Itil Preguntas

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PREGUNTAS EXAMEN ITIL:

1.- ¿Cuál de los siguientes estamentos NO es un beneficio de los marcos de


trabajo públicos y estándares?

El conocimiento de los marcos públicos es más probable que se distribuye


ampliamente
Ellos siempre están libres de asegurar que se puede implementar rápidamente
Ellos se validan a través de una amplia gama de entornos que sean más robustos
Hacen más fácil la colaboración entre las organizaciones, dando un lenguaje común.

2.- ¿Cuál de los siguientes es la mejor definición de Gestión de Servicios de TI?

Un proveedor de servicios interno que está dentro de una unidad de negocios


Un conjunto completo de la documentación necesaria para entregar servicios de clase
mundial a los clientes
Técnica de apoyo a la implementación de componentes de la infraestructura de TI
La gestión y ejecución de los servicios de TI de calidad que satisfagan las necesidades
del negocio.

3.- ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de Transición del Servicio?

Negociar niveles de servicio para los nuevos servicios


Asegurar que los cambios en los servicios crean el valor esperado por el negocio
Minimizar el impacto de las caídas del servicio en las actividades del día a día en las
actividades del negocio
Planear y gestionar entradas en el Catálogo de Servicios.

4.- ¿Qué define mejor un configuration item (CI)?

Un elemento de hardware o software que está registrado en una BBDD de activos


Una coleción de información usada para describer un elemento de software o
hardware
Un activo, un componente del servicio u otro elemento que está, o estará bajo el
control de Gestión de la Configuración y Activos del servicio
La información registrada por el Centro de Servicio al Usuario cuando se reporta un
incidente.

5.- ¿Qué tipo de Línea Base o Línea de Referencia (BL) captura la estructura,
contenido y detalles de la infraestructura y representa un conjunto de elementos
que están relacionados unos con otros?

Línea Base de la Configuración


Línea Base del Projecto
Línea Base del cambio
Línea Base de los activos.

6.- ¿Cuál de los siguientes estamentos acerca de los cambios estándar es


correcto?
1. El riesgo es bajo y bien entendido
2. El enfoque es pre autorizado
3. Los detalles del cambio serán registrados
4. Algunos cambios estándares serán cumplimentados por el proceso de solicitudes de
servicio
A. 1 solo
B. 2 y 3 solo
C. 1, 2 y 4 solo
D. Todas las anteriores.

7.- ¿Cuáles son los tres tipos de métricas que una organización recopilaría para
ayudar a la Mejora Continua de los Servicios (CSI)?

Retorno de la Inversión (ROI), valor de la inversión (VOI), calidad Estrategica, tactica y


operacional
Factores Criticos de Éxito (CSFs), indicadores clave de rendimiento (KPIs), actividades
Tecnología, procesos y servicios.

8.- ¿Cuál es la mejor descripción del escalado jerárquico?

Notificar a niveles más altos de gestión acerca de un incidente


Pasar un incidente a personas con mayor nivel de habilidades técnicas
Usando más especialistas senior como sea necesario para resolver un incidente para
mantener la satisfacción del cliente
No cumplir los plazos de resolución de incidentes especificados en un acuerdo de nivel
de servicio.

9.- En qué etapa del proceso de Gestión del Cambio se ocupa de lo que debe
hacerse si el cambio no tiene éxito?

Categorización
Prioritización
Revisión y cierre
Planeando la remediación.

10.- ¿En la Gestión de Accesos cuáles son los conceptos básicos más usados?

Personal, electrónico, red, emergencia, identidad


Derechos, accesos, identidad, servicio de directorios, servicios / componentes del
servicio
Físico, personal, red, emergencia, servicio
Normal, temporal, emergencia, personal, grupo.

11.- ¿Cuál de los siguientes estamentos es correcto?

El Sietema de Gestión de la Configuración (CMS) es parte de la Base de Errores


conocidos (KEDB)
El Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) es parte del CMS
El Sietema de Gestión de la Configuración (CMS) es parte del Sistema de Gestión del
Conocimiento del Servicio (SKMS)
El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) es parte de la Base de Datos de
Gestión de la Configuración (CMDB).

12.- ¿Qué proceso tiene por objetivo, 'Producir Paquetes de Diseño del Servicio
(SDPs) sobre la base de la Cartera de Servicios y solicitudes de cambio '?

Planeamiento y soporte de la Transición del Servicio


Coordinación del Diseño
Gestión de Nivel de Servicios
Gestión del Cambio.

13.- ¿Cuál de las siguientes actividades serían desarrolladas por un Gestor del
Proceso?

