Libro de Reclamaciones

POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ
ESCUELA NACIONAL DE FORMACIÓN PROFESIONAL POLICIAL

ESCUELA DE OFICIALES DE LA PNP
“ALFEREZ PNP MARIANO SANTOS MATEOS”
TRABAJO APLICATIVO
EL LIBRO DE RECLAMACIONES
ASIGNATURA
TALLER: ATENCION AL CIUDADANO EN LA FUNCION POLICIAL
DOCENTE
MCDTE. PNP ® BUSTOS CORDOVA DUBERLI
INTEGRANTES
Nro APELLIDOS Y NOMBRES NOTA NOTA NOTA FINAL

GRUPAL EXPOSICIÓN
1 C2 PNP BUENO JARAMILLO NEISER
2 C2 PNP VALENCIA QUISPE MARIA J.
3 C2 PNP NUÑEZ DIAZ PIERO A.
4 C2 PNP PADUA ROMERO JOSE D.
5 C2 PNP CHAVEZ MINAYA LOLA C.
6 C2 PNP POMEZ CHAMPION LUIS A.
LIMA-PERU
2022
Libro de reclamaciones
DEDICATORIA
Dedicamos el presente trabajo a nuestros

padres, que son el motor y nuestra fortaleza,
ya que nos motivan cada día y nos inspiran
ser buenas personas. También a los lectores,
para que puedan adquirir los conocimientos
necesarios por intermedio de la presente.
2
AGRADECIMIENTO
Agradecemos, en primer lugar, al todo poderoso,

quien nos da la salud, la sabiduría y la fortaleza para
mantenernos constantes, asimismo, a nuestros
catedráticos y nuestra familia, los mismos que nos
brindan su apoyo incondicional para el logro de
nuestros objetivos.
3
INDICE
DEDICATORIA................................................................................................... 2
AGRADECIMIENTO........................................................................................... 3
INDICE................................................................................................................4
PRESENTACIÓN................................................................................................5
CAPÍTULO I........................................................................................................5
ÁREA PROBLEMÁTICA..................................................................................5
CAPÍTULO II.......................................................................................................6
OBJETIVOS DEL TRABAJO APLICATIVO........................................................6
1. OBJETIVO GENERAL...........................................................................6
2. OBJETIVOS ESPECIFICOS..................................................................7
CAPÍTULO III......................................................................................................7
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL.................................................................7
3. ASPECTOS IMPORTANTES................................................................7
4. LIBRO DE RECLAMACIONES DE NATURALEZA FISICA.......................12
5. LIBRO DE RECLAMACIONES DE NATURALEZA VIRTUAL....................14
6. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS TRANSITORIAS.......................17
7. ANEXO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES.............................................20
CAPÍTULO IV....................................................................................................21
MARCO OPERACIONAL.............................................................................. 21
4
CAPÍTULO V.....................................................................................................23
CONCLUSIONES..........................................................................................23
CAPÍTULO VI....................................................................................................24
RECOMENDACIONES..................................................................................24
CAPÍTULO VII...................................................................................................25
APLICABILIDAD AL CAMPO POLICIAL.......................................................25
BIBLIOGRAFÍA..............................................................................................27
ANEXOS........................................................................................................28
5
PRESENTACIÓN
El presente trabajo tiene como finalidad poder informar acerca del libro de
reclamaciones, para lo cual se tocarán conceptos importantes sobre el tema
materia de estudio.
Cabe mencionar, que se mencionará acerca del libro de reclamaciones en

forma física y virtual, cuales son los procedimientos para el llenado, que
acciones y medidas se deben adoptar, mencionando además acerca de la
norma que autoriza el uso del libro de reclamaciones en el Perú.
Finalmente se ejemplificará mediante el marco operacional, así como también

ejemplos sobre el llenado del libro de reclamaciones, emitiendo las respectivas
conclusiones y recomendaciones para potenciar este estudio.
6
CAPÍTULO I
ÁREA PROBLEMÁTICA
Las empresas u organizaciones para ser evaluadas en el caso del Perú,

