Brechas Del Servicio e NTC ISO 9001

Modelo de brechas del Servicio
Que es una brecha?

Abertura o grieta, especialmente la hecha en una pared espacio por donde algo empieza a perder su seguridad Impresin fuerte o dolor que causa algo en el nimo: El divorcio de sus padres le ha dejado una brecha muy profunda. Es la distancia que separa a un competidor de otro dentro de un mismo mercado. Es la distancia entre lo que se quiere hacer y lo que se hace en realidad
Modelo de brechas del Servicio

Que es el modelo de las brechas de servicio
Es un modelo que evidencia las diferencias entre lo que se planea y lo que se hace cuando se presta un servicio, analizando la perspectiva de la empresa y las expectativas del cliente.
Modelo de Brechas del Servicio

Cliente
Las comunicaciones Expectativa del servicio Percepcin del servicio Experiencia anterior Necesidades personales Estado de animo
Entrega del servicio
Empresa
Diseos y estndares de servicio orientados al cliente Percepciones de las compaa sobre las expectativas del cliente
Comunicacin externa con los clientes
Brechas del Servicio

Pero cules son las brechas y como las puedo minimizar?
Brechas del Servicio

Cliente
Las comunicaciones Expectativa del servicio Percepcin del servicio Brecha 1 Experiencia anterior Necesidades personales Estado de animo
Entrega del servicio Diseos y estndares de servicio orientados al cliente Percepciones de las compaa sobre las expectativas del cliente Comunicacin externa con los clientes
Empresa
Brecha 1: no conocer las necesidades de los clientes

Los administradores de un supermercado pueden pensar que los clientes preferiran su supermercado por la calidad de los productos, sin embargo los clientes pueden preferirlo de acuerdo a la calidad en el servicio y en especial el de los impulsadores de venta

Como disminuir esta brecha?
Con un sistema de gestin que nos permita realizar una investigacin de mercados para determinar cules son las necesidades y expectativas de los clientes, sus quejas y reclamos.

Cmo podemos disminuir esta brecha?
La implementacin de un SGC basado en los requisitos de la norma ISO 9001-2008 pueden ser de gran utilidad para disminuir esta brecha. Algunos de ellos son:
5.2 7.1 7.2.1 7.2.2
Que otros requisitos y orientaciones podemos encontrar en las normas NTC ISO 9001-2008 Y NTC ISO 9004?

Cliente
Entrega del servicio Diseos y estndares de servicio orientados al cliente Brecha 2 Percepciones de las compaa sobre las expectativas del cliente Comunicacin externa con los clientes
Empresa
Brecha 2: no seleccionar el diseo ni los estndares de servicio correctos

Un hospital puede desear que los usuarios en la unidad de urgencias mdicas no esperen mas de cinco minutos, pero no disean los procesos adecuadamente ni cuentan con los recursos necesarios para lograrlo.

Como disminuir esta brecha? Con un sistema de gestin que nos permita generar un compromiso con la calidad y la elaboracin de objetivos realistas para los procesos centrados en el cliente, teniendo en cuenta los recursos con los que cuenta la organizacin.

6.1 6.2 6.3 6.4 7.3 7.5

Cliente
Entrega del servicio Brecha 3 Diseos y estndares de servicio orientados al cliente Brecha 2 Percepciones de las compaa sobre las expectativas del cliente Comunicacin externa con los clientes
Empresa
Brecha 3: no entregar el servicio con los estndares diseados

El personal puede estar mal entrenado, tener exceso de trabajo, o carecer de motivaciones para prestar su servicio eficientemente, o puede recibir informacin contradictoria, como los cajeros de un banco a quienes el gerente de operaciones pide que trabajen rpido, y el de marketing que sea amable y corts con todos los clientes

A qu se debe esta brecha?
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenencia de los prestadores de servicio a la organizacin. Esto suele deberse a mala seleccin, malos sistemas de supervisin y paradojas en el discurso de los directivos, que exigen sacrificios a los empleados sin ofrecerles lealtad, respeto o reconocimiento.

Como disminuir esta brecha?
Para solucionar esta brecha se requieren acciones en varios frentes: Por un lado cambios en los procesos de recursos humanos, y por otro mayor delegacin y empoderamiento a los empleados de la organizacin.

5.5.1 5.5.3 6.2 6.4

Cliente
Entrega del servicio Brecha 3 Diseos y estndares de servicio orientados al cliente Brecha 2 Percepciones de las compaa sobre las expectativas del cliente Brecha 4 Comunicacin externa con los clientes
Empresa
Brecha 4: no adecuar lo prometido con lo ofrecido y entregado

Si en el catalogo de un centro de recreacin aparecen grandes juegos y piscinas y cuando el cliente lo visita se encuentra con una infraestructura mas pequea, la falta radicar en las expectativas creadas por las comunicaciones externas
Lo prometido
Lo entregado

A que se debe esta brecha?
A las malas estrategias de comunicacin diseadas tanto internamente en la planeacin de la promocin del producto como externamente con el cliente. En la mayora de los casos estas situaciones suceden con el fin de lograr la mayor cantidad de clientes en un corto plazo, pero las consecuencias son graves para la empresa a mediano y largo plazo pues su imagen se deteriorara considerablemente

Cmo disminuir esta brecha?
Diciendo la verdad!!
Prometiendo lo que realmente la empresa pueda ofrecer y entregar en al cliente.

5.2 7.2.3

Cliente
Las comunicaciones Expectativa del servicio Brecha 5 Percepcin del servicio Brecha 1 Experiencia anterior Necesidades personales Estado de animo
Entrega del servicio Brecha 3 Diseos y estndares de servicio orientados al cliente Brecha 2 Percepciones de las compaa sobre las expectativas del cliente Brecha 4 Comunicacin externa con los clientes
Empresa
Brecha 5: brecha del cliente

Es la diferencia entre las expectativas que tiene el cliente y su percepcin del servicio recibido. El consumidor no percibe certeramente la calidad real del servicio que se le presta.
Un mdico podra visitar repetidamente a su paciente para mostrar inters, y este interpretarlo como que su salud es preocupante
Brecha 5: brecha del cliente

Cmo disminuir esta brecha?
Solucionando todas las anteriores

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