Restaurateurs :

Le client ne vient plus tout seul …. Les cartes

pour mieux vendre.

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 Sommaire
INTRODUCTION

VOTRE POSITIONNEMENT

MES CLIENTS: QUI et

COMMENT?

DEVELOPPEZ VOS CLIENTS

PENSEZ DIFFEREMMENT

-
LA PROSPECTION COMMERCIALE

VOS PRATIQUES NUMERIQUES

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 INTRODUCTION
Dans le 1000: le 1000
Restaurateurs en phase avec les attentes du moment, clients
satisfaits qui reviennent et en parlent à d'autres qui viennent à leur
tour. l’ axe
Réflexion déjà à l'étape suivante.
le mur
Dans l'axe: concept qui a bien marché mais tendance à ralentir et
à ne plus faire que des satisfaits et des fidèles comme c'était le cas il
y a quelques années.
Effectuer les réglages nécessaires pour reprendre le
chemin du succès et de la croissance.

Dans le mur:
Ils sont restés sur les critères de succès d'un restaurant que l'on
apprenait dans les années 80. Ils sont persuadés que leur assiette
est la meilleure et que tout ce qu'ils font, est ce qu'attend le client
aujourd'hui…
A souhaiter une remise en question

Ce n'est plus les plus gros qui avaleront les

plus petits mais bien les plus rapides qui
avaleront les plus lents.
Respecter Les 7 fondamentaux
Bernard Boutboul spécialiste de la restauration
http://www.lhotellerie-restauration.fr/blogs-des-
experts/Ameliorer/01_01_04_Respecter_les_7_fondamentaux.ht
m
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 INTRODUCTION
QUELQUES CHIFFRES
Les consommateurs face à la crise : baisse des dépenses de 2,66 % par
rapport à 2008 (ticket moyen de 9,01 €).

Pourtant Prestations alimentaires hors domicile en augmentation constante

par rapport à 2012 (1,31 %) pour un total de 9,6 milliards de repas.

SOURCE:
http://www.giraconseil.com/

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 INTRODUCTION
Quels sont les points de vigilance sur lesquels vous devez intervenir (prendre des
décisions) pour satisfaire vos clients et atteindre vos objectifs:

Vos clients
ambiance
que organisation
vous interne
voulez créer

Le mouvement communication/
permanent PERSONNEL commercialisation
ET
PERSONNES CLES/

emplacement
Votre offre

support services
physique complémentaires

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 VOTRE
POSITIONNEMENT

Téléchargez l’ étude sur les comportement achat et

mode de consommation en restauration
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Définissez votre offre pour la positionner .
La philosophie de mon restaurant :
Pourquoi ?
Pour qui ?

La politique produit :
Que vendre ?
Comment le vendre ?
Pourquoi ?
Le personnel, son rôle ? VOTRE
L’ambiance, l’atmosphère ? POSITIONNEMENT
La décoration ?

La politique prix
Quelle tarification ?
Quelle stratégie prix ?

La politique de communication :
Quelle enseigne ? Quel type de communication ?
La communication interne et externe ?

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 MES CLIENTS: QUI et
COMMENT?

SANS TRACABILITE DE VOS CLIENTS VOTRE FOND DE

COMMERCE N’ A QUE PEU DE VALEUR.

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 MES CLIENTS: QUI et
COMMENT?
Comprendre comment les besoins des consommateurs évoluent est un art
-Décrire l’expérience que vivent les clients avec les produits?
expliquer leurs principaux motifs d’insatisfaction, déceler à quel moment ils vont à la
concurrence.

- Collecter de façon permanente toutes les données nécessaires à l’analyse du

comportement des clients face à l’offre (fréquence de venue, taux de prise des produits,
dépenses…)
Le client Le professionnel

Connaissance de ses clients Créer une base de données

indispensable (utiliser un outil de gestion de base
de données )
Créer un lien avec ses clients Créer un lien avant l’arrivée du
(fidélisation) client sur site
les usages sont en train de Faire évoluer son offre
changer les modes de
consommations
19/11/2013
de votre client 9
 MES CLIENTS: QUI et
COMMENT?

Télécharger la matrice

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 MES CLIENTS: QUI et
COMMENT?