cuentan con un libro de reclamaciones que en síntesis es una herramienta útil
para la presentación de tus quejas y reclamos ante un proveedor por
inconvenientes surgidos tras la compra de un producto o servicio. Todo
proveedor debe ponerlo a tu disposición en cada uno de sus establecimientos
comerciales o plataformas de ventas por internet, de contar con una sucursal
en el país.
Además de ello con la implementación del libro de reclamaciones, se crea y

genera una percepción de confianza de todo consumidor cuando va a verificar
si la empresa ha tenido quejas por sus malos servicios o productos, entonces
esto sirve como antecedente para saber como va el trabajo de la empresa u
organización.
7
CAPÍTULO II
OBJETIVOS DEL TRABAJO APLICATIVO
1. OBJETIVO GENERAL
Determinar la importancia del libro de reclamaciones en toda
organización.
2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Describir acerca del libro de reclamaciones, aspectos importantes.
Detallar acerca de como obtener y realizar el llenado del libro de
reclamaciones sea en forma física o virtual.
8
CAPÍTULO III
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
3. Aspectos importantes
3.1. Antecedentes
El libro de reclamaciones se encuentra regulado por el Código de
Protección y Defensa del Consumidor y su Reglamento, aprobado
por Decreto Supremo N° 011-2011-PCM.
Sin embargo, el Libre de Reclamaciones había recibido ya una
regulación previa a través del Decreto Supremo N° 077-2010-PCM.
Este Decreto, que luego quedaría derogado por las disposiciones del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, regulaba en
esencia, la misma figura del Libro de Reclamaciones que tenemos
vigente, pero con algunas variaciones.
En efecto, el Decreto Supremo N° 077-2010-PCM tenía como
obligación principal la de llevar el Libro de Reclamaciones, conforme
lo disponía en su artículo 1°:
“Artículo 1°.- obligación de contar con un libro de
reclamaciones:
Las personas naturales Las personas naturales o jurídicas, que
vendan o provean bienes o servicios destinados finalmente a
los consumidores, siempre que su actividad se desarrolle en
establecimientos abiertos al público, están obligadas a contar
con un Libro de Reclamaciones, que conste de hojas
desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas y en
formatos estandarizados por el Indecopi. Cada juego de hojas
constará de dos (02) copias, una de las cuales quedará en
poder del consumidor.
La aplicación gradual de la presente disposición será
reglamentada vía Directiva del Consejo Directivo del Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual – INDECOPI.
Debemos identificar los elementos principales de la obligación
9
señalada en el artículo 1°, para determinar cuál era su aplicación.
En primer lugar, la obligación era aplicable a toda persona natural o

jurídica que realizara actividades empresariales de venta de bienes o
de prestación de servicios hacia consumidores finales. Es importante
hacer esta distinción pues recordemos que toda la regulación en
materia de protección al consumidor está concebida para la
protección de los consumidores finales.
La norma disponía, además, que las actividades comprendidas eran

aquellas que se realizaban en establecimientos abiertos al público.
Quedaban fuera de la aplicación de la norma aquellas actividades
empresariales que no se desarrollaran mediante la atención de
consumidores en locales abiertos, como pueden ser los servicios
profesionales, las actividades industriales, los servicios que se
brindan por medios electrónicos, por citar algunos ejemplos.
Ahora bien, la obligación de estos proveedores era la de llevar un

libro en el que se registraran los reclamos o quejas presentados por
los consumidores. Para tal fin, el libro debía tener las siguientes
características:
- Tener hojas desglosables, autocopiativas y enumeradas.
- Las hojas debían contar con, al menos, una copia, de forma tal
que un ejemplar quede en el establecimiento y otra con el
consumidor.
- Debían utilizarse los formatos aprobados por INDECOPI.
- No se requería legalización notarial.
La obligación era bastante precisa al señalar que el libro debía

permitir dejar constancia de los reclamos de los consumidores y que
estos pudieran obtener copia del reclamo, que quedaría en su poder
para cualquier efecto.
Se buscaba solucionar entonces un problema muy común en el
10
mercado, que es la falta de constancia o medio de prueba acerca de

