AEA9207 GESTIÓN DE EMP DE NUEVOS NEGOCIOS

UNIVERSIDAD DE LAS AMÉRICAS

FACULTAD DE INGENIERIA Y NEGOCIOS
ING EN ADMINISTRACIÓN DE EJECUCIÓN DE EMPRESAS

GESTIÓN DE CALIDAD
CASO

Profesor:
Estudiantes:
Betania Marquina 26.157.272-9

José Ignacio Malhue 18.213.193-8

José Miguel Núñez 19.757.218-3

David Antonio Lara 19.187.975-9

Jeannette Vargas Sepúlveda 16.075.537-7

Jazmín Solar 19.279.134-0

JULIO- 2024
SANTIAGO DE CHILE

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INDICE
Contenido

INDICE ...................................................................................................................................2
INTRODUCCION ...................................................................................................................3
Organización: BCI ................................................................................................................4
Quienes son ......................................................................................................................4
Vision .................................................................................................................................4
Misión ................................................................................................................................4
Valores ...............................................................................................................................5
Objetivos estratégicos .....................................................................................................6
Mapa Procesos Gestión de Calidad ................................................................................7
Organigrama de la Empresa ............................................................................................7
Organigrama Administrativo de BCI ................................................................................8
Organigrama Organizacional de BCI ...............................................................................8
Starkeholder de la empresa .............................................................................................9
Análisis FODA ...................................................................................................................9
Análisis PESTLA ............................................................................................................. 10
5 fuerzas de Porter.......................................................................................................... 10
Liderazgo y compromisos BCI .......................................................................................... 11
Política SGC .................................................................................................................... 12
Planificación ....................................................................................................................... 13
Objetivos de la calidad y planificación para lograrlo ................................................... 16
Apoyo .................................................................................................................................. 20
Recursos Claves ............................................................................................................. 20
Competencias ................................................................................................................. 20
Toma de conciencia ........................................................................................................ 21
Comunicación ................................................................................................................. 21
Información documentada ............................................................................................. 22
Operación ........................................................................................................................... 23
Planificación y control operacional ............................................................................... 23

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Requisitos para los productos o servicios ................................................................... 24

Diseño y desarrollo de productos y servicios .............................................................. 25
Evaluación de desempeño................................................................................................. 27
Seguimiento .................................................................................................................... 27
Medición .......................................................................................................................... 27
Análisis ............................................................................................................................ 27
Evaluación....................................................................................................................... 28
Mejora ................................................................................................................................. 28
No conformidad y acción correctiva ............................................................................. 28
Mejora continua .............................................................................................................. 29
Conclusión.......................................................................................................................... 30
Anexos ................................................................................................................................ 31
Fuentes:........................................................................................................................... 31
Fuentes de Información .................................................................................................. 31
Otras fuentes de apoyo.................................................................................................... 31

INTRODUCCION

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Organización: BCI
Seamos Diferentes

Quienes son

El Banco de Crédito e Inversiones (BCI) es uno de los principales bancos en Chile,

conocido por su solidez financiera, innovación y servicio al cliente. Fundado en 1937
por el empresario Juan Yarur Lolas, BCI ha crecido significativamente a lo largo de las
décadas, posicionándose como una institución bancaria líder en el país.

BCI ofrece una amplia gama de servicios financieros tanto para individuos como para
empresas, incluyendo cuentas corrientes, créditos, inversiones, seguros, y servicios
de banca electrónica. Su enfoque en la innovación le ha permitido desarrollar
soluciones digitales avanzadas, mejorando la experiencia del cliente y facilitando el
acceso a sus productos y servicios.

El banco se destaca por su compromiso con la sostenibilidad y la responsabilidad

social, implementando diversas iniciativas para contribuir al desarrollo económico y
social de Chile. Además, BCI tiene una fuerte presencia internacional, con
operaciones en Estados Unidos y representación en otros países, lo que le permite
ofrecer servicios globales a sus clientes.

Vision
La visión de Bci es “Ser un banco innovador, cercano y sostenible, reconocido por la
excelencia en la atención al cliente y por su contribución al desarrollo económico y
social”.

Misión
La misión de BCI "Ser un banco comprometido con el éxito de sus clientes, aportando
soluciones financieras innovadoras y de calidad, que contribuyan al desarrollo del país
y de sus colaboradores."

