Républiqe Tunisienne

Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifiqe

Université de Tunis El Manar

Département Technologies de l’Information et de la Communication

Rapport de stage ouvrier

Exploitation et maintenance des réseaux

clients : Data, Internet et mobile

Chez :

Tunisie Telecom El Kasbah

Réalisé par :
Encadreur Organisme d’acceuil :
Hamdi Ibtihej
M.Abaza Abdallah
2ATEL1

De 01 juillet 2020 jusqu’à 31 juillet 2020

 Remerciements

Tout d’abord, je veux me diriger mes remerciements au monsieur Abaza Abdallah mon encadreur
de stage et toute l’équipe de service CNOC pour qu’ils m’ont donner leur temps de me guider et de
m’intégrer dans leur environnement professionnellle. Ensuite, je remercie monsieur Abidi Jamel
mon cousin que me donne l’opportunité de faire mon stage chez Tunisie Telecom.
Enfin, j’espère que ma conduite et mon apprentissage ont laissé une bonne impression de l’ENIT et
affirment son image et marque.

1
Table des matières

Remerciements 1

Introduction Générale 8

1 Présentation de l’entreprise 9
1 Présentation globale de ”Tunisie Telecom” : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2 Organigramme de TT : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2 Customer Network Operation Center 11

1 Introduction : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2 Organigramme de service CNOC : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
3 Le rôle des différentes entités de service CNOC : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
3.1 Supervision et exploitation clients : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
3.2 Help desk : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
3.3 Monitoring qualité clients : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
3.4 PMO (Project Management Office) : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
3.5 User Care (service mobile) : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
3.6 Administrateur des outils et systèmes : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
4 Conclusion : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

3 Les produits offerts par Tunisie Telecom aux ces grands clients 16
1 ADSL et SDSL : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
1.1 ADSL : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
1.2 SDSL : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
2 LS (Ligne Spécialisée) : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
3 Fibre Optique : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
4 Fuseaux Hertiziens : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
5 Frame Relay : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

2
 6 VOIP (Voice Over Internet Protocol) : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
7 RNIS (Réseau Numérique à Intégration de Services) : . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
8 VSAT(Very Small Aperture Terminal) : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

4 Tâches observées et effectuées durant mon stage 22

1 Introduction : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2 Traitement des réclamations : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.1 Réclamation avec l’entité Supervision et exploitation clients : . . . . . . . . 22
2.2 Réclamation mobile avec l’entité User Care : . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
3 Suivi des réclamations avec l’entité helpdesk : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
4 Réseau Backbone : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
4.1 Définition : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
4.2 Réseau Backbone de Tunisie Télécom : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
5 Les outils et les logiciel utilisé par le service CNOC : . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
5.1 HPSM : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
5.2 Workflow : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
5.3 NMS U2000 : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
5.4 EMC : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
6 Les protocoles de routage utilisés par TT : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
6.1 OSPF : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
6.2 BGP : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
6.3 SNMP : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
6.4 IP SLA : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
6.5 MPLS : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
6.6 LDP : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
7 Conclusion : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Conclusion Générale 28

TABLE DES MATIÈRES 3

Table des figures

1.1 Organigramme de Tunisie Télécom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2.1 Organigramme de direction CNOC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

2.2 Flux des réclamations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2.3 Rapport interfaces high utilization : exemple d’entreprise ATT . . . . . . . . . . . . 12
2.4 Rapport SLA Etat : exemple d’entreprise ATT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.5 Rapport CEs : exemple d’entreprise ATT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.6 Rapport interfaces down : exemple d’entreprise ATT . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.7 Rapport topologie en étoile : exemple d’entreprise ATT . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.8 Rapport topologie par région : exemple d’entreprise ATT . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.9 Rapport topologie globale : exemple d’entreprise ATT . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