los reclamos que efectúan los consumidores directamente ante los
proveedores. Salvo algunas actividades que se encuentran
supervisadas, como el caso de los servicios públicos de telefonía,
agua y suministro eléctrico, hasta la emisión del Decreto Legislativo
N° 077-2010-PCM, no existía un procedimiento de queja o de
reclamación general ante los proveedores, por lo que un consumidor
podía verse desprotegido ante la situación en la cual un proveedor
no quisiera atenderlo o recibir su reclamo.
Con la formalidad impuesta por el D.S. 077-2010-PCM, todo

consumidor podía dejar constancia de su disconformidad con el bien
adquirido o el servicio contratado. Esto no quiere decir que el
consumidor tuviera la razón en su reclamo y que el proveedor
debiera otorgarle lo que solicitara, se trataba simplemente de una
formalidad, como lo es en la regulación vigente, para dejar
constancia de las quejas formuladas por los consumidores, sin que
ello constituyera una solución de fondo a dichas quejas.
Como disposiciones que complementan la obligación principal, el

D.S. N°077-2010-PCM establecía en sus artículos 2° y 3° las
obligaciones de comunicar la existencia del libro y de entregarlo a
solicitud de los consumidores tal como lo señala a continuación:
“Artículo 2.- Exhibición del Libro de Reclamaciones
Las personas obligadas deben exhibir en un lugar visible y
fácilmente accesible al público, un aviso que indique la
existencia del Libro de Reclamaciones y el derecho que tienen
los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.”
3.2. Concepto
Méndez (2017) menciona que el libro de reclamaciones es un
registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o
reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los
proveedores están obligados a contar con su LIBRO DE
11
RECLAMACIONES, ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a

través de una computadora).
Es un documento de naturaleza física o virtual provisto por los
proveedores en el cual los consumidores pueden registrar quejas o
reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un
determinado establecimiento comercial abierto al público.
3.3. Ámbitos de aplicación

El reglamento aprobado por el D.S. N° 011-2011-PCM precisa los
alcances de llevar el Libro de Reclamaciones, señalando que están
bajo el ámbito de aplicación de la norma los proveedores, entiéndase
empresas, que realicen actividades económicas en establecimientos
comerciales abiertos al público.
Para tal efecto, el Reglamento establece las siguientes definiciones:
 Libro de reclamaciones: Documento de naturaleza física y virtual
provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán
registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios
ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al
público.
 Establecimiento comercial abierto al público: Inmueble, parte
del mismo o una instalación o construcción, en el que el proveedor
debidamente identificado desarrolla sus actividades económicas
de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores.
La identificación a la que hace alusión en el presente punto se
encuentra constituida por el número de Registro Único del
Contribuyente (RUC) que posea el proveedor, de acuerdo a los
establecido en el D.L. N° 943, Ley del Registro Único del
Contribuyente; o en la norma que lo modifique o lo sustituya.
Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento
comercial abierto al público, que se presenten o identifiquen como un
establecimiento independiente del que los alberga y que otorguen sus
propios comprobantes de pago, deberán contar con su propio Libro
de Reclamaciones.
12
Cuando una entidad pública o empresa estatal, actuando como

proveedor, venda productos o preste servicios a los consumidores,
estará obligado a contar con un libro de reclamaciones.
 Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a
través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones,
mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los
bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La
reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia, no
inicia un procedimiento administrativo sancionador por infracción a
la normativa sobre protección al consumidor.
 Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a
través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones,
mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra
relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los
servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del
consumidor respecto a la atención al público, sin que tenga por
finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del
proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y, en
consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo
sancionador por infracción a la normativa de protección al
consumidor.
 Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero físico o aviso virtual
que los proveedores deberán colocar en sus establecimientos
comerciales y/o, cuando corresponda, en medios virtuales, en un
lugar visible y fácilmente accesible al público, para registrar su
queja y/o reclamo.
4. LIBRO DE RECLAMACIONES DE NATURALEZA FISICA

4.1. Aviso del libro de reclamaciones
El libro de reclamaciones físico, debe de encontrarse en un lugar visible y
de fácil acceso al público, quienes deberán de registrar su queja y/o
reclamo, estandarizado.
13
Además, el personal de la institución u organización debe de brindar las

facilidades al publico a fin de que estos procedan a realizar el llenado
correspondiente.
4.2. Características del libro de reclamaciones