1. Monitorización e informes del rendimiento del proceso


2. Identificando oportunidades de mejora
3. Asignando a las personas para los roles requeridos
A. Todas las anteriores
B. 1 y 3 solo
C. 1 y 2 solo
D. 2 y 3 solo.

14.- ¿Cuál de los siguientes no puede ser manejado por una herramienta?

Conocimiento
Información
Sabiduría
Datos.

15.- ¿Cuál de los siguientes está más preocupado con el diseño de un nuevo o
cambiado servicio?

Gestión del Cambio


Transición del Servicio
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio.

16.- Identidad y derechos son los dos más importantes conceptos involucrados
en un proceso. ¿Cuál es?

Gestión de Accesos
Gestión de Instalaciones
Gestión de Eventos
Gestión de la Demanda.
17.- ¿De qué se preocupa el gobierno de TI?

Midiendo y mejorando la eficiencia y efectividad de los procesos de TI


Asegurando que los procesos de TI den soporte a la estrategia y los objetivos de la
organización
Reduciendo el total coste de proveer servicios al negocio
Asegurando que los objetivos documentados en el Acuerdo de Nivel de Servicios
(SLA) se cumplan.

18.- ¿Cuál de los siguientes identifica el propósito de Planeamiento y Soporte de


la Transición del servicio?

Proporcionar la planificación general para la transición del servicio y coordinar los


recursos requeridos
Asegurar que todas las transiciones de los servicios está autorizadas de forma
apropiada
Proveer los recursos para permitir que todos los elementos de la infraestructura de un
servicio en transición sea registrado y haya trazabilidad
Definir los scripts de prueba para asegurar que los servicios en transición nunca fallen.

19.- ¿Qué proceso debería de entender de los niveles de satisfacción del cliente
y comunicar cuáles son los planes de acción que se han puesto en marcha para
hacer frente a la insatisfacción?

Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de Relaciones con el Negocio
Gestión del Catálogo de los Servicios.

20.- ¿En qué documento esperaría usted ver una vision general de la mejora de
los servicios contra los objetivos del mismo?

Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)


Plan de la Capacidad
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Gráfico de monitorización del SLA (SLAM).

21.- En la fase de Mejora Continua de los Servicios (CSI) marque cual es la mejor
descripción de la siguiente frase: Entender y acordar las prioridades de mejora
basadas en un profundo desarrollo de los principios definidos en la visión

¿Dónde estamos ahora?


¿Dónde queremos estar?
¿Cómo llegamos allí?
¿Hemos llegado?.

22.- ¿Cuál es la major práctica para la Gestión de Nivel de Servicio (SLA)?


1. Incluir la terminología legal en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
2. No es necesario que se pueda medir todos los objetivos acordados en un SLA
A. 1 solo
B. 2 solo
C. Ambas
D. Ninguna.

23.- ¿Qué se debería de hacer cuando se cierra un incidente?

1. Chequear la categorización del incidente y corregirlo si es necesario


2. Chequear que el usuario está satisfecho con la solución
A. 1 solo
B. Ambas
C. 2 solo
D. Ninguna.

24.- ¿Qué no está incluido en el proceso de Gestión de Eventos?

Intrusión y detección
Registro y monitorización de las condiciones del entorno en el data Center
Registro del absentismo laboral de los empleados del centro de Servicio al Usuario
Monitorización de los estados de un CI.

25.- ¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de confiabilidad?

La dispoibilidad de un servicio o componente


El nivel de riesgo que afecta a un proceso o servicio
Cuanto tiempo un servicio o un CI puede desarrollar su función sin fallar
Que de rápido un servicio o CI puede ser restaurado para trabajar de forma normal.

26.- ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de Gestión de Problemas?

Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir


Prevenir Problemas y las Incidencias resultantes
Eliminar Incidencias recurrentes
Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar
impactos adversos en el negocio.

27.- Después de haber solucionado un problema se debe de hacer la Revisión


después de la Solución.¿Qué se debería de hacer?

1. Pensar qué cosas se han hecho correctamente


2. Pensar qué cosas se han hecho INCORRECTAMENTE
3. ¿Cómo impedir que vuelvan a ocurrir?
4. ¿Qué cosas tendremos que hacer en el futuro para impedir Incidencias y Problemas
a) Todas las anteriores
b) 1,2 y 4 solamente
c) 2, 3 y 4 solamente
d) Ninguna de las anteriores.

28.- ¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de una relación entre un


Activo del Servicio y la Gestión de la Configuración y Activos del Servicio?

Describe la topología del hardware


Describe como los Elementos de Configuración (CI) trabajan juntos para entregar el
servicio
Define cuál software debería instalarse en un componente específico de hardware
Define cómo deberían de usarse los números de versión en una entrega o versión.