3.1 Cable ADSL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

3.2 Tarif de l’ADSL par TT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
3.3 Tarif de SDSL par TT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
3.4 Tarif de LS Nationale par TT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
3.5 Tarif de LS internet par TT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
3.6 Construction d’un fibre optique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
3.7 Fuseau Hertizien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
3.8 Installation de liason FR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
3.9 Tarif de FR par TT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
3.10 Téléphone fixe de type VOIP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
3.11 Architecture de RNIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
3.12 Réseau VSAT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

4.1 Les différentes couches de Backbone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

4.2 Architecture de Backbone de Tunisie Télécom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
4.3 L’interface HPSM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

4
4.4 L’interface workflow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
4.5 L’application NMS U2000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
4.6 Jarretière de stockage ds données lié au logiciel EMC . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

TABLE DES FIGURES 5

 Liste des abréviations
A
ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Ligne
ASR : Aggregation Services Router

B
BGP : Border Gateway Protocol

C
CCC : Corporate Contact Center
CCL : Centre de Construction de Ligne
CNOC : Custumer Network Opertion Center
CE : Custumer Equipement

F
FH : Faisceau Hertzien
FO : Fibre Optique
FR : Frame Relay
FSI : Fournisseur Service Internet

H
HLR : Home Location Register
HPSM : HP Service Manager

I
IP : Internet Protocol

K
KPI : Key Performance Indicator

L
LAN : Local Area Network
LDP : Label Distribution Protocol
LS : Ligne Spécialisée

M
MPLS : Multi Protocol Label Switching
MSAN : Multi Service Access Node
MTTR : Mean Time To Repair

O
OSPF : Open Shortest Path First
P
PE : Provider Edge

R
RNIA : Réseau National Intégré de l’Administration

S
SAV : Service Après Vente
SDSL : Symmetric Digital Subscriber Ligne
SLA : Service Level Agreement
SNMP : Simple Network Management Protocol

T
TIC : Technologies de l’Information et de Communication
TR : Taux Répétitive
TRD : Taux Répétitive Dérangement
TT : Tunisie Télécom

V
VLAN : Virtual LAN
VIP : Very Important People
VSAT : Very Small Aperture Terminal

W
WAN : Wide Area Network
 Introduction Générale

Dans le cadre de découvrir la vie professionnelle, les étudiants de première année de cycle ingé-
nieur en télécommunications à l’ENIT, sont appelés à faire un stage ”ouvrier” durant au minimun
un mois au sein d’une entreprise dans le domaine de TIC.
Pour cette raison, j’ai opté pour effectuer un stage ouvrier durant le mois de juillet au sein de central
TUNISIE TELECOM El Kasbah.
Le service où j’ai passé mon stage est CNOC (Customer Network Operation Center) qui est un
service aprés vente permettant l’exploitation et l’exploitation des réseaux clients.
Ainsi ce stage ouvrier me donner l’opportunité de découvrir ce que signifie une entreprise, de
s’intégrer dans le milieu de travail, d’être en contact avec les différents employés de l’entreprise du-
rant leur travail quotidien, leur manière de gestion des différents problèmes du travail et de comprer
mes connaissances théoriques avec le pratique.

8
Chapitre 1

Présentation de l’entreprise

1 Présentation globale de ”Tunisie Telecom” :

Le groupe Tunisie Telecom est un opérateur historique majeur des télécommunications en Tunisie.
Cet opérateur fournit un certain nombre de services et de produits à ses clients publics et grands
comptes (entreprises) : internet, voix fixe et mobile. À environ 6 millions d’abonnés (un nombre
variable), l’entreprise incarne aujourd’hui les idéaux de proximité, d’ouverture et universalité en
visant toujours une meilleure qualité de service et la satisfaction client bien qu’il existe de deux
opérateurs concurrents.
Tunisie Télécom comprend 24 directorats nationales, 140 espaces TT et points de distribution et plus
de 13 points de vente privés (franchises). Elle embauche plus de 6 000 employés.
Le Groupe Tunisie Telecom est composé de :

• La Société Nationale des Télécommunications (Tunisie Telecom)

• La Société Tunisienne d’Entreprises de Télécommunications (SOTETEL)

• Topnet (FSI)

• La Société d’Investissement DIVA SICAR

• La Société Mauritano-Tunisienne de Télécom (MATTEL)

• L’Agence Tunisienne de l’Internet (ATI).

