VICERRECTORÍA ACADÉMICA

ENTREGABLE PARTE 2

ESCUELA: AIEP
CARRERA: TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN
SECCIÓN: TALLER DE PROYECTO DE ESPECIALIDAD TPE TPE-401-1712-2021
NOMBRES INTEGRANTES DEL EQUIPO: 1. Richard Riffo
2.Javiera Rojas
3.Matias Riquelme
4.
5.

AVANCE 1

1. Diagnóstico:
Incluir necesidades del entorno para la resolución de un problema de especialidad innovador. Este apartado
debe estar fundamentado en base a datos cualitativos y cuantitativos (focus group, encuestas, análisis de datos
secundarios, matriz F.O.D.A.). Más información sobre la búsqueda y utilización de este tipo de datos la podrás
encontrar en la bibliografía básica del módulo o en el buscador de la biblioteca AIEP. Para organizar la redacción
de este diagnóstico te recomendamos utilizar las siguientes preguntas orientadoras:

- ¿Cuál es el problema?
- ¿Cuál es su entorno?
- ¿Cuáles son sus consecuencias?
- ¿Cuál es la magnitud actual del problema?
(mínimo 400 palabras y máximo 800 palabras).
Surge la problemática con las largas filas de espera y demora en el servicio de ventas y atención al
público al momento de comprar un boleto de bus de manera presencial en una de las oficinas de la
empresa, a pesar de vivir en una época tan tecnológica, una gran cantidad de población, por lo
general adultos mayores, prefieren realizar este tipo de compra de servicios de forma presencial, lo
cual muchas veces se torna complejo dependiendo del lugar y de las condiciones bajo las cuales se
presta el servicio a los usuarios. El entorno es el terminal de buses de Parral, lugar en el cual no hay
infraestructura necesaria para albergar una gran cantidad de pasajeros ya sea que estén a la espera
del bus que los llevará de viaje o se encuentren a la espera de comprar un boleto, de la misma forma
se cuenta con medidas de seguridad bastante precarias, durante el día las instalaciones no cuentan
con guardias de seguridad ni algún tipo de resguardo por parte de las entidades correspondientes, ya
han ocurrido hechos en los que se ha visto afectada la integridad de los pasajeros. Por otra parte,
tampoco existe un lugar de espera o descanso en el cual los usuarios se puedan resguardar de las
distintas condiciones climáticas durante el año o ante alguna acción delictual. Las consecuencias son
largas filas de pasajeros a la espera, tiempos extendidos que provocan estrés tanto para las personas
que trabajan en la oficina de la empresa como para los clientes, esto conlleva a inminentes
discusiones muchas veces subidas de tono. La magnitud del problema es de carácter potencial, hay
momentos en los cuales todo se torna complejo puesto que cada individuo cuenta con distintos tipos
de tolerancia y temperamento, que muchas veces a partir de cualquier inconveniente en el servicio
gatilla en una mala actitud tanto por parte del usuario y del prestador de servicio, lo que muchas
veces lleva a cometer errores críticos que terminan en acciones legales. En la actualidad las medidas
siguen siendo bajas en comparación al nivel y la cantidad de usuarios que recurren a este servicio en
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estas instalaciones, por el momento solo se han implementado como medida de seguridad la
instalación de cámaras en el perímetro de las instalaciones, sin embargo, no se ha optado por contar
con un profesional especialista que pueda adoptar las medidas necesarias para poder resolver o
trabajar en esta problemática. Según estadísticas entregadas por carabineros, el nivel delictual no
baja del 43% y continúa en aumento.

