DERECHO DEL CONSUMIDOR

CONSUMIDOR – PROVEEDOR - RELACION DE CONSUMO

- DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Expositor: Demetrio Rojas G.

Lima, Octubre 2015

 INTRODUCCION
Los demandantes desearán
comprar al precio más barato
posible de forma que el bien o
servicio que estén adquiriendo
satisfaga sus necesidades.
Los oferentes desearán vender al
precio más alto posible para
maximizar los beneficios. 
En el momento en que los deseos
de los consumidores coincidan con
los de los vendedores decimos que
el mercado ha alcanzado el
equilibrio.
 CONCEPTO DE MERCADO

Podemos definir un MERCADO como un

espacio de encuentro entre compradores y
vendedores sobre un determinado bien o
servicio. 
Los compradores determinan conjuntamente
la demanda del producto y los vendedores la
oferta.
Ejem.: … desde la Parada hasta el Mercado de
Valores.
 EL MERCADO Y LA COMPETENCIA

Un mercado competitivo es aquel en el que hay

muchos compradores y muchos vendedores,
por lo que cada uno ejerce una influencia
insignificante en el precio de mercado. 
En principio no requiere de la intervención del
Estado.
 LA COMPETENCIA PERFECTA
Cuando en el mercado existen muchos
compradores y vendedores, o cuando
existen los suficientes para que ninguno
tenga poder sobre la cantidad y el precio
del mercado.

La CP es un ideal.
 Mercado competitivo: presupuestos

• Bienes homogéneos (productos estandarizados)

• Muchos productores y consumidores
(mercado atomizado)
• Información perfecta (empresas y consumidores)
• Ausencia de barreras a la entrada y salida
• Incapacidad de productores y consumidores
de afectar el precio (tomadores de precios)

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 FALLAS DE MERCADO
Situación en la que el mercado por si solo no
alcanzará la eficiencia en la asignación de
recursos.

Tipos:

 Externalidades
 Bienes públicos
 Asimetrías de información
 Barreras a la entrada
 Poder de mercado

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 DERECHO DEL CONSUMIDOR
Nociones generales
• El Código de Protección al Consumidor se aplica a todos los casos en
que exista una relación de consumo entre proveedor y consumidor
celebrada en territorio nacional.

• Sin embargo, también se aplica a aquellos casos en los que no se ha

configurado propiamente una relación de consumo, por estar en una
etapa previa o posterior a la misma, esto es, en las relaciones pre
contractuales y en los servicios post venta.

• Asimismo, existen casos donde, por disposición expresa de la ley, la

Comisión es competente para actuar, pese a que no existe una relación
de consumo.
 LA RELACION DE CONSUMO
• La RC se encuentra determinada por la concurrencia de
tres componentes íntimamente ligados y cuyo análisis
debe efectuarse de manera integral. La ausencia de uno
de dichos componentes determinará que no nos
encontremos frente a una relación de consumo y por
tanto, la denuncia planteada sería declarada
improcedente.
• Los componentes de una relación de consumo son:
i. Consumidor
ii. Proveedor
iii. Un producto o servicio materia de transacción.
 NOCION DE CONSUMIDOR
• El Art. IV, 1.1 del Código de Protección al Consumidor.

1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o

disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales
e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social,
actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o
profesional. No se considera consumidor para efectos de este
Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio
normalmente destinado para los fines de su actividad como
proveedor.
1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría
informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o
servicios que no formen parte del giro propio del negocio.
1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto
o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o
disfruta.
 NOCION DE CONSUMIDOR

Fuente: http://elcristalroto.pe/regulatorio/proteccion-al-consumidor
/la-definicion-actual-de-consumidor-segun-el-indecopi
 ANALISIS COMPARATIVO

Caso hipotético sometido a tres legislaciones:

N° CASOS PERU COLOMBIA CHILE
i Compra del furby (persona natural). x x x
ii Compra de un automóvil para la universidad y al x x x
mismo tiempo prestar el servicio de taxis
remisse (uso mixto).
iii-a Compra de papel couché para imprimir trabajos      
impresos (giro del negocio).

iii-b Compra de un televisor led (asimetría x x  

informativa).
iv-a Compra regalos electrónicos (ámbito privado o x x  
social).
iv-b Compra de equipos para exploración petrolera      
(giro del negocio).

v Adquiere un pasaje Lima-New York-Lima x    

(destinatario final – usa y disfruta).

