Mapaaaaaaaaa

Gestión de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE PROCESOS. V01
septiembre de 2007
Elaborada por:
Manuel Macías García

Juanma Alvarez Delgado
Candy Rojas Fernández
Susana Grosso Dolarea
Marivi Martínez Sancho
Marina Sánchez García
Esperanza Barcala
Lechugo
Pág.: 2 de
Estimados/as compañeros y compañeras:
El Plan Estratégico de la Universidad de Cádiz contempla entre sus líneas

de acción la elaboración de Mapas de Procesos que permitan conocer
mejor el funcionamiento de nuestra universidad y contribuir a su mejora.
Por otra parte, el contrato programa de las Universidades con la Junta de
Andalucía, y el acuerdo por el que se establece el Complemento de
Productividad para el Personal de Administración y Servicios obligan
también a la UCA y al resto de las universidades públicas de Andalucía
a elaborar mapas que reflejen el funcionamiento de sus procesos
administrativos.
El Consejo de Dirección, al que pertenezco en mi condición de Gerente,

considera que esta actividad puede y debe contribuir a centrar la
atención de la estructura administrativa en los objetivos principales de
nuestra Universidad: la Docencia y la Investigación, a la vez que ayude
a poner en sintonía la actividad y los objetivos de cada unidad y servicio
con los objetivos institucionales, articulados mediante nuestro Plan
Estratégico y los Planes de Actuación que sirven para su desarrollo.
Además, la definición de los Mapas de Procesos debe contribuir de forma
decisiva a estimular los mecanismos de participación del PAS en la
organización del trabajo.
En un contexto más amplio toda la administración pública está

experimentando una transformación muy importante en sus estructuras,
buscando mejorar su agilidad, eficacia y eficiencia, para satisfacer las
expectativas de los usuarios, tanto internos como externos. La perspectiva
de “cliente”, que se considera en repetidas ocasiones en este manual, no
es más que un instrumento que ayuda a ponerse en la situación de los
demás miembros de la comunidad universitaria y de otros interlocutores
externos a nuestra Universidad, para conocer y valorar más
adecuadamente sus perspectivas y opiniones, tratar de ofrecer el mejor
servicio y la mejor respuesta posible a sus necesidades, y lograr como
meta satisfacer las expectativas que tienen puestas en la UCA y en cada
uno de sus servicios.
Como responsable de los Servicios Económicos y Administrativos quiero

pedir tu implicación y agradecer de antemano tu participación en la
elaboración de los Mapas de Proceso de tu unidad en la confianza de que
tus aportaciones junto con tu voluntad de encontrar espacios de
consenso contando con las aportaciones de todos los compañeros,
contribuirán a innovar e impulsar la mejora de nuestra institución: la
Universidad de Cádiz.
Con un afectuoso saludo
Antonio Vadillo
Iglesias Gerente
Pág.: 3 de
Unidad de Evaluación y Calidad

INDICE DE LA GUÍA
Objetivo de la Guía..............................................................................................................................2
1. PROCEDIMIENTO DE TRABAJO................................................................................................2
2. Constitución y formación del grupo de TRABAJO...............................................................3
3. Elaboración del mapa de procesos..........................................................................................3
3.1. DEFINICIÓN DE MISIÓN Y VISION..........................................................................................3
Misión de la UCA..........................................................................................................................4
Visión de la UCA...........................................................................................................................4
3.2. GRUPOS DE INTERÉS / CLIENTES / USUARIOS.................................................................5
3.2.1. Necesidades y expectativas de clientes/usuarios...................................................5
3.2.2. Identificación de servicios.......................................................................................... 6
3.2.3. Necesidades y expectativas cubiertas.....................................................................6
3.2.4. Ficha de grupos de interés / clientes / usuarios......................................................7
3.3. MAPA DE PROCESOS...................................................................................................................7
3.3.1. Procesos claves........................................................................................................... 8
3.3.2. Procesos estratégicos................................................................................................. 8
3.3.3. Procesos de apoyo o soporte.........................................................................................9
4. Análisis de los procesos CLAVES.............................................................................................9
4.1. DIAGRAMA DE FLUJO..........................................................................................................9
4.2. FICHAS DE PROCESOS.............................................................................................................10
4.3. IDENTIFICACIÓN Y FICHAS DE INDICADORES................................................................11
Indicadores de resultados................................................................................................... 12
Indicadores de proceso....................................................................................................... 12
5. GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN......................................................................................14
6. REVISIÓN DE LOS PROCESOS................................................................................................15
7. BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................................... 15
ANEXO I: Diagrama de flujo del proceso de identificación y análisis de procesos.......16
ANEXO II: Ejemplo de Misión y Visión........................................................................................17
Área de Personal..................................................................................................................17
Servicio de Extensión Universitaria..............................................................................17
Biblioteca................................................................................................................................17
Área de Auditoria y Control Interno.............................................................................17
Área de Informática............................................................................................................18
Unidad de Evaluación y Calidad.....................................................................................18
Area de Deportes................................................................................................................18
Area de Biblioteca...............................................................................................................19
ANEXO III: Ejemplos de Mapas de Procesos............................................................................20
Universidad del Valle (Cali – Colombia)............................................................................20
Universidad de San Buenaventura (Medellín)...............................................................21
Unidad de evaluación y calidad de la UCA................................................................22
Servicio de Gestión Académica de la U. de Jaén.....................................................23
Servicio de Informática. Universidad Católica San Antonio de Murcia...........24
Área de Biblioteca. Universidad de Cádiz..................................................................25
ANEXO IV: Ejemplos de Diagramas de Flujo............................................................................26
Flujogramas de los procesos de la Directriz 1.3. Cómo el Centro
garantiza y mejora la calidad de su personal académico y administrativo
....................................................................................................................................................
26
Proceso de Definición de la Política de personal académico/administración y
servicios................................................................................................................................. 26
Proceso de Captación y selección de personal académico/ administración y
servicios................................................................................................................................. 27
Proceso de Formación del personal académico/ administración y servicios..............28
Proceso de Evaluación, promoción y reconocimiento del personal académico/
administración y servicios................................................................................................... 29
ANEXO VI: Diagramas de flujo relacionados con la revisión de los procesos...............30
Pág.: 1 de
Gestión de procesos en la
UCA. GUIA PARA LA IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE
OBJETIVO DE LA GUÍA
La presente Guía tiene como objetivo facilitar a las Unidades y
Servicios de la UCA la identificación de los procesos, su análisis y
mejora, optimizando su funcionamiento e incrementando la eficacia y
eficiencia de los mismos. Todo ello con una cierta uniformidad en la
elaboración de los mapas y en la documentación de los procesos por
todas las Unidades o Servicios de la UCA.
La guía se ha construido en apartados que intentan orientar y

dirigir a los grupos de trabajo en las tareas que deben abordar para
realizar el mapa de procesos y documentar cada uno de los procesos
identificados.
Es aconsejable que las dudas o dificultades que pudieran

encontrarse en la Guía o en el desarrollo del trabajo de las comisiones,
sean consultadas con la Unidad de Evaluación y Calidad de la UCA.
Los mapas de procesos y la documentación correspondiente

deberán obtener el visto bueno de la Gerencia previo informe de la
Unidad de Evaluación y Calidad de la UCA.
1. PROCEDIMIENTO DE TRABAJO
La elaboración de los mapas de procesos y de la correspondiente