2. Fundamentación del proyecto:

Descripción del problema desde la mirada descrita por la escuela, con sus fundamentos técnicos, métodos,
procedimientos y técnicas asociados. Fundamentar cuantitativa y cualitativamente (datos obtenidos en punto
anterior) desde la búsqueda de información.
(mínimo 200 palabras y máximo 700 palabras).
Ante esta problemática podemos acudir a una variedad de propuestas y procedimientos que pueda
subsanar esto. Uno de estos recursos puede ser el acudir a los avances tecnológicos implementando
dispositivos que faciliten la compra de pasajes y optimicen los tiempos de espera dentro del recinto.
Una propuesta muy efectiva sería la implementación de tótems de venta con el fin de poner termino
a las largas esperas y que la gestión hacia el pasajero sea mucho mas optimizada evitando aglomerar
al público, contando con un software amigable de fácil acceso junto con una persona a cargo que
pueda suplir las necesidades de cada usuario. Junto con esta propuesta el implementar por parte de
la empresa salas de espera móviles con capacidad reducida de pasajeros como plan piloto,
proyectándose a contar con un salón con este mismo fin en un futuro cercano. De manera
cuantitativa podremos ver reducidos los tiempos de espera, mayor cantidad de pasajeros atendidos
en menor periodo de tiempo. Por otra parte, de manera cualitativa podemos destacar la experiencia
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del usuario que a través de estas medidas se verá beneficiado con una atención oportuna y óptima,
sentirá el compromiso por parte de la empresa que vela por su seguridad y comodidad mejorando y
distinguiéndose de la competencia con una eficaz experiencia de viaje.

3. Relación del proyecto con el perfil de egreso

Relacionar la problemática y el proyecto con las competencias del perfil de egreso de su carrera. Asociar
herramientas técnicas que se vinculan a la problemática y que permitirán entregar una propuesta de solución
valida y confiable (análisis de datos).
(mínimo 200 palabras y máximo 500 palabras).
El Técnico en administración de empresas mención finanzas es un profesional capacitado para ejercer
sus funciones conforme a criterios de optimización de recursos humanos, materiales y financieros; a
estándares de calidad y de satisfacción de los clientes, en un contexto económico con visión global.
Bajo este fundamento podemos vincular a este profesional con la implementación de métodos que
optimicen la experiencia en este caso de los pasajeros de la empresa, proponiendo e implementando
métodos óptimos que cumplan con los estándares actuales de calidad y satisfacción hacia los clientes.
En la actualidad esta empresa no cuenta con un profesional que tenga estas características lo cual
hace muy difícil que se tomen las medidas necesarias y correctivas a los problemas planteados. Junto
con la asignación de un profesional y la implementación de las medidas propuestas podremos ver
claramente en aumento la calidad y la satisfacción por parte de los usuarios, ya sea en encuestas de
calidad o en aumento de demanda a diferencia de otras líneas de buses. Junto con la implementación
de dichas propuestas, el profesional tendrá la capacidad de poder monitorear de forma permanente y
proactiva el avance y evolución que se pueda lograr llevando a cabo labores que fortalezcan estas
medidas y corrigiendo errores.
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AVANCE 2

4. Definición y delimitación del problema:

Incluir definición y alcance de la problemática en el área de especialidad en función del proyecto de especialidad
innovador.
(mínimo 200 palabras y máximo 500 palabras).

La problemática identificada se centra en las largas filas de espera y la demora en el servicio de ventas
y atención al público al comprar un boleto de bus de manera presencial en una de las oficinas de la
empresa, ubicada en el terminal de buses de Parral. A pesar de vivir en una era tecnológica, una
considerable parte de la población, especialmente adultos mayores, prefiere adquirir boletos de
manera presencial. Esto crea un entorno que presenta diversas dificultades y consecuencias
negativas.
La definición del problema se basa en el hecho de que la compra de boletos presenciales en el
terminal de Parral se caracteriza por largas filas de espera y tiempos de espera prolongados. Esta
situación genera estrés tanto para los clientes como para el personal de la empresa, lo que a menudo
conduce a discusiones y posiblemente a errores críticos que podrían resultar en acciones legales.
El alcance de la problemática abarca no solo los problemas en la gestión de la compra de boletos, sino
también las condiciones inadecuadas del terminal de buses de Parral. Este entorno carece de
infraestructura para albergar a una gran cantidad de pasajeros en espera, no ofrece medidas de
seguridad adecuadas y tampoco proporciona un espacio de espera o refugio ante las condiciones
climáticas adversas o situaciones de seguridad. Además, se ha observado un aumento en la actividad
delictiva en el área, con una tasa que no baja del 43% según estadísticas de carabineros y que
continúa en aumento.
Este problema tiene un alcance significativo, ya que afecta a una amplia base de clientes que utilizan
los servicios de esta empresa de buses. Además, tiene un impacto negativo en la percepción de
calidad y seguridad por parte de los pasajeros, lo que podría afectar la reputación de la empresa.
También puede tener implicaciones legales debido a los incidentes que ocurren como resultado de las
largas filas y la falta de seguridad en el terminal.
En resumen, el problema se refiere a las dificultades experimentadas por los pasajeros al comprar
boletos de bus de forma presencial en el terminal de Parral, que incluyen largos tiempos de espera y
condiciones de seguridad inadecuadas. Este problema afecta tanto la eficiencia operativa de la
empresa como la satisfacción y seguridad de los clientes.
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5. Objetivos del Proyecto:

1 objetivo general y 2 objetivos específicos (en base a metodología S.M.A.R.T).

Objetivo General: Implementar mejoras significativas en la gestión de ventas de boletos de bus en el

terminal de Parral, reduciendo los tiempos de espera y optimizando la experiencia del usuario, lo que
resultará en un aumento en la satisfacción de los clientes y una mayor eficiencia operativa de la
empresa.
Objetivos Específicos (S.M.A.R.T):
1. Específico 1:
 S - Específico: Reducir los tiempos de espera en la compra de boletos de bus en un
30% durante el primer trimestre de implementación.
 M - Medible: Se medirá a través de registros de tiempos de espera antes y después de
la implementación.
 A - Alcanzable: Se logrará mediante la implementación de tótems de venta y un
software de fácil acceso.
 R - Relevante: Reducir los tiempos de espera es crucial para mejorar la satisfacción del
cliente y la eficiencia operativa.
 T - Temporal: Lograr el objetivo dentro del primer trimestre de implementación.
2. Específico 2:
 S - Específico: Aumentar la percepción de seguridad de los pasajeros en el terminal de
Parral en un 20% en los primeros seis meses.
 M - Medible: Se medirá a través de encuestas de satisfacción de los clientes antes y
después de la implementación de medidas de seguridad.
 A - Alcanzable: Se logrará mediante la instalación de cámaras de seguridad y la
contratación de personal de seguridad.
 R - Relevante: Mejorar la seguridad es esencial para aumentar la satisfacción y la
percepción de calidad.
 T - Temporal: Lograr el objetivo en los primeros seis meses de implementación.
Estos objetivos establecen metas claras y específicas que son medibles, alcanzables, relevantes y
tienen un marco temporal para su logro. Al cumplir con estos objetivos, se espera abordar
eficazmente la problemática identificada y mejorar la experiencia de los clientes en el terminal de
Parral, al tiempo que se optimiza la eficiencia operativa de la empresa.
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6. Impacto Esperado del Proyecto

Describir los resultados esperados del proyecto en base a indicadores de medición claros .
(mínimo 200 palabras y máximo 500 palabras).

