CENTRO INCA

MECANICA AUTOMOTRIZ
Guía de aprendizaje de formación laboral
Servicio al cliente (Calidad total)

Servicio al cliente (Calidad total)

Nombre del estudiante: Carlos Andrés Rodriguez Mendoza

Programa: Mecánica Automotriz
Modulo: Sincronización e Inyección Electrónica
Ciclo: 19 de abril de 2021
N:C: L 280601096 Reparar sistema de combustible de acuerdo con
procedimientos y parámetros del ciclo Otto.
Nombre del instructor: Yhonnys Fidel Jaraba Castilla
Código: 180
Fecha: 28 de abril de 2021

Tabla de información:

1 Programa: Mecánica Automotriz

2 Modulo: Sincronización e Inyección Electrónica
3 Ciclo: 19 de abril de 2021
4 Código: 180
5 Instructor: Yhonnys Fidel Jaraba Castilla
7 Horario: 7:30 am a 9:40 am
8 Ciudad: Barranquilla/Atlántico
9 Fecha de entrega: 5/18/2021

Tabla de contenido:

1 Introducción
2 Objetivos generales
3 Marco teórico
4 Visita virtual
5 Desarrollo de actividades
6 Conclusión
7 Bibliografía
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Introducción

En el presente trabajo técnico se realizó Objetivos Generales:

esta actividad de consulta de acuerdo a la
norma de competencia laboral, en el cual • El objetivo de la formación laboral
se profundizaron los conocimientos, es preparar al estudiante en áreas
técnicas y procedimientos de diagnóstico específicas, con los conocimientos
del sistema de control de combustible, y habilidades teórico practico,
trabajo en equipo, además de la reforzado con los contactos del
evidencia de conocimiento del 40% sector productivo.
teórico para así complementarlo con el
buen manejo del servicio al cliente.

En el mundo de la automotriz donde el • Aprender los beneficios del

consumidor de hoy no solo busca un buen servicio al cliente en el cual los
producto o servicio, sino que también procesos y prácticas que le
demanda una excelente experiencia, y en permiten mejorarse a sí mismo y
eso se centra la atención al cliente. ampliar aún más su campo de
entendimiento laboral.
Aplicar este concepto permite llevar a los
clientes al más alto punto de satisfacción,
convirtiéndolos en consumidores fieles e,
incluso, en embajadores de las marcas. • Determinar con el fin de facilitar
su adaptación al mundo laboral
las nuevas estrategias de servicio
al cliente que permiten focalizar y
personalizar la atención.

~Palabras clave

1 Servicio al cliente
2 Estrategias de servicio al cliente
3 Call center
4 pre-venta, venta
5 post-venta
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Actividades:

1. Realizar la lectura de la referencia bibliográfica, CONSUMIDERALOGÍÁ:

construya una terminología técnica y elabore una síntesis de la misma. (cuadro sinóptico,
mapa conceptual, etc.)
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a) Estructura organizacional
Para atender los asuntos relacionados con el SAC, GM FINANCIAL ha definido la
siguiente estructura organizacional en Colombia:
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Junta Directiva
Las funciones y responsabilidades de la Junta Directiva para el SAC, son las siguientes:

o Definir y establecer las políticas del SAC.

o Aprobar actualizaciones del manual SAC.
o Pronunciarse respecto al informe periódico de evolución del SAC, que rinda el
Representante Legal y los órganos de control.

Representante Legal / Gerente General

Las funciones y responsabilidades del Representante Legal son las siguientes:

o Diseñar y someter a aprobación de la Junta Directiva el manual del SAC y sus

modificaciones.
o Monitorear el sistema.
o Velar por el cumplimiento de las políticas relativas al SAC.
o Proporcionar los medios necesarios para la capacitación e instrucción a los
funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores
financieros.
o Diseñar y establecer los planes y programas de educación e información a los
consumidores financieros Realizar seguimiento al desempeño del SAC a través de
mecanismos de control Presentar un informe periódico, como mínimo semestral, a
la Junta Directiva o el Consejo de Administración, sobre la evolución y aspectos
relevantes del SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas
implementadas o por implementar y el área responsable.

Director de Operaciones
Las funciones y responsabilidades del Gerente de Operaciones son las siguientes:
o Aprobar actualizaciones del instructivo manual SAC.
o Monitorear el sistema.
o Velar por el cumplimiento de las políticas relativas al SAC.
o Aprobar y definir planes de acción para mejorar o corregir situaciones que no
o permitan la protección a los consumidores financieros. Así como asegurarse de
o llevar a cabo los planes aprobados para tal fin.

