ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………………………………………...1
2. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM)……………………………........................2
2.1 Historia………………………………………………………………………………………………….………….....2
2.2 Definicion………………………………………………………………………………………………...........…..3
2.3 Objetivos………………………………………………………………………………………………………........4
2.4 Tipos…………………………………………………………………………………………………….............…..4
2.5 Sistemas………………………………………………………………………………………………...............…5
2.6 Implementacion………………………………………………………………………………………….........…7
2.7 Beneficios………………………………………………………………………………………………….….…...…8
2.8 Ventajas y desventajas…………………………………………………………….……..………….…………9
3. IMPORTANCIA DE LA TECNOLOGIA……………………………………………………………………………..…..10
3.1 marketing………………………………………………………………………………………………………...…10
4. ¿CÓMO IMPLEMENTAR CRM?..........................................................................................10
5. IMPORTANCIA DE UNA ESTRATEGIA……………………………………………………………………………….11
6. SOFTWARE DE CRM………………………………………………………………………………………………………..12
7. ¿CUÁLES SON LOS MÁS VIABLES PARA COMUNICARSE CON LOS
CLIENTES?……………………………………………………………………………………………………………………………12
8. METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN……………………………………………………………………………13
8.1 Definición de la visión…………………………………………………………………………………………..13
8.2 Definición de la estrategia CRM……………………………………………………………….…………...13
8.3 Introducción de cambios organizacionales, en las personas y
procesos:…………………………………………………………………………………………………………………….13
8.4 Información:…………………………………………………………………………………………………………14
8.5 Seguimiento y control…………………………………………………………………………………………..14
9. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO………………………………………………………………………………………….14
10. ¿QUÉ DEBE ENTREGARSE CON EL CRM?...........................................................................15
11. POSIBLES ERRORES EN EL PROYECTO CRM……………………………………………………………..………16
12. ¿QUÉ ES LO MÁS IMPORTANTE PARA LOS LÍDERES DE VENTAS DE HOY?..........................16
13. TIPOS DE CLIENTES……………………………………………………………………………………………………..….16
14. CONCLUSION………………………………………………………………………………………………………………….17
 1. INTRODUCCION

CRM
Customer (Clientes)
Relationship (Relaciones / Interacciones)
Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia )

La importancia de mantener una adecuada comunicación con los clientes

genera competitividad y rentabilidad para una organización. Las
estrategias CRM ayudan a mejorar las relaciones con los clientes, tener
objetivos claros, mejorar los procesos de ventas y optimizar la
información compartida, con el objetivo de aumentar el nivel de
satisfacción de los clientes, mejorando la rentabilidad de la organización.

Se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, con

estrategias de negocios centrada en el cliente.

Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e

infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una
relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y
satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organización centrar su
atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él,
identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se
vaya con la competencia.

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 2. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
(CRM)
2.1: HISTORIA:
Antes de abarcar los conceptos relacionados a CRM, resulta necesario conocer la
historia de este concepto y cómo se ha ido difundiendo hasta ahora.
- Según García (2001), los negocios a inicios del siglo XIX se basaban en
métodos artesanales de producción, tanto los clientes como los fabricantes
mantenían una relación estrecha, porque se ubicaban geográficamente
cerca. Fue un periodo en el que las empresas y los clientes se conocían
personalmente, de esta forma las empresas ofrecían productos
personalizados, por lo que la fidelidad del cliente duraba casi toda su vida.
Como una consecuencia de la Revolución Industrial, a inicios de siglo XX, se
ingresó en una era de mecanización, cuyo objetivo era el aumento de los
niveles de productividad, entre el cliente y el trabajador surgieron líneas
departamentales intermediarias, cada vez el contacto con el cliente era más
alejado. De acuerdo a García (2010) entre los años 50 y 60, surgió una gran
preocupación de las empresas por satisfacer la gran demanda de bienes y
servicios. Durante la década de los 80, los productos empezaron a incorporar
avances tecnológicos, las empresas adoptaron sistemas de gestión. Gracias
al avance de las tecnologías de información y las telecomunicaciones surge
un nuevo entorno económico, cambiando para siempre los procesos de
negocio. Los productos cuentan con un alto grado de estandarización, para
vender y diferenciarse del sistema se busca proximidad al cliente y el poder
de influir en su comportamiento, ya que el cliente ha vuelto a tener el poder,
y ha sido impulsado por la caída de las barreras comerciales y geográficas.
Según el autor, a partir de este momento, el cliente ha vuelto a tener el
poder, y las empresas tratan de diferenciarse para poder influir en su
comportamiento. La aparición del concepto CRM como filosofía de negocio
que integra las distintas áreas de una empresa en contacto con el cliente,
tiene como objetivo incorporar un valor añadido, y que el modelo sea
beneficioso para ambas partes. La evolución tecnológica ha cambiado la
forma de relación de la empresa con sus clientes como la de sus empleados
entre sí.

