CURSO 2019 - 2020

UNIDAD DE TRABAJO
1: HABILIDADES
SOCIALES Y TÉCNICAS
DE COMUNICACIÓN.

MÓDULO: HABILIDADES SOCIALES

2º DE CFGS INTEGRACIÓN SOCIAL.

PROFESORA: EVA SORIANO GARCÍA

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 ÍNDICE:

1. Introducción.
2. Las habilidades sociales.
2.1. ¿Para qué sirven?
2.2. Componentes de las habilidades sociales.
2.3. Clases de habilidades sociales.
3. El entrenamiento en habilidades sociales.
3.1. El aprendizaje en las habilidades sociales.
3.2. Los déficits en habilidades sociales.
4. Técnicas asertivas.
5. Mecanismos de defensa: clasificación.
6. Modificación de conducta.
6.1. Técnicas de modificación de conducta.
7. Inteligencia emocional.
7.1. Habilidades de la Inteligencia Emocional.
8. La comunicación.
8.1. Definición de comunicación.
8.2. Proceso de comunicación.
9. La comunicación verbal.
9.1. Proceso de comunicación verbal.
9.2. Componentes de la comunicación verbal.
10. La comunicación no verbal.
10.1. Comunicación kinésica.
10.2. Comunicación proxémica.
11. Barreras y filtros en el proceso de comunicación.
12. Estilos comunicativos.
13. Habilidades básicas de comunicación.
14. Hablar en público.
15. Técnicas de reducción de ansiedad.

1. Introducción.
Desde que nacemos formamos parte de un grupo social. Estamos en constante
interacción con la familia, el grupo de amigos y amigas, el colegio, etc. Pero esta forma de
actuar no es innata en nosotros y nosotras, sino que se va aprendiendo poco a poco,
mediante todas las interacciones que se producen con el medio, con nuestros iguales, en
definitiva, a medida que establecemos relaciones sociales.

La forma de relacionarnos son conductas aprendidas, en su mayoría observadas,

que facilitan la relación con los demás, ayudándonos en situaciones difíciles o novedosas
y facilitando la comunicación emocional y la resolución de problemas.

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 Numerosas investigaciones afirman que la falta de habilidades sociales en los
primeros años de vida puede conllevar situaciones de aislamiento social, afectando a los
vínculos del apego, al desarrollo de la identidad y a la propia autoestima.

Las habilidades sociales, como otras muchas conductas y hábitos, se aprenden a lo

largo de la vida mediante la combinación de dos procesos paralelos: el desarrollo de la
persona y el proceso de aprendizaje. Este proceso de aprendizaje, que se produce a lo
largo de toda la vida, permite a las personas adaptarse de manera constante a las
diferentes situaciones de interrelación en las que continuamente se encuentran: las
respuestas que da una persona en una situación de relación interpersonal dependen de lo
aprendido en sus interacciones anteriores con el medio social.

Por otro lado, las personas que se dedican profesionalmente al ámbito social y al
trato con personas necesitan, para desempeñar su profesión, conocer y dominar no sólo
una serie de conocimientos conceptúales y procedimentales, sino también un conjunto de
habilidades sociales que les permita establecer una relación eficaz y satisfactoria con los
demás, tanto con los propios compañeros como con las personas destinatarias del
servicio. Estas habilidades no deben ser una característica de la persona (personas
agradables, simpáticas con sentido del humor, etc.), sino conductas aprendidas que se
deberían incluir en los currículum educativos.

2. Las habilidades sociales.

La comunicación interpersonal es una parte esencial de la actividad humana. El

hombre es un animal social y el discurrir de nuestras vidas e incluso la calidad de las
mismas están determinados, al menos parcialmente, por el rango de nuestras habilidades
sociales.

Las Habilidades Sociales (HH.SS) son formas de comportarnos adecuadamente

cuando nos relacionamos con otras personas. Son aquellas conductas que nos
permiten actuar de manera eficaz y satisfactoria en diversas situaciones sociales.
Consisten en poner en juego un conjunto de conductas (verbales y no verbales) para
relacionarnos con los demás de forma correcta y mutuamente gratificante.

Existen grandes dificultades a la hora de definir lo que es la habilidad social. Por ello,
encontramos muchas definiciones sin que ninguna haya sido aceptada plenamente por
todos los autores. Una de las definiciones más utilizadas es la siguiente:

Una conducta socialmente habilidosa se define como "un conjunto de conductas

emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que expresa sentimientos,
actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a
la situación, respetando esas conductas en los demás y resolviendo de inmediato
los problemas surgidos en una situación determinada minimizando la probabilidad
de futuros problemas" (Vicente E. Caballo, 1986).

Según Inés Monjas, las habilidades sociales son las «conductas o destrezas
sociales específicas requeridas para ejecutar competentemente una tarea de índole
interpersonal. Implica un conjunto de comportamientos adquiridos y aprendidos y no un
rasgo de personalidad. Son un conjunto de comportamientos interpersonales complejos
que se ponen en juego en la interacción con otras personas».

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 Analizando estas definiciones se desprenden una serie de características que
delimitan este concepto. Así pues, podemos decir que las habilidades sociales:

a) Son conductas adquiridas a través del aprendizaje (imitación, ensayo, etc.).

b) Tienen componentes motores (lo que se hace), emocionales y afectivos (lo que
se siente), cognitivos (lo que se piensa) y comunicativos (lo que se dice).
c) Son respuestas específicas a situaciones concretas.
d) Se ponen en juego en contextos interpersonales, son conductas que se dan
siempre en relación con otras personas, sean iguales o adultos.

2.1. ¿Para qué sirven?

En muchas ocasiones, nos da vergüenza hablar delante de un grupo, no sabemos

pedir un favor, nos cuesta ir solos a pedir algún material, no podemos expresar lo que
sentimos, no sabemos resolver conflictos o situaciones con los amigos o amigas, o con la
familia, etc. Todas estas dificultades se deben a la falta de habilidad social, que se puede
adquirir desarrollando las capacidades necesarias a través del entrenamiento en
habilidades sociales.

Así pues, el entrenamiento en habilidades sociales ayuda a desarrollar las siguientes

capacidades:

En definitiva, el entrenamiento en habilidades sociales proporciona satisfacción

puesto que ayuda a expresar sentimientos, actitudes, deseos y derechos de manera
adecuada y efectiva. Por el contrario, la falta de estas afecta negativamente a la
autoestima y provoca ansiedad, falta de confianza e inhibición social por lo que se forma
un círculo cerrado que genera malestar.
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 2.2. Componentes de las habilidades sociales.

Según Caballo (2000), hay tres componentes que caracterizan las HHSS:
CONDUCTUAL, COGNITIVO Y FISIOLÓGICO.

1. COMPONENTE CONDUCTUAL.

 Comunicación o componentes No Verbal: expresión facial, mirada, gestos,

proximidad, orientación, tono postural y apariencia.
La expresión facial es uno de los principales sistemas de señales para mostrar las
emociones, es el área más importante y compleja de la comunicación.
 Comunicación o componente paralingüístico: Son los componentes vocales de
la comunicación que no tienen en cuenta el contenido verbal, como el volumen de
voz, inflexiones, tono, claridad, ritmo, fluidez y perturbaciones del habla.
 Comunicación o componente verbal: duración, generalidad, formalidad,
variedad, humor, turnos de palabras.

2. COMPONENTE COGNITIVO.

 Percepciones sobre el ambiente de Comunicación: Cada uno de los contextos o

situaciones de comunicación es percibido por cada uno de los interlocutores de una
manera determinada. Pueden favorecer o no la comunicación al ser subjetivas.
Algunas de las clases de percepciones son: percepciones de formalidad, de un
ambiente cálido, de un ambiente privado, percepciones de restricción y
percepciones de la distancia.
 Variables Cognitivas del individuo: Caballo diferencia entre las siguientes
variables cognitivas:
Competencias cognitivas: aluden a la capacidad de una persona para trasformar y
utilizar la información de forma activa, para crear pensamientos y acciones (como
en la solución de problemas).
Estrategias de codificación y constructos personales: las personas difieren unas de
otras en cuanto a su percepción, interpretación y experimentación de la realidad.
Expectativas personales: se refieren al pronóstico que hacen las personas sobre
las consecuencias que se derivan de su comportamiento.
Preferencias y valores subjetivos de los estímulos: se refiere al valor que da el
sujeto a la estimulación y las consecuencias de su conducta.
Sistemas y planes de autorregulación: El sujeto selecciona, da valor y significado a
la situación en la que actúa e introduce modificaciones para adecuarla a la
consecución de los objetivos. Autoinstrucciones, autoobservaciones y
autoevaluaciones, autoestima y autoconcepto.
Locus de control: Atribución de causalidad de las consecuencias del
comportamiento (externo e interno).

3. COMPONENTE FISIOLÓGICO.

La tasa cardiaca, la presión sanguínea, el flujo sanguíneo (ponerse rojo), las

respuestas electrodermales (actividad de las glándulas sudoríparas) la respuesta
electromiográfica (registro de la actividad eléctrica que precede a la actividad
muscular) y la respiración (tasa respiratoria).

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 El control de los tres componentes nos llevará a una conducta SOCIALMENTE
HABILIDOSA.