Gerente de Servicio al Cliente

Las funciones y responsabilidades del Gerente de Servicio al Cliente son las siguientes:
o Mantener actualizado el Manual del SAC.
o Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la Junta
Directiva, relativas al SAC.
o Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios
de las áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros.
o Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los
consumidores financieros.
o Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC.
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o Velar por la correcta aplicación de los controles.

• Aprobar y definir planes de acción para mejorar o corregir situaciones que no permitan la
protección a los consumidores financieros. Así como asegurarse de
• llevar a cabo los planes aprobados para tal fin.
• Presentar un informe periódico, como mínimo semestral, a la Junta Directiva o el Consejo
de Administración, sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre otros,
las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el área
responsable.

Especialistas de Servicio al Cliente

Las funciones y responsabilidades de los Especialistas de Servicio al Cliente para el SAC, son las
siguientes:
• Proponer actualizaciones del manual SAC al Gerente de Servicio al Cliente.
• Identificar, Medir, controlar y monitorear el sistema.
• Presentar al Gerente de Servicio al Cliente, planes de acción para mejorar o corregir
situaciones que no permitan la protección a los consumidores financieros.
• Así mismo asegurarse de llevar a cabo los planes aprobados para tal fin.
• Diseñar, programar y coordinar planes de capacitación sobre el SAC, dirigidos a los
funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores
financieros.
Órganos de Control
Las funciones y responsabilidades de la Revisoría Fiscal y/o Auditoría Interna para el SAC, son las
siguientes:
• Evaluar mínimo semestralmente las etapas del SAC, para determinar deficiencias y origen
de las mismas.
• Presentar a la Junta Directiva, mínimo semestralmente, un informe de cumplimiento del
SAC, por parte de las áreas de GM FINANCIAL involucradas
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b) Estrategias de idealización de clientes en Chevrolet Colombia:

Política de Administración y Funcionamiento del SAC

El Sistema de Atención al Consumidor Financiero está liderado por el representante legal
de GM Financial, soportado en la Gerencia de Servicio al Cliente, para administrar y
garantizar el funcionamiento de cada una de las etapas y elementos del sistema. El
funcionamiento del SAC involucra a todas las áreas de la organización, en especial a
aquellas que tienen atención al consumidor financiero.

GMAC Financiera de Colombia

A través de la marca “Chevrolet Financial Services” y “Chevrolet Insurance”, la empresa
ofrece productos de financiación y seguros de automotores para concesionarios y clientes
de Chevrolet. GMAC Financiera de Colombia es parte de General Motors Financial
Company, Inc., la compañía global de servicios financieros para la industria automotriz de
General Motors.
GMAC Financiera de Colombia es una de las compañías financieras para la industria
automotriz líderes en Colombia. Somos un proveedor global de soluciones de financiamiento
con operaciones en América del Norte, América del Sur y Asia. Mediante nuestras relaciones
de largo plazo con los concesionarios de vehículos, ofrecemos programas atractivos para el
financiamiento de vehículos a particulares para satisfacer las necesidades de cada uno de
nuestros clientes.

Política de Atención y Protección a los Consumidores

Propiciar un ambiente de protección y respeto para los consumidores financieros, por
medio de mecanismos que propendan por la protección de sus derechos y el
cumplimiento de las obligaciones previstas en la normatividad vigente.
Esta política contempla los siguientes lineamientos:

a) Brindar una debida atención y protección al consumidor financiero a través de los

diferentes canales de atención.
b) Generar un ambiente de atención y respeto al consumidor financiero.
c) Fomentar la cultura de protección al consumidor en concordancia con los valores
corporativos de GM Financial.
d) Asegurar el cumplimiento de las normas internas y externas en materia de
protección al consumidor por parte los órganos de administración, control y
funcionarios de GM Financial.
e) Permitir la prevención y resolución de conflictos de interés en materia del SAC.
f) Contemplar mecanismos para atención a personas en situación de discapacidad.
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c) ¿Por qué los buzones de sugerencias contribuyen al mejoramiento de atención al

cliente?