• Go malta.

Tunisie Télécom a davantage pour fonction d’assumer les activités relatives au domaine de télécom-
munication. Il est particulièrement chargé de :

• Le développement, l’entretien, l’installation, et l’exploitation des réseaux de téléphone et la

transmission des données.

• Le lancement des services de télécommunication nouveaux.

• L’offre de tous les services publics ou privés de télécommunication correspond aux divers
besoins à caractère social et économique.

9
 • La participation à l’effort national d’enseignements supérieur au niveau du secteur de télé-
communication.

• La promotion de la coopération dans tous les domaines de télécommunications, l’Office Na-

tional de Télécommunications Tunisie Télécom est placée sous la tutelle du ministère de la
communication, son siège est fixé à Tunis.

2 Organigramme de TT :

Figure 1.1 – Organigramme de Tunisie Télécom

L’organigramme de Tunisie Telecom est composé d’une direction générale, neuf directions cen-
trales et vingt-quatre directions régionales.
Chaque partie prenante de l’organisation remplie un rôle évidemment important. Cependant, dans
le cadre de ce rapport de stage, je vais m’intéresser en exclusivité à la Direction Central des Opé-
rations et de la maintenance des réseaux et plus spécifiquement au direction CNOC, la politique
qu’elle met en œuvre pour accompagner et soutenir la stratégie et la performance de l’entreprise.

CHAPITRE 1. PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE 10

Chapitre 2

Customer Network Operation Center

1 Introduction :
Le centre d’exploitation du réseau client (CNOC) est une direction qui existe dans ”Tunisie Tele-
com” El Kasbah. Il est une entité asssurant le traitement des réclamations de type DATA et mobile
des clients grands comptes (les entreprises et les clients SLA) et le grand public.

2 Organigramme de service CNOC :

La direction CNOC est un service aprés vente (SAV) qui se décompose en 6 entités, comme le
montre l’organigramme ci-dessous, pour bien maintenir la satisfaction du client.

Figure 2.1 – Organigramme de direction CNOC

11
3 Le rôle des différentes entités de service CNOC :

3.1 Supervision et exploitation clients :

L’entité de supervison se soucie de recevoir les réclamations des clients sur un logiciel appelé
HPSM. Lorsque la réclamation est ouverte, l’employé voit,tout d’abord,le problème signalé par le
client puis il commence le troubleshouting pour découvrir le vrai problème du client. Lorsqu’il
connaît le problème, l’employé envoit le client à l’entité correspondante pour fixer le problème.
Une fois le problème est fixé, la réclamation retourne à l’entité supervison pour être cloturer.

Figure 2.2 – Flux des réclamations

3.2 Help desk :

La division help desk est consacré de superviser le traitement des réclamations dés leur création
par CCC jusqu’à d’être clôturés. C’est à dire, elle suivi la coordination entre les différentes directions
de tunisie telecom.

3.3 Monitoring qualité clients :

La division qualité clients est consacrée pour controller, toujours, les rapports des clients.
Ces rapports sont : Service summary, CEs, interfaces down et Topology.

• Service summary : comparaison de l’état de contrat des clients concernant les clients SLA et
supervision des interfaces haute utilisation.

Figure 2.3 – Rapport interfaces high utilization : exemple d’entreprise ATT

CHAPITRE 2. CUSTOMER NETWORK OPERATION CENTER 12

 Figure 2.4 – Rapport SLA Etat : exemple d’entreprise ATT

Note : Contrat SLA : s’il y a un problème qui n’est pas résolu dans la période convenue des
deux cotés de contrat (le client et Tunisie Télécom), il va être une pénalité à payer par TT.