… y los consumidores que no calcen en la noción de consumidor?

 NOCION DE PROVEEDOR

• Serán proveedores todas las personas, naturales o

jurídicas de derecho público o privado, que se dediquen
en establecimientos abiertos al público, o en forma
habitual, a la producción o comercialización de bienes o la
prestación de servicios en el territorio nacional.

• Concordarte con el Art. IV, 2 del Código de Protección al

consumidor.

• Habitualidad: no se requiere un número mínimo de

transacciones para que un proveedor sea considerado
habitual, sino que la habitualidad está referida a la
presunción de que se desarrolla determinada actividad
para continuar en ella.
 NOCION DE PROVEEDOR

Supuestos en que se aplica el CPDC pese a no

configurarse una relación de consumo:

•Discriminación
•Métodos abusivos de cobranza
•Métodos comerciales coercitivos
•Reportes indebidos a centrales de riesgos
LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
EN EL CPDC
 DERECHOS DEL CONSUMIDOR
1. Enumeración de derechos: (Art. 1 del Código)

a. Derecho a la información
b. Derecho a recibir bienes y servicios adecuados
c. Derecho a elegir
d. Derecho a la protección de sus intereses económicos
e. Derecho a la reparación por daños y perjuicios
f. Derecho a ser escuchado a fin de defender sus intereses por
intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del
consumidor
g. Salud y seguridad de los consumidores
 A. EL DERECHO A LA INFORMACIÓN
1. Premisa: La asimetría informativa en el mercado

• Existe asimetría informativa entre los proveedores de bienes y servicios y los

consumidores. Los proveedores suelen contar con mayor información
respecto a la calidad y precio de los productos, las condiciones del mercado y
los términos en base a los cuales se establecen las relaciones contractuales.

• El Código trata de revertir esta situación creando mecanismos legales que

sancionan aquellas prácticas que generan información asimétrica,
incentivando a las empresas a proveer información adecuada a los
consumidores. Ello, toda vez que no hay nadie mejor que un consumidor
bien informado para proteger sus propios intereses.
2. Promover una adecuada transmisión de información o
imponer estándares de calidad?

• No sería eficiente que el Estado impusiera niveles de

calidad obligatorio para todos los bienes y servicios. Ello
definitivamente incrementaría los costos y reduciría la
posibilidad de acceso a los mismos para los
consumidores.

• A manera de ejemplo, si el Estado obligara a todos los

vendedores de televisores a ofrecer garantías, se estarían
excluyendo opciones para los consumidores que no
pueden pagar televisores con garantía.
• Si se deberán imponer niveles mínimos de calidad para la
producción de bienes y servicios cuando se pudieran afectar
los derechos a la salud y seguridad de los consumidores.

• Si el sistema de mercado funciona bien, el consumidor se

encontrará adecuadamente protegido por sus propias
decisiones, sin la necesidad que el Estado intevenga
estableciendo cláusulas contractuales.

• Por tanto, el verdadero problema entre proveedores y

consumidores no sería el poder económico sino la existencia
de información asimétrica.
3. Fuentes de información de los consumidores:

a. Su propia experiencia de consumo o la experiencia de

consumo de otros consumidores.
b. La publicidad comercial.
c. Las Asociaciones de consumidores que obtienen,
comparan y transmiten información al público.
d. Los consumidores, si son cuidadosos, podrán obtener y
comprar la información que necesiten. Cuando los
consumidores compran productos de marca, están
comprando información.
4. Circunstancias que dan lugar a que el mercado no
produzca la cantidad necesaria de información:

a. Los costos que tiene que asumir el consumidor para

obtener la información es demasiado alto (ejm. contratos
de seguros, contratos bancarios)

b. Cuando el consumidor ignora cuanto vale la información

que necesita (ejm. Un consumidor no sabe que el tinte de
pelo que usa puede generarle caída de pelo en el futuro).
c. Cuando los proveedores desarrollan estrategias que le
impiden al consumidor acceder a información relevante
(ejm. El uso de letra pequeña, condiciones que no están al
acceso del consumidor al momento de suscribir el contrato,
terminología compleja, información engañosa, entre otros).

d. Como resolver entonces estos problemas de asimetría

informativa? Necesidad de implementar mecanismos de
regulación de protección al consumidor.
5. ¿Que implica el derecho a la información?

• Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales

correspondientes, para analizar la información relevante se tiene en
consideración a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisión
de consumo o se hubiera efectuado en términos substancialmente
distintos. Para ello se debe examinar si la información omitida desnaturaliza
las condiciones en que se realizó la oferta al consumidor. (Art. 2 del CPDC)

6. ¿Qué es información relevante?

• Aquella que exige la ley (por ejemplo, en casos de créditos, depósitos, entre
otros servicios bancarios)
• Aquella que resulta necesaria para conocer las condiciones, características,
formas de uso o restricciones de los servicios que ofrece el proveedor.
• Es necesario atender a la posibilidad de que la omisión o revelación de
dicha información hubiera podido cambiar la decisión del consumidor de
adquirir o no el servicio o producto deseado
7. Características de la información a ser entregada a los
consumidores:

• Debe ser veraz.

• No debe inducir a error a los consumidores, por omisión,
ambigüedad o exageración.
• Debe ser entregada de manera oportuna.

8. Mecanismos de difusión empleados para brindar información a

los consumidores:

• Al momento de contratar (contratos, publicidad, información

brindada por el personal de atención)
• Cuando ya existe una relación contractual entre proveedor y
consumidor (en los contratos de tracto sucesivo)
 B. DERECHO A LA IDONEIDAD DE BIENES Y
SERVICIOS
1. ¿Que es un bien o servicio idóneo?

• Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que

un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e
información transmitida, las condiciones y circunstancias
de la transacción, las características y naturaleza del
producto o servicio, el precio, entre otros factores,
atendiendo a las circunstancias del caso.
• La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza
del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
(Art. 18 del CPDC)
2. GARANTIAS (Art. 20 del Código)

2.1 Garantía implícita: el bien o servicio es idóneo para los fines

y usos previsibles para los que normalmente se adquiere
en el mercado, según lo que esperaría un consumidor
razonable, considerando las condiciones en las cuales los
productos fueron adquiridos o los servicios contratados.

• El proveedor podrá limitar esta obligación si informa al

consumidor claramente que no ofrece ninguna garantía
por el bien, o si limita temporalmente la obligación de
garantía, o si excluye cierto tipo de problemas de la
obligación de garantía. No obstante ello, la limitación de la
garantía implícita no puede ser arbitraria.
• Artículo 1505 del Código Civil

• Es nula toda estipulación que excluya o limite la

responsabilidad por dolo o culpa inexcusable del deudor o
de los trerceros de quien éste se valga.

• También es nulo cualquier pacto de exoneración o de

limitación de responsabilidad para los casos en que el
deudor o dichos terceros violen obligaciones derivadas de
normas de orden público.
• Artículo 1328 del Código Civil (aplicable para contratos de adhesión o
en las cláusulas generales de contratación)

• En los contratos celebrados por adhesión y en las cláusulas generales de

contratación no aprobadas administrativamente, no son válidas las
estipulaciones que establezcan, a favor de quien las ha redactado,
exoneraciones o limitaciones de responsabilidad; facultades de
suspender la ejecución del contrato, de rescindirlo o de resolverlo, y de
prohibir a la otra parte el derecho de oponer excepciones o de prorrogar
o renovar tácitamente el contrato.

Carga de la prueba sobre la idoneidad: corresponde al proveedor. No

implica necesariamente determinar origen o causa del defecto, sino que
no le es atribuible a él.
Ejemplos:

• Si un consumidor contrata una tarjeta de crédito para su uso

personal, no esperaría que el Banco emita tarjetas adicionales
sin su autorización para terceras personas.

• Si a un consumidor se le informa que no se le cobrarán

comisiones y gastos cuando utilice su tarjeta de crédito, no
esperaría que el Banco se los cobre, sin habérselo comunicado
previamente.

• Si un consumidor adquiere un reloj, no esperaría que no sirva

para ver la hora.

• Un cliente no esperaría que el Banco continuara realizando

cargos automáticos a favor de terceros pese a que se le solicitó
no continuar haciéndolo.
¿El proveedor podrá limitar sus obligaciones?

