Examenes Pasados MK - Gamboa

1 conocer los factores clave de éxito en el mercado de servicios
a) Seleccione una:
a. Marketing interno
b. Marketing relacional
c. Marketing tradicional
d. Investigación de mercados
2 ¿Cuál es la intención del servicio como tal?
Seleccione una:
a) Encapsular los beneficios en los servicios seria; los beneficios que proporciona a través de
la experiencia que se crea por el consumidor
b) Encapsular los beneficios en los productos; sería los beneficios que proporciona a través
de la experiencia que se crea por el consumidor
c) Encapsular los productos en los servicios; sería los beneficios que proporciona a través de
la experiencia que se crea por el consumidor
3 ¿Por qué estudiar el estudio del marketing de servicios?
Seleccione una:
a) El crecimiento de la economía global de servicios en términos de sus contribuciones al

producto interno bruto (PIB)
b) El surgimiento de la electrónica con una base tecnológica que han transformado a muchas
industrias de producción
c) La importancia de desarrollar prácticas de negocios sostenibles de

marketing promocional
d) El decremento de la fuerza de trabajo global de servicios
4. ¿Cuáles son los beneficios que nos proporciona el marketing one-to one?
Seleccione una:
a) Nos da la capacidad de conocer mejor al cliente de forma individual, identificar sus

necesidades y desarrollar la fidelidad de nuestros clientes, de este modo aumentaríamos
nuestra ganancia.
b) Nos da la capacidad de conocer mejor al cliente de forma individual, identificar sus

necesidades y desarrollar la fidelidad de nuestros clientes, más claramente de este modo
aumentaríamos nuestra ganancia.
c) Nos da la capacidad de conocer mejor al cliente de forma individual, identificar sus

necesidades y desarrollar la fidelidad de nuestros clientes más valiosos de este modo
5. ¿En qué se diferencia el personal de contacto a los proveedores de servicios?
Seleccione una:
a) El personal de contacto son empleados que interactúan brevemente con el cliente, en

cambio los proveedores de servicios son los principales
proveedores de servicio.
b) El personal de contacto son empleados que interactúan prolongadamente con el cliente, en

cambio los proveedores de servicios son los principales proveedores de servicio.
6. Empareje el argumento con las 8 P del mix de los servicios
Valor percibido por el cliente PRECIO
Marketing interno PERSONAL Escoger
Linea de visibilidad e interacción PROCESOS
Accesibilidad DISTRIBUCIÓN
Garantías PRODUCTO/SERVICIO
Bienes auxiliares EVIDENCIA FISICA
Venta personal COMUNICACIÓN
1. En qué influyo el surgimiento de los servicios electrónicos (e-services)?
• Hacer procesos y business

• Hacer procesos e-coding
• Hacer procesos e-marketing
• Hacer procesos e-letters
2. Hotel mi esposa debió esperar al instructor de zumba para poder empezar su divertida sesión
de ejercicios
• Intangible
• Inseparable
• Perecedero
• Heterogéneo
3. Cuáles son los otros nombres creados para el “Marketing 1 to 1” o “one-to-one Marketing”
• Marketing de reacción
• Gerencia de relación discontinua
• Gerencia de relaciones con clientes (CRM)
• Marketing en tiempo gerencia de relación corporativa (ERM)
4. En el servicio de entrenamiento del hotel mi esposa debió esperar al instructor de zumba para
poder empezar su divertida sesión de ejercicios
• Intangible
• Inseparable
• Perecedero
• Heterogéneo
5. Es la integración de todos los canales existentes de contacto de una compañía con sus clientes
con la capacidad de comunicar, interactuar, vender y fidelizar
Omnicalidad
6. El objetivo es otorgar al cliente una experiencia interactiva de la marca coherente,

ininterrumpida y a través de todos los canales corresponde a:
a) Multicanalidad
b) Electrocanalidad
c) Posicionamiento
d) Omnicanalidad
e) Omnicalidad
7. Empareje el argumento con las 8 P del mix de los servicios
Bienes auxiliares. Procesos
Línea de visibilidad e interacción. Comunicación
Valor percibido por el cliente. Precio
Marketing interno. Personal
Garantías. Producto/servicio
Accesibilidad. Distribución
Venta personal. Evidencia física
8. Pan o el arroz corresponden a:
a) Bien tangible puro con servicios adicionales

b) Bien puro tangible
c) Bien puro intangible
d) Bien tangible con servicios adicionales
e) Bien puro tangible con servicios
9. Según la filosofía y tendencias de los “RM” relacione los siguientes argumentos
• Administración de las relaciones con los negocios. ERM

• Administración de las relaciones con los que trabajan en la empresa. BRM
• Administración de las relaciones con los suministradores. PRM
10. Cuáles son los beneficios que nos proporciona el Marketing one-to-one?
• Nos da la capacidad de conocer al cliente de forma individual, identificar sus necesidades y

desarrollar la fidelidad de nuestros clientes más valiosos de este modo aumentaríamos
nuestra ganancia
desarrollar la fidelidad de nuestros clientes, más claramente de este modo
aumentaríamos nuestra ganancia
desarrollar la fidelidad de nuestros clientes de este modo aumentaríamos nuestra
ganancia
11. ¿Qué es la miopía del marketing?
• Condición de las empresas cuando se enfocan únicamente en las características de los

productos o servicios no dejando de lado las necesidades e intereses de los clientes
productos o servicios dejando de lado las necesidades e intereses de los accionistas
productos o servicios dejando de lado las necesidades e intereses de los clientes.
12. ¿Qué es un Serviespacio?
• Uso de evidencia para diseñar los entornos de servicios

• Uso del posicionamiento para diseñar los entornos de servicios
• Uso del marketing para diseñar los entornos de servicios
13. Se refiere a la herramienta de marketing que analiza, clarifica, ordena y descubre áreas de
mejoras en los procesos llevados a cabo por los departamentos de recursos humanos. Se trata de
específicamente de:
BLUEPRINT
14. En qué consiste el triple resultado final (final botton línea)
• Se refiere al compromiso de una organización con el de ofrecer productos de calidad

• Se refiere al compromiso de una organización con el progreso ambiental y social
• Se refiere al compromiso de una organización con el de ofrecer servicios de calidad
• Se refiere al compromiso de una organización con el progreso Económico ambiental y
social
15. Qué es el Marketing de masas?
• Las empresas producen distribuyen y promueven, en masa, 2 productos entre todos los
clientes
• Las empresas producen distribuyen y promueven, en masa, 2 a 3 productos entre todos
los clientes
• Las empresas producen distribuyen y promueven, en masa, un solo producto entre todos
los clientes;
16. Una motocicleta, una PC o un refrigerador, que viene acompañado por uno o más servicios
corresponde a:
a) Bien puro intangible

b) Bien tangible con servicios adicionales
c) Bien puro tangible
d) Bien intangible con servicios adicionales
e) Bien tangible sin servicios adicionales
17. Emparejar el argumento de las dimensiones de marketing
• Capacitación orientados a los objetivos de los clientes internos de la organización

corresponde a:
• Se desarrollo promociones 2x1 de la nueva sala cinematográfica corresponde a:
• Con el WhatsApp se consiguió contactos con el cliente que generan base de datos para
anticiparnos a sus necesidades corresponde a:
• La información recolectada establece cierta insatisfacción en los clientes del consumo de
nuestra marca corresponde a:
18. ¿A que clientes se aplica está estrategia one-to-one?
a) Es mejor aplicarlo solo a nuestros mejores clientes aquellos de mejor valor y mayor
potencial
b) Es mejor aplicarlo solo a los futuros potenciales clientes aquellos de mejor valor y mayor
potencial
19. Es una palabra del inglés que se puede traducir como “compromiso” o “fidelidad” Es usada en
el mundo organizacional para hacer referencia al nivel de compromiso e implicación que tiene un
trabajador con su empresa.
R.-Engagement
20. La Srt. Alvarez que es cliente antigua del hotel extrañamente en la mañana recibió un servicio
muy cordial por parte del camarero pero al llegar la tarde el humor del camarero hizo que se
pusiese muy incomoda. El camarero tenía un mal genio
• Intangible
• Inseparable
• Perecedero
• Heterogéneo
21. ¿Que refleja el esnobismo materialista?
a) Solo la industria materialista puede crear riqueza real y que los demás sectores de la
economía son parásitos e intrascendentes
b) Solo la industria manufacturera puede crear riqueza real y que los demás sectores de la
c) Solo la industria servucción puede crear riqueza real y que los demás sectores de la
21. ¿Cuáles los tipos de tecnología que utiliza el marketing 1 to 1 para establecer una relación?
a) ERP, ERM y el SCM

b) Base de datos, interactividad, personalización en masa
c) Internet, podcast, streaming
22. ¿En qué consiste la personalización en masa?
a) No se está creando un nuevo producto, pero si se está creando una estrategia de

complementos alrededor de este
b) No se está creando un nuevo producto, pero si se está creando una combinación de
opciones alrededor de este
c) No se está creando un nuevo producto, pero si se está creando cambios de precios como
opciones alrededor de este
23. Según los tipos de los servicios determine a qué tipo de servicio corresponde con la tabla
coloque el número en la casilla.
Contraste servicios de limpieza de piscina 2
Seguro contra incendio. 4
Servicio médico radiografía de tórax. 1
Para mi viaje acudí a la flota trans Copacabana. 1
Me hospede en un residencial. 1
Servicios de información del INE sirvieron para mí trabajo. 3

1. La omnicanalidad es la comunicación bidireccional que establece la
organización para Interactuar
Seleccione una:
Verdadero
Falso
2. Las necesidades explicitas se refieren, sobre todo
Seleccione una:
a) A las Prestaciones del personal
b) A las Prestaciones del servicio
c) A las Prestaciones del mercado
3. Según el significado de fidelización del cliente, relacionar lo siguiente. Dar

servicios y Convencer de que la nuestra es la mejor opción. Corresponde a
fidelizar:
Seleccione una:
a) A nivel emocional
b) A nivel racional
c) A nivel inconsciente
4. Es naturaleza del servicio que se Ofrece, basada en dos dimensiones:

