SESIÓN 3

9.
Evaluación Generalidades
del La organización debe determinar:

desempeñ • Qué necesita seguimiento y medición.

• Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación,
o necesarios para asegurar resultados válidos.
• Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición.
9.1 seguimiento, • Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del
medición, análisis y seguimiento y la medición.
evaluación
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del SGC.

La organización debe conservar la información documentada

como evidencia de los resultados.
9. Evaluación del desempeño
9.1 seguimiento, medición, análisis y Seguimiento
evaluación Tomar acciones
Eficacia
de acciones
Correctivas, tomadas
preventivas o de
mejora
Análisis datos 6
-Causas
-Tendencias
Indicadores 5
-Estratégicos
Seguimiento -Procesos 4
Objetivos -Recopilar datos
de la mejora -Tabular datos 3
Institucionales,
procesos o
proyectos. 2 7
Criterio de
1 Metas eficacia y/o
Mejora

Tiempo

EVALUACIÓN
9.
9.1.2 Satisfacción del cliente
Evaluación La organización debe realizar el seguimiento de las
del percepciones del cliente del grado en que se cumplen los
requisitos.

desempeñ La organización debe obtener información relativa a los

puntos de vista y opiniones del cliente sobre la organización
o y sus productos y servicios.

Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar esta

información.

9.1.3 Análisis y evaluación

La organización debe analizar y evaluar los datos y la

información adecuados originados por el seguimiento, la
medición y otras fuentes.
 9.2 Auditoría interna

Programa de auditorías Auditorías Proporcionar Resultados

información sobre si el
SGC cumple
Incluyan • Métodos.
• Responsabilidades. •
• A intervalos Información Resultados de
Requisitos de auditoría.
planificación. planificados. documentada
Los requisitos • Implementació
• Elaboración de como evidencia
de la n del programa.
informes.
• Frecuencia. Objetividad e • Selección de organización.
imparcialidad. auditores.
Considere • Resultado de auditorías. • Proceso de
• Cambios que tengan auditoria. Los requisitos Correcciones y • Sin demora
impacto. de ISO 9001 acciones injustificada.
• Definir criterios • Necesarias.
Retroalimentación del correctivas.
cliente. y alcance.
• Importancia de los
procesos. Está
• Objetivos de la implementado y Información a la
calidad. mantenido dirección
Planificar, establecer, eficazmente. pertinente.
implementar y mantener.
 Entradas • Estado de las acciones previas.

9.3
• Cambios en las cuestiones externas e internas.
• Satisfacción del cliente y la retroalimentación.
• Objetivos de la calidad - Desempeño de los

Revisión •
•
procesos y conformidad.
No conformidades y acciones correctivas.

por la
Resultados de seguimiento y medición, de
auditorías.
• Desempeño de los proveedores externos.

dirección •
•
Adecuación de los recursos.
Eficacia de las acciones para abordar los riesgos y las
oportunidades.
• Oportunidades de mejora.

Revisión
• Revisar el sistema de gestión de la calidad.
• Intervalos planificados.
• Conveniencia, adecuación, eficacia y alineación.

Salidas • Oportunidades de mejora.

• Cualquier necesidad de cambio SGC.
• Necesidades de recursos.
10.
Mejora
10.1 Generalidades Mejorar los
Corregir,
productos y Mejorar el
prevenir o
servicios desempeño
Determinar y seleccionar reducir los
para cumplir y la eficacia
las oportunidades de efectos no
los del SGC.
mejora deseados.
requisitos.

Mejora
10.2 No Reaccionar ante la no
conformidad: acciones
controlar y corregir
conformida Frente a las
consecuencias.

d y acción
correctiva Si fuera necesario, hacer
cambios al sistema de
Acciones para eliminar
las causas: determinar
gestión de la calidad. estas, revisión y análisis
NC, existen NC
similares.

Actualizar los riesgos y Implementar cualquier

oportunidades. acción necesaria.

Revisar la eficacia de
cualquier acción
correctiva tomada.
10.3 Mejora continua / Enfoque general
La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para
determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua.

P H A
Elementos de salida de:
• Análisis y la evaluación. 6. Implementar 8.
• La revisión por la dirección, acciones para Mejora.
1. Determinar la para confirmar si hay áreas de cumplir requisitos
oportunidad de bajo desempeño u del cliente y Mejorar la
mejora. oportunidades que deben aumentar su idoneidad,
tratarse.
• No conformidades. satisfacción. adecuación y Mejorar
2. Seleccionar las continuamente la
eficacia del
oportunidades. idoneidad,
sistema de adecuación y
Indicadores, estadísticas, Control y gestión de la
3. Definir situación reuniones de grupos. seguimiento a eficacia del sistema
actual. calidad de gestión de la
la
implementació calidad.
• lluvia de ideas, diagrama de
4. Analizar causas. n de acciones.
Ishikawa
• Diagrama 5 porqués, Pareto, • Satisfacción del cliente.
5. Planificar
acciones
estratificación.
V • Procesos para prevenir no
conformidades.
• Productos y servicios para cumplir
necesarias. Proyectos, planes trabajo ,
7. Evaluar de requisitos conocidos y previstos.
planes de acción. • Resultados del sistema de gestión de
desempeño.
calidad.
Relación con el plan de Implementación del SG
No Etapas generales Responsable Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
1 Decisión del proyecto Alta dirección
2 Capacitación Equipo Líder del proyecto Lider del proyecto
3 Diagnóstico Equipo del proyecto
Informe a Dirección para dimensionamiento de
4 Lider del proyecto
recursos y tiempos
5 Elaboración del plan de implementación Lider del proyecto
6 Divulgación del proyecto a la organización Equipo del proyecto
7 Capacitación/sensibilización Lider del proyecto
Definición de la estrategia, conetxto y riesgos
8 Alta dirección
del
SG
Alta dirección/lideres
9 Definición y planificación de los procesos
procesos
Lideres de proceso y
10 Documentación de los procesos responsables
de actividades
11 Entrenamiento al personal Equipo del proyecto
Informe a la alta Dirección de avances del
12 Lider del proyecto
proyecto
Acompañamiento y seguimiento a la
13 Equipo del proyecto
implementación de los procesos
Definición y entrenamiento de Auditores
14 Lider del proyecto
internos
Lider del proyecto y
15 Realización de la Auditoria interna
equipo
auditor
16 Revisión por la dirección Alta dirección
17 Cierre del proyecto Alta dirección
Las temáticas desarrolladas en este curso son en general, información de entrada
(preliminar) para la planificación de la implementación del SGI.
Reflexión…

Método Disciplina Resultados