• Sí, siempre y cuando lo informe previamente.

• A manera de ejemplo, un Banco podrá estipular en el contrato la

modificación unilateral de las tasas de interés, comisiones y gastos.
No obstante ello, para aplicar ésta estipulación deberán
comunicarlo a los clientes con la debida anticipación.

2.2 Garantía Explícita. Cuando se deriva de los términos y

condiciones expresamente ofrecidos por el proveedor al
consumidor en el contrato.

2.3 Garantía Legal. Cuando por mandato de la ley o de las

regulaciones vigentes no se permite la comercialización de un
producto o la prestación de un servicio sin cumplir con la referida
garantía.
 C. DERECHO A LA PROTECCIÓN DE SUS
INTERESES ECONÓMICOS

1. Derecho a un trato justo y equitativo: No se puede

maltratar mediante actos vejatorios que atenten
contra la dignidad de los seres humanos.

2. Derecho a no ser discriminado:

• Los consumidores no podrán ser discriminados por
motivo de raza, sexo, nivel socioeconómico, idioma,
discapacidad, preferencias políticas, creencias
religiosas o de cualquier índole, en la prestación de
servicios que se ofrecen en locales abiertos al público.

• Si podrán establecerse tratos diferenciados cuando

existan causas objetivas y razonables.
3. Derecho a no condicionar los reclamos al pago previo.
4. Derecho a efectuar pagos anticipados de las cuotas o
saldos en forma total o parcial, con liquidación de
intereses al día del pago, incluyéndose los gastos.
5. Derecho a la reparación por daños y perjuicios.
6. Derecho a la protección contra métodos comerciales
coercitivos.
7. Derecho a la protección frente a los métodos abusivos
de cobranza.
1. DERECHO A UN TRATO JUSTO Y EQUITATIVO:

• No se puede maltratar mediante actos vejatorios que

atenten contra nuestra dignidad de seres humanos.

• Ejemplos:

• Maltrato por los vigilantes o el personal de un

supermercado.
1. DERECHO A NO SER DISCRIMINADO:

• Los proveedores no pueden establecer discriminación alguna por motivo

de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de
cualquier otra índole, respecto de los consumidores, se encuentren es tos
dentro o expuestos a una relación de consumo.

• Está prohibida la exclusión de personas sin que medien causas de

seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros
motivos similares.

• El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y

razonables. La atención preferente en un establecimiento debe responder
a situaciones de hecho distintas que justifiquen un trato diferente y existir
una proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente que se
otorga.
• (Art. 38 del CPDC).
• Valores que se deben salvaguardar:

a) Igualdad de oportunidades
b) Respeto a la dignidad humana

• Contraposición de dos derechos: Derecho a la libertad de

contratar vs. Derecho a la no discriminación.

• Límites del derecho a la libertad de contratar:

a) Contratar con fines lícitos
b) Que no se afecten normas de orden público
3. DERECHO A LA PROTECCIÓN FRENTE A MÉTODOS
COMERCIALES COERCITIVOS:

• Nadie puede obligar a los consumidores a contratar algo en

contra de su voluntad.

• De manera enunciativa, mas no limitativa, el derecho de

todo consumidor a la protección contra los métodos
comerciales coercitivos implica que los proveedores no
podrán:

a) Modificación unilateral de contratos.

b. En contratos de tracto sucesivo, aplicar mecanismos de
ventas atadas.
b. Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no haya
pactado o a efectuar pagos por bienes o servicios que no
hayan sido requeridos previamente. En ningún caso se
presumirá el silencio como aceptación, salvo que se hubiese
autorizado de manera expresa.
c. Modificaciones unilaterales de contratos sin el
consentimiento expreso de los consumidores.No se podrá
presumir el silencio como aceptación, salvo autorización
expresa previa del consumidor.
d. Completar títulos valores emitidos incompletos por el
consumidor de manera distinta a la que fuera expresa o
implícitamente acordada al momento de su suscripción.
f. Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al
derecho del consumidor de poner fin a un contrato, así
como a la forma como éste puede hacerlo

g. Ofrecer bienes y servicios a través de visitas, llamadas

telefónicas o métodos análogos de manera impertinente.