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2.2: Definición:
En su significado podemos encontrar dos tipos de respuestas distintas. Los que
definen CRM como una estrategia de negocio en sí misma, y los que definen CRM
como una aplicación que permite llevar a práctica una estrategia de negocio que
involucre la relación con los clientes con la empresa.
La definición de CRM no tiene un concepto globalmente aceptado, algunos autores
lo consideran como una estrategia y otros como una herramienta informática.
Definiciones de diferentes autores:
- García: Es una estrategia de negocio porque engloba a toda la organización
de la empresa, ya que, al tratarse de la aplicación de nuevos modelos de
negocio, requiere, en gran parte de los casos, un rediseño del negocio donde
el cliente participa de forma directa en el modelado de la empresa, y
teniendo en cuenta sus necesidades, focaliza los recursos en actividades que
permitan construir relaciones a largo plazo y generen valor económico.
Es un concepto que requiere de un nuevo modelo de negocio centrado en el
cliente, centrado por tecnologías de la información.
- Gartner: Es una estrategia de negocios que optimiza los ingresos y la
rentabilidad, fomentando al mismo tiempo la satisfacción y la lealtad con sus
clientes. Las tecnologías de CRM habilitan estrategias, identifican y gestionan
las estrategias con los clientes, ya sea en persona o virtualmente. El software
de CRM proporciona funcionalidad a las empresas en cuatro segmentos:
ventas, marketing, servicio al cliente y comercio digital.
- Croxatto: Es una herramienta que permite poner al cliente efectivamente en
el centro de la empresa, integrando a las funciones de ventas, marketing,
provisión y servicio a clientes. La característica propia del CRM es que
agrupando bajo un único paraguas a aplicaciones que, interactuando con los
clientes, tradicionalmente se consideraron en forma independiente
(automatización de la fuerza de ventas, soporte de marketing seguimiento
de contactos y reclamos, etcétera) y fueron patrimonio de cada área
responsable de la función con limitados puntos de contacto.
- Brunetta: Es una estrategia de negocios que las corporaciones están
utilizando para optimizar sus ingresos, sus ganancias y la satisfacción de sus
consumidores y la integración de la información de los clientes, pero solo
eso. Al nivel de los negocios, lo que busca es generar un balance entre el
valor de mercado de la compañía y el valor del consumidor.

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 Al nivel de herramientas, la tecnología conecta e integra la organización a
todos los canales que ese consumidor puede usar: vendedores de campos,
call center, contact center, la red, socios de negocios, canales de venta,
brokers, comerciantes minoristas. Las tecnologías permiten un mayor
conocimiento del cliente, un acceso más amplio, una integración de los
canales y una interacción más efectiva.
También dice que es solo un software y es un gran negocio para las empresas
tecnológicas que desarrollan este tipo de sistemas.
Un concepto en común de los diferentes autores, es que se necesita de una
plataforma tecnológica para el procesamiento de la información de los clientes e
interacciones con los mismos. De acuerdo al concepto definido por Brunetta, se
considera a esta plataforma tecnológica como sistema CRM, y en este estudio, se
implementó un sistema CRM con el fin de mejorar la gestión de atención al cliente.

2.3 Objetivos:
❖ Fidelizar a los clientes: El CRM estudia y analiza el comportamiento
comercial de los clientes, con el fin de tomar decisiones de productos o
servicios que traten de mejorar la satisfacción de su clientela.
❖ Conocer a fondo a sus clientes: La empresa tomando como base la
información de gustos, productos o servicios contratados, volumen de venta,
frecuencias de compra, entre otra información, implementará los productos
o servicios que satisfagan al cliente y optimicen/mejoren/incrementen los
resultados del negocio.
❖ Hacer nuevos clientes: Un CRM ofrece herramientas para aumentar la
productividad comercial, encontrar nuevos clientes y cerrar nuevas ventas.
❖ Atraer y retener a los clientes de manera exitosa: A través de un proceso
lógico , soportado por la tecnología de la información.