• CEs : donne le nombre des routeurs configurés.

Figure 2.5 – Rapport CEs : exemple d’entreprise ATT

• Interfaces down : donne les routeurs ou les interfaces (principales ou backup) qui sont down.

Figure 2.6 – Rapport interfaces down : exemple d’entreprise ATT

• Topology : chaque client possède deux types de rapport topologie :

– En étoile :

CHAPITRE 2. CUSTOMER NETWORK OPERATION CENTER 13

 Figure 2.7 – Rapport topologie en étoile : exemple d’entreprise ATT

– Par Région : donne l’état des interfaces dans les derniers 15 minutes.

Figure 2.8 – Rapport topologie par région : exemple d’entreprise ATT

N.B : Si l’entreprise posséde beaucoup d’agences dans toute la tunisie, on décompose le

rapport topologie par zone (nord et sud).

Figure 2.9 – Rapport topologie globale : exemple d’entreprise ATT

CHAPITRE 2. CUSTOMER NETWORK OPERATION CENTER 14

3.4 PMO (Project Management Office) :
Cette division est consacré pour le pilotage des clients SLA, octroi d’une coordination avec les dif-
férentes équipes de sevice CNOC et pour faire les rapports (journaliers, hebdomadaires, mensuels
et annuels).
Dans ces rapports, on trouve les KPIS qui inclut : TR8, MTTR, TR4, TRD, taux des réclamations ré-
petitives, les réclamations manuelles, les réclamations mobiles, les backlogs techniques et le nombre
des réclamations hebdomadaires. Ainsi, les rapports contiennent :

• Les motifs de dérangement : les problèmes des clients les plus marqués, paramétrage, bran-
chement, installation interne, équipements remplacés....

• Les clients les plus réclamants.

• Les incidents critiques.

Particulièrement, elle est consacrée pour garantir le temps de rétablissement (GTR) des clients
SLA et dans le cas d’échéant, comme on a dit précédemment, il y aura des pénalités à payer que
se soit de la part de TT ou de la part des partenaires (Sotetel et 3S). Aussi, le PMO supervise le
traitement des réclamations de projet RNIA sur le HPSM.
Note : Projet RNIA se décompose en deux ; RNIA2 pour les ministères RNIA3 pour les municipa-
lités.

3.5 User Care (service mobile) :

Ce service a pour fonction de traiter les réclamations mobiles (3G/4G) des clients (VIP ou citoyens).
Ces réclamations, aussi, sont reçus sur le HPSM mais les employés de ce service sont les seuls qui
peuvent accéder à ce logiciel pour ce type des réclamations. Pour accéder aux données de ces clients,
le service mobile utilise un logiciel appelé HLR.

3.6 Administrateur des outils et systèmes :

Cette division nécessite un seul employé pour faire ces différentes tâches :

• Résilier les clients

• Suivre les réclamations

• Rétablissement

• Mettre à jour le système informatique

4 Conclusion :
Tout au long la durée de mon stage, j’ai observé que tous les employés de service CNOC dans ses
différentes divisions travaillent ensemble et essaient de faire un travail parfait et de le compléter le
plutôt possible.

CHAPITRE 2. CUSTOMER NETWORK OPERATION CENTER 15

Chapitre 3

Les produits offerts par Tunisie Telecom

aux ces grands clients

1 ADSL et SDSL :
Ce sont des méthodes d’accés qui font partie de la technologie XDSL qui permettent de développer
les perfermances des réseaux d’accés.