Buzón de sugerencias

Contribuyen en base a que son una una de las formas que tiene las organizaciones para su
comunicación entre el cliente y ellos, este se presenta como una alternativa de uso más frecuente,
permite hacer un camino hacia la mejora continua con esta herramienta se ha habilitado un espacio
de participación que permite motivar al cliente brindándoles un sentido de pertenencia para así
incidir a la mejoría de un proceso de la organización cuyo objeto está relacionado con la prestación
del servicio.

La comunicación es una de las claves del éxito más importantes en una empresa puesto que el diálogo
es la esencia de un equipo. Algunos medios de comunicación interna son sencillos, eficaces y muy
económicos. No se requiere de una gran inversión para mantener un contacto directo con los distintos
departamentos. El buzón de sugerencias es una propuesta interesante y atemporal que invita a los
trabajadores a poder presentar sus propuestas, las recomendaciones, las ideas, las quejas concretas
y las felicitaciones que consideren oportunas a través de este medio que es un símbolo de escucha
activa, ya que la empresa responde con implicación ante estas propuestas que facilitan la realización
de programas de calidad.

b) ¿Cuenta la empresa con un Call center? ¿Qué experiencias ha tenido la

Empresa al respecto?

La empresa Chevrolet cuenta con call center a nivel internacional, ya es una empresa con experiencia
a la hora de atender al cliente, con un amplio campo de empleados a tiempo completo de servicio al
cliente, se busca por parte de la empresa el brindar una ayuda formidable al cliente y instruirle en
la información que solicite. Su plataforma virtual le brinda al cliente una ayuda con respecto a
preguntas acerca del vehículo del cliente, además de contar con un gran catálogo de información
correspondiente con el numero de serie, de esta manera el usuario no tiene que estar de manera
presencial ya que tiene un centro de atención al cliente con líneas de asistencia disponibles para
responder a llamadas de preguntas, quejas o reclamos durante las horas indicadas.
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• Estructura de call center de la empresa Chevrolet:

c) ¿Por qué se pierde un cliente?

El vendedor tiene tanta responsabilidad en obtener nuevos clientes como en mantener satisfechos a
los actuales y, aún más, tiene la obligación de recuperar clientes que han dejado de serlo para su
Empresa, con este fin, la atención al cliente después de la venta es la clave para mantenerlo. Se trata
de preocuparse por sus inquietudes, los problemas que ha podido tener con el producto o servicio,
etc., y mejorar en la medida de lo posible con el servicio recibido.

Lo difícil a veces no es llegar sino mantenerse. El esfuerzo realizado para lanzar o vender un
producto, resulta inútil si posteriormente no se tiene en cuenta cómo se ha recibido ese producto o
cómo puede mejorarse. La atención al cliente es importante en todos los estados del proceso de
compra, ya que él es el que nos va a dar las pistas para trazar el camino. Así pues, la atención al
futuro cliente es igual de importante para conseguir que nos elija como la mejor opción cuando esté
listo para la compra.
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d) ¿Qué esperan las empresas de sus trabajadores para brindar un buen servicio al
cliente?

Las empresas esperan de sus trabajadores un compromiso en el cual la organización y

concentración, sean un factor que influya en el proceso logístico, además de
transparencia, dedicación junto a la comunicación, para tener presente un mayor
rendimiento en los procesos.

Un buen servicio ya no basta para garantizar la diferenciación, competir sobre la base

del valor sin competir por precio, motivación por parte de los empleados a mejorar sus
trabajos o para obtener rendimientos financieros, dado que muchas empresas ya
alcanzaron este nivel y el grado de competencia es muy alto.

Además, el cliente espera calidad en la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

Las necesidades se satisfacen con productos y servicios excelentes que deben conocer
con detalle los trabajadores que los ofrecen. Las expectativas se satisfacen con el trato
que se les ofrece

De tal manera, la empresa quiere que sus trabajadores tengan buenos valores
fundamentados en la capacidad de llegar a los clientes, el gran reto que tiene hoy en día
el márketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y tenga cubiertas sus
necesidades, pero debido tanto a la dinámica social y cultural que tiene la empresa
actual como la llegada de las nuevas tecnologías, la obliga a imprimir cambios en su
filosofía y modo de hacer. Esto significa potenciar dentro de la compañía una «cultura
cliente» para lo que precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran
sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los
clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto.
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e) ¿Consulte otras empresas a nivel Regional, Nacional e Internacional que tengan la

misma actividad económica para establecer diferencias en el manejo de atención al
cliente?