Emploi: zone de chalandise midi Loisirs: cinéma, théâtre, Hôtels : la clientèle

(entre 8 minutes et 12 minutes à touristes pas
musée, discothèque ou hébergée dîne en
pieds ou en voiture selon si l’on préoccupation de
bowling n’influent pas de la dehors de l’hôtel
se trouve en centre-ville ou en passer 2 heures à
même manière la fréquentation dans 70 % des cas.
périphérie) table ( dépend de
de tels ou types de restaurants
la nationalité)

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 MES CLIENTS: COMMENT ILS
RESERVENT ?
Guides de voyages Avis sur les
collaboratifs restaurants

Application pour
réserver en mobilité
ou sur internet

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 MES CLIENTS: QUI et
COMMENT?
Segmenter a plusieurs vertus? La citation «il faut diviser pour régner » a tout son sens dans cette
approche de marketing restaurateurs .
adapter son
offre à
chaque type
de clientèle

comprendre adapter sa
sa clientèle commercialisation

Ecouter et
segmenter
les clients

ajuster
sa politique fidéliser et
tarifaire et pister sa clientèle
ses promotions

maîtriser ses
dépenses
commerciales
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 MES CLIENTS: QUI et
Comment se créer une base de donnée clients? COMMENT?

Avant Demander
nom prénom Pendant et après
téléphone enquête de
mail satisfaction.

Après : prospecter
de nouveaux clients.
Solutions existantes.
Personnaliser l’ enquête sur Google Drive
https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=d
GN1NDdYTzNwWHp1SVF2eFQ0UWFCLUE6MQ#gid=0
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 MES CLIENTS: QUI et
COMMENT?

Au minimum une base excel et un fichier unique

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 DEVELOPPEZ VOS
CLIENTS

CLIENTS INDIVIDUEL DE PASSAGE CLIENTELE LOCALE INDIVIDUELS LOISIRS

Comment les - Bonne signalisation, - post-contact, - publicitéŽou mention dans les

capter? - prescripteurs locaux : - Relations publiques guides avec offre réduction.
offices de tourisme, et presse, - relations presse.
entreprises,commerçantes -radios locales, - programmation par les T.O.(
- Référencement Site -Marchés.
Mise à disposition par la CCI d’
promotion et avis. une Base de donnée de tours
opérators programmant la
région salon RDV France
chaque année).
- Bon référencement

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 DEVELOPPEZ VOTRE
CLIENTELE FAMILLE

Etes vous référencés sur le site

affinitaire famille du CRT?

http://famille.tourismebretagne.com/manger/restaurants

Un label / site Welcome Family:

http://www.welcomefamily.fr/label-welcome-
family/

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 DEVELOPPEZ VOS
CLIENTS

Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher

Un coupon avec Kir gratuit, ou un repas au bout
de 10 visites? Un peu dépassé…..
une idée pour le faire autrement : Pour aller plus loin:
http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011
Des solutions dématérialisées car vos clients ont /12/programmes-de-fidelisation-dans-
la.html
beaucoup de cartes !!!
code fidélité sécurisé généré = au montant de l’achat http://www.fidems.com/www.fidems.co
m/UserFiles//presse/blog%20fidelite/bl
du client. og_fidelite_Fidems.pdf
Transmission Code via SMS ( dans la langue de votre
client )non surtaxé.
Le commerçant alimente directement le compte fidélité
du client intéressé par le programme..
Fixation libre des règles de fonctionnement comme la
valeur du point ( différent en fonction de la période et le
jour de semaine, le seuil de déclenchement et la durée
de validité des points et des chèques fidélité).

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 DEVELOPPEZ VOS
CLIENTS
Si vous n’ avez pas le temps!! DES SOLUTIONS CLES EN MAIN:

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© DIGITALEO
 DEVELOPPEZ VOS
CLIENTS
Combien ça coûte ? Exemple Digitaléo :
1 campagne par mois, à raison de 500 contacts par campagne, en multicanal (campagne faite sur le mail, le
SMS et le Site mobile).

. Abonnement: 149.00 € / mois

. Coût unitaire SMS: 0.085 €
. Coût unitaire mail: 0.009 €
. Réseaux Sociaux et QR Code : gratuits et illimités
. QR Code: gratuits et illimités

Projection pour une campagne envoyée sur tous les canaux auprès de 500 contacts:

149.00 + (500*0.085) + (500*0.009) = 149.00 + 42.50 + 4.50 = 196.00 €

Pour 196.00 € par mois, vous pourrez communiquer auprès de 500 clients
et prospects et diffuser vos offres et actualités par SMS, mails, sites
mobiles et Réseaux sociaux, créer autant de mini-sites mobiles et QR
Codes que vous souhaitez, récupérer de nouveaux contacts afin d'enrichir
votre base de données clients, accroitre votre taux de remplissage et par
conséquence votre chiffre d'affaire.