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Valores

CERCANÍA: Mantener una relación cercana y de confianza con los clientes.

INNOVACIÓN: Compromiso con la creación de productos y servicios innovadores.

CALIDAD: Ofrecer productos y servicios de óptima calidad.

SOSTENIBILIDAD: Fomentar practicas sostenibles en todas sus operaciones.

DESARROLLO PERSONAL Y PROFESIONAL: Promover el desarrollo personal y profesional de sus

empleados.

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Objetivos estratégicos

INTERNACIONALIZACIÓN: La consolidación de la plataforma internacional lograda por Bci ha sido

uno de sus principales objetivos, porque le permite acompañar a sus clientes en su expansión regional
y diversificar las operaciones hacia mercados de alto potencial.

OBJETIVOS DE LA INTERNACIONALIZACIÓN

- Acompañar a los clientes, personas y empresas en su expansión regional, a través de una

sólida plataforma de productos y servicios.

- Diversificar operaciones geográficamente hacia mercados con alto crecimiento, exportando el

modelo de atención de Bci.

- Consolidar y rentabilizar la plataforma de negocios internacionales, con foco en Florida

Teniendo a los clientes en el centro de su estrategia, la internacionalización forma parte de la visión de

Bci de ser un banco que les entrega respuestas, servicios y soluciones innovadoras y personalizadas,
a nivel global.

INNOVACIÓN Y TRANSFORMACIÓN: El cambio cultural y las nuevas formas de trabajar en la

Corporación, unidos a las inversiones en tecnología y nuevas capacidades digitales, han sido pilares
críticos para entregar mayor valor a todos sus grupos de interés.

Bci inició su transformación teniendo claro que no se trataba solo de incorporar tecnología. El plan
puso énfasis en cuatro factores:

- Liderazgo, porque era necesario hacer de esto la primera prioridad.

- Diseño de soluciones centradas en el cliente, utilizando capacidades de datos para personalizar

y potenciar las ofertas.

- Alianzas con socios que proporcionen a Bci las capacidades para innovar y entregar soluciones
integrales.

- Reformulación de la oferta de valor a colaboradores, para atraer, retener y desarrollar el mejor

talento digital.

OBJETIVOS DE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

- Liderar en experiencia al cliente

- Promover la inclusión financiera
- Aumentar la Eficiencia

TECNOLOGIAS Y TALENTOS DIGITALES: Con la inversión en infraestructura digital y la

incorporación de nuevos talentos digitales, Bci ha podido desarrollar una arquitectura digital basada en
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Cloud Computing, Microservicios y APIs, que le permite responder a las necesidades de sus clientes
de manera más rápida y eficiente.

NUEVAS FORMAS DE TRABAJO Y ENTREGA DE VALOR: Bci ha entrenado y capacitado a diversos

equipos multidisciplinarios que desarrollan productos y soluciones digitales en metodologías de
desarrollo ágil.

SOLUCIONES COMPLETAMENTE DIGITALES: Poner al cliente en el centro de todo lo que se hace

es fundamental en la cultura de innovación como objetivo estratégico de Bci.

ALIANZA CON LA BING TECH: Avanzar con la tecnología se ha vuelto clave para Bci. Los acuerdos
con las empresas Big Tech impulsan a ser diferentes, a estar un paso adelante en el mundo financiero,
al día con las necesidades de los clientes y a entregar las herramientas para que los colaboradores
cuenten con un buen lugar para trabajar. Actualmente, el Banco mantiene alianzas con:

- Amazon: desarrollo de proyectos en conjunto, entre los que destaca MACH.

- Microsoft: sistemas de nube.
- Google: pagos con el celular usando Google Pay

Como dato Adicional referente a la innovación se podría mencionar que en la actualidad el 95% de las
transacciones de deposito a plazo son digitales.

