FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Control interno para orientar la gestión de procesos en la

empresa de transporte 23 amigos en San Jacinto -Tumbes, 2021

Autoras:
Bach. Barrientos Arce, Seiddy Anita Yamilec. (ORCID: 0000-0003-3499-6275)
Bach. Lavalle Saldarriaga, Tania Ivette. (ORCID: 0000-0002-9320-3354)

Asesora:
Mgtr. Gomez Zuñiga, Cecilia Paula Luisa. (ORCID: 0000-0001-7986-7608)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión De Organizaciones

PIURA — PERÚ
2021
 Índice de contenidos

CARÀTULA ………………………………………………………………………………..
INDICE …………………………………………………………………………………. ..ii
INDICE DE TABLAS
……………………………………………………………………..iii
I. INTRODUCCIÓN............................................................................................. 1

II. MARCO TEÓRICO...........................................................................................5

III. METODOLÓGICA....................................................................................... 16

3.1. Tipo y diseño de investigación.................................................................16

3.2. Variables y operacionalización.................................................................16

3.3. Población, muestra y muestreo................................................................17

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos....................................17

3.5. Procedimientos.........................................................................................19

3.6. Método de análisis de datos.....................................................................19

3.7. Aspectos éticos........................................................................................ 19

IV. MARCO ADMINISTRATIVO........................................................................21

4.1. Recursos y presupuesto...........................................................................21

4.2. Financiamiento.........................................................................................22

4.3. Cronograma de ejecución........................................................................22

REFERENCIAS..............................................................................................23

ANEXOS........................................................................................................ 26

ii
 Índice de tablas

Tabla 1: Población de los socios del Comité de autos “23 amigos”………… 18

Tabla 2: Bienes …………………………………………………………..…….. 22
Tabla 3: Servicios………………………………………………………..…….. 23

iii
 I. INTRODUCCIÓN

Las organizaciones sociales, en la actualidad tienen la imperiosa

necesidad de brindar servicio en concordancia a las necesidades del
mercado y exigencias del mundo competitivo, como también a las exigencias
y demandas de los usuarios. Cualquiera sea el rubro de desempeño
institucional, es también imprescindible que se cuenten con la
documentación que guie y enrumbe de la mejor manera la organización que
conduzcan al logro de los objetivos consensuados institucionalmente, que
ofrezcan dirección y sentido a la organización, entre ellos se hace necesario
el control interno en las diferentes áreas o etapas de la gestión.

A nivel mundial, y específicamente en México se observa que as

pequeñas y medianas empresas no cuentan con el control interno adecuado,
debido a que gran parte de ellas son empresas familiares, en la mayoría de
los casos, carecen de formalidad, de una organización adecuada y falta de
manuales de procedimientos y de políticas que sean conocidas por todos los
integrantes de la empresa (Aguirre & Armenta, 2017)

En el Perú, una evaluación preliminar del control interno en empresas

de transporte, ha determinado que no disponen de documentos normativos
para llevar a cabo un buen gobierno, faltan planes estratégicos,
presupuestos, manuales de políticas, manuales de riesgos, manuales de
funciones, manuales de procedimientos y reglamentos internos que permitan
disponer de criterios o estándares para llevar a cabo el control de su gestión
y que la eficiencia de este facilite la optimización de la gestión empresarial.
(Hernández, 2015)

El desarrollo del servicio de transporte urbano por parte de las

empresas tiene que darse en el contexto de una adecuada planeación,
organización, dirección, coordinación y control de esta actividad que
trasciende los linderos empresariales.

Actualmente, no es posible disponer de empresas de transporte que

tengan un buen gobierno y trasciendan con mayor productividad,

1
responsabilidad social, si es que no se llevan a cabo la implementación de
los componentes del control interno: ambiente de control, actividades de
control, evaluación de riesgos, información y comunicación y el monitoreo;
pero el asunto aún no está resuelto con la implantación, sino que debe
hacerse funcionar a estos componentes, de modo que propicien el logro de
los objetivos operacionales, financieros y de cumplimiento de leyes,
principios, normas, procesos, procedimientos, técnicas y prácticas
empresariales.

En la ciudad de Tumbes, la existencia de prejuicios como “somos una

empresa pequeña” o “para qué hacerlo”, conllevan a pensar que el proceso
de control al interno de una organización no reviste de importancia, siendo
éste necesario aun sin tener en cuenta la envergadura organizacional; aun
cuando la empresa u organización se presenta pequeña, cuando sea
solamente el dueño quien conduce y atiende el negocio, también deben
estar presentes las acciones de control.

La empresa de transporte “23 amigos” que cubre la ruta de transporte

de pasajeros San Jacinto Tumbes, evidencia inadecuada interrelación entre
los componentes del control interno y los objetivos organizacionales, lo que
repercute en la optimización de los procesos de la empresa, en la toma de
decisiones demostrando falta de liderazgo y poca práctica de competencias
gerenciales; así también se aprecia poca predisposición para atraer capitales
o créditos, para elevar la competitividad; por ende, las acciones de control
interno no están bien diseñadas y son muy débiles para brindar seguridad al
patrimonio y a los objetivos. En la empresa se aprecian falencias a nivel de
socios, en lo referente a deseos y programas de superación y posibilidades
de ofrecer un mejor servicio al público usuario.

Es pertinente indicar que se hace necesario mejorar las acciones del

control interno para enrumbarse a nuevos desafíos; diseñar actividades que
promuevan la eficiencia de los socios y colaboradores, que ayuden a reducir
riesgos y así orientar la gestión de los procesos mejorando el servicio que
ofrece actualmente y la fidelización al usuario; de lo contrario, se convertiría

2
 en una empresa sin capacidad de innovación e inadecuado servicio,
perdiendo mercado y generando pérdidas a los propietarios de los vehículos.

Por lo manifestado se formula la siguiente pregunta: ¿De qué manera

el control interno orienta la gestión de procesos en la empresa de transporte
23 amigos en San Jacinto -Tumbes, 2021? De la misma manera se
proponen como problemas específicos los siguientes: 1). ¿Cómo se percibe
la efectividad en la empresa de transporte 23 amigos en San Jacinto -
Tumbes, 2021?, 2). ¿Qué características presenta la confiabilidad en la
empresa de transporte 23 amigos en San Jacinto -Tumbes, 2021?, 3).
¿Cómo se lleva a cabo el cumplimiento de estatutos en la empresa de
transporte 23 amigos en San Jacinto -Tumbes, 2021?, 4). ¿De qué manera
se planifica en la empresa de transporte 23 amigos en San Jacinto -Tumbes,
2021?, 5). ¿Cómo se encuentra estructurada la empresa de transporte 23
amigos en San Jacinto -Tumbes, 2021?, 6). ¿Cómo se lleva a cabo la
evaluación en la empresa de transporte 23 amigos en San Jacinto -Tumbes,
2021?