documentación de los procesos identificados se realizará en las siguientes
etapas:
 Constitución y formación del grupo de trabajo
 Elaboración del mapa de procesos y de la documentación de los
procesos identificados
 Informe técnico de la Unidad de Evaluación y Calidad
 Aprobación por la Gerencia y publicación en la WEB
 Obtención de datos e indicadores de procesos y resultados
 Publicación de datos e indicadores en la WEB
 Revisión del mapa de los procesos
Este trabajo se realizará a lo largo de los próximos meses,

siguiendo el cronograma aprobado por la Gerencia y el equipo de
Gobierno de la UCA, por todas las Unidades y Servicios de la UCA.
Pág.: 2 de
2. CONSTITUCIÓN Y FORMACIÓN DEL GRUPO DE TRABAJO
El equipo de trabajo estará formado por un número de personas

entre 3 y 6, seleccionándose miembros de la Unidad o Servicio que
conozcan los procesos que se gestionan en la misma. El grupo de trabajo
debe estar liderado por la Dirección del Servicio y debería incorporar
personas de todos los niveles y dependencias. Al grupo se podrá
incorporar puntualmente otras personas del Servicio cuando así lo
aconseje el tema que se discuta.
Una vez constituido el grupo se facilitará una formación básica

en aquellos aspectos necesarios para el desenvolvimiento de sus
actividades. Esta formación deberá ser extendida, en el futuro, al resto
del personal del Servicio.
La constitución del equipo se formalizara en un acta. En la

reunión de constitución se fijaran las normas de funcionamiento. Se
redactará un acta de todas las reuniones en donde se hará constar:
asistentes, día, horas de inicio y finalización, temas tratados y acuerdos
alcanzados.
La Unidad de Evaluación y Calidad actuará como asesora y dará al

grupo el soporte necesario en cuestiones metodológicas.
3. ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS
Para elaborar el mapa de procesos se seguirá una metodología

sencilla que parte de la misión y la visión de la Unidad o Servicio, de los
clientes/usuarios y de las necesidades y expectativas de los mismos.
Partiendo de esta base se identifican los procesos y se organizarán en el
mapa de procesos. (Anexo I)
3.1. DEFINICIÓN DE MISIÓN Y VISION
Un paso previo a la elaboración del mapa de procesos es la

definición de la Misión y la Visión del Servicio/Unidad.
Entendida la Misión como la razón de ser del Servicio/Unidad, se

comunica a través de una oración que define el propósito fundamental de
su existencia, estableciendo, en su caso, su diferencia en relación a otros
Servicios/Unidades.
Unas orientaciones para dar forma a la definición de Misión sería

intentar contestar a las siguientes preguntas, referidas al Servicio/Unidad:
 ¿En qué nos diferenciamos?
 ¿Quiénes somos?
 ¿A qué nos dedicamos?
Pág.: 3 de
 ¿Por qué y para qué hacemos lo que hacemos?
 ¿Para quién lo hacemos?
 ¿Cómo lo hacemos?
Pág.: 4 de
Como Visión se entiende una apreciación idealizada de lo que sus
miembros desean del Servicio/Unidad en el futuro. Recoge lo valioso
del pasado y la prepara para el futuro. Se comunica a través de una
declaración que presenta: los valores, los principios y sus
compromisos. Debe ser precisa, simple y al mismo tiempo retadora. La
visión debe ser conocida y compartida por todos los miembros del
Servicio/Unidad y también por aquellos que se relacionan con ella. La
visión debe ser coherente con la misión, debe expresar lo que el
Servicio/Unidad quiere en el futuro.
Al igual que en el caso de la Misión, se puede concretar la definición

de Visión de un Servicio/Unidad respondiendo a las siguientes preguntas
(Anexo II):
 ¿Qué y cómo queremos ser dentro de x años?
 ¿En qué nos queremos convertir?
 ¿Para quién trabajamos?
 ¿En qué nos diferenciamos?
 ¿Qué valores respetamos?
Misión de la UCA:
La UCA es una institución pública comprometida con la sociedad, con
proyección internacional, cuya misión es la formación integral de personas a través de
la creación y difusión del conocimiento y la cultura mediante una investigación y
enseñanza de calidad, con vocación de liderazgo intelectual y cultural, configurándose
como elemento fundamental de vertebración de la provincia de Cádiz y con amplia
presencia en su área de influencia.
Visión de la UCA:
La UCA, como primer referente cultural y social de la provincia de Cádiz, ha de
ser una institución dispuesta a escuchar a la sociedad y a participar en iniciativas
para mejorarla, como generadora de nuevas ideas y de conocimiento, como
elemento socialmente vertebrador y como un canal imprescindible a través del que
nuestra realidad más cercana amplíe perspectivas, resuelva sus problemas y se
comunique con el mundo.
La UCA ha de percibirse y actuar como una institución de servicio público, que
apuesta por una formación integral y de calidad para los estudiantes, presente,
cercana, activa, solvente y en actitud de apoyo y colaboración con la Sociedad, que se
comprometa con la docencia y con la investigación de calidad, incorporada y
preparada siempre para lo nuevos avances tecnológicos, comprometida con la
preservación del medio ambiente, al servicio del desarrollo regional y la integración de
la provincia de Cádiz, con vocación de proyectar el modelo del Espacio Europeo de
Educación Superior a los países del Norte de África y América Latina. La UCA debe
ser un centro de formación continua a lo largo de toda la vida de los miembros de la
Sociedad de la que forma parte.
Queremos una Universidad en la que primen los criterios de transparencia,
participación, pluralidad, diálogo, solidaridad, reconocimiento de la diversidad,
consenso, búsqueda de la mejora continua, capacidad de adaptación a los cambios,
creativa, dinámica, innovadora, emprendedora, proactiva, con idea de equipo y
vocación de servicio público e implicación en un proyecto común.
Pág.: 5 de
3.2. GRUPOS DE INTERÉS / CLIENTES / USUARIOS
Una vez definidas la Misión y la Visión, el siguiente paso para

elaborar el mapa de procesos de una organización es la identificación
de los grupos de interés, clientes y o usuarios.
Grupo de interés: todos aquellos que tienen interés en una

organización, sus actividades y logros. Entre ellos se puede incluir a
clientes, socios, empleados, accionistas, propietarios, la Administración,
legisladores.
Cliente/usuario: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un

profesional o empresa
Para identificar los grupos de interés / clientes / usuarios de la

Unidad/Servicio se sugiere realizar una sesión de trabajo comenzando
por una tormenta de ideas inicial. Posteriormente para cada uno de los
posibles grupos, clientes y o usuarios se realizará un debate en el cual
se intentará identificar claramente cada uno de ellos y se relacionarán
con los siguientes puntos: servicios demandados, necesidades que los
mismos tendrían según la visión del Servicio o Unidad o en base a
estudios y análisis realizados previamente, expectativas que los clientes
podrían tener sobre nuestros servicios presentes o futuros, etc.
Los clientes/usuarios podrán ser internos y o externos a la

UCA. Su identificación es un punto clave. Los procesos claves están
dirigidos a cubrir las necesidades o expectativas de estos
clientes/usuarios.
3.2.1. Necesidades y expectativas de clientes/usuarios
Entenderemos por “necesidades” aquellos servicios que son

requeridos, por los clientes/usuarios, al Servicio o Unidad.
Entenderemos por “expectativas” las características o

prestaciones que los clientes/usuarios esperan que tengan los servicios
que son demandados al Servicio o Unidad.
Las “necesidades” de los clientes / usuarios son la razón de ser

de un proceso. Los procesos claves tienen como objetivo cubrir las
necesidades de los clientes/usuarios. Las “expectativas” marcan el nivel
de satisfacción de los clientes. En función de cómo se cubran las
expectativas de los clientes/usuarios se obtendrá un mayor o menor
grado de satisfacción de los mismos. El Servicio/Unidad debe centrar
sus esfuerzos en cubrir las necesidades de los clientes/usuarios
alcanzando el mayor grado de satisfacción posible.
Valores que el cliente puede apreciar ante el servicio demandado.