1.1 ADSL :
La technologie ADSL présente aujourd’hui la meilleure technologie d’accés à l’Internet pour l’en-
treprise Tunisie Telecom pour fournir un accés haut débit à ces utilisateurs.
L’ADSL en français, c’est LNPA (Ligne Numérique à Paire Asymétrique).Il permet d’envoyer plus
de données sur les lignes téléphoniques en cuivre existantes (POTS), par rapport aux lignes modem
traditionnelles. Un filtre spécial, appelé microfiltre, est installé sur la ligne téléphonique d’un abonné
pour permettre l’utilisation simultanée des services ADSL et de la voix ordinaire (téléphone).

Figure 3.1 – Cable ADSL

Figure 3.2 – Tarif de l’ADSL par TT

1.2 SDSL :
Le SDSL en français, c’est LNPS (Ligne Numérique à Paire Symétrique). Il est la version améliorée
de l’ADSL. En effet, il était une technologie propriétaire lors de son entrée sur le marché de manière
qu’il était considéré comme un meilleur remplacement des technologies ADSL de ligne d’abonné
numérique asymétrique.

16
Au contraire de l’ADSL, le SDSL offre aux utilisateurs des vitesses de chargement et de télécharge-
ment symétriques mais moins fiable.

Figure 3.3 – Tarif de SDSL par TT

2 LS (Ligne Spécialisée) :
C’est une liaison point à point de transport des données numériques à haut débit. Elle permet
une connexion plus sécurisée puisqu’elle n’accole que deux points. En effet, elle rend la résolution
des problèmes de connexion entre les deux sites reliés plus facile ce qui permet d’atteindre les plus
grands taux de disponibilité.

Figure 3.4 – Tarif de LS Nationale par TT

CHAPITRE 3. LES PRODUITS OFFERTS PAR TUNISIE TELECOM AUX CES GRANDS 17
CLIENTS
 Figure 3.5 – Tarif de LS internet par TT

3 Fibre Optique :
C’est une technologie associée à la transmission de données utilisant des impulsions lumineuses
se déplaçant avec une longue fibre qui est généralement en plastique ou en verre.
Les bits sont codés sous forme des impulsions lumineuses et le câblage de fibre utilise des débits de
bande passante de données élémentaires trés élevés.

Figure 3.6 – Construction d’un fibre optique

4 Fuseaux Hertiziens :
Pour satisfaire les besoins de ces clients, Tunisie Telecom met à leurs dispositions des liens FH IP
pour intrconnecter ses différentes sites et ses offres internet sur FO et leur permet un accés internet
trés haut débit.
Un FH est un assemblage de transmissions numérique ou analogique entre deux sites fixes par
des ondes électromagnétiques de l’espace qui sont des courtes ondes (ondes radioélectriques très
fortement concentrées à l’aide d’antennes directives).

CHAPITRE 3. LES PRODUITS OFFERTS PAR TUNISIE TELECOM AUX CES GRANDS 18
CLIENTS
 Figure 3.7 – Fuseau Hertizien

5 Frame Relay :
C’est un ancien produit offert par TT. Aujourd’hui, la plupart des utilisateurs de FR ont dirigé
totalement vers le FO et les autres ont gardé leurs backups comme liaison FR.
Le Frame Relay ( en français, Relais des trames) est un service de télécommunication à commuta-
tion de paquets conçu pour une transmission de données rentable pour le trafic intermittent entre
les réseaux locaux (LAN) et entre les points d’extrémité des réseaux étendus (WAN). Cette tech-
nique permet d’offrir une liaison de haut débit et continue à des conditions "proches" des lignes
spécialisées, à des coûts moins élevés.