La gestión de los procesos al interno de la organización, materia de

estudio, es muy importante, ya que hace posible el logro de los objetivos y
las metas organizaciones; ya que no se tiene claridad sobre la ejecución de
este proceso administrativo. Por lo general, las pequeñas y medianas
empresas obvian un sistema de administración bien definido, donde los
objetivos que se persiguen no se encuentran por escrito, sino que se
trabajan de manera empírica; dando solución del momento a los problemas
circunstanciales, y al momento que surge una necesidad, invirtiendo y
actuando sin control.

El presente estudio presenta justificación práctica, ya que servirá para

futuras investigaciones sobre estas variables, pueden conocer sobre la
problemática de las mismas, además de poseer una progresión de sucesos en el
campo práctico. Asimismo, se justifica en lo social y económico, ya que, al
mejorar las acciones del control interno se incide en la mejora de los procesos,

3
considerando las necesidades y exigencias de los pasajeros, a la vez que se
estará brindando un mejor servicio para el público usuario; todo ello redundará en
mejores ingresos para los socios, puesto que los pasajeros tendrán preferencia
por el servicio que se ofrece. ESTÁ BIEN, AGREGAR 2 PARRAFOS

MÁS.

Teniendo en consideración lo sostenido en los párrafos anteriores se

plantea el objetivo general: Determinar de qué manera el control interno
orienta la gestión de procesos en la empresa de transporte 23 amigos en
San Jacinto -Tumbes, 2021. De la misma manera los objetivos específicos:
1). Determinar cómo se percibe la efectividad en la empresa de transporte
23 amigos en San Jacinto -Tumbes, 2021; 2). Identificar las características
que presenta la confiabilidad en la empresa de transporte 23 amigos en San
Jacinto -Tumbes, 2021; 3). Conocer la forma en que se lleva a cabo el
cumplimiento de estatutos en la empresa de transporte 23 amigos en San
Jacinto -Tumbes, 2021; 4) Identificar la manera en que se planifica en la
empresa de transporte 23 amigos en San Jacinto -Tumbes, 2021; 5)
Reconocer cómo se encuentra estructurada la empresa de transporte 23
amigos en San Jacinto -Tumbes, 2021; 6) Conocer la forma cómo se lleva a
cabo la evaluación en la empresa de transporte 23 amigos en San Jacinto -
Tumbes, 2021

4
 II. MARCO TEÓRICO
MÁS INFORMACIÓN DE GESTIÓN DE PROCESOS, BUSCAR MÁS
TESIS RELACIONADAS DE GESTIÓN DE PROCESOS
Dentro de los antecedentes de investigación internacional, Serrano, et
al (2017), presentaron su tesis El control interno como herramienta
indispensable para una gestión financiera y contable eficiente en las
empresas bananeras del cantón Machala, Ecuador, cuyo objetivo fue
“determinar de qué manera el control sirve como herramienta indispensable
para una gestión financiera y contable eficiente en las empresas bananeras
del cantón Machala”. Fue un estudio cualitativo, bibliográfico, documental y
descriptivo. Los resultados obtenidos evidencian que las empresas cumplen
con la mayor parte de los componentes del control interno, garantizando que
las actividades y operaciones garanticen la legalidad y razonabilidad de la
información que se genera. Entre sus conclusiones sostiene que es
imprescindible cuidar las acciones que ejecute la administración con el
objetivo de que proporcionen información financiera que resulte útil y
confiable. Cuando la información financiera reúne la información necesaria
del resultado de sus operaciones externas y transformaciones internas, esta
incorpora las características mínimas para los usuarios internos y externos y,
por tanto, las decisiones que tomen alrededor de esta serán objetivas.

Ramos (2015), en su tesis titulada Diseño del sistema de control

interno en la Empresa AB OPTICAL de la Ciudad de Loja, Ecuador,

5
 presentada en la Universidad Nacional de Loja, para obtener el grado
académico de Ingeniería en Contabilidad, con el objetivo de Diseñar un
sistema para el control interno en la empresa AB OPTICAL de la cuidad de
Loja, con diseño exploratorio, siendo la población los funcionarios de la
empresa, utilizando la entrevista y encuesta, como técnicas; la conclusión
arribada es que la aplicación de los procedimientos son importantes en el
correcto y eficaz desarrollo de la empresa, ya que son un componente del
sistema de control interno, el cual se crea para obtener información
detallada, ordenada, sistemática e integral que contiene todas las
instrucciones, responsabilidades e información sobre las políticas, funciones
y procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se realizan
en una empresa.

Así también, teniendo en cuenta los trabajos nacionales se cita a Panchillo, et al

(2020) Lima Perú. Para obtener el título de Licenciados en Administración y
Gestión de empresas, presentaron su tesis Gestión por procesos para mejora de
la productividad de la Empresa Ingetrafic S.R.L. Lima – 2020, en la Universidad
Peruana de las Américas, con el objetivo de Determinar en qué medida la gestión
por proceso mejorará en la productividad de la empresa INGETRAFIC S.R.L.
Utilizaron el diseño no experimental, muestreo probabilístico, con población
limitada, convirtiéndose en muestra, teniendo al cuestionario como instrumento de
recolección de datos; llegaron a la conclusión que, por la hipótesis general, se ha
determinado que la gestión por procesos mejora directamente la productividad de
la empresa INGETRAFIC S.R.L; puesto que el coeficiente de correlación de
Spearman obtenido fue de 0.655, lo cual evidenció la existencia de una
correlación positiva media.

También, Mejia (2018) Chimbote, Perú. Para obtener el Título de

Contador Público, en la ULADECH, presentó la tesis denominada
Caracterización del control interno en las micro y pequeñas empresas del
sector servicios - Perú: caso Empresa de transporte en automóviles Los
Casmeños S.A. – Casma, 2017, siendo el objetivo “Determinar y describir las

6
características del control interno de las micro y pequeñas empresas del
sector servicios del Perú: Caso “Empresa de Transporte en Automóviles Los
Casmeños S.A”, fue no experimental, descriptivo bibliográfico y documental,
se utilizó la técnica de revisión bibliográfica y el cuestionario como
instrumento. Presenta la siguiente conclusión: “En general el sector
transporte no cuenta con un adecuado sistema de control interno, los
componentes no son evaluados para el buen funcionamiento y operatividad
de la gerencia, demostrando cuán importante es el control interno en la
gestión de la empresa. Al mantener un mal manejo del control interno al
momento de presentarse alguna eventualidad de riesgo no podrán manejarlo
de forma oportuna para poder disminuirlo y eso conllevara a que se propicie
una significativa reducción en la productividad de la empresa”.