Empresa Mazda

El capitalismo es un sistema en el que existen fuerzas que le permiten desarrollarse bajo un constante
cambio. Una fuerza importante son las llamadas revoluciones tecnológicas, que Dentro de este
proceso se incluye un conjunto de elementos como el de la generalización del uso de un insumo o
materiales cruciales, además de nuevos e importantes productos, procesos, y una nueva
infraestructura.

Así, las empresas se ven forzadas a adaptarse a los cambios, buscando permanecer en el mercado, y
no solo eso, si no expandirse y crecer, como una estrategia para no ser eliminadas.

Es por ello que la empresa mazda establese parametros similares a la hora de establecer un manejo
de srivicio al cliente.

A continuacion se puede apreciar un paralelismo entre ambas empresas:

• 1.1 Interfaz de servicio al cliente Mazda:

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1.2 Estructura de call center de la empresa Mazda

• Interfaz del servicio al cliente Chevrolet

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f) Cómo técnico laboral de su área, ¿cómo realizaría su labor de atención al cliente?

‘Qué Rol desempeñaría?

¿cómo realizaría su labor de atención al cliente?

Lo realizaría siempre viendo más allá de las expectativas de la empresa además de instruir
al cliente, brindándole no solo información, más si un efecto positivo y destacado para que
el cliente se sienta cómodo y que mi servicio sea fuera de cualquier servicio cotidiano a
desempeñar, con el que las personas sepan que son importantes para un negocio, además de
que encuentren respuestas adecuadas y relevantes para sus requerimientos manteniendo
siempre un buen lenguaje pero que a su vez que el cliente se sienta cómodo.
Manteniendo estos principios esenciales como pilar fundamental:
o personalización
o amabilidad
o rapidez
o seguridad
o seguimiento
o eficacia

‘Qué Rol desempeñaría?

Desempeñaría el rol de siempre ir un paso adelante con respecto al camino del comprador
que también genera la atracción de los clientes y crea compromisos por medio de la
interacción. Esto quiere decir que cada momento que tus prospectos tengan un contacto
contigo cuenta, y mucho.

Además, uno de los procesos fundamentales para la expansión del servicio o atención al
cliente fue la creación de la infraestructura telefónica mundial, pues permitió el surgimiento
de los famosos centros de llamada o call center. Para así mismo mantener contacto con los
clientes y ayudar en el crecimiento proactivo de la empresa.
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i) Cómo resolvería la siguiente situación:

CASO 1:
La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar
pagos a sus proveedores: El señor Tranquilino Buena hora es proveedor de insumos de
oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba. El oficinista
le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera,
después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna
de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buen ahora al final del
recorrido?

o El señor se sintió insatisfechos e irrespetado, el buscaba la mayor comprensión para

solucionar su problema y que alguien le auxiliara, pero no logro nada por la falta
de orden logístico y de servicio al cliente en la empresa.

¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Las reacciones típicas suelen ser:

o Enfado
o Desesperación
o Molestia
o Inconformidad
o Ya que somos los encargados de transmitir un ambiente formidable para representar
como tal a la empresa, este tipo de problemáticas no deberían presentarse como tal,
ya que eso expresaría una severa descentralización en el orden logístico, lo cual
implicaría el declive de la empresa como tal.

Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos
esa atención la cual debe deducir.

o Como oficinista me encargaría de realizar todo el proceso, ya que el proveedor

necesita tener una buena atención, es esencial que exista un orden, y en el peor de
los casos en el que no exista, le corresponde al empleado solucionar la problemática
del cliente, de esta manera:
1) me comunicaría con Dirección financiera referente a la petición
2) si no obtengo resultados me comunicaría con Contabilidad
3) luego cartera
4) y pagaduría.
5) sino logro conseguir una información valida se lo comunicaría al gerente general para
solucionar las problemáticas y así tomar cartas en el asunto con el departamento de
cuentas de cobro.
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3. Volvamos a su emprendimiento es hora de aplicar.

a) Clasifique los servicios de su bien o servicio nombrado anteriormente según sean de pre-
venta, venta o postventa.
o Además de una excelente asesoría en la venta del vehículo, proporcionaría a los
clientes con un soporte de posventa diseñado para suplir todas sus necesidades, con
una infraestructura a nivel nacional de servicio que responde en los diferentes
campos como son el mantenimiento, mecánica, colisión y suministro de repuestos.