2.4 Tipos:
Existen tres tipos de CRM:
• CRM Operacional:
Es el corazón del CRM. Incluye todos los componentes del software y la
funcionalidad de interactuar con sistemas de diferentes áreas de la empresa.
Incluye herramientas para automatizar las actividades diarias de ventas,
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 marketing y servicio al cliente, al mismo tiempo aseguren el flujo de
información entre ellos. Básicamente apunta a los procesos y la mejora de
los mismos, a partir de integrar áreas en un único proceso horizontal que
cruza la empresa, automatizar tareas, no duplicar registros y compartir
información.
• CRM Analítico:
Está relacionado con lo que se conoce como Inteligencia empresarial. Parte
de recolectar, transformar y analizar toda la información relevante sobre los
clientes, sus interacciones con la empresa, productos, mercados y
competencias. La esencia del CRM Analítico es medir y entender a los
clientes y su comportamiento ante diferentes situaciones, utilizando para
ello herramientas de análisis.
• CRM Colaborativo:
Es aquel que está relacionado con las nuevas tecnologías que impulsó el
“Negocio electrónico” y transforma el CRM en un “E-CRM”. Se enfoca en
configurar solicitudes de clientes de acuerdo a las preferencias individuales.
A medida que los canales de contacto e interacción se convierten en un
servicio habitual para los clientes, pasa de convertirse de un diferencial a un
estándar mínimo esperado.

2.5 Sistemas:
Entre las aplicaciones informáticas más conocidas a nivel empresarial se tiene
a:
• Oracle Siebel CRM: Se enfoca en los siguientes aspectos:
* Integración con redes sociales a través de Microsoft Social Linstening
* Diseñador visual de campañas
* Gestión y medición de campañas de marketing
* Conocimiento de la necesidad de los clientes
• Salesforce: Se enfoca en los siguientes aspectos:
* Personalización de las bases de datos
* Personalización de interfaz de usuario
* Gestor de procesos visuales
* Creación de sistemas web de apoyo, como formularios
* Implementación de dispositivos móviles

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 * Elaboración de reportes y tableros personalizados
* Creación de reglas de acceso a información
* Instalación de más de 1000 plugins en nube

• Infusión CRM: Se enfoca en los siguientes aspectos:

* Gestión de contactos
* Gestión de datos
* Segmentación de clientes
* Versión móvil
* Gestión de calendarios y tareas

• SugarCRM: Se enfoca en los siguientes aspectos:

* Opciones de implementación múltiple
* Dashboards e informes
* Integración de correo electrónico y calendario
* Integración con Google Apps
* Administración de campañas de marketing
* Predicción del rendimiento de su negocio
* Personalización
* Integración de redes sociales
El CRM a implementar en este proyecto, de nombre Industrial CRM cuenta con
las siguientes características:
❖ Permite segmentar a potenciales clientes, de acuerdo a las preferencias del
usuario
❖ Permite guardar anotaciones
❖ Permite crear reglas de acceso a información
❖ Genera informes predeterminados
❖ Genera informes personalizados mediante sentencias SQL
❖ Permite agregar código a las páginas web para medir el número de visitas
❖ Seguimiento de todas las actividades realizadas
❖ Control de accesos de todos los usuarios

