1.

El campo de acción del proceso de Gestión de Cambios incluye cambios a los servicios y a
otros Elementos de Configuración (CI) a través de todo el Ciclo de Vida de los Servicios. ¿Qué
tipo de cambios no se incluyen normalmente dentro del campo de acción de la Gestión de
Cambios?

Cambios en un equipo mainframe.

Cambios a Operaciones del Negocio.

Cambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

La retirada de un servicio.

2. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Operación del Servicio?

Realizar las pruebas suficientes para garantizar que los servicios han sido diseñados de
manera que satisfagan las necesidades del negocio.

Entregar y gestionar servicios TI.

Gestionar la tecnología empleada para proporcionar los servicios.

Monitorizar el rendimiento de la tecnología y los procesos.

3. ¿A qué hace referencia el Control de Operaciones?

Los responsables de las funciones de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones.

Supervisar la monitorización y ejecución de los eventos y demás actividades de

operación.

Las herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de la Infraestructura de

TI y las aplicaciones.

La situación que se produce cuando los Operadores no están disponibles y se precias la

Centro de Servicio al Usuario para la monitorización del estado de la infraestructura.

4. ¿Cuál proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del
servicio?

Gestión de Nivel de Servicio.

Gestión del Porfolio de servicios.

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio.

Gestión de Incidencias.
5. ¿Para qué se utiliza el modelo RACI?

Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o
actividad.

Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio.

Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia.

Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de la gestión
del servicio.

6. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo

(OLA)?

Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma

organización, la cual apoya la provisión del servicio.

Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se

definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes.

Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que
requiere el cliente.

Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y

tiempos de respuesta.

7. ¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de la Disponibilidad?

Monitorizar e informar de la disponibilidad de servicios y componentes.

Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes.

Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las necesidades del

negocio acordadas.

8. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?

1. La Transición del Servicio proporciona orientación para poner en producción sistemas
nuevos o modificados.
2. La Transición del Servicio proporciona orientación para las pruebas.
3. La Transición del Servicio proporciona orientación para la transferencia de sercicios
hacia o desde un proveedor de servicio externo.

Sólo 1 y 2.
Únicamente la 1.

Todas las anteriores.

Solamente 1 y 3.

9. ¿A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje
y la Mejora?

Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del
Servicio y Mejora Continua del Servicio.

Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio.

Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio.

Mejora Continua del Servicio.

10. ¿Cuál de las siguientes es una actividad del proceso de la Gestión de Activos y
Configuración del Servicio?

Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización.

Especificar los atributos relevantes para cada Elemento de Configuración (CI).

Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL.

Implementar ITIL en la organización.

11. ¿Cuáles de los siguientes conceptos básicos están incluidos en la Gestión de Accesos?

1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios.

2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados.
3. Definir las políticas de seguridad para el acceso a los sistemas.
4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso.

2 y 4 solamente.

1 y 3 solamente.

2 y 3 solamente.

1 y 2 solamente.
12. ¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
1. Copias del software que se ha comprado.
2. Copias del software desarrollado internamente.
3. Documentación relevante de las licencias.
4. La Agenda de Cambios.

Todas las anteriores.

1 y 2 solamente.

2, 3 y 4 solamente.

1, 2 y 3 solamente.

13. ¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?

Gestión de Proveedores.

Gestión de Nivel de Servicio.

Gestión del Porfolio de Servicios.

Gestión de Demanda.

14. Un Propietario del Proceso es el responsable de:

La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso.

Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de

Servicio (SLA).

Realizar las actividades definidas en el proceso.

Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado.

15. ¿Cuáles de las siguientes opcines corresponden a objetivos del proceso de Gestión de
Versiones y Despliegues?
1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues.
2. Asegurarse de que los Clientes están satisfechos con las prácticas y las salidas de la
Transición del Servicio.
3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto de los servicios en producción,
operaciones y soporte.
4. Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a
un coste justificado.

1, 2 y 3.

Todas las anteriores.

1 y 3.

1, 3 y 4.

16. ¿Cómo se describen MEJOR las Funciones?

Una recopilación de conocimientos.

Sistemas de circuito cerrado.

Unidades autogestionadas dentro de las organizaciones.

Proyectos enfocados a la transformación.

17. Definir los requisitos funcinales para un nuevo servicio es parte de:

Operación de Servicio: Gestión de la Aplicación.

Estrategia de Servicio: Gestión de Porfolio de Servicios.

Diseño de Servicio: Diseñar la arquitectura de la tecnología.

Diseño de Servicio: Diseñar las soluciones de servicio.

18. ¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la
Información?

Gestores Senior del Negocio y Todo el personal TI.

Gestores Senior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad.

Todos los Clientes, Usuarios y personal TI.

Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información.

19. El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y
sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes
son elementos válidos?
1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado.
2. La definición de un servicio para operaciones.
3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios.
4. Métricas para medir el servicio.

1 solamente.

2 y 3 solamente.

1, 2 y 4 solamente.

Todas las anteriores.

20. ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la
fase de Transición del Servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software.
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios.
3. Una herramienta de distribución automatizada de software.
4. Herramientas de prueba y validación.

1, 3 y 4 solamente.

1, 2 y 3 solamente.

Todas las anteriores.

2, 3 y 4 solamente.

21. ¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?