Seleccione una:
a. Adaptarse a las diferentes exigencias del servicio
b. El nuevo papel del gestor como preparador
c. Duración (Y frecuencia) del contacto
d. Intensidad de la acción
5. Según los públicos del Marketing relacional relacioné Ministerio de

Educación. Corresponde a
Seleccione una:
a) Proveedores
b) Mercado de referencia
c) Mercado interno
d) Público objetivo actual
e) Mercado de influencia
f) Mercado de recursos humanos
6. El CRM ES UN SOFTWARE QUE AYUDA A LAS EMPRESA A FIDELIZAR
PARA RENTABILIZAR SUS RELACIONES
FALSO
7. Qué es la ética en los negocios
Principio del comportamiento moral que guía la conducta en el mundo de los negocios
8. Al llegar el gerente de l hotel evidenció que todavía había vacantes de

habitaciones dobles lastimosamente mañana no se podrán asegurar las
mismas vacantes
Perecedero
9. En el momento de contacto con el personal del hotel se había convertido
en algo muy familiar para el sensor Portugal ya que le recuerda la
experiencia de aquella inolvidable amabilidad por parte del recepcionista
Intangible
10. El objetivo es otorgar al cliente una experiencia interactiva de la marca
coherente, ininterrumpida y a través de todos los canales
Omnicalidad
11. CRM, es un proceso integrado de marketing,ventas y servicios dentro de
una organización orientada a:
Gestionar el principio activo de la empresa “la información de sus clientes con el fin de
retenerlos y rentabilizarlos”.
12. CRM es una acercamiento de la compañía entera a la interacción con el
cliente mediante:
Uso de bases de datos e infamación teccnológica para tomar acciones segmentadas a
través de todo el Sistema de empresa, que incrementen el valor y el número de
Relaciones rentables del negocio con los clientes.
13. La omnicanalidad es la comunicación bidireccional que establece la
organización para interactuar de manera periódica con clientes nuevos
Verdadero
Exámenes resueltos
1.Son demasiado pocos los empleados que, en sus contactos regulares con los clientes, les
preguntan qué mejoras o innovaciones les gustaría que se produjeran:
• Conocer los riesgos

• Objetivos extendidos y centrados
• Conocer a los clientes
• Establecer un modo de pensar
2.La Sra. Matilda está consciente de que hacer tortas muy elaboradas para su cliente la Sra. Doris,
le genera buena rentabilidad (de 1100 bs en promedio por torta)
• Diferenciación comportamiento
• Identificación de clientes
• Interacción
• Diferenciación valor#
• Customización
3.Estas peticiones eran tomadas muy en cuenta por la Sra. Matilde ya que le parecían bastante
originales, en fin, la Sra. Matilde accedía a estas peticiones en cada torta solicitada
• Identificación de clientes#
• Interaccion
• Diferenciación valor
• Customizacion
4.Según el tipo de crm que corresponde elija la opción correcta: juan esta vendiendo uno de los
equipos de computación más caros de la tienda corresponde a:
• CRM operacional
• Crm colaborativo
• Crm operacional back office#
• Crm analítico
• Crm analítico dataminig
5.Lo curioso es que la Sra. Adela (cliente)en los momentos que charlaba con la Sra. Matilde, le
hacía peticiones ( sabores) muy especiales respecto a estas tortas
• Identificación de clientes#
• Interacción
• Customización
6.Poseo de cliente muy valioso a la familia gallinate, cuando viene por la compra de un
electrodoméstico en particular trato de que se lleven uno de los modelos mas nuevos(poseen
precios más altos), pero son productos que tienen benéficos más diferenciados y valen la pena , se
refiere a :
• Re-sell
• Up-sell
• Keep-sell
• Cross-sell
• Add.sell
• New.sell
• Friend-sell
7.Para los clientes supone un interés por las ventajas y para la empresa supone que debe de
ofrecer y cumplir dichas ventajas
• Reconocimiento
• Autoestima
• Recompensa
• Compromiso
8.Mayor presión en los precios: dar más valor en vez de un descuento adicional prevenir la
entrada de nuevos competidores
• Reconocimiento#
• Autoestima
• Recompensa
• Compromiso
9.Un elemento común a todas estas empresas que necesitan una transformación fisiológica

• Objetivos extentidos y centrados
• Establecer un modo de pensar#
10.Desde hace tiempo la Sra. Matilde ya había conjeturado que la sra. Adeia era una cliente que
adquiría regularmente ( 3 tortas promedio por mes)
• Interacción
• Customización
11.El señor Alarcon es uno de nuestros clientes valiosos de nuestra tienda de joyería, cuando nos
visita por un regalo para su esposa caria nuestra vendedor mas antigua siempre concence al Sr.
Aguilar de llevar un accesorio adicional. Pero acorde a la primera compra se refiere a :
• Re-sell
• Up-sell
• Keep-sell
• Cross-sell
• Add.sell
• New.sell
• Friend-sell
12.Según el tipo de crm que corresponda elija la opción correcta. La empresa empieza a tomar
decisiones en función del estudio de las tendencias de sus mejores clientes (deciden inaugurar la
nueva tienda de manera inmediata). Corresponde a :
• CRM operacional
• Crm operacional back office
• Crm analítico
• Crm analítico dataminig#
13. una característica al servicio actual para se mejor que los competidores liderazgo en el servicio
por medio del aumento de prestaciones. Corresponde a:
• Mejora de valor
• Extensión de valor
• Expansión de valor
14.Hacer un análisis de sensibilidad ayuda a tomar decisiones

• Establecer un modo de pensar
15.La marca esta relacionda con el esquema de e:
• Reconocimiento
• Autoestima
• recompensa
• Compromiso
16.Crm, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización

orientado a:
• Gestionar el principal activo de la empresa:la fidelización de sus clientes con fin de

retenerlos y rentabilizarlos
• Gestionar el principal activo de la empresa:la información de sus clientes con fin de
• Gestionar el principal activo de la empresa:la rentabilidad de sus clientes con fin de
retenerlos y rentabilizarlos #
17.Según el tipo de crm corresponda elija la opción correcta. La Srta. Luisa esta se encuentra
verificando el pedido en almacen de inventarios que hizo uno de los clientes mas valiosos de la
empresa. corresponde a:
• CRM operacional
• Crm operacional back office
• Crm analítico#
• Crm analítico dataminig
18. beneficos antes durante y después y alrededor del producto o servicio a la solución total
corresponde a :
• Mejora de valor
• Extencion de valor#
• Expansión de valor
19. una realidad indiferente e impersonal este esquema hace sentir especiales a los clientes
• Reconomiento
• Autoestima
• Recompensa
• Compromiso
20.La Sra. Matilde esta recién acostumbrándose al consejo que le dio su sobrina(ing.comercial) de
empezar a ordenar su negocio para hacerlo mas rentable. El consejo que le dio, fue empezar a ver
clientes podía elegir de los que ya tenia, de los que ya había atendido con varios pedidos, total
tenia los datos de cada uno de ellos
• Interaccion
• Customizacion
21.Es la naturaleza del servicio que se ofrece ,basada en dos dimensiones:
• Adaptarse a las diferentes exigencias del servicio#

• Intensidad de la acción
• El nuevo papel del gestor como preparador
• Duración y frecuencia del contacto
22.Las dos dimensiones de la gestión del personal
• Adaptarse a las diferentes exigencias del servicio

• Intensidad de la acción
• El nuevo papel del gestor como preparador
• Duración y frecuencia del contacto
23.Es mejor buscar la perfeccion y no alcanzarla, que buscar la imperfección y alcanzarla

• Establecer un modelo de pensar
24.Un elemento común a todas estas empresas que necesitan una transformación fisiológica

• Establecer un modelo de pensar
25.En mi tienda de computadoras cuando invito a mis mejores clientes a comprar las ultimas
ofertas, cuando aquellos que compran mas repetidamente les hago un descuento representativo a
su ultima compra. Se refiere a :
• Re-sell
• Up-sell
• Keep-sell
• Cross-sell
• Add.sell
• New.sell
• Friend-sell
26.Añadir lo intangible a lo tangible , de la solución a la experiencia, corresponde a
• Expansión del valor

EXAMENES PASADOS 2DO PARCIAL MARKETING
1. ¿En qué se diferencia el personal de contacto a los proveedores de servicios?
Seleccione una:
a) El personal de contacto son empleados que interactúan brevemente con el cliente. en

cambio, los proveedores principales proveedores de servicio
b) El personal de contacto son empleados que interactúan prolongadamente con el cliente. en
cambio, los proveedores principales proveedores de servicio
2. la orientación del marketing relacional integra lo siguiente (elija solo las correctas- más
coherentes)
a) Calidad
b) Servicio al Cliente
c) segmentación
d) identificación de los clientes
e) marketing
f) Posicionamiento
3. Las necesidades explicitas se refieren, sobre todo
Seleccione una:
a) A las Prestaciones del personal

b) A las Prestaciones del servicio
c) A las Prestaciones del mercado
4. Según los públicos del marketing relacional relacione:
Estudiantes de secundaria y sus familiares. Corresponde a:
Seleccione una
a) Público objetivo actual
b) Mercado de influencia
c) Mercado de referencia
d) Proveedores
e) Mercado interno
f) Mercado de recursos humanos
5. Según el significado de fidelización del cliente, relacionar lo siguiente. Dar servicios y convencer
de que la nuestra es la mejor opción. Corresponde a fidelizar:
Seleccione una:
a. A nivel emocional
b. A nivel racional
c. A nivel inconsciente
6. Es naturaleza del servicio que se Ofrece, basada en dos dimensiones:
Seleccione una:
a. Adaptarse a las diferentes exigencias del servicio
b. El nuevo papel del gestor como preparador
c. Duración (Y frecuencia) del contacto
d. Intensidad de la acción
7. Según los públicos del Marketing relacional relacioné Ministerio de Educación. Corresponde a
Seleccione una:
 Proveedores
 mercado de referencia
 mercado interno
 público objetivo actual
 mercado de influencia
 mercado de recursos humanos
8. ¿Cuáles son los otros nombres creados para el "marketing 1 to 1”o”one-to-one marketing?
Seleccione una:
a) Gerencia de relaciones con clientes (CRM)
b) Gerencia de relación corporativa (ERM)
c) Marketing de reacción
d) Marketing en tiempo ireal
e) Gerencia de relación discontinua