o Básicos: sin ellos no tiene sentido el servicio no se cubre la necesidad
básica demandada. Ejemplo:
Pág.: 6 de
 Necesidad: El cliente en un día de verano tiene necesidad
de calmar su sed y pretende tomar una cerveza en un bar.
 Valor básico: El camarero del bar le sirve una cerveza.
o Esperados: valores que el cliente da por supuesto. Ejemplo:
Pág.: 7 de
Expectativa: Limpieza, amabilidad, profesionalidad, atención,
cerveza fría, …)
o Deseados: valores que el cliente no lo espera pero lo valora y lo
aprecia. Ejemplo:
 Unas aceitunas con la cerveza, el camarero te ofrece la
prensa del día, poco ruido, un ambiente fresco, …
o No previstos: atributos sorpresa más allá de sus deseos o
expectativas lógicas. Ejemplo:
 Un tapa de buen jamón sin coste.
La percepción del cliente / usuario SIEMPRE tiene que ser mayor

que la expectativa para que se produzca satisfacción.
Entre la oferta de servicios y las necesidades y expectativas de los

clientes se pueden dar desajustes. Podrían darse las siguientes
situaciones:
o El desajuste promocional: las expectativas generadas acerca del
servicio difieren de lo que finalmente se ofrece (ofrecer cosas que
no se pueden dar)
o El desajuste de comprensión: la percepción de las expectativas de
cliente son inexactas (no entiendo lo que quiere)
o El desajuste de procedimiento: las expectativas de los clientes no se
traducen en un procedimiento o sistema adecuado (sé lo que
quiere, pero no soy capaz de engrasar la maquinaria para dárselo)
o El desajuste de comportamiento: el servicio difiere de las
especificaciones que se dan al cliente (se lo ofrezco, se lo que
quiere, puedo dárselo, pero la persona final del servicio la fastidia)
o El desajuste de percepción: la percepción del cliente no se
corresponde con el servicio que se ofrece (lo hago bien, pero la
percepción es mala)
El grupo de trabajo identificará, para cada uno de los grupos de

interés / clientes / usuarios, las necesidades y expectativas de cada
uno de ellos. Estas necesidades y expectativas se formularán por
escrito generando una ficha para cada uno de los mismos.
3.2.2. Identificación de servicios
En este punto se identificarán y analizarán cada uno de los

servicios que se prestan desde la Unidad o Servicio con la identificación
de las características de los mismos y los grupos de interés, clientes /
usuarios a los que se destina.
Para cada uno de los servicios identificados en el apartado

anterior se confeccionará una pequeña ficha en la que se identificarán:
las características de cada uno, momento en el que se suministra y
todos aquellos puntos que pudieran contribuir a la definición de los
mismos.
3.2.3. Necesidades y expectativas cubiertas
Finalmente se realizará un trabajo de contraste entre las
Pág.: 8 de
necesidades y expectativas identificadas para los grupos de interés /
clientes / usuarios y las que pueden ser cubiertas por los servicios que
han sido identificados y descritos anteriormente.
Pág.: 9 de
El trabajo sobre procesos está dirigido a la mejora y esta
apartado es una primera reflexión sobre cuales son los puntos en los
que se necesita mejorar y por tanto concentrar los esfuerzos de la
Unidad o Servicio.
3.2.4. Ficha de grupos de interés / clientes / usuarios
El trabajo anterior se plasmará en una ficha de cliente / usuario. En la

fichase indicarán los siguientes puntos:
 Identificación Grupo de interés / Cliente / Usuario
 Servicios actualmente prestados
 Estudios o contactos realizados para identificar sus necesidades
y expectativas
 Procedimientos actualmente utilizados para medir el nivel de
satisfacción (grado en el que se alcanzan las expectativas).
 Necesidades que son o podrían ser cubiertas desde la Unidad o Servicio.
 Expectativas para cada uno de los grupos de interés / clientes / usuarios.
El grupo de trabajo podría realizar o programar algunas sesiones

de trabajo con los clientes/usuarios con el objetivo de cumplimentar
estas fichas. Estas sesiones se pueden realizar en una reunión de una
hora (máximo), con algunos representantes de los clientes/usuarios
detectados y con un guión de preguntas previamente discutido en el
grupo de trabajo.
3.3. MAPA DE PROCESOS
Un proceso es un conjunto de actividades y recursos

interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos
de salida aportando valor añadido para el cliente o usuario. Los recursos
pueden incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos técnicos,
métodos, etc.
El propósito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente /

usuario un servicio correcto que cubra sus necesidades, que satisfaga sus
expectativas, con el mayor grado de rendimiento en coste, servicio y
calidad.
Un procedimiento es la forma específica de llevar a término un proceso

o una parte del mismo.
Los resultados deseados en los procesos dependen de los

recursos, la habilidad y motivación del personal involucrado en el
mismo, mientras los procedimientos son sólo una serie de
instrucciones elaboradas para que las siga una persona o conjunto de
personas.
Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario gráfico de

los procesos de una organización.
Pág.: 10
Existen diversas formas de diagramar un mapa de procesos. El
que se recomienda utilizar en la Universidad de Cádiz es el siguiente:
ESTRATÉGICOS
CLIENTE
CLIENTE
USUARI
USUARI
CLAVES
S/
S/
SOPORTE
El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local,

obligando a “posicionar” cada proceso respecto a la cadena de valor.
Al mismo tiempo, relaciona el propósito de la organización con los
procesos que lo gestionan, utilizándose también como herramienta de
consenso y aprendizaje. (Anexo III)
3.3.1. Procesos claves
Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y

por tanto, orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como
consecuencia, su resultado es percibido directamente por el
cliente/usuario (se centran en aportarle valor).
En estos procesos, generalmente, intervienen varias áreas

funcionales en su ejecución y son los que pueden conllevar los mayores
recursos.
En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia de

valor añadido del servicio desde la comprensión de las necesidades y
expectativas del cliente / usuario hasta la prestación del servicio,
siendo su objetivo final la satisfacción del cliente /usuario.
3.3.2. Procesos estratégicos
Los procesos estratégicos son aquellos establecidos por la Alta

Dirección y definen cómo opera el negocio y cómo se crea valor para el
cliente / usuario y para la organización.
Soportan la toma de decisiones sobre planificación, estrategias y

mejoras en la organización. Proporcionan directrices, límites de
actuación al resto de los procesos.
Ejemplos: Comunicación interna, comunicación con el cliente,

marketing, diseño, revisión del sistema, planificación estratégica, diseño
de planes de estudios.
Pág.: 11
3.3.3. Procesos de apoyo o soporte
Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los

procesos claves. Sin ellos no serían posibles los procesos claves ni los
estratégicos. Estos procesos son, en muchos casos, determinantes para
que puedan conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir
las necesidades y expectativas de los clientes / usuarios.
Ejemplos: Formación, compras, auditorias internas, informática.
4. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS CLAVES
Esta es la etapa inicial y más delicada de la gestión de los

procesos. En la misma se pretende desmenuzar los procesos
identificados, confeccionando una ficha para cada uno de ellos en los
que se incluirán, como elementos básicos, las entradas, salidas e
indicadores de procesos o control y de resultados.
El análisis parte del mapa de procesos anteriormente elaborado.