2.3. Clases de habilidades sociales.

Según el tipo de destrezas que se desarrollen, se pueden encontrar cuatro clases de

habilidades sociales:

Las cuatro clases de habilidades sociales pueden producir relaciones constructivas o

destructivas, satisfactorias o insatisfactorias. La regulación de ciertos pensamientos y
emociones son imprescindibles para modificar conductas poco adecuadas. No cabe, por
tanto, una intervención aislada sobre una clase, sino una actuación integral sobre todas y
cada una de ellas.

3. El entrenamiento en habilidades sociales.

Son muchos los autores, como Inés Monjas o Vicente Caballo, que han mostrado que
las habilidades sociales no mejoran por la simple observación ni por la instrucción
informal, sino que necesita una instrucción directa, es decir, un entrenamiento en
habilidades sociales. Las personas que tienen déficits o problemas en su habilidad
social no adquieren la competencia social por la simple exposición al comportamiento de
personas socialmente hábiles, sino que para que esto se produzca, se necesita una
intervención directa y sistemática.

El objetivo general y último de cualquier programa de entrenamiento de habilidades

de interacción social es:

Relacionarse con los demás y adquirir progresivamente pautas elementales de

convivencia y relación social, así como ejercitarse en la resolución pacífica de
conflictos.

Existen numerosos programas para trabajar las habilidades sociales, algunos de ellos
son:

- “Vivir con otros” de Ana Mª Arón y Neva Milicic.

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 - “Manual de evaluación y entrenamiento de las habilidades sociales” de Vicente
Caballo.
- “Programa de enseñanza de habilidades de interacción social (PEHIS) DE Inés
Monjas.
- “P.H.S Programa de habilidades sociales: programas conductuales alternativos” de
Miguel Ángel Verdugo.
- Habilidades sociales para adultos con retraso mental de McClennen, Hoekstra y
Brian (1980).
- Programa de habilidades para la infancia temprana de Arnold Goldstein y otros.

3.1. El aprendizaje en las habilidades sociales.

Inés Monjas, en su Programa de enseñanza de habilidades de interacción social,

expone que las habilidades sociales se aprenden, al igual que otras conductas, a través
de los siguientes mecanismos:

1. Instrucción verbal, diálogo y discusión. Tiene como objetivo lograr un concepto

de la habilidad que se quiere enseñar, a partir de su limitación y especificación, de la
importancia y relevancia que tiene y de la aplicación de esa habilidad a la propia vida,
actividades, personas y situaciones.
a) Delimitación y especificación de la habilidad.
b) Importancia y relevancia de la habilidad.
c) Aplicación de la habilidad.
d) Componentes y pasos conductuales específicos de la habilidad.

2. Modelado. El educador/integrador social y usuarios socialmente competentes

modelan ejemplos de las distintas habilidades que se van a aprender, mientras que el
resto de usuarios observan la ejecución. Siempre que sea posible, se deben modelar
ejemplos reales de contactos interpersonales que los usuarios hayan tenido, o tengan, en
sus relaciones sociales.

3. Práctica. Después de haber dialogado en torno a la habilidad que se pretende

aprender y de haber observado a varios modelos como ejemplos de las conductas
necesarias para conseguirlo, se ha de ensayar y practicar dichas conductas para
incorporarlas al repertorio conductual. Para que la práctica sea efectiva, ha de realizarse
en dos formas diferentes:
a) Role playing o dramatización: en situaciones simuladas y creadas
específicamente para ensayar y practicar.
b) Práctica oportuna: en situaciones naturales, espontáneas y cotidianas que
se aprovechan oportunamente para reforzar la habilidad.

4. Feedback y reforzamiento. Nada más que los usuarios terminan de ensayar y

practicar las conductas en el role playing, el educador/integrador social y el resto de
usuarios le aportan información de cómo lo ha hecho, proporcionándole de este modo
reforzamiento en la habilidad trabajada.

5. Tareas. Consiste en encargar a los usuarios que ponga en juego, fuera del
contexto de las sesiones, las habilidades sociales que se están trabajando, con las
indicaciones y la posterior supervisión del educador/a.

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Tipos de habilidades sociales.

 Primeras habilidades sociales o habilidades sociales básicas:

1. Escuchar.
2. Iniciar una conversación.
3. Mantener una conversación.
4. Formular una pregunta.
5. Dar las gracias.
6. Autoafirmaciones positivas.
7. Asertividad.

 Habilidades sociales avanzadas:

8. Pedir ayuda.
9. Participar.
10. Dar instrucciones.
11. Seguir instrucciones.
12. Disculparse.

3.2. Los déficits en habilidades sociales.

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 Las dificultades que en ocasiones pueden aparecer en las relaciones sociales se
conocen como déficits en habilidades sociales, y tienen como principal característica la
manifestación de una serie de comportamientos no adecuados.

A. Estilo pasivo o inhibido.

Es aquel que no defiende los propios derechos al no expresar las opiniones, los
sentimientos, las actuaciones o por hacerlo incorrectamente, bien porque no se conocen,
bien por no saber cómo hacerlo o bien por pensar que a los demás no les interesa.

B. Estilo agresivo o violento.

Conducta a través de la cual se expresan los derechos u opiniones sin respetar los
derechos de los demás, despreciándoles o atacándolos en un intento de dominarlos,
someterlos a los propios intereses, con ambición, tratando de conseguir las metas al
precio que sea.

C. Estilo asertivo.
Implica la expresión directa de los sentimientos, necesidades, derechos legítimos u
opiniones, sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de los otros.

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 4. Técnicas asertivas.

Ser asertivo proporciona un importante beneficio a quien lo ejerce: mejora la posición

social, la aceptación y el respeto de los demás, puesto que se hace un reconocimiento de
la capacidad de uno mismo al autoafirmarse.

La asertividad, considerada como habilidad, puede aprenderse y

potenciarse mediante un entrenamiento adecuado, dado que no es rasgo
estable de las personas, sino que constituye uno de los posibles estilos de
relación que los individuos pueden emplear en sus interacciones con los
demás.

Para llevar a cabo el entrenamiento asertivo, deben de darse los siguientes pasos:

1. Identificar los estilos básicos de la conducta interpersonal: estilo pasivo,

agresivo y asertivo. Es decir, saber reconocer nuestro estilo de conducta y así
poder reconocer nuestros errores.
2. Identificar las situaciones en las cuales se utilizan los diferentes estilos de
comunicación. Se trata de identificar en qué situaciones fallamos y cómo
deberíamos actuar en un futuro.
3. Describir las situaciones problemáticas.
4. Escribir un guión para el cambio de nuestra conducta. Poner por escrito las
situaciones problemáticas y clarificar lo que queremos conseguir.
5. Desarrollar un lenguaje corporal adecuado. Mantener contacto ocular con el
interlocutor, mantener una posición erguida del cuerpo, hablar de forma clara,
audible y firme.
6. Expresar sentimientos o deseos positivos o negativos de una forma eficaz, sin
negar o desconsiderar los de los demás y sin crear o sentir vergüenza.
7. Defender sin pasividad o agresión frente a la conducta poco cooperadora o
razonable de los demás.
8. Aprender a identificar y evitar las manipulaciones de los demás.

A continuación se relacionan distintas técnicas asertivas para mejorar la asertividad:

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 1. Técnica del disco roto.

Esta es la técnica más extendida, y la que aparece en todos los libros que se han
escrito al respecto. Consiste en repetir el propio punto de vista una y otra vez, con
tranquilidad, sin entrar en discusiones ni provocaciones que pueda hacer la otra persona.

Por ejemplo:
– Tú tienes la culpa de que llegáramos tarde, como siempre.
– (Disco roto:) – Tenía que terminar un trabajo y no tenía otro momento.
– Pero es que siempre llegamos tarde a todas partes y estoy harto.
– (D. R. :) – Es verdad, pero en este caso, sabes que no podía hacer el trabajo en otro
momento.
– Pero es que siempre, por una causa u otra, eres tú la que nos hace llegar tarde.
– (D. R. :) – Será verdad, pero te repito que esta vez no tuve otro remedio que
terminar el trabajo que tenía pendiente, etc.

Como se ve, la técnica del disco roto no ataca a la otra persona; es más, hasta le da
la razón en ciertos aspectos, pero insiste en repetir su argumento una y otra vez hasta
que la otra persona queda convencida o, por lo menos, se da cuenta de que no va a
lograr nada más con sus ataques.
2. Banco de niebla.
Esta es otra de las técnicas que están más extendidas. También se la llama “técnica
de la claudicación simulada”.

Consiste en dar la razón a la persona en lo que se considere puede haber de cierto en

sus críticas, pero negándose, a la vez, a entrar en mayores discusiones. Así, se dará un
aparente ceder el terreno, sin cederlo realmente, ya que, en el fondo, se deja claro que no
se va a cambiar de postura.

Por ejemplo:
– Tú tienes la culpa de que llegáramos tarde, como siempre
– (Banco de niebla:) – Sí, es posible que tengas razón.
– Claro, como siempre, tienes otras cosas que hacer antes de quedar
– (B. N. :) – Pues sí, casi siempre tengo otras cosas que hacer antes.
– Pues estoy harto de que por tu culpa siempre lleguemos tarde
– (B. N.) – Ya, es verdad, siempre llegamos tarde.