Asimismo, se considera la tesis presentada por Silva (2018), en el

Instituto Científico y Tecnológico del Ejército Escuela de Post Grado “Gral:
Div. Edgardo Mercado Jarrín”, con el título Propuesta de un modelo de
gestión por procesos y su relación con la mejora operativa de la Compañía
de Ingeniería de Construcción de vivienda del Ejército del Perú, AF, para
optar el grado académico de Magister, se comprobó la Hipótesis General
que planteaba que existe una relación directa y significativa entre un modelo
de gestión por procesos y la mejora operativa de la compañía de ingeniería
de construcción de vivienda del ejército peruano- AF-2018. El procesamiento
estadístico evidenció una correlación de 0.88 lo que constata que existe una
relación directa y significativa entre ambas variables. Se concluye que, a
medida que se incrementa la variable gestión por procesos se incrementan
las mejoras operativas de la Cía. Por tanto, se consideró comprobada la
Hipótesis General.

De la misma manera, Apari (2017), con su tesis Aplicación de la

gestión por procesos para el incremento de la productividad en el área
atenciones portabilidad de la empresa Atento Lima, presentada en la
Universidad “César Vallejo”, para graduarse de Ingeniera Industrial.
Concluye que La aplicación de la Gestión por Procesos resultó ser exitosa y

7
con efectos positivos en la empresa, permitiendo mejorar la productividad de
manera significativa, además, incrementó la eficacia dentro del objetivo de
61% a 90%, como también la eficiencia, incrementándose indicador de nivel
de servicio, de 4.50 a 5.81 (P.104)

Además, se considera a Coaguilla (2017), presentó su tesis

Propuesta de implementación de un modelo de Gestión por Procesos y
Calidad en la Empresa O&C Metals S.A.C., en la Universidad Católica San
Pablo, para optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial. El objetivo fue
“Realizar una propuesta de implementación de un modelo de gestión por
procesos y calidad en la empresa O&C Metals S.A.C. para lograr cumplir con
los requerimientos del cliente, en cuanto a calidad intrínseca, disponibilidad y
precio/coste”. La investigación descriptiva, explicativa y no experimental. Se
decidió que la propuesta de mejora a realizar sea el desarrollo de la Gestión
por procesos con apoyo de los lineamientos de normalización brindados por
los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, con el objetivo de mejorar el
desempeño, en cuanto a eficacia y eficiencia, de los procesos de O&C
Metals S.A.C. a través del diseño, ordenamiento, documentación y mejora
continua de los mismos, logrando así satisfacer las necesidades de sus
clientes. El estudio concluyó con la verificación de las acciones propuestas a
implementar contrastándolas con las causas reales de los problemas, lo cual
aportará positivamente al logro de objetivos, tomando acciones para que se
mantengan y perduren en el tiempo.

De la Misma manera, Ocaña (2015) Huaraz, Perú, con su tesis: El

control interno en la gestión de la empresa de transportes “Huascarán” S:A
2015, presentada a la ULADECH, para obtener el Título profesional de
Contador Público, de corte transversal, cuyo objetivo fue determinar y
analizar la incidencia del control interno en la empresa indicada, con una
población de 160 personas, teniendo a la encuesta como técnica para el
recojo de información. Los resultados muestran que “la empresa de
transportes Huascarán S.A. en el año 2015 no cumplió sus objetivos ni
metas debido a la falta de control interno sobre las actividades que se
realizan y ello se expresó a través de los resultados de la encuesta, ya que

8
aproximadamente el 50% de los encuestados no practican valores éticos ni
cumplen con las normas y políticas de la empresa, asimismo, el 63.33% de
las personas afirman que no se cuenta con un organigrama y que además la
supervisión no es adecuada, y el 58.33% de los trabajadores aseveran que
la empresa no tiene estrategias para encaminar las actividades hacia el logro
de objetivos.

Asimismo, Choquehuanca (2016), para obtener el Título de Contador

Público, en la Universidad Señor de Sipán, Jaén Perú. presentó el trabajo de
investigación titulado Diseño de un sistema de control interno para mejorar
la rentabilidad de la empresa transportes Lucs EIRL en la ciudad de Jaén –
2015, propuso como objetivo determinar en qué medida el diseño de control
interno contribuirá a mejorar la rentabilidad de la empresa Transportes Lucs
EIRL, trabajó con diseño no experimental, con 24 trabajadores de la
empresa como población y muestra a la vez, utilizó como técnicas la
encuesta y entrevista. La investigación concluyó que: “A partir del proceso
del personal, la presencia de debilidades relacionadas con: La falta de
políticas y procedimientos establecidos para los trabajadores que explique
en detalle las funciones según el cargo, así como la falta de capacitación a
los trabajadores generando pérdida de tiempo y dinero. Si evaluamos la
influencia de control interno en el establecimiento podemos llegar a la
conclusión que los errores son constantes en el reparto de mercadería a los
clientes, generando rebotes constantes que son perjudiciales para la
empresa que no ayudan al cumplimiento y meta de la empresa”.

Para definir la variable independiente control interno se cita a Navarro

y Ramos (2016), quienes sostienen que es “el contexto en el que se
desenvuelven las organizaciones, como un proceso mediante el cual se
asienta el estilo de gestión con el que deberán ser administradas, permiten
detectar posibles inconvenientes dentro de los procesos organizacionales,
convirtiéndose en una ayuda dentro de la toma de decisiones, garantizando
de esta manera un adecuado cumplimiento de los objetivos inicialmente
establecidos.

9
 El término control, en su acepción más extendida, hace referencia a
“comprobación, inspección, fiscalización o intervención”, es decir, consiste
en contrastar si unas actuaciones están o no en consonancia con normas o
criterios dados que marcan cómo se debe hacer; todos estos conceptos son
aplicables a la gestión de la actividad económica-financiera (Gutiérrez y
Católico, 2015). Las empresas en cualquier entono en el que se desarrollen
es importante que cuenten con un control interno efectivo, que ejerza la
función de verificación, pero que también sea utilizado como una
herramienta que facilite la gestión administrativa (Fernández y Vásquez,
2014). Son muchos los criterios y conceptos que se relacionan con el control
interno y su importancia dentro de las organizaciones, ya que de esta
manera se podrá garantizar el logro de los objetivos inicialmente planteados,
minimizando los riesgos y evitando los impactos negativos.

En cuanto a las dimensiones de la variable independiente, control

interno, se ha considerado: efectividad, confiabilidad y cumplimiento de
estatutos.