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2.6 Implementación:
Para poder implementar correctamente un sistema CRM, debe haber una
reorientación de la cultura organizativa, y el enfoque debe ser en el cliente, no el
producto. Sincronizar toda la empresa es la clave, y recomienda diez pasos a
seguir para implementar adecuadamente una estrategia CRM, las cuales son:
• Justificar la necesidad: En este paso se responde a la pregunta ¿Por qué se
desea desarrollar una estrategia CRM?.
• Determinar los objetivos: Se debe saber en dónde se encuentra la
organización y qué objetivos u objetivos se desea cumplir con la estrategia
CRM.
• Designar un líder del proyecto: Se designa a una persona responsable de la
ejecución y avance de tareas, debe tanto de la problemática de la empresa
como tener conocimiento en la tecnología para poder comunicarse
adecuadamente con los especialistas.
• Asegurar una amplia participación: Se debe involucrar a más miembros de
la organización, no solo a los propietarios de los procesos.
• Relevamiento y diagnóstico: Entender con qué recursos se cuenta, qué
procesos modificar, qué hace falta, será el conocimiento que permita
delinear la estrategia y la táctica.
• Elección del software: Se selecciona qué solución tecnológica CRM se adapta
mejor a los requerimientos de la organización.
• Variables de segmentación y modelos de ponderación de clientes: Se
definen las variables para segmentar a los clientes y los modelos de
ponderación de clientes que necesita la organización.
• Desarrollo del contact center: Se ofrece al cliente múltiples canales,
permitiéndole decidir cuándo, cómo y por qué canal interactuar con la
organización.
• Gestionar el cambio: El cambio debe ser orientado hacia la empresa y no
hacia las tecnologías de información, se debe mantener una comunicación
constante en todos los sectores de la empresa.
• Cuantificar los costos: Presentar números reales en cuanto al presupuesto e
inversión.

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2.7 Beneficios:
• Visión clara de los clientes, centralizando toda la información sobre ellos:
su rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su potencial, etc.

• Historial de contactos con los clientes, de todas las comunicaciones que se

han tenido con ellos: correos electrónicos, faxes, llamadas telefónicas, etc.

• Gestión de las agendas de los comerciales, insertando demás acciones de

manera automática en función de las planificaciones y seguimientos

• Visión clara del estado de todas las oportunidades de negocio que hay en la
organización, conociendo sus probabilidades de éxito, tiempo aproximado
de cierre e importe.

• Introducción de los pedidos automáticamente por parte de los vendedores,

a cualquier hora y desde cualquier lugar a través de su portátil o de su
dispositivo móvil.

• Obtención de las previsiones de ventas de manera sencilla y rápida, con un

alto nivel de precisión.

• Asignación a cada oportunidad de negocio del comercial más apropiado en

cada caso en función de diferentes parámetros.

• Correcta gestión de los seguimientos comerciales, asignando determinadas

acciones de seguimiento automático, simplificando así el proceso.

• Cualquier usuario del sistema (desde el comercial al director general,

pasando por el director comercial o el de marketing), puede entrar desde
cualquier sitio y a cualquier hora, para consultar cualquier aspecto sobre los
clientes, oportunidades o acciones de marketing.

• Conocimiento de la eficacia y eficiencia de las ventas por zonas, productos y

comerciales.

• Conocimiento de la estructura de costes del área comercial para conocer el

coste de adquisición por cliente, el valor de un cliente, la rentabilidad, etc.

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 • Planificación de las distintas acciones introduciéndolas directamente en la
agenda de los comerciales, como por ejemplo, las primeras visitas tras
una acción de marketing directo o el envío de una evaluación de satisfacción
del cliente tras haber pasado un mes de su compra.

• Visión clara de la efectividad de las acciones de marketing y de

su repercusión en los costes

• Integración de los pedidos y contactos a través del sitio Web al sistema.

Los beneficios que puede aportar una herramienta de e-CRM en una organización
empresarial son muy importantes, aunque lo primero que hay que tener en cuenta
es que la empresa debe estar preparada para albergar este proceso de cambio que
supone la implementación de la herramienta. Si no es así, tanto la empresa como
su cliente se verán inmersos en una situación incómoda.

2.8 Ventajas y desventajas:

VENTAJAS:

-Aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes,

lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando
así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.

-Aumento de las ventas y la reducción del ciclo de venta.

DESVENTAJAS:

-Elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos

económicos como así también humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de
la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y también al
riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.

- Hay que tener cuidado con elegir correctamente las herramientas.

