Aplicación de Técnicas Construcción Árbol CTQ

Aplicación de la técnica:
Construcción de árbol CTQ

(Critical to Quality)
Jose Ignacio Bolaños Jiménez

Ingeniería de Calidad
Calidad  La calidad principio fundamental de la gestión empresarial y una
obligación dentro de la agenda directiva de toda empresa, siendo
responsabilidad de todos.
 La calidad es la manera en que llegamos a conseguir el objetivo

básico de toda empresa, el cual es satisfacer las necesidades del
cliente, por lo que es trabajo de todos y una obligación en cualquier
puesto de trabajo.
 La filosofía Seis Sigma

 Son los elementos más importantes para evaluar la relación
CTQ (Críticos calidad/expectativa del cliente, ya que estos nacen directamente de
escuchar la voz del cliente
para la
calidad)
Para definir los CTQs se deben definir varios aspectos:
CTQ (Críticos • Identificar a los clientes.

• Conocer la voz del cliente.
para la Entrevistas
calidad) Grupo Focal
Encuestas
Quejas
Análisis de a la competencia
• Análisis de datos recolectados.
La representación de un CTQ de forma matemática, entonces, sería de
la siguiente fórmula: Y=F(x) dónde “Y”, sería lo que espera cubrir el
cliente con nuestro producto o servicio es decir los CTQs y F(x) sería la
CTQ (Críticos parte del proceso que afecta el desempeño de ese CTQ.
para la
calidad)
 Un árbol CTQ (Críticos para la calidad) es un diagrama de
Árbol de árbol utilizado por las empresas para observar un producto a
través de los ojos del cliente.
CTQs
 Esta técnica permite mediante la visualización de un
problema o algo que necesite mejoría en el producto o
servicio, encontrar la causa y sus posibles soluciones de
manera práctica y brindando información clara y concisa de
en qué se debe trabajar.
Paso 1:
Identificar  El árbol CTQ es un diagrama, el cual inicia identificado las
las necesidades que el cliente necesita que el producto o servicio cubra,
necesidades para cada necesidad que se identifique se debe crear su propio árbol.
críticas
 Para conocer la necesidad se pude hacer la siguiente pregunta "¿Qué
es fundamental para este producto o servicio?"
Paso 2:  En el siguiente paso se deben identificar los conductores o
impulsores relacionados a la necesidad del cliente, en la que se
identificar enfoca el árbol CTQ que se realizará.
los
Conductores  Mediante estos conductores el cliente evaluará la calidad del
de la producto o servicio que se brinde, así como si cumple o no sus
necesidades.
calidad.
 En el último paso se deben identificar los requisitos medibles en los
que se debe trabajar y controlar para mejorar cada conductor de la
necesidad encontrada en el paso 1, con el fin de proporcionar
realmente un producto de calidad.
Paso 3:  Es importante tomar en cuenta todos los factores que van a
identificar los intervenir en la capacidad de cumplimiento de estos requisitos como
requisitos el tiempo, presupuesto, capacidad, entre otros.
medibles.
 Se realizó una pequeña encuesta preguntándole a varias personas
¿Qué le gustaría recibir al comprar una bebida carbonatada?, los
¿Qué le resultados se pueden observar en el siguiente cuadro
gustaría
recibir al Necesidad Opinión del cliente (%)
comprar una Menos Azúcar pero mismo sabor 75

bebida
carbonatada? Amigable con el ambiente 12
Que contenga más gas 9
Que se mantenga más fresca 4

¿Qué le
Paso 1
gustaría
recibir al
comprar una
bebida
carbonatada?
¿Qué le
Paso 2
gustaría
recibir al
comprar una
bebida
carbonatada?
¿Qué le
Paso 3
gustaría
recibir al
comprar una
bebida
carbonatada?
 La identificación clara de los CTQs permite conocer qué debe ser
mejorado en el proceso para cubrir las necesidades del cliente.
Conclusiones
 Cada necesidad debe desarrollar su propio árbol CTQ.
 La mejora continua para ofrecer productos y servicios que

evolucionan y cambian de acuerdo a las necesidades del cliente
permite que la empresa se mantenga en el gusto del mismo.
 La construcción del árbol de calidad permite convertir las

necesidades del cliente en requisitos medibles para la empresa.
Gómez, J. (febrero,2019). Aplicación de técnicas: Quality Function Deployment.
Recuperado de: file:///C:/Users/User/Desktop/Ing%20Calidad/Aplicaci%C3%B3n
Referencias %20de%20t%C3%A9cnicas%20Quality%20Function%20Deployment.pdf
Mind Tools. (s.f.). Critical to Quality (CTQ) Trees Translating Broad Needs to
Requirements. Recuperado de: https://www.mindtools.com/pages/article/ctq-
trees.htm
Miquel, M. (04 de enero del 2013). Que es un árbol CTQ. Recuperado de:
file:///C:/Users/User/Downloads/descarga.htm
Saavedra, O. (25 de febrero del 2021). CTQ Críticos para la calidad. Recuperado de:
file:///C:/Users/User/Downloads/CTQ%20-%20Cr%C3%ADticos%20para%20la
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Sánchez, E. (11 de abril 2005). Seis Sigma, filosofía de gestión de la calidad:
Estudio teórico y su posible aplicación en el Perú. Universidad de Piura.
Recuperado de:
https://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/11042/1213/ING_427.pdf?
sequence=1
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 La filosofía Seis Sigma

CTQ (Críticos • Identificar a los clientes.

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Que contenga más gas 9

Que se mantenga más fresca 4

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