Exámenes resueltos
9. Son demasiado pocos los empleados que, en sus contactos regulares con los clientes, les
preguntan qué mejoras o innovaciones les gustaría que se produjeran:
 Conocer los riesgos

 Objetivos extendidos y centrados
 Conocer a los clientes
 Establecer un modo de pensar
10. La Sra. Matilda está consciente de que hacer tortas muy elaboradas para su cliente la Sra.
Doris, le genera buena rentabilidad (de 1100 bs en promedio por torta)
 Diferenciación comportamiento
 Identificación de clientes
 Interacción
 Diferenciación valor#
 Customización
11. Estas peticiones eran tomadas muy en cuenta por la Sra. Matilde ya que le parecían bastante
originales, en fin, la Sra. Matilde accedía a estas peticiones en cada torta solicitada
 Identificación de clientes#
 Interacción
 Diferenciación valor
 Customización
12. Según el tipo de crm que corresponde elija la opción correcta: juan esta vendiendo uno de los
equipos de computación más caros de la tienda corresponde a:
 CRM operacional
 Crm colaborativo
 Crm operacional back office#
 Crm analítico
 Crm analítico dataminig
13. Lo curioso es que la Sra. Adela (cliente) en los momentos que charlaba con la Sra. Matilde, le
hacía peticiones (sabores) muy especiales respecto a estas tortas
 Interacción
 Customización
14. Poseo de cliente muy valioso a la familia gallinate, cuando viene por la compra de un
electrodoméstico en particular trato de que se lleven uno de los modelos más nuevos (poseen
precios más altos), pero son productos que tienen beneficios más diferenciados y valen la pena ,
se refiere a:
 Re-sell
 Up-sell
 Keep-sell
 Cross-sell
 Add.sell
 New.sell
 Friend-sell
15. Para los clientes supone un interés por las ventajas y para la empresa supone que debe de
ofrecer y cumplir dichas ventajas
 Autoestima
 Recompensa
 Compromiso
16. Mayor presión en los precios: dar más valor en vez de un descuento adicional prevenir la
entrada de nuevos competidores
 Reconocimiento#
 Autoestima
 Recompensa
 Compromiso
17. Desde hace tiempo la Sra. Matilde ya había conjeturado que la Sra. Adela era una cliente que
adquiría regularmente (3 tortas promedio por mes)
 Interacción
 Customización
18. El señor Alarcón es uno de nuestros clientes valiosos de nuestra tienda de joyería, cuando nos
visita por un regalo para su esposa caria nuestra vendedora más antigua siempre convence al Sr.
Aguilar de llevar un accesorio adicional. Pero acorde a la primera compra se refiere a:
 Re-sell
 Up-sell
 Keep-sell
 Cross-sell
 Add.sell
 New.sell
 Friend-sell
19. Según el tipo de crm que corresponda elija la opción correcta. La empresa empieza a tomar
decisiones en función del estudio de las tendencias de sus mejores clientes (deciden inaugurar la
nueva tienda de manera inmediata). Corresponde a:
 CRM operacional
 Crm operacional back office
 Crm analítico
 Crm analítico dataminig#
20. una característica al servicio actual para se mejor que los competidores liderazgo en el servicio
por medio del aumento de prestaciones. Corresponde a:
 Mejora de valor
 Extensión de valor
 Expansión de valor
21. Hacer un análisis de sensibilidad ayuda a tomar decisiones

22. La marca está relacionada con el esquema de :
 Reconocimiento
 Autoestima
 recompensa
 Compromiso
23. Crm, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización
orientado a:
 Gestionar el principal activo de la empresa: la fidelización de sus clientes con fin de

 Gestionar el principal activo de la empresa: la información de sus clientes con fin de
 Gestionar el principal activo de la empresa: la rentabilidad de sus clientes con fin de
retenerlos y rentabilizarlos #
24. Según el tipo de crm corresponda elija la opción correcta. La Srta. Luisa esta se encuentra
verificando el pedido en almacén de inventarios que hizo uno de los clientes mas valiosos de la
empresa. corresponde a:
 CRM operacional
 Crm operacional back office
 Crm analítico#
 Crm analítico dataminig
25. benéficios antes durante y después y alrededor del producto o servicio a la solución total
corresponde a:
 Mejora de valor
 Extensión de valor#
 Expansión de valor
26. una realidad indiferente e impersonal este esquema hace sentir especiales a los clientes
 Reconomiento
 Autoestima
 Recompensa
 Compromiso
27. La Sra. Matilde esta recién acostumbrándose al consejo que le dio su sobrina (Ing. Comercial)
de empezar a ordenar su negocio para hacerlo mas rentable. El consejo que le dio, fue empezar a
ver clientes podía elegir de los que ya tenia, de los que ya había atendido con varios pedidos, total
tenia los datos de cada uno de ellos
 Interacción
 Customizacion
28. Es la naturaleza del servicio que se ofrece, basada en dos dimensiones:
 Adaptarse a las diferentes exigencias del servicio#

 Intensidad de la acción
 El nuevo papel del gestor como preparador
 Duración y frecuencia del contacto
29. Las dos dimensiones de la gestión del personal
 Adaptarse a las diferentes exigencias del servicio

 Intensidad de la acción
 El nuevo papel del gestor como preparador
 Duración y frecuencia del contacto
30. Es mejor buscar la perfección y no alcanzarla, que buscar la imperfección y alcanzarla

 Establecer un modelo de pensar
31. Un elemento común a todas estas empresas que necesitan una transformación fisiológica

32. En mi tienda de computadoras cuando invito a mis mejores clientes a comprar las ultimas
ofertas, cuando aquellos que compran mas repetidamente les hago un descuento representativo a
su ultima compra. Se refiere a:
 Re-sell
 Up-sell
 Keep-sell
 Cross-sell
 Add.sell
 New.sell
 Friend-sell
33. Añadir lo intangible a lo tangible, de la solución a la experiencia, corresponde a
 Expansión del valor
34.- Preferir la rapidez de entrega frente a otras opciones adicionales, cuando se compra
un coche. Corresponde a
Seleccione una:
a. Entrevistas cualitativas con clientes actuales o potenciales
b. Estudios de satisfacción de los clientes
c. Indicadores
d. El análisis de intercambios (o de agrupamiento)
35.- según un contenido de comunicación relacional, relacione:
reconocimiento personal, amistad confraternización, sentimiento de pertenecía, hacer
sentir al consumidor importante y …
seleccione una:
 Beneficios psicológicos
 Beneficios de personalización
 Beneficios sociales
 Beneficios económicos
36.- La Sra. Carolina está recién acostumbrándose al consejo que le dio su sobrina (Ing.
Comercial), de empezar a ordenar su …….rentable. El consejo que le dio, fue empezar a
ver qué clientes podía elegir de los que ya tenía, de los que ya había atendido ….tenia
los datos de cada uno de ellos
Seleccione una:
 Interacción
 Customización
37.-¿Cuáles son los beneficios que nos proporciona el marketing one-to-one?
Seleccione una:
 Nos da la capacidad de conocer mejor al cliente de forma individual, identificar

sus necesidades y desarrollar la fidelidad más claramente de este modo
 Nos da la capacidad de conocer mejor al cliente de forma individual, identificar
sus necesidades y desarrollar la fidelidad de este modo aumentaríamos nuestra
ganancia.
 Nos da la capacidad de conocer mejor al cliente de forma individual. Identificar
sus necesidades y desarrollar la fidelidad más valiosos de este modo
38.- ¿A qué clientes se aplica esta estrategia one-to-one?
Seleccione una:
a) Es mejor aplicarlo solo a los futuros potenciales clientes aquellos de mejor valor y
mayor potencial
b) Es mejor aplicarlo solo a nuestros mejores clientes aquellos de mejor valor y mayor
potencial
39.- implícitas se refieren normalmente a:
Seleccione una:
a) Las características del precio del producto o de un servicio

b) Las características y su posicionamiento de un producto o de un servicio
c) Las características de un producto o de un servicio
40.- ¿En qué se diferencia el personal de contacto a los proveedores de servicios?

Seleccione una:
a) El personal de contacto son empleados que interactúan brevemente con el cliente,
en cambio los proveedores………principales proveedores de servicio
b) El personal de contacto pon empleados que interactúan prolongadamente con el
cliente, en cambio los pro…. principales proveedores de servicio.
41.- La Sra. Carolina está consciente de que hacer tortas muy elaboradas para su cliente
la Sra. Lupita, le genera buenas …….promedio por torta)
Seleccione una:
a) Identificación de clientes
b) Diferenciación comportamiento
c) Diferenciación de valor
d) Customización
e) Interacción
42.- Las necesidades implícitas se refieren normalmente a:
 Las características del precio del producto o de un servicio
 Las características y su posicionamiento de un producto o de un servicio
 Las características de un producto o de un servicio
43.-Según el significado de fidelización del cliente, relacionar lo siguiente: crear un

vínculo hacia los clientes más valiosos que la competencia. Corresponde a fidelizar
 A nivel inconsciente
 A nivel emocional
 A nivel racional
44.-El señor Aguilar es uno de nuestros clientes más valiosos de nuestra tienda de joyería
cuando nos visita por un regalo para su esposa Carla nuestro vendedor más antiguo
siempre convence al Sr. Aguilar de llevar un accesorio adicional, pero acordé a la primera
compra. Se refiere a:
 Re-sell
 Up-sell
 Keep-sell
 Cross-sell
 Add.sell
 New.sell
 Friend-sell
45.-Según los públicos del Marketing relacional relacione constructoras Corresponde
Seleccione una:
a. Público objetivo actual
b. Mercado de influencia
c. Mercado de referencia
d. Proveedores
e. Mercado interno
f. Mercado de recursos humanos
46.-Las expectativas se gestionan cuando se tiene los siguientes referentes
a. Experiencia similar, Precio pagado, experiencia pasada, comunicaciónes del
suministrador
b. Experiencia similar, Precio pagado, experiencia futura, comunicaciónes del
suministrador
c. Experiencia similar, Precio pagado, experiencia pasada, comunicaciónes del
comunicador
47.-Pueden indicar q la empresa qué es lo que no funciona bien, sin necesidad de
preguntar a los clientes corresponde a:
a. Entrevistas cualitativas con clientes actuales o potenciales

b. Indicadores
c. Estudios de satisfacción de los clientes
d. El análisis de intercambios (o de agrupamiento)
48.- Las ideas originales y los inventos no son fruto de profundas investigaciones de
mercado. Al contrario, proceden de:
a) Clientes que se sienten incomprendidos, adecuadamente atendidos
b) Clientes que se sienten incomprendidos, inadecuadamente atendidos
c) Clientes que se sienten comprendidos, inadecuadamente atendidos
49.-Responder inmediatamente otorgando los poderes necesarios a los equipos de
atención a los clientes corresponde a:
a) La primera prioridad
b) La segunda prioridad
c) La tercera prioridad
50. Introducir una característica al servicio actual para ser mejor que los competidores liderazgo
en el servicio por medio del aumento de prestaciones. Corresponde a:
 Extensión del valor