La persona está demostrando que cambiará si lo estima conveniente, pero no porque

el otro se empeñe en ello. Para esta técnica, es muy importante controlar el tono de voz
en el que se emite la respuesta, ya que si se dice de forma dura y tajante o
excesivamente despreciativa, puede suscitar agresividad en el interlocutor. El tono debe
de ser tranquilo y hasta ligeramente reflexivo, como meditando las palabras que nos dice
el otro. (De hecho, quizás conviene realmente meditar sobre si la persona está teniendo
razón con su crítica).
3. Aplazamiento asertivo.
Esta respuesta es muy útil para personas indecisas y que no tienen una rápida
respuesta a mano o para momentos en que nos sentimos abrumados por la situación y no
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nos sentimos capaces de responder con claridad. Consiste en aplazar la respuesta que
vayamos a dar a la persona que nos ha criticado, hasta que nos sintamos más tranquilos
y capaces de responder correctamente.

Por ejemplo:
– Tú tienes la culpa de que llegáramos tarde, como siempre
– (Aplazamiento asertivo:) – Mira, es un tema muy polémico entre nosotros. Si te
parece, lo dejamos ahora, que tengo trabajo y lo hablamos con calma mañana ¿vale? Si
la persona insistiera, nosotros debemos insistir por nuestra parte, al estilo del disco roto,
en nuestra postura. Si uno no quiere discutir, no hay discusión posible.
4. Técnica para procesar el cambio.
Es muy útil, ya que no suscita agresividad en la otra persona ni incita a defenderse a
nadie y ayuda tanto a la persona que la emite como a la que la recibe.
Consiste en desplazar el foco de discusión hacia el análisis de lo que está ocurriendo
entre las dos personas. Es como si nos saliéramos del contenido de lo que estamos
hablando y nos viéramos “desde fuera”.

Por ejemplo:
– Tú tienes la culpa de que llegáramos tarde, como siempre
– Pues no sé porqué lo dices. Llegamos tarde porque tú te empeñaste en grabar el
partido de fútbol en vídeo-
– ¡Pero qué cara tienes! Yo me puse a grabar el partido porque vi que estabas
pintándote y no acababas nunca. Además, tú sabes muy bien quién es el que siempre
está esperando en la puerta y quién es la que, en el último momento, tiene cosas
importantes que hacer… (etc.)
(Procesamiento del cambio:) – Mira, nos estamos saliendo de la cuestión. Nos vamos
a desviar del tema y empezaremos a sacar trapos sucios, o – Estamos los dos muy
cansados. Quizás esta discusión no tiene tanta importancia como le estamos dando ¿no
crees?

Quizás lo más difícil en una discusión es precisamente lo que propugna esta técnica:
ser capaces de mantenernos fríos y darnos cuenta de lo que está ocurriendo. No
meternos “a saco” en contenidos que no nos llevan a ninguna parte, no dejarnos provocar
por incitaciones ante las que creemos necesario defendernos. Es mucho más efectivo
reflejar objetivamente qué es lo que está ocurriendo y reconocer nuestra parte de culpa
(“estamos cansados los dos”), que defender a capa y espada cualquier pequeño ataque
que nos envíen.
5. Técnica de ignorar.
Esta técnica es parecida a la anterior, aunque en este caso, la responsabilidad recae
en la otra persona solamente. Es aplicable cuando vemos a nuestro interlocutor sulfurado
e iracundo y tememos que sus críticas terminen en una salva de insultos, sin llegar a
tener nosotros la oportunidad de defendernos.

Por ejemplo:
– ¡Tú tienes la culpa de que llegáramos tarde como siempre!
– (Ignorar:) – Me parece que estás muy enfadado, así que creo que es mejor hablar
de eso luego.
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 Como en la técnica del Banco de Niebla, en ésta también es muy importante controlar
el tono de voz con el que se emite. Un tono despectivo o brusco solo suscitaría mayor
agresividad en el otro, ya de por sí enfadado, porque lo interpretaría como una
provocación. Lo mejor es adoptar un tono especialmente amable y comprensivo,
respetuoso con el enfado de la persona.
6. Técnica del acuerdo asertivo.
Esta técnica se parece algo a la del Banco de Niebla, pero va un poco más allá, ya
que no se queda en ceder terreno sin mayores comentarios, sino que deja claro, además,
de que una cosa es el error cometido y otra, el hecho de ser buena o mala persona. Es
útil en situaciones en las que reconocemos que la otra persona tiene razón al estar
enojado, pero no admitimos la forma de decírnoslo.

Por ejemplo:
– Tú tienes la culpa de que llegáramos tarde como siempre
– (Acuerdo asertivo – Tienes razón, llegamos tarde por mi culpa. Pero sabes que,
normalmente, no suelo ser impuntual.

Esta técnica logra “apaciguar” al interlocutor al admitir el error (si realmente se ha

cometido ¿por qué no admitirlo?), pero separa claramente el “hacer” del “ser”. Si
aplicamos varias veces esta respuesta con personas que tienden a generalizar, podremos
evitar el ser etiquetados en el futuro. No hay cosa más difícil que quitar una etiqueta que
alguien nos haya puesto. Esta técnica va encaminada a prevenir que esto ocurra.
7. Técnica de la pregunta asertiva.
Esta técnica es muy antigua; de hecho responde al dicho de “convertir al enemigo en
aliado” y es muy útil por eso.
Consiste en “pensar bien” de la persona que nos critica y dar por hecho que su crítica
es bienintencionada (independientemente de que realmente lo sea). Como de todo se
puede aprender, obligaremos a la persona a que nos dé más información acerca de sus
argumentos, para así tener claro a qué se refiere y en qué quiere que cambiemos. (Luego
dependerá de nosotros el que cambiemos de hecho o no).

Por ejemplo:
– Tú tienes la culpa de que llegáramos tarde, como siempre
– (Pregunta asertiva:) – ¿Qué es exactamente lo que te molesta de mi forma de
actuar? – o – ¿Cómo sugieres que cambie para que no se vuelva a repetir?
Si la persona da respuestas vagas, la obligaremos, por medio de nuestras preguntas,
a especificar más. Cuando la crítica es malintencionada o está lanzada al vuelo, sin
pensar, la persona pronto se quedará sin argumentos. Mientras que si está fundada en
una reflexión, puede que realmente, con sus datos, nos ayude a modificar algo de nuestra
conducta. En cualquier caso, esta respuesta rompe los esquemas de nuestro interlocutor,
ya que ni nos defendemos ni respondemos con agresividad a su crítica (y, de momento,
tampoco cedemos, ya que sólo nos limitamos a preguntar).

En cualquier caso, además de aplicar con soltura las diversas técnicas asertivas para
discutir adecuadamente, se hace necesario acordarnos de la recomendación de R.
Lombardi: “Si (…) sientes la urgencia de criticar a alguien motivado por el odio o el
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resentimiento, cierra el pico hasta que tus sentimientos se serenen y te permitan criticar
afirmativamente, si todavía lo consideras oportuno.”

5. Mecanismos de defensa: clasificación.

Los mecanismos de defensa son procesos psicológicos automáticos que protegen al

individuo frente a la ansiedad y las amenazas externas (como una situación embarazosa)
o internas (como puede ser un recuerdo desagradable), es decir, son mecanismos de
seguridad que a persona construye inconscientemente para protegerse ante amenazas.

Clasificación de los mecanismos de defensa:

La finalidad de los mecanismos de defensa es la de protegernos frente a situaciones

de ansiedad, angustia, miedo, etc. proporcionando un escudo frente a situaciones en las
que en esos momentos no tenemos repuestas para afrontar la realidad.
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 6. Modificación de conducta.

La conducta es el conjunto de comportamientos exteriores de un ser

humano, que resultan visibles, observable y verificables por terceros, tales
como: actitudes corporales, gestos, acción y lenguaje.

La conducta actúa como una herramienta de reacción ante las circunstancias con que
nos enfrentamos en la vida.

La modificación de conducta hace referencia a las técnicas surgidas en el seno de la

tradicción conductista y consiste, básicamente, en la aplicación de los principios del
aprendizaje al estudio y tratamiento de los trastornos del comportamiento para mejorar las
conductas encubiertas y manifiestas de las personas y facilitar así un funcionamiento
favorable.

Estas técnicas tienen un triple objetivo: Se basan en el:

a) El perfeccionamiento o incremento a) Condicionamiento clásico.
de una conducta que se posee.
b) La adquisición de una nueva b) Condicionamiento operante o
conducta. instrumental.
c) La reducción o eliminación de ciertas c) Proceso de modelaje.
conductas.
Clasificación de las conductas:

6.1. Técnicas de modificación de conducta.

A. El perfeccionamiento de una conducta que se posee.

Refuerzo positivo.
Consiste en recompensar a la persona cada vez que realice la conducta deseada. Es
decir, presentar un estímulo que aumenta la probabilidad de la emisión de la conducta
adecuada.

Los refuerzos positivos pueden ser:

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 - De consumo. Bienes comestibles.
- De actividades. Oportunidad de realizar aquellas actividades que resultan
agradables al sujeto.
- Manipulativos.
- De posesión.
- Sociales.

Refuerzo negativo.
En este caso, se trata de incrementar una conducta deseable mediante la eliminación
de un estímulo o situación que sea desagradable para el sujeto. Es decir, cuando la
conducta elimina la presencia de un estímulo aversivo.

Control estimular.
Es una técnica que se basa en la restricción de los estímulos provocadores o
elicitadores de conductas – problemas y/o en la instauración o desarrollo de estímulos
cuya presencia favorece el aumento de la conducta que se desea incrementar.

El control de estímulos sirve para adquirir o para emitir conductas en el lugar y

momento oportuno.

Preparación de la respuesta.
Cuando la conducta deseable se emite con muy poca frecuencia es recomendable
usar algún procedimiento de preparación de la respuesta.