El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro
de Reclamaciones, el cual debe ser de naturaleza física o virtual. Los
proveedores que, además del establecimiento comercial abierto al público
utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o prestación de servicios,
deberán implementar, adicionalmente, un Libro de Reclamaciones de
naturaleza virtual, el cual debe ser accesible para el consumidor en el
mismo medio virtual empleado.
Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios únicamente
en establecimientos comerciales abiertos al público podrán optar por tener
un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual en lugar del físico. Este
Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deberá estar a disposición de
los consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de
fácil acceso para el consumidor. En este caso, el proveedor debe brindar al
consumidor el apoyo técnico necesario para que pueda registrar su queja o
reclamo de manera adecuada.
Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza física, deberá contar con
Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente
numeradas. Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza virtual, deberá
permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja de
Reclamación virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y
adicionalmente, de requerirlo, que reciba una copia de su Hoja de
Reclamación virtual en el correo electrónico que para dichos efectos
proporcione el consumidor.
4.3. Características de la hoja de reclamación

Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con al menos
tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales será obligatoriamente
entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o
14
reclamo, la segunda quedará en posesión del proveedor y la tercera será

remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste.
Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de

naturaleza física como virtual, deberán contener como mínimo la
información consignada en el formato del Anexo 1 del presente
Reglamento. Dicha información incluye:
 Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de
Reclamación como tal.
 Numeración correlativa y código de identificación.
 Fecha del reclamo o queja.
 Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el
Libro de Reclamaciones.
 Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo
electrónico del consumidor reclamante.
 Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o
representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
 Identificación del producto o servicio contratado.
 Detalle de la reclamación.
 Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con
respecto a la queja o reclamo.
 Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el
proveedor deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma del
consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los
términos de su reclamo o queja.
4.4. Responsabilidad del proveedor

El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la
obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un
plazo no mayor a treinta (30) días calendario.
Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del
reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento ante la
culminación del plazo inicial, de conformidad con lo establecido en el
15
artículo 24 de la Ley N.º 29571, Código de Protección y Defensa del

Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.
No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o
usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o
del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.
5. LIBRO DE RECLAMACIONES DE NATURALEZA VIRTUAL
Un libro virtual de reclamaciones es, como su nombre lo indica, la
representación electrónica de esta figura de protección al consumidor. En
este sentido, su contenido es el mismo que el de su contraparte física.
Esto quiere decir que dicho documento cuenta con dos tipos de información.
La del proveedor, en este caso la empresa u organización, y los campos
necesarios para que el consumidor pueda presentar su reclamo o queja.
Los de carácter indispensable son los siguientes:
 El número asignado al reclamo.
 Fecha, compuesta del día, mes y año.
 Datos de la empresa (RUC, razón social y domicilio fiscal).
 Datos del consumidor.
 Nombres y apellidos
 Domicilio
 DNI/CE
 Teléfono y correo electrónico
 Datos del producto o servicio.
 Detalle del reclamo.
 Diferenciación entre reclamo o queja.
 Detalle de esta.
 Acciones del proveedor.
En el libro de reclamaciones virtual es de suma importancia disponer del
campo de correo o teléfono. Al ser un mecanismo donde no se ejecutará
una firma, son estos los medios que darán validez al formato y permitirán el
debido seguimiento de cada caso.
5.1. Visibilidad y acceso
El primer y más importante punto sobre el libro de reclamaciones virtual es
que debe ser visible. Esto quiere decir que la página web del negocio debe
16
tener un botón apropiado para dirigir hacia este. INDECOPI, organismo que
vela por los derechos del consumidor, sugiere el uso de una imagen como
esta:
Además, aunque no es obligatorio, lo mejor es que aparezca en la primera

página. Es decir, que no requiera de navegación adicional para encontrarlo.
5.2. Reporte y seguimiento

