"IMPORTANCIA DEL SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL"

TÉCNICO:
Persona que tiene los conocimientos y habilidades para el
mantenimiento de hardware y software son servicios por medio del
cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema
al utilizar un producto o servicio de una computadora.

MANTENIMIENTO & SOPORTE:

Brinda un respaldo de información por medio de un servicio
CORRECTIVO , PREVENTIVO y PREDICTIVO al hardware y
software.
"TIPOS DE MANTENIMIENTO"

• MANTENIMIENTO CORRECTIVO: Se le domina mantenimiento

correctivo , aquel que corrige los defectos observados en los
equipamientos o instalaciones , es la forma mas básica de
mantenimiento y consiste en localizar averías o defectos y
corregirlos o repararlos.
• MANTENIMIENTO PREVENTIVO: Es el destinado ala
conservación de equipos o instalaciones y mediante la
realización de revisión y reparación que garanticen su buen
funcionamiento y fiabilidad.

• MANTENIMIENTO PREDICTIVO: Es el que persigue conocer e

informar permanentemente del estado y operatividad de
instalaciones.

• MANTENIMIENTO CERO HORAS: Es el conjunto de tareas

cuyo objetivo es revisar los equipos.

¿CUAL ES LA FUNCIÓN DEL MANTENIMIENTO?

La FUNCIÓN DEL MANTENIMIENTO es tener funcionando el equipo

de computo al 100% y que no tenga ninguna falla.
Soporte Técnico Presencial: Características y Ventajas

Tabla de contenido
1. Qué es el soporte técnico presencial
2. Características del Soporte Técnico Presencial
3. Ventajas y desventajas del Soporte Presencial
4. Conclusión

Los servicios de soporte técnico presencial siempre serán importantes, ya que

realizan tareas esenciales como resolver problemas relacionados con un equipo
o dar mantenimiento al software de una empresa.

Muchas compañías se enfrentan a un dilema: ofrecer soporte técnico de

manera presencial o apostar por servicios de soporte en remoto.

El soporte presencial es realizado en el lugar por ingenieros y expertos capaces

de brindar servicios a tiempo completo, como un equipo integrado en la
estructura organizativa de la empresa.

La pregunta es qué tan eficiente y conveniente es esto para un negocio, y si

realmente vale la pena la inversión.

Qué es el soporte técnico presencial

El soporte técnico presencial es aquel donde el personal técnico realiza su
trabajo en el área o lugar donde se encuentra el dispositivo, relacionándose con
el cliente y usando herramientas físicas.
El soporte técnico presencial se refiere a cualquier actividad que requiera de
la presencia de un operador técnico especializado.

Claro está que, previo al funcionamiento regular del servicio, se analizan las
necesidades específicas de cada usuario a corto, medio o largo plazo.
Las funciones de asistencia presencial, en general, varían según el tipo de
mantenimiento que se requiera.
Luego de una revisión de horarios y una descripción previa de las tareas que se
van a realizar, se programan las intervenciones y se determina si el
mantenimiento ha de ser preventivo o correctivo.
• Preventivo: Servicio de soporte técnico que se aplica a un equipo o
dispositivo para evitar posibles errores y problemas técnicos en el futuro.
• Correctivo: Aquel servicio de soporte técnico orientado al diagnóstico y
reparación de un equipo cuando se detectan problema técnicos.
Características del Soporte Técnico Presencial
Algunas de las características del soporte técnico presencial son:
• Los problemas informáticos son resueltos en tiempo real.
• El servicio es conducente, ya que es un único problema el que se está
atendiendo en el momento.
• Se suelen abordar los incidentes en sus primeras etapas, previniendo que
se agraven.
• El personal técnico suele estar disponible para atender imprevistos in situ.
• El soporte presencial garantiza al cliente completa disponibilidad de
técnicos en los horarios establecidos en el contrato de prestación de
servicios.
• Hay un diálogo personalizado donde el personal técnico puede explicar
paso a paso el procedimiento que debe realizarse para solventar el
problema.
Ventajas y desventajas del Soporte Presencial
Ventajas
1. La falla siempre será corregida por un experto.
2. El técnico puede identificar prontamente fallas adicionales que no
habrían sido percibidas de otra forma.
3. El personal técnico suele contar con las herramientas necesarias para
resolver el problema.
4. Suele solucionarse casi cualquier tipo de incidente sin que el cliente deba
esperar.
Desventajas
1. Se corre el riesgo de que la falla en cuestión sea una falsa alarma.
2. Los costos de un servicio técnico presencial suelen ser elevados.
3. El tiempo de llegada del técnico puede extenderse.
Conclusión
Puede que el soporte técnico presencial, de entre todos los existentes, sea “el
más antiguo” considerando que hoy en día la asistencia remota es viable, más
económica y, en algunos casos, más eficiente.
Sin embargo, la antigüedad no le convierte en el mejor o peor tipo de soporte
técnico.
En la actualidad, es posible brindar atención presencial con igual e incluso
mayor eficacia que si se tomara la decisión de ofrecer soporte remoto, siempre
y cuando el personal esté capacitado y sepa maniobrar con las necesidades del
cliente.
¿Qué es el soporte técnico?
Es la asistencia que se le brinda a un usuario que requiere ayuda con un producto o servicio,
ya normalmente un dispositivo de hardware o una herramienta de software.

El soporte técnico contempla toda la gama de servicios proporcionados por las empresas de
tecnología a clientes para ayudar a resolver problemas, o responder preguntas relacionadas
con su producto.