Así estaría clasificado el servicio al cliente:

o Personal idóneo, capacitado y calificado

o Equipos especializados para cada marca
o Soporte técnico
o El centro logístico de repuestos más grande de Suramérica
• La estimación estructurada es una de las más antiguas técnicas de medición, se escogió
debido a las condiciones del negocio, pues en un taller de servicio automotriz varia la
demanda, el tiempo de ciclos, las operaciones y para lograr confianza se requiere que la
persona que lo ejecute cuente con la suficiente experiencia.

g) Defina la estrategia del servicio para su emprendimiento.

Estrategias de servicio a emplear:
Recepción activa de las unidades en taller
El momento en el que el asesor o receptor de servicios realiza una inspección de la unidad
acompañado del cliente, previo al ingreso del taller para realizar una operación o reparación en
especial, es muy importante generar en el usuario una imagen real sobre el estado de su vehículo,
sobre los trabajos y detalles que de inmediato, a corto o largo plazo debe aconsejar realizar.
Explicación de las reparaciones realizadas en la unidad del cliente:
Al momento de que el asesor de servicios realice la explicación de los trabajos y reparaciones
efectuadas en la unidad del cliente, es importante en primer lugar, valorar lo positivo de su vehículo,
los aspectos a destacar y reconocer el buen mantenimiento y estado óptimo de algunas piezas de la
unidad.
Venta pro-activa de Repuestos:
En muchas ocasiones los clientes que se acercan a los mostradores de repuestos vienen a comprar
una pieza en especifica o a consultar disponibilidad. Pero en esta instancia es importante que
nuestros asesores de repuestos puedan informarle al cliente, no solo lo que están buscando y
satisfacer su necesidad inmediata sobre el producto buscado, sino también poder brindarle un
asesoramiento sobre las piezas disponibles en stock y sobre las piezas próximas a arribar a los
concesionarios automotrices.
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4. Con base en la información recolectada construya un vocabulario para realizar el

resumen

Resumen
En base al amplio campo que la rama automotriz nos ofrece tanto como emprendedores,
empresarios, empleados y clientes, se ha creado una gran red de actividades en la cual la
economía ha sido tan globalizante a la hora de brindar sus servicios en diferentes
operaciones creando así una estandarización de las operaciones en los talleres de servicio
postventa para la marca principal de una industria automotriz, es debido de que esta tenga
una alta competitividad en cuestión de mantener a los clientes y satisfacción en ellos así
como en sus proveedores y empleados, por lo tanto que todo el personal del servicio de post
venta tenga una visión abarcativa del negocio, de los productos comercializados, de los
objetivos y políticas comerciales que los concesionarios y terminales automotrices
establecen.

Es en este punto, en el que trabajar para profesionalizar los sectores del negocio es de vital
importancia para generar mayor actividad comercial. Aspectos como la capacitación
continua, las reuniones informativas y directivas son necesarias para que tanto el servicio
de postventa como la venta confluyan en una comunión que los lleve al éxito en el negocio,
ninguno de los dos son compartimientos estancos e inamovibles, ambos son dinámicos y
cambian continuamente, pero ambos deben perseguir un objetivo común.
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CONCLUSION
Dentro del diseño organizacional, es evidente que la centralidad en el cliente es cada vez
más necesaria, dado que en la medida que crecen las opciones de compra en el mercado, a
consecuencia de la globalización y el desarrollo de la tecnología de la información, la
diferenciación ya no está fincada primordialmente en la calidad y las características del
producto, sino en la forma que éstos resuelven la necesidad del cliente. Esto implica, además
de contar con un buen producto, el ofrecimiento de servicios pre-venta y post-venta.

Está claro que lo anterior no aplica para todas las organizaciones de la misma forma, pero
para la gran mayoría de empresas siempre habrá un beneficio en buscar algún grado de
centralidad en el cliente, y en este sentido, la forma en que definan su estructura organizativa
será clave para lograrlo.

Bibliografía
o https://www.mazda.com.co/propietarios/Servicio
o https://www.nissan.com.co/servicios/atencion-al-cliente.html
o https://www.chevrolet.com.co
o https://www.gestiopolis.com/calidad-en-el-servicio-al-cliente-como-llevarla-a-la-
practica
o https://derco.com.co/servicio-posventa-automotriz
o https://www.cuidatudinero.com/13072123/beneficios-de-la-mejora-continua-de-la-
calidad
o https://rockcontent.com/es/blog/servicio-al-cliente