En cuanto a la efectividad, se refiere al grado de aproximación a los

objetivos propuestos. En este sentido, se realiza un análisis de la dispersión
entre los resultados obtenidos y los posibles o ideales. El sistema que
propone se deriva de un análisis realizado a partir de todos los indicadores
hallados en el contexto de una evaluación de las universidades. Camue et
al, (2017)

Por otro lado, al revisar la bibliografía referida a la efectividad de los

sistemas organizativos y su evaluación, en el contexto de las universidades y
las organizaciones en general, se evidencia que, en la mayoría de los casos,
se realizan análisis asociados a indicadores Hard, es decir, a aquellos que
miden el nivel de los doctores, la visibilidad de las publicaciones, la cantidad
de proyectos elaborados y ejecutados, la participación en eventos científicos,
y demás. Son muy escasos los que aluden a la parte soft, o sea, a los estilos
de dirección, las competencias, los valores de la organización, entre otros

10
aspectos. Además, las investigaciones se centran en los resultados y no en
cómo estos han sido logrados, lo que denota una debilidad en este sentido.

Con relación a los indicadores de la efectividad se ha considerado la

eficiencia, Contreras y Capurro (2014), sostiene se refiere a un juicio acerca
de la relación entre los medios empleados y los fines obtenidos”. En otro
contexto, la eficiencia puede ser definida desde un punto de vista de
producción, de cuánto podemos expandir la productividad sin alterar la
cantidad de insumos necesarios

Calvo Rojas (2018), define que la eficacia se mide por el cumplimiento

de los objetivos de la organización, y al respecto agrega, que para lograr
los deben estar alineados con la visión definida y ordenados sobre la base
de sus prioridades e importancia para su cumplimiento, y así poder medir las
expectativas de los clientes respecto a los productos y servicios.

En cuanto a la confiabilidad, en algunos casos, las pequeñas

empresas requieren confiabilidad en lugar de repetibilidad. En otras
palabras, no se trata de producir en masa un producto o servicio, sino más
bien, asegurar que cualquier producto o servicio que se proporciona es
constante y cumple con las expectativas del consumidor cada vez de la
misma manera. Toma como ejemplo el desarrollo de productos, que debe
adaptarse al cambiante panorama tecnológico. Con la delegación adecuada,
las herramientas correctas y buenos canales de comentarios, las pequeñas
empresas pueden comenzar a crecer sin comprometer la calidad,
independientemente de si requieren confiabilidad o repetibilidad.

Los procesos repetibles reducen la variabilidad a través de la

medición y la corrección constante. Hay dos maneras principales de hacer
esto. Una es construir, probar y arreglar. La otra es adoptar un enfoque
analítico con análisis, modelado y evaluaciones de riesgos.

Con relación a los indicadores de la confiabilidad se ha considerado el

presupuesto, es la estimación de forma programada, expresada en forma

11
numérica de las diferentes actividades, planes o programas que va a
emprender una empresa, durante un período de tiempo, en esta estimación
estará incluida los ingresos y los gastos que demande la operación de la
misma. (Castillo y Morocho, 2015).

La información contable, son diversos datos que permiten conocer los

recursos, obligaciones y resultados de las operaciones de la empresa; entre
ello tenemos: a) Apoyar a los usuarios de esta en la planeación,
organización y administración de la actividad empresarial; b) Evaluar la
gestión de los administradores; c) Tomar decisiones de corto y largo plazo;
d) Establecer las obligaciones con el estado; e) Fijar operaciones de control;
y, f) Evaluar el impacto social de la empresa. Giovanny E. Gómez, (2020).

Respecto a remuneración, Pérez (2014), considera que cuando una

persona realiza un trabajo profesional o cumple con una determinada tarea
en una empresa, espera recibir un pago por su esfuerzo. Dicha recompensa
o retribución se conoce como remuneración, un concepto que deriva del
vocablo latino remunerativo.
Con relación a la dimensión estatutos, vienen a ser el pacto donde se
agrupan todos los derechos y obligaciones de los socios, así como las
normas que rigen la sociedad. Este documento debe estar redactado
considerando las características, bondades y potencialidades de la
organización, y es un paso inicial para la constitución de la sociedad y deben
estar en la escritura de constitución, se plasman en un documento normativo
para la organización, reúnen una serie de contenidos que ya están
preestablecidos y los socios fundadores tienen el poder de incorporar los
acuerdos que necesiten. Al ser un acuerdo realizado entre los propios
socios, los estatutos tienen validez tanto para los socios presentes como
para los que pudieran unirse a la sociedad en un futuro. Por este motivo
también es necesario que los estatutos cumplan los requisitos exigidos por la
ley, y que pueden variar dependiendo del tipo de sociedad.

Es pertinente indicar que el sistema de control considera cinco

aspectos que se encuentran interrelacionados y que tienen su origen en la
gestión administrativa de las organizaciones, además de encontrarse

12
integrado a los procesos administrativos; estos también pueden ser
considerados como un conjunto de normas que se utilizan en la medición del
control interno y ayudan a determinar su eficacia y eficiencia. Aguilar y
Cabrale (2018). Los componentes del control interno son los siguientes: a)
Ambiente de control; b) Evaluación de riesgos; c) Actividades de control; d)
Información y comunicación; y, e) Supervisión o monitoreo.

Con relación a los indicadores del estatuto se ha considerado el

reglamento, es un conjunto de reglas o normas emitido por las autoridades
pertinentes y que regulan un sector en concreto. Es una técnica legislativa
que desarrolla en profundidad otras leyes. Los reglamentos son normas que
desarrollan otras normativas de un rango jerárquico superior. (Calvo, 2018).

El Manual de Funciones, constituye el documento formal que compila

las diferentes descripciones de puestos de trabajo de una organización. Real
academia, (2020).

El manual de estímulos y sanciones, sirve para la convivencia, siendo

este es el producto de un proceso de reflexión, en el cual participan y
colaboran los integrantes de una organización, con el fin de lograr la
comprensión, respeto y compromiso en cuanto a las normas establecidas,
los criterios y procedimientos para abordar los conflictos y la definición de
sanciones, teniendo como principio, lo formativo ante lo punitivo.

Asimismo, la Gestión de procesos “es una propuesta administrativa

vinculada con la historia de la administración en su constante búsqueda de
la forma más eficaz y eficiente de alcanzar los objetivos de una organización.
El termino proceso, que significa avance y progreso, en esencia es:
“cualquier actividad o grupo de actividades que toma una o más entradas,
las transforma y proporciona una o más salidas para sus clientes”. (Zamora,
2017)

Para la variable dependiente, gestión de procesos, se ha considerado

tres dimensiones, como la planificación, estructuración y evaluación.