El proyecto tiene como objetivo principal mejorar significativamente la gestión de ventas de boletos
de bus en el terminal de Parral, abordando los problemas de largos tiempos de espera y la falta de
seguridad en el entorno. Se espera que el impacto del proyecto se traduzca en una serie de resultados
concretos y medibles que beneficiarán tanto a la empresa como a los clientes. A continuación, se
describen los resultados esperados del proyecto en base a indicadores de medición claros:
1. Reducción de los tiempos de espera:
 Indicador: Reducción del tiempo promedio de espera en la compra de boletos de bus en un
30% en el primer trimestre de implementación.
 Resultado Esperado: Los pasajeros experimentarán tiempos de espera considerablemente
más cortos, lo que mejorará su satisfacción y eficiencia en la adquisición de boletos.
2. Mayor satisfacción del cliente:
 Indicador: Aumento de la puntuación de satisfacción del cliente en un 20% en los primeros
seis meses.
 Resultado Esperado: Los clientes expresarán un mayor grado de satisfacción con el servicio,
reflejado en encuestas y retroalimentación positiva.
3. Incremento en la demanda de boletos:
 Indicador: Aumento del número de boletos vendidos en un 15% en el primer año de
implementación.
 Resultado Esperado: El aumento de la eficiencia y la satisfacción del cliente se traducirá en un
incremento en la demanda de boletos de bus, lo que mejorará los ingresos de la empresa.
4. Mejora en la percepción de seguridad:
 Indicador: Aumento de la percepción de seguridad en el terminal de Parral en un 20% en los
primeros seis meses.
 Resultado Esperado: Los pasajeros se sentirán más seguros en el entorno del terminal debido
a la implementación de medidas de seguridad, lo que contribuirá a una experiencia de viaje
más tranquila y satisfactoria.
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5. Eficiencia operativa:
 Indicador: Reducción del tiempo promedio de atención al cliente en un 25% en el primer año
de implementación.
 Resultado Esperado: La empresa logrará una mayor eficiencia operativa al reducir el tiempo
dedicado a la atención al cliente, lo que se traducirá en una gestión más efectiva y menor
estrés para el personal.
6. Mejora en la reputación de la empresa:
 Indicador: Aumento de la calificación promedio de la empresa en sitios de reseñas y redes
sociales en un 15% en el primer año.
 Resultado Esperado: La empresa recibirá una mayor cantidad de reseñas positivas, lo que
mejorará su imagen y reputación en el mercado.
En resumen, el impacto esperado del proyecto se refleja en la reducción de tiempos de espera, la
mejora de la satisfacción del cliente, el aumento de la demanda de boletos, la percepción de mayor
seguridad, la eficiencia operativa y una mejor reputación de la empresa en el mercado. Estos
resultados beneficiarán tanto a la empresa como a sus clientes, contribuyendo a una gestión más
efectiva y una experiencia de viaje más satisfactoria.
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AVANCE 3

7. Recursos y presupuesto para el Proyecto:

Según la naturaleza del proyecto, incluir el detalle y cantidad de recursos humanos, financieros, materiales y
tecnológicos u otros que no están en esta clasificación necesarios para la ejecución del proyecto como además el
presupuesto asignado en cada partida para poder tener claridad del costo total del proyecto.

Recursos Cantidad Precio Precio

Unitario Final
1. Recursos Humanos:
1.1
1.2
1.3
1.4
2. Recursos Materiales:
2.1
2.2
2.3
2.4
3. Recursos Financieros:
3.1
3.2
3.3
3.4
4. Recursos Tecnológicos:
4.1
4.2
4.3
4.4
Total

8. Carta Gantt del Proyecto

Adjuntar Carta Gantt elaborada según modelo en planilla Excel anexa “Carta Gantt”.
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9. Organización del Proyecto

Detallar el responsable de cada actividad planificada en el proyecto y el rol o función que dicha persona cumpliría.

Actividad Responsable Rol o función

10. Elevator Pitch

Guion final de Elevator Pitch en base a las siguientes recomendaciones:

Hola, mi (nuestro) nombre es _________________ (carrera y escuela)

Ayudo (ayudamos) a ________________________________ (público objetivo)

Para ello _________________________ (experiencia y formación)

Realizo (realizamos) _________________________ (herramientas, soluciones)

A través de _________________________ (producto, servicios)

Puedes ponerte en contacto conmigo (con nosotros) en ___________ (nº teléfono, web, etc.)