La Excelencia en El Servicio Al Cliente

La excelencia en la calidad del
servicio al cliente
Es el grado en el que el servicio satisface las
necesidades del consumidor, y en lo posible excederlos,
lo que implica hacer las cosás bién y a la primera, con
actitud positiva y espíritu de servicio.
Éxito en el Ventaja
mercado competitiva
Las 3 E
fectividad Lograr el resultado

esperado
Cómo hacer las cosas Se centra en los resultados
Competitividad
ficiencia ficacia
ficiencia: En la administración de recursos.
ficacia: En el logro de objetivos.
fectividad: Comprobada para generar impacto en

el entorno.
1. Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones,
del
personal, baños, equipos, exhibidores.
2. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna.
3. Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver
problemas
4. Competencia del personal: Sí es cortés, conocimiento de
la empresa y productos, si domina condiciones y
políticas.
Un buen servicio al cliente puede ser un elemento
promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o
venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro

que mantener uno. Pero es diez veces más caro
recuperar un cliente que atraer uno.
1. Atender al cliente: Identificación de las
necesidades del cliente.
2. Aclarar la situación: Identificación de las necesidades
del cliente.
3. Actuar: Satisfacer las necesidades.
4. Asegurese de la satisfacción: Cierre del proceso.
.
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Es todo momento o experiencia en el que un
cliente entra en contacto con nuestra empresa y
que da como resultado su impresión o
percepción sobre la calidad de nuestro servicio.
“Un cliente se forma muchas impresiones

en los primeros 7 segundos de contacto con
la empresa”.
•Se requiere en el momento de la verdad:
• El saludo
• Proporcionar ayuda
• Una respuesta
• Una cara amable
• El tono de la voz
• La mirada
• La eficiencia en las respuestas: precisión
• La rapidez para resolver situaciones concretas
• El agradecimiento
• Despedirse
Apariencia.
Lenguaje verbal.
Lenguaje corporal.
Escuchar con atención.
Oportunidad en la atención.
Obtener retroalimentación.
III. Ocuparse de las necesidades del cliente.
-Satisfacer las necesidades básicas del cliente.
- Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del

cliente.
- Terminar la venta adecuadamente.

• Identificación de alternativas de respuesta.
• Manejo de lenguaje corporal.
• Aceptación de las fallas.
• Persistencia.
• Manejo de críticas.
•Trátalos con el mismo respeto que a cualquier
Cliente
- Concéntrese en sus necesidades y no en sus modos.
•Sus exigencias suelen ser sus necesidades.
• No están molestos con usted sino con la situación.

• Dirijase al cliente por su nombre (sí lo sabe).
• Hable a una velocidad normal.
• Maneje un tono de voz entre medio y bajo.
.
•El quejoso habitual no le gusta nada, “es su

personalidad”.
•Si el cliente tiene la razón, maneje la situación tal y como

lo haría con cualquier otro cliente.
•Evite ponerse a la defensiva.
•Déjelo hablar.
•ClIENTES PLATICADORES:
•Considere las razones por las cuales hablan tanto.
•Posiblemente son personas solitarias.
•Muestre compasión e interes.
•Sea cortés y mencione que cuenta con otros clientes a
quien atender.
CLIENTES ENOJADOS.
•No pierda la calma.
•Observe más allá del enojo.
•Utilice un tono de voz tranquilo y amable.
•Anticipe situaciones potencialmente irritables.
•Mantenga a raya sus emociones.
•Calme el enojo.
•No haga promesas que no pueda cumplir.
•Sea solidario.
•Analice el problema.
•Dé seguimiento.
CLIENTE INFELIZ
•Ayúdelos a encontrar lo que están buscando.
•Muestre compasión y calidez.
•Tal vez no cambie su estado de ánimo, pero puede determinar lo que
busca.
•CLIENTE DISCUTIDOR
•Hable suavemente.
•Pídale su opinión.
•Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo.
•“Cuente hasta diez”.
EL QUE NO HABLA.
•Sea paciente.
•Ayúdelo a que se relaje.
•No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.
CLIENTE INDECISO.
•Cree un ambiente relajado.

•Limite las posibilidades.
•Ofrezca una salida “alternativa”.
•Sea paciente.
1. Tratar a los clientes con apatía.
Tratarlos con un “me vale”.
2. Desairar a los clientes.

Cuando se le da más importancia a otras labores y no al cliente.
“Me permite, no ve que estoy ocupado....”
3. Ser frío con los clientes.

Es dar una recepción no adecuada a nuestro cliente.
“Pásele... Apúrese, haga fila.....”
4. Tratar a los clientes con aire de superioridad.
No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que cualquier persona.
“La verdad no te entiendo....” “¿Qué necesitas...?”
5. Trabajar como un robot.
Todo igual, no existe creatividad ni carisma.
“Su orden fue....” “Que tenga un buen día, ... Pase...”
6. Ceñirse al reglamento.
Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente.
“Las políticas de la empresa no permiten dar descuentos por
volumen....”
7. Dar evasivas al cliente.
Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo
distinto.
GRACIAS

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ficacia: En el logro de objetivos.

fectividad: Comprobada para generar impacto en

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

“Un cliente se forma muchas impresiones

-Satisfacer las necesidades básicas del cliente.

- Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del

- Terminar la venta adecuadamente.

• No están molestos con usted sino con la situación.

•El quejoso habitual no le gusta nada, “es su

•Si el cliente tiene la razón, maneje la situación tal y como

•Evite ponerse a la defensiva.

•Cree un ambiente relajado.

2. Desairar a los clientes.

3. Ser frío con los clientes.

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