Tarea Unidad 2 Necesidades y Expectativas

Asignatura Datos del estudiante Fecha
Nombres: STEVEN
Atención al Cliente
Apellidos: FLORES
11/11/2023
Periodo: Octubre 2023- Julio 2024 Tutor: MSc. Ruth Armas
1.- Realizar un mapa conceptual sobre las necesidades que presentan los clientes y cuáles son
sus expectativas de la organización
NECESIDADES DEL CLIENTE

AUTORREALIZACION
ESTIMA/ RECONOCIMIENTO
EXITO,RECONOCIMIENTO,EFECTO,RESPETO
SOCIALES
AMISTAD,RESPETO
SEGURIDAD
SEGURIDAD FISICA, DE EMPLEO,, DE
RECURSOS,MORAL,FAMILIAR
FISIOLOGICAS
RESPIRAR,DESCANSAR,ALIMENTARSE
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros
y cero dudas en el servicio.
• Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además
hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta
• Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal
sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente
será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa
• Comprensión.- No se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena
comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por
orientarnos en su lugar.
• Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente,
buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto
regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de
establecer acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han
detectado. • Cortesía.- Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la
educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les
damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
• Profesionalismo.- Atenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio,

de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se
encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
• Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y
oportuno.
• Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin

contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
2.- Responder las siguientes preguntas: (guiarse con el módulo)

1.- SE DEFINE A MARKETING COMO: La mercadotecnia o marketing consiste en un conjunto de
principios y prácticas que se llevan a cabo con el objetivo de aumentar el comercio, en especial la
demanda
2.- ¿QUE PAPEL CUMPLE EL VENDEDOR COMO HOMBRE DE MARKETING
El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa. La
correcta realización de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen
servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la información adecuada
del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza.
3.- Selección Múltiple: CALIDAD ES:
a. Desarrollar en el estudiante habilidades, que le permitan descubrir que la calidad en el servicio al

cliente
b. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, no sobre prometer o
mentir con tal de realizar la venta
c. Significa brindar al cliente lo que se le prometió desde el diseño del producto o servicio.
4.- ESCRIBA 3 BENEFICIOS DE BRINDAR CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE
Clientes leales y satisfechos.
• Incremento de ventas: mayor cantidad de ventas a cada cliente, ventas más frecuentes con los mismos
clientes y más clientes nuevos captados a través de clientes satisfechos.
• Mejora en la imagen y reputación de la empresa.
SELECCIONE LA RESPUESTA CORRECTA:
5.- SATISFACCION AL CLIENTE ES:
a. Crear propuestas de valor para sus clientes a partir de sus necesidades, expectativas y requisitos.
b.- Satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a la organización
c.- Lograr a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que
entregamos
6.- CON SUS PROPIAS PALABRAS ESCRIBA EL CONCEPTO DE NECESIDAD:

Necesidad abarca todo aquello que requieres para tu sobrevivencia como ser humano. Son
gastos indispensables, por ejemplo: alimentarte, tener un techo donde vivir, vestirte, educarte,
sentirte reconocido, pertenecer a un grupo o familia.
7.- ESCRIBA CON SUS PROPIAS PALABRAS EL SIGNIFICADO DE:
Comprensión: facilidad para percibir las cosas y tener una idea clara de ellas.
Accesibilidad: Condición que deben cumplir los entornos, productos y servicios para que sean
comprensibles, utilizables y practicables por todos los ciudadanos, incluidas las personas con
discapacidad.
Profesionalismo: Es la manera o la forma de desarrollar cierta actividad profesional con un total

compromiso, mesura y responsabilidad, acorde a su formación específica y siguiendo las
pautas preestablecidas socialmente.
8.- SELECCIONE VERDADERO O FALSO SEGÚN CORRESPONDE:
a.- Los métodos directos son acciones que llevan las organizaciones para la recogida, evaluación y
búsqueda de soluciones a las quejas de sus clientes. ( V )
b.- Los ejemplos de los métodos indirectos son sistemas de quejas y reclamaciones, buzones de
sugerencias. ( F)
c.- Los ejemplos de métodos directos son las entrevistas, cuestionarios de satisfacción. ( V )
9.- COMPLETE LA PIRAMIDE DE NECESIDADES DE MASLOW
AUTOREALIZACION
ESTIMA/ RECONOCIMIENTO
EXITO,
RECONOCIMIENTO,AFECTO,
RESPETO
SOCIALES
AMISTAD, AFECTO,INTIMIDAD
SEGURIDAD
SEGURIDAD FISICA,DE EMPLEO, RECURSOS, MORAL,
FAMILIAR, Y DE SALUD
FISIOLOGICAS
RESPIRAR, ALIMENTARSE, DESCANSAR, SEXO, HOMEOSTASIS

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NECESIDADES DEL CLIENTE

• Profesionalismo.- Atenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio,

• Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin

2.- Responder las siguientes preguntas: (guiarse con el módulo)

2.- ¿QUE PAPEL CUMPLE EL VENDEDOR COMO HOMBRE DE MARKETING

3.- Selección Múltiple: CALIDAD ES:

a. Desarrollar en el estudiante habilidades, que le permitan descubrir que la calidad en el servicio al

4.- ESCRIBA 3 BENEFICIOS DE BRINDAR CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE

Clientes leales y satisfechos.

• Mejora en la imagen y reputación de la empresa.

SELECCIONE LA RESPUESTA CORRECTA:

5.- SATISFACCION AL CLIENTE ES:

6.- CON SUS PROPIAS PALABRAS ESCRIBA EL CONCEPTO DE NECESIDAD:

7.- ESCRIBA CON SUS PROPIAS PALABRAS EL SIGNIFICADO DE:

Profesionalismo: Es la manera o la forma de desarrollar cierta actividad profesional con un total

9.- COMPLETE LA PIRAMIDE DE NECESIDADES DE MASLOW

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