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© DIGITALEO
 PENSEZ DIFFEREMMENT

Témoignage d’ un restaurateur de Cancale « A contre Courant » Mimia Péard ?

Malgré démarchage et support de communication: difficulté de travailler avec du groupe 1
agence en 6 ans. Une salle intérieure de 50 pax. Tous les matins avant son service, durant la
saison, elle va chez ses prescripteurs donner des flyers: ( campings, chambres d’ hôtes, hôtels,
commerçants, habitants).
Amplitude ouverture importante : 11H00 – 15H00 et 17H30 jusque fin de soirée. Le monde attire
le monde. Restaurant plein à 19H00.
Personnel : 17 personnes en saison 9 en cuisine. Le patron doit être présent dans sa boutique.
Travaille le moins possible le surgelé.
Menu et plats qui se démarquent des restaurants concurrents de proximité: ex au moule
gingembre lait de coco.
Travailler sur l’ animation: « crazy show » Apéritif offert. Ils sont 1 euro plus cher que
concurrence. Mais menu d’ appel à 14 euros. Le client doit se sentir accueilli et ce ne doit pas
être une question d’ argent avec lui. Ne travaille pas sur les réseaux sociaux. Elle croit plus en le
bouche à oreille.
La recette de Mimia: Support physique de son commerce, contenu assiette qualitatif, quantité
suffisante, un service propre ( pas d’ attente, pas d’ assiette froide….) , un accueil, et du
commercial…

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 PENSEZ DIFFEREMMENT

« Un jour un chef »: le Galon Ar Breizh Fougères

La cuisine participative ou un jour un chef
Venir vivre une journée entière en cuisine avec le restaurateur
préparer les assiettes qui seront servies aux clients de son
restaurant ou aux amis de l’ apprenti chef.

Objectif:
- Humain : une expérience humaine inoubliable « gratuite ».
- communication des valeurs de l’ établissement, promouvoir
indirectement par un formidable bouche à oreilles.
- Animation /Faire le buzz
- Développer le taux de remplissage sur période creuse.

Son Conseil de la directrice : Penser autrement ,

faire savoir , faire parler de soi le plus possible (la presse /la TV et
tous les acteurs). Mettre à jour son site internet et bien le
référencer (8 demandes sur 10 proviennent d’ internet). Travailler
en réseau.
Projet: accentuer la communication et promotion pour les 3
prochaines sessions « d’ un jour un chef ». C’ est un travail que l’
on tisse d’ année en année avec un peu de volonté.

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 PENSEZ DIFFEREMMENT
Cours de cuisine : Pouvez vous proposer des cours de cuisine à domicile ou
dans son restaurant pour la clientèle locale ou internationale. Possibilité pour
les clients de pouvoir faire le marché avec le chef avant le cours.

http://www.la-motte-beaumanoir.com/activites/cours-de-cuisine-au-chateau-entre-rennes-et-st-malo/

http://www.youtube.com/watch?v=1tnxvNKsdsI&feature=share&list=PL1tQ1FWH7SvfJanruq63uu1kiLsaP0IEq

19/11/2013 23
 Restaurant Auberge traditionnel qui
s’ est spécialisé sur le Kig Ha Farz.
Emission de Cyril Lignac relais
médiatique grâce à sa spécialité.

A partir d’ un produit fort et original il

s’ est servi au maximum des canaux
non ma” îtrisables mais efficaces et
PENSEZ DIFFEREMMENT
peu onéŽ reux ( presse, TV et
mentions dans les guides
Son conseil:
Se différencier et partager avec vos
réseaux. Sortir de sa cuisine et aller
à la rencontre de vos clients. Aller
sur les salons et marchés. Veiller
même tard.
http://domainelepuitsdejeanne.wordpress.com/notre-
Son projet
boutik-de-jeanne/kig-en-bocs/
Avant le 15 juillet prendre un stand
sur un marché pour faire goûter sa
spécialité. Travailler avec les
19/11/2013 camping en formule traiteur. 24
 PENSEZ DIFFEREMMENT

Travailler en réseau ? Le réseau restaurateurs Bretons «

restaurants du terroir « . Rendre
accessible une cuisine étoilée et
Apéro shopping: expo vente: un faire connaître sa cuisine: ex : la
restaurant fait appel à un marché cantine des chefs.
de créateur.

http://www.atabula.com/cantine-des-chefs-les-bretons-se-mettent-au-fast-good/
19/11/2013 25
 PENSEZ DIFFEREMMENT
Créer des expériences :
- les lectures gourmandes, les concerts de musique, des dégustations avec
producteurs locaux, des dîners dans le noir, des offres anniversaires, écotaxe ou
pratique verte ( récupération de compost…)
-Financer ses projets grâce au crowdfunding
-http://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/conjoncture/2012-10/Financer-son-restaurant-grace-au-
crownfunding.htm?fd=restaurant%20and%20originaux

http://fr.ulule.com/mod-kozh/

19/11/2013 26
 LA PROSPECTION COMMERCIALE

Vous dégager du temps pour prospecter ?