 Expansión del valor
 Mejora de valor
51. La Sra. Clotilde esta consciente de que hacer torta muy elaboradas para su cliente la Sra. Doris,
le genera buena rentabilidad (de 1100bs en promedio por torta)
 customizacion
 interacción
52. Estas peticiones eran tomadas muy en cuenta por la Sra. Clotilde ya que le parecían bastante
originales, en fin, la Sra. Clotilde accedía a estas peticiones en cada torta solicitada
 Customizacion
 Interacción
revisar
53. CRM es un acercamiento de la compañía entera a la interacción con el cliente mediante:
Seleccione una
a. El uso de base de datos e información tecnológica para tomar acciones segmentadas a

través de todo el sistema de la empresa, que incrementan el valor y número de relaciones
perdurables del negocio con los clientes.
b. El uso de base de datos e información tecnológica para tomar acciones segmentadas a
través de todo el sistema de la empresa, que incrementan el valor y número de relaciones
rentables del negocio con los clientes.
c. El uso de base de datos e información tecnológica para tomar acciones estratégicas a
través de todo el sistema de la empresa que incrementa el valor y el número de relaciones
rentables del negocio con los clientes.
54. Permiten una valoración de como los clientes perciben empresa en relación con los productos
o servicios que ofrece en la actualidad. Corresponde a:
Seleccione una
a. entrevistas cualitativas con clientes actuales o potenciales

b. indicadores
c. análisis de intercambios (o de agrupamiento)
d. estudio de satisfacción de los clientes
55. Según un contenido de comunicación relacional, relacione lo siguiente:
Trato preferencial, producto y servicios adicionales, beneficios basados en el historial del

consumo, búsqueda de mejor acuerdo con el consumidor. Corresponde a:
Seleccione una
a. beneficios sociales
b. beneficios psicológicos
c. beneficios de personalización
d. beneficios económicos
56. ¿Qué es definir los objetivos relacionales de la empresa?
Seleccione una:
a. No es más desagregar una visión relacional

b. Noes más que desagregar una misión relacional
c. no es más que agregar una misión relacional
Reducción de la ansiedad y la incertidumbre en los procesos, confianza y credibilidad.

Corresponde a:
a. beneficios personalización
b. beneficios psicológicos
c. beneficios sociales
d. beneficios económicos
Descuentos profesionales, precios y ofertas preferentes, promociones específicas y ventas

cruzadas ventajosas. Corresponde a: preferenciales
a. beneficios psicólogos
b. beneficios económicos
c. beneficios de especialización
d. beneficios de personalización
e. beneficios sociales
59. CRM es una visión de negocios y una estrategia que integra:
Seleccione una:
a. Una cultura y procesos internos focalizados en el relacionamiento de largo plazo con los
clientes, utilizándolas tecnologías que automatizan los puntos de contacto y permiten
analizar la interacción con el cliente.
b. Una cultura y procesos internos focalizados en el relacionamiento de corto plazo con los
clientes, utilizando las tecnologías que automatizan los puntos de contacto y permiten
analizar la interacción con el cliente.
c. Una cultura y procesos internos focalizados en el relacionamiento de mediano plazo con
los clientes, utilizando las tecnologías que automatizan los puntos de contacto y permiten
analizar la interacción con el cliente
60. Según los públicos del Marketing Relacional relacione.
Personal administrativo. Corresponde a

a. mercado de influencia
b. mercado interno
c. proveedores
d. mercado de recursos humanos
e. mercado de referencia público objetivo actual
61. Si uno de los dichos beneficios es significativamente mejor que el que están en condiciones de
ofrecer otras empresas al mismo coste, entones dicha empresa está ofreciendo
Seleccione una:
a. un valor mayor
b. un valor mejorado
c. un valor superado
62. La Sra. Clotilde está acostumbrándose al consejo que le dio su sobrina (ing comercial), de
empezar a ordenar su negocio para hacerlo más rentable.
El concejo que le dio, fue empezar a ver que clientes podía elegir de los que hay tenia, de los que
ya había atendido con varios pedidos, total tenía los datos de cada uno de ellos.
Seleccione una:
a. interacción
a. Customizacion
b. diferenciación comportamiento
c. identificación de clientes
d. diferenciación valor
63. Hacer que los clientes se quejen más. Corresponde a:
Seleccione una:
a. la primera prioridad
b. la segunda prioridad
c. la tercera prioridad
64. (Que, donde, cuando), pueden sacar a la luz lo que los clientes están buscando y que echan de
menos en los productos o servicios. Corresponde a:
Seleccione una:
a. el análisis de intercambios( o de agrupamiento)

b. entrevistas cualitativas con clientes actuales o potenciales
c. indicadores
d. estudio de satisfacción de los clientes
65. Según los públicos del Marketing relacional relacione.
Consultores en materia de educación. Corresponde:
Seleccione una:
a. mercado de referencia
b. proveedores
c. mercado de influencia
d. mercado de recursos humanos
e. mercado interno
f. público objetivo actual
66. La Sra. Clotilde esta recién acostumbrada al consejo que le dio su sobrina (ingeniería
comercial) de empezar a ver que clientes podía elegir de los que ya tenía de los ya había
atendido con varios pedidos total tenia los datos de cada uno de ellos.
a) Customizacion
b) Identificación de los clientes
c) Diferenciación comportamiento
d) Diferenciación valor
e) Interacción
67. Si los bienes son mayores o diferentes a los que ofrecen otras pero cuestan lo mismo
entonces esa empresa esta
Selecciones una:
a) Ofertando mejor servicio

b) Ofertando mejor precio
c) Ofertando mejor valor
68. Poseo de cliente muy valioso a la familia Alvares, cuando vienen por la compra de un
electrodoméstico en particular trato de que lleven uno de los modelos más nuevos poseen
precios más altos pero son productos que tienen más beneficios más diferenciados y valen
la pena se refiere a:
a) Re-sell;
b) Up-sell;
c) Keep-sell;
d) Cross-sell;
e) Add-sell;
f) New-sell;
g) Friend-sell;
69. Complacer el 5% que se queja formalmente corresponde:
a) La tercera prioridad
b) La primera prioridad
c) La segunda prioridad
70. Según un contenido de comunicación relacional, relacione lo siguiente
Reducción de la ansiedad y la incertidumbre en los procesos confianza contabilidad
corresponde a:
a) Beneficios sociales
b) Beneficios económicos
c) Beneficios de personalización
d) beneficios psicológicos
71. CRM es una visión de negocios y una estrategia que integra
Seleccione una:
a) Una cultura y procesos internos en el relacionamiento de largo plazo con los

clientes utilizando las tecnologías que automatizan los puntos de contacto y
permiten analizar la interacción con el cliente
b) Una cultura y procesos internos en el relacionamiento de corto plazo con los
c) Una cultura y procesos internos en el relacionamiento de mediano plazo con los
72. La información resultante se utiliza para crear y automatizar una variedad de procesos
que identifican y describen a los clientes valiosos y
Seleccione una:
a) Los más importantes de estos procesos es que ayudan a personalizar canales
nuevos y en curso para adquirir de forma rentable estar cerca y retener a estos
buenos clientes
b) Los más importantes de estos procesos es que ayudan a personalizar interacciones
buenos clientes
c) Los más importantes de estos procesos es que ayudan a personalizar productos
buenos clientes
73 Es la porción del entorno de CRM que provee el estudio del cliente por datos de su
comportamiento para tomar decisiones de negocio.
Mks sirve para trabajar más cómodamente con el cliente ya que utiliza varios canales de
comunicación como pueden ser el e-mail fax o teléfono
(= CRM COLABORATIVO, CRM ANALÍTICO, CRM OPERATIVO)
Seleccionar
 CRM COLABORATIVO
 CRM ANALÍTICO
 CRM operativo
74 Según el significado de fidelización del cliente relacionar lo siguiente: generar un hábito
automático hacia nuestra empresa: corresponde a fidelizar
 A nivel emocional
 A nivel racional
 A nivel inconsciente
75 Es la porción del entorno de CRM que provee el estudio del cliente por datos de su
comportamiento para tomar decisiones de negocio
• CRM COLABORATIVO
• CRM ANALÍTICO
• CRM operativo
1.-Emparejar el argumento de las dimensiones de marketing
• Capacitación orientados a los objetivos de los clientes internos de la organización corresponde a: Marketing interno
• Se desarrollo promociones 2x1 de la nueva sala cinematográfica corresponde a: Marketing relacional
• Con el WhatsApp se consiguió contactos con el cliente que generan base de datos para anticiparnos a sus Marketing
necesidades corresponde a: tradicional
• La información recolectada establece cierta insatisfacción en los clientes del consumo de nuestra marca
corresponde a: Investigación de mercado
2.- ¿Qué es el Marketing de masas?
• Las empresas producen distribuyen y promueven, en masa, 2 productos entre todos los clientes
• Las empresas producen distribuyen y promueven, en masa, 2 a 3 productos entre todos los
clientes
• Las empresas producen distribuyen y promueven, en masa, un solo producto entre todos los
clientes
3.- Cuáles son los mercados de referencia del marketing relacional que enfatiza la
construcción de relaciones fuertes entre empresas
a. Mercados internos (procesos)
b. Mercado de influencia de canal
c. Mercado de relaciones directas
d. Mercado de proveedores
4.- En esta evolución se recuerdan las relaciones de poder del fabricante sobre los
minoristas así también el desarrollo de presión del canal hacia los fabricantes. ¿A qué
evolución se refiere?
a. A la evolución de las relaciones de poder en los canales de distribución mayoristas.
b. A la evolución de las relaciones de poder en los canales de distribución minoristas.
c. A la evolución de las relaciones de poder en los canales de distribución actuales.
5.- ¿por qué es conveniente cuidar a los clientes

existentes?
::MKSR20:: ¿Por qué es conveniente cuidar a los clientes existentes?
a. Por el alto costo de captación de clientes nuevos.