Mapa Procesos Gestión de Calidad

Organigrama de la Empresa

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Organigrama Administrativo de BCI

Organigrama Organizacional de BCI

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Starkeholder de la empresa

Análisis FODA

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Análisis PESTLA

5 fuerzas de Porter

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Liderazgo y compromisos BCI

La aplicación de la ISO 9001:2015 en el banco BCI debe ir en consonancia con la

misión, visión, objetivos y pilares de la empresa, por ende, en cuanto al aspecto de
liderazgo y compromiso se tiene que los siguientes requisitos y documentación
requerida:

Requisitos:

La alta dirección debe demostrar un fuerte liderazgo y compromiso con el Sistema de

Gestión de Calidad (SGC), asegurando que los objetivos de calidad y las políticas
estén alineados con promover una cultura de innovación, eficiencia operacional y
cumplimiento de normativas. Integrar los requisitos del SGC en los procesos de
negocio, asegurando que todas las operaciones financieras y servicios cumplan con
altos estándares de calidad y eficiencia. Dado que parte de la misión de la empresa
es establecer prudentes políticas de administración de riesgos, es fundamental
fomentar un enfoque de gestión basado en la identificación y mitigación de riesgos.
Para lograr esto, es importante que la empresa asegure la disponibilidad de recursos
necesarios y apoyar al personal en su contribución a la eficacia del SGC, promoviendo
un ambiente laboral de excelencia y comportamientos profesionales éticos.

Documentación requerida:

- Comunicación efectiva entre los miembros internos y externos de la empresa,

que muestra el compromiso con la calidad y la gestión de riesgos.
- Evidencia de la integración del Sistema de gestión de calidad en los procesos
operativos y estratégicos del banco

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Política SGC

En cuanto a la política del Sistema de Gestión de Calidad, la alta dirección debe desarrollar
una política que refleje la misión de ofrecer productos y servicios financieros innovadores y de
calidad, asegurando el cumplimiento con las leyes y regulaciones, y fomentando una relación
de beneficio mutuo con clientes.

Además, dicha política debe ser calidad sea comunicada, entendida y aplicada en todos los
niveles de la organización y que esté disponible para las partes interesadas pertinentes. Para
esto, se necesita la siguiente documentación:

- Documento que evidencie la política de calidad del banco

- Evidencia de la comunicación de la política a empleados y partes interesadas,
mediante diversos métodos.
-
Roles, responsabilidades y autoridades.
El liderazgo en cuanto al Sistema de Gestión de Calidad en la empresa debe definir los roles,
responsabilidad y autoridades las cuales se harán cargo del SGC. Dichos roles deben estar
alineados con la misión, visión y pilares del banco, como calidad de vida y estabilidad laboral.
Así como garantizar la calidad de sus productos y servicios a los clientes.

Documentación requerida:

- Organigrama de la empresa
- Comunicación respecto a los roles y responsabilidades.

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Planificación

El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) del Banco BCI juega un papel fundamental
en el logro de sus objetivos estratégicos, asegurando la calidad de sus productos y
servicios, la satisfacción del cliente y la mejora continua. La planificación del SGC es
un proceso esencial para mantener su eficacia y alinearlo con las necesidades
cambiantes del entorno.

Acciones para abordar riesgos y oportunidades

El Banco BCI debe adoptar un enfoque proactivo para identificar, evaluar y gestionar
riesgos y oportunidades que puedan afectar el logro de sus objetivos de calidad. Para
ello, se recomienda seguir una metodología sistemática que incluya los siguientes
pasos:

a) Análisis y Priorización de Riesgos y Oportunidades

Identificación: El primer paso es identificar de manera exhaustiva los riesgos y

oportunidades potenciales que puedan afectar al banco. Esto puede incluir factores
internos como la eficiencia operacional y la innovación tecnológica, así como factores
externos como las condiciones económicas y las regulaciones del mercado.

Evaluación: Una vez identificados, los riesgos y oportunidades deben ser evaluados
en términos de su impacto potencial y probabilidad de ocurrencia. Se pueden utilizar
herramientas como el Análisis de Modo y Efecto de Fallo (FMEA) o el análisis SWOT
(Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) para facilitar este proceso.

Priorización: Con base en la evaluación, los riesgos y oportunidades se deben

clasificar en función de su importancia para el banco. Esto permitirá enfocar los
esfuerzos en aquellos que representan el mayor riesgo o la mayor oportunidad.

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b) Creación de un Plan de Acción

Desarrollo de Estrategias: Para cada riesgo y oportunidad priorizado, se deben

desarrollar estrategias específicas para mitigar el impacto negativo de los riesgos o
capitalizar las oportunidades. Estas estrategias deben estar alineadas con los
objetivos generales del SGC y la política de calidad del banco.

Asignación de Recursos: Se deben asignar los recursos necesarios (humanos,

financieros y tecnológicos) para implementar las estrategias desarrolladas. Esto
incluye la capacitación del personal, la adquisición de nuevas tecnologías y la
inversión en proyectos de innovación.