Figure 3.8 – Installation de liason FR

Figure 3.9 – Tarif de FR par TT

6 VOIP (Voice Over Internet Protocol) :

VOIP est une technologie qui compte sur une solution de téléphonie professionnelle. Cette solu-
tion à supporter des fonctionnalités évoluées grâce au protocole IP et est fondée sur une plateforme

CHAPITRE 3. LES PRODUITS OFFERTS PAR TUNISIE TELECOM AUX CES GRANDS 19
CLIENTS
de communication logée et conduit par Tunisie Telecom dans un environnement à haute disponibi-
lité. Avec cette technologie, Tunisie Telecom permet aux ces clients de bénéficier d’une infrastructure
commune qui permet de transporter les services voix et Data entre ses sites.
Il y a 2 types de VOIP :

• VOIP en utilisant un ATA : Téléphone ordinaire—- ATA —- Ethernet —- Routeur —- Internet

—-Fournisseur de services VOIP

• VOIP en utilisant un téléphone IP : Téléphone IP—– Ethernet —– Routeur —- Internet —-

Fournisseur de services VOIP

Mais le type le plus utilisable par TT, c’est un VOIP en utilisant un téléphone IP.

Figure 3.10 – Téléphone fixe de type VOIP

7 RNIS (Réseau Numérique à Intégration de Services) :

RNIS a été crée pour se réjoindre la voix, les données, la vidéo et tout autre application ou service.
Cette technologie est une évolution des réseaux téléphoniques analogiques historiques ou POTS
(Plain Old Telephone Sytem), elle est marquée pour l’utilisation occasionnelle d’Internet mais aussi
d’une connexion offrant des débits avantageux permettant l’accès à des applications multimédia ou
à des téléchargements de fichiers de moyenne taille. Il peut être une bonne solution de Backup pour
une connexion Ligne spécialisée ou Frame Relay, vu qu’elle s’opère à la demande et qu’elle présente
une assez bonne bande passante pour la période de résolution de problèmes d‘une connexion haut
débit principale.

CHAPITRE 3. LES PRODUITS OFFERTS PAR TUNISIE TELECOM AUX CES GRANDS 20
CLIENTS
 Figure 3.11 – Architecture de RNIS

8 VSAT(Very Small Aperture Terminal) :

C’est une technologie de connectivité par satellite. Elle est réservée à corréler des sites distants et
isolés pour les besoins d’échange des données, d’accès internet et des services voix sur IP. En Tunisie
Telecom, le service VSAT internet peut être installé en tant qu’accès principal ou accès de back up.

Figure 3.12 – Réseau VSAT

CHAPITRE 3. LES PRODUITS OFFERTS PAR TUNISIE TELECOM AUX CES GRANDS 21
CLIENTS
Chapitre 4

Tâches observées et effectuées durant mon

stage

1 Introduction :
Au cours de la durée de mon stage, j’ai eu la chance de découvrir un métier dure qui a besoin de
la concentration et la réflexion rapide de l’employé.
Dans ce chapitre, on va trouver les différentes tâches que j’ai observées et les différents outils et
logiciels utilisés pour réaliser ces tâches.

2 Traitement des réclamations :

Chaque réclamation a sa manière de traitement selon le problème revendiqué par le client.

2.1 Réclamation avec l’entité Supervision et exploitation clients :

Cas : réclamation de type ADSL backup (support de secours)
Client : ABC banque

• Etape 1 : ouvrir la fiche technique existant sur le logiciel WORKFLOW. Elle contient tous les
données du client et son produit (ID de contrat, lieu d’installation, numéro de ligne....).

• Etape 2 : vérification de la continuité physique de la ligne en utilisant le logicielNMS V2000

-> Vérification de port (up ou down) et de son configuration (VLAN - profil (1 MO ou 12
MO).....).

• Etape 3 : troubleshooting niveau 2 : accés au routeur et au CPE.

• Etape 4 : communication par téléphone (ou mail dans des autres cas ) avec le client pour tester
le basculement automatique vers le backup ADSL.

22
2.2 Réclamation mobile avec l’entité User Care :
Problème : émission d’appel
Le client a changé la puce et n’a pas pu émettre des appels sur la nouvelle puce.
=> La cause aprés le traitement de la réclamation : il n’a pas rechargé son ligne avant de changer
la puce.