b. Por el alto costo de distribución para clientes nuevos.
c. Por el alto costo de distribución para clientes actuales.
6.-una motocicleta, una PC o un refrigerador, que viene acompañado por uno o más
servicios.
corresponde a:
Seleccione una:
a. Bien puro tangible.
b. Bien intangible con servicios adicionales
c. Bien tangible sin servicios adicionales
d. Bien tangible con servicios adicionales
e. Bien puro intangible.
7.-Los servicios son básicamente procesos y por lo tanto constituyen una secuencia de
pasos físicos que pueden identificarse, describirse,
medirse, evaluarse y controlarse con precisión. Se trata específicamente de:
R.-omnicanalidad
8.- Data mining es parte del CRM y quiere decir datos apropiados que sirven para customizar
los servicios y productos
Seleccione una:
Verdadero Falso
9.- Desde el punto de vista profesional ¿Cuál es concepto de micro marketing?
a. Es la elaboración de planes de marketing para segmentos o grupos de

intermediarios.
b. Es la elaboración de planes de posicionamiento para segmentos o grupos de clientes.
c. Es la elaboración de planes de marketing para segmentos 0 grupos de clientes.

LOS SIETE SECRETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
conocer a los clientes

Gestionar en provecho
propio las quejas de los
clientes
lucia vargas. miranda 8.25
Fidelizar a los clientes
Franz Wilson Auc.i Viracochea 8:25
Medidas para mejorar Los empleados realizan Carol judithJall azaJua rez 8'25 IC().JALLAZA
las prestaciones un gran servicio JUAREZ CAROL JUOITH
ROXIU'lll P ACairll 8. 2S
La rueda de la fortuna de
la gestión del servicio
C lii m eet,google.com/krj-hwyr -zqg
Detalles de la reunión
"¿Qué clientes?
(¿Estamos hablando de la totalidad
del mercado?
¿Todos los clientes quieren la misma

oferta?
¿de una oferta especia l para algunos de
el tal vez se ría preferible tener una
oferta clave común, completada por
añadidos específicos para cada
B B- App X D i6)Como X \!j (011109.r X O (4)Wlwli-- X Q M t - (i X E O,¡i de )( + r,
BM't¡;gr-..-.r X D TOP CC,,., X O (4JB. 1wo X X
f- 4 C íil meet ,google. com /krj-h wyr -zqg
cc
GPQC
>---
cvc
FC
MMP LEGS
t---
LRF -GS
D TOP CC,,., X O (4JB. 1wo X
C íil m eet,googl l!',COm/krj-hwy r -zqg
Jeffrey Bezos
Gerard Blitz
Ingvar Kamprad
Michael Dell
GRABANDO I LEONEL RINALOO GAMBOA DURAN esta presentando s:36 " e
implícitas
Necesidades
explicitas
X
Filtros psicológicos
(memoria,
imagen
conocimiento,
creencias, valores)
percepciones
9
Filtros
Filtros físicos
físicos quequereducen
9 reducen/modifican
7modifican el
el nivel de calidad
nivel de calidad y su
y su confianza (tacto,
confianza
sensación, vista…)
(tacto,sensación, vista)
X D TOP CC,,., X o (6)B. l'KQ
·=· ·
Cualquier cosa que

influya en dichas
percepciones tendrá
un impacto, positivo o
negativo, en la
voluntad de los
clientes de confiar en
una empresa
,P Escnhe aqu( para bUscar

B B-App X D i6)Como X \!j (011109.r X O (4)Wlwli-- X Q Mt- (i X E O,¡i de )( + r,
BM't¡;gr-..-.r X D TOP CC,,., X O (6}B. 1wo X X
f- 4 C íil meet ,google. com /krj-h wyr -zqg
IMAGEN
La Imagen se construye en torno a

una reputación, una personalidad y
una
una marca y se dan a
conocer mediante la comunicación
X D TOP CC,,., X O (6)B. 1wo

C íil m eet,googl l!',COm/krj-hwy r -zqg
Filtros físicos

B B-App X D i6)Como X \!j (011109.r X O (4)Wlwli-- X Q M t- (i X E O,¡i de )( + r,
BM't¡;gr-..-.r X D TOP CC,,., X O (6}B. 1wo X X
f- 4 C íil meet,google. com/k rj-h wyr -zqg
Son complejas
Pueden ser clasificadas en dos
categorías
explícitas
necesidades
Que el vehículo
funcione es una
prestación
C íil m eet,googl l!',COm/k rj -hwy r -zqg
Implícitas,
implícitas, cuando
cuandose se Desmotivadoras,
pregunta
pregunta a los
a los chient si no están
clientes presentes
necesidades
percepciones expectativas
Explicitas, cuando se (Beneficios)
pregunta a los Motivadoras, si
clientes están presentes
r, X
las expectativas
Comunicaciones
Comunicaciones derder
se forman, no suministrador
suministrador
del servicio
del servicio (viajar via Paris)
solamente por lo (viajar vía Paris)
que ha ocurrido
en ocasiones
anteriores, sino
también por las
experiencias en
situaciones
Experiencia
Experiencia similarsimilar:
mi compañera
compañera
viaje
perdió
: mi
de
de · je no
suno perdió su
equipaje
equipaje
- Expectativa
Precio pagado (tarifa
a
completa)
análogas.
También porque
t
Experiencia pasada
Experiencia linea
(aira(otra
pasada
cuanto más pago, aérea encontró
línea el equipa¡e
aérea encontró el
más espero en el equipaje
aeropuerto)
en el aeropuerto)
X D TOP CC,,., X O (6)B. 1wo

C íil meet,googl l!',COm/k rj -hwy r -zqg
Cómo gestionar las percepciones y las expectativas
Las grandes
indicativos periféricos, es decir, aquellos procesos de
comunicación físicos que refuerzan la demostración de su
e
OTIS
empresas capacidad para servir, antes de que el cliente sea servido.
utilizan las
siguientes La información que se da a los clientes puede ayudarles a

herramientas apreciar mejor o a entender los precios de la empresa.
para La documentación, tanto técnica como comercial, debe ser
gestionar cl ara, especialmente si se quiere ser percibido como una
ambos empresa transparente
conceptos,
las Las referencias ayudan a reforzar la "capacidad de servir"".
percepciones
La publicidad debiera estar orientada, en general, a " infra •
y las La publicidad
prometer" . dedebiera estarlaorientada,
modo que empresaen general,
pudiera a " infraprometer".
“sobrentregar" . de
expectat ivas: modo que la empresa pudiera “sobrentregar".
El elemento beneficio de la ecuación
Valor= beneficios- costes
Cuanto mayor es la diferencia entre los dos, mas es el valor
Si los beneficios son mayores o diferentes a

los que ofrecen atrás, pero cuestan lo
mismo entonces esa empresa está
ofertando mejor valor
Si uno de los dichos beneficios es

significativamente mejor que el que están en
condiciones de ofrecer otras empresas al
mismo coste, entonces dicha empresa está
ofreciendo un valor superior
Cu105 : COM SISTEMA DE I N FOR X I G (44 ) Wh.ahApp B X
f- C i mee t.g oog le. co m/nh i- tyzJ-e xs

Hay varios modos de ofrecer un valor extra por el lado del beneficio de la
ecuación
Centrarse en los atributos
Extender beneficios: crear soluciones
Más allá de las soluciones:
Cu105 : COM SISTEMA DE I N FOR X 1 4f (44 ) Wh.ahApp
El elemento coste de la ecuación del valor

1er MODO- centrarse en los atributos
Tiempo de respuesta
Personal de venta profesional
Documentación
Segmento y control
Claridad del contrato

2do MODO-extender beneficios: crear soluciones
El cliente
llega El cliente El cliente El cliente El cliente
procedente selecciona compra en utiliza se dirige a
de una nuestra nuestra nuestros una
actividad empresa empresa servicios actividad
previa
extender extender
Actividades del Actividades del Actividades

cliente con cliente con del cliente
extender nosotros
extender
nosotros con nosotros
extender extender
Extender beneficios: crear soluciones
La compañía estadounidense fue

fundada por Walter Percy Chryler
en 1925. Tiene sus orígenes en la
Buick Motor Company, donde
Walter Chryter consiguió un trabajo
menos tras conseguir el título de
mecánico oficial de la Union Pacific
con 20 años de edad, logrando
hacer fortuna. Dejo la compañía en
1920 después de haber recibido
una oferta de la presidencia de la
compañía (actualmente Buick es
un fabricante de coches de lujo en
Estados Unidos).
B X
f- C i m eet.go o gle.com /ijm -rJce- nb b

3er MODO- más allá delas soluciones: una
experiencia
B X

Tres formas de incrementar el valor a través de los beneficios
EXPANSIÓN DE
v EXTENSION VALOR
DEL VALOR
MEJORA DEL VALOR Añadir lo intangible
Añadir beneficios a lo tangible:
Introducir una
característica al servicio antes, durante,
actual para ser mejor después y De la solución a
que los competidores alrededor del la experiencia
producto o
Liderazgo en el
servicio por medio del servicio, a la
aumento de
prestaciones Solución total
(» (41 ) WhahApp B X

El coste, desde el punto de vista de los clientes,
contiene tres elementos:
Importe pagado
Costes y esfuerzo
necesario para obtener el
producto o el servicio
Costes y esfuerzo
necesarios para usar el
producto o el servicio
adecuadamente
B X
Coste (financieros)
Buen valor buenos beneficios comprar y usar un servicio
No financieros
(» (41 ) WhahApp B X

Reducir el precio
Dejar atrás diferenciación
Sustitución Mejora del

Diferenciación a de valor valor
través de los
Economizando
beneficios a los
clientes
Monopolio volumen
Coste de
producir y
entregar
G) (42) WhahApp B X
C i m eet.go o gle.com /ijm -rJce- nb b
comprar preparación servir facturar
Solamente tres No hay camareros;