Hay diversos medios de preparación de respuestas. Los más usados son los
siguientes:

- Instigadores. Son acontecimientos que ayudan a iniciar una respuesta. El

procedimiento sería el siguiente: se aplica el acontecimiento instigador, el individuo
emite la conducta y seguidamente se suministra el refuerzo. Pueden ser verbales,
físicos o visuales.
- Modelamiento. Consiste en fortalecer la realización de conductas ya existentes a
través del aprendizaje por imitación. Debe haber cierta similitud entre el modelo y
el observador (edad, sexo, intereses).
- Guía física. Consiste en ayudar físicamente al sujeto a emitir la conducta. Se utiliza
para personas discapacitadas o para acabar de ajustar la respuesta adecuada.

Para que todas estas técnicas sean más eficaces deben tenerse en cuenta los
siguientes consejos:

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 B. Técnicas para adquirir nuevas conductas.

Modelamiento.
Consiste en que el sujeto por medio de la observación, reproduzca una conducta
modelada, es decir, se basa en el aprendizaje por observación o por imitación de
modelos.

Los modelos más activamente imitados son aquellos que:

- Son parecidos o similares al observador.
- Tienen prestigio para el observador, aunque no de un status demasiado superior al
del sujeto.
- El modelo es más eficaz si tiene valor afectivo para el observador.
- Debe existir visualización, verbalizaciones, guía física.

Moldeamiento.
Consiste en el reforzamiento de aproximaciones sucesivas a la conducta objeto, hasta
que esta se instituya.

Este procedimiento consiste en reforzar diferencialmente las respuestas cada vez

más parecidas a la respuesta final deseada, y someter a extinción las que van quedando
más alejadas. Se utiliza cuando la conducta deseada no figura en el repertorio de la
persona. En la aplicación, tras definir de la manera más precisa posible la conducta final
que queremos conseguir, elegiremos una conducta que la persona ya posea y que tenga
alguna semejanza con la conducta objetivo y la reforzaremos consistentemente. Después
iremos restringiendo la amplitud de esa conducta, de modo que reforzaremos las formas
cada vez más parecidas a la conducta deseada.

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 Un ejemplo que explique el moldeamiento de una forma más natural es el que
utilizamos la mayoría de las personas cuando un bebé empieza a hablar, al principio
reforzamos cualquier aproximación al habla (nos ponemos muy contentos cuando dice
“pa” en la “champion league de padres” algunos hasta dicen que ha dicho “hola papá), la
realidad es que cada vez vamos REFORZANDO las aproximaciones a las palabras y
EXTINGUIENDO las que no lo son, cuando ese bebe dice “aggggg” no se suele dar el
refuerzo y poco a poco vamos reforzando las conductas hasta que dice “papá”, podríamos
decir que aprender a hablar “es un MOLDEAMIENTO” que se hace con nosotros.

C. Reducción o eliminación de ciertas conductas.

Castigo.
Supone la aparición de una consecuencia desagradable después de una conducta
inadecuada.
El castigo se debe utilizar cuando otras técnicas de refuerzo no han conseguido
eliminar la conducta, y debe ser proporcionado a la infracción.

Costo de repuesta.
Supone la retirada de un privilegio o situación agradable de la que se venía
disfrutando, facilitando así la extinción de la misma.

Tiempo fuera.
Consiste en retirar al sujeto de los posibles refuerzos ambientales que puedan estar
manteniendo una conducta inadecuada.

Puede ser de varios tipos:

- Tiempo fuera de aislamiento.
- Tiempo fuera de exclusión.
- Tiempo fuera de no exclusión.

Esta técnica se utiliza cuando es difícil identificar el reforzado concreto que mantiene
la conducta o cuando el comportamiento del sujeto perturba en exceso la convivencia.

Extinción o retirada de atención.

Consiste en no reforzar la conducta que se desea eliminar. Se debe evitar el contacto
ocular o la emisión de cualquier recriminación, palabra o gesto, como si la conducta no
estuviera ocurriendo. Una vez que la conducta empiece a bajar de tono se puede,
progresivamente, prestarle atención de nuevo. Se trata de una técnica que produce
efectos de mejoría de forma progresiva, no es inmediata.

La intención paradójica.
Esta técnica fue propuesta por Víctor Frankl en 1999, consiste básicamente en hacer
lo contrario de lo que el sujeto espera. Se trataría de pedirle al sujeto que haga aquello
que precisamente queremos evitar.

Economía de fichas.
Esta técnica consiste en establecer un sistema de refuerzo mediante la utilización de
unas fichas que premian las conductas que se desean establecer. Los reforzadores que
se usan son fichas que después se intercambiarán por algo que al sujeto le guste.

D. Técnicas de reestructuración cognitiva.

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 Intentan poner de relieve el impacto perjudicial sobre la conducta de los pensamientos
erróneos, para sustituirlas a continuación, por otras cogniciones más adecuadas y
racionales. Las distorsiones son variadas, aquí vamos a resaltar como ejemplo:

La inferencia arbitraria: se extraen conclusiones que no vienen avaladas por la

evidencia objetiva, de esta manera se tiende a un tipo de interpretaciones exageradas “no
quiero hablar porque sólo diré tonterías”.

Abstracción selectiva: de una situación global, se seleccionan solamente los

detalles negativos y se ignora el resto, “no he hecho bien el trabajo, soy un desastre”.

Sobregeneralización: se extraen conclusiones generales a partir de un incidente

negativo aislado. “He suspendido un examen no voy a sacarme jamás este curso”.

Personalización: se atribuye la fatalidad en exclusiva. “Todo ha sido culpa mía”.

Pensamiento de todo o nada: cualquier logro que no responda a las expectativas

máximas de la persona es considerado como un fracaso. “No soy la mejor jugadora de
baloncesto, voy a dejar de jugar”.

Descalificación de lo positivo: se desechan automáticamente, los aspectos

positivos de las cosas, buscándoles una lectura negativa. “Si me ha dicho que lo hago
bien es porque le doy pena”.

Las técnicas de reestructuración cognitiva se dedican a cambiar estos pensamientos

DISTORSIONADOS por otros pensamientos más RACIONALES.

Ejemplo de la aplicación de la reestructuración cognitiva de forma rápida

Acabas de empezar unas prácticas en una empresa de primeros auxilios y tiene que
salir en una ambulancia con un compañero que lleva cuatro años trabajando allí. Reciben
el aviso de que ha habido un accidente de tráfico cerca de donde se encuentran y tienen
que acudir. Mientras va para allá con su compañero tiene algunos pensamientos poco
adaptativos:

Identificación de los pensamientos:

• “Llegaré allí y no sabré que hacer!!!, No sabré que primeros auxilios tendré que
realizar, Si veo mucha sangre puede que me maree, Todo el mundo sabrá que me
he mareado”.

Objetividad:
• “¿Voy solo? ¿Mi compañero tiene experiencia?, Estoy en periodo de prácticas…
¿Tengo que saber hacerlo todo perfecto?, ¿Me he mareado alguna vez en este tipo
de situaciones?, ¿Tengo preparación de primeros auxilios?”

Consecuencias:
• “¿Pensar esto me ayudará a hacer una intervención correcta?”

Si fuera cierto:
• ¿Qué pasará si me mareo? Quizá me tengan que atender a mí junto a los heridos.
¿Tan duro sería que mis compañeros supieran que me he mareado? ¿Qué puede
pasar si no me siento suficientemente seguro para aplicar los primeros auxilios?
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 ¿Quién es más lógico que lleve la iniciativa, yo o mi compañero? ¿Puedo ayudarlo
a atender al herido o en otras cosas?”

Pensamientos alternativos:
• “No voy solo, mi compañero tiene más experiencia que yo y es normal que se
encargue de las tareas más complicadas. Nunca me he mareado viendo sangre,
¿por qué me tendría que pasar ahora? No tengo suficiente experiencia para
pretender hacerlo todo bien a la primera. Si sigo pensando de esta manera la única
cosa que conseguiré es ponerme todavía más nervioso y hacerlo peor. En el caso
de que realmente me maree tampoco sería tan grave. Si los compañeros se
enteran tampoco pasa nada, seguro que no soy el primero que se ha mareado,
como mucho se reirán un poco a mi costa”.
Terapia cognitiva de Beck.

Según Beck, los trastornos emocionales y/o conductuales son el resultado de

pensamientos desadaptados, condicionados en gran medida en la manera que tiene cada
uno de estructurar su mundo, a partir de esquemas básicos que van a predisponer
cognitivamente a la persona.

Los pasos que podemos seguir para realizar esta técnica son:

1. Identificación de los pensamientos inadecuados y AUTOMÁTICOS. Es

importante identificar los pensamientos inadecuados PORQUE se suelen convertir en
automáticos sin razonamiento previo y que dañan emocionalmente a la persona.
2. Evaluación y análisis de los pensamientos. Se somete a una prueba DE
REALIDAD los pensamientos detectados, el tipo de preguntas para analizar los
pensamientos, pueden ser por ejemplo:

• Analizar hasta qué punto los pensamientos se ajustan a la realidad (Objetividad).

Los pensamientos como “soy una inútil voy a suspender HAPS” es desajustado
porque una persona tiene muchas cosas mucho más importante que la configuran.
• Analizar las consecuencias de los pensamientos (Consecuencias). “Muchas veces
sólo nos aporta malestar y no soluciona nada”.
• Analizar qué pasaría si lo que se piensa fuese cierto (Relativizar). “A veces pensar
en el peor de los casos nos hace consciente que tampoco es para tanto”.

3. Búsqueda de pensamientos alternativos. Los pensamientos alternativos son las

conclusiones de la reestructuración. Una vez obtenidos se pueden utilizar como
autoinstrucciones, es decir, aquello que una persona se dice a sí misma en el momento
en que le invaden los pensamientos no adaptativos y que ayudará a ver la realidad de una
forma más objetiva.

Terapia cognitiva – racional de Ellis.

Ellis sostiene que la sociedad actual, la familia y otras instituciones, directa o

indirectamente, adoctrinan de tal modo que se llegan a creer una serie de ideas
supersticiosas sin sentido, las cuales pueden producir trastornos emocionales. El modelo
de terapia racional-emotiva se explica mediante el procedimiento A-B-C:

A es el acontecimiento activador, un suceso real y externo que se le presenta al

sujeto. “Tengo que exponer en clase”.
B es la creencia que la persona tiene de A. “Es muy difícil y complicado”:
20
 C representa la consecuencia emocional o conducta del sujeto. “Al hablar se me nota
un tono de voz alterado”:

Entrenamiento autoinstruccional.

Se basa en el desarrollo del lenguaje interno o privado, con la intención de que la

persona utilice su propio lenguaje como instrumento de planificación y como soporte de
un comportamiento adaptativo; es decir, hablarse a sí mismo de forma significativa
cuando se afronta una tarea que puede aprenderse. Un posible caso de entrenamiento en
autoinstrucciones podría ser el siguiente:

1. Un modelo realiza una tarea acompañándose de las instrucciones en voz alta

(modelado).
2. La persona realiza la misma tarea siguiendo las instrucciones del modelo (guía
externa).
3. La persona realiza la tarea siguiendo sus propias instrucciones en voz alta
(autoguía).
4. La persona realiza la tarea, ahora, susurrando las instrucciones.
5. Finalmente se realiza la tarea pensando en las instrucciones.

7. La Inteligencia Emocional.

Este concepto fue descrito por Daniel Goleman en 1995 con un libro de gran éxito
titulado precisamente así: La inteligencia emocional.

Este autor describe la inteligencia emocional como la capacidad de reconocer

nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las
emociones en nosotros mismos y en nuestras relaciones.

Considera cinco aptitudes emocionales, clasificadas a su vez en dos grandes grupos:

 Aptitud personal. Comprende las aptitudes de autoconocimiento, autorregulación

y motivación. Todas ellas están relacionadas con la capacidad individual de
controlar los propios sentimientos y emociones.
 Aptitud social. Incluye las aptitudes de empatía y habilidades sociales. Se refieren
a la capacidad que tiene una persona para relacionarse con las demás.

21
 7.1. Habilidades de la Inteligencia Emocional.

Cada una de las 5 Habilidades Prácticas de la Inteligencia Emocional, fueron a su vez

subdividas, por el Dr. Daniel Goleman, en diferentes competencias.

Estas capacidades son:

Autoconciencia: Implica reconocer los propios estados de ánimo, los recursos y

las intuiciones. Las competencias emocionales que dependen de la autoconciencia son:
- Conciencia emocional: identificar las propias emociones y los efectos que pueden
tener.
- Correcta autovaloración: conocer las propias fortalezas y sus limitaciones.
- Autoconfianza: un fuerte sentido del propio valor y capacidad.

Autorregulación: Se refiere a manejar los propios estados de ánimo, impulsos y

recursos. Las competencias emocionales que dependen de la autorregulación son:
- Autocontrol: mantener vigiladas las emociones perturbadoras y los impulsos.
- Confiabilidad: mantener estándares adecuados de honestidad e integridad.
- Conciencia: asumir las responsabilidades del propio desempeño laboral.
- Adaptabilidad: flexibilidad en el manejo de las situaciones de cambio.
- Innovación: sentirse cómodo con la nueva información, las nuevas ideas y las
nuevas situaciones.

Motivación: Se refiere a las tendencias emocionales que guían o facilitan el

cumplimiento de las metas establecidas.
- Impulso de logro: esfuerzo por mejorar o alcanzar un estándar de excelencia
laboral.
- Compromiso: matricularse con las metas del grupo u organización.
- Iniciativa: disponibilidad para reaccionar ante las oportunidades.
- Optimismo: persistencia en la persecución de los objetivos, a pesar de los
obstáculos y retrocesos que puedan presentarse.

Empatía: Implica tener conciencia de los sentimientos, necesidades y

preocupaciones de los otros.

22
 - Comprensión de los otros: darse cuenta de los sentimientos y perspectivas de
los compañeros de trabajo.
- Desarrollar a los otros: estar al tanto de las necesidades de desarrollo del resto y
reforzar sus habilidades.
- Servicio de orientación: anticipar, reconocer y satisfacer las necesidades reales
del cliente.
- Potenciar la diversidad: cultivar las oportunidades laborales a través de distintos
tipos de personas.
- Conciencia política: ser capaz de leer las corrientes emocionales del grupo, así
como el poder de las relaciones entre sus miembros.

Destrezas sociales: Implica ser un experto para inducir respuestas deseadas en

los otros. Este objetivo depende de las siguientes capacidades emocionales:
- Influencia: idear efectivas tácticas de persuasión.
- Comunicación: saber escuchar abiertamente al resto y elaborar mensajes
convincentes.
- Manejo de conflictos: saber negociar y resolver los desacuerdos que se
presenten dentro del equipo de trabajo.
- Liderazgo: capacidad de inspirar y guiar a los individuos y al grupo en su conjunto.
- Catalizador del cambio: iniciador o administrador de las situaciones nuevas.
- Constructor de lazos: alimentar y reforzar las relaciones interpersonales dentro
del grupo.
- Colaboración y cooperación: trabajar con otros para alcanzar metas compartidas.
- Capacidades de equipo: ser capaz de crear sinergia para la persecución de
metas colectivas.

8. La comunicación.

Vivimos la era de la inteligencia artificial, de los avances y de la tecnología de la

comunicación. Entre otros, internet y sus redes sociales (Facebook, Twitter, WhatsApp,…)
han llegado a nuestras vidas de forma rápida y práctica.

Se comparte y se intercambia información constantemente y en todas direcciones, por

lo que es común que se confunda el proceso de comunicación con el de mero intercambio
de información, que constituye una pequeña parte del proceso comunicativo. En la
sociedad actual, es frecuente observar a dos personas pseudocomunicándose en un
diálogo en el que cada una de las partes habla de temas diferentes, sin apenas
escucharse, mientras calman su ansiedad diaria o su enmascarada soledad.

Por eso se puede afirmar que la comunicación tiene muchas más facetas, y es que
con o sin revolución tecnológica las personas necesitan comunicarse y relacionarse con
los demás para cubrir distintas necesidades. Es precisamente esa necesidad de
comunicación lo que hace que el ser humano sea un ser social por naturaleza, y es
evidente que la naturaleza humana ya manifestaba su forma de comunicación mucho
antes de la existencia del móvil.

La mayor parte de la comunicación entre los seres humanos las constituyen las
relaciones sociales y el compartir sentimientos, emociones y actitudes, por lo que el acto
social, en sí, es comunicación pura.

23
 8.1. Definición de comunicación.

La comunicación constituye una característica y una necesidad de las personas y de

las sociedades. Podemos definir comunicación de modos distintos:

a) Según la Real Academia de la Lengua, consiste en la transmisión de señales

mediante un código común entre el emisor y el receptor.
b) Es un fenómeno de carácter social en el que las personas nos comunicamos
con nuestros semejantes para transmitir e intercambiar información.
c) Es un proceso que implica dar y recibir información.

Lo importante es que la comunicación se produce en la medida en que el receptor

entienda el mensaje y éste responda.

8.2. Proceso de comunicación.

El proceso de la comunicación está formado por una serie de elementos

interrelacionados, que se detallan a continuación:

 Emisor: Aquella persona o personas que producen el mensaje y lo envían. Es el

elemento que transmite.
 Receptor: Aquella persona o personas que reciben el mensaje y lo interpretan. Es
el elemento que recibe.
 Mensaje: Es el contenido de la información que el emisor transmite al receptor. Los
contenidos del mensaje son simbólicos: hechos, ideas, cosas o sentimientos. Por
ello, no se pueden transmitir hechos o ideas físicamente, sino representaciones
simbólicas, éstas a su vez se han de convertir en signos que representen palabras,
números, etc.
 Código: Conjunto de signos que utiliza el emisor y el receptos para dar a entender
su mensaje y así establecer comunicación. Para que se produzca una
comunicación de calidad el emisor y el receptor deben utilizar el mismo código.
 Canal: Es el medio a través del cual se transmite el mensaje (el aire, folios, línea
telefónica,…).
 Situación o contexto: Son aquellas circunstancias emocionales, psicológicas y
sociales que rodean al emisor y al receptor, y que condicionan el mensaje e
influyen en la transmisión y recepción del mismo.
 Interferencias, barreras o ruidos: Son cualquier elemento que dificulta, debilita o
incluso lleva a impedir el proceso de la comunicación, es decir, dificulta la
adecuada recepción del mensaje.
 Retroalimentación o feedback: Es la condición necesaria para la interactividad del
proceso comunicativo. Siempre y cuando se reciba una respuesta, hay proceso de
comunicación. Es el mensaje de retorno.