Concordante con los Arts. 56, 57 y 58 del Código.

• Ejemplos:

• Un arrendador no puede enviar una carta al inquilino subiéndole el

alquiler del inmueble y pretender que si al término de 1 día no contesta,
se de por aceptado el incremento.

• Un Banco no me puede enviar una Tarjeta de Crédito a mi domicilio y

decir que si no la devuelvo en 3 días, se dará por aceptada.

• Si debo S/. 4,000.00 mi acreedor no puede completar el Título Valor por

un monto de S/. 20, 000.00
4. DERECHO A LA PROTECCIÓN FRENTE A LOS MÉTODOS
ABUSIVOS DE COBRANZA:

• El proveedor (acreedores) deben utilizar los procedimientos

de cobranza previstos en la Ley.

Artículo 61 del CPDC

El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza

previstos en las leyes. Se prohíbe el uso de métodos de
cobranza que afecten la reputación del consumidor, que
atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten sus
actividades laborales o su imagen ante terceros.
 Métodos abusivos de cobranza
A efectos de la aplicación del artículo 61, se prohíbe:
a. Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser
notificaciones o escritos judiciales.
b. Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 horas y las 07.00
horas o los días sábados, domingos y feriados.
c. Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del
deudor o del garante, o en locales diferentes de éstos.
d. Ubicar a personas con carteles alusivos a la deuda, con vestimenta inusual
o medios similares, en las inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo.
e. Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y
requerimientos de pago sin orden judicial; salvo las centrales privadas.
f. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación
informando sobre la morosidad del consumidor.
g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza,
sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno.
5. DERECHO A QUE NO SE CONDICIONEN LOS RECLAMOS
AL PAGO PREVIO:

• Artículo 24 del CPDC

“No puede condicionarse la atención de reclamos de

consumidores o usuarios al pago previo del producto o
servicio materia de dicho reclamo o del monto que
hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago”
6. DERECHO A EFECTUAR PAGOS ANTICIPADOS EN OPERACIONES
CREDITICIAS:

• Artículo 2, Inc. k) del CPDC

• Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda

operación de crédito, en forma total o parcial, con la
consiguiente reducción de los intereses compensatorios
generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos
derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las
partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o
cobros de naturaleza o efecto similar.

• Ejemplo: Si se devuelve a un Banco el dinero prestado antes del tiempo

previsto, no tiene sentido que cobre intereses futuros, por un dinero que
ya tiene en sus manos.
7. SERVICIOS DE REPARACIÓN:

•Artículo 23 del CPDC

“El prestador de servicios de reparación está obligado a brindar el servicio

diligentemente y a emplear componentes o repuestos nuevos y apropiados al bien
de que se trate, salvo que, en cuanto a esto último, el consumidor autorice
expresamente y por escrito lo contrario.
•El prestador de servicios de reparación está obligado a dejar constancia escrita del
estado del producto cuando lo reciba en reparación, indicando el defecto visible u
otro encontrado en el producto, así como de su estado al momento de su devolución
al consumidor. El consumidor puede dejar en dicho documento cualquier
observación o comentario que considere pertinente respecto de lo anterior. El
prestador del servicio debe entregar copia de dicha constancia al consumidor.»
 D. DERECHO A ELEGIR

1. Contenido del Derecho:

• Acceder a una variedad de

productos y servicios que les
permitan libremente elegir
los que deseen.

• Se busca evitar el uso de

mecanismos coercitivos que
vulneren la voluntad de
elección de los
consumidores.
 E. DERECHO A SER ESCUCHADO A FIN DE
DEFENDER SUS INTERESES

1. ¿Ante que entidades

pueden acudir los
consumidores a fin de
cautelar sus intereses?

• Procedimientos para la
atención de reclamos del
proveedor.
• INDECOPI
• Asociaciones de
Consumidores
• Poder Judicial
 Ejercicios prácticos

• Fijar un estándar de calidad en la educación superior

(privada) beneficia o afecta a los consumidores
(estudiantes). Cuáles son las implicancias.

• Un ciudadano que recibe un pésimo servicio y

maltrato en la ONP, puede formular su denuncia ante
el Indecopi como consumidor?.
MUCHAS GRACIAS

Demetrio Rojas G.