3 Suivi des réclamations avec l’entité helpdesk :

Comme j’ai indiqué précédemment que l’entité helpdesk faire la coordination entre les autres
entités pour résoudre les réclamations, ceci des exemples de suivi des réclamations :
Cas1 : réclamation de type FO
Problème : le fibre est physiquement down
Le CPE de client est endommagé suite à haute tension généré par le STEG et manque d’onduleur
=> le problème est au niveau du client, donc le ticket est clôturé au niveau de service CNOC (il est
transféré à CCC) jusqu’à le client installe un onduleur puis il peut ouvrir un autre ticket.
Note : un ticket cloturé c’est à dire help desk envoie un email au CCC pour fermer le ticket.
Cas2 : réclamation de type VSAT (ticket ouvert manuellement)
Problème : coupure au niveau de la liaison VSAT
Le ticket est transféré à UE Kaserine pour une intervention sur site.
Note : un ticket est ouvert manuellement c’est à dire il n’est pas crée par CCC mais le client
appelle le service CNOC directement par téléphone (ou envoi un mail) pour réclamer.

4 Réseau Backbone :

4.1 Définition :
Un réseau Backbone est un réseau contenant une infrastructure de connectivité haute capacité qui
forme le lien principal, ou dorsale, vers les différentes parties du réseau, qui se compose de divers
LAN, WAN et sous-réseaux.
Il est composé de 3 couches :

• La couche Core : danslaquelle on trouve les routeurs principaux d’une telle entreprise.

• La couche Distribution : c’est la partie de réseau qui contient les passerelles (gateways) TCP/IP.

• La couche Accés : où se trouvent les routeurs périphériques et les serveurs d’accès pour assurer
l’interconnections des différents types d’utilisateurs.

Ces couches sont liées par des routeurs PE.

CHAPITRE 4. TÂCHES OBSERVÉES ET EFFECTUÉES DURANT MON STAGE 23

 Figure 4.1 – Les différentes couches de Backbone

Certaines petites organisations ne sont pas assez grandes pour avoir la couche Core, leur réseau
backbone ne couvre que la couche de distribution. D’autres organisations sont suffisamment grandes
pour disposer d’un réseau central à plusieurs endroits qui sont à leur tour connectés par des WAN,
comme notre cas de tunisie telecom.

4.2 Réseau Backbone de Tunisie Télécom :

Le Backbone IP national, dont Tunisie Télécom se souciait de son évolution et de sa gestion, était
principalement constitué de 11 routeurs régionaux ou principaux disséminés sur tout le territoire
tunisien. Ces routeurs se caractérisent par leurs bonnes performances (les gammes les plus courantes
sont les gammes 7500 et 7200 de Cisco), ils assuraient une couverture maximale du pays, leur fonction
principale était de permettre un acheminement fluide et efficace du trafic passant par le Backbone.

Figure 4.2 – Architecture de Backbone de Tunisie Télécom

CHAPITRE 4. TÂCHES OBSERVÉES ET EFFECTUÉES DURANT MON STAGE 24

5 Les outils et les logiciel utilisé par le service CNOC :

5.1 HPSM :
C’est un système d’information qui permet la résolution des tickets et sa fermeture. Il alarme
l’équipe d’intervention (entité supervision) sur appel lorsque des incidents critiques sont signalés.

Figure 4.3 – L’interface HPSM

5.2 Workflow :
C’est une application qui permet la transmission automatique des données entre les employés de
Tunisie Telecom. C’est données sont les informations des clients et leurs produits.

Figure 4.4 – L’interface workflow

CHAPITRE 4. TÂCHES OBSERVÉES ET EFFECTUÉES DURANT MON STAGE 25

5.3 NMS U2000 :
C’est un outil de supervision et monitoring permettant de gérer le réseau data des équipements
HUAWEI (IP MSAN).