Establecimiento de Plazos: Se deben definir cronogramas claros y realistas para la

implementación de las acciones planificadas. Esto asegurará que las estrategias se
ejecuten de manera oportuna y eficiente.

c) Implementación del Plan de Acción

Ejecución: Las acciones planificadas deben implementarse de manera efectiva,

asegurando que todos los involucrados comprendan sus roles y responsabilidades.
La comunicación clara y la colaboración entre los equipos son esenciales para el éxito
de la implementación.

Monitoreo y Control: Es necesario realizar un seguimiento continuo del progreso en la

implementación del plan de acción. Se deben recopilar datos y analizarlos para
identificar cualquier desviación del plan original y tomar las medidas correctivas
necesarias.

d) Revisión de la Efectividad

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Evaluación: Se debe evaluar periódicamente la efectividad de las acciones

implementadas para mitigar riesgos y capitalizar oportunidades. Esto implica analizar
los indicadores de desempeño y comparar los resultados obtenidos con los objetivos
establecidos.

Mejora Continua: Con base en la evaluación, se deben realizar ajustes y mejoras

continuas al plan de acción. Esto asegurará que el SGC del Banco BCI se mantenga
relevante y eficaz en un entorno cambiante.

Documentación Requerida

Para respaldar el proceso de gestión de riesgos y oportunidades, es importante

mantener la documentación adecuada. Esto incluye:

Análisis de Riesgos y Oportunidades: Documentos que detallan la identificación,

evaluación y priorización de riesgos y oportunidades.

Plan de Acción: Documentos que describen las estrategias, recursos asignados,

cronogramas y responsabilidades para abordar riesgos y oportunidades.

Método de Evaluación del Plan de Acción: Procedimientos y herramientas para

evaluar la efectividad de las acciones implementadas

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Objetivos de la calidad y planificación para lograrlo

La planificación en SGC no solo contempla las acciones para abordar riesgos y

oportunidades, sino también establecer los objetivos de la calidad y la planificación
para abordarlos, situación que debe ir de la mano con los roles y responsabilidades
determinados en el apartado anterior. Los objetivos de calidad del banco BCI deben ir
orientados a la búsqueda de eficiencia operacional, permanente innovación
tecnológica, productos y servicios innovadores y de óptima calidad, precios
competitivos, calidad en la atención al cliente. Se deben planificar las acciones
necesarias para lograr estos objetivos, estableciendo recursos, responsabilidades y
plazos. Los objetivos deben ser coherentes con la política de la calidad establecida en
la empresa en los apartados anteriores, deben ser medibles, pertinentes, deben
comunicarse a todas las partes interesadas, actualizarse. Este proceso implica los
siguientes pasos:

Establecer objetivos claros, medibles y alcanzables: Los objetivos de calidad deben

estar alineados con la política de calidad del banco y ser específicos, medibles,
alcanzables, relevantes y con plazos definidos (SMART).

Ejemplos de objetivos de calidad:

Mejorar la eficiencia operacional en un 15% en el próximo año.

Implementar una nueva plataforma tecnológica que reduzca el tiempo de respuesta

en un 20%.

Aumentar la satisfacción del cliente en un 10% al final del año.

Reducir el número de reclamos por errores en un 5% en el próximo semestre.

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Planificación Detallada para Alcanzar los Objetivos:

• Identificar las acciones necesarias: Para cada objetivo de calidad, se deben

identificar las acciones específicas que se deben tomar para alcanzarlo. Esto
puede incluir la implementación de nuevas tecnologías, la capacitación del
personal, la mejora de procesos, etc.
• Asignar recursos y responsabilidades: Se deben identificar y asignar los
recursos necesarios para llevar a cabo las acciones planificadas. Además, se
deben asignar responsabilidades claras a equipos o individuos específicos para
cada acción.
• Establecer plazos: Se deben establecer cronogramas detallados para la
implementación de las acciones. Esto ayudará a garantizar que los objetivos se
alcancen de manera oportuna.

Monitoreo y Evaluación:

• Definir indicadores de desempeño: Se deben definir indicadores específicos

(KPIs) para medir el progreso hacia los objetivos de calidad. Estos indicadores
deben ser monitoreados de manera regular para evaluar la efectividad de las
acciones implementadas.
• Revisar y actualizar periódicamente: Los objetivos y las acciones planificadas
deben revisarse periódicamente para asegurarse de que sigan siendo
relevantes y eficaces. Se deben realizar ajustes según sea necesario en
función de los resultados del monitoreo y la evaluación.