Pourquoi?
- Des besoins ignorés et parfois importants à 2 pas de chez soi.
-Des contrats possibles avec des hôtels sans restaurant ( voucher
facturation fin de mois) et ou entreprises du tertiaire prioritairement (
banque, assurance, laboratoires…).
Comment ?
Courrier, téléphone, visite de prospection, e mail mais … attention
saturation d’ e mailing.
Qui ? Secrétaire et assistante de direction, service achat, agences
réceptives…
Ressources: fichiers à louer ou à qualifier… fichier CCI.

C’ est l’ habitude qui fera penser à votre restaurant.

19/11/2013 27
 LA PROSPECTION COMMERCIALE

Vos supports de communication sont ils adaptés à vos segments clients?

Réaliser une plaquette groupe loisir

Réaliser une plaquette groupe affaire
19/11/2013 28
 LA PROSPECTION COMMERCIALE

Plusieurs approches ?
- Téléphoner aux contacts ciblés et les inviter autour d’ un verre
- Organiser une journée porte ouverte ( fichier qualifié)
- Prendre RDV après un appel téléphonique et rencontrer vos
contacts. Présentation d’ un film de votre structure et interroger
sur leurs besoins.
- Organiser une opération de séduction, rencontre thématique
rencontre littéraire, cocktail
-Récompenser vos prescripteurs ( taxis, commerçants, hôtels).

-Si vous n’ avez pas le temps et pas de connaissance :

Embaucher un commercial télécharger le guide

19/11/2013 29
 LA PROSPECTION COMMERCIALE

Mon plan d’ actions commerciales?

Télécharger la matrice

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 LA PROSPECTION COMMERCIALE

Les critères de choix d’ un hôtel: Kyriad St Malo

- Difficulté pour un hôtelier de prendre le risque de se tromper, donc il

évite les restaurateurs qui ont une offre aléatoire en terme de qualité.
- Les bonnes tables qui se démarquent, qui ont une renommée et qui
sont réguliers.
- Enquête pour avoir les retours clients lorsqu’ ils ont conseillé un
restaurant.
- Retour des propriétaires de l’ établissement sur les restaurants testés
au préalable.
- Soirée étape avec restaurateurs autour de chez eux, travaillent sur
menu négocié « 1er menu » et facturation du restaurateur fin de mois. Ils
ne margent pas sur la prestation restauration « service » apporté au
client.
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 VOS PRATIQUES NUMERIQUES

Une page Google, ça ressemble à cela.

19/11/2013 32
Si on a pas de site ? une Google + local étoffée et à jour?

https://support.google.com/plus/answer/1713911?hl=fr&ref_topic=2566084
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VOS PRATIQUES NUMERIQUES
on se pose et on réfléchit !
Quels sont vos • Vendre, prospecter, informer, constituer un fichier
objectifs? • Fidéliser, écouter…

Quels sont vos • Qui je suis?

• Quelle est mon offre?
messages? • Quels sont mes avantages concurrentiels?

Quelle est votre • Ses centres d’intérêts?

• Profil et comportement d’achat
cible? • Zone géographique

Quelle est votre • Son offre, ses messages

concurrence? • A quels endroits sur internet

• Mes compétences techniques, mon équipement

Comment? • Mes contenus
• Mon temps

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 VOS PRATIQUES NUMERIQUES

La recette efficace
Contenant Les liens web
Contenu Ergonomie
fonctions Sites web complémentaires
Une recette Remarquable par
vos cibles, graphisme Médias et réseaux sociaux
efficace authentique et Supports papier
rafraichi

Concepteur : agence web

Communication : vous
Rédacteur : vous

Photos La résa en ligne , les

Le concept , le images réseaux sociaux pour
Une recette bonne
produit, les relayer les infos
efficace qualité actualités…
services, la
localisation équipe?

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 VOS PRATIQUES NUMERIQUES

Un site professionnel et si possible

en version mobile …
Un site à refondre?
http://lesaintgeorges.wordpress.com/

Ce site paraît simple mais

implique une stratégie
réfléchie, simple
ergonomique… Il se
démarque!!!
http://mariecatribs.com/

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