El otro aspecto al que prestar atención es el relacionado a la gestión del
reclamo. En este sentido, el libro virtual de reclamaciones debe generar un
reporte y permitir la impresión de la Hoja de Reclamación y enviarse
automáticamente al correo electrónico indicado por el consumidor,
dejándose constancia de la fecha y hora de presentación del reclamo o
queja.
Una vez recibida la reclamación tienes un plazo no mayor a 30 días
calendario para atenderlo vía comunicación escrita, es decir por correo
electrónico.
17
5.3. Apoyo al usuario

En el caso de que la organización continúe operando en un espacio físico,
debe apoyar al usuario al momento de acceder a tu libro de reclamaciones
virtual. Para este fin, es necesario que se disponga de una plataforma en la
que pueda ejecutar su reclamo o queja y, además, ofrecerle el apoyo
técnico requerido para hacerlo con éxito.
La gestión y correcta implementación del libro virtual de reclamaciones es
un proceso sencillo. Este, además, genera confianza en los clientes y
permite tratar de manera directa cualquier inconformidad que pudieran tener
en relación a los productos o servicios.
6. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS TRANSITORIAS
PRIMERAS Del cumplimiento de las condiciones previas para la
implementación del presente Decreto Supremo
Dentro del plazo máximo de sesenta (60) días hábiles contados desde el
día siguiente de publicada la Resolución de Secretaría de Gestión
Pública referida en la Primera Disposición Complementaria Final del
presente Decreto Supremo, las entidades deben realizar lo siguiente:
1. Designar por primera vez al responsable de la gestión de reclamos,
titular y alterno, comunicando dicha designación a la Secretaría de
Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de ministros, a través
de comunicación escrita notificada en físico mediante oficio o al
correo electrónico gestionreclamaciones@pcm.gob.pe; debiendo
adjuntar el documento que acredite dicha designación.
2. Una vez designado, el responsable del proceso de gestión de
reclamos debe:
a) Identificar a las unidades de organización, sedes de la entidad y
los encargados de las mismas, así como a las unidades de
organización ante las cuales se deben encausar las quejas y
denuncias que hubieran sido presentadas como reclamo.
18
Dicha información es remitida a la Secretaría de Gestión Pública

de la Presidencia del Consejo de ministros a través de
comunicación escrita notificada en físico al correo electrónico
gestionreclamaciones@pcm.gob.pe. En el caso de las entidades
obligadas a utilizar el Libro de Reclamaciones en su versión
digital, el registro de unidades de organización y sus titulares,
sedes de la entidad y los encargados de las mismas y los
responsables del proceso de gestión de reclamos, se efectúa en
dicha plataforma digital.
Asimismo, deben mantener actualizada la información antes
señalada y comunicarla a la secretaria de Gestión Pública de la
Presidencia del Consejo de ministros a través de los medios
previstos en el párrafo anterior.
b) Coordinar al interior de la entidad, la definición de los bienes o
servicios de la entidad que son objeto de reclamo,
distinguiéndolos de aquellos que corresponden ser tramitados
bajo los alcances de la normativa especial aplicable a cada caso.
c) Coordinar la difusión de los bienes o servicios de la entidad que
son objeto de reclamo en los medios o canales pertinentes,
asegurando que dicha información se encuentre disponible al
momento de la presentación de un reclamo
d) En el caso que las entidades públicas no cuenten con las
condiciones tecnológicas requeridas para utilizar el Libro de
Reclamaciones en su versión digital, les corresponde sustentar
ante la secretaria de Gestión Pública de la Presidencia del
Consejo de ministros, a través de un informe técnico, que no
cuentan con equipos de cómputos con sistema operativo ý -
navegador web instalado que se encuentre en funcionamiento
conexión y acceso al servicio de internet que asegure una
conectividad óptima.
La información remitida está sujeta a fiscalización posterior
aleatoria por parte de la secretaria de Gestión Pública de la
Presidencia del Consejo de ministros.
19
3. En el caso de las entidades públicas que cuenten con un sistema

informático propio o particular, deben sustentar ante la secretaria de
Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de ministros su uso a
fin que ésta, evalúe y emita opinión favorable previa que les permita
continuar utilizándolo como soporte al proceso de gestión de
reclamos.
Para dicha evaluación, se requiere que las entidades públicas
proporcionen a la secretaria de Gobierno Digital, el acceso al referido
sistema informático y documentación, a fin de realizar la evaluación
técnica correspondiente que respalde la opinión favorable del uso.
Las entidades públicas que cuenten con un sistema informático
propio o particular autorizado por la Presidencia del Consejo de
ministros deben habilitar un servicio de información, a través de la
Plataforma de Interoperabilidad del Estado, para su integración con la
plataforma digital Libro de Reclamaciones, conforme a los
lineamientos establecidos por la secretaria de Gobierno Digital.
De no contarse con la opinión favorable previa, deben utilizar el Libro
de Reclamaciones en su versión digital en los plazos previstos en la
presente norma.
7. ANEXO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