Documentación Requerida:

• Mantener registros completos: Se debe mantener documentación completa que

respalde el proceso de planificación y logro de los objetivos de calidad. Esto
incluye documentos que definan los objetivos y los indicadores asociados,
planes de acción detallados, registros de monitoreo y evaluación, y cualquier
otra documentación relevante.

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Planificación de los cambios

Es importante que la empresa se adapte y contemple cambios en el sistema de
gestión de calidad que sean necesarios para mantener la eficacia y alineación con la
dirección estratégica del banco. Se debe considerar el impacto de estos cambios en
el proceso y de ser necesario la reasignación de responsabilidad. Para esto, es
importante mantener una constante evaluación de la planificación del SGC en la
empresa. Por lo tanto este proceso debe incluir las siguientes etapas:

• Evaluación de la Necesidad de Cambios:

Análisis de brechas: Identificar las brechas entre el desempeño actual del SGC y los
objetivos deseados.

Análisis de las partes interesadas: Considerar las necesidades y expectativas de las

partes interesadas relevantes, como clientes, empleados, accionistas y reguladores.

Análisis del entorno: Evaluar los cambios en el entorno interno y externo que puedan
afectar al SGC.

• Consultas con Partes Interesadas:

Involucrar a las partes interesadas: Involucrar activamente a todas las partes

interesadas relevantes en el proceso de evaluación y planificación de los cambios.

Recopilar comentarios y sugerencias: Obtener comentarios y sugerencias de las

partes interesadas sobre los cambios propuestos.

Considerar las perspectivas: Considerar las diferentes perspectivas y necesidades de

las partes interesadas al tomar decisiones sobre los cambios.

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• Planificación de la Implementación de Cambios:

Desarrollar planes de cambio detallados: Crear planes detallados que describan los
pasos necesarios para implementar los cambios, incluyendo los recursos requeridos,
los plazos y las responsabilidades.

Comunicar los cambios de manera efectiva: Comunicar los cambios de manera clara
y concisa a todas las partes interesadas.

Capacitar a los empleados: Brindar capacitación a los empleados sobre los cambios
y cómo estos afectarán su trabajo.

• Monitoreo y Documentación:

Monitorear la implementación de los cambios: Supervisar

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Apoyo

Recursos Claves

Infraestructura Tecnológica:

• Plataformas Digitales: Banca en línea, aplicaciones móviles, cajeros

automáticos y sistemas de pago digital.
• Centros de Datos: Equipos y servidores seguros para almacenar y
procesar información.
• Red de Sucursales: Oficinas físicas en varias ubicaciones para atender
a los clientes.

Recursos Humanos:

• Empleados: Personal capacitado en diversas áreas como atención al

cliente, finanzas, tecnología, y gestión.
• Capacitación Continua: Programas de formación y desarrollo profesional
para asegurar que el personal esté actualizado con las mejores prácticas
y normativas.

Recursos Financieros:

• Capital y Activos: Fondos y bienes necesarios para operar de manera

eficiente y crecer en el mercado.
• Inversiones en Tecnología: Gastos en nuevas tecnologías para mejorar
los servicios y la seguridad.

Competencias

Formación y Desarrollo:

• Programas de Capacitación: Cursos y talleres para mejorar las

habilidades y conocimientos de los empleados.
• Certificaciones Profesionales: Incentivos para que los empleados
obtengan certificaciones relevantes en su campo.

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Evaluación de Desempeño:

• Evaluaciones Regulares: Revisión periódica del desempeño de los

empleados para identificar áreas de mejora y desarrollo.
• Planes de Desarrollo Individual: Planes personalizados para mejorar las
competencias y habilidades de los empleados.

Toma de conciencia

Cultura Organizacional:

• Valores y Ética: Promoción de una cultura de calidad, ética y

responsabilidad social.
• Conciencia de Calidad: Programas para sensibilizar a los empleados
sobre la importancia de la calidad en los servicios.

Campañas Internas:

• Comunicación Interna: Boletines, correos electrónicos y reuniones para

mantener a los empleados informados sobre los objetivos de calidad y
las expectativas.
• Reconocimiento y Recompensas: Programas para reconocer y
recompensar el desempeño destacado y el compromiso con la calidad.