Figure 4.5 – L’application NMS U2000

5.4 EMC :
C’est un logiciel de monitoring des données. Il est lié par le data center de Tunisie Telecom.
Il a pour fonction de :

• Récupérer des KPIs des différents réseaux configurés.

• Montrer le traffic d’une interface.

Figure 4.6 – Jarretière de stockage ds données lié au logiciel EMC

CHAPITRE 4. TÂCHES OBSERVÉES ET EFFECTUÉES DURANT MON STAGE 26

6 Les protocoles de routage utilisés par TT :

6.1 OSPF :
C’est le protocole de routage utilisé au niveau de backbone. Il est pris en charge par pratiquement
tous les fournisseurs de routage, ainsi que par la communauté open source, OSPF est l’un des rares
protocoles de l’industrie informatique sur lesquels vous pouvez compter pour être disponible à peu
près partout où vous en avez besoin.

6.2 BGP :
C’est un service postal d’internet. Il est chargé d’examiner tous les chemins disponibles que les
données pourraient emprunter et de choisir le meilleur itinéraire (rapide et efficace), ce qui signifie
généralement sauter entre les systèmes autonomes.

6.3 SNMP :
SNMP est un protocole de couche application. Il a pour fonction de savoir l’état global d’un équipe-
ment (actif, inactif...), de manager les événements exceptionnels (arrét d’un équipement...) et d’ana-
lyser les différents métriques pour prévenir les problèmes futurs (congestion de réseau...).

6.4 IP SLA :
IP SLA est une fonctionnalité du système d’exploitation Cisco Internetwork (Cisco IOS) qui permet
de collecter des informations sur les performances du réseau en temps réel. Il est particulièrement
utile pour les réseaux WAN qui connectent plusieurs zones géographiques et doivent être surveillés
à partir d’un emplacement central.

6.5 MPLS :
La commutation multiprotocole par étiquette est une technique de routage qui permet d’accélérer
et de façonner les flux de trafic sur l’ensemble des réseaux de l’entreprise et des fournisseurs de
services..

6.6 LDP :
C’est un protocole qui génère et échange automatiquement des étiquettes entre les routeurs.

7 Conclusion :
Durant la periode de mon stage, je n’ai pas le droit d’effectuer des grandes tâches car le travail
démandé au sein de service CNOC est informatisé et pour accéder aux un des outils ,qu’on a parlé
précedemment, il faut que l’employé possede un identifiant et un mot de passe.

CHAPITRE 4. TÂCHES OBSERVÉES ET EFFECTUÉES DURANT MON STAGE 27

 Conclusion Générale

Pour conclure, je dois admettre que rétrospectivement je suis satisfaite d’avoir effectué ce stage
au sein de TUNISIE TELECOM.
D’une part, professionnellement, j’ai pu constater qu’une bonne cohésion de l’équipe est indispen-
sable à son bon fonctionnement, et ce fait son efficacité, et qu’un environnement de travail agréable
favorise considérablement.
D’autre part, personnellement, ce stage m’aura permis de découvrir un tout nouveau mode de vie ,
et de s’intégrer dans un nouveau milieu, changeant considérablement mes habitudes de vie aisée. Il
m’aura également apporté une nouvelle vision de l’entreprise, aussi bien au niveau organisationnel,
qu’au niveau humain.
Ainsi, le bon encadrement tout le long de la période de stage m’a permis de découvrir que TUNISIE
TELECOM joue un rôle très important au sein de la société nationale des télécommunications.

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Webographie

[1] https ://www.tunisietelecom.tn

[2] https ://www.soluno.com/glossary/adsl/

[3] https ://leased-line-comparison.co.uk/what-is-sdsl/

[4] https ://www.leaders.com.tn/article/5332-tunisie-telecom-lance-voip-centrex-1ere-solution-de-

telephonie-voip-destinee-aux-entreprises

[5] https ://ziedkh.github.io/myCV/telecom.pdf

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