El presente anexo hace referencia a la hoja del libro de reclamaciones,
sin duda un formato que sirve de guía para los demás libros de
reclamaciones de toda empresa, organización o institución que ofrezca
productos o servicios a las personas, tanto en el ámbito público o
privado.
20
CAPÍTULO IV
MARCO OPERACIONAL
El libro de reclamaciones es un libro sea

físico o virtual que cuenta toda
organización por lo cual se registra las
quejas o reclamos por los usuarios, de
modo que La Hoja de Reclamación (en la
empresa denominado Formulario de
Atención de Reclamos) de naturaleza
física debe contar con al menos tres (3)
hojas autocopiativas:
 La primera será obligatoriamente entregada al consumidor reclamante al

momento de dejar constancia de su queja o reclamo.
 La segunda quedará en posesión del proveedor (esta es la hoja remitida al
Oficial de Atención al Usuario).
 La tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada
(En el caso de la empresa es la que queda archivada en la agencia).
21
LLENADO DE LA HOJA DE RECLAMACIÓN
El llenado del Formulario de Atención de

Reclamos debe ser realizado por el
reclamante con letra legible.
Si faltara alguno de los requerimientos

esenciales deberán de solicitar al
consumidor que estos sean completados
dado que son necesarios para la
interposición adecuada de su reclamo.
EXHIBICIÓN DE AVISO DE CONTAR CON

EL LIBRO DE RECLAMACIONES
Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir

en sus establecimientos comerciales. Los proveedores virtuales deberán
colocar como mínimo un aviso fácilmente identificable en la página El tamaño
del aviso debe ser una hoja A 4 (210 x297mm.). Cada una de las letras de la
frase “Libro de Reclamaciones” deberá tener un tamaño mínimo de 1x1 cm.
Las letras de la frase “Conforme a lo establecido (…) ” deberá tener un tamaño
mínimo de 0.5x0.5 cm.
CONSERVACION DE LA HOJA DE
RECLAMACIONES
El proveedor deberá conservar las

Hojas de Reclamaciones de naturaleza
física o virtual registradas por los
consumidores por el lapso de dos (2)
años.
En caso de pérdida o extravío de

alguna Hoja de Reclamación o del Libro
22
de Reclamaciones, el proveedor deberá comunicar ello a la autoridad policial

competente.
Finalmente que el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la

Protección de la Propiedad Intelectual es la autoridad con competencia primaria
y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las
disposiciones contenidas en el Código de Protección y Defensa del
Consumidor o en el presente Reglamento, así como para imponer las
sanciones y medidas correctivas establecidas en el Capítulo III del Título V de
la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; o norma
que la modifique o sustituya.
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES
Primero
El libro de reclamaciones permite presentar tus quejas o reclamos por
inconvenientes que surjan frente a la compra de un producto o adquisición de
un servicio. El proveedor tiene la obligación de ponerlo a tu disposición cuando
lo solicites, en formato físico o virtual.
Segundo
No se debe igualar al reclamo con la queja en razón que la queja se realiza
para manifestar el malestar o descontento del consumidor respecto a la
atención al público, es decir, no guarda relación directa con el producto o
servicio adquirido. El proveedor tiene la obligación de dar respuesta a la queja
en el plazo de 15 días hábiles no prorrogables y en el reclamo se realiza
cuando el consumidor no se encuentra conforme con el producto adquirido o
con el servicio recibido. El proveedor tiene la obligación de dar respuesta al
reclamo en el plazo de 15 días hábiles no prorrogables.
23
Tercero
El encargado de fiscalizar acerca de las quejas y/o reclamos es INDECOPI
quien sanciona con multas de hasta 1 UIT por no atender las quejas o reclamos
de los consumidores.
CAPÍTULO VI
RECOMENDACIONES
Primero
Se recomienda al Estado promover charlas de capacitación relacionado con el
libro de reclamaciones, para toda empresa u organización sea pública o
privada.
Segundo
En el ámbito de la Policía Nacional del Perú se recomienda designar personal
idóneo que se encargará de verificar el libro de reclamaciones, dando cuenta
sobre las medidas adoptadas y que se cumpla con absolver acerca de las
quejas y/o reclamos de los consumidores.
Tercero
Se sugiere capacitación constante para atender a las personas, y atender sus
reclamos sea en forma física o virtual.
24
CAPÍTULO VII
APLICABILIDAD AL CAMPO POLICIAL
Precisan reglas del Libro de Reclamaciones de la

