenido respuestas claras y concisas
El personal de enfermería ha trabajado de
1 2 3 4
forma coordinada
Respecto a la atención que he recibido, valoro
positivamente la profesionalidad del personal de 1 2 3 4
enfermería
Las enfermeras son comprensivas y han
1 2 3 4
entendido mi situación
Las enfermeras han sido amables y
1 2 3 4
respetuosas
El personal de enfermería ha respetado mi
1 2 3 4
intimidad
He recibido información necesa ria para saber
1 2 3 4
que tengo que hacer tras el alta hospitalaria
52
53
Me he sentido seguro con los cuidados de

1 2 3 4
enfermería recibidos
53

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1

UNIVERSIDAD NACIO NAL “HERMILIO VALDIZÁN” HUANUCO

M AESTRIA EN ADM IN ISTRACIO N Y G ERENCIA

CARACTE RIZACIO N DEL CUIDADO DE ENFERMERIA Y LA

SATISFACCION DE LOS PACIENTES EN EL SERVICIO DE

CIRUGIA HOSPITAL ESSALUD PUCALLPA 2015

TESISTA: GALINDO JA IME LIZETH

ASESOR: MARIN A LLANOS MELGA REJO

CAPÍTU LO I. EL PROBLEMA DE INVESTIGAC ION

1.1. Descripción del problema 5

1.2. Formulación del Problema 10

1.3. Objetivo General y objetivos específicos 11

1.4. Hipótesis y/o sistema de hipótesis 12

1.6. Justifica ción e importancia 15

CAPÍTU LO II. MARCO TEÓRICO

2.2. Bases teóricas 22

2.3. Definiciones conceptuales 31

2.4. Bases epistémicos 33

CAPÍTU LO III. DISEÑO METODOLÓGICO

3.1. Tipo de inve stigación 36

3.2. Diseño y esquema de la in vestig ación 36

3.3. Población y muestra 37

3.4. Definición operativa del Instrumentos de recolección de datos 38

3.5. Técnica s de recojo, procesamiento y presentación de datos 39

CAPÍTU LO IV. ASPECTOS AD MINSTRATIVOS

1.1 DESCRIPCION DEL PROB LEMA.

La satisfacción es un proceso complejo que está relacionado con gran

variedad de factores condicionados por la subjetividad individual de cada

sujeto, sus e xperiencias anteriores, sus expectativas previas, ciertos factores

psicosociales (edad, sexo, nivel de estudios), su conte xto so cial y el proceso

de interrelación producido entre el prestador y el receptor de se rvicios (1).

El personal que interactúa con el paciente ha de entender que su objetivo es

satisfacer al paciente. Desde este punto de vista , nos referimos al hecho de

perciba la atención recibida en forma positiva y pueda al mismo tiempo

considerar que la experiencia vivida contribuyó al restablec imiento de su

Actualmente, parece que existe cierta unanimid ad en afirmar que lo s

factores prioritarios que mayor satisfacción producen en el usuario son la

administración de cuidados, la capacidad de respuesta y la empatía con el

personal sanitario (3). Pero, a pesar de esto, la mayoría de estudios sobre la

satisfacción del paciente con la atención sanitaria suelen centrarse en

aspectos generales de la misma, sin distinguir entre los distinto s

proveedores de estos servicios (4 ). En el caso concreto de los servicio s

prestados por enfermería, la mayoría de estudios n acionales, publicados

durante la última década (5 ) adolecen de un número muy limitado de

cuestiones referidas a los cuidados proporcionados por este colectivo, lo

cual resulta bastan te paradójico, si se tiene en cuenta que enfermería es el

colectivo que mayor implicación tiene en el grupo de los factores prioritarios

participantes en el proceso de la satisfacción des de la perspectiva del

usuario (6), ya que el objetivo y la esencia del servicio proporcionado por

enfermería consiste en la realización de acti vidades cuidadoras para

promover, recuperar o reintegrar al paciente en su medio (7 ). Así pues,

resulta obvio que, para la evaluación de la calidad asistencial, desde la

perspectiva del paciente, es imprescindible conocer la calidad de los

La evaluación de la satisfacción del paciente ha sido adoptada por las

instituciones de salud como una estrategia para alcanzar un conjunto de

percepciones relacionado a la calidad de la atención recibida, con el cual se

adquiera informaciones que ben efician la organización de esos servicios (8 ).

La enfermería, al brindar su cuidado a personas con problemas de salud,

debe ter sus acciones dirigidas a las demandas biológicas, sociales,

espirituales y psíquicas del ser humano. Para estimular y ayudar las