Ahorro de
costes para
elementos: ternera, pollo mesas de ocho menos Un precio;
y langostinos Asado, no preparación más
Benihana costes
cocinado; rápida; menos
menos coste
coste
Valor añadido Sensación de Por el cocinero -Comida de Una larde

para clientes frescura Por el
Delantecocinero,
de cuchara" servida eexotica
Comida de cuchara
loslos delante de los
poreltuóiica
Una tarde
clientes: ·e1 “el
clientes;
servida por el chef;
chef;teatro exótica
teatro
teatro del
estómago”
B X
* [.;J :JI,
Reducir el coste y el
precio sin tocar los
beneficios/estrategia de
ahorro
Aumentar los beneficios y

reducir costes al mismo
tiempo: estrategia de
sustitución de valor
Aumentar los beneficios con

la misma estructura de
costes: estrategia de mejora
B X
f-
Cuantificar un detallado nivel de

excelencia
Una promesa de calidad debe

trasladarse a estándares de servicio,
que fijan las normas del nivel de
excelencia
B X
f- C i m eet.googl e.com/ijm -rJce- nb b * [.;J :JI,
Cuantificar un detallado nivel de excelencia
Los estándares se expresan mejor

comenzando con una frase del siguiente
tenor:
“el cliente conseguirá ….”(su bebida en
menos de diez minutos y la factura junto
con el café).
G) (42) WhahApp B X
Cuantificar un detallado nivel de excelencia
Encuentros físicos
Encuentros transaccionales
Encuentros interactivos
G) (42 ) WhahApp B X
f- C i m eet.googl e.com/ijm -rJce- nb b * [.;J :JI,
¿Cuántos servicios estándar, con que

detalle y para quién?
Detallar un estándar significa solo definir el
nivel de excelencia que requiere (por
ejemplo, el cliente tendrá la hamburguesa
en dos minutos o el préstamo en 24 horas),
sino definir qué hacer y cómo conseguir que
se haga
medir la calidad deI servicio
''Si no lo puedes medí

no lo puedes
gestionar''
Medir la calidad del servicio MARKETING MIX
product/servicio de los servicios
personal
precio
Marketing mix de los servicios
lo esencial es definir con Producto/servicio
Precio
Distribución
personal
procesos
presentación/entrega
Comunicación prueba físicas
precisión lo que se distribucion Presentación/Entre

ga
quiere medir y las ComvnUCión
Pruebas fisicas
razones que existen para

medirlo Encuentros físicos
Encuentros
transaccionales
Encuentros
interactivos
Myst ery Shopping - Guest - Patient
Tenemos una metodología propia de Mistery Shopping, con sus propias guías de observación y análisis
inspiradas en sus modelos MIGEX y que contemplan la experiencia preventa, de contacto compra-venta y de
posventa desde la perspectiva racional, evaluando los aspectos críticos de la calidad de servicio emocional,
analizando y midiendo los aspectos sensoriales y de sentimiento vinculados a la calidez y trato en/ del servicio.
Estos estudios sirven para analizar la calidad objetiva-emocional en la experiencia del servicio, evaluando el
entorno físico-ambientación, ambiente (personas), conocimientos de producto-servicio, comunicación más o
menos positiva, calidad de servicio, etc. Y, por supuesto, enfatizando el t rato, la sonrisa, la relación) el
asesoramiento, la proyección de honestidad, la eficacia y eficiencia que se proyecta y la coordinación
interfuncional.
Enfatizamos el análisis de los, "momentos de dolor" y detectando los gaps para crear "wow factor", sorpresas
sensoriales-emocionales en la experiencia de cliente.
Proyectos realizados:
o Evaluación de redes de tiendas, sucursales y oficinas.
o Evaluación de puntos de servicio y atención a clientes.
o Evaluación de hoteles (Mistery Guest).
o Evaluación de Patient Experience (acto clínico y procesos administ rativos).
o Evaluación de equipos de vendedores y redes comerciales.
Farmacorp emplea sistema ql1e ale1ta sobre
herramientas de medida prodl1ctos vencidos
Inventario Tecnología y acuerdos con proveedores permiten ofertar drogas seguras
"Si no lo puedes medir, no lo

puedes gestionar" e;., o
Punto de vista/dominio valor para los clientes calidad
BENEFICIOS ATRIBUTOS
Punto de Valor para los clientes Calidad

vista
Beneficios Atributos
Prestaciones necesarias para que Prestaciones reales de los
Calidad real
1 Calidad Prestaciones necesarias
los clientes perciban la diferencia
productos y de los servicios
para que los clientes

real
perciban la diferencia
¡
Nuevas dimensiones La satisfacción
La satisfacción actua l los
actual de
[ del Nuevas dimensiones del valor
clientes con las dimensiones de
calidad que se perciben como
Calidad percibida importantes
deseados por los clientes
1 Calidad valor deseado por los de los clientes con

las clientes dimen,osnesde calidda
Herramientas de medida
GRAB. combinación de características
herramientas de preferir la rapidez de entrega frente a otras
medida opciones adicionales, cuando se compra un coche,
o decidir entre la amplitud de los asientos u otras
comodidades, cuando se escoge una compañía
aérea).
Análisis de las quejas de los clientes
herramientas de
medida (que , donde, cuando), pueden sacar a la luz lo que los
clientes están buscando y lo que echan de menos en los
productos o servicios
Entrevistas cualitativas con

Los estudios cualitativos son muy potentes.
Son puestos de escucha que dan valiosa
información sobre las actitudes de los clientes
de una empresa

clientes actuales o potenciales •
tales como retrasos en la entrega o
Herramientas de medida porcentajes de errores o de averías,
Indicadores
pueden indicar a la empresa qué es lo que no
funciona bien, sin necesidad de preguntar a los
clientes. Por otro lado, los controles del
“comprador misterioso” en los cuales un
investigador actúa como cliente para comprobar
la respuesta del personal y de los sistemas de
una organización, miden lo que la empresa
está haciendo en
tanto si son cara a cara, correo o por
erramientas de medida teléfono
permiten una valoración de cómo los

clientes perciben empresa en relación con
los productos o servicios que ofrece en la
actualidad.
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

OPT1Hl2AHDOLA PARA OBTEIIER RESULTADOS REAi.ES
••• 11 + ._.-- ,, +
..J
.,,.
Herramientas de medida
Valor Calidad
RESUMEN
Análisis Indicadores de calidad
del intercambio "compradores
agrupamiento) misteriosos"
 El análisis de intercambio (o de
agrupamiento)

 Entrevistas cualitativas con 2
clientes actuales o potenciales - - - - 2- - -- -----------
Entrevistas Estudios
 Indicadores cualitativas
Indicadores cuantitativos
( con individuos sobre la
 Estudios de satisfacción de los con grupos , satisfacción de
1
clientes quejas) los clientes
cqp g rupos, quejas)
clientes
¿De qué clientes estamos hablando?
Existen tres etapas principales por las que un cliente

atraviesa cuando utiliza un servicio
Paso 1 Paso 2 Paso 3
Entrega
Entrega y uso del Los clientes vuelven a
El cliente compra servicio comprado comprar
compra
comprar
co mprad o
-- - -
¿Están satisfechos los ¿Están los clientes ¿La satisfacción de los
clientes con los satisfechos son la clientes les llevará a
esfuerzos de la empresa entrega o el uso del continuar utilizando la
para ayudarles a servicio? empresa o a volver a
comprar? realizar compras?
¿de qué clientes estamos hablando?
Existen tres etapas principales por las que un cliente

atraviesa cuando utiliza un servicio
Los posibles • la empresa debe aprender qué es lo que fue mal en el

proceso de atracción y venta: por qué algunos clientes
clientes que no potenciales lo percibieron como inadecuado y no
Un análisis correcto compraron compraron.
debiera incluir a
estos tres grupos • se evalúa cómo los clientes actuales perciben el servicio
en este proceso de Los clientes que que reciben. Esto proporciona unas guías útiles sobre
cómo mejorar los servicios de entrega, los servicios
tres etapas compraron posventa, el seguimiento, etc.
• descubrir las causas de la insatisfacción o del abandono

de los clientes perdidos, puede servir como indicador
Los clientes de posibles pérdidas futuras de clientes
perdidos
Medir la calidad del servicio
Para los clientes potencia/es de la primera celda Las preguntas deben incluir si los representantes de
de la Figura 3.5, lo mejor será realizar estudios ventas eran cordiales, profesionales y atentos; si las
de imagen y estudios sobre las preferencias de los propuestas eran adecuadas, puntuales, claras,
clientes. En el segundo caso, se pueden utilizar etc. Alternativamente, las empresas pueden utilizar
ambos estudios de satisfacción de los cli e n te s, compradores misteriosos para realizar
pero centrándose en el proceso de venta. pseudocompras.
No se acercan a nosotros Se acercan pero no compran
Evaluar nuestra comunicación y

el valor de nuestras propuestas . Evaluar el proceso de venta
-
Medir la calidad del servicio
cuentes existentes Clientes perdidos
bajo alto bajo alto

l 2 3 4 5 l 2 3 4 5
Profesionalidad del personal de ventas

Suponiendo que todos los conceptos
Documentación tengan el mismo peso, se podría
identificar inmediatamente que el
Puntualidadenlasentregas concepto "seguimiento y control" es
la clave determinante de la pérdida
Comportamiento del producto
de clientes. Así, cualquier
Rapidez de las reparaciones
movimiento hacia la izquierda del
concepto "seguimiento y control', en
Seguimiento y control la columna de la izquierda (clientes
existentes) daría una importante
Satisfacción global señal de peligro a la empresa.
Centrarse en ''El comprador misterioso''
Los compradores misteriosos

se pueden utilizar para
mejorar la calidad, tanto la
percibida como la real.
Muchas empresas utilizan
esta técnica para comprobar
si se consigue el nivel de
calidad del servicio deseado
Centrarse en "El comprador misterioso•
Esta técnica funciona muy

bien cuando el servicio no es
demasiado complejo, cuando
en una solo visita el servicio
se puede evaluar y controlar
en su totalidad, y cuando los
niveles estándares de servicio
están perfectamente
definidos.
centrarse en "El comprador misterioso•
Por ejemplo, lo cuestión de

la limpieza podría
expresarse en un
cuestionario de la siguiente
manera: " Limpio: SI/No”
Pero es mejor medir el
número de papeles y colillas
en el suelo del área de
recepción o en el andén del
tren antes que formular un
Juicio tan subjetivo ,
Gestionar en provecho propio las quejas de los clientes
,
INVERSION Sistemas y  Crear buenas relaciones con los actuales clientes es
prioridad
procedimientos de
gestión de quejas  La buena gestión de quejas produce más ventas y
mejora la imagen empresarial
 se genera un retorno de inversión entre el 50%

y400 %
 las quejas son información gratuita para la

mejora continua
QUEJAS
Métodos de registro formal
Por escrito RECLAMOS
RECLAMOS
DE CLIENTES
IJNAQIJEJA • IJNA Offl!TUNIQAO
•
Oral
•
Normalmente se
producen
10 reclamaciones
Por cada felicitación