13
 En cuanto a la planificación se considera como muy importante,
según Eduexcellence Educational Society (2017), el planificar lo que se va
ejecutar, es la base eficaz en toda organización. No se debe improvisar, por
el contrario, debe ser impactante para obtener resultados significativos.

Con relación a los indicadores de la planificación se ha considerado el

plan de trabajo, es el conjunto de acciones que se van a realizar en un
negocio o un departamento con el fin de conseguir unos objetivos, por
ejemplo, los objetivos establecidos en un presupuesto. En este sentido, un
plan de trabajo no está hecho con números sino con acciones y tareas que
son realizadas por unos trabajadores concretos. (Javier Navarro, 2016).

Los objetivos organizacionales, son metas hacia las cuales se dirige

el sistema abierto de administración, para ello existen medios para
alcanzarlos, si se desarrollan de forma adecuada se alcanzan los propósitos
organizacionales. Certo, (2014)

De la misma manera McGehee, (2015), refirió: "La capacitación o

actualización, es la educación especializada. Comprende todas las
actividades que van desde adquirir una habilidad motora hasta proporcionar
conocimientos técnicos, desarrollar habilidades administrativas y actitudes
ante problemas sociales.” (p. 56). No solo en la capacitación pueden adquirir
conocimientos y habilidades sino también aprender como tener una buena
actitud ante los problemas sociales que se presentan en el trabajo y en la
sociedad.

La estrategia es un procedimiento dispuesto para la toma de

decisiones y/o para accionar frente a un determinado escenario. Esto,
buscando alcanzar uno o varios objetivos previamente definidos. Es decir,
la estrategia es un plan mediante el cual se busca lograr una meta. (Real
academia, 2020)

De la misma manera la estructuración es “un sistema utilizado para

definir una jerarquía dentro de una organización. Identifica cada puesto, su

14
función y dónde se reporta dentro de la organización. Esta estructura se
desarrolla para establecer cómo opera una organización y ayudar a lograr
las metas para permitir un crecimiento futuro”. (Brume, 2019).

Con relación a los indicadores de la estructuración se ha considerado

el organigrama, es una representación visual de la jerarquía del personal y la
estructura y flujo de la información dentro de una empresa. Es posible
identificar de un modo directo las diferentes relaciones entre funciones,
departamentos, equipos e individuos.

La seguridad y salud en el trabajo, es aquella disciplina que trata de la

prevención de las lesiones y enfermedades causadas por las condiciones de
trabajo, y de la protección y promoción de la salud de los trabajadores.

Asimismo, la evaluación, según Leda, Cervera (2017). Indica que los

elementos de un conjunto reflexionan, evalúan la información en grupo
teniendo como referencia las diligencias realizadas, las metas, y los nuevos
conocimientos que se traducen en el aprendizaje adquirido. Sobre este
referente, se programa su plan de ajuste y mejora, se toman sus decisiones.
Argumentando que, como equipo de trabajo, deberían tener base las metas
y los logros de aprendizaje. Lo antes expuesto permite considerar
novedosas medidas para corregir y a cambiar el procedimiento.

Los estándares son el nivel de referencia de algún factor de

producción, por ejemplo, el coste de la materia prima. De ese modo,
tomando en cuenta la información de la industria en su conjunto, podemos
saber si la compañía está siendo competitiva.

Según la Real Academia española, (2020), los resultados son el

efecto y consecuencia de un hecho, operación o deliberación; entonces se
puede decir, que los resultados son el corolario, la consecuencia o el fruto de
una determinada situación, actividad o trabajo.

El concepto de mejora continua se refiere al hecho de que nada puede

considerarse como algo terminado o mejorado en forma definitiva. Estamos

15
siempre en un proceso de cambio, de desarrollo y con posibilidades de
mejorar. La vida no es algo estático, sino más bien un proceso dinámico en
constante evolución, como parte de la naturaleza del universo. (Aguirre vara,
2014).

16
 III. METODOLÓGÍA

III.1. Tipo y diseño de investigación

El presente proyecto de investigación será del tipo aplicada

(CONCYTEC, 2018) con enfoque cuantitativo, diseño no experimental
descriptivo. En este sentido Hernández, Mendoza (2018) indica que se
“caracteriza porque busca conocer las características, formas, de las
personas, objetivos o cosas que se investigan.

Se utilizará el tipo descriptiva, llamadas también investigaciones

diagnósticas, buena parte de lo que se escribe y estudia sobre lo social no
va mucho más allá de este nivel. Consiste, fundamentalmente, en
caracterizar un fenómeno o situación concreta indicando sus rasgos más
peculiares o diferenciadores (Morales, 2018)

De la misma manera será un estudio transversal, se define como un tipo

de investigación observacional que analiza datos de variables recopiladas en
un periodo de tiempo sobre una población muestra o subconjunto
predefinido. Este tipo de estudio también se conoce como estudio de corte
transversal, estudio transversal y estudio de prevalencia.

III.2. Variables y operacionalización

III.2.1. Variable 1: Control interno.
Es el contexto en el que se desenvuelven las organizaciones, permite
detectar posibles inconvenientes dentro de los procesos organizacionales,
convirtiéndose en una ayuda dentro de la toma de decisiones, garantizando
de esta manera un adecuado cumplimiento de los objetivos inicialmente
establecidos. Navarro et al. (2016) IMPLEMENTAR MÁS INFORMACIÓN

III.2.2. Variable 2: Gestión de procesos

La gestión de procesos es un programa que implica la formalización o
institucionalización de la planificación, estructuración y evaluación de los
procesos, de forma radical (reingeniería) o incremental (mejora continua).

17
 Kettinger y Grover, (2015) IMPLEMENTAR MÁS INFORMACIÓN, TIPOS
DE PROCESOS

III.3. Población, muestra y muestreo

Población: Llamada también universo, es el conjunto de todos los casos
que concuerdan con determinadas especificaciones. (Hernández, et al 2014)
La población del presente estudio está conformada por veintitrés (23) socios y a la
vez son propietarios de vehículos.

Muestra: En un subgrupo del universo o población del cual se

recolectan los datos y que debe ser representativo de ésta. (Hernández et al,
2014)
La muestra es toda la población (23 socios), tomada convenientemente, ya que
por ser pequeña es manejable y responde a las necesidades y características de
la investigación. INDICAR QUE ES MUESTRA SENSAL Y POR QU É

Muestreo: Es el procedimiento a través del cual es seleccionada una

muestra, es decir se refiere a esa reducción o subconjunto de elementos que
componen la población, a partir de la observación de unos pocos de sus
componentes. Para el presente estudio de investigación se utilizará el
muestreo no probabilístico, por conveniencia, obedece en gran medida a la
experiencia de los investigadores, se realizará mediante la observación
Hernández et al (2014), para lo cual se tendrá en cuenta los siguientes
criterios de elección:

Para los criterios de inclusión, se considerarán a los 23 socios de la

empresa.

Para los criterios de exclusión, No serán considerados aquellos socios

que se encuentren gozando de permiso o vacaciones.

III.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Las técnicas en una investigación son formas de cómo aplicar los métodos
de investigación, valiéndose de instrumentos que interceden en la relación a

18
investigar, ya sea este un hecho, situación o sujeto que ayudará con el
fundamento preciso para la investigación. (Hernández et al, 2014).
Los instrumentos son aquellos dispositivos que permiten la recolección de
información para una investigación. En el presente trabajo, se tomó como
instrumento el cuestionario para medir las variables de estudio, el mismo constó
de preguntas vinculadas al tema de investigación, en escala politómicas ordinales.
(Hernández et al, 2014).
En el presente estudio se utilizará la encuesta como técnica y el cuestionario
como instrumento, ya que se considera que son pertinentes a la investigación,
dadas las características de la misma, y cumpliendo con los protocolos de
seguridad, como el distanciamiento social, utilizando la virtualidad o
presencialidad, según demande la situación.
AGREGAR ENTREVISTA, LA CUAL SE APLICARÁ A 2 O 3
DIRECTIVOS
En cuanto a la Validez de los instrumentos:
La validez es el grado de precisión de lo que se desea medir, es decir
requiere la información acerca de los criterios que han precedido su
construcción y administración, estos son externos a la evaluación. Se
aplicarán los tipos de validez conocidos. (Fernández, et al 2014)

La validez de contenido: Grado en que un instrumento refleja un

dominio específico de contenido de lo que se mide. (Fernández, Baptista,
2014) conocida también como validez por juicio de expertos, consiste en las
manifestaciones de 3 jueces especialistas. Se considerará la opinión y
sugerencias de tres profesionales que ostenten el grado de Magister en
administración, ciencias contables o afines. (UCV, 2020)

Con relación a la confiabilidad de los instrumentos:

La confiabilidad es el grado en que un instrumento produce

resultados consistentes y coherentes. (Fernández, et al, 2014). Se utilizará el
método de consistencia interna y el estadístico Alfa de Cronbach para

19
 calcular la confiabilidad del instrumento. De la misma manera se aplicará la
prueba estadística.

III.5. Procedimientos
Para el presente estudio se considerará una reunión previa con el Gerente
de la empresa a estudiar, explicando los pormenores de la investigación y los
beneficios para su representada. Se destaca la predisposición de los directivos y
socios, todos ellos para participar en la aplicación de un cuestionario, en forma
individual, y en espacio de tiempo más propicio sin interrumpir la jordana habitual.
El cuestionario se aplicará a toda la muestra en un sólo momento, debidamente
planificado y concertado.

III.6. Método de análisis de datos

La información obtenida de las encuestas será procesada y presentada
mediante gráficos y tablas estadísticas, analizada con la ayuda del programa
de SPSS (versión 2,25); efectuando el análisis estadístico descriptivo entre
la variable control interno con las dimensiones de la variable gestión de
procesos.

III.7. Aspectos éticos

La información será manejada con absoluta reserva, cuidando en todo
momento la identidad de los informantes, con apego a lo establecido por
Koepsell, et al (2015), quienes destacan que las personas informantes
deben ser respetadas y consideradas en su autonomía, sin presión o
coerción. La participación de los socios debe ser voluntaria y confidencial,
dando cumplimiento a los parámetros éticos.
Se tendrá en cuenta la autorización del Gerente de la Empresa de
transporte 23 amigos que cubren la ruta San Jacinto –Tumbes, en calidad de
representante de la organización para contar con el respaldo y ejecutar el
trabajo de investigación con las facilidades respectivas.

Se considerará el anonimato en la aplicación de la encuesta, porque

se debe mantener oculta la identificación de los individuos de la muestra. Se

20
 tendrá presente la confidencialidad de los datos brindados por parte de los
socios, porque los resultados obtenidos de la prueba piloto se consideraron
de forma secreta y sólo ser conocidas por el investigador.

Los datos estadísticos serán veraces, a la luz de verdad, auténticos y sin

alteraciones a lo investigado. De la mima manera se respetarán los derechos de
los autores consultados, indicando la autoría en citas y referencias, en
concordancia con las normas APA de la sétima edición.

21
 IV. ASPECTO ADMINISTRATIVO

4.1. Recursos y presupuesto

4.1.1.- Recursos humanos.

 Responsables del Proyecto:

 Bach. Barrientos Arce, Seiddy Anita Yamilec
 Bach. Lavalle Saldarriaga, Tania Ivette.
 Asesora: Mgtr. Gomez Zuñiga, Cecilia Paula Luisa

4.1.2.- Recursos tecnológicos

Para el presente estudio se utilizarán recursos tecnológicos, para la

búsqueda de información, mediante el uso de Internet, y procesamiento
de datos a través de equipos informáticos, revisión de diarios, revistas,
libros, folletos virtuales.

4.1.3.- Presupuesto.

Tabla 2: Bienes:
Descripción Unidad de Cantidad Valor unitario Total
Medida S/. S/.
Papel bond Millar 01 30 30.00
Lapiceros Unidad 10 3 30.00
Folder manila Unidad 15 2 30.00
Memoria portátil Unidad 02 50 100.00
TOTALES 190.00

Tabla 3: Servicios:

22
 Descripción Unidad de Cantidad Valor unitario Total
Medida S/. S/.
Internet Hora 50 2.00 100.00
Transporte público Pasaje 40 5.00 200.00
Tipeo e impresiones Unidad 300 0.50 150.00
Fotocopia Ciento 6 10.00 600.00
Asesoría externa Global 1 1 000.00 1 000.00
TOTALES 2 050.00

MONTO TOTAL
Bienes 190.00
Servicios 2 050.00
Totales 2 250.00

IV.2. Financiamiento:
El monto calculado para el desarrollo del proyecto asciende a la cantidad
de dos mil doscientos cincuenta soles.
El trabajo de investigación será autofinanciado, ya que los gastos, en su
totalidad, será cubiertos por las autoras del proyecto.

IV.3. Cronograma de ejecución

Tiempo Semanas
1 1 1 1 1 1 1
Actividades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6
1.- Diseño del proyecto de
investigación
2.- Aplicación de la prueba piloto
3.- Recopilación y tabulación de
datos de la prueba piloto.
4.- Revisión de datos estadísticos.
5.- Análisis de resultados
6.- Elaboración de discusión
7.- Elaboración de propuesta
8.- Elaboración de informe
9.- Sustentación

23
BIBLIOGRAFÍA
COLOCAR POR ORDEN ALFABETICO Y TAMBÍEN SANGRÍA
FRANCESA
CITAR LA BIBLIOGRAFÍA ADECUADAMENTE SEGÚN LA NORMA
APA, EN TESIS SE CITAN DE OTRA MANERA
Amat. (2002) Control de gestión: Una perspectiva de dirección. España
Apari. (2017) Aplicación de la gestión por procesos para el incremento de la
productividad en el área atenciones portabilidad de la empresa Atento Lima -
2017 . Lima, Perú.
Cabezas. (2014). Gestión de procesos para mejorar la productividad de la línea
de productos para exhibición en la empresa Instruequipos Cía Ltda. Ambato
Ecuado
Choquehuanca. 2016). Diseño de un sistema de control interno para mejorar la
rentabilidad de la empresa de transpoirtes Lucs EIRL. Jaén, Perú
Coaguilla. (2017). Propuesta de implementación de un modelo de Gestión por
Procesos y Calidad en la Empresa O&C Metals S.A.C. . Arequipa –Perú
Contraloría General de la República (2016) Perú. Implementación del sistema de
control interno en las entidades del estado. Directiva Nº. 013-2016-CG/GPROD.
Fernández, S., & Vásquez, F. (2014). El control interno y su influencia en la
gestión de las empresas privadas de Latinoamerica, Perú y Chimbote, 2013.
Revista In Crescendo, 1(1), 89- 98. Obtenido de
http://revistas.uladech.edu.pe/index.php/increscendo-ciencias
contables/article/view/247/203
Gámez. (2010). Control interno en las areas de aprovisionamiento de las
empresas públicas sanitarias de Andalucía. España.
Giraldo, Angela. Rio, Evelin. Ramirez, Jaqueline. (2013) Guía de implementación
de un departamento de control interno para las pymes de la ciudad de Medellín.
Hernández, Fernandez y Baptista, (2010). Metodología de la investigación (5a
ed.). México: Mc Graw Hill
https://www.esupág.edu.pe/descargas/dep_investigacion/Metodologia%20de
%20la%20investigaci%C3%B3n%205ta%20Edici%C3%B3n.pdf

Hernández, Fernandez y Baptista., (2014). Metodología de la investigación (6ta

ed.). México: Mc Graw Hill.

24
http://observatorio.epacartagena.gov.co/wp-content/uploads/2017/08/
metodologia-de-la-investigacion-sexta-edicion.compressed.pdf

Hernandez Celis, Domingo (2018) Efectividad del control interno en las

empresas de transporte urbano del Perú.

Leda, S.; Cervera, O. (2017). Trabajo colaborativo como estrategia didáctica para
el desarrollo del pensamiento crítico. (Tesis de doctoral, Universidad de la Costa
Cuc, Colombia).

https://repositorio.cuc.edu.co/bitstream/handle/11323/111/32853821-
%2022468706.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Mejia, E. (2018). Caracterización del control interno en las micro y pequeñas
empresas del sector servicios del Perú " Empresa de transporte en automóviles
Los Casmeños S.A. Casma, Perú: Universidad ULADECH.
Mendoza & otros. (2018). El control interno y su influencia en la gestión
administrativa del sector público. Universidad Estatal del Sr de Manabí, Jipijapa,
Ecuador. Lipijapa Ecuador.
Navarro, F., & Ramos, L. (2016). El control interno en los procesos de producción
de l industria litográfica en Barranquilla. Equidad y Desarrollo (25), 245-267.
Obtenido de https://revistas.lasalle.edu.co/index.php/ed/article/view/3473/2951
Ocaña. (2015). El control interno en la gestión de la empresa de transportes
Huascarán S.A. Huaraz - Perú: Universidad ULADECH.
Panchillo, Pérez & Heredia. (2020). Gestión de procesos para mejorar la
productividad de la Empresa Ingetrafic S.R.L. Lima, Perú: Universidad Peruana
de Las Américas.
Ramos. (2015). Diseño del sistema de control interno en la Empresa AB
OPTICAL de la Ciudad de Loja. Loja, Ecuador
Silva. (2018). Propuesta de un modelo de gestión por procesos y su relación con
la mejora operativa de la Compañía de Ingeniería de Construcción de vivienda del
Ejército del Perú 2018 – Lima
Silva Ipanaque, J. H. (2018). Propuesta de un modelo de gestión por procesos y
su relación con la mejora operativa de la Compañía de Ingeniería de Construcción
de vivienda del Ejército del Perú, AF-2018 . Lima

25
Gutiérrez, R., & Católico, D. (2015). E- control en las entidades de la rama
ejecutiva del orden nacional en Colombia. Cuadernos Contables, 16(42), 553-578.
Obtenido de
http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/cuacont/article/view/17380/13882
Serrano, & otros (2017) Machala – Ecuador, presentaron su tesis “El control
interno como herramienta indispensable para una gestión financiera y contable
eficiente en las empresas bananeras del cantón Machala

UCV. (2020) Guía de Elaboración del Trabajo de Investigación y Tesis para la

obtención de Grados Académicos y Títulos Profesionales

Arianna Camue Álvarez,I Esperanza Carballal del Río,II Darwin Fabián Toscano
RuizIII

Camue & otros (2017) Concepciones teóricas sobre la efectividad organizacional

y su evaluación en las universidades

Theoretical Conceptions of Organizational Effectiveness and its Assessment at

Universities

Aguirre Ricardo, Armenta Carlos. La importancia del control interno en las

pequeñas y medianas empresas en México.

26
ANEXOS

27
Control interno para orientar la gestión de procesos en la empresa de transporte 23 amigos en San Jacinto -Tumbes,
2021.
LA MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABL DEFINICION ESCALA DE
E DE DEFINICIÓN CONCEPTUAL OPERACIONA DIMENSIONES INDICADORES MEDICION
ESTUDIO L
- Efectividad - Eficiencia
Es el contexto en el que se desenvuelven las Se medirá la - Eficacia
Control organizaciones, permite detectar posibles efectividad,
interno inconvenientes dentro de los procesos confiabilidad y - Presupuesto.
organizacionales, convirtiéndose en una el cumplimiento - Confiabilidad - Información contable
ayuda dentro de la toma de decisiones, de estatuto, - Remuneraciones
garantizando de esta manera un adecuado mediante un - Cumplimiento - Reglamento. Ordinal
cumplimiento de los objetivos inicialmente cuestionario de estatuto. - Manual de funciones
establecidos. AGREGAR - Manual de estímulos y
(Navarro y Ramos, 2016) ENTREVISTA sanciones

La gestión de procesos es un programa que - Plan de trabajo.

implica la formalización o institucionalización Se medirá la - Planificación. - Objetivos
Gestión de la planificación, estructuración y planificación, la Organizacionales
de evaluación de los procesos, de forma radical estructuración y - Capacitación y
procesos (reingeniería) o incremental (mejora la evaluación, a actualización
continua). (Kettinger y Grover, 2015) través de un - Estrategias. Ordinal
cuestionario - Organigrama
AGREGAR - Estructuració - Seguridad y Salud en el
ENTREVISTA n trabajo.

- Estándares
- Evaluación - Resultados
- Mejora continua

28
Control interno para orientar la gestión de procesos en la empresa de transporte 23 amigos en San Jacinto -Tumbes,
2021.
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TEMA PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN MÉTODO

Problema General: Objetivo General: Tipo de

¿De qué manera el control interno orienta la Determinar de qué manera el control interno orienta Investigación:
gestión de procesos en la empresa de transporte la gestión de procesos en la empresa de transporte Aplicadas
Control 23 amigos en San Jacinto -Tumbes, 2021? 23 amigos en San Jacinto -Tumbes, 2021. Diseño de la
interno Investigación:
para Problemas específicos Objetivos específicos No experimental –
orientar la 1. ¿Cómo se percibe la efectividad en la 1. Determinar cómo se percibe la efectividad en la descriptiva
gestión empresa de transporte 23 amigos en San Jacinto empresa de transporte 23 amigos en San Jacinto - Enfoque:
de -Tumbes, 2021? Tumbes, 2021 Cuantitativo
procesos 2. ¿Qué características presenta la confiabilidad 2. Identificar las características que presenta la Población: 23
en la en la empresa de transporte 23 amigos en San confiabilidad en la empresa de transporte 23 amigos socios propietarios
empresa Jacinto -Tumbes, 2021? en San Jacinto -Tumbes, 2021 de vehículos
de Muestra: 23
transport 3.- ¿Cómo se lleva a cabo el cumplimiento de 3. Conocer CAMBIAR DE PALABRA, EMPLEAR socios propietarios
e 23 estatutos en la empresa de transporte 23 amigos TAXONOMÍA DE BLUN la forma en que se lleva a de vehículos
amigos en San Jacinto -Tumbes, 2021? cabo el cumplimiento de estatutos en la empresa de Técnica:
en San transporte 23 amigos en San Jacinto -Tumbes, 2021 Encuesta
Jacinto - 4. ¿De qué manera se planifica en la empresa 4. Identificar la manera en que se planifica en la Análisis
Tumbes, de transporte 23 amigos en San Jacinto - empresa de transporte 23 amigos en San Jacinto - documental
2021. Tumbes, 2021? Tumbes, 2021 Método de
5. ¿Cómo se encuentra estructurada la empresa 5. Reconocer cómo se encuentra estructurada la análisis:
de transporte 23 amigos en San Jacinto - empresa de transporte 23 amigos en San Jacinto - Descriptivo
Tumbes, 2021? Tumbes, 2021
6. ¿Cómo se lleva a cabo la evaluación en la 6. Conocer la forma cómo se lleva a cabo la
empresa de transporte 23 amigos en San Jacinto evaluación en la empresa de transporte 23 amigos

29
 -Tumbes, 2021? en San Jacinto -Tumbes, 2021

ANEXO 5: VALIDACION DEL INSTRUMENTO

TÍTULO: Control interno para orientar la gestión de procesos en la empresa de transporte 23 amigos en San Jacinto -
Tumbes, 2021.
AUTORAS: Barrientos Arce, Seiddy Anita Yamilec. Lavalle Saldarriaga, Tania Ivette
Estimado amigo, el presente cuestionario tiene como propósito recoger información sobre la gestión de procesos que se desarrollan
en la administración de la empresa de transportes “23 amigos”; sus respuestas ayudarán a identificar los aspectos a mejorar, por
ello pedimos que sean lo más honestas posibles. Esta información será de mucho interés para nuestra investigación, la misma que
será tratada de manera confidencial y anónima.

CUESTIONARIO
INSTRUMENTO DE LA VARIABLE DEPENDIENTE: GESTIÓN DE PROCESOS

DIMENSIÓN: PLANIFICACIÓN

ESCALA
Nunca A veces Siempre
1 2 3
INDICADOR: Plan de trabajo
1. El plan de trabajo es elaborado entre todos los integrantes
2. El plan de trabajo es aprobado por todos los integrantes
INDICACOR: Objetivos organizacionales
3. Los objetivos de la organización son consensuados democráticamente
4. Los objetivos de la organización responden a las necesidades y exigencias actuales
5. Los objetivos de la organización son conocidos por todos los integrantes
INDICACOR: Capacitación y actualización.
6. Se capacita a los miembros de la empresa.
7. Los directivos de la empresa se capacitan.

30
8. Se informa y analizan las normas, directivas o reglamentos que emite el Ministerio de Transportes.
9. Se brindan orientaciones pertinentes para el buen trato a los pasajeros.
INDICADOR: Estrategias
10. La organización cuenta con plan de desarrollo estratégico.
11. Las directivas o acciones se consensuan entre los miembros
12. La organización cuenta con un plan sobre prevención de desastres.
DIMENSIÓN: ESTRUCTURACIÓN.
INDICACOR: Organigrama
13. La organización cuenta con organigrama.
14. El organigrama prevé las acciones de cada estamento o área
15. El organigrama evidencia relación horizontal
INDICACOR: Seguridad y salud en el trabajo
16. Todos los socios cuentan con seguro sobre accidentes de transito
17. Los vehículos cuentan con implementos para actuar en caso de accidentes.
18. La organización promueve acciones de prevención a las personas.
DIMENSIÓN: EVALUACIÓN
INDICACOR: Estándares
19. Consideras que el trabajo de directivos promueve alcanzar mejor situación a los socios.
20. Se realizan mediciones de calidad
21. Cuentan con diagnóstico sobre fortalezas y debilidades
INDICADOR: Resultados
22. Los resultados de la gestión son alentadores y positivos
23. Los resultados de la gestión son informados a la asamblea en general
24. Los resultados se comunican mediante informe escrito.
INDICADOR: Mejora continua
25. La gestión directiva cuenta con convenios para desarrollar capacidades en los socios.
26. La directiva propicia del desarrollo de actividades de confraternidad.
27. Los socios tienen interés por ser cada día mejores.

31