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 3. IMPORTANCIA DE LA TECNOLOGIA
3.1 MARKETING:
En este momento, es necesario que la organización conozca exactamente cuales
son las necesidades de negocio que se tienen, para de este modo, poder escoger la
solución tecnológica mejor adaptada a sus necesidades concretas.
Muchas veces es difícil decidir qué soluciones son las más adaptadas a la empresa,
ya que se puede optar por una tecnología que sobredimensione estas necesidades
o por tecnología que sea insuficiente para dar solución a las necesidades de la
organización.
Es importante destacar que el Internet ha sido la tecnología que más impacto ha
tenido sobre el marketing relacional, contribuyendo una Importante disminución
de los costos de interacción, proporcionando bidireccionalidad de la comunicación,
teniendo mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación, así como
también una mejora en la atención al cliente al tener un funcionamiento de 24 hs,
los 365 días del año; teniendo a su vez la capacidad de comunicarse con cualquier
sitio desde cualquier lugar, mejorando de esta manera los procesos comerciales.

4. ¿CÓMO IMPLEMENTAR CRM?

Para implementar CRM en una empresa se deben seguir los siguientes pasos:

a. Análisis:
Se debe incluir un estudio de la situación actual de la relación con los
clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los
proveedores.
b. Diseño:
Es muy importante tener en cuenta que si tenemos éxito en la
implementación del CRM el resultado lógico será el crecimiento de la
empresa por lo que tenemos que hacer una planificación del mismo.
También nos encargaremos de diseñar: el método a utilizar para obtener
información de los clientes; la forma de intercambiar información entre los
distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnológica.
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 c. Estrategia de implementación:
Aplicar el CRM no se trata de instalar un software y esperar los resultados,
sino que se trata de un cambio total de la filosofía de la empresa que a
partir de ese momento debe estar en su conjunto centrada en lograr
satisfacer al cliente, por lo que se debe capacitar a todo el personal y
concientizarlo de la importancia que tiene que todos los departamentos
estén integrados y orientados a la atención del mismo.
- Cuando la implementación se realiza en una microempresa pueden
quedar excluidos y otros adquirir una mayor importancia, la aplicación de
la gestión de las relaciones con los clientes en empresas de este tamaño
es el de la capacitación del personal, ya que muchas veces estos no están
interiorizados en la visión de la compañía.
- En las empresas más pequeñas la plataforma tecnológica suele no ser un
gran problema, dado que muchas veces la información se puede manejar
desde una sola computadora.
- En las pequeñas empresas es el seguimiento de los cambios en el
mercado y las preferencias del cliente.
d. Puesta en marcha:
La empresa puede empezar a operar con su nueva filosofía, pero siempre
controlando y monitoreando de cerca para poder reaccionar rápidamente
a las necesidades del mercado y solucionar los errores que puedan surgir.

5. IMPORTANCIA DE UNA ESTRATEGIA

El software es lo que te permite poner en práctica la estrategia de CRM. Sin una
planificación que respalde las acciones, no obtendrás los resultados que imaginas.
Por otro lado, si sigues el paso a paso que presentaremos a continuación, un buen
CRM puede aportarle muchos beneficios a tu negocio.
Lo principal es mejorar la experiencia del cliente con la marca. Después de todo,
él es el foco de las operaciones de tu empresa, a quien se dirigirán todas las
estrategias. El objetivo de estas acciones es elevar el nivel de satisfacción de los
consumidores.

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La estrategia ayuda a generar más negocios, retener más clientes y aumentar
el ticket promedio. Por lo tanto, implementar un CRM es importante para reducir
costos y aumentar la rentabilidad del negocio.
Para procesos internos, un CRM también tiene varias ventajas. Con toda la
información concentrada en un solo lugar, el ruido de comunicación se reduce y
el acceso a los datos se vuelve más rápido y más práctico.

6. SOFTWARE DE CRM
Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones
de CRM en Web permiten darles seguimiento a las actividades de los
clientes, mejorar la efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio al
cliente y crear relaciones rentables con los clientes.
- Existe una buena razón de por qué Customer Relationship Management
(CRM) es importante. Es por la estrategia corporativa que triunfe, será la
que comprenda que la atención que proporciona a sus clientes es el factor
decisivo para atraer y mantener a los clientes.
- CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que
mercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, una
organización utilizará cada oportunidad que tenga para encantar a sus
clientes, fomentando con esto su lealtad y construyendo relaciones a
largo plazo mutuamente satisfactorias.

7. ¿CUÁLES SON LOS MÁS VIABLES PARA

COMUNICARSE CON LOS CLIENTES?
El correo directo resulta el medio más usado para establecer la comunicación
entre la empresa y sus clientes. Los "call centers" (o centros de llamados) son
uno de los medios que más han crecido en su efectividad se ha visto reflejada
la satisfacción de los clientes. Otros medios para captar clientes y
comunicarse con ellos son el e-mail e Internet.