El cliente que
formula una
reclamación es de
Hecho, un cliente fiel
Se quejaron formalmente al
departamento de servicio al cliente
Se quejaron ante la organización y

50% luego se fueron
45% No estaban satisfechos, pero no se

quejaron
La primera prioridad: responder inmediatamente
otorgando los poderes necesarios a los equipos de atención a los
clientes
45%
El mejor sistema de respuestas es
aquel en el que las quejas de los
clientes se resuelven inmediatamente
y en el primer contacto
Método de la
SOLUCIÓN INMEDIATA
La
,
segunda prioridad: hacer que los clientes se quejen
mas
Asegurar que los clientes sepan dónde

dirigirse para presentar sus quejas,
debe ser un procedimiento sencillo
Luego, asegurarse de que los clientes

se sienten escuchados, comprendidos
y que notan algún cambio
Método de
EMPLEADOS CON INICIATIVA

Solventan sobre la marcha los problemas de los
clientes
la tercera prioridad: complacer al 5% que se queja
formalmente
Los clientes que logran tener contacto

con el dpto. de relaciones con los
clientes se engloban
• Los controladores de Calidad (20 - 30 por ciento)
• Argumentadores (20 - 25 por ciento)
• Negociadores (30 - 40 por ciento)
• Victimas (15 - 20 por ciento)
• Admiradores (5 - 20 por ciento)

¿Informarse o no informarse? Esa no es la cuestión
Pero esta información no debe Se debe analizar lo que se está haciendo,

servir para decidir si el cliente para solucionar el problema o responder
tiene la razón. a las preguntas de los clientes
Por consiguiente, es mejor dar la razón a aquel 5% de las personas que se han
tomado la molestia de redactar una reclamación
¿Informarse o no informarse? Esa no es la cuestión
Una mina de información gratuita
dpt o. de servicio a los clientes Controladores de

Cualitativa calidad
Método muy rápido y eficiente
para transmitir información
desde los clientes hasta los
departamentos adecuados de la cuantitativa
empresa Argumentadores
Comenzando
Lo primero
Cuantos clientes insatisfechos
Cuantas reclamaciones r.,
Cómo y cuándo se han realizado
J1)
Lo segundo
Evaluar globalmente y por segmentos el grado de satisfacción de los
que reclaman
Examinar el actual sistema de reclamaciones
Evaluar los beneficios potenciales que se derivan de las respuestas adecuadas

Comparar el coste con los beneficios en función de la fidelidad de los clientes
GRUPO 1 EJEMPLOS DE INCIDENTES: RESPUESTA DEL EMPLEADO A FALLAS
EN LA ENTREGA DEL SERVICIO
INCIDENTE
Satisfactorio Insatisfactorio
A. Respuesta a un servicio no disponible
Perdieron la reservación de mi habitación, pero el Hicimos las reservaciones por adelantado en el
gerente me dio la suite de lujo por el mismo precio. hotel. Cuando llegamos no teníamos habitación,
sin ninguna explicación, ni disculpas, ni ayuda
para encontrar otro hotel.
B. Respuesta a un servicio irrazonablemente lento

Aunque no me quejé por la espera de una hora y los empleados de la línea aérea nos daban
media, la mesera se disculpó y me dijo que el constantemente información incorrecta; una hora
importe corría por cuenta de la casa. de retraso se convirtió en seis horas de espera.
C. Respuesta a otras fallas en el servicio esencial

Mi cóctel de camarones estaba medio congelado. la Una de las piezas de mi equipaje estaba toda
mesera se disculpó y no me cobró la cena. abollada y parecía como si se hubiera caído de 9 mil
metros de altura. Cuando intenté presentar una
queja por mi equipaje dañado, el empleado insinuó
que estaba mintiendo y que trataba de robarles.
GRUPO 2 EJEM PLOS DE INCI DENTES: RESPUESTA DEL EM PLEADO A NECESI DADES
Y REQUERI M IENTOS DEL CU ENTE
insatisfactorio
Sati sf ac tori o
A.respuesta a “necesidades especiales” de los clientes
La sobrecargo me ayudó a mantener la calma y Mi hijo más pequeño, quien viajaba solo, debla
atendió a mi niño que estaba mareado. recibir atención de la sobrecargo desde el
1n1cio
hasta el final del viaje. En el aeropuerto lo dejó solo
sin que nadie lo acompañara a tomar su vuelo de
conexión.
B. Respuesta a las preferencias del cliente

El empicado del mostrador hizo varias llamadas y La mesera se negó a cambiarme de una mesa
me consiguió boletos para el clásico de futbol Colo ubicada cerca de una ventana en un día caluroso
Colo vs Universidad Católica. porque no habla ninguna mesa disponible: en
su sección.
Estaba nevando y mi automóvil se descompuso. La línea aérea no me permitió subir a bordo con m1
Llame a 10 hoteles y no había habitaciones. Por equipo de buceo al regresar de Hawai aunque lo
último, un hotel entendió mi situación y ofreció llevaba como equipaje de mano.
rentarme una cama en una de sus pequeñas salas de
banquetes.
C. Respuesta a un error admitido por el c l i en te

Perdí mis lentes en el avión; la sobrecargo los Perdimos nuestro vuelo por problemas con el
encon tró y fueron entregados en mi hotel sin costo. automóvil. El empleado del mostrador no quiso
ayudarnos a encontrar un vuelo en otra línea aérea.
D. Respuesta a la presencia a de o tras personas potencialmente negativas

El gerente mantuvo su atención en un hombre detestable que se encontraba en el bar para
El personal del hotel no se ocupó de las
personas escandalosas que festeJaban en el
vest íbu lo a las
1. El personal de producción del servicio es el que vende y/o interactúa más indirectamente con el
cliente o usuario mientras este hace uso del servicio. Corresponde a la característica de
INSEPARABILIDAD
2. Los clientes no hablan mucho de los activos de una empresa, ellos hablan de las EXPERIENCIAS
que han tenido con el personal de la empresa. Corresponde a la característica de INTANGIBILIDAD
3. Los servicios no pueden ser almacenados: se pueden conservar los elementos y evidencias
tangibles que se utilizan como parte de un servicio, pero no el SERVICIO en sí. Corresponde a la
característica de PERECEDEROS
4. La percepción del servicio tiene una dimensión doble: en los servicios, es tan importante la "calidad
INTERNA" como la "calidad EXTERNA". Corresponde a la característica de INSEPARABILIDAD
5. En caso de deficiente ejecución, el servicio no puede ser "DEVUELTO" físicamente. Corresponde a

la característica de INTANGIBILIDAD
6. Con frecuencia es difícil lograr estandarización de producción en los servicios. Corresponde a la

característica de HETEROGENEIDAD
7. Elija el concepto de marketing relacional más cercano posible:

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una
empresa u organización.
8. Según el video de Starbucks

• La genialidad de Starbucks radica en su capacidad para CREAR EXPERIENCIAS
PERSONALIZADAS PARA LOS CLIENTES
• Un pequeño detalle a menudo marca la diferencia entre el éxito y el fracaso corresponde al
principio de TODO ES IMPORTANTE
• Comprometer al empleado con el éxito corresponde al principio de HACER PROPIO EL
NEGOCIO, ADUEÑARSE.
9. Según las características del marketing mix de los servicios realice la correspondencia:
PROCESOS LINEA DE VISIBILIDAD E INTERACCION
PRODUCTO / SERVICIO GARANTIAS
EVIDENCIA FISICA BIENES AUXILIARES
COMUNICACIÓN VENTA PERSONAL
PERSONAL MARKETING INTERNO
PRESTACION LISTAS DE OMPROBACION
PRECIO VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE
DISTRIBUCION ACCESIBILIDAD
10. Considerando que dentro del marketing de servicios debe implantarse en cuatro dimensiones:
a) La información recolectada establece cierta insatisfacción en los clientes del consumo de
nuestra marca. Corresponde a: MARKETING TRADICIONAL
b) Con el whatsapp se consiguió contactos con el cliente que generan base de datos para
anticiparnos a sus necesidades. Corresponde a: INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
c) Capacitación orientada a los objetivos de los clientes internos de la organización.
Corresponde a: MARKETING INTERNO
d) Se desarrollaron promociones del hotel. Corresponde a: MARKETING RELACIONAL
11. Según los tipos de servicio determine a que tipos de servicios corresponden la tabla: coloque el
número en la casilla.
PERSONAS POSESIONES
TANGIBLES DIRIGIDOS AL CUERPO DE DIRIGIDOS A POSESIONES
LAS PERSONAS FISICAS
1 2
INTANGIBLES DIRIGIDOS A LA MENTE DE ACTIVOS
LAS PERSONAS INTANGIBLES
3 4
PROGRAMA CONTABLE 4
MENSAJE 3
SEGURO CONTRA INCENDIO 4
SERVICIOS DE INFORMACION 3
SERVICIOS DE LIMPIEZA DE PISCINAS 2
SERVICIOS JURIDICOS 4
FLOTAS DE TRANSPORTE 1
PEÑA FOLCLORICA 1
RADIOGRAFIA DE TORAX 1
ENTREGA DE ENCOMIENDAS 2
HOTEL 1
MANTENIMIENTO DE COMPUTADORAS 2
12. Según las percepciones

• Una reputación, una personalidad y una serie de valores está relacionado con LA MARCA
• Memoria, conocimiento, creencias, valores están relacionados con:
• Modifican la calidad y nivel de confianza(oído, vista, tacto, olfato, gusto) corresponde a:
13. Determine el grado de tangible e intangibilidad
Tangible dominante Intangible dominante

2 1
4 3
6 5
1. Transporte aéreo
2. Detergentes
3. Consultoría
4. Automóviles
5. Agencia Publicitaria
6. Sal
14. El outsourcing maneja dos variables para poder establecer su estrategia son:
• La periférica ocurre cuando la empresa adquiere actividades de poca relevancia de
suplidores de extremo
• La central ocurre cuando las empresas contratan actividades consideradas de gran
importancia y larga duración para obtener el éxito.
15. ¿Qué es el marketing de masas?

