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    Servicio Al Cliente

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    El documento define el servicio al cliente como el conjunto de soportes que rodean el acto de comprar. Incluye actividades como la entrega del producto/servicio, las relaciones con los clientes, y el postventa. Explica que el servicio puede ser genérico, esperado o aumentado dependiendo de si cumple las expectativas básicas del cliente o las excede. Finalmente, usa a Disney como ejemplo de una cultura organizacional orientada al cliente donde todos trabajan para ofrecer una experiencia excepcional.

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    El documento define el servicio al cliente como el conjunto de soportes que rodean el acto de comprar. Incluye actividades como la entrega del producto/servicio, las relaciones con los clientes, y el postventa. Explica que el servicio puede ser genérico, esperado o aumentado dependiendo de si cumple las expectativas básicas del cliente o las excede. Finalmente, usa a Disney como ejemplo de una cultura organizacional orientada al cliente donde todos trabajan para ofrecer una experiencia excepcional.

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    Servicio al cliente

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    Servicio al cliente

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    El documento define el servicio al cliente como el conjunto de soportes que rodean el acto de comprar. Incluye actividades como la entrega del producto/servicio, las relaciones con los clientes, y el postventa. Explica que el servicio puede ser genérico, esperado o aumentado dependiendo de si cumple las expectativas básicas del cliente o las excede. Finalmente, usa a Disney como ejemplo de una cultura organizacional orientada al cliente donde todos trabajan para ofrecer una experiencia excepcional.

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    El documento define el servicio al cliente como el conjunto de soportes que rodean el acto de comprar. Incluye actividades como la entrega del producto/servicio, las relaciones con los clientes, y el postventa. Explica que el servicio puede ser genérico, esperado o aumentado dependiendo de si cumple las expectativas básicas del cliente o las excede. Finalmente, usa a Disney como ejemplo de una cultura organizacional orientada al cliente donde todos trabajan para ofrecer una experiencia excepcional.

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    SERVICIO AL

    CLIENTE
    Equipo

    Juan Daniel
    Chavez Meza

    Roberto Aguirre
    Garza
    INTRODUCCIÓN
    Si preguntamos a la empresa
    qué es el servicio al cliente,
    seguramente contestarán:
    satisfacer sus necesidades,
    resolver sus problemas,
    ayudarlo a elegir el producto
    que desea; pero, ¿qué
    involucra exactamente
    el servicio al cliente?
    El servicio es el conjunto de
    prestaciones que el cliente
    Todas las actividades que
    espera, además del producto o
    ligan a la empresa con sus
    del servicio básico, como
    cliente constituyen el servicio
    consecuencia de la imagen y la
    al cliente (renata paz couso).
    reputación del mismo ( Jaques
    Horovitz)
    DEFINICIÓN
    Servicio es en primer lugar un
    De la misma manera que sucede con la
    proceso. Mientras que los
    El servicio no es mas que el definición de marketing, servicio al cliente puede
    artículos son objetos, los
    conjunto de soportes que tener diversas definiciones según sea el autor.
    servicios son realizaciones
    rodean al acto de comprar Algunas de las mas comunes son las
    (L.Berry, R. Bennnet y W.
    (autor desconocido)) sigueintes:
    Brown).
    Actividades que constituyen el servicio al cliente

    Entrega Relaciones Postventa


    Actividades necesarias Las relaciones Los servicios de reparación,
    para asegurar que el interpersonales asistencia y mantenimiento
    producto/servicio se establecidas entre la postventa
    entrega al cliente en empresa y el cliente
    tiempo, unidades y
    presentacion adecuados.

    Atención
    El servicio de atención,
    Pedidos
    información y La recepción de pedidos de
    reclamaciones del cliente la empresa
    1 4
    Generica Potencial

    El producto genérico esta formado Cuando los beneficios aumentados

    SERVICIO AL
    por las características comunes y han perdido su poder de
    mínimas, es decir, son los elementos incrementar satisfacción, la empresa
    con que contamos en el producto, debe centrarse en el producto
    no marcan diferencias. potencial, que incluye todas las
    cosas que podrían hacerse para

    CLIENTE
    atraer y mantener a los clientes.

    2 3
    Esperada
    Aumentada
    Añade a la dimensión genérica
    todos los servicios tradicionales que
    espera el cliente, por ejemplo, añade una serie de ventajas
    espera mínima, recepción adecuada, que el cliente no espera,
    condiciones de pago cómodas. excede sus expectativas y ,
    por tanto, puede producir
    mas satisfacciones.
    ¡Contra quien competimos en
    1
    Disney?

    Disney y el 2
    ¿Cuál es la labor diaria de todos

    servicio al
    los que trabajan en Disney?

    cliente 3
    Queremos distinguirnos por ser
    especialmente amistosos

    La cultura organizacional se debe


    4
    cultivar por todos
    Los competidores dejaron de ser las
    empresas similares o las que están en la
    misma área de negocio.
    las empresas que elevan las
    Contra quien expectativas de los clientes son
    competimos en competencia. Si satisfacen a los clientes
    mejor que uno, sin importar el tipo de
    Disney? negocio en el que estén, establecen
    referencias comparativas de atención y
    servicio que los clientes utilizan para
    1 evaluar tu trabajo.
    Disney establece en su cultura que
    todos en la empresa deben prestar
    “exagerada atención” a todos los
    ¿Cuál es la labor
    detalles en todas sus instalaciones.
    Disney destinan importantes diaria de todos los
    recursos a cualquier detalle que que trabajan en
    afecte la experiencia de los
    clientes, tanto en el corto como en
    Disney?
    el largo plazo.
    El entretenimiento, la seguridad y la
    satisfacción de los clientes, en Disney
    están primero. La gente es más importante,
    y las labores tienen sentido si realmente
    están orientadas a satisfacer las
    Queremos distinguirnos necesidades de los invitados.
    por ser especialmente Disney sabe que la lealtad está supeditada
    al recuerdo de la atención y el servicio
    amistosos que se lleven los visitantes. Así que cada
    vez que un cliente entra en contacto con
    cualquier empleado, es una excelente
    oportunidad para hacerlo sentir apreciado
    y valorado
    Es un asunto vital que concierne
    directamente al presidente de la
    empresa, sus directores, sus
    gerentes y todos los que trabajan La cultura
    en Disney.
    organizacional
    La cultura organizacional de
    Disney está conformada por todas se debe cultivar
    las conductas que han sido por todos
    definidas y por lo que se espera
    que la gente haga como parte
    crucial de la empresa.
    ¡MUCHAS
    GRACIAS!
    BIBLIOGRAFIA
    Jiménez, J. (2012). Disney: excelente ejemplo de una cultura organizacional orientada al cliente.
    Arte Supremo.
    Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente. Ideaspropias Editorial SL.
    Morales, J. E. A., & Vargas, J. E. (2010). Servicio al cliente. Asociación Oaxaqueña de Psicología
    AC.

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