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 8. METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN
8.1 Definición de la visión:
Se deberán definir tanto la visión de del proyecto CRM (como deseamos que sea la
organización después de la implementación de la herramienta), como los objetivos
globales del proyecto. De este modo, conociendo los objetivos podemos medirlos
y ver el grado de consecución de los mismos.

Para poder definir de una manera adecuada cada uno de estos elementos, se
recomienda desarrollar en el interior de la empresa un análisis inicial para conocer
tanto los puntos fuertes como débiles de la organización. Así, se podrá determinar
con mayor grado de acierto, si el proyecto debe seguir o no adelante. Para poder
medir de una manera acertada el logro de estos objetivos, es aconsejable que la
organización los defina de una manera concreta.

8.2 Definición de la estrategia CRM:

La clave está en definir de forma acertada el posicionamiento de la empresa en
cada uno de los segmentos de clientes, analizando las competencias actuales y las
necesarias para obtener el posicionamiento deseado. Del mismo modo, se deberá
desarrollar un calendario de implementación de la herramienta. Éste será el
momento más adecuado para analizar cada uno de los segmentos, así como la
definición de la propuesta de valor para cada uno de ellos. La organización debe
tener presente que cada segmento de clientes es distinto; por ello, no debe
tratarlos a todos por igual, como si formaran un único segmento.

8.3 Introducción de cambios organizacionales, en las personas y

procesos:
La organización notará como es necesario modificar la estructura organizacional,
los procesos y la filosofía del personal interno de la organización: así se logrará una
empresa orientada al cliente. Los procesos deberán ser redefinidos en la medida
de lo necesario para mejorar su eficacia y eficiencia, dando máxima prioridad a los
que más impacto tengan en la satisfacción del cliente.

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En este punto, la tecnología jugará un papel clave. También será necesario
introducir los valores de organización orientada al cliente en la cultura corporativa.
Este es uno de los elementos críticos en el éxito de un proyecto CRM: la "empatía",
es decir, ponerse en el lugar del cliente, todo ello integrado en la cultura de la
organización.

8.4 Información:
La organización deberá recopilar y organizar toda la información de la empresa
para así poder hacer un uso adecuado de la misma y poder integrarla en la
herramienta de una manera exitosa.
La organización deberá desarrollar la "inteligencia de clientes" (customer
intelligence). De esta manera conseguirá conocer más a los clientes, paso inicial
para el desarrollo de una estrategia completa de eCRM basada en el conocimiento
de los clientes y en el desarrollo de productos y servicios a su medida. También es
importante la recogida de información para la mejora de los procesos, así como
para la puesta en marcha de sistemas de mejora continua.

8.5 Seguimiento y control:

Se deben definir unos indicadores que sirvan para el control de los resultados, así
como la toma de decisiones en consecuencia con esos objetivos.
Las soluciones e-CRM permiten a las empresas ofrecer servicios y transacciones vía
Internet, centrados por el cliente y soportadas por sus proveedores, que
automatizan los procesos desde todas las áreas de la empresa.

9. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

Entre los factores críticos de éxito que pueden resultar de la implementación de la
herramienta CRM, pueden destacarse:
• Que la organización cuente con una fuerza de ventas entrenada y caracterizada
por su proactividad.
• Tener convencimiento de los beneficios y especialmente de la fuerza de ventas
que tendrá la organización.
• Vincular de manera directa la fuerza de ventas en el desarrollo del proyecto.

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• Realizar un enfoque del sistema de manera gradual, en tal sentido que sea posible
refinarlo durante su implementación.
• Replantear el programa de capacitación cada vez que se requiera.
• Aplicar siempre las 4 pes: planeación, personas, procesos y plataforma
tecnológica.

10. ¿QUÉ DEBE ENTREGARSE CON EL CRM?

Con la implementación del CRM se busca que éste pueda ayudar a la organización
a usar de una mejor manera los recursos tecnológicos y humanos, con el propósito
de obtener de la mejor manera un entendimiento del comportamiento de los
clientes y su valor. De acuerdo a lo anterior, podría decirse entonces que con la
implementación exitosa del CRM, la organización logrará:
• Brindar un servicio más efectivo para sus clientes.
• Realizar ventas cruzadas de manera más eficiente.
• Concluir negocios de manera más vertiginosa.
• Simplificar todos los procesos relacionados con el marketing y las ventas.
• Evolución de las ventas.
• Disminución de costos.
• Fidelidad de los clientes.
• Crecimiento significativo de las transacciones.
• Aumento sustancial de las compras.
• Call center más eficiente.
• Desarrollo de la rentabilidad.
De manera sintética, la información que se genera con el CRM debe usarse para la
simplificación y alineación de los procesos organizacionales y el fortalecimiento de
otras áreas de negocio, como por ejemplo ventas, mercadeo y servicios, con el fin
de que haya mayor rentabilidad y disminución de los costos.

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 11. POSIBLES ERRORES EN EL PROYECTO CRM
Entre algunos de los errores en los que se puede incurrir durante la
implementación de la herramienta CRM, pueden destacarse los siguientes:
•Convertir al CRM en una herramienta fija para pulir todo el desempeño en los
márgenes de la organización.
• Asumir la tecnología como único elemento que da beneficio. En el CRM se
deben desarrollar estrategias orientadoras, disciplinarias y con un alto
compromiso con la organización, pues no es sólo cuestión del tamaño de la
plataforma, sino de los servicios.
• Ausencia clara de estrategias orientadas hacia los clientes, al igual que una
estructura organizacional precisa para brindar apoyo.

12. ¿QUÉ ES LO MÁS IMPORTANTE PARA LOS

LÍDERES DE VENTAS DE HOY?
1. Mantenerse enfocado: Enfocarse en el cliente, mejorar la
visibilidad del rendimiento de ventas y tomar mejores decisiones en
indicadores.
2. Ganar más rápido: Trabajar eficientemente con soluciones
integrales (herramientas digitales), fáciles de usar. Compromiso y
colaboración en funcion de acuerdos estrategicos y trabajar desde
cualquier lugar, en cualquier momento.
3. Generar confianza: Anticiparse a las necesidades del cliente.
Entregar al cliente un experiencia personalizada durante la compra y
venta. Interactuar con el cliente en todos los puntos de contacto.

13. TIPOS DE CLIENTES

Clientes Externos:
Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o
servicios de la organización. A la hora de clasificarlos podemos dividirlos en
distintos perfiles y tipología de clientes externos.

Clientes Internos:
Cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos que
intervienen en el desarrollo deL producto o servicio . Son empleados ,
colaboradores y proveedores .

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 14. CONCLUSION
Determina cuales son los aspectos estratégicos que pueden aplicarse a los
servicios ofrecidos en las organizaciones, pues los clientes se constituyen en
el elemento fundamental para el desarrollo organizacional y por tal deben
ser el objetivo hacia el que se enfoquen todas las energías para su
satisfacción.

Una de las principales inquietudes de toda organización es el tema del

servicio al cliente y ello se debe a que constituye un aspecto fundamental
para el éxito organizacional, independiente de la actividad comercial
desempeñada. En este sentido, el servicio al cliente se convierte en ese
elemento diferenciador de la empresa para el logro de una fidelización de
sus clientes y para la atracción de unos nuevos.

Es por lo anterior que se recurre a la herramienta CRM que no debe ser

implementada hasta tanto no se tenga claridad sobre quienes son realmente
los clientes de la organización, cual es el direccionamiento que se tiene
planeado y cuál es la pretensión que se tiene con la información diversa que
llega a la empresa.

Finalmente, puede decirse que el CRM se traduce en una experiencia

fundamental para el contacto con los clientes, razón por la cual no puede
visualizársele sólo como una cuestión limitada hacia la obtención de un buen
producto o de una excelente comunicación. Es preciso entonces entender el
mapa de vida de los clientes, de sus necesidades para generar impactos ya
sea con el producto o servicio. Cuando la organización le da un verdadero
valor al cliente, no permite que éste invierta demasiado tiempo para que le
den soluciones a sus problemas. Es preciso entonces que el cliente obtenga
satisfacción con cada contacto que tenga con la empresa, de forma que sea
posible un espacio de experiencias exitosas que permitan la construcción de
relaciones verdaderas entre cliente y organización.

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