Para cada uno de los procesos identificados se parte del momento de
prestación del servicio al cliente / usuario. Desde este momento y
recogiendo el proceso hacia atrás se irán identificando los pasos, tareas,
entradas y salidas, responsables, etc., que se han ido realizado hasta el
instante en el que se realizó la solicitud del servicio.
Es importante que este trabajo se realice con detalle y dedicando

el tiempo que sea necesario. Este trabajo es complejo y se recomienda
que se realice en varias etapas. En una primera se deben identificar
los subprocesos en los que se puede dividir el proceso clave analizado,
para posteriormente pasar al estudio detallado de cada uno de éstos.
El análisis de cada proceso culmina con la elaboración del Diagrama

de flujo, la ficha del proceso, la identificación de los indicadores de
control y resultados y, finalmente, con la organización de la
documentación correspondiente.
4.1. DIAGRAMA DE FLUJO
El diagrama de flujo es una de las herramientas más extendidas

para el análisis de los procesos. La visión gráfica de un proceso facilita
la comprensión integral del mismo y la detección de puntos de mejora.
El diagrama de flujo es la representación gráfica del proceso. Hay una
gran bibliografía y normas para la elaboración de los diagramas de
flujo. No obstante, es recomendable utilizar unos conceptos muy
simples y que sean fácilmente asimilables por todos los componentes
de la Unidad o Servicio. Una vez elaborado el diagrama de flujo, se
puede utilizar para detectar oportunidades de mejora o simples reajustes
Pág.: 12
y, sobre el mismo, realizar una optimización del proceso. El diagrama
de flujo se emplea, en estos casos, para visualizar la secuencia de los
cambios a ejecutar.
Pág.: 13
El diagrama de flujo se debe elaborar al mismo tiempo que se
realiza la descripción del proceso, con ello se facilita el trabajo de la
comisión y la comprensión del proceso. Se debe comenzar por establecer
los puntos de partida y final del proceso. Posteriormente se identifican
y clasifican las diferentes actividades que forman el proceso a realizar,
la interrelación existente entre todas ellas, las áreas de decisión, etc.
Todo este entramado se representa mediante la simbología predefinida
según el tipo de diagrama.
Los diagramas de flujo utilizan una serie de símbolos predefinidos

para representar el flujo de operaciones con sus relaciones y
dependencias. El formato del diagrama de flujo no es fijo, existiendo
diversos tipos que emplean simbología diferente. El conjunto de símbolos
que se utilizarán en la elaboración de Mapas de Procesos en la UCA es el
siguiente:
INICIO O FINAL DEL

SIMBOLOGÍA EN LOS DIAGRAMAS DE
REVISIÓN
DIAGRAMA
DESARROLLO DE UNA CONEXIÓN O RELACIÓN ENTRE
ACTIVIDAD PASOS DEL DIAGRAMA
DESARROLLO DE UNA
ACTIVIDAD SUBCONTRATADA DOCUMENTACIÓN
ANÁLISIS DE SITUACIÓN Y
TOMA DE DECISIÓN BASES DE DATOS
ACTIVIDAD DE CONTROL DIRECCIÓN DE FLUJO

DEL PROCESO
PROCEDIMIENTO
LÍMITE GEOGRÁFICO
DOCUMENTADO
Un aspecto importante antes de realizar el diagrama de flujo es

establecer qué grado de profundidad se pretende en la descripción de
actividades, procurando mantener siempre un mismo nivel de detalle.
Al objeto de comprender mejor los diagramas de flujo y tener

algunas referencias para el trabajo de la comisión se aportan, en el
anexo IV, ejemplos de diagramas de flujo para algunos procesos
sencillos.
4.2. FICHAS DE PROCESOS
Una ficha de procesos es un registro donde se definen los

elementos claves de un proceso. Es la forma más simple de documentar
procesos.
El modelo de ficha de procesos a utilizar en la UCA es el siguiente:
Pág.: 14
Nombre del
Es la denominación por la cual identificaremos al
proceso
proceso.
Se trata de definir el proceso dando una idea
Descripción
general de sus partes o propiedades.
Es el objetivo del proceso, el fin último para el cual
Misión/objetivo está diseñado. Debe relacionarse con las
necesidades de los clientes/usuarios.
Persona de la Unidad o Servicio que tiene la
Responsable
responsabilidad sobre la correcta ejecución del
proceso
Clientes /usuarios a los que se presta el servicio. Se
Destinatario
indicará brevemente las necesidades que se pretenden
cubrir.
El comienzo es el evento que pone en marcha el
Inicio/Fin proceso. El fin es la entrega al cliente/usuario del
producto o servicio finalizado.
Documentos, registros, recursos que en algún
Entradas momento hacen su entrada en el proceso y que son
necesarios para el desarrollo del mismo.
Documentos, registros, productos, resultados
Salidas
intermedios del proceso que tienen su origen en el
proceso.
Son magnitudes utilizadas para medir o comparar
Indicadores los resultados efectivamente obtenidos, en la
ejecución de un proyecto, programa o actividad.
Son documentos que presentan resultados
Registros
obtenidos o proporcionan evidencia de actividades
desempeñadas.
Procedimientos
Se relacionan todos aquellos procedimientos al proceso.
asociados
Aplicación Especificar en el caso de que el proceso se sustente,
informática en parte o en todo, en una aplicación informática.
Es necesario cumplimentar todos los campos previstos en la ficha.
4.3. IDENTIFICACIÓN Y FICHAS DE INDICADORES
La identificación de indicadores es otra tarea complicada y

trascendente en la orientación de gestión de procesos.
La medición es requisito de la gestión. Lo que no se mide no se

puede gestionar y, por lo tanto, no se puede mejorar. Esto es aplicable
a cualquier organización, incluidas las instituciones públicas,
ayuntamientos, organismos… administraciones en general.
Un indicador es una magnitud asociada a una característica (del

resultado, del proceso, de las actividades, de la estructura, etc.) que
permite, a través de su medición en periodos sucesivos y por
comparación, evaluar periódicamente dicha característica y verificar el
cumplimiento de los objetivos establecidos.
Pág.: 15
Según la naturaleza del objeto a medir, se pueden distinguir los
siguientes
tipos de indicadores:
Pág.: 16
Indicadores de resultados
Miden directamente el grado de eficacia o el impacto directo

sobre cliente / usuario. Son los más relacionados con las finalidades y
las misiones de la propia Unidad o Servicio.
Otros nombres con que se conocen los indicadores de resultados:

 Indicadores de Objetivos.
 Indicadores de Impacto.
 Indicadores de Efectividad.
 Indicadores de Satisfacción.
Ejemplos de indicadores de resultados:

o Número de asistentes a exposiciones en función del número de
habitantes.
o Porcentaje de casos resueltos al mes.
o Grado de cobertura de la campaña de información en los
centros de media.
o Grado de satisfacción de los resultados de los ciudadanos con un
servicio determinado.
Indicadores de proceso
Valoran aspectos relacionados con las actividades. Están

directamente relacionados con el enfoque denominado Gestión por
Procesos. Hacen referencia a mediciones sobre la eficacia y eficiencia
del proceso. Habitualmente relacionan medidas sobre tiempos de ciclo,
porcentaje de errores o índice de colas.
Ejemplos de indicadores de proceso pueden ser:

 Tiempo de resolución de expediente.
 Tiempo de espera en cola.
 Porcentaje de solicitudes de licencias de apertura sujetas a
calificación ambiental.
 Lista de espera en días.
 Indicador de colas de expedientes
 Grado de utilización de los equipos informáticos
El grupo de trabajo identificará dos o tres indicadores, como

máximo, por proceso. La limitación viene impuesta por la obligación de
realizar el seguimiento posterior de los indicadores. Si en algún proceso
ya se vienen utilizando indicadores en un número mayor sin que ello
suponga ninguna carga de trabajo extra para el servicio o unidad es
aconsejable mantenerlos.
Dada la complejidad y el trabajo que implica el seguimiento de los

indicadores es conveniente reflexionar sobre cuales serán los indicadores
que se definirán para cada proceso. La recogida de información para el
cálculo de indicadores puede convertirse en una tare ardua y difícil,
por lo que se contemplarán indicadores sencillos y que, al mismo
tiempo, reflejen la marcha y los resultados de los procesos. Para la
elección de los indicadores se debería tener en cuenta aquellos
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indicadores ya definidos en la correspondiente Carta de Servicios ya
que pueden servir simultáneamente al control del proceso y a la carta de
servicios.
Pág.: 18
Cada indicador deberá definirse mediante una ficha. El formato
de ficha de datos que se deberá utilizar es el mismo que se utiliza
actualmente para los indicadores asociados a las cartas de servicios:
La información contenida en la ficha de indicadores es la siguiente:
Código: Código que tiene asignado el indicador

Nombre: Nombre corto por el cual se identifica el indicador
Periodo y fechas de Periodo (semanal, trimestral, anual, …) y fechas en el que se
actualización: calcula indicador. En el histórico deberá quedar registro de
todos los indicadores.
Descripción: Una descripción breve del significado del indicador
conteniendo todas aquellas reflexiones que sean necesarias
para comprender correctamente su significado.
Cálculo: Algoritmo de cálculo. Debe expresarse con precisión para
que no existan dudas sobre como es obtenido.
Nivel de desagregación Se indicará los distintos niveles en los que el indicador se
desagrega. Solamente se indicarán aquellos niveles de los
cuales se guarden los registros correspondientes.
Fuente: Se indicará con claridad donde está la información
original
sobre la que se construye el indicador mediante el cálculo
ya expuesto.
Método de comprobación Si existe algún método de comprobación o evidencia sobre
/evidencia: el indicador aportado se deberá indicar en este punto.
Grado de fiabilidad: Depende en gran medida del método de comprobación o
evidencia. No obstante pueden existir otros factores
relacionados con el método de cálculo o inherentes al
propio indicador, que afecten al grado de fiabilidad. Se
utilizará una escala de tres valores: Fiabilidad total,
fiabilidad media y fiabilidad baja.
Históricos: Se indicará desde cuando se dispone de históricos del
indicador definido.
Unidad generadora: La Unidad o Servicio que tiene la obligación de generar el
indicador y realizar su actualización. Esta Unidad o Servicio
también será la responsable de la fiabilidad del indicador.
Responsable: Dentro de la Unidad o Servicio generadora se asignará una
persona como responsable de que se realice la
actualización en las fechas previstas.
Versión: Número de versión del indicador definido. Cuando se
modifique el cálculo, las fuentes, etc. deberá modificarse la
ficha y tipificarse como una versión nueva.
Fecha: Fecha en la que se realiza la ficha
Pág.: 19
Ejemplo de ficha
FICHA DE INDICADORES: Código indicador: EVTIT01
Nombre del indicador: Titulaciones evaluadas
Periodo y fechas de actualización: Anual al 31 de diciembre

Descripción: Número de titulaciones que han participado en un proceso de evaluación institucional y finalizado con u
Cálculo: Número de titulaciones que han participado en un proceso de evaluación institucional y finalizado con u
Nivel de desagregación: Por titulación
Fuente: Archivos de la Unidad Técnica de Evaluación
Método de comprobación / evidencia: Informe final de evaluación y plan de mejora. Grado de fiabilidad: Fiabilidad total
Históricos: Datos históricos desde el primer proceso de evaluación en la UCA (1996) Unidad generadora: Unidad Técnica de Eval
Responsable: Director de la Unidad Técnica de Evaluación
Versión: 1/2007 Fecha: 10 de julio 2007
Al cumplimentar esta ficha, se pondrá de manifiesto la complejidad

o no en la obtención y cálculo de los indicadores. Los indicadores de los
procesos deben ser algo vivo, es por ello que no debe temerse la
modificación o corrección en la definición del indicador, sus fuentes o
el método de cálculo si se estima que no cumplen los objetivos
inicialmente previstos de aportar información relevante del proceso o si
los costes de obtención son altos. De igual forma también es importante
tener presente que los indicadores tienen valor cuando disponemos de
una serie histórica que nos permita analizar la evolución del proceso en el
tiempo.
5. GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
La gestión de la documentación es uno de los aspectos más

importantes dentro de los Sistemas de Calidad y aporta un índice claro
sobre el nivel de organización de una Unidad o Servicio.
Documentos: Escritos en los que constan datos fidedignos o

susceptibles de ser empleados como tales para probar algo y, por lo
tanto, para su utilización como evidencia.
Gestión de la documentación: La gestión documental consiste en el uso

de tecnología y procedimientos que permiten la gestión y el acceso
unificado a información generada en la organización:
o Al Personal de la Unidad o Servicios
o A clientes / usuarios y Proveedores
Los beneficios clave de estas prácticas son:

 Establecer un nuevo espacio de trabajo compartido
Unidad/Servicio – Cliente/Usuario
Pág.: 20
 Aumentar el valor de la información de la Organización.
Pág.: 21
 Evitar la duplicación de tareas así como los tiempos de búsqueda de
información interna.
 Incrementar la calidad de servicio y la productividad
La gestión de los procesos facilita el análisis de la documentación

generada por los mismos y permite que las Unidades o Servicios puedan
abordar una gestión documental organizada en función de los propios
procesos.
Se recomienda que durante el análisis de los procesos se trabaje

la documentación utilizada o generada en los mismos para
posteriormente implementar una gestión documental que facilite la
implantación de sistemas de calidad tipo ISO:9001.
6. REVISIÓN DE LOS PROCESOS
La revisión de los procesos es el procedimiento por el cual se

revisan los datos e indicadores y se procede a realizar las
modificaciones necesarias para mejorar los resultados de los mismos.
Dependiendo de la complejidad del proceso que se revise será más o
menos compleja la revisión. Durante la revisión de un proceso es muy
importante tener en cuenta que éstos están relacionados con otros
procesos de la organización y que una modificación simple en un
proceso podría implicar problemas importantes en procesos que están
relacionados. Es por ello que las modificaciones en los procesos deben
tratarse con suma prudencia y transparencia, manteniendo informado
de las propuestas a las Unidades o Servicios relacionadas y solicitando
su opinión previamente a la implantación de la modificación.
Al objeto de clarificar la revisión de los procesos y facilitar un

ejercicio con los diagramas de flujo se ofrece, a modo de ejemplo, en el
anexo V un conjunto de diagramas de flujo relacionados con la revisión
de los procesos:
o Proceso de desarrollo de los procesos

o Proceso de evaluación de los procesos
o Proceso de mantenimiento de los procesos
o Proceso de mejora de los procesos
7. BIBLIOGRAFÍA
 “Del aseguramiento a la gestión de la calidad: el enfoque basado en
procesos”; David Hoyle y John Thompson; Editorial: AENOR (2002)
 “Descripción gráfica de los procesos”; Cédric Berger y Serge Guillard; AENOR
(2001)
 “Gestión estratégica de RR.HH. para la calidad y la excelencia”;
Andrés Senlle; AENOR (2007)
 “Gestión Integral de la Calidad. Implantación, Control y Certificación”.
Lluís Cuatrecasas. Gestión 2000 (1999)
 “Manual de satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad”. AENOR (2003)
Pág.: 22
ANEXO I: DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE

IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE PROCESOS
CONSTITUCIÓN COMITÉ
Proceso
Formación del Comité identificación y
análisis de
Definición de la Misión y la Visión
Para cada grupo de interés / cliente / usuario
Identificación
Identificación de los grupos de interés /de necesidades
clientes y expectativas
/ usuarios
Ficha
Identificación de los servicios cliente
prestados
/ usuario
Si ¿Necesidades cubiertas?
No
REVISIÓN SERVICIOS
Identificación de procesos claves, estratégicos y apoyo
Mapa de proceso
Elaboración del Mapa de Procesos
Para cada proceso clave identificado
Análisis del proceso clave
Diagrama de flujo
Ficha del proceso
Ficha de indicador
Identificación de indicadores
Gestión documentación
REVISIÓN DE LOS PROCESOS
Volver
Pág.: 23
ANEXO II: EJEMPLO DE MISIÓN Y VISIÓN

Área de Personal
MISIÓN
El Área de Personal de la Universidad de Cádiz, gestiona los procesos administrativos
relacionados con el personal a su servicio, entendiendo éstos como recursos estratégicos adecuados
a las necesidades de la UCA, procurando la satisfacción de las demandas de los órganos de gobierno,
del personal y de las unidades administrativas.
Al Área de Personal también le corresponde la gestión ordinaria de las relaciones laborales de
la Universidad, así como velar por el cumplimiento de la legalidad vigente en todos los procedimientos
de su competencia, y constituirse en garante del respeto a los derechos de todos su empleados.
VISIÓN
Conformar una unidad que se caracterice por la eficiencia en el cumplimiento de sus
funciones, constituyéndose en socio estratégico y agente del cambio en la universidad, que contribuya
a la implicación de los empleados de la uca con la institución, afianzando su carácter de referente
social, que fomente la colaboración de las universidades de su entorno, en el que se consolide su
liderazgo, garantizando que las personas tienen las competencias en el momento preciso en la
cantidad necesaria y de forma eficiente, y con un compromiso permanente por la calidad y la mejora
continua.
Servicio de Extensión Universitaria

MISIÓN
El Servicio de Extensión Universitaria busca constituirse en promotor de la creación, en difusor
del pensamiento y en herramienta de acceso a la cultura en el ámbito de la Comunidad Universitaria y
en el de la sociedad en su conjunto, con la finalidad específica de contribuir a la formación integral de
los estudiantes universitarios en su proceso de educación permanente.
Esta misión del Servicio está sustentada en tres ideas-fuerzas:
 Misión histórica de la Extensión Universitaria: la Universidad debe proyectarse e incidir
educativamente en la sociedad.
 Misión de servicio: La Universidad, al atender a una comunidad de personas, debe ofrecer
un conjunto de servicios, entre ellos los culturales.
 Misión de responsabilidad social: La Universidad debe devolver a la sociedad de forma
divulgativa el conocimiento y la cultura que almacena.
Biblioteca
MISIÓN
La Biblioteca de la Universidad de Cádiz es un Sistema de Recursos para el aprendizaje y la
investigación, comprometido con la Sociedad, cuya misión es contribuir a la formación integral de las
personas, a través de la creación y difusión del conocimiento y la cultura mediante una oferta de
recursos y servicios de información que, en un contexto de calidad total y con la integración de los
grupos de interés en su planificación y diseño, contribuyen a mejorar la eficacia y la eficiencia, tanto de
la docencia y el aprendizaje, como de la investigación, en un ambiente de colaboración con el entorno
socioeconómico gaditano.
Área de Auditoria y Control Interno

MISIÓN
El Gabinete de Auditoría y Control Interno es una unidad que tiene la función de supervisar el
control interno de la Universidad de Cádiz que, como institución pública comprometida con la
sociedad, ha de efectuar la rendición de sus cuentas anuales. La misión se desarrollará de acuerdo
con lo previsto en los Estatutos de la Universidad de Cádiz en materia de control interno, fomentando
la colaboración con otras universidades e involucrándose con la calidad y la mejora continua.
VISIÓN
El Gabinete de Auditoría y Control Interno, como unidad administrativa que realiza el control
interno, tiene el propósito de contribuir a la consecución de los objetivos de la Universidad de Cádiz en
relación al aseguramiento del control interno de sus ingresos y gastos, la fiabilidad y transparencia de
la información financiera así como el cumplimiento de las leyes y normas aplicables. El Gabinete ha de
percibirse como una unidad comprometida con el ejercicio profesional de la auditoría interna en el
ámbito de la gestión universitaria, con vocación de ser un referente en el ámbito de las universidades
andaluzas, adoptando las mejores prácticas de auditoría e intercambiando experiencias con otras
instituciones y con los órganos de control externo. El Gabinete de Auditoría Interna quiere ser una
Pág.: 24
unidad que incorpore los nuevos avances tecnológicos, en la que primen los criterios de transparencia,
participación, diálogo, consenso, búsqueda de la mejora continua, capacidad de adaptación a los
cambios, creatividad, dinamismo, innovación, vocación de servicio público e implicación en el proyecto
común de la Universidad de Cádiz.
VALORES
El Gabinete de Auditoría y Control Interno fundamenta su gestión en los principios básicos del
ejercicio profesional de la Auditoría Interna, destacando los valores de:
 Independencia e imparcialidad en sus juicios.
 Objetividad, evitando conflictos de intereses.
 Competencia profesional, experiencia y formación técnica permanente.
 Ética profesional, actuando con prudencia, discreción, diligencia y debido cuidado profesional.
 Lealtad a la institución velando por el cumplimiento de la legalidad.
Área de Informática
MISIÓN
El Área de Informática tiene como misión conseguir que la Universidad de Cádiz disponga de
infraestructuras y servicios de TIC equiparables a las demás universidades españolas, y que los
órganos de dirección, miembros del PDI, miembros del PAS, alumnos y demás usuarios, dispongan
del apoyo técnico necesario para poder usarlos con eficacia, calidad y seguridad.
VISIÓN
El Área de Informática aspira a conseguir niveles de excelencia en al menos los siguientes
apartados:
 Organización interna. Pretende disponer de una organización dinámica, flexible, ágil, integrada
y participativa, orientada a los procesos claves y a los servicios ofertados, capaz de dar
respuestas avanzadas y eficaces.
 Procesos internos. Pretende disponer de la definición y descripción completa de los
procesos internos y de los medios técnicos adecuados para gestionarlos con calidad
profesional.
 Servicios a usuarios. Pretende disponer de medios, preparación profesional y normas para
conseguir que los servicios que se oferten a los usuarios esten entre los mejor valorados de la
UCA.
 Gestión del personal propio. Pretende conseguir el compromiso activo del personal propio con
el proceso de desarrollo de la calidad del área, a través de la participación y la
corresponsabilidad en las diversas actividades de aquél.
 Comunicación. Pretende desarrollar un modelo de comunicación que garantice el acceso a la
información del área al público en general, a sus usuarios y a su propio personal de plantilla, y
que este participe en su generación.
Unidad de Evaluación y Calidad