Las empresas producen, distribuyen y promueven en masa un solo producto entre todos los
clientes.
16. Se refiere a la herramienta de marketing que analiza califica, ordena y descubre áreas de mejora en
los procesos llevados a cabo por los departamentos de recursos humanos, se trata específicamente de:
BLUEPRINT
17. ¿Qué es la miopía del marketing?

Condición de las empresas cuando se enfocan únicamente en las características de los
productos o servicios dejando de lado las necesidades e intereses de los clientes
18. La señora Alvares que es clienta antigua del hotel extrañamente en la mañana recibió un servicio
muy cordial por parte del camarero, pero al llegar la tarde el humor del camarero hizo que se pusiese
muy incómoda. El camarero tenía un mal genio: HETEROGENEO.
19. - Según las filosofías y tendencias de los MR relacione los siguientes argumentos:
• Administración de las relaciones con los que trabajan en la empresa ERM
• Administración de las relaciones con los suministradores PRM
• Administración de las relaciones con los negocios BRM
20. Cuáles son los otros nombres creados para el marketing 1 to 1 o one-to one marketing?
GERENCIA DE RELACIONES CON CLIENTES (CRM)
21. En que consiste el triple resultado final (final botom line)?
Se refiere al compromiso de la organización con el progreso económico, ambiental y social.
22. ¿Qué es la ética en los negocios?

Principios del comportamiento moral que guían la conducta en el mundo de los negocios.
23. En el momento de contacto con el personal del hotel se había convertido en algo muy familiar para
el Sr. Ya que le recuerda la experiencia de aquella inolvidable amabilidad por parte del recepcionista:
INTANGIBLE
24. El objetivo es otorgar una experiencia interactiva de marca coherente, ininterrumpida y a través de
todos los canales, corresponde a: MULTICANALIDAD
25. El CRM es el software que ayuda a las empresas a fidelizar a los clientes para rentabilizar sus
relaciones: FALSO
26. En el servicio de entretenimiento del hotel mi esposa debió esperar al instructor de zumba para
poder empezar su divertida sesión de ejercicio: INTANGIBILIDAD
27. ¿Cuáles son los beneficios que nos proporciona el marketing one-to-one?
Nos da la capacidad de conocer mejor al cliente de forma individual, identifica sus necesidades
y desarrolla la fidelidad de nuestro clientes más valiosos, de este modo aumentaríamos nuestra
ganancia.
28. En que influyo el surgimiento de los servicios electrónicos(e-services)?

Hacer procesos e-business
29. Una motocicleta, una PC o un refrigerador, que viene acompañado por uno o más servicios,
corresponde a: BIEN TANGIBLE CON SERVICIOS ADICIONALES
30. ¿Qué refleja el esnobismo materialista?

Solo a la industria manufacturera puede crear riqueza real y que los demás sectores de la
economía son parásitos e intrascendentes.
31. ¿Cuál es la intención del servicio como tal?

Encapsular los beneficios en los productos, seria los beneficios que proporciona a través de la
experiencia que se crea por el consumidor
32. Es la integración de todos los canales existentes de contacto de una compañía con sus clientes,
con la capacidad de comunicar, interactuar, vender y fidelizar: OMNICANALIDAD
33. Cuáles son los tipos de tecnología que utiliza el marketing 1 to 1 para establecer una relación?
Base de datos, interactividad, personalización en masa

SIN RESPONDER
34. Que consecuencias conlleva el desarrollar productos muy complejos e corto tiempo?
• Difícil de amortizar la inversión
• Utilidades bajas
• Débil posicionamiento
• Tienen un ciclo de vida corto y no es un producto perfeccionado
35. Indique los 2 primeros procesos, el primero es identificar los participantes clave en cada uno de los
mercados definidos. Realizar una investigación profunda para desvelar las expectaciones y los
requerimientos de los agentes clave
• Cuando ya son identificados los clientes
• Cuando ya son identificados los competidores
• Cuando ya son identificados los mercados
36. Los servicios son básicamente procesos y por lo tanto constituyen una secuencia de pasos físicos
que pueden identificarse, describirse, medirse, evaluarse y controlarse con precisión. Se trata
específicamente de:……………………………
37. En esta evolución se recuerdan las relaciones de poder del fabricante sobre los minoristas asi
también el desarrollo de presión del canal hacia los fabricantes. ¿A qué evolución se refiere?
• A la evolución de las relaciones de poder en los canales de distribución minoristas
• A la evolución de las relaciones de poder en los canales de distribución actuales
• A la evolución de las relaciones de poder en los canales de distribución mayoristas
38. ¿Porque estudiar el estudio de marketing de servicios?

• El crecimiento de la economía global de servicios en términos de sus contribuciones al producto
interno bruto(PIB)
• El surgimiento de la electrónica con una base tecnológica que han transformado a muchas
industrias de producción
• La importación de desarrollar prácticas de negocios sostenibles de marketing promocional
• El decremento de la fuerza de trabajo global de servicios
39. Conocer los factores clave de éxito en el mercado de servicios

• Marketing tradicional
• Marketing interno
• Investigación de mercados
• Marketing relacional
40. El pan o el arroz corresponde a

• Bien puro intangible
• Bien tangible puro con servicios adicionales
• Bien tangible con servicios adicionales
• Bien tangible con servicios
• Bien puro tangible
41. El origen de la venta relacional se produce en las gestiones comerciales de
• B2B
• Business to Business
• Ninguno
42. Para el consumidor es difícil creer en las afirmaciones acerca de la marca debido a las
características del producto, a su fabricante o al precio del mismo ¿a que tipo de posicionamiento
hacemos referencia?..................................
43. Cuáles son los otros nombres creados para el marketing 1 to 1?

• Marketing en tiempo real
• Marketing de reacción
• Gerencia de relación corporativa (ERM)
• Gerencia de relación discontinua
• Gerencia de relaciones con clientes (CRM)
44. Cuáles son los mercados de referencia del marketing relacional que enfatiza la construcción de
relaciones fuertes entre empresas
• Mercado de proveedores
• Mercado de relaciones directas
• Mercados internos (procesos)
• Mercado de influencia de canal

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1 conocer los factores clave de éxito en el mercado de servicios

2 ¿Cuál es la intención del servicio como tal?

3 ¿Por qué estudiar el estudio del marketing de servicios?

a) El crecimiento de la economía global de servicios en términos de sus contribuciones al

c) La importancia de desarrollar prácticas de negocios sostenibles de

d) El decremento de la fuerza de trabajo global de servicios

a) Nos da la capacidad de conocer mejor al cliente de forma individual, identificar sus

b) Nos da la capacidad de conocer mejor al cliente de forma individual, identificar sus

c) Nos da la capacidad de conocer mejor al cliente de forma individual, identificar sus

a) El personal de contacto son empleados que interactúan brevemente con el cliente, en

b) El personal de contacto son empleados que interactúan prolongadamente con el cliente, en

6. Empareje el argumento con las 8 P del mix de los servicios

Valor percibido por el cliente PRECIO

Marketing interno PERSONAL Escoger

Linea de visibilidad e interacción PROCESOS

Bienes auxiliares EVIDENCIA FISICA

Venta personal COMUNICACIÓN

1. En qué influyo el surgimiento de los servicios electrónicos (e-services)?

• Hacer procesos y business

6. El objetivo es otorgar al cliente una experiencia interactiva de la marca coherente,

7. Empareje el argumento con las 8 P del mix de los servicios

Bienes auxiliares. Procesos

Línea de visibilidad e interacción. Comunicación

Valor percibido por el cliente. Precio

Marketing interno. Personal

Venta personal. Evidencia física

8. Pan o el arroz corresponden a:

a) Bien tangible puro con servicios adicionales

9. Según la filosofía y tendencias de los “RM” relacione los siguientes argumentos

• Administración de las relaciones con los negocios. ERM

• Nos da la capacidad de conocer al cliente de forma individual, identificar sus necesidades y

11. ¿Qué es la miopía del marketing?

• Condición de las empresas cuando se enfocan únicamente en las características de los

12. ¿Qué es un Serviespacio?

• Uso de evidencia para diseñar los entornos de servicios

14. En qué consiste el triple resultado final (final botton línea)

• Se refiere al compromiso de una organización con el de ofrecer productos de calidad

15. Qué es el Marketing de masas?

a) Bien puro intangible

17. Emparejar el argumento de las dimensiones de marketing

• Capacitación orientados a los objetivos de los clientes internos de la organización

18. ¿A que clientes se aplica está estrategia one-to-one?

a) ERP, ERM y el SCM

22. ¿En qué consiste la personalización en masa?

a) No se está creando un nuevo producto, pero si se está creando una estrategia de

Contraste servicios de limpieza de piscina 2

Seguro contra incendio. 4

Servicio médico radiografía de tórax. 1

Para mi viaje acudí a la flota trans Copacabana. 1

Servicios de información del INE sirvieron para mí trabajo. 3

3. Según el significado de fidelización del cliente, relacionar lo siguiente. Dar

4. Es naturaleza del servicio que se Ofrece, basada en dos dimensiones:

5. Según los públicos del Marketing relacional relacioné Ministerio de

8. Al llegar el gerente de l hotel evidenció que todavía había vacantes de

• Conocer los riesgos

• Conocer los riesgos

14.Hacer un análisis de sensibilidad ayuda a tomar decisiones

• Conocer los riesgos

15.La marca esta relacionda con el esquema de e: