EVOLUCIÓN DE LAS 4P A LAS 4E

1960 1980
Época 1800 1880 1900
-80 y
más
Evento Sistema Revolución TI
Revolución Norteamericano Innovación Producción Revolución
Histórico Industrial de Manufactura empresarial individual Comercial

Paradigma Investigación de
mercados.
Mercado Fidelización del
Desarrollo de consumo.
Desarrollo mercados
Desarrollo de Optimización y
Nuevas tecnológico heterogéneos y retención de los
mercados fragmentados.
prácticas para la clientes.
transnacionales y
comerciales y creación de Prácticas de Consolidación de
desarrollo de los
expansión de productos de mercadeo que canales de
canales de
territorios consumo reconocen al distribución
distribución globales.
masivo individuo
Desarrollo de
tecnologías
blandas de
mercados.
 MARKETING 1.0 MARKETING 2.0 MARKETING 3.0

Año. Contexto 1900. Revolución 1990. Excesiva 2010. Concientización

Social Industrial oferta Social
Enfoque Calidad del Importancia del
de CUIDADO del Entorno
PRODUCTO CLIENTE
Marketing
¿Qué Su precio y calidad Su atención Sus valores
quiere
destacar? A la mente Al corazón Al alma
¿A dónde se
dirige? Interés Emoción Empatía
¿Qué Posicionar el
quiere Fidelizar al cliente Crear una comunidad
producto
despertar?
Práctica y Rentable Fiable y cercana Responsable y
Objetivo concientizada
Final
“Busque,
“El cliente
Imagen de compare y si “Empresa
encuentra algo siempre tiene
la con
mejor, la razón”
empresa cómprelo”
Valores”
Hablamos sobre el cambio principal
del MKT impulsado por productos
(1.0), al MKT centrado en el cliente
(2.0) y, en última instancia, al MKT
centrado en el ser humano (3.0)
acá observamos cómo los clientes
se transformaban en seres
humanos completos con mentes,
corazones y espíritus.
Ahora argumentamos que el futuro
del MKT radica en creación de
productos, servicios y culturas de
empresas que adopten y reflejen
los valores humanos.
En esta era de transición, se
requiere un nuevo enfoque de
comercialización. MKT 4.0 como la
consecuencia natural de MKT 3.0.
La principal premisa es que el MKT
debe adaptarse a la naturaleza
cambiante de las rutas de los
clientes en la economía digital.
El papel de los profesionales del
MKT es guiar a los clientes a lo
largo de su recorrido desde la
conciencia y, en última instancia,
hasta la promoción.
 HIPERCONECTIVIDAD…

MKT hiperconectado de hoy, Kotler dice que el viaje del cliente es pasar de
consciente (conozco el producto), apelar (me gusta el producto), preguntar
(estoy convencido del producto), actuar (estoy comprando el producto),y
defiendo (recomiendo el producto).

Lo diferente hoy en día es que el cliente tiene el control, no la empresa.

Evaluamos el conocimiento, el juicio, el uso y la repetición de la compra, el mercado actual
es más dinámico.
Los compradores se comunican constantemente entre sí.
Tenemos que gestionar a través de un entorno más complejo y permitir, alistar y
empoderar a los clientes para comunicarse y abogar por la marca.
 Omnicanal u omnicanalidad
hace referencia a una estrategia de gestión del cliente. Esta estrategia aborda todo el ciclo
de vida de la relación del cliente con la empresa proveedora, donde se establece una
comunicación e interacción coherente, consistente y sin fisuras por los distintos canales
que el cliente pueda interactuar con la empresa, en tiendas físicas (Retail), Internet,
Mobile o el Contact Center.
En esta gestión de cliente omnicanal es necesario la coordinación de todas las áreas que
interactúen, directa o indirectamente, para presentarse con una sola voz al cliente.
 EVOLUCIÓN LA RELACIÓN CON EL
CLIENTE

BÁSICA REACTIVA SEGUIMIENTO PROACTIVA

(70s) (80s) (90s) (00s)
No hay relación tras Se promete La empresa La empresa se
la transacción. responder su surge contacta al cliente adelanta las
Cada parte sigue su algún problema. tras la transacción necesidades del
camino. cliente
 4P
Punto de
4C 4E
Punto de vista
Punto de vista
vista del del cliente de la
fabricante experiencia

E. Jerome Robert Christopher

Lauterborn Graves
MacCarthy (1990) (2005)
(1948)
Marketing de Marketing Marketing
Masas Orientado al cliente Experiencial
Era Industrial
LA EVOLUCIÓN DEL MARKETING MIX
 PRODUCTO PROMOCIÓN DISTRIBUCIÓN PRECIO

Consumidor Comunicación Conveniencia Costo

• El protagonismo que tenía • Los obsoletos modelo • Se dejo de pensar en términos •El PRECIO pasó a ser
el PRODUCTO, paso a un de publicidad basados de DISTRIBUCIÓN (Plaza) para relativo para
segundo plano. en PROMOCIÓN, fueron ajustar la cadena de transformarse en COSTO
• Las empresas empezaron a sustituidos por suministro a las necesidades
•Ya no es el precio. Es el
situar al CONSUMIDOR en COMUNICACIÓN o del consumidor; siendo
el centro. CONVERSACIÓN. reemplazada por costo de satisfacción que
• Conocer las necesidades de • El cliente actual cuestiona CONVENIENCIA. tendrá el cliente.
los consumidores para los anuncios, busca asesoría • Investigar cómo compran los •Incluye el tiempo
ofrecer productos que sean y compara información. clientes, para buscar la invertido, el esfuerzo físico
aceptados por ellos. • La comunicación debe manera de facilitarles el o mental en la compra
• No es solo fabricación generar interacción con proceso.
con objetivos de venta. el consumidor, además • Todo aquello que genere
de comunicar un valor. una facilidad al consumidor,
y lo haga volver.
 PRODUCTO PROMOCIÓN DISTRIBUCIÓN PRECI
O

Consumidor Comunicación Convenienci Cost

a o
Experiencias y
Evangelización En todo lugar Intercambio
Emociones
• Crear y ofrecer una • Despertar pasión en el • Elcomercio on-line e incluso • Recopilar datos de usuario
experiencia capaz de consumidor logrando su la venta a través de las redes de hábitos de consumo,
emocionar al consumidor compromiso e sociales. experiencia de compra,
despertando implicación. desplazamiento, uso diario,
sentimientos positivos • Los nuevos consumers y costumbres, salud.. (Big data)
hacía la marca. prosumers están informados, • Información que permite
• Diseñar el Viaje o Ruta son socialmente activos, y a empresas predecir los
del cliente pueden llegar a ser muy comportamientos de los
proactivos. Ejem. El usuarios.
Abastecimiento
Crear y ofrecer una Experiencia
ALGUNOS FACTORES CRÍTICOS
DEL CAMBIO

Desarrollo de las Disminución Emancipación

La globalización tecnologías de de la eficacia del
la información publicitaria
consumidor
(TI)

Mayor competencia Explosión canales de Alta competitividad

causa baja en comunicación para produce saturación
precios y márgenes interactuar con cliente publicitaria
 EMANCIPACIÓN DEL
CONSUMIDOR
• Clientes más exigentes y sofisticados
• Comportamiento más d i f u s o
• Nuevos roles
• Importancia del tiempo
• Evolución de las necesidades
• Envejecimiento de la población
• Individualismo
• Mayor nivel educativo
• Segmentos cada vez más pequeños
• Escepticismo
• Micro-Marketing
 REACCIÓN DE LAS
EMPRESAS:

Identificarlo Satisfacció
ESTRATEGI s Atraerlos n Lealtad RENTABILIDAD
A Retenerlos Fidelidad

Las empresas desarrollan estrategias que permitan que esos clientes cada vez más exigentes sean identificados, atraídos y
retenidos, logrando su satisfacción, lealtad, fidelidad y, a su vez, resultados rentables para la organización.
CONTEXTO Las
ACTUAL marcas
están en
decadencia

Marcas La
tecnología
corporativas
esta al
alcance

Calidades son
Promociones
similares

Disponibilidad
de oferta
LAS MARCAS Se han desgastado por el exceso de uso
ESTÁN EN y abuso

DECADENCIA No logran entender al nuevo

consumidor

Luchan contra competidores toda la vida

No se ponen en el lugar de sus

consumidores

Se olvidaron de relacionarse con sus

consumidores
 EL CLIENTE,
EL ACTIVO MÁS
IMPORTANTE DE LA
EMPRESA
 EL NUEVO
ENTORNO Incremento de
la oferta
COMPETITI
VO
Clientes más
Maduración y
exigentes
fragmentación
reclaman calidad
de mercados
y trato
personalizado

Fuerte ritmo Intensificación y

de desarrollo globalización de
tecnológico la competencia
 EL NUEVO PARADIGMA
DEL MARKETING

Comunicación Distribución Marketing Marketing Calidad Producción

de Industrial flexible
Servicios
Directa, Asociaciones Importancia de los Mayores Mayor JIT
Interactiva entre canales y servicios y de los complejidades y conciencia
empresas empleados. sofisticaciones.
 «Lo sorprendente es que los empresarios se han
concentrado más en cómo atraer nuevos clientes
a sus productos o servicios, en lugar de
ocuparse sobre cómo retener a los clientes ya
adquiridos»
 Claves del Marketing en este
nuevo entorno

La Relación La Interactividad El Largo Plazo:

de las Partes:

El Marketing debe estar Las relaciones entre Para crear, mantener y

orientado hacia la proveedores y clientes cultivar las relaciones se
creación, el para la entrega de valor precisa tiempo, bastante
mantenimiento y el mutua exige un estrecho e tiempo.
desarrollo de relaciones intenso proceso de
con los clientes. comunicación entre
ambos.
El Mercado Relacional implica aceptar que..

Participación en el corazón y la billetera del cliente es tan

importante como la participación en el mercado
Satisfacción integral del cliente a través de la propuesta de valor

Rentabilidad se calcula en función de la relación total con

nosotros.

Conocer a profundidad y de manera permanente al cliente.

El principal esfuerzo de la organización se centra en el cliente

actual (conseguir nuevos es una etapa intermedia)

Énfasis en establecer relaciones en el largo plazo, rentables

con mejores clientes
El marketing no es un proceso democrático, si tratamos a
nuestros mejores clientes como a todos los demás, ellos nos
tratarán como uno más.