24
 Proceso de la comunicación:

Código

Emisor Mensaje Receptor

Canal

Situación

Retroalimentación

Interferencias, barreras o ruidos.

9. La comunicación verbal.

La comunicación verbal es aquella que se refiere al uso del lenguaje. Entendiendo

por lenguaje un sistema de códigos con los cuales se dignan objetos del mundo exterior.

La comunicación verbal es aquella que se basa en la palabra, mientras que la

comunicación escrita o gráfica consiste en la representación gráfica del sistema de signos
con los que interpretamos el mundo.

9.1. Proceso de comunicación verbal.

El lenguaje y el pensamiento van íntimamente unidos, de manera que los

pensamientos (ideas), deben transformarse en palabras (signos), para que las demás
personas puedan entender lo mejor posible lo que se quiere transmitir.

El proceso de codificación es enormemente complejo, ya que cada persona dispone

de un mapa mental propio, producto de sus experiencias, entorno familiar y social,
educación,… Es muy importante tener en cuenta estos factores y conocer el máximo
posible del mapa mental de los interlocutores, si se quiere tener una buena comunicación
con ellos.

En el proceso de codificación del mensaje, el emisor se enfrenta a la ingente tarea de

convertir todo lo que quiera comunicar (todo ese universo propio de ideas, percepciones,
experiencias, etc.) en representaciones simbólicas. Para lo cual tiene que llevar a cabo
paralelamente un proceso de selección u síntesis de todo este universo, y un proceso de
construcción lingüística del mensaje.

25
 En el otro lado, el receptor deberá descodificar e interpretar el mensaje que le llega,
pero va a hacerlo a partir de su propio mapa mental o universo de ideas, conocimientos,
percepciones y experiencias. Es la medida que la interpretación del mensaje por el
receptor sea lo más similar a las intenciones del emisor, se podrá graduar el éxito del
proceso comunicativo.

Es esencial en este proceso disponer de un buen dominio léxico (vocabulario amplio)

y gramatical (para organizar de forma correcta y eficaz todo el discurso) de manera que
los mensajes emitidos representen de la manera más fiable posible toda la realidad que
se quiera expresar.

Proceso de pérdida de información en el proceso comunicativo:

- Lo que quiere decir el emisor.

- Lo que realmente dice.
- Lo que oye el receptor.
- Lo que escucha.
- Lo que entiende.
- Lo que interpreta.

9.2. Componentes de la comunicación verbal.

Entre los componentes de la comunicación verbal podemos diferenciar entre los

lingüísticos y los paralingüísticos.

Los elementos lingüísticos son los elementos verbales de la comunicación (el

lenguaje).

Los elementos paralingüísticos son un conjunto de señales vocales no verbales que

acompañan a la comunicación verbal. Hacen referencia a cómo se dice algo y no al
contenido (cómo se dice).

ELEMENTOS PARALINGÜÍSTICOS.

Volumen: hace referencia a la intensidad del sonido. Puede denotar, tanto

entusiasmo, como confianza o agresividad, buenos y malos modales, etc. Se eleva
o se baja en función de las características del oyente y de la proximidad. Hay que
tener en cuenta que un volumen demasiado alto puede molestar al oyente. Si por el
contrario el volumen es demasiado bajo se corre el riesgo de ser ignorado por el
oyente o que éste se irrite por el esfuerzo continuo que debe realizar para oír el
mensaje. Es importante variar el volumen de voz para atraer la atención del oyente,
para dar la sensación de que lo que se dice es interesante y para hacer, o no,
énfasis en determinadas ideas del discurso o mensaje a transmitir.
Tono o inflexión: Es la calidad vocal o resonancia de la voz producida
principalmente como resultado de la forma de las cavidades orales. Aunque el tono
cambia en una conversación normal, se desplazará hacia los extremos si se
expresan sentimientos con cierta intensidad. Ejerce una importante influencia en
las impresiones que se forman de las actitudes interpersonales. Su uso a modo de
sarcasmo, puede negar el contenido de las palabras que se dicen. Es también muy
importante utilizar los tonos adecuados para generar interés en los oyentes.

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 Fluidez y perturbaciones en el habla: La fluidez verbal es la capacidad de
expresar con agilidad ideas de una manera clara y entendible. Lo contrario, las
perturbaciones en el habla se refiere a las vacilaciones, falsos comienzos y
repeticiones que se suelen hacer a diario en las conversaciones con los demás.
Cuando resultan excesivas pueden dar sensación de inseguridad, incompetencia,
poco interés o ansiedad. Se consideran tres tipos de perturbaciones del habla:

- Muchos periodos de silencio sin rellenar.

- Empleo excesivo de palabras de relleno durante las pausas.
- Repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones y palabras
sin sentido.
Claridad: Es la vocalización del habla. La claridad va muy unida a la velocidad del
habla.
La velocidad o ritmo: Pueden reflejar emociones y estados de ánimo. Han de
evitarse los extremos, hablar demasiado lento puede aburrir o impacientar al que
escucha y hablar demasiado rápido hace que los demás puedan tener dificultades
en comprender lo que se quiere decir. Por lo general, las personas que están tristes
o deprimidas suelen hablar de forma lenta. Mientras que la sorpresa o la alegría
suele manifestarse en habla rápida.
Pausas/silencios: Tienen la función de permitir un descanso en el habla, respirar
correctamente y dar cierto énfasis a las ideas que se acaban de expresar. Se ha de
tener en cuenta que la ausencia de sonido también comunica, dependiendo del
contexto. En general, es aconsejable utilizar una pausa al comienzo del discurso,
después de cada idea principal y antes de la conclusión.

10. La comunicación no verbal.

Comunicación no verbal: todos aquellos signos y sistemas de signos no lingüísticos

que comunican o se utilizan para comunicar.

Algunas de las funciones de la comunicación no verbal son las siguientes:

10.1. Comunicación kinésica.

Comunicación kinésica: se refiere a la información que transmitimos con nuestros
movimientos corporales. Todos nuestros gestos, nuestros movimientos, nuestra ropa, etc.,
también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.

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 LA MIRADA.

La mirada es un componente de la comunicación no verbal de gran importancia pues

expresa lo que siente la persona.

La frecuencia de la mirada puede ser indicador de interés, agrado o sinceridad. Se

debe tener en cuenta que, cuando nos comunicamos con otra persona, se desvía la
mirada puede reducir la credibilidad del mensaje e incluso denotar timidez. En el estudio
de la mirada también se presta atención al número de veces que se parpadea por minuto
puesto que está estrechamente relacionado con la tranquilidad y el nerviosismo.

La dirección de la mirada puede tener diferentes significados:

LA CABEZA.

Siguiendo a Pease los dos movimientos más usados únicamente con la cabeza son la
señal de asentimiento y la de negativa. Inclinar la cabeza hacia delante es el gento que se
utiliza en casi todas las civilizaciones para indicar sí o afirmación. Se cree que es un gesto
innato, así como sacudir la cabeza hacia uno y otro lado, que suele significar no o
negativa. Para este autor, hay tres posiciones básicas de la cabeza:

- Cabeza hacia arriba. Es la que adopta una persona que tiene una actitud neutral
respecto de lo que está escuchando.
- Cabeza inclinada hacia un costado, refleja una demostración de interés.
- Cabeza inclinada hacia abajo, muestra una actitud negativa y opuesta.

EXPRESIÓN FACIAL.

Las emociones afectan nuestra vida diaria e influyen en las decisiones que tomamos.
Literalmente las sentimos en el cuerpo y las manifestamos en nuestras expresiones
faciales.

A través de las expresiones de la cara podemos detectar diferentes emociones. Las

seis emociones básicas son: alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira y asco o desprecio.

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 LA SONRISA.

Constituye un componente no verbal muy importante y significativo en las relaciones

sociales. Existen distintos tipos de sonrisa con significados diversos:

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 LA POSTURA CORPORAL.

La postura es la posición o actitud que alguien adopta en un determinado momento o

respecto de algún asusto.

Según Albert Mehrabian, podemos diferenciar cuatro posturas corporales:

1. Postura de acercamiento. Es una postura atenta comunicada por una inclinación

hacia delante del cuerpo.
2. Retirada. Es una postura negativa, de rechazo, echándose hacia atrás o
volviéndose hacia otro lado.

30
 3. Expansión. Es una postura orgullosa, engreída, arrogante o despreciativa,
comunicada por la expansión del pecho, un tronco erecto o inclinado hacia atrás,
cabeza erecta y hombros elevados.
4. Contracción. Postura depresiva, comunicada por el tronco inclinado hacia
delante, cabeza hundida hombros que cuelgan y pecho hundido.

Dentro de la postura corporal, se estudia también el significado de las posturas de las

piernas. Por lo general, cuando las personas no nos conocemos y estamos conversando
cruzamos las piernas demostrando una actitud negativa, cerrada o defensiva. A medida
que vamos sintiéndonos cómodos comienza el proceso de apertura y adoptamos una
postura más relajada y abierta.

El cruce de tobillos tiene el mismo significado que cuando cruzamos las piernas.

GESTOS CON LAS MANOS.

La mayoría de las personas somos conscientes de los movimientos de nuestras

manos, estos movimientos contribuyen a esclarecer los mensajes verbales que se emiten.
Algunos significados de los gestos de las manos son:

LOS BRAZOS.

Los brazos comunican, tanto por su movimiento como por su posición, en este sentido
se pueden destacar dos posturas adoptadas de forma muy usual:

- Brazos cruzados. Esta postura denota una actitud cerrada de desacuerdo. Por ello
es recomendable procurar mantener los brazos en dirección neutra (hacia abajo)
en según que situaciones de comunicación.
- Brazos hacia la espalda. Denotan una clara expresión de superioridad y seguridad.

10.2. Comunicación proxémica.

Comunicación proxémica: se refiere a los significados que surgen de la distancia

entre las personas.

31
 La proxémica es el estudio del uso y percepción del espacio social y personal.

En la comunicación cada persona tiene una distancia, o zona en la que se siente

segura o protegida, traspasar esa distancia se vive como una incursión en territorio propio
y afecta negativamente en la eficacia de la comunicación, ya que la actitud del receptor se
vuelve defensiva en lugar de receptiva. Por otra parte, utilizar una distancia
excesivamente alejada dificulta la retroalimentación, distrae la atención y reduce la
eficacia de la comunicación.

A nivel general existen unos estándares, se establecen cuatro zonas distintas en la

que la mayor parte de las personas actúan, del siguiente modo:

Zona íntima (15 a 45 centímetros). En esta zona se sitúan las personas

amadas y familiares. Es la más importante y es la que una persona cuida como
su propiedad. Solo se permite la entrada a los que están emocionalmente muy
cerca de la persona en cuestión. Hay una subzona que llega hasta unos 15
centímetros del cuerpo y a la que otra persona puede llegar sólo mediante el
contacto físico: es la zona íntima privada.
Zona personal (entre 46 centímetros y 1,22 metros). Es el espacio personal de
cada uno, una especie de esfera protectora que gusta mantener entre cada
uno y el resto de los individuos. Suele ser la distancia que separa a las
personas en una reunión social, en el trabajo o en las fiestas.
Zona social (entre 1,23 y 3,6 metros). Distancia que se usa para trabajar en
equipo o en relaciones sociales ocasionales o con la gente que no se conoce
bien.
Zona pública (a más de 3,6 metros). Es la distancia cómoda para dirigirse a un
grupo de personas, o con desconocidos, por ejemplo, cuando se circula por la
calle.

11. Barreras y filtros en el proceso de comunicación.

 BARRERAS PSICOLÓGICAS.

Cada personas es un mundo, un ser distinto, único y diferentes. Así pues su

personalidad, su carácter y su forma de vivir las experiencias hace que se tenga un marco
de referencia propio que puede deformar el contenido de la comunicación. Se pueden
llegar a “filtrar” los contenidos según parámetros individuales.
Las barreras psicológicas tal vez sean las más difíciles de superar ya que pueden ser
debidas a múltiples causas, algunas de ellas causas sin justificación real. Cada persona
tiene sus propias creencias, actitudes, prejuicios, miedos, etc., que pueden entorpecer la
comunicación general con los demás, i en ocasiones sólo con personas o estereotipos
concretos. Hay personas que por su timidez no pueden comunicarse como quisieran,
otras por temor a las figuras de autoridad. Los prejuicios y la inseguridad también pueden
convertirse en barreras.

 BARRERAS FÍSICAS.

Las interferencias del ambiente, el ruido, entorpecen el proceso comunicativo. Cuando

hablamos de ruido nos referimos no solo a aquel que tiene que ver con el sentido del
oído, sino también a las interferencias producidas por la intervención inadecuada de
aspectos relativos al olor, tacto, visión, que distraen la atención de las personas
implicadas en la situación.
32
 En este apartado podemos entender también como barreras todo aquello que se
desprende de la distancia física entre los interlocutores, condiciones ambientales como
frío, humedad,…

 BARRERAS SEMÁNTICAS.

Además de las deficiencias léxicas y gramaticales, otro aspecto lingüístico que

entorpece la comunicación, es el conocimiento del significado de las palabras. Esta
limitación se puede producir a causa de dos situaciones:

- El uso incorrecto de las palabras por parte del emisor (desde el punto de vista de
su significado).
- El desconocimiento del significado por parte del receptor.

El valor de la palabra lo mide su significado, por lo tanto, el emisor ha de utilizar

palabras con ciertas precauciones, pues se deben elegir las más precisas respecto a lo
que se pretende comunicar, y a la vez se debe esforzaren adaptar su registro al nivel del
interlocutor, dado que una de las principales barreras de la comunicación verbal
relacionadas con la semántica está en el nivel de comprensión del receptor.

 BARRERAS FISIOLÓGICAS.

Las forman los distintos problemas derivados de la percepción, tales como escuchar
mal, entender incorrectamente o expresarse con dificultades. El estado de salud y las
incapacidades físicas o auditivas forman parte de estas barreras.

Acudir a clase o a un examen con un estado gripal que curse con fiebre bien puede
ser un ejemplo, ya que en circunstancias semejantes, la comunicación no será la
adecuada, como tampoco lo sería acudir en dichas condiciones a ninguna otra cita.

 BARRERAS SOCIOCULTURALES.

Son las formadas por diferencias socioculturales entre el emisor y receptor. La

religión, las diferencias étnicas, el nivel económico, el estatus social, las costumbres, etc.,
pueden hacer que se hablen diferentes idiomas, tanto en el sentido literal de la palabra
como en el sentido de actitud. Es fácil que las diferentes costumbres culturales o sociales
de cada interlocutor puedan dar lugar a malentendidos.

El conocimiento de dichas barreras y limitaciones no puede pasar desapercibido para

los profesionales del área social. El conocimiento de dichas diferencias junto con la
tolerancia y aceptación de todos y cada uno de los individuos con lo que se trate, serán
los factores claves para lograr una buena comunicación con el grupo.

12. Estilos comunicativos.

ESTILO INHIBIDO
Comportamiento verbal Vacilante: Quizás, supongo, ejem..., bueno.
Postura cerrada y hundida.
Movimientos forzados, rígidos e inquietos.
Cabeza hacia abajo.

33
Comportamiento no verbal Miradas bajas, ausencia de contacto ocular.
Voz baja.
Movimiento corporal para alejarse de los otros.
Efecto Deja violar sus derechos, se aprovechan de él.
No logra sus objetivos.
Baja autoestima.
Deja que elijan por él. Paga un alto coste emocional.

ESTILO AGRESIVO
Comportamiento verbal Impositivo: deberías, no tolero, tienes.
Postura erecta del cuerpo y hombros hacia atrás.
Movimientos y gestos amenazantes.
Comportamiento no verbal Cabeza hacia atrás.
Voz alta. Habla fluida y rápida.
Invade espacio del interlocutor.
Viola los derechos de otros.
Consigue sus objetivos dañando las relaciones.
Manifiesta hostilidad.
Efectos Se mete en las elecciones de los otros (no tolero…).
Baja autoestima.
Uso excesivo del poder y autoridad.
Pago alto coste emocional.
Conflictos personales.
Frustración y culpa.
ASERTIVIDAD: Conducta que permite a una persona actuar con base a sus intereses
más importantes, defender sin ansiedad, expresar cómodamente sentimientos honestos o
ejercer los derechos personales, sin negar los derechos de los otros.

ESTILO ASERTIVO
Comportamiento verbal Firme y directo: deseo, opino, que te parece…
Expresión social y abierta del cuerpo.
Postura relajada.
Comportamiento no verbal Ausencia de tensión muscular.
Movimientos faciales y pausados. Cabeza alta y contacto
ocular.
Movimientos del cuerpo y cabeza orientada hacia el otro.
Tono de voz firme y conversacional.
Espacio interpersonal adecuado.
Protege sus derechos.
Logra sus objetivos sin ofender. Permite a los demás
saber cómo se siente.
Efectos Satisfecho consigo mismo.
Mínimo coste emocional.
Resolutivo, tiene confianza en sí mismo.

Algunas estrategias para ser asertivos son:

- Autoestima. Muchas personas no son asertivas porque tienen poca autoestima. Es

importante recordarse a uno mismo que se es tan importante como los demás y
nunca dejar de lado las propias necesidades.

34
 - No enfadarse, tener educación. Cuando una persona se enfada, lo único que logra
es dar una mala imagen de sí mismo, además de la consiguiente confusión
personal. Lo ideal antes de pasar al enfado es escuchar, reflexionar y tener en
cuenta los puntos de vista del otro. Si aún así se ve de otra forma, se ha de
mantener la calma y ser educador, pero firme al exponer la propia opinión.
- Guardar las disculpas para cuando sean necesarias. No se debe pedir excusas a
menos que sea necesario. Si se hace cuando es apropiado no disminuirá ni su
valor no el propio.
- No arrinconar a los demás. No se trata de avasallar a nadie, sino de asegurar la
cooperación y el buen entendimiento.
- Jamás se debe llegar a las amenazar. Es mejor utilizar una afirmación de los pasos
que se piensan dar, de modo tranquilo y seguro. No obstante, si se dice que se
van a dar esos pasos, hay que hacerlo, pues de lo contrario no será tomado en
serio en un futuro.
- Aceptar las críticas y la derrota. El ser asertivo también implica que se sabe aceptar
la derrota con elegancia. Al contrario de lo que se cree, ello no hará bajar el nivel
de respeto, sino todo lo contrario.

13. Habilidades básicas de comunicación.

Las habilidades comunicativas se dividen en dos grupos, por un lado se encuentran

las habilidades de recepción como hacer preguntas, escucha activa, empatizar y por otro
lado, las habilidades de emisión como cortar, mensajes yo, denegar peticiones,… A
continuación, se muestras las más importantes de cada grupo.

Habilidades de recepción:

Escucha activa.

Objetivo: entender la información que se recibe, incentivar para que el emisor siga
hablando, dando comodidad e identificar los sentimientos del otro.

¿Qué hacer?: postura activa, contacto visual, expresión facial de atención, incentivos
verbales, tomar nota, postura corporal de acercamiento, empatizar y tener sentido del
tiempo.

¿Qué decir?: Incentivos verbales, parafraseando, tono y volumen adecuado,

preguntar, resumir y confirmar o aclarar.

¿Qué evitar?: Interrumpir, juzgar, aconsejar u ofrecer ayuda prematura, no rechazar

sentimientos del otro, hablar sobre ti, no contraargumentar “me siento mal, pues yo
también”, evitar el síndrome de experto, filtrar, discutir, ensayar, llevar siempre la razón,
cambiar el tema de conversación e identificarse.

¿Cuándo?: Deseamos motivar, conocer o identificar un problema, recabar información

importante, neutralizar los sentimientos y verbalizaciones agresivas, calmar y promover
una relación positiva.

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 Consejo para escuchar eficazmente: mostrar empatía, tener sentido del tiempo,
parafrasear, confirmar y aclarar.

La escucha activa potencia la retroalimentación.

Hacer preguntas.

Objetivo: obtener información e invitar a la reflexión.

Cuando se hace preguntas de tipo abiertas se pide información con frases que
empiezan por: ¿Cómo…? ¿Qué piensa…? Y cuando es de tipo cerradas, se formulan
preguntas como ¿quién?, ¿estás a favor o en contra?, en ambos casos se tiene que
escuchar activamente.

Resumir.

Objetivo: entender la información que se recibe, incentivar para que el emisor siga
hablando, mostrar interés, orientar al interlocutor e informa de la comprensión del
mensaje.

Componentes: Decir expresiones de resumen como si te he entendido bien: pedir que

confirme o exprese desacuerdo por ejemplo ¿es correcto? y escuchar activamente la
respuesta.

Se utiliza para revisar la discusión de un tema para concluir o finalizar.

Empatizar.

Objetivo: recoger las emociones del otro y sentir con el otro.

¿Qué hacer?: ponerse en el lugar del otro, observar y escuchar, utilizar similitud de
gestos, adecuado tono de voz, volumen suave, contacto físico y aceptar la opinión del
otro.

¿Cuándo?: Se detecta hostilidad y desánimo para generar confianza y estado

emocionales.

¿Qué decir?: frases reflejo: entiendo, me hago cargo,…

Habilidades de emisión:

Cortar.

Objetivo: no seguir escuchando y no hacer sentir mal al otro.

¿Qué hacer?: retirar señales de escucha, captar su atención, resumir y concluir.

¿Qué decir?: utilizar expresiones de resumen, pedir confirmación p desacuerdo,

empatizar, expresar deseos de concluir con mensajes “yo”, aplazar para otro momento y
retomar la conversación.

Denegar peticiones.
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 Componentes:
Escucha activa.
Empatizar.
Expresar con un mensaje yo, mi objetivo,…
Sugerir alternativas.
Utilizar recursos como, disco rayado, acuerdo parcial, aplazar,…

Problemas: insistencia, chantaje emocional y no tener claro el objetivo.

Mensajes yo.

Objetivo: expresar una opinión, deseo, emoción responsabilizándose de ella; facilita la

negociación y la cooperación; no evalúan negativamente al otro y no dañan la relación.

Ejemplos: me molesta cuando no recoges tu habitación, me gustaría que me llamaras

cuando vas a retrasarte.

Por el contrario, los mensajes tú expresan una crítica, juzgan, atacan, responsabilizan
al otro, por ejemplo, usted está equivocado, eres un desordenado.

Realizar críticas.

Objetivo: Decirle lo que no nos ha gustado, sin que no se moleste, consiguiendo que
se implique en el cambio y que corrija o cambie su acción.

Componentes:
- Describir el comportamiento: el otro día cuando…
- Expresar como me afecta: me sentí molesto.
- Consecuencias negativas: esto hizo que yo tuviera.
- Empatizar o adelantarse a sus objeciones.
- Implicarse en el problema; quizás yo…
- Pedir soluciones: me gustaría arreglar esto…
- Sugerir alternativas y negociar: yo pediría en un futuro…
- Refuerzo a la escucha y disposición al cambio: me alegro de haber hablado esto…
- Avisar de las consecuencias tanto si hay cambio como si no.

Recibir críticas.

Escuchar activamente.
Acuerdo parcial en lo que no quiero entrar, con frases como: es posible, quizás tenga
razón,… y utilizar mensajes yo (te aseguro que, me gustaría que).
Reconocer los comportamientos criticados y asumirlos como propios.
Especificar y concretar comportamientos que van a mantenerse.
Especificar y concretar alternativas a los comportamientos que se quieran cambiar.

Ser recompensante.

Objetivo: crear un clima adecuado y facilitar la colaboración y participación del trabajo

en equipo.

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 Componentes: enfatizar la información positiva, identificar comportamientos adecuado
y resaltarlos aunque sean los habituales, describir concretamente el comportamiento
adecuado, utilizar mensajes para resaltar lo positivo, expresiones no verbales, sonreír,
tono contingente al comportamiento y consistente en lo que se dice y cómo se dice.

¿Qué decir?: expresiones sociales positivas tales como: muy bien, te felicito, es un
buen trabajo y uso de expresiones emocionales como: me siento bien cuando, me gusta
trabajar contigo,…

Dar información útil.

Objetivo: facilitar el aprendizaje y dar las claves necesarias para modificar un

comportamiento.

¿Qué hacer?: describir específicamente los comportamientos adecuados, se

comienza dando información positiva acerca de lo correcto y sugerir alternativas de cómo
mejorar lo incorrecto de sus actos.

¿Cuándo?: para incentivar el aprendizaje y corregir los comportamientos

inadecuados.

14. Hablar en público.

El hecho de hablar en público genera en determinadas personas tensiones y miedos.

La exposición oral ante un auditorio es parte de nuestra tarea como profesionales, por ello
es necesario concretar:

 Objetivos de nuestras exposiciones. Pueden ser:

- Informar: dar información o ideas para aumentar los conocimientos o comprensión

sobre un tema.
- Incitar o persuadir: se intenta influir en las acciones de la gente. La diferencia entre
ambos conceptos es el grado.
- Entretener: se trata de distraer o entretener a un grupo o de dirigir un rito social en
un grupo.

 Conocer y dominar la escena. Tener en dos elementos:

- Auditorio: Espacio donde se va a actuar. Dominar el lugar y familiarizarse con el

espacio y el mobiliario. Saber si se dispondrá de material de apoyo.
- Audiencia: Se adaptará el mensaje a las características de los destinatarios. Es
preciso conocer las características para adaptarse tanto a los intereses como al
lenguaje.

 Preparación de la exposición. Es preciso preparar tanto el contenido del mensaje

como la forma.

Consejos:
- Preparar y familiarizarse con el material y los medios a utilizar.
- Ensayar la exposición con personas de confianza.
- Elaborar la exposición: introducción, contenido, porque de ese contenido, ¿cómo? y
cierre.
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 - Tono de voz alto y fuerte al empezar.
- Modificar y alternar tono, velocidad y volumen.
- Utilizar ayudas visuales.
- Sentido del humor.
- Cuidar el vestido.
- Contacto visual, barrido de mirada.
- Sonrisa para endulzar la exposición.

Recuerda evitar: improvisar, fiarse de lo aprendido de memoria, disculparse por

errores irrelevantes, pasarse del tiempo, juguetear con objetos, ocultar las manos, señalar
a la audiencia, gesticular en exceso.

 La puesta en escena. Trabajar la confianza y seguridad, disminuir la incertidumbre

y ansiedad.

Una adecuada preparación reduce la ansiedad y aumenta la confianza. El

nerviosismo inicial es una respuesta normal y conviene no consumir bebidas estimulantes.

Recuerda que podemos reducir la ansiedad con ejercicios de respiración, cambiar la

expresión de tensión facial, bajar los hombros, distraerse o bajar el volumen de la voz.

15. Técnicas de reducción de ansiedad.

Tanto para practicar habilidades sociales como para hablar en público, resulta muy
beneficioso aprender técnicas de relación. Practicar ejercicios de respiración y relajación
días antes de una exposición ayudará a controlar el estado de inseguridad y ansiedad.

RESPIRACIÓN.

Existe una relación entre la respiración y la relación. Cuando estamos tensos la

respiración se acelera y entrecorta. En estados de relación la respiración es prolongada,
regular y lenta.

Existen variedad de técnicas y actividades para trabajar la respiración.

RELAJACIÓN.

Favorecen la concentración, la creatividad y el control emocional, reduce el estrés,

aumenta la salud física y mental, mayor descanso, entre otros,…

Existen diversidad de técnicas de relajación, una de las más utilizadas por su

idoneidad en diversos colectivos es la relajación progresiva propuesta por E. Jacobson.
Los ejercicios de relajación progresiva, se basan en aprender a tensar y relajar
secuencialmente varios grupos musculares a lo largo del todo el cuerpo.

Cuando se planifican sesiones de relación dirigidas a niños, deben ser cortas, dando
instrucciones simples y concretas, inicialmente se centran en músculos grandes. Es
conveniente utilizar el refuerzo social, ayudar y acompañar en los ejercicios.

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