1. La Gestión de Problemas se asegura de que todas las soluciones o las soluciones
temporales que requieran de un cambio en un Elemento de la Configuración (CI) se
soliciten vía la Gestión de Cambios.
2. La Gestión de Problemas provee información a la Gestión Financiera de los costos para
resolver y prevenir problemas.

Solamente 1.

Solamente 2.

Ambas.

Ninguna.
22. ¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones?

Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios.

Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI.

Asegurar el cumplimento de las Peticiones de Cambio.

Asegurar que se cumpla el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

23. ¿Cuál afirmación es CORRECTA en referencia a la Creación de Valor por medio de

servicios?

La percepción del cliente respecto del servicio es un factor importante en la Creación

de Valor.

El valor de un servicio sólo puede medirse en términos financieros.

Entregar los resultados esperados del cliente no resulta importante en el valor de un

servicio.

Las preferencias del proveedor de servicio influencian la percepción del valor de un

servicio.

24. Los cuatro pasos del ciclo de Deming son:

Planificar, Medir, Monitorizar, Informar.

Planificar, Revisar, Reaccionar, Implementar.

Planificar, Hacer, Actuar, Audiar.

Planificar, Hacer, Revisar, Actuar.

25. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los servicios TI?

Proporcionan recursos y capacidades a los clientes.

Proporcionan costos y riesgos a los clientes.

Proporcionan soluciones de negocio a los clientes.

Proporcionan valor a los clientes.

26. ¿De cuál de las siguientes actividades es responsable la Gestión de Nivel de Servicio
(SLM)?

Diseñar el sistema de Gestión de la Configuración desde una perspectiva de negocio.

Creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente.

Tratar los logros del servicio con los clientes.

Formación del personal del Centro de Servicio al Usuario en cómo tratar las quejas de
los clientes acerca del servicio TI.

27. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestión de

Eventos?

La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar la acción
de control apropiada.

La Capacidad para implementar herramientas de monitorización.

La Capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal técnico.

La Capacidad para informar de una provisión de servicios exitosa chequeando el tiempo

de disponibilidad de los elementos de la infraestructura.

28. ¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios?

La información de versiones de todo el software.

La estructura organizativa de la compañía.

Información de activos.

Detalles de todos los servicios operacionales.

29. ¿Qué significa "Garantía de un Servicio"?

El servicio es adecuado para un propósito.

No habrá fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio.

Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante un cierto
período de tiempo.
Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y
seguridad.

30. Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la
Incidencia había ocurrido previamente.
Esto es un ejemplo de:

Una solución provisional (workaround).

Un Cambio Estándar.

Una Capacidad del Servidor.

Una Alerta.

31. ¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?

Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar.

Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes.

Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias.

Asegura de que todas las Incidencias serán fáciles de resolver.

32. ¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en

el manejo de una incidencia?

Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado

Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado

Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalado

Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, riorización,

Diagnóstico Inicial, Resolución Recuperación, Cierre.

33. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?

1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso.
2. Mejorar el sevicio.
3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de la Estrategia
del Servicio.
4. Mejorar los estándares como el ISO/IEC 20000.

1 y 2 solamente.

2 solamente.

1, 2 y 3 solamente.

Todas las anteriores.

34. ¿Cuál de los siguientes es una actividad PRINCIPAL de la Gestión de la Demanda?

Incrementar el valor del cliente.

Entender los patrones de actividad del negocio.

Incrementar el valor de TI.

Alinear el negocio con los costes de TI.

35. ¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo de métrica principal dentro de la

Mejora Continua del Servicio (CSI)?

Métricas del Proceso.

Métricas del Servicio.

Métricas de Personal.

Métricas de la Tecnología.

36. ¿Cuál afirmación es CORRECTA respecto de las relaciones entre el Sistema de

Gestión de la Coniguración (CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio
(SKMS)?

El SKMS es parte del CMS.

El CMS foram parte del SKMS.

El CMS y el SKMS son la misma cosa.

No existe relación entre el CMS y el SKMS.

37. ¿Cuál es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)?

Asistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean realizados
durante periodos de negocio especialmente volátiles.

Asistir a Gestor de Cambios implementando Cambios de Emergencia.

Asistir al Gestor de Cambios en la evaluación e Cambios de Emergencia y decidir si el

Cambio debería ser aprobado.

Asistir al Gestor de Cambios acelerando el Proceso de Cambios de Emergencia para

que no haya demoras inaceptables.

38. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio al Usuario son
CORRECTAS?
1. El Centro de Servicio al Usuario es una función que dota un medio de comunicación
entre TI y sus usuarios para todos los temas operativos.
2. El Centro de Servicio al Usuario siempre es el dueño del proceso de Gestión de
Incidencias.

Sólo a 2.

Sólo la 1.

Ambas son correctas.

Ninguna de las anteriores.

39. ¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?

Un proceso para el diseño de servicios efectivos.

La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño del

Servicio.

Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño.

Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el

diseño de los servicios.

40. ¿Cuál de las siguientes opciones representa la mejor acción a realizar cuando se
encuentra una Solución Provisional (workaround) a un problema?

Cerrar el registro del problema.

El registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la
Solución Provisional en el mismo registro.

El registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la

Solución Provisional en todas las incidencias relacioadas.

El registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la

Solución Provisional en una Petición de Cambio (RFC).