Comunicación

Interna:

• Canales de Comunicación: Intranet, correos electrónicos, reuniones y

boletines internos.
• Feedback de Empleados: Sistemas para recibir y actuar sobre el
feedback de los empleados.

Externa:

• Atención al Cliente: Call centers, soporte en línea, y oficinas físicas para

atender consultas y quejas.

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• Redes Sociales y Marketing: Uso de redes sociales, campañas de

marketing y comunicaciones públicas para informar a los clientes y
partes interesadas.

Información documentada

Documentación del SGC:

• Manuales de Calidad: Documentos que describen el SGC y sus

componentes.
• Procedimientos Operativos Estándar (SOPs): Documentos que
describen cómo se deben realizar las tareas y procesos.

Control de Documentos:

• Gestión de Versiones: Procedimientos para asegurar que se utilicen las

versiones más actualizadas de los documentos.
• Acceso y Seguridad: Sistemas para controlar el acceso a la
documentación y garantizar su seguridad.

Registros de Calidad:

• Evidencia de Conformidad: Registros que demuestran el cumplimiento

con los requisitos del SGC.
• Auditorías y Revisiones: Documentación de las auditorías internas y

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Operación

Planificación y control operacional

Según la norma ISO 9001:2015, el Banco de Crédito e Inversiones (BCI), debe

identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y
determinar su continuidad e interacción, incluyendo lo siguiente:

• Documentar y mantener actualizado un mapa de procesos que cubra todas las

actividades claves del banco, desde la apertura de cuentas hasta la gestión
de préstamos y servicios al cliente.
• Definir claramente las entradas y salidas de cada proceso, asegurando que
todos los requisitos y expectativas de los clientes sean comprendidos y
gestionados adecuadamente.
• Asignar responsabilidades específicas para cada proceso, asegurando que
haya claridad sobre quién es responsable de cada operación.

La norma ISO 9001:2015, requiere que el Banco de Crédito e Inversiones (BCI),

planifique acciones para abordar riesgos y oportunidades. Esto conlleva lo siguiente:

• Identificar y evaluar los riesgos asociados con cada proceso operacional,

con la finalidad de determinar la probabilidad y el impacto de los riesgos.
• Identificar oportunidades para mejorar la eficacia del sistema de gestión de
la calidad y mejorar la satisfacción del cliente.

Es fundamental establecer objetivos de calidad SMART (Específicos, Medibles,

Alcanzables, Relevantes y con un Tiempo definido) que estén alineados con la
política de calidad de la entidad bancaria y sean coherentes con su contexto
estratégico y operativo. Esto incluye:

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• Establecer objetivos de calidad que sean claros y proporcionen un marco para

la mejora continua.
• Desarrollar indicadores clave de desempeño (KPIs) para medir el progreso
hacia los objetivos establecidos y evaluar el rendimiento operativo.

Conforme a la norma ISO 9001:2015, el Banco de Crédito e Inversiones (BCI), debe

implementar controles para garantizar que los procesos operacionales sean
efectivos y consistentes. Esto implica:

• Documentar y mantener procedimientos operativos estándar para cada

proceso clave, asegurando que se sigan consistentemente.
• Implementar sistemas para monitorear y medir el desempeño de los procesos,
utilizando datos para tomar decisiones informadas y mejorar
continuamente.

La mejora continua es un principio fundamental de la norma ISO 9001:2015 por lo

que el Banco, debe mantener y mejorar continuamente la efectividad del sistema de
gestión de la calidad, utilizando la retroalimentación del cliente, auditorías
internas, análisis de datos para identificar áreas de mejora, tomar acciones
correctivas y preventivas según sea necesario.

Requisitos para los productos o servicios

El Banco de Crédito e Inversiones (BCI) debe asegurarse de entender y
documentar los requisitos específicos del cliente, recolectando información sobre las
necesidades y expectativas de ellos a través de encuestas y entrevistas. Como
también los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y
servicios, debido a lo cual, tiene que mantenerse al tanto de las regulaciones y
normativas relevantes para el sector bancario y así asegurar el cumplimiento.
Antes de proceder con el diseño y desarrollo, el Banco “BCI”, debe revisar y confirmar

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que los requisitos son claros, completos y alcanzables, lo cual incluye verificar los
requisitos con todas las partes interesadas para asegurar su comprensión y acuerdo,
así como evaluar su capacitad para cumplor con los requisitos técnicos, financieros y
operativos.