Policía y otras entidades públicas
Tienen 30 días para responder a reclamos de ciudadanía
25
El Ejecutivo establece disposiciones para la gestión de reclamos en las

entidades de la administración pública que prestan bienes y servicios de
información, orientación, atención de trámites u otros a los ciudadanos, y se
incluyen a las Fuerzas Armadas y Policía Nacional del Perú.
El Decreto Supremo 007-2020-PCM, publicado hoy en el Diario Oficial El

Peruano, establece disposiciones para la gestión de reclamos como parte del
modelo para la gestión de la calidad de servicio en las entidades públicas, para
identificar e implementar acciones que contribuyan a mejorar la calidad de la
prestación de los bienes y servicios.
La norma aclara que se encuentran fuera del alcance del presente decreto
supremo los reclamos que se deriven de los servicios de salud que se sujetan a
las disposiciones del Decreto Supremo 002-2019-SA.
El reclamo
Las personas expresan su insatisfacción ante la entidad que lo atendió o le
prestó un bien o servicio, a través del reclamo que puede referirse a trato
profesional durante la atención; información, tiempo de atención, acceso a la
prestación de los bienes y servicios, resultado de la gestión o atención,
confianza de la entidad ante las personas; entre otros. Se efectúa en la
plataforma digital, la cual permite realizar el registro del reclamo y su
seguimiento. Las entidades deben contar como medio de respaldo con un Libro
de Reclamaciones en versión física, en caso de suspensión temporal de la
plataforma digital. El acceso al Libro de Reclamaciones en su versión digital se
realiza a través de la Plataforma Digital Única del Estado para orientación al
ciudadano, denominada Plataforma GOB.PE (www.gob.pe).
En el caso de aquellas entidades que aún no han migrado su página web
institucional a la Plataforma GOB.PE, deben asegurar el acceso al Libro de
Reclamaciones en su versión digital desde la referida página web institucional.
Y si las entidades no cuentan con las condiciones tecnológicas, el Libro de
Reclamaciones, por excepción, se constituye en versión física y permite el
registro de los reclamos.
26
Proceso de gestión de reclamos

La gestión de reclamos tiene tres etapas: registro del reclamo, atención y
respuesta del reclamo, y notificación de la respuesta.
El plazo máximo de atención y respuesta de los reclamos es de 30 días
hábiles, contados desde el día siguiente de su registro en el Libro de
Reclamaciones en su versión física o digital.
Controlaría
La Contraloría General de la República, a través del Órgano de Control
Institucional de cada entidad de la Administración Pública, es la competente
para verificar que las entidades cumplan con garantizar la disponibilidad y el
acceso al Libro de Reclamaciones, sea en su versión digital o física, con el
plazo máximo de atención y respuesta de los reclamos; así como la gratuidad
durante todo el proceso de gestión del reclamo.
BIBLIOGRAFÍA
INDECOPI (2016) Libro de Reclamaciones - Código de Protección y Defensa

del Consumidor. https://indecopi.gob.pe/libro-de-reclamaciones
Poder, E. (2011) DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA EL REGLAMENTO

DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN
Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
https://www.indecopi.gob.pe/documents/36537/201735/Reglamento+d
el+Libro+de+Reclamaciones.pdf/c329188f-a42d-4216-b1e6-
a0df2a66d55c
Poder, E. (2020) DECRETO SUPREMO QUE ESTABLECE DISPOSICIONES