MSIÓN
La Unidad de Evaluación y Calidad es el Servicio que, centrando sus actividades en la
colaboración con los Centros, Departamentos, Servicios y Órganos de Gobierno de la UCA, es
responsable de la formación, asesoramiento técnico y orientación en el camino hacia la excelencia en
las actividades de la UCA, a través de la mejora continua, en cada uno de ellos y consecuentemente
en la UCA.
VISIÓN Y VALORES
La Unidad de Evaluación y Calidad aspira a ofertar a sus grupos de interés, especialmente a
la comunidad universitaria, un servicio profesionalizado, centrado, principalmente, en el objetivo de
promover la calidad integral de la UCA así como contribuir al desarrollo efectivo de la planificación
estratégica de nuestra Universidad. Todo ello desde la disponibilidad, la transparencia, el fomento de
la innovación y mejora y la adaptación a las diferentes situaciones y requerimientos de los nuevos
retos de la Institución.
Area de Deportes
MISIÓN
El Área de Deportes de la Universidad de Cádiz coordina y gestiona las actividades y cursos
propios y en convenio, competiciones internas y externas, y sus instalaciones deportivas. Con este fin,
pone a disposición de sus Alumnos, y por extensión del resto de la Comunidad Universitaria y la
sociedad en general, los medios, tanto humanos como materiales, para que pueda conciliarse vida
académica y vida deporte, estudio y ocio, que garantice una educación integral y de calidad.
Los principios y los objetivos fundamentales de su funcionamiento y gestión deben articularse
hacia la consecución, para los alumnos, con carácter prioritario, y para la comunidad universitaria,
Pág.: 25
entre otros, de los siguientes: “El deporte como formación”, “La dimensión social a través del deporte”,
“Deporte salud” y “Deporte para todos”.
Area de Biblioteca
MISIÓN
La Biblioteca de la Universidad de Cádiz es un sistema de recursos para el aprendizaje y la
investigación, comprometido con la sociedad, cuya misión es contribuir a la formación integral de las
personas, a través de la creación y difusión del conocimiento y la cultura mediante una oferta de
recursos y servicios de información que, en un contexto de calidad total y con la integración de los
grupos de interés en su planificación y diseño, contribuyen a mejorar la eficacia y la eficiencia, tanto de
la docencia y el aprendizaje, como de la investigación, en un ambiente de colaboración con el entorno
socioeconómico gaditano.
VISIÓN
Convertir la Biblioteca de la UCA en un Centro de Recursos de Información para el
aprendizaje y la investigación para dar soporte a todos los miembros de la Comunidad Universitaria,
en sus actividades docentes, desarrollo curricular y de investigación y contribuir a que puedan
solucionar por si mismos sus necesidades informacionales.
Convertir a la Biblioteca de la UCA en impulsora de la creatividad y del desarrollo intelectual, a

través de la gestión, organización, desarrollo y diseminación de nuevo conocimiento, organizando la
información de manera amigable para el usuario y en formatos multifunción, proporcionando espacios
de trabajo y equipamientos funcionales, tanto dentro como fuera del Campus, recursos de información
a demanda, tanto para la comunidad universitaria, como para la sociedad en general.
Convertir a la Biblioteca de la UCA en la unidad de referencia en la gestión y organización del

conocimiento corporativo de la Universidad, a través de la creación de colecciones digitales y
electrónicas propias, que den soporte a la misión de la UCA y contribuya a incrementar la calidad de
los recursos de información propios accesibles en red.
Proporcionar a la plantilla un entorno de trabajo que contribuya a cumplir estos retos,

ofreciendo oportunidades e incentivos que faciliten la creatividad y la exploración de nuevos espacios
de organización y el desarrollo de servicios innovadores adecuados a las nuevas demandas de los
usuarios
Volver
Pág.: 26
ANEXO III: EJEMPLOS DE MAPAS DE PROCESOS

Universidad del Valle (Cali – Colombia)
Pág.: 27
Universidad de San Buenaventura (Medellín)
Pág.: 28
Unidad de evaluación y calidad de la UCA
Pág.: 29
Servicio de Gestión Académica de la U. de Jaén
Pág.: 30
Servicio de Informática. Universidad Católica San Antonio de Murcia
Pág.: 31
Área de Biblioteca. Universidad de Cádiz
Volver
Pág.: 32
ANEXO IV: EJEMPLOS DE DIAGRAMAS DE FLUJO

Flujogramas de los procesos de la Directriz 1.3. Cómo el Centro garantiza y
mejora la calidad de su personal académico y administrativo
Fuente ANECA (Documentación Programa AUDIT)
Proceso de Definición de la Política de personal académico/administración y

servicios
INICIO
Marcos de referencia:
Propuestas de mejora derivadas del análisis de resultados
Definición de la Política de PDI/PAS Visión y misión institucionales
¿Quién la define? Política de personal
Legislación y normativa vigente
Políticas de Prevención de riesgos
NO ¿Se aprueba?
¿Quién lo aprueba?
SI
Definición de los Planes Específicos

¿Quién los define? Evidencia:
Acta de reunión/ aprobación
Procedimiento
Procedimiento de Captación y Selección del PDI/ PAS de Formación del
Procedimiento de Evaluación y promoción del PDI/PAS
PDI/ PAS
Procedimiento de Análisis de Resultados
Definición de propuestas de mejora Evidencia:

¿Quién las define? Informe/ acta de reunión
FIN
Pág.: 33
Proceso de Captación y selección de personal académico/ administración y

servicios
INICIO
Diagnóstico e identificación de las necesidades de nueva contratación de PDI/PAS

Conclusione s informe anual acceso profesorado
¿Quién realiza el diagnóstico?
• Política de personal
• Marco legal vigente
Presentación de la propuesta de contratación al órgano competente

¿Quién lo presenta?
Evidencia:
NO ¿Se aprueba la propuesta? Acta de reunión / aprobación de la propuesta
SI ¿Se somete a revisión? SI

¿Quién lo revisa?
Definición del Plan para la

NOincorporación de nuevo personal
¿Quién lo realiza?
FIN
Evidencia:
NO ¿Se aprueba el Plan? Acta de reunión / aprobación del Plan de incorporación
Evidencia: SI Implementación y desarrollo del Plan

Resolución
lo poney en
Comunicación de la resolución del proceso de selección de candidatos
¿Quién comunicación
marcha?
Publicación de la información sobre el Plan de incorporación de nuevo personal ¿Quién lo realiza?
¿Quién es responsable de la publicación?
Creación del Comité de Selección
Elaboración informe anual
¿Quién de acceso del personal
lo establece?
Procedimiento y ¿Quién lo realiza?
criterios para la Recepción y análisis de las candidaturas
selección del ¿Quién lo realiza?
personal Selección de los candidatos
FIN
¿Quién lo realiza?
Evidencia:
Informe anual de acceso del personal
Pág.: 34
Proceso de Formación del personal académico/ administración y servicios
INICIO
Diagnóstico e identificación de las necesidades de formación delVisión
PDI/PAS
y misión institucionales
Acciones de mejora derivadas del Plan anterior
¿Quién realiza el diagnóstico? Política de personal (Perfiles y competencias del PDI/PAS)
Modelo integral de evaluación del personal
Etapas de desarrollo profesional
Definición del Plan de Formación y desarrollo anual Evidencia:

¿Quién define el Plan? Plan de formación (profesores noveles, sujetos a promoción...)
NO ¿Se aprueba el Plan? Evidencia:

Acta/ Documento de aprobación del plan de formación y desarrollo anual
SI
Comunicación de los planes a sus destinatarios

¿Quién realiza la comunicación de los planes?
Evidencia:
Desarrollo de los planes de formación Documentación relativa a la difusión de los planes a sus destinatarios
¿Quién realiza la comunicación de los planes?
Evidencia:
Seguimiento de su desarrollo Informes/ documentación de seguimiento del desarrollo de los planes
¿Quién realiza el seguimiento?
Evidencia:
Evaluación de la satisfacción de los participantes
¿Quién realiza la evaluación? Instrumentos de recogida de la información: cuestionarios u otras técnicas
Análisis de los resultados globales Procedimiento

de los planes específicos y general de análisis de
¿Quién lo realiza? resultados
Elaboración de la Memoria anual del Plan de Formación