Es esencial comunicar claramente los requisitos del cliente y las expectativas

pertinentes a todas las partes involucradas en el diseño, desarrollo y entrega de
productos y servicios en el banco BCI. Esto incluye documentar los requisitos de
manera clara y accesible para todos los empleados involucrados, así como
proporcionar capacitación adecuada para asegurar que todos comprendan y
puedan cumplir con los requisitos. La institución financiera debe verificar que los
productos y servicios cumplan con los requisitos especificados antes de su entrega al
cliente, lo que implica realizar inspecciones y pruebas para asegurar que los
productos y servicios cumplan con las especificaciones, e implementar un sistema
de control de calidad para identificar y corregir cualquier defecto antes de la entrega.

Diseño y desarrollo de productos y servicios

El Banco de Crédito e Inversiones (BCI), debe planificar y controlar el proceso de

diseño y desarrollo de productos y servicios, lo que incluye establecer objetivos,
responsabilidades, recursos y cronograma, así como asignar los recursos
adecuados, incluyendo personal competente y tecnología adecuada. Es
fundamental identificar y documentar las entradas del diseño, como los requisitos del
cliente, las regulaciones aplicables y las lecciones aprendidas de proyectos
anteriores. Esto implica documentar claramente los requisitos específicos del cliente
y asegurarse de cumplir con todas las normativas y regulaciones relevantes para
el diseño y desarrollo.

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AEA9207 GESTIÓN DE EMP DE NUEVOS NEGOCIOS

El banco debe implementar controles para gestionar el proceso de diseño y asegurar

que los resultados sean consistentes con los requisitos especificados, lo que implica
lo siguiente:

• Realizar revisiones formales del diseño para asegurar su integridad y

cumplimiento.
• Verificar que el diseño cumpla con los requisitos y validar su acondicionamiento
para su uso previsto.

El banco debe asegurarse de que las salidas del proceso de diseño sean adecuadas
antes de proceder a la entrega del cliente. Lo que conlleva lo siguiente:

• Documentar claramente las especificaciones técnicas y funcionales del

producto o servicio diseñado.
• Obtener aprobaciones formales de todas las partes interesadas antes de
avanzar al siguiente paso del proceso.

El Banco de Crédito e Inversiones, podrá desarrollar y documentar adecuadamente

la función de Operación, asegurando que se cumplan todos los requisitos establecidos
por la norma ISO 9001:2015, para el sistema de gestión de la calidad. Esto no solo
mejorará la eficiencia operativa, sino que también fortalecerá la satisfacción del
cliente y la reputación en el mercado bancario chileno.

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AEA9207 GESTIÓN DE EMP DE NUEVOS NEGOCIOS

Evaluación de desempeño

El Banco BCI ha implementado un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) que se centra en

la evaluación del desempeño mediante un enfoque sistemático en el seguimiento,
medición, análisis y evaluación. Este enfoque asegura que el banco mantenga altos
estándares de calidad y mejore continuamente sus procesos y servicios.

Seguimiento
El seguimiento es una parte crucial del SGC del Banco BCI, y se lleva a cabo de manera
continua para asegurar que todos los procesos estén alineados con los objetivos de
calidad establecidos. El seguimiento incluye:

• Monitoreo Regular: Inspecciones periódicas y supervisión de procesos clave para

garantizar que se cumplan los estándares de calidad.
• Revisión de Procedimientos: Evaluación constante de los procedimientos
operativos para identificar cualquier desviación de las normas establecidas.
• Feedback del Cliente: Recopilación y análisis de comentarios y quejas de los
clientes para detectar áreas de mejora.
Medición
La medición en el SGC del Banco BCI se realiza utilizando indicadores de desempeño
clave (KPIs) que son esenciales para evaluar la eficacia y eficiencia de los procesos. Las
principales actividades de medición incluyen:

• Definición de KPIs: Identificación de indicadores específicos que reflejen el

desempeño en áreas críticas como satisfacción del cliente, tiempos de respuesta
y tasas de error.
• Recolección de Datos: Uso de herramientas tecnológicas avanzadas para
recolectar datos de manera precisa y oportuna.
• Análisis de Datos: Aplicación de técnicas estadísticas y herramientas de análisis
para interpretar los datos recopilados y obtener insights valiosos.
Análisis
El análisis es una etapa fundamental en la evaluación del desempeño del SGC. El Banco
BCI utiliza el análisis para identificar tendencias, causas raíz de problemas y
oportunidades de mejora. Este proceso incluye:

• Análisis Causal: Utilización de técnicas como el Diagrama de Ishikawa y el

Análisis de Pareto para identificar las causas principales de las no conformidades.
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AEA9207 GESTIÓN DE EMP DE NUEVOS NEGOCIOS

• Evaluación de Tendencias: Revisión de datos históricos para identificar patrones

y tendencias que puedan afectar el desempeño a largo plazo.
• Benchmarking: Comparación del desempeño con estándares de la industria y
competidores para identificar áreas de mejora.
Evaluación
La evaluación final del desempeño es crítica para tomar decisiones informadas sobre
mejoras y acciones correctivas. En esta fase, el Banco BCI se enfoca en:

• Revisión de Resultados: Evaluación de los resultados obtenidos en relación con

los objetivos de calidad y los KPIs establecidos.
• Informes de Desempeño: Preparación de informes detallados que resumen los
hallazgos y proporcionan recomendaciones para la gestión.
• Toma de Decisiones: Uso de la información evaluada para tomar decisiones
estratégicas y operativas que impulsen la mejora continua.

Mejora

El Banco BCI adopta un enfoque proactivo para las mejoras en su SGC, implementando
planes de acción correctiva y de mejora continua para asegurar la calidad y eficiencia
en sus procesos.

No conformidad y acción correctiva

El plan de no conformidad y acción correctiva es una herramienta clave para abordar y
resolver problemas de calidad. El Banco BCI sigue estos pasos:

• Detección de No Conformidades: Identificación de problemas y desviaciones

mediante auditorías internas y feedback de los clientes.
• Análisis de Causas Raíz: Investigación detallada para determinar la causa raíz de
las no conformidades.
• Desarrollo de Acciones Correctivas: Planificación e implementación de acciones
correctivas específicas para eliminar la causa raíz y prevenir la recurrencia.
• Seguimiento y Verificación: Monitoreo de la efectividad de las acciones
correctivas implementadas y verificación de que los problemas se han resuelto.

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AEA9207 GESTIÓN DE EMP DE NUEVOS NEGOCIOS

Mejora continua
El Banco BCI promueve la mejora continua a través de un enfoque estructurado que
incluye:

• Identificación de Oportunidades: Uso de herramientas como el Análisis SWOT

(Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) para identificar
oportunidades de mejora.
• Innovación: Fomento de la innovación tecnológica y operativa para mejorar los
procesos y servicios.
• Capacitación y Desarrollo: Programas de formación continua para el personal,
asegurando que estén equipados con las habilidades y conocimientos necesarios
para implementar mejoras.
• Revisión y Actualización: Evaluación periódica de los procesos y políticas para
asegurar que se adapten a las nuevas demandas y desafíos del mercado.

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Conclusión

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Anexos

Fuentes:

Fuentes de Información

Para redactar y profundizar en esta información, se utilizaron las siguientes fuentes:

1. Informes Anuales y de Sostenibilidad del Banco BCI: Proporcionan información

detallada sobre las políticas, estrategias y resultados del banco en términos de gestión
de calidad. https://www.bci.cl/sostenibilidad/
2. Normas ISO 9001: Estándar internacional para sistemas de gestión de calidad que
establece los requisitos para un SGC efectivo.
3. Sitio Web del Banco BCI: Información oficial sobre la misión, visión, valores y
estrategias del banco. https://www.bci.cl/sostenibilidad#politicas;
https://www.bci.cl/libro-bci-85
4. Memoria Anual del Banco BCI: https://www.bci.cl/investor-relations/informacion-
financiera/memorias-anuales

Otras fuentes de apoyo

https://crearsoftware.com/2009/06/04/que-son-los-stakeholder/

https://prezi.com/r0e47refnor7

https://prezi.com/sufihh0lakf8

https://conecta.pactoglobal.cl

https://proyectaimpacto.com/historia-bci-alcance

https://gmo.cl.com/0967/sustitos conociendo-bci

https://simple.ripley.cl/8786/banca-financiamiento

https://www.bci.cl/libro-bci-85

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