PARA LA GESTIÓN DE RECLAMOS EN LAS ENTIDADES DE LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.
27
https://doc.contraloria.gob.pe/documentos/2021/DS_N_007-2020-
PCM.pdf
BOTANA GARCÍA GEMMA, Alejandra. Los contratos realizados fuera de los

establecimientos mercantiles y la protección de los consumidores, 1°
edición, Barcelona, J.M. Bosch Editores, 2009.
BURGA SOLAR, R. Manuel. Derecho del consumidor y de la competencia.

Fondo Editorial de la UIGV, Lima - Perú, 2010.
DURAND CARRIÓN, Julio. Tutela Jurídica del Consumidor y de la

Competencia, Editorial San Marcos, 2011.
STIGLITZ GABRIEL A, Protección jurídica del consumidor, Ediciones DE

PALMA, Buenos Aires,2010.
ANEXOS
28
Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del

Consumidor este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu
disposición. Solicítalo para registrar la queja o reclamo que tengas.
29

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POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ

ESCUELA NACIONAL DE FORMACIÓN PROFESIONAL POLICIAL

TALLER: ATENCION AL CIUDADANO EN LA FUNCION POLICIAL

MCDTE. PNP ® BUSTOS CORDOVA DUBERLI

Nro APELLIDOS Y NOMBRES NOTA NOTA NOTA FINAL

1 C2 PNP BUENO JARAMILLO NEISER

2 C2 PNP VALENCIA QUISPE MARIA J.

3 C2 PNP NUÑEZ DIAZ PIERO A.

4 C2 PNP PADUA ROMERO JOSE D.

5 C2 PNP CHAVEZ MINAYA LOLA C.

6 C2 PNP POMEZ CHAMPION LUIS A.

Dedicamos el presente trabajo a nuestros

Agradecemos, en primer lugar, al todo poderoso,

OBJETIVOS DEL TRABAJO APLICATIVO........................................................6

MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL.................................................................7

4. LIBRO DE RECLAMACIONES DE NATURALEZA FISICA.......................12

5. LIBRO DE RECLAMACIONES DE NATURALEZA VIRTUAL....................14

6. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS TRANSITORIAS.......................17

7. ANEXO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES.............................................20

APLICABILIDAD AL CAMPO POLICIAL.......................................................25

Cabe mencionar, que se mencionará acerca del libro de reclamaciones en

Finalmente se ejemplificará mediante el marco operacional, así como también

Las empresas u organizaciones para ser evaluadas en el caso del Perú,

Además de ello con la implementación del libro de reclamaciones, se crea y

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señalada en el artículo 1°, para determinar cuál era su aplicación.

En primer lugar, la obligación era aplicable a toda persona natural o

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La obligación era bastante precisa al señalar que el libro debía

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Con la formalidad impuesta por el D.S. 077-2010-PCM, todo

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3.3. Ámbitos de aplicación

Cuando una entidad pública o empresa estatal, actuando como

4. LIBRO DE RECLAMACIONES DE NATURALEZA FISICA

Además, el personal de la institución u organización debe de brindar las

4.2. Características del libro de reclamaciones

4.3. Características de la hoja de reclamación

reclamo, la segunda quedará en posesión del proveedor y la tercera será

Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de

4.4. Responsabilidad del proveedor

artículo 24 de la Ley N.º 29571, Código de Protección y Defensa del

Además, aunque no es obligatorio, lo mejor es que aparezca en la primera

5.2. Reporte y seguimiento

5.3. Apoyo al usuario

Dicha información es remitida a la Secretaría de Gestión Pública

3. En el caso de las entidades públicas que cuenten con un sistema

7. ANEXO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

El libro de reclamaciones es un libro sea

 La primera será obligatoriamente entregada al consumidor reclamante al

LLENADO DE LA HOJA DE RECLAMACIÓN

El llenado del Formulario de Atención de

Si faltara alguno de los requerimientos

EXHIBICIÓN DE AVISO DE CONTAR CON

Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir

El proveedor deberá conservar las