¿Quién elabora? Evidencia:
Informe anual / memoria
FIN
Pág.: 35
Proceso de Evaluación, promoción y reconocimiento del personal académico/

administración y servicios
INICIO
Definición dedeobjetivos y consecuencias Marcos de referencia:

de la evaluación del PDI/PAS
Acciones de mejora derivadas evaluación anterior
¿Quién realiza la definición? Visión y misión institucionales
Política de personal
Programa DOCENTIA
Legislación
Definición del modelo de evaluación (para la promoción, incentivo o mejora)

¿Quién los define?
NO ¿Se aprueba el Modelo? Evidencia:

¿Quién lo aprueba? Acta de reunión / aprobación del modelo
Procedimiento
de análisis de
SI
resultados
Ejecución de la evaluación
¿Quién la realiza?
Valoración del cumplimiento de requisitos y méritos
Evidencia:
¿Quién lo realiza? Informes de evaluación
Ejecución de acciones de
promoción / reconocimiento /
Volver incentivos del PDI/PAS
¿Quién los ejecuta?
Rendición de cuentas a las partes implicadas

¿Quién da a conocer los resultados?
FIN
Pág.: 36
ANEXO VI: DIAGRAMAS DE FLUJO RELACIONADOS CON LA

REVISIÓN DE LOS PROCESOS
Fuente: “Del aseguramiento a la gestión de la calidad: el enfoque
basado en procesos”; David Hoyle y John Thompson. Editado por AENOR.
Proceso desarrollo de procesos
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
Propósito de los procesos
Definición de objetivos y medición de los procesos

Políticas PLANES DE ACTUACIÓN
Organización del equipo de desarrollo de procesos

MEJORA DEL PROCESO
Diseño/mejora
del
Revisión del diseño del proceso GESTIÓN DE LOS RECURSOS
¿Aceptable? SI
N
Instalación de procesos
OPERACIÓN DE ENSAYO
Integración de procesos
REVISIÓN DEL DESEMPEÑO ¿Aceptable? SI

Registro de los resultados
N
FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS
Pág.: 37
Proceso de evaluación de los procesos
ORGANISMO DE CERTIFICACIÓN
Notificación de auditoría
AUDITORÍA EXTERNA Mejora de conformidad Mejora de conformidad

FUNCIONAMIENTO DEL PROCESO
Ejemplo de producto/servicio
Datos de proceso Prácticas
MANTENIMIENTO DEL PROCESOS AUDITORÍA DEL PRODUCTO
Oportunidades de mejora
Oportunidades MEJORA DEL PROCESO OportunidadesAUDITORÍA DEL de mejoraPROCESO

de mejora
Métricas
Informe de auditoría Informe de auditoría
REVISIÓN DEL DESEMPEÑO
Pág.: 38
Proceso mantenimiento de los procesos

Control de la satisfacción del cliente/usuario
Retroalimentación proactivaCLIENTE
/ USUARIO
Control del proceso Retroalimentación reactiva
¿Se han satisfecho las metas? MEJORA DEL PROCESO

NO SI
Recogida de retroalimentación
¿Se requiere un cambio en el proceso?
NO SI ¿Existe una solución?
SI
NO
¿Se requiere un ajuste en el proceso? ¿Retroali- mentación negativa?

SI NO SI
Registro de incidentes
NO
Determinación de la causa primordial
Plan de acción correctiva
Realizar un ajuste en el proceso

Evaluación de los cambios
NO
Asegurar el cumplimiento ¿Aprobado?
SI
Implantación del Plan
Verificación de la eficacia
SI NO
¿Eficaz?
Registro de resultados REVISION DEL DESEMPEÑO

Datos
Pág.: 39
Proceso de mejora de los procesos
DISPOSICIONES Y REQUISITOS DEL CLIENTE

REVISIÓN DEL DESEMPEÑO
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
MANTENIMIENTO DE LOS PROCESOS

EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS
Datos de los recursos
Informes de problemas y retroalimentación del cliente. Informes sobre el cliente

Auditoría de datos / métrica Objetivo de mejora
Recogida de datos
Análisis de tendencias
¿Se han satisfecho los objetivos?

NO
SI
¿Es el proceso eficiente?

NO Determinación de la causa
SI
¿Se han satisfecho los objetivos?

NO Planificación de mejora
SI
Evaluación de los cambios
¿Se ha aprobado el plan?

NO
SI
DESARROLLO DE LOS PROCESOS
Volver
Pág.: 40

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Gestión de procesos en la UCA.

GUIA PARA LA IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE PROCESOS. V01

Manuel Macías García

Estimados/as compañeros y compañeras:

El Plan Estratégico de la Universidad de Cádiz contempla entre sus líneas

El Consejo de Dirección, al que pertenezco en mi condición de Gerente,

En un contexto más amplio toda la administración pública está

Como responsable de los Servicios Económicos y Administrativos quiero

Con un afectuoso saludo

Gestión de procesos en la UCA.

La guía se ha construido en apartados que intentan orientar y

Es aconsejable que las dudas o dificultades que pudieran

Los mapas de procesos y la documentación correspondiente

La elaboración de los mapas de procesos y de la correspondiente

Este trabajo se realizará a lo largo de los próximos meses,

2. CONSTITUCIÓN Y FORMACIÓN DEL GRUPO DE TRABAJO

El equipo de trabajo estará formado por un número de personas

Una vez constituido el grupo se facilitará una formación básica

La constitución del equipo se formalizara en un acta. En la

La Unidad de Evaluación y Calidad actuará como asesora y dará al

3. ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS

Para elaborar el mapa de procesos se seguirá una metodología

3.1. DEFINICIÓN DE MISIÓN Y VISION

Un paso previo a la elaboración del mapa de procesos es la

Entendida la Misión como la razón de ser del Servicio/Unidad, se

Unas orientaciones para dar forma a la definición de Misión sería

Al igual que en el caso de la Misión, se puede concretar la definición

3.2. GRUPOS DE INTERÉS / CLIENTES / USUARIOS

Una vez definidas la Misión y la Visión, el siguiente paso para

Grupo de interés: todos aquellos que tienen interés en una

Cliente/usuario: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un

Para identificar los grupos de interés / clientes / usuarios de la

Los clientes/usuarios podrán ser internos y o externos a la

3.2.1. Necesidades y expectativas de clientes/usuarios

Entenderemos por “necesidades” aquellos servicios que son

Entenderemos por “expectativas” las características o

Las “necesidades” de los clientes / usuarios son la razón de ser

Valores que el cliente puede apreciar ante el servicio demandado.

La percepción del cliente / usuario SIEMPRE tiene que ser mayor

Entre la oferta de servicios y las necesidades y expectativas de los

El grupo de trabajo identificará, para cada uno de los grupos de

3.2.2. Identificación de servicios

En este punto se identificarán y analizarán cada uno de los

Para cada uno de los servicios identificados en el apartado

3.2.3. Necesidades y expectativas cubiertas

Finalmente se realizará un trabajo de contraste entre las

3.2.4. Ficha de grupos de interés / clientes / usuarios

El trabajo anterior se plasmará en una ficha de cliente / usuario. En la

El grupo de trabajo podría realizar o programar algunas sesiones

3.3. MAPA DE PROCESOS

Un proceso es un conjunto de actividades y recursos

El propósito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente /

Un procedimiento es la forma específica de llevar a término un proceso

Los resultados deseados en los procesos dependen de los

Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario gráfico de

El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local,

3.3.1. Procesos claves

Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y

En estos procesos, generalmente, intervienen varias áreas