29.- ¿Qué proceso o function es responsible de las actividades de


monitorización y eventos de la infraestructura?

Gestión de Nivel de Servicio


Gestión de Operaciones de TI
Gestión de la Capacidad
Gestión de Incidentes.

30.- ¿Qué tipo de mejora se lograría usando el Ciclo de Deming?

Rapidas mejoras continuas


Retorno de la Inversión dentro de los 12 meses
Beneficios rápidos
Constante mejora continua.

31.- ¿Qué funciones se incluyen en la gestión de Operaciones de TI?

Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones


Gestión Técnica y Gestión del Cambio
Control de operaciones de TI y Gestión de Instalaciones
Gestión de Instalaciones y Gestión de Entregas y Despliegues.

32.- ¿Cómo se conoce al acto de trasformar los recursos y capacidades en valor


para un servicio?

Gestión de Servicio
Gestión de Incidentes
Gestión de Recursos
Soporte del Servicio.

33.- Entradas de qué procesos puede considerar la Administración de Niveles de


Servicio al negociar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

El resto de los procesos de ITIL


Sólo la Administración de la Capacidad y Disponibilidad
Sólo la Administración de Incidentes y Problemas
Sólo la Administración de Cambios y de Liberación e Implementación.
34.- ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de un cambio estándar es
INCORRECTA?

Un cambio estándar es aquel para el cual el enfoque está previamente autorizado por
la Administración de Cambios
Todos los cambios estándar son otorgados por la autoridad nombrada para ese
cambio
Los cambios estándar por lo general son de bajo riesgo y bien comprendidos
Los cambios estándar solo se levantan utilizando el proceso de cumplimiento de
solicitudes.

35.- ¿Cuál de estas declaraciones acerca del Centro de Servicio al Usuario es


CORRECTA?

El Centro de Servicio al Usuario debe tratar de tener un alto nivel de rotación de


personal ya que los requerimientos de capacitación son bajos y esto ayuda a
minimizar los salarios
Se debe desalentar el deseo del personal del Centro de Servicio al Usuario de solicitar
otros roles ya que es más redituable conservarlo en el rol donde fue capacitado
El Centro de Servicio al Usuario con frecuencia se puede utilizar como un escalón para
que el personal se mueva a otros roles más técnicos o de supervisión
Las habilidades técnicas son más importantes para el Centro de Servicio al Usuario
que las habilidades de negociación o interpersonales porque hacen posible la
resolución de los incidentes.

36.- ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de los patrones de demanda


generados por los clientes de negocio es CORRECTA?

Son impulsados por los patrones de actividad del negocio


Es imposible predecir su compartimiento
Es imposible influir en los patrones de demanda
Son impulsados por el programa de entrega generado por la Administración de la
Capacidad.

37.- La Administración de Instalaciones se refiere a:

La Administración de Servicios de TI que se consideran "utilidades", tales como


impresoras o acceso a la red
La asesoria y guía para Operaciones de TI sobre la metodología y las herramientas
para administrar los Servicios de TI
La Administración del ambiente físico de TI como un Centro de Datos
La adquisición y el mantenimiento de las herramientas que utiliza el personal de
Operaciones de TI para mantener la infraestructura.

38.- ¿Cuál declaración acerca de la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)


es totalmente correcta?
La KEDB es la misma base de datos que el Sistema de Administración de
Conocimientos de Servicio.
La KEDB debe utilizar durante la fase de diagnóstico de incidentes para tratar de
acelerar el proceso de resolución
Se debe tener cuidado de evitar la duplicación de registros en la KEDB.
Esto se puede realizar al otorgar acceso a tantos técnicos como sea posible para crear
registros nuevos
El acceso a la KEDB debe estar limitado al Centro de Servicio al Usuario.

39.- ¿Cuáles declaraciones acerca de los Indicadores Clave de Rendimiento


(KPI) y Métricas son CORRECTAS?

1 Las métricas del servicio miden al servicio de de principio a fin


2 Los KPI se deben relacionar con un Factor Critico de Éxito
3 La Mejora Continua del Servicio (CSI) utiliza métricas del proceso para identificar las
oportunidades de mejora
4 Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos
a) Sólo 1
b) Sólo 2 y 3
c) sólo 1,2 y 4
d) Todas las anteriores.

40.- ¿Qué describe la siguiente declaración? "Mantiene relaciones entre todos


los componentes del servicio y cualquier incidente, problemas, error conocido,
cambio y documentación de liberación relacionados?

El Plan de Capacidad
La Biblioteca de Medias Definitivos
El Sistema de Administración de Configuraciones
Un Acuerdo de Nivel de Servicio.

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