El soporte técnico también puede implementarse por una empresa que desarrolla su propio
software para uso interno.

¿Por qué es importante el soporte técnico en tu empresa?

El soporte técnico es una función necesaria y casi inseparable de todas las empresas que
venden software. Además, la forma en la que responde tu empresa dice mucho sobre su
compromiso con el éxito de tus clientes.
Por eso tener una organización de soporte técnico oportuna, competente y bien informada
genera confianza en tu cliente cuando ocurre un fallo (que es inevitable).

De forma concreta, el soporte técnico debe importarte porque:

• Es el rostro de tu empresa; la comunicación con el soporte técnico es una parte

integral del día a día de tus clientes.
• Es uno de los factores más importantes para la retención de clientes; tus clientes
saben que el software en cualquier momento puede fallar y necesitarán tu ayuda.
• Es un salvavidas durante los periodos de degradación o interrupciones de tu
servicio.
• Tus clientes no se cuestionarán tanto si deben o no renovar su compromiso contigo.
• Es la base para tu garantía de calidad.
• La resolución de problemas, análisis de los registros y garantía para los clientes de
resolución de sus problemas permitirá mantener una mejora constante.
• De forma complementaria a la razón anterior, brindar soporte técnico te permite
extraer datos más significativos sobre un problema que en un ciclo de control de
calidad; esto último proporciona una mejor comprensión de lo que está fallando y,
por lo tanto, de lo que debe arreglarse.

Tener un área de soporte técnico es más que un costo necesario para hacer negocios; es una
parte integral y valiosa de un negocio de software. Piensa un poco, todos hemos estado en
el extremo receptor de una experiencia de servicio al cliente ineficiente en algún
momento; sabemos la perspectiva que una mala experiencia con el área de soporte técnico
de una empresa puede dejarnos.

Por eso es importante ofrecer calidad en esta área conocer, qué tipo de servicio puedes
ofrecer y a quienes suelen recurrir al soporte técnico para ofrecer la mejor experiencia.
4 tipos de soporte técnico
1. Soporte técnico telefónico.
2. Soporte técnico por chat.
3. Soporte técnico presencial.
4. Soporte técnico a distancia.

1. Soporte técnico telefónico

Este tipo de soporte es una alternativa ágil para resolver el conflicto del cliente. A través de
este medio puedes identificar la voz del cliente y, por lo tanto, definir cuál tipo de cliente
es.

2. Soporte técnico por chat

Es una de las alternativas más utilizadas por las empresas por su eficiencia. El cliente no
debe esperar a contactar con un técnico, puede resolver su duda en el chat o en el sitio web
y hacerlo en el momento que quiera. Al cliente le funciona este formato, debido a que
puede revisar la conversación o el texto más de una vez para comprender completamente
cómo resolver su problema. Además puede restablecer la comunicación fácilmente en caso
de que haya olvidado algún punto relevante para la solución de su problema con el servicio.

3. Soporte técnico presencial

Existen problemas que no pueden resolverse a distancia. Por ello, tu empresa debe brindar
la opción de que un representante técnico del área visite el domicilio del cliente o el lugar
donde se encuentre el sistema a reparar.

4. Soporte técnico a distancia

Existen empresas que pueden ofrecer un servicio de manera remota y aprovechar que esto
representa una gran comodidad para el cliente. Cuando desde la distancia es posible revisar
el equipo del usuario, este tipo de soporte puede reconocer el problema rápidamente y
brindar una solución.

5 tipos de clientes que utilizan el soporte técnico

Aunque hay más tipos de clientes, a continuación te presentamos cinco tipos de clientes que
suelen recurrir al soporte técnico. No olvides que puede variar en cada caso, por lo que lo
más conveniente será que realices un análisis detallado de tu empresa para conocer a
quienes utilizan este servicio de tu empresa.

1. Cliente indeciso
 Este tipo de cliente busca muchas respuestas por parte del prestador del servicio pues antes
de adquirirlo quiere resolver todas sus dudas. Por eso tu equipo debe ser cuidadoso al ser lo
más directo y concreto posible con este tipo de cliente, ya que este se toma su tiempo para
esclarecer las dudas que tiene.

2. Cliente silencioso

Un cliente como este debe apreciarse: puedes ofrecerle información valiosa y específica
porque está dispuesto a escuchar. No tiene mucho que decir, sin embargo es el indicado
para recibir asesoría telefónica debido a su gran habilidad para escuchar.

3. El cliente que habla

Este tipo de cliente se considera experto en el tema o conocedor del servicio y del soporte
técnico. El enfoque a considerar debe ser la comunicación asertiva, ya que es fácil que
pueda molestarse o sentirse menospreciado. Atiéndelo con seguridad pues es esencial.

4. Cliente orgulloso

Este es el tipo de cliente al que no debes interrumpir; buscan tomar el control de la

conversación, dirigirla hacia donde cree que es el mejor camino para resolver su problema.
Tras escucharles dirige la conversación a lo que concretamente será la solución a su
problema con una postura firme, pero amable.

5. Cliente amigable

Si uno de estos clientes llega a tu empresa, tienes suerte. Es el cliente más fácil de asesorar
y brindarle soporte a distancia; su postura receptiva permite que entregues la información
de manera correcta y sin presión.

Es uno de los mejores tipos de clientes en soporte técnico a distancia, ya que son más
receptivos y pacíficos, aunque pueden ser un poco indecisos.

Ahora que conoces al tipo de clientes, puedes conocer tres consejos para elegir el